日常交際禮儀課件

學(xué)習(xí)情境三商務(wù)日常交往禮儀

1學(xué)習(xí)情境三商務(wù)日常交往禮儀1【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解商務(wù)交談禮儀的類型及基本要求；明確稱呼時(shí)應(yīng)注意的問題；掌握電子郵件應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范；理解商務(wù)交往空間距離及其影響的因素。技能目標(biāo)：掌握商務(wù)交談禮儀技巧的運(yùn)用；掌握介紹、握手、名片禮儀的規(guī)范和順序；能正確規(guī)范的使用電話進(jìn)行商務(wù)交往。能力目標(biāo)：能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，熟練應(yīng)對(duì)商務(wù)日常交往過程中的各種情境。2【學(xué)習(xí)目標(biāo)】2任務(wù)一商務(wù)交談禮儀

言談是人們?cè)谝欢ǖ恼Z言環(huán)境中，有目的地以口語表達(dá)和體勢(shì)語言進(jìn)行信息傳播和交流的一種活動(dòng)。它包括說話的內(nèi)容、語氣聲態(tài)及伴隨說話時(shí)的表情、動(dòng)作等。它反映一個(gè)人的思想水平、知識(shí)修養(yǎng)、道德品質(zhì)，也是禮儀形象的重要體現(xiàn)。3任務(wù)一商務(wù)交談禮儀言談是人們?cè)谝欢ǖ恼Z言環(huán)境中，一、言談的類型

（一）單向與雙向言談

發(fā)表講話、布置工作、進(jìn)行演講等都是單向言談，按照事先準(zhǔn)備的講稿，或依照講話的目的要求，在一定的范圍發(fā)表講話。詢問情況、回答問題、交流看法、進(jìn)行談判、會(huì)客寒暄等則是雙向言談，需要根據(jù)對(duì)象、場(chǎng)合和交談進(jìn)程，不斷調(diào)整言談內(nèi)容，使交談不斷推進(jìn)和深入。4一、言談的類型（一）單向與雙向言談4（二）正式與非正式言談

在正式場(chǎng)合涉及公務(wù)內(nèi)容的言談都可以看作是正式言談，它要求言談莊重、嚴(yán)肅。非正式言談，則是一些非正式場(chǎng)合的言談，在一些私下場(chǎng)合，會(huì)見客人的寒暄、相遇熟人的交談、同事之間的閑談等，這類言談則可以是自由、輕松和隨意的。5（二）正式與非正式言談在正式場(chǎng)合涉及公務(wù)內(nèi)容的言談都（三）有聲與無聲言談

通過口頭語言表達(dá)意思的，是有聲言談，包括語氣措詞、語速語調(diào)等。通過交談時(shí)的動(dòng)作、表情及距離來傳達(dá)信息、表達(dá)感情，就是無聲語言。6（三）有聲與無聲言談通過口頭語言表達(dá)意思的，是有聲言（四）直接與間接言談

與聽者在同一場(chǎng)所進(jìn)行面對(duì)面的交談，是直接言談。這種言談要注意談吐的儀表，要注意聽者的反應(yīng)。電話交談則是間接言談，要注意遵守通話禮儀規(guī)范。7（四）直接與間接言談與聽者在同一場(chǎng)所進(jìn)行面對(duì)面的交談二、言談的禮節(jié)

言談體現(xiàn)一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，要遵守一定的禮儀規(guī)范。8二、言談的禮節(jié)8(一)態(tài)度端正

交談時(shí)要尊重對(duì)方、謙虛禮讓，特別是在正式場(chǎng)合中，交談的態(tài)度更會(huì)受到交談對(duì)方的關(guān)注。正確的態(tài)度應(yīng)該是熱情、誠懇、穩(wěn)重、親切。9(一)態(tài)度端正交談時(shí)要尊重對(duì)方、謙虛禮讓，特別是在正（二）神情專注

專注是對(duì)人的一種尊重。談話時(shí)要精力集中，不能左顧右盼，東張西望，也不能邊說邊做其他事情，翻書、看報(bào)紙、看電視節(jié)目、批閱文件，都是不禮貌的。

10（二）神情專注專注是對(duì)人的一種尊重。談話時(shí)要精力集中（三）內(nèi)容適宜

談話內(nèi)容要根據(jù)交談的實(shí)際情形而定。有明確話題時(shí)，談話內(nèi)容就要相對(duì)集中，不能東拉西扯，不著邊際；沒有明確話題時(shí)，則可以選擇一些適當(dāng)?shù)脑掝}，話題必須是健康有益的，對(duì)方感興趣的，令人愉悅的。11（三）內(nèi)容適宜談話內(nèi)容要根據(jù)交談的實(shí)際情形而定。有明（四）表達(dá)得體

用最恰當(dāng)?shù)难栽~和口吻表達(dá)意思,這就是表達(dá)得體。12（四）表達(dá)得體用最恰當(dāng)?shù)难栽~和口吻表達(dá)意思,這就是（五）使用謙語和敬語

謙語是表示謙虛和友善的詞語，它最大的特點(diǎn)是尊重對(duì)方、委婉含蓄。敬語是表示尊敬的詞語，它的特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情莊重。敬語常用于比較正式的社交場(chǎng)合，如與上級(jí)、年長者交談、會(huì)議談判等公務(wù)場(chǎng)合。

13（五）使用謙語和敬語謙語是表示謙虛和友善的詞語，它最（六）善于傾聽做一個(gè)好的聽眾，善于傾聽他人的談話，對(duì)于一個(gè)想要向你訴說的人來說，既是出于禮貌的需要，也是對(duì)對(duì)方最大的尊重。

14（六）善于傾聽做一個(gè)好的聽眾，善于傾聽他人的談話，（七）交談中應(yīng)注意的問題

(1)不非議黨和政府(2)不談?wù)撋婕皣覚C(jī)密和行業(yè)機(jī)密的話題。(3)不和陌生人談?wù)撜渭白诮绦叛鰡栴}。(4)不非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物。(5)不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行。(6)不諷刺挖苦他人，也不可損害別人的自尊心。15（七）交談中應(yīng)注意的問題(1)不非議黨和政府15(7)不說長道短，不要在公共場(chǎng)所把朋友的缺點(diǎn)和失敗當(dāng)作談話的笑料。(8)不隨意打斷對(duì)方的談話。(9)要顧及到所有在場(chǎng)的人，不要滔滔不絕，目中無人。(10)不要對(duì)陌生人夸耀自己，例如個(gè)人的成就、財(cái)富等等。(11)不談?wù)摯炙椎脑掝}，不傳播小道消息，不揭他人隱私。(12)不要大笑失聲、不要大聲喧嘩。(13)要盡量避免稱呼他人的綽號(hào)。16(7)不說長道短，不要在公共場(chǎng)所把朋友的缺點(diǎn)和失敗當(dāng)作談話

任務(wù)二商務(wù)見面禮儀17任務(wù)二商務(wù)見面禮儀17

（一）稱呼禮儀1.敬稱2.謙稱3.親屬稱呼4.職業(yè)性稱呼5.職稱職務(wù)性稱呼6.一般性稱呼7.特殊性稱呼18（一）稱呼禮儀18

8.稱呼的注意事項(xiàng)（1）合理使用稱呼（2）不使用不通行的稱呼（3）不使用綽號(hào)稱呼他人（4）慎用昵稱198.稱呼的注意事項(xiàng)19二、商務(wù)介紹禮儀1.自我介紹1）介紹的時(shí)間力求簡(jiǎn)短2）介紹的內(nèi)容真實(shí)完整3）介紹的態(tài)度誠懇自然2.介紹他人1）了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望2）介紹時(shí)應(yīng)遵循的順序20二、商務(wù)介紹禮儀20三、名片禮儀1.名片的作用2.名片的遞接1）交換名片的順序2)名片的遞送3)名片的接受3．名片使用的注意事項(xiàng)1)名片的放置2)名片使用的“三不準(zhǔn)”21三、名片禮儀1.名片的作用21四、握手禮

握手禮是世界上很多國家常使用的見面禮和告別禮，用以表示歡迎、慰問、感激、祝賀時(shí)的一種禮節(jié)，雙方往往是先寒暄問候，后握手致意。

1.

握手的來歷2.方法3.順序握手時(shí)的先后順序,應(yīng)遵循“尊者在先”的原則。4.握手的禁忌22四、握手禮握手禮是世界上很多國家常使用的見面禮和五、其他見面的禮節(jié)1.鞠躬禮

鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，鞠躬前凝視對(duì)方，以表尊重的誠意。23五、其他見面的禮節(jié)1.鞠躬禮23

2.拱手禮3.點(diǎn)頭禮4.舉手注目禮242.拱手禮24

5.脫帽禮6.擁抱禮7.吻手禮8.親吻禮9.合十禮255.脫帽禮25任務(wù)三商務(wù)通訊禮儀一、撥打電話禮儀1.選擇通話時(shí)機(jī)2.掌握通話時(shí)間3.準(zhǔn)備通話內(nèi)容4.使用禮貌語言5.留言簡(jiǎn)潔明了6.撥錯(cuò)電話致歉7.禮貌終止通話26任務(wù)三商務(wù)通訊禮儀26二、接聽電話禮儀1.調(diào)整心情2.及時(shí)接聽3.確認(rèn)對(duì)方4.講究藝術(shù)27二、接聽電話禮儀27三、移動(dòng)電話的使用禮儀1.遵守公德2.保證暢通3.安全使用28三、移動(dòng)電話的使用禮儀1.遵守公德28四、電子郵件禮儀1．標(biāo)題明確2．稱謂得體3．內(nèi)容簡(jiǎn)潔4．回復(fù)及時(shí)29四、電子郵件禮儀29任務(wù)四商務(wù)交往空間禮儀一、交往空間距離(一)親密距離

親密距離為45cm以內(nèi),這是人際交往中的最小間隔。一般來說，關(guān)系越密切，個(gè)體空間的范圍就越小。30任務(wù)四商務(wù)交往空間禮儀一、交往空間距離30(二)個(gè)人距離

個(gè)人距離為45cm～1.2m,這是人際間隔上稍有分寸感的距離，表現(xiàn)為較少的身體接觸。個(gè)人距離的近范圍為45～76cm之間，這是與熟人交往的空間距離,正好能相互親切握手，友好交談。個(gè)人距離的遠(yuǎn)范圍為76cm～1.2m之間，這是雙方伸直手腕可以互相觸到的距離，任何朋友和熟人都可以自由地進(jìn)入這個(gè)空間。31(二)個(gè)人距離

31(三)社交距離

社交距離為1.20～3.60m之間，超出了親密或熟人的人際關(guān)系，沒有直接的身體接觸,體現(xiàn)了一種社交性或禮節(jié)上的較為正式的關(guān)系。社交距離的近范圍為1.20～2.10m之間，一般在工作場(chǎng)合和公共場(chǎng)所,人們都保持這種程度的距離。社交距離的遠(yuǎn)范圍為2.10～3.60m之間，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系,是會(huì)晤、談判或公事上所采用的距離。32(三)社交距離

32(四)公眾距離

公眾距離處于3.60～7.50m之間，這是人際接觸中界域觀念最大的距離。

33(四)公眾距離

33二、對(duì)交往空間距離影響的因素(一)民族差異、文化背景對(duì)交往的空間距離的影響(二)性別不同對(duì)交往空間距離的差異(三)社會(huì)地位對(duì)交往距離的影響(四)年紀(jì)對(duì)交往距離的影響(五)性格對(duì)交往空間距離的影響(六)情緒對(duì)交往空間距離的影響(七)環(huán)境對(duì)交往空間距離的制約34二、對(duì)交往空間距離影響的因素(一)民族差異、文化背景對(duì)交往的

1．兩人一組，反復(fù)練習(xí)初次見面、自我介紹、握手等禮節(jié)。2．三至四人組成一個(gè)小組，設(shè)計(jì)一個(gè)社交場(chǎng)景，輪流扮演其中不同的角色，鞏固電話預(yù)約、見面握手、名片遞接、彼此介紹等禮儀知識(shí)。禮儀實(shí)訓(xùn)35

1．兩人一組，反復(fù)練習(xí)初次見面、自我介紹、握手等禮節(jié)。禮儀學(xué)習(xí)情境三商務(wù)日常交往禮儀

36學(xué)習(xí)情境三商務(wù)日常交往禮儀1【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解商務(wù)交談禮儀的類型及基本要求；明確稱呼時(shí)應(yīng)注意的問題；掌握電子郵件應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范；理解商務(wù)交往空間距離及其影響的因素。技能目標(biāo)：掌握商務(wù)交談禮儀技巧的運(yùn)用；掌握介紹、握手、名片禮儀的規(guī)范和順序；能正確規(guī)范的使用電話進(jìn)行商務(wù)交往。能力目標(biāo)：能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，熟練應(yīng)對(duì)商務(wù)日常交往過程中的各種情境。37【學(xué)習(xí)目標(biāo)】2任務(wù)一商務(wù)交談禮儀

言談是人們?cè)谝欢ǖ恼Z言環(huán)境中，有目的地以口語表達(dá)和體勢(shì)語言進(jìn)行信息傳播和交流的一種活動(dòng)。它包括說話的內(nèi)容、語氣聲態(tài)及伴隨說話時(shí)的表情、動(dòng)作等。它反映一個(gè)人的思想水平、知識(shí)修養(yǎng)、道德品質(zhì)，也是禮儀形象的重要體現(xiàn)。38任務(wù)一商務(wù)交談禮儀言談是人們?cè)谝欢ǖ恼Z言環(huán)境中，一、言談的類型

（一）單向與雙向言談

發(fā)表講話、布置工作、進(jìn)行演講等都是單向言談，按照事先準(zhǔn)備的講稿，或依照講話的目的要求，在一定的范圍發(fā)表講話。詢問情況、回答問題、交流看法、進(jìn)行談判、會(huì)客寒暄等則是雙向言談，需要根據(jù)對(duì)象、場(chǎng)合和交談進(jìn)程，不斷調(diào)整言談內(nèi)容，使交談不斷推進(jìn)和深入。39一、言談的類型（一）單向與雙向言談4（二）正式與非正式言談

在正式場(chǎng)合涉及公務(wù)內(nèi)容的言談都可以看作是正式言談，它要求言談莊重、嚴(yán)肅。非正式言談，則是一些非正式場(chǎng)合的言談，在一些私下場(chǎng)合，會(huì)見客人的寒暄、相遇熟人的交談、同事之間的閑談等，這類言談則可以是自由、輕松和隨意的。40（二）正式與非正式言談在正式場(chǎng)合涉及公務(wù)內(nèi)容的言談都（三）有聲與無聲言談

通過口頭語言表達(dá)意思的，是有聲言談，包括語氣措詞、語速語調(diào)等。通過交談時(shí)的動(dòng)作、表情及距離來傳達(dá)信息、表達(dá)感情，就是無聲語言。41（三）有聲與無聲言談通過口頭語言表達(dá)意思的，是有聲言（四）直接與間接言談

與聽者在同一場(chǎng)所進(jìn)行面對(duì)面的交談，是直接言談。這種言談要注意談吐的儀表，要注意聽者的反應(yīng)。電話交談則是間接言談，要注意遵守通話禮儀規(guī)范。42（四）直接與間接言談與聽者在同一場(chǎng)所進(jìn)行面對(duì)面的交談二、言談的禮節(jié)

言談體現(xiàn)一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，要遵守一定的禮儀規(guī)范。43二、言談的禮節(jié)8(一)態(tài)度端正

交談時(shí)要尊重對(duì)方、謙虛禮讓，特別是在正式場(chǎng)合中，交談的態(tài)度更會(huì)受到交談對(duì)方的關(guān)注。正確的態(tài)度應(yīng)該是熱情、誠懇、穩(wěn)重、親切。44(一)態(tài)度端正交談時(shí)要尊重對(duì)方、謙虛禮讓，特別是在正（二）神情專注

專注是對(duì)人的一種尊重。談話時(shí)要精力集中，不能左顧右盼，東張西望，也不能邊說邊做其他事情，翻書、看報(bào)紙、看電視節(jié)目、批閱文件，都是不禮貌的。

45（二）神情專注專注是對(duì)人的一種尊重。談話時(shí)要精力集中（三）內(nèi)容適宜

談話內(nèi)容要根據(jù)交談的實(shí)際情形而定。有明確話題時(shí)，談話內(nèi)容就要相對(duì)集中，不能東拉西扯，不著邊際；沒有明確話題時(shí)，則可以選擇一些適當(dāng)?shù)脑掝}，話題必須是健康有益的，對(duì)方感興趣的，令人愉悅的。46（三）內(nèi)容適宜談話內(nèi)容要根據(jù)交談的實(shí)際情形而定。有明（四）表達(dá)得體

用最恰當(dāng)?shù)难栽~和口吻表達(dá)意思,這就是表達(dá)得體。47（四）表達(dá)得體用最恰當(dāng)?shù)难栽~和口吻表達(dá)意思,這就是（五）使用謙語和敬語

謙語是表示謙虛和友善的詞語，它最大的特點(diǎn)是尊重對(duì)方、委婉含蓄。敬語是表示尊敬的詞語，它的特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情莊重。敬語常用于比較正式的社交場(chǎng)合，如與上級(jí)、年長者交談、會(huì)議談判等公務(wù)場(chǎng)合。

48（五）使用謙語和敬語謙語是表示謙虛和友善的詞語，它最（六）善于傾聽做一個(gè)好的聽眾，善于傾聽他人的談話，對(duì)于一個(gè)想要向你訴說的人來說，既是出于禮貌的需要，也是對(duì)對(duì)方最大的尊重。

49（六）善于傾聽做一個(gè)好的聽眾，善于傾聽他人的談話，（七）交談中應(yīng)注意的問題

(1)不非議黨和政府(2)不談?wù)撋婕皣覚C(jī)密和行業(yè)機(jī)密的話題。(3)不和陌生人談?wù)撜渭白诮绦叛鰡栴}。(4)不非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物。(5)不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行。(6)不諷刺挖苦他人，也不可損害別人的自尊心。50（七）交談中應(yīng)注意的問題(1)不非議黨和政府15(7)不說長道短，不要在公共場(chǎng)所把朋友的缺點(diǎn)和失敗當(dāng)作談話的笑料。(8)不隨意打斷對(duì)方的談話。(9)要顧及到所有在場(chǎng)的人，不要滔滔不絕，目中無人。(10)不要對(duì)陌生人夸耀自己，例如個(gè)人的成就、財(cái)富等等。(11)不談?wù)摯炙椎脑掝}，不傳播小道消息，不揭他人隱私。(12)不要大笑失聲、不要大聲喧嘩。(13)要盡量避免稱呼他人的綽號(hào)。51(7)不說長道短，不要在公共場(chǎng)所把朋友的缺點(diǎn)和失敗當(dāng)作談話

任務(wù)二商務(wù)見面禮儀52任務(wù)二商務(wù)見面禮儀17

（一）稱呼禮儀1.敬稱2.謙稱3.親屬稱呼4.職業(yè)性稱呼5.職稱職務(wù)性稱呼6.一般性稱呼7.特殊性稱呼53（一）稱呼禮儀18

8.稱呼的注意事項(xiàng)（1）合理使用稱呼（2）不使用不通行的稱呼（3）不使用綽號(hào)稱呼他人（4）慎用昵稱548.稱呼的注意事項(xiàng)19二、商務(wù)介紹禮儀1.自我介紹1）介紹的時(shí)間力求簡(jiǎn)短2）介紹的內(nèi)容真實(shí)完整3）介紹的態(tài)度誠懇自然2.介紹他人1）了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望2）介紹時(shí)應(yīng)遵循的順序55二、商務(wù)介紹禮儀20三、名片禮儀1.名片的作用2.名片的遞接1）交換名片的順序2)名片的遞送3)名片的接受3．名片使用的注意事項(xiàng)1)名片的放置2)名片使用的“三不準(zhǔn)”56三、名片禮儀1.名片的作用21四、握手禮

握手禮是世界上很多國家常使用的見面禮和告別禮，用以表示歡迎、慰問、感激、祝賀時(shí)的一種禮節(jié)，雙方往往是先寒暄問候，后握手致意。

1.

握手的來歷2.方法3.順序握手時(shí)的先后順序,應(yīng)遵循“尊者在先”的原則。4.握手的禁忌57四、握手禮握手禮是世界上很多國家常使用的見面禮和五、其他見面的禮節(jié)1.鞠躬禮

鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，鞠躬前凝視對(duì)方，以表尊重的誠意。58五、其他見面的禮節(jié)1.鞠躬禮23

2.拱手禮3.點(diǎn)頭禮4.舉手注目禮592.拱手禮24

5.脫帽禮6.擁抱禮7.吻手禮8.親吻禮9.合十禮605.脫帽禮25任務(wù)三商務(wù)通訊禮儀一、撥打電話禮儀1.選擇通話時(shí)機(jī)2.掌握通話時(shí)間3.準(zhǔn)備通話內(nèi)容4.使用禮貌語言5.留言簡(jiǎn)潔明了6.撥錯(cuò)電話致歉7.禮貌終止通話61任務(wù)三商務(wù)通訊禮儀26二、接聽電話禮儀1.調(diào)整心情2.及時(shí)接聽3.確認(rèn)對(duì)方4.講究藝術(shù)62二、接聽電話禮儀27三、移動(dòng)電話的使用禮儀1.遵守公德2.保證暢通3.安全使用63三、移動(dòng)電話的使用禮儀1.遵守公德28四、電子郵件禮儀1．標(biāo)題明確2．稱謂得體3．內(nèi)容簡(jiǎn)潔4．回復(fù)及時(shí)64四、電子郵件禮儀29任務(wù)四商務(wù)交往空間禮儀一、交往空間距離(一)親密距離

親密距離為45cm以內(nèi),這是人際交往中的最小間隔。一般來說，關(guān)系越密切，個(gè)體空間的范圍就越小。65任務(wù)四商務(wù)交往空間禮儀一、交往空間距離30(二)個(gè)人距離