高級物流學(xué)第10章物流企業(yè)質(zhì)量管理課件

第10章物流企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)概述第10章物流企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)概述1一、引言

質(zhì)量是21世紀(jì)的主題?。ㄖ焯m語）質(zhì)量是我們這個時代的主要現(xiàn)象：質(zhì)量——市場競爭中的主要手段；

——安全和生存環(huán)境的防御力量；

——合理利用社會資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失和增加社會效益的良策。一、引言2是服務(wù)還是“忽悠”?電視購物問題多:全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計分析顯示，去年消費者投訴電視購物的主要問題是，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費。

醫(yī)療服務(wù)合同糾紛增長多:

據(jù)了解，２００８年，消費者對醫(yī)療服務(wù)的投訴上升了２３．０％，主要集中在質(zhì)量、價格和合同方面。是服務(wù)還是“忽悠”?電視購物問題多:全國消協(xié)組織受理投訴情況3互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量難保，合同問題較突出:據(jù)了解，２００８年，對互聯(lián)網(wǎng)的投訴比２００７年上升１２．３％，其中質(zhì)量上升９．１％，營銷合同上升４４．１％。網(wǎng)上購物屬非現(xiàn)場購物，商品質(zhì)量難以保障。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的投訴增多。銀行儲蓄變保險，金融消費被忽悠

互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量難保，合同問題較突出:據(jù)了解，２００８年，對互聯(lián)網(wǎng)4二、什么是質(zhì)量？幾位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義：W.愛德華·戴明：符合需要（PDCA循環(huán)）約瑟夫.M.朱蘭：低成本下的可預(yù)測的吻合度和可靠性，適應(yīng)市場需要“Juran質(zhì)量螺旋曲線”P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質(zhì)量有欠缺（零缺陷）可以把以上幾位質(zhì)量大師認(rèn)定為休哈特學(xué)派，因為他們對質(zhì)量波動的控制的基本理論觀點和技術(shù)方法大致相同。田口玄一所提供的質(zhì)量概念是以顧客為取向的，他是以否定的方式來定義質(zhì)量的。田口博士對質(zhì)量下的定義是“產(chǎn)品從裝運之日起，直到使用壽命完結(jié)止，給社會帶來的損失的程度?！睋Q句話說，質(zhì)量是用產(chǎn)品出廠后，帶給社會的損失大小來衡量（穩(wěn)健設(shè)計及三次設(shè)計）。二、什么是質(zhì)量？幾位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義：5二、什么是質(zhì)量？二、什么是質(zhì)量？6二、什么是質(zhì)量？國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）給質(zhì)量下了一個更為嚴(yán)密的定義，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，質(zhì)量被定義為“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性具有滿足顧客及相關(guān)方要求的能力”。在上述的表述中，“產(chǎn)品”是指過程的結(jié)果；要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。二、什么是質(zhì)量？國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）給質(zhì)量下了一個更為嚴(yán)7三、質(zhì)量管理的發(fā)展從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀(jì)。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段后全面質(zhì)量管理階段三、質(zhì)量管理的發(fā)展從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀(jì)8三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的實踐經(jīng)驗，提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實現(xiàn)計劃職能和執(zhí)行職能相分開，一部分人專門負(fù)責(zé)設(shè)計、計劃，另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行。

三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初，美國工程師9三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。問題？

工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化（質(zhì)量檢驗職能的強(qiáng)化）檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段10三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗；3）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）

三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段11三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段“事后檢驗”、“全數(shù)檢驗”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開始注意質(zhì)量檢驗中的弱點，并設(shè)法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題在20世紀(jì)20年代，美國貝爾（Bell）實驗室成立了兩個研究組：——W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗表”（全數(shù)檢驗和破壞性檢驗）三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段12三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942工序控制圖法。這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在20世紀(jì)40年代進(jìn)入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。W.E.Deming博士對于日本質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段13三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但由于統(tǒng)計質(zhì)量管理過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。

三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段14三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段15三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。

三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段16三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計方法對生產(chǎn)制造過程進(jìn)行控制難以解決。自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實現(xiàn)“工業(yè)民主”。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因17三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計方法對生產(chǎn)制造過程進(jìn)行控制難以解決。自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實現(xiàn)“工業(yè)民主”。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因18（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運動(ZeroDefects,ZD)”和“質(zhì)量管理小組活動(QC小組活動)

”等，這些活動促使質(zhì)量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因19三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段美國通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理A.V.Feigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家J.M.Juran等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。這一概念的提出，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個新的時代，一直影響到今天。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段20三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段A.V.Feigenbaum:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！盩QC強(qiáng)調(diào)了：①質(zhì)量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；③質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應(yīng)該在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施質(zhì)量管理；④質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。TQC發(fā)展成為TQM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段21三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理的思想以用戶為中心，堅持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理。突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動性。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理的思想22三、質(zhì)量管理的發(fā)展基本特點是“三全”和“一多樣”

全面的質(zhì)量管理：

質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴(kuò)大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。三、質(zhì)量管理的發(fā)展基本特點是“三全”和“一多樣”23三、質(zhì)量管理的發(fā)展全過程的管理：所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。三、質(zhì)量管理的發(fā)展全過程的管理：所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的24三、質(zhì)量管理的發(fā)展全員參加的管理：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。三、質(zhì)量管理的發(fā)展全員參加的管理：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作25三、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理方法多樣化：全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門科學(xué)。全面、綜合地運用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計一兩種方法是不可能實現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。三、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理方法多樣化：全面質(zhì)量管理是集管理科26三、質(zhì)量管理的發(fā)展全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。計量工作：計量工作包括檢測、化驗和分析等項工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。質(zhì)量情報工作：質(zhì)量情報中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。質(zhì)量責(zé)任制：建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查質(zhì)量教育工作：推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進(jìn)行質(zhì)量教育工作三、質(zhì)量管理的發(fā)展全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作27三、質(zhì)量管理的發(fā)展（4）后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。”ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的社會背景和基礎(chǔ)：社會基礎(chǔ)：優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)：消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘（市場準(zhǔn)入），促進(jìn)國際貿(mào)易順利發(fā)展技術(shù)基礎(chǔ)：高科技產(chǎn)品的質(zhì)量要求法律基礎(chǔ)：世界各國制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實施作為強(qiáng)制性的社會要求。群眾基礎(chǔ)：各國消費者權(quán)益保護(hù)運動的廣泛深入開展實踐基礎(chǔ)：源于40年代的美國軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過半個世紀(jì)的實踐，逐步發(fā)展成國家標(biāo)準(zhǔn)乃至國際標(biāo)準(zhǔn)三、質(zhì)量管理的發(fā)展（4）后全面質(zhì)量管理階段28四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)（一）質(zhì)量螺旋朱蘭J.M.Juran（美國質(zhì)量專家、TQM的倡導(dǎo)者）②開發(fā)研究①市場研究●③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務(wù)市場研究○●⑩銷售四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)（一）質(zhì)量螺旋②開發(fā)研究①市場研究●29四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)二、質(zhì)量環(huán)桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典質(zhì)量專家）㈧=⑩銷售與發(fā)運㈠=①市場研究㈡=②+③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運行㈦包裝與存儲㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)二、質(zhì)量環(huán)㈧=⑩銷售與發(fā)運㈠=①市場30四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)（三）朱蘭三步曲1.質(zhì)量計劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進(jìn)過程四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)（三）朱蘭三步曲1.質(zhì)量計劃過程2.31四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(1)質(zhì)量計劃過程必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識顧客；確定顧客的要求；開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實現(xiàn)；開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(1)質(zhì)量計劃過程32四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(2)質(zhì)量控制過程選擇控制對象；選擇測量單位；確定質(zhì)量目標(biāo)；測定實際質(zhì)量特性；通過實踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(2)質(zhì)量控制過程33四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(3)質(zhì)量改進(jìn)過程證明改進(jìn)的需要；確定改進(jìn)的對象；組織診斷，尋找原因；提出改進(jìn)方法；證明這些改進(jìn)方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(3)質(zhì)量改進(jìn)過程34四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)↑優(yōu)等率；↑信譽，改善顧客關(guān)系；↓不合格品；↓廢次品；↓返工；↓檢驗費；加速產(chǎn)品開發(fā)；合理使用資金；員工不斷進(jìn)取；完善質(zhì)量職能。四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)↑優(yōu)等率；35四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)

（四）PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)專家戴明在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項工作必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P表示計劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)②③④P制定計定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)（四）PDCA循環(huán)②③④P①DC36四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(1)計劃制訂階段——P階段

這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為4個步驟。第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計劃。四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(1)計劃制訂階段——P階段37四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(2)計劃執(zhí)行階段——D階段按照預(yù)定的質(zhì)量計劃、目標(biāo)和措施及其分工去實際執(zhí)行。（第五步驟）四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(2)計劃執(zhí)行階段——D階段38四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(3)執(zhí)行結(jié)果檢查階段——C階段對實際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。（第六步驟）四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(3)執(zhí)行結(jié)果檢查階段——C階段39四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(4)處理階段——A階段對存在的問題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施。總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。（第七步驟）

提出這次循環(huán)尚未解決的問題。（第八步驟）四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(4)處理階段——A階段40四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)PDCA循環(huán)的特點大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。CAPD如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)PDCA循環(huán)的特點大環(huán)套小環(huán)，互相銜41五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念朱蘭：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。”費根堡姆：“質(zhì)量在全球經(jīng)濟(jì)中處于領(lǐng)導(dǎo)地位。”知識經(jīng)濟(jì)時代是可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，是全面講求質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)。麥肯錫公司對167家公司調(diào)查：產(chǎn)品質(zhì)量好的公司與產(chǎn)品質(zhì)量差的公司在做法上存在著驚人的差異。與此同時，質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念42五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”?！吧f”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客。新的觀念：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任”把質(zhì)量觀念擴(kuò)展到社會生活的一切方面，把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、綠色標(biāo)準(zhǔn)和精神標(biāo)準(zhǔn)等相結(jié)合，追求壽命周期費用的最佳。五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任43五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念“顧客成功”是質(zhì)量的核心傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”；追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題?，F(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”；人們的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個性化”。如果以“顧客滿意”確定為判別質(zhì)量水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，會帶來一系列缺乏遠(yuǎn)見的質(zhì)量戰(zhàn)略和管理模式。而以“顧客成功”為核心，不僅考慮顧客當(dāng)前的需求，還要考慮潛在的未來需求。五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念“顧客成功”是質(zhì)量的核心44五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念最高質(zhì)量就是最低費用傳統(tǒng)：“最佳質(zhì)量水平存在一個總成本最低，而此時無論提高質(zhì)量和降低質(zhì)量水平，都將導(dǎo)致總成本的增加?！爆F(xiàn)在：質(zhì)量內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)展（工作、過程、產(chǎn)品質(zhì)量的全面質(zhì)量），判斷標(biāo)準(zhǔn)由明確的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為隱含的“顧客成功”和可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念最高質(zhì)量就是最低費用45五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“分配遞減率”已不再成立，“二律相悖”的問題有待討論。所以提高質(zhì)量所投入的費用比起由質(zhì)量的提高所帶來效益微不足道。有關(guān)資料報道，達(dá)到μ±6σ質(zhì)量水平的企業(yè)，質(zhì)量費用還不到銷售額的10%；而僅僅達(dá)到μ±3σ的企業(yè)，質(zhì)量費用卻占銷售額的20—30%五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“分配遞減率”已不再成46第二節(jié)質(zhì)量管理新老七種工具第二節(jié)質(zhì)量管理新老七種工具47第三節(jié)

物流質(zhì)量管理

第三節(jié)物流質(zhì)量管理

48一、物流質(zhì)量內(nèi)涵美國物流管理協(xié)會，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需求和期望，包括以下要素：(1)問訊、定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性；(2)及時可靠的交貨及溝通；(3)準(zhǔn)確、完整、無貨損的交貨及無差錯單證；(4)及時有效的售后支持；(5)業(yè)務(wù)職能部門之間準(zhǔn)確、及時地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信息，且與外界組織共同計劃、管理、執(zhí)行上述活動。一、物流質(zhì)量內(nèi)涵美國物流管理協(xié)會，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需49一、物流質(zhì)量內(nèi)涵

物流質(zhì)量是為用戶服務(wù)成果的體現(xiàn)，一般包括物流對象的質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，而最終是通過物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出來的。一、物流質(zhì)量內(nèi)涵

物流質(zhì)量是為用戶服務(wù)成果的體現(xiàn)，一般包括50物流質(zhì)量是為用戶服務(wù)成果的體現(xiàn)，一般包括：物流對象的質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流質(zhì)量最終是通過物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出來的。物流質(zhì)量是為用戶服務(wù)成果的體現(xiàn)，一般包括：511.物流產(chǎn)品（對象）的質(zhì)量（保護(hù)和改善商品質(zhì)量）反映物流服務(wù)最終產(chǎn)品質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。數(shù)量保護(hù)質(zhì)量保護(hù)防止災(zāi)害1.物流產(chǎn)品（對象）的質(zhì)量（保護(hù)和改善商品質(zhì)量）反映物流服522、物流服務(wù)質(zhì)量物流活動具有服務(wù)的本質(zhì)特性，既要為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程服務(wù)，也要為現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供全面的物流服務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象，貨主在接受貨物位移時，所感知的是物流服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量（ChristianGronroos）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客期望的服務(wù)同其實際感知的服務(wù)的對比。2、物流服務(wù)質(zhì)量物流活動具有服務(wù)的本質(zhì)特性，既要為現(xiàn)代企業(yè)53高級物流學(xué)第10章物流企業(yè)質(zhì)量管理課件54物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象，貨主在接受貨物位移時，所感知的是物流服務(wù)。物流服務(wù)質(zhì)量即需要用客觀方法來制定標(biāo)準(zhǔn)和衡量績效，又要按照顧客的主觀認(rèn)識加以衡量和檢驗。物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在物流服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中，它是在瞬間實現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)的保證，才能得以實現(xiàn)。此外，物流服務(wù)質(zhì)量是變化發(fā)展的，隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象，貨主在接受貨物位移時，所感知的553、物流工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質(zhì)量，即是物流企業(yè)內(nèi)部對物流質(zhì)量的控制（包括工作規(guī)范，管理制度，實際應(yīng)用等）。為實現(xiàn)總的服務(wù)質(zhì)量要確定具體的工作要求，如果以質(zhì)量指標(biāo)形式確定下來，則為工作質(zhì)量目標(biāo)。3、物流工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工56物流企業(yè)可以依照ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)而全面的建立工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行的方法，通過強(qiáng)化物流管理，建立科學(xué)合理的管理制度，充分調(diào)動員工積極性，不斷改進(jìn)物流工作質(zhì)量，來為顧客創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。物流企業(yè)可以依照ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)而全面的574、物流工程質(zhì)量對物流質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、機(jī)（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），測量工具即5M1E）統(tǒng)稱為“工程”。物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運作中，由人員、設(shè)備、材料、方法、測量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務(wù)質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、體制因素、設(shè)備性能、工藝方法、計量與測試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。4、物流工程質(zhì)量對物流質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、機(jī)58物流工作質(zhì)量與物流工程質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與保證物流質(zhì)量最終通過物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出來。物流工作質(zhì)量與物流工程質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與保證59二、物流質(zhì)量的特性服務(wù)性預(yù)防性：盡可能地把影響質(zhì)量的事故隱患(可控因素)消滅在萌芽中之外，還要對有可能影響質(zhì)量的隨機(jī)(不可控)因素，做到事先預(yù)測，提前制定好相應(yīng)的防范措施，一旦事故發(fā)生，能予以及時補(bǔ)救。（放冗余設(shè)計，從設(shè)計階段提高質(zhì)量QFD,田口方法等等）全面性二、物流質(zhì)量的特性服務(wù)性60三、物流質(zhì)量管理的衡量尺度物流產(chǎn)品質(zhì)量度量：損壞率，工序能力指數(shù)，質(zhì)量損失函數(shù)物流服務(wù)質(zhì)量的度量：（修訂）SERVQUAL模型，GAP模型，Q矩陣多維評價模型，指標(biāo)體系物流工作質(zhì)量的度量：工序能力指數(shù)，各種指標(biāo)體系物流工程質(zhì)量的度量：次品率，工序能力指數(shù)三、物流質(zhì)量管理的衡量尺度物流產(chǎn)品質(zhì)量度量：損壞率，工序能611、物流產(chǎn)品質(zhì)量的衡量損壞率工序能力指數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)1、物流產(chǎn)品質(zhì)量的衡量損壞率622、物流服務(wù)質(zhì)量衡量PZB（ParasuramanZeithamlBerry）提出的SERVQUAL模型，主要體現(xiàn)在：用于物流服務(wù)的材料、工具、設(shè)備、人員及通訊手段計劃切合實際（有形性）；準(zhǔn)確及時地完成向顧客承諾的服務(wù)能力（可靠性）；幫助顧客并提供即時物流服務(wù)的程度（響應(yīng)度）；物流服務(wù)人員的知識、禮貌以及他們傳達(dá)信任和信心的能力（保證性）；物流企業(yè)提供給顧客個性化的、特別的注意力（移情性）等五個方面。2、物流服務(wù)質(zhì)量衡量PZB（ParasuramanZei63差距模型差距模型64顧客導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系顧客導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系65案例案例66從表可以看出這10項指標(biāo)都沒能完全達(dá)到客戶的需求，特別是技術(shù)能力、下訂單的方便性、價格正常率、運輸準(zhǔn)點率、投訴處理時間和賠付及時性等方面，需要改善和提供服務(wù)質(zhì)量，從而提供顧客滿意度，提高第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體水平。從表可以看出這10項指標(biāo)都沒能完全達(dá)到客戶的需求，特別是技術(shù)67第10章物流企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)概述第10章物流企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)概述68一、引言

質(zhì)量是21世紀(jì)的主題！（朱蘭語）質(zhì)量是我們這個時代的主要現(xiàn)象：質(zhì)量——市場競爭中的主要手段；

——安全和生存環(huán)境的防御力量；

——合理利用社會資源、提高生產(chǎn)率、減少廢次品損失和增加社會效益的良策。一、引言69是服務(wù)還是“忽悠”?電視購物問題多:全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計分析顯示，去年消費者投訴電視購物的主要問題是，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費。

醫(yī)療服務(wù)合同糾紛增長多:

據(jù)了解，２００８年，消費者對醫(yī)療服務(wù)的投訴上升了２３．０％，主要集中在質(zhì)量、價格和合同方面。是服務(wù)還是“忽悠”?電視購物問題多:全國消協(xié)組織受理投訴情況70互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量難保，合同問題較突出:據(jù)了解，２００８年，對互聯(lián)網(wǎng)的投訴比２００７年上升１２．３％，其中質(zhì)量上升９．１％，營銷合同上升４４．１％。網(wǎng)上購物屬非現(xiàn)場購物，商品質(zhì)量難以保障。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的投訴增多。銀行儲蓄變保險，金融消費被忽悠

互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量難保，合同問題較突出:據(jù)了解，２００８年，對互聯(lián)網(wǎng)71二、什么是質(zhì)量？幾位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義：W.愛德華·戴明：符合需要（PDCA循環(huán)）約瑟夫.M.朱蘭：低成本下的可預(yù)測的吻合度和可靠性，適應(yīng)市場需要“Juran質(zhì)量螺旋曲線”P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質(zhì)量有欠缺（零缺陷）可以把以上幾位質(zhì)量大師認(rèn)定為休哈特學(xué)派，因為他們對質(zhì)量波動的控制的基本理論觀點和技術(shù)方法大致相同。田口玄一所提供的質(zhì)量概念是以顧客為取向的，他是以否定的方式來定義質(zhì)量的。田口博士對質(zhì)量下的定義是“產(chǎn)品從裝運之日起，直到使用壽命完結(jié)止，給社會帶來的損失的程度?！睋Q句話說，質(zhì)量是用產(chǎn)品出廠后，帶給社會的損失大小來衡量（穩(wěn)健設(shè)計及三次設(shè)計）。二、什么是質(zhì)量？幾位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義：72二、什么是質(zhì)量？二、什么是質(zhì)量？73二、什么是質(zhì)量？國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）給質(zhì)量下了一個更為嚴(yán)密的定義，在ISO/FDIS9000:2000第3.1.1款中，質(zhì)量被定義為“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性具有滿足顧客及相關(guān)方要求的能力”。在上述的表述中，“產(chǎn)品”是指過程的結(jié)果；要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。二、什么是質(zhì)量？國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）給質(zhì)量下了一個更為嚴(yán)74三、質(zhì)量管理的發(fā)展從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀(jì)。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段后全面質(zhì)量管理階段三、質(zhì)量管理的發(fā)展從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀(jì)75三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初，美國工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來工業(yè)生產(chǎn)管理的實踐經(jīng)驗，提出了“科學(xué)管理”理論，主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工，實現(xiàn)計劃職能和執(zhí)行職能相分開，一部分人專門負(fù)責(zé)設(shè)計、計劃，另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行。

三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初，美國工程師76三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。問題？

工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化（質(zhì)量檢驗職能的強(qiáng)化）檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段77三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗；3）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）

三、質(zhì)量管理的發(fā)展（1）質(zhì)量檢驗階段78三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段“事后檢驗”、“全數(shù)檢驗”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開始注意質(zhì)量檢驗中的弱點，并設(shè)法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題在20世紀(jì)20年代，美國貝爾（Bell）實驗室成立了兩個研究組：——W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗表”（全數(shù)檢驗和破壞性檢驗）三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段79三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942工序控制圖法。這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在20世紀(jì)40年代進(jìn)入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。W.E.Deming博士對于日本質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段80三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但由于統(tǒng)計質(zhì)量管理過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計方法，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的發(fā)展。

三、質(zhì)量管理的發(fā)展（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段81三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段82三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。

為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在1億到10億小時。如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設(shè)計、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。

三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段83三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計方法對生產(chǎn)制造過程進(jìn)行控制難以解決。自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實現(xiàn)“工業(yè)民主”。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因84三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因產(chǎn)品性能的高級化、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化，對產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是可靠性和安全性提出了越來越高的要求。而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性，單純依靠統(tǒng)計方法對生產(chǎn)制造過程進(jìn)行控制難以解決。自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派。其中梅約的“行為科學(xué)”和西蒙的“決策理論”，對現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大。它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動作用，主張實現(xiàn)“工業(yè)民主”。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因85（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因質(zhì)量管理出現(xiàn)了：“依靠工人”、“自主控制”的“無缺陷運動(ZeroDefects,ZD)”和“質(zhì)量管理小組活動(QC小組活動)

”等，這些活動促使質(zhì)量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。（3）全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因86三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段美國通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理A.V.Feigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家J.M.Juran等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。這一概念的提出，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個新的時代，一直影響到今天。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段87三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段A.V.Feigenbaum:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！盩QC強(qiáng)調(diào)了：①質(zhì)量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；③質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應(yīng)該在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施質(zhì)量管理；④質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。TQC發(fā)展成為TQM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理階段88三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理的思想以用戶為中心，堅持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理。突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動性。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（3）全面質(zhì)量管理的思想89三、質(zhì)量管理的發(fā)展基本特點是“三全”和“一多樣”

全面的質(zhì)量管理：

質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴(kuò)大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。三、質(zhì)量管理的發(fā)展基本特點是“三全”和“一多樣”90三、質(zhì)量管理的發(fā)展全過程的管理：所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。三、質(zhì)量管理的發(fā)展全過程的管理：所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的91三、質(zhì)量管理的發(fā)展全員參加的管理：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。三、質(zhì)量管理的發(fā)展全員參加的管理：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作92三、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理方法多樣化：全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門科學(xué)。全面、綜合地運用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計一兩種方法是不可能實現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。三、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理方法多樣化：全面質(zhì)量管理是集管理科93三、質(zhì)量管理的發(fā)展全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。計量工作：計量工作包括檢測、化驗和分析等項工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。質(zhì)量情報工作：質(zhì)量情報中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。質(zhì)量責(zé)任制：建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查質(zhì)量教育工作：推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進(jìn)行質(zhì)量教育工作三、質(zhì)量管理的發(fā)展全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作94三、質(zhì)量管理的發(fā)展（4）后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)?！盜SO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的社會背景和基礎(chǔ)：社會基礎(chǔ)：優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)：消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘（市場準(zhǔn)入），促進(jìn)國際貿(mào)易順利發(fā)展技術(shù)基礎(chǔ)：高科技產(chǎn)品的質(zhì)量要求法律基礎(chǔ)：世界各國制定與頒布的質(zhì)量責(zé)任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實施作為強(qiáng)制性的社會要求。群眾基礎(chǔ)：各國消費者權(quán)益保護(hù)運動的廣泛深入開展實踐基礎(chǔ)：源于40年代的美國軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過半個世紀(jì)的實踐，逐步發(fā)展成國家標(biāo)準(zhǔn)乃至國際標(biāo)準(zhǔn)三、質(zhì)量管理的發(fā)展（4）后全面質(zhì)量管理階段95四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)（一）質(zhì)量螺旋朱蘭J.M.Juran（美國質(zhì)量專家、TQM的倡導(dǎo)者）②開發(fā)研究①市場研究●③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務(wù)市場研究○●⑩銷售四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)（一）質(zhì)量螺旋②開發(fā)研究①市場研究●96四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)二、質(zhì)量環(huán)桑德霍姆

L.Sandholm（瑞典質(zhì)量專家）㈧=⑩銷售與發(fā)運㈠=①市場研究㈡=②+③設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運行㈦包裝與存儲㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗和試驗㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)二、質(zhì)量環(huán)㈧=⑩銷售與發(fā)運㈠=①市場97四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)（三）朱蘭三步曲1.質(zhì)量計劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進(jìn)過程四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)（三）朱蘭三步曲1.質(zhì)量計劃過程2.98四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(1)質(zhì)量計劃過程必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識顧客；確定顧客的要求；開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實現(xiàn)；開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(1)質(zhì)量計劃過程99四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(2)質(zhì)量控制過程選擇控制對象；選擇測量單位；確定質(zhì)量目標(biāo)；測定實際質(zhì)量特性；通過實踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(2)質(zhì)量控制過程100四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(3)質(zhì)量改進(jìn)過程證明改進(jìn)的需要；確定改進(jìn)的對象；組織診斷，尋找原因；提出改進(jìn)方法；證明這些改進(jìn)方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(3)質(zhì)量改進(jìn)過程101四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)↑優(yōu)等率；↑信譽，改善顧客關(guān)系；↓不合格品；↓廢次品；↓返工；↓檢驗費；加速產(chǎn)品開發(fā)；合理使用資金；員工不斷進(jìn)取；完善質(zhì)量職能。四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)↑優(yōu)等率；102四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)

（四）PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)專家戴明在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項工作必須經(jīng)過的4個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P表示計劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)②③④P制定計定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)（四）PDCA循環(huán)②③④P①DC103四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(1)計劃制訂階段——P階段

這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為4個步驟。第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計劃。四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(1)計劃制訂階段——P階段104四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(2)計劃執(zhí)行階段——D階段按照預(yù)定的質(zhì)量計劃、目標(biāo)和措施及其分工去實際執(zhí)行。（第五步驟）四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(2)計劃執(zhí)行階段——D階段105四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(3)執(zhí)行結(jié)果檢查階段——C階段對實際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。（第六步驟）四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(3)執(zhí)行結(jié)果檢查階段——C階段106四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(4)處理階段——A階段對存在的問題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施。總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。（第七步驟）

提出這次循環(huán)尚未解決的問題。（第八步驟）四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)(4)處理階段——A階段107四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)PDCA循環(huán)的特點大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。CAPD如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善四、產(chǎn)品質(zhì)量的形成與改進(jìn)PDCA循環(huán)的特點大環(huán)套小環(huán)，互相銜108五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念朱蘭：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)?！辟M根堡姆：“質(zhì)量在全球經(jīng)濟(jì)中處于領(lǐng)導(dǎo)地位?！敝R經(jīng)濟(jì)時代是可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，是全面講求質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)。麥肯錫公司對167家公司調(diào)查：產(chǎn)品質(zhì)量好的公司與產(chǎn)品質(zhì)量差的公司在做法上存在著驚人的差異。與此同時，質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念109五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任傳統(tǒng)：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”?！吧f”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”是以自我為中心，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)，忽視了顧客。新的觀念：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任”把質(zhì)量觀念擴(kuò)展到社會生活的一切方面，把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、綠色標(biāo)準(zhǔn)和精神標(biāo)準(zhǔn)等相結(jié)合，追求壽命周期費用的最佳。五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責(zé)任110五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念“顧客成功”是質(zhì)量的核心傳統(tǒng)：“符合性質(zhì)量”；追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題?，F(xiàn)在：“適應(yīng)性質(zhì)量”；人們的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個性化”。如果以“顧客滿意”確定為判別質(zhì)量水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，會帶來一系列缺乏遠(yuǎn)見的質(zhì)量戰(zhàn)略和管理模式。而以“顧客成功”為核心，不僅考慮顧客當(dāng)前的需求，還要考慮潛在的未來需求。五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念“顧客成功”是質(zhì)量的核心111五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念最高質(zhì)量就是最低費用傳統(tǒng)：“最佳質(zhì)量水平存在一個總成本最低，而此時無論提高質(zhì)量和降低質(zhì)量水平，都將導(dǎo)致總成本的增加。”現(xiàn)在：質(zhì)量內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)展（工作、過程、產(chǎn)品質(zhì)量的全面質(zhì)量），判斷標(biāo)準(zhǔn)由明確的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為隱含的“顧客成功”和可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念最高質(zhì)量就是最低費用112五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“分配遞減率”已不再成立，“二律相?！钡膯栴}有待討論。所以提高質(zhì)量所投入的費用比起由質(zhì)量的提高所帶來效益微不足道。有關(guān)資料報道，達(dá)到μ±6σ質(zhì)量水平的企業(yè)，質(zhì)量費用還不到銷售額的10%；而僅僅達(dá)到μ±3σ的企業(yè)，質(zhì)量費用卻占銷售額的20—30%五、21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“分配遞減率”已不再成113第二節(jié)質(zhì)量管理新老七種工具第二節(jié)質(zhì)量管理新老七種工具114第三節(jié)

物流質(zhì)量管理

第三節(jié)物流質(zhì)量管理

115一、物流質(zhì)量內(nèi)涵美國物流管理協(xié)會，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需求和期望，包括以下要素：(1)問訊、定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性；(2)及時可靠的交貨及溝通；(3)準(zhǔn)確、完整、無貨損的交貨及無差錯單證；(4)及時有效的售后支持；(5)業(yè)務(wù)