電話(huà)接聽(tīng)禮儀課件

從零開(kāi)始學(xué)起

培訓(xùn)人:從零開(kāi)始學(xué)起目錄一為什么培訓(xùn)?二為什么去尊重別人。三酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總。四電話(huà)接聽(tīng)禮儀。目錄一為什么培訓(xùn)?一、培訓(xùn)培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。目前國(guó)內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時(shí)間在側(cè)重上崗前。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過(guò)目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過(guò)一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)。一、培訓(xùn)培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息培訓(xùn)給我增加了什么？在這次培訓(xùn)我學(xué)到了什么？還有哪里不明白？希望得到什么樣的培訓(xùn)？培訓(xùn)給我增加了什么？在這次培訓(xùn)我學(xué)到了什么？二、為什么去尊重別人。凡事都是有利于我們自己。叫做利他教育。中國(guó)日本和泰國(guó)同時(shí)微笑你認(rèn)為誰(shuí)笑的最好？案例：食堂阿姨、用心尊重別人你才能做最好的服務(wù)。二、為什么去尊重別人。凡事都是有利于我們自己。叫做利他教育。酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總酒店常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)1）禮貌的基本要求2）敬語(yǔ)服務(wù)基本要求3）酒店基本禮貌用語(yǔ)4）情景對(duì)話(huà)禮貌用語(yǔ)5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)會(huì)著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語(yǔ)7）日常服務(wù)用語(yǔ)酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總酒店常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)1）禮貌的基本要求①說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話(huà)要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話(huà)要注意舉止表情。三輕：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話(huà)；不講臟話(huà)；不講諷刺話(huà)；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。五聲：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。1）禮貌的基本要求2）敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話(huà)；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處?；痉?wù)用語(yǔ)：歡迎、歡迎您、您好，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。請(qǐng)您稍侯、請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。請(qǐng)您稍侯、請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。再見(jiàn)、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2）敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)3）酒店基本禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請(qǐng)您。。。。好嗎？基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好專(zhuān)業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話(huà)文明禮貌。服務(wù)用語(yǔ)任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門(mén)考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。3）酒店基本禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨4）情景對(duì)話(huà)禮貌用語(yǔ)：節(jié)日期間，應(yīng)說(shuō)：××節(jié)快樂(lè)＋各種場(chǎng)面用語(yǔ)。讓對(duì)方說(shuō)話(huà)、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我…、請(qǐng)把…對(duì)方說(shuō)話(huà)、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！接聽(tīng)電話(huà)第一句說(shuō)：“您好！服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”打出電話(huà)第一句說(shuō)：“您好！我是客房部服務(wù)中心××號(hào)，麻煩您……”幫人轉(zhuǎn)接電話(huà)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號(hào)碼，直接聯(lián)系。來(lái)電、來(lái)人查詢(xún)信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話(huà)時(shí)，說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？來(lái)電找部門(mén)管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線(xiàn)…客人來(lái)電要求服務(wù)時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)或請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過(guò)去。打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。見(jiàn)男性管理人員時(shí)，說(shuō)：×生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！見(jiàn)女性管理人員時(shí)，說(shuō)：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時(shí)間祝福。受到批評(píng)時(shí)，說(shuō)：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說(shuō)：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？工作失誤時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起！給您（或大家）帶來(lái)了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過(guò)的機(jī)會(huì)好嗎4）情景對(duì)話(huà)禮貌用語(yǔ)：5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用“附加”語(yǔ)言（什么情況下可用）人與人的相處很微妙，有時(shí)一句話(huà)一個(gè)動(dòng)作就可以傳達(dá)出不同的意思。在接待顧客時(shí)，服務(wù)員如果靈活地應(yīng)用附加語(yǔ)言，會(huì)讓顧客有一種更親切的感覺(jué)，能夠讓顧客感受到店方的誠(chéng)意“歡迎光臨。最近經(jīng)常下雨??！”、“對(duì)不起，味道怎么樣？這個(gè)月新出的菜單您感覺(jué)如何？”顧客要離去時(shí)：“謝謝光臨，回家時(shí)候多加小心?！?、“謝謝光臨，有沒(méi)有東西忘了拿？”當(dāng)顧客是帶著小孩子來(lái)用餐的時(shí)候，附加語(yǔ)言中的一些話(huà)，如果是對(duì)小孩子說(shuō)，那么會(huì)很有效果的?！皻g迎光臨，和家人一起來(lái)吃飯，真好??！”或是彎著腰對(duì)小孩子說(shuō)；“歡迎光臨，啊，小朋友，真乖?。　?。對(duì)于不常來(lái)的顧客，一般就是上面的這些內(nèi)容。而對(duì)于事先預(yù)約好的顧客，就應(yīng)像下面的這樣說(shuō)了：“歡迎光臨，正在等您呢！”、“歡迎光臨，路上沒(méi)有堵車(chē)吧？”對(duì)于像主管階層的人，就是說(shuō)“謝謝您的光臨，路上沒(méi)有堵車(chē)吧？”對(duì)于像主管階層的人，就要說(shuō)“謝謝您的光臨，今后請(qǐng)多關(guān)照。對(duì)于?？?，內(nèi)容可以更加親切一點(diǎn)?！懊魈焓切瞧谔欤梢院煤眯菹⒁幌掳?！”這樣，寒暄語(yǔ)后適當(dāng)使用一些附加語(yǔ)言，讓顧客感到自己受到了重視，使顧客的心情與飯館餐飲店的氣氛融和在一起。需要注意的是，使用附加語(yǔ)言時(shí)，要用心對(duì)其他顧客的影響，根據(jù)不同的情景選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用“附加”語(yǔ)言（什么情況下可用）6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)會(huì)著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語(yǔ)如：Canihelpyou?Mayihelpyou?Howmayihelpyou?這三個(gè)句子翻譯成中文均為“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？”但就英文意義而言，其禮貌程度卻是逐級(jí)加強(qiáng)的。通常的培訓(xùn)工作也會(huì)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。既然英語(yǔ)的培訓(xùn)可以這么細(xì)致入微，我在工作中卻發(fā)現(xiàn)一部分員工中文禮貌用語(yǔ)卻做不到（我工作過(guò)的三家酒店都不同程度存在這樣的問(wèn)題），這是培訓(xùn)工作中容易忽視的部分。如：客人錯(cuò)將床控上“makeup”當(dāng)成“DND”，那么電腦系統(tǒng)及客房門(mén)口都將顯示“makeup”。服務(wù)員去敲門(mén)才發(fā)現(xiàn)是客人按錯(cuò)了，這時(shí)我們的服務(wù)員說(shuō)：“你打錯(cuò)燈了，把那個(gè)關(guān)了！你按錯(cuò)了！”這是我親耳聽(tīng)見(jiàn)服務(wù)員很大聲的在樓道里喊。試想，作為客人，大早晨被吵醒又被人以命令式的口氣責(zé)備，那么不禁要問(wèn)，我是住在北京最好的五星級(jí)酒店嗎？接受過(guò)培訓(xùn)的員工會(huì)這么說(shuō)：“對(duì)不起！李先生，打擾您！可能指示燈打錯(cuò)了，麻煩您打請(qǐng)勿打擾吧！謝謝您！”這樣既對(duì)打擾到客人表示歉意，又委婉的表達(dá)了我們的服務(wù)意圖。6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)會(huì)著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語(yǔ)類(lèi)似的例子還有很多：◆早晨收洗衣正：張小姐，早上好！請(qǐng)問(wèn)您今天有要洗的衣服嗎？誤：您有要洗的衣服嗎？（沒(méi)有稱(chēng)呼客人，沒(méi)有問(wèn)好）◆客人需要牙刷，服務(wù)員送到客人房間正：張小姐，對(duì)不起！讓您久等，這是您要的牙刷！請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我做嗎？誤：這是你要的牙刷！/給您牙刷！（沒(méi)有稱(chēng)呼客人，沒(méi)有對(duì)讓客人的等待表示歉意，沒(méi)有詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他服務(wù)）相信這樣的培訓(xùn)不會(huì)比英語(yǔ)更難讓員工接受，只是需要我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)不足，努力改進(jìn)。注重英語(yǔ)培訓(xùn)，更改先作好中文的培訓(xùn)?！艨偱_(tái)語(yǔ)言技巧：1）請(qǐng)客人出示證件時(shí)；2）確認(rèn)客人預(yù)訂時(shí)。某日所長(zhǎng)訂房：訂單備注——帳可能由客人自付?？腿说降辏哉Z(yǔ)不清、模棱兩可，確認(rèn)無(wú)果。隨后所長(zhǎng)到店，身后隨行2、3個(gè)客人，總臺(tái)問(wèn)所長(zhǎng)：房費(fèi)如何結(jié)算？所長(zhǎng)答：算我的，算我的。（話(huà)外音：所長(zhǎng)交待，客人如果不結(jié)我再結(jié)，剛才面子問(wèn)題。）中行客人需要修改機(jī)票時(shí)間，商務(wù)中心預(yù)訂員不在崗，總臺(tái)“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)”?？腿恕斑@么大的酒店商務(wù)中心竟然沒(méi)上班，有錢(qián)還不賺，更何況這么大的會(huì)議”。（問(wèn)“為什么客人聽(tīng)了會(huì)急？）類(lèi)似的例子還有很多：7）日常服務(wù)用語(yǔ)◆當(dāng)客人進(jìn)入餐廳-早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請(qǐng)往這邊走。--請(qǐng)跟我來(lái)。--請(qǐng)坐。--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。--請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？--對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？--對(duì)不起，這里有空位嗎？--對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？7）日常服務(wù)用語(yǔ)◆當(dāng)客人進(jìn)入餐廳◆為客人點(diǎn)菜時(shí)--對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……--您鼓歡用些什么酒？--您是否喜歡……--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？--您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤(pán)水果沙拉如何？--請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。--真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一事實(shí)上的時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？--真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿(mǎn)意的。--如果您不介意的話(huà)，我向您推薦……--您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。◆為客人點(diǎn)菜時(shí)◆為客人上菜時(shí)--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。--對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……--真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。--請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。--先生，這是您訂的采。◆為客人上菜時(shí)◆席間為客人服務(wù)時(shí)--先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？--對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。--先生，您是XX？您的電話(huà)。--小姐，打憂(yōu)您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助?！粝g為客人服務(wù)時(shí)◆餐后結(jié)帳并送客--先生您的帳單。--對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。--請(qǐng)付XX元，謝謝。--先生（小姐），這是找給你的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。--希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。--非常感謝您的意見(jiàn)。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來(lái)。--再見(jiàn)，歡迎您再次光臨?！舨秃蠼Y(jié)帳并送客客房禮貌用語(yǔ)：店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考：1.陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？””2.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話(huà)通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢(xún)問(wèn)“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”7.如房間小整過(guò)程中客人回來(lái)，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話(huà)****與我們聯(lián)系?！?.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?.轉(zhuǎn)送外部門(mén)送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門(mén)送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”客房禮貌用語(yǔ)：店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有10.客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?1.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店?！?2.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓?！?3.訪客找公用電話(huà)，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話(huà)在綜合樓”14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話(huà)嗎？”15.當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)”16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間?！?8.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門(mén)鈴后，客人開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？”20.訪客來(lái)訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱(chēng)呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”10.客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小常用禮貌用語(yǔ)68句：--請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。--請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？--請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失．--請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。--請(qǐng)問(wèn)您希望怎么辦？--請(qǐng)問(wèn)是否給現(xiàn)金還是掛房帳？--請(qǐng)問(wèn)，您的意思是……--請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？--請(qǐng)問(wèn)您還想了解什么嗎？我們很樂(lè)意為您提供．--請(qǐng)讓我來(lái)幫你忙吧！--請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．--請(qǐng)您與××部門(mén)聯(lián)系解決好嗎？××部門(mén)的電話(huà)是××--請(qǐng)問(wèn)我還有哪些地方說(shuō)得不夠清楚，我可以再說(shuō)一遍?。ㄎ鹩茫耗銢](méi)聽(tīng)懂，我再說(shuō)一遍。）--請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您．--請(qǐng)不要急，馬上就好．--對(duì)不起，這樣恐怕不太好．--對(duì)不起，我問(wèn)一問(wèn)別人或幫您打聽(tīng)一下．--對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)．--對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊．--對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的．--對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下．--對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌拢?-對(duì)不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來(lái)。--對(duì)不起，我不太懂，我問(wèn)問(wèn)別人。--對(duì)不起，我找別人幫您解決。--對(duì)不起，我找別的同事幫您。--對(duì)不起，我不太會(huì)，我找別人幫您解決。常用禮貌用語(yǔ)68句：--對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見(jiàn)反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。--對(duì)不起，您想要的×××我們暫時(shí)沒(méi)有貨，能改成××的嗎？也不錯(cuò)的！--對(duì)不起,我們已經(jīng)查過(guò)了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。--對(duì)不起，我來(lái)幫您做。--對(duì)不起，我讓人來(lái)幫您填寫(xiě)。--對(duì)不起，請(qǐng)您明天再來(lái)。--對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。--對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？--對(duì)不起，您看怎么辦更好？--對(duì)不起，您還需要什么？--對(duì)不起，可能是我們聽(tīng)錯(cuò)。--對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。--對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。--對(duì)不起，時(shí)間可能不夠，請(qǐng)想別的辦法好嗎？--對(duì)不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？--對(duì)不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。--對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說(shuō)了，他/她將會(huì)給您滿(mǎn)意的答復(fù)。--對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，請(qǐng)您走那邊好嗎？--對(duì)不起，經(jīng)查詢(xún)，您找的人查不到。--對(duì)不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。--對(duì)不起，打擾了。--對(duì)不起，不好意思打擾您了。--對(duì)不起，請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。--對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來(lái)解決，請(qǐng)稍候。--對(duì)不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？--對(duì)不起，我們已經(jīng)核對(duì)幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。--對(duì)不起，您要撥的××號(hào)正在占線(xiàn)，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？--很抱歉，我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。--很抱歉，我們查不到你要找的人。--很抱歉，歡迎下次光臨。--對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見(jiàn)反映--先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？--先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？--我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙?-我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。--我們這里也有，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？--您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)。--您如果不滿(mǎn)意，我可以給您更換。--沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。--沒(méi)關(guān)系，歡迎下次再來(lái)。--不要緊。--先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？四、電話(huà)接聽(tīng)技巧

電話(huà)是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話(huà)的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話(huà)而必須千里迢迢地登門(mén)拜訪?，F(xiàn)在，通過(guò)電話(huà)就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話(huà)行銷(xiāo)，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話(huà)的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話(huà)的接聽(tīng)技巧，如注意在接聽(tīng)過(guò)程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來(lái)電目的、確定來(lái)電者的身份等。日本一學(xué)者說(shuō)過(guò)這么一段話(huà)很有道理：“不管是在公司還是在家庭里，憑這個(gè)人在電話(huà)里的講話(huà)方式，就可以基本上判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)。一個(gè)電話(huà)打過(guò)去印象好，沒(méi)準(zhǔn)一單生意就簽下來(lái)了，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去，如果印象不好就比較麻煩。掌握商務(wù)電話(huà)禮儀的基本用語(yǔ)掌握電話(huà)撥打與接聽(tīng)的技巧了解電話(huà)使用過(guò)程中的禁忌和注意事項(xiàng)四、電話(huà)接聽(tīng)技巧電話(huà)是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷電話(huà)接聽(tīng)禮儀一、電話(huà)接聽(tīng)技巧二、令人產(chǎn)生好感的做法電話(huà)接聽(tīng)禮儀一、電話(huà)接聽(tīng)技巧電話(huà)接聽(tīng)技巧1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆。2)電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)。3）報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。4）確定來(lái)電者身份姓氏。5）聽(tīng)清楚來(lái)電目的。6）注意聲音和表情。7）保持正確姿勢(shì)。8）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)。9）最后道謝。10）讓客戶(hù)先收線(xiàn)。Ｍａｉｌ電話(huà)接聽(tīng)技巧1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆。Ｍａｉｌ【案例】

以下為接聽(tīng)電話(huà)禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打電話(huà)給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。

同仁：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

林宇：請(qǐng)問(wèn)高琦在嗎？

同仁：請(qǐng)問(wèn)您是哪里？

林宇：我是臺(tái)灣林宇。

同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。

林宇：謝謝您！

同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒(méi)回來(lái)呢！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。

林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請(qǐng)他回來(lái)看看有沒(méi)有需要修改的地方。ＳＥＮＤ

同仁：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本ＳＥＮＤ過(guò)來(lái)了。

林宇：謝謝您！

同仁：不用客氣！

林宇：再見(jiàn)！【案例】以下為接聽(tīng)電話(huà)禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打電話(huà)給【自檢】

請(qǐng)您回答下列問(wèn)題。

1．假設(shè)你正在電話(huà)里和一個(gè)客戶(hù)談生意時(shí)，另一部電話(huà)突然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？

2．如果有個(gè)電話(huà)是你接聽(tīng)的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請(qǐng)您簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下電話(huà)記錄：

____________________________________________________________【自檢】請(qǐng)您回答下列問(wèn)題。二、令人產(chǎn)生好感的做法由以下三個(gè)要素構(gòu)成的。第一，時(shí)間和空間的選擇。就是你電話(huà)什么時(shí)間打，在哪里打。第二，通話(huà)的態(tài)度。你的語(yǔ)言，你的表情，你的動(dòng)作。第三，通話(huà)的內(nèi)容。就是你說(shuō)什么。那么這三點(diǎn)，時(shí)間空間的選擇，通話(huà)的態(tài)度及其通話(huà)的內(nèi)容構(gòu)成一個(gè)人乃至一個(gè)公司和企業(yè)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的電話(huà)形象。二、令人產(chǎn)生好感的做法由以下三個(gè)要素構(gòu)成的。第一，時(shí)間和空間

從零開(kāi)始學(xué)起

培訓(xùn)人:從零開(kāi)始學(xué)起目錄一為什么培訓(xùn)?二為什么去尊重別人。三酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總。四電話(huà)接聽(tīng)禮儀。目錄一為什么培訓(xùn)?一、培訓(xùn)培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。目前國(guó)內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時(shí)間在側(cè)重上崗前。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過(guò)目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過(guò)一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)。一、培訓(xùn)培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息培訓(xùn)給我增加了什么？在這次培訓(xùn)我學(xué)到了什么？還有哪里不明白？希望得到什么樣的培訓(xùn)？培訓(xùn)給我增加了什么？在這次培訓(xùn)我學(xué)到了什么？二、為什么去尊重別人。凡事都是有利于我們自己。叫做利他教育。中國(guó)日本和泰國(guó)同時(shí)微笑你認(rèn)為誰(shuí)笑的最好？案例：食堂阿姨、用心尊重別人你才能做最好的服務(wù)。二、為什么去尊重別人。凡事都是有利于我們自己。叫做利他教育。酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總酒店常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)1）禮貌的基本要求2）敬語(yǔ)服務(wù)基本要求3）酒店基本禮貌用語(yǔ)4）情景對(duì)話(huà)禮貌用語(yǔ)5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)會(huì)著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語(yǔ)7）日常服務(wù)用語(yǔ)酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總酒店常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)1）禮貌的基本要求①說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話(huà)要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話(huà)要注意舉止表情。三輕：走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話(huà)；不講臟話(huà)；不講諷刺話(huà)；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)。五聲：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。1）禮貌的基本要求2）敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話(huà)；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處?；痉?wù)用語(yǔ)：歡迎、歡迎您、您好，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。請(qǐng)您稍侯、請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。請(qǐng)您稍侯、請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。再見(jiàn)、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2）敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)3）酒店基本禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請(qǐng)您。。。。好嗎？基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好專(zhuān)業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話(huà)文明禮貌。服務(wù)用語(yǔ)任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門(mén)考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。3）酒店基本禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨4）情景對(duì)話(huà)禮貌用語(yǔ)：節(jié)日期間，應(yīng)說(shuō)：××節(jié)快樂(lè)＋各種場(chǎng)面用語(yǔ)。讓對(duì)方說(shuō)話(huà)、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我…、請(qǐng)把…對(duì)方說(shuō)話(huà)、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！接聽(tīng)電話(huà)第一句說(shuō)：“您好！服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”打出電話(huà)第一句說(shuō)：“您好！我是客房部服務(wù)中心××號(hào)，麻煩您……”幫人轉(zhuǎn)接電話(huà)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號(hào)碼，直接聯(lián)系。來(lái)電、來(lái)人查詢(xún)信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話(huà)時(shí)，說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？來(lái)電找部門(mén)管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線(xiàn)…客人來(lái)電要求服務(wù)時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)或請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過(guò)去。打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。見(jiàn)男性管理人員時(shí)，說(shuō)：×生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！見(jiàn)女性管理人員時(shí)，說(shuō)：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時(shí)間祝福。受到批評(píng)時(shí)，說(shuō)：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說(shuō)：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？工作失誤時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起！給您（或大家）帶來(lái)了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過(guò)的機(jī)會(huì)好嗎4）情景對(duì)話(huà)禮貌用語(yǔ)：5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用“附加”語(yǔ)言（什么情況下可用）人與人的相處很微妙，有時(shí)一句話(huà)一個(gè)動(dòng)作就可以傳達(dá)出不同的意思。在接待顧客時(shí)，服務(wù)員如果靈活地應(yīng)用附加語(yǔ)言，會(huì)讓顧客有一種更親切的感覺(jué)，能夠讓顧客感受到店方的誠(chéng)意“歡迎光臨。最近經(jīng)常下雨?。　?、“對(duì)不起，味道怎么樣？這個(gè)月新出的菜單您感覺(jué)如何？”顧客要離去時(shí)：“謝謝光臨，回家時(shí)候多加小心?！?、“謝謝光臨，有沒(méi)有東西忘了拿？”當(dāng)顧客是帶著小孩子來(lái)用餐的時(shí)候，附加語(yǔ)言中的一些話(huà)，如果是對(duì)小孩子說(shuō)，那么會(huì)很有效果的?！皻g迎光臨，和家人一起來(lái)吃飯，真好啊！”或是彎著腰對(duì)小孩子說(shuō)；“歡迎光臨，啊，小朋友，真乖??！”。對(duì)于不常來(lái)的顧客，一般就是上面的這些內(nèi)容。而對(duì)于事先預(yù)約好的顧客，就應(yīng)像下面的這樣說(shuō)了：“歡迎光臨，正在等您呢！”、“歡迎光臨，路上沒(méi)有堵車(chē)吧？”對(duì)于像主管階層的人，就是說(shuō)“謝謝您的光臨，路上沒(méi)有堵車(chē)吧？”對(duì)于像主管階層的人，就要說(shuō)“謝謝您的光臨，今后請(qǐng)多關(guān)照。對(duì)于?？停瑑?nèi)容可以更加親切一點(diǎn)。“明天是星期天，可以好好休息一下吧！”這樣，寒暄語(yǔ)后適當(dāng)使用一些附加語(yǔ)言，讓顧客感到自己受到了重視，使顧客的心情與飯館餐飲店的氣氛融和在一起。需要注意的是，使用附加語(yǔ)言時(shí)，要用心對(duì)其他顧客的影響，根據(jù)不同的情景選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。5）服務(wù)顧客靈活運(yùn)用“附加”語(yǔ)言（什么情況下可用）6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)會(huì)著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語(yǔ)如：Canihelpyou?Mayihelpyou?Howmayihelpyou?這三個(gè)句子翻譯成中文均為“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？”但就英文意義而言，其禮貌程度卻是逐級(jí)加強(qiáng)的。通常的培訓(xùn)工作也會(huì)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。既然英語(yǔ)的培訓(xùn)可以這么細(xì)致入微，我在工作中卻發(fā)現(xiàn)一部分員工中文禮貌用語(yǔ)卻做不到（我工作過(guò)的三家酒店都不同程度存在這樣的問(wèn)題），這是培訓(xùn)工作中容易忽視的部分。如：客人錯(cuò)將床控上“makeup”當(dāng)成“DND”，那么電腦系統(tǒng)及客房門(mén)口都將顯示“makeup”。服務(wù)員去敲門(mén)才發(fā)現(xiàn)是客人按錯(cuò)了，這時(shí)我們的服務(wù)員說(shuō)：“你打錯(cuò)燈了，把那個(gè)關(guān)了！你按錯(cuò)了！”這是我親耳聽(tīng)見(jiàn)服務(wù)員很大聲的在樓道里喊。試想，作為客人，大早晨被吵醒又被人以命令式的口氣責(zé)備，那么不禁要問(wèn)，我是住在北京最好的五星級(jí)酒店嗎？接受過(guò)培訓(xùn)的員工會(huì)這么說(shuō)：“對(duì)不起！李先生，打擾您！可能指示燈打錯(cuò)了，麻煩您打請(qǐng)勿打擾吧！謝謝您！”這樣既對(duì)打擾到客人表示歉意，又委婉的表達(dá)了我們的服務(wù)意圖。6）酒店為提高服務(wù)質(zhì)量，在做英語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)會(huì)著力強(qiáng)調(diào)禮貌服務(wù)用語(yǔ)類(lèi)似的例子還有很多：◆早晨收洗衣正：張小姐，早上好！請(qǐng)問(wèn)您今天有要洗的衣服嗎？誤：您有要洗的衣服嗎？（沒(méi)有稱(chēng)呼客人，沒(méi)有問(wèn)好）◆客人需要牙刷，服務(wù)員送到客人房間正：張小姐，對(duì)不起！讓您久等，這是您要的牙刷！請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我做嗎？誤：這是你要的牙刷！/給您牙刷！（沒(méi)有稱(chēng)呼客人，沒(méi)有對(duì)讓客人的等待表示歉意，沒(méi)有詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他服務(wù)）相信這樣的培訓(xùn)不會(huì)比英語(yǔ)更難讓員工接受，只是需要我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)不足，努力改進(jìn)。注重英語(yǔ)培訓(xùn)，更改先作好中文的培訓(xùn)。◆總臺(tái)語(yǔ)言技巧：1）請(qǐng)客人出示證件時(shí)；2）確認(rèn)客人預(yù)訂時(shí)。某日所長(zhǎng)訂房：訂單備注——帳可能由客人自付。客人到店，言語(yǔ)不清、模棱兩可，確認(rèn)無(wú)果。隨后所長(zhǎng)到店，身后隨行2、3個(gè)客人，總臺(tái)問(wèn)所長(zhǎng)：房費(fèi)如何結(jié)算？所長(zhǎng)答：算我的，算我的。（話(huà)外音：所長(zhǎng)交待，客人如果不結(jié)我再結(jié)，剛才面子問(wèn)題。）中行客人需要修改機(jī)票時(shí)間，商務(wù)中心預(yù)訂員不在崗，總臺(tái)“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)”?？腿恕斑@么大的酒店商務(wù)中心竟然沒(méi)上班，有錢(qián)還不賺，更何況這么大的會(huì)議”。（問(wèn)“為什么客人聽(tīng)了會(huì)急？）類(lèi)似的例子還有很多：7）日常服務(wù)用語(yǔ)◆當(dāng)客人進(jìn)入餐廳-早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請(qǐng)往這邊走。--請(qǐng)跟我來(lái)。--請(qǐng)坐。--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。--請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？--對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？--對(duì)不起，這里有空位嗎？--對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？7）日常服務(wù)用語(yǔ)◆當(dāng)客人進(jìn)入餐廳◆為客人點(diǎn)菜時(shí)--對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……--您鼓歡用些什么酒？--您是否喜歡……--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？--您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤(pán)水果沙拉如何？--請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。--真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一事實(shí)上的時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？--真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿(mǎn)意的。--如果您不介意的話(huà)，我向您推薦……--您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。◆為客人點(diǎn)菜時(shí)◆為客人上菜時(shí)--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。--對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……--真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。--請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。--先生，這是您訂的采?！魹榭腿松喜藭r(shí)◆席間為客人服務(wù)時(shí)--先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？--對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。--先生，您是XX？您的電話(huà)。--小姐，打憂(yōu)您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助?！粝g為客人服務(wù)時(shí)◆餐后結(jié)帳并送客--先生您的帳單。--對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。--請(qǐng)付XX元，謝謝。--先生（小姐），這是找給你的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。--希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。--非常感謝您的意見(jiàn)。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來(lái)。--再見(jiàn)，歡迎您再次光臨?！舨秃蠼Y(jié)帳并送客客房禮貌用語(yǔ)：店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考：1.陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？””2.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話(huà)通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢(xún)問(wèn)“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”7.如房間小整過(guò)程中客人回來(lái)，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話(huà)****與我們聯(lián)系?！?.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?.轉(zhuǎn)送外部門(mén)送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門(mén)送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”客房禮貌用語(yǔ)：店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有10.客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?1.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店?！?2.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。”13.訪客找公用電話(huà)，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話(huà)在綜合樓”14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話(huà)嗎？”15.當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)”16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間?！?8.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門(mén)鈴后，客人開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？”20.訪客來(lái)訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱(chēng)呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”10.客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小常用禮貌用語(yǔ)68句：--請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。--請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？--請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失．--請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。--請(qǐng)問(wèn)您希望怎么辦？--請(qǐng)問(wèn)是否給現(xiàn)金還是掛房帳？--請(qǐng)問(wèn)，您的意思是……--請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？--請(qǐng)問(wèn)您還想了解什么嗎？我們很樂(lè)意為您提供．--請(qǐng)讓我來(lái)幫你忙吧！--請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．--請(qǐng)您與××部門(mén)聯(lián)系解決好嗎？××部門(mén)的電話(huà)是××--請(qǐng)問(wèn)我還有哪些地方說(shuō)得不夠清楚，我可以再說(shuō)一遍?。ㄎ鹩茫耗銢](méi)聽(tīng)懂，我再說(shuō)一遍。）--請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您．--請(qǐng)不要急，馬上就好．--對(duì)不起，這樣恐怕不太好．--對(duì)不起，我問(wèn)一問(wèn)別人或幫您打聽(tīng)一下．--對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)．--對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊．--對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的．--對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下．--對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌拢?-對(duì)不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來(lái)。--對(duì)不起，我不太懂，我問(wèn)問(wèn)別人。--對(duì)不起，我找別人幫您解決。--對(duì)不起，我找別的同事幫您。--對(duì)不起，我不太會(huì)，我找別人幫您解決。常用禮貌用語(yǔ)68句：--對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見(jiàn)反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。--對(duì)不起，您想要的×××我們暫時(shí)沒(méi)有貨，能改成××的嗎？也不錯(cuò)的！--對(duì)不起,我們已經(jīng)查過(guò)了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。--對(duì)不起，我來(lái)幫您做。--對(duì)不起，我讓人來(lái)幫您填寫(xiě)。--對(duì)不起，請(qǐng)您明天再來(lái)。--對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。--對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？--對(duì)不起，您看怎么辦更好？--對(duì)不起，您還需要什么？--對(duì)不起，可能是我們聽(tīng)錯(cuò)。--對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。--對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。--對(duì)不起，時(shí)間可能不夠，請(qǐng)想別的辦法好嗎？--對(duì)不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？--對(duì)不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。--對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說(shuō)了，他/她將會(huì)給您滿(mǎn)意的答復(fù)。--對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，請(qǐng)您走那邊好嗎？--對(duì)不起，經(jīng)查詢(xún)