先進員工規(guī)范與禮儀培訓課件

2007年先進員工培訓規(guī)范與禮儀2007年先進員工培訓規(guī)范與禮儀1培訓安排研討工作規(guī)范景文集團營業(yè)員工作流程.doc禮儀訓練：笑容、鞠躬、聲音培訓游戲培訓安排研討工作規(guī)范景文集團營業(yè)員工作流程.doc2培訓要求人人過關人人回去做示范培訓要求人人過關3訓練一：臉笑一點微笑是景文最好的名片評選微笑使者訓練一：臉笑一點微笑是景文最好的名片4志愿者的微笑是北京最好的名片

志愿者的微笑是北京最好的名片5“微笑圈”的正式含義正式公布：“紅色代表‘微笑·承諾·樂于助人’黃色代表‘微笑·承諾·文明禮儀’黑色代表‘微笑·承諾·誠實守信’藍色代表‘微笑·承諾·學習進取’綠色代表‘微笑·承諾·保護環(huán)境’。”

“微笑圈”的正式含義正式公布：6微笑的作用

——服務由微笑開始微笑能迅速縮小彼此間的心理距離，使顧客在心理上產生親近感、安全感和愉悅感。微笑可以使顧客感到受歡迎、受尊重微笑有助于個人樹立良好的形象，培養(yǎng)良好的氣質微笑的作用

——服務由微笑開始微笑能迅速縮小彼此間的心理距離7女交警跟卡通學微笑女交警跟卡通學微笑8行業(yè)的微笑魅力：行業(yè)的微笑魅力：9先進員工規(guī)范與禮儀培訓10先進員工規(guī)范與禮儀培訓11先進員工規(guī)范與禮儀培訓12微笑的要領

笑容真摯，發(fā)自內心，不做作，富于真情實感微笑時，要言語并舉在情緒低落或身體不適時，要轉換角色，較快調整心態(tài)，保證微笑服務的質量微笑的要領

笑容真摯，發(fā)自內心，不做作，富于真情實感13練習微笑放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起嘴唇略呈弧形，露出8顆牙齒面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲目光柔和，眉頭自然舒展練習微笑放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起14訓練指導對著鏡子訓練：找出自己最滿意的笑容，從不習慣到習慣情緒記憶法：將生活中美好的情緒儲存在記憶中，當工作需要時，調動起最好的情緒，臉上就會露出笑容視顧客為“上帝”、“財神”，在服務中形成條件反射，自然地嶄露笑容訓練指導對著鏡子訓練：找出自己最滿意的笑容，從不習慣到習慣15拓展：把緊張吹跑清肺呼吸目的:減小壓力，克服焦慮和對失敗的擔心拓展：把緊張吹跑清肺呼吸16訓練二：腰彎一點鞠躬要領身體立正，目光平視，自然微笑，面對受禮者以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15－45度，視線隨之向下身體前傾到位后停留數秒再恢復原狀同時致以問候語、告別語：“您好！”、“歡迎下次光臨！”訓練二：腰彎一點鞠躬要領17鞠躬的禮節(jié)應在距對方2米左右進行鞠躬必須脫帽任何時候都不可以一邊鞠躬一邊抬頭看受禮者，禮畢應禮貌地注視受禮者。鞠躬的禮節(jié)18拓展：改變習慣請各位把手臂在胸前交叉請把外套脫掉拓展：改變習慣請各位把手臂在胸前交叉19分享：做新姿勢有什么感覺？分享：做新姿勢有什么感覺？20總結人們改變了與生俱來的姿勢，會感到不太舒服。小小的姿勢改變都可能引起一些內在的抗拒心理，身體或思想意識上的變化會帶來更大的情緒?？偨Y人們改變了與生俱來的姿勢，會感到不太舒服。21訓練三：聲音甜一點音節(jié)清晰、語流順暢、語調抑揚、語氣傳情訓練三：聲音甜一點音節(jié)清晰、22拓展：繞口令訓練一面小花鼓，鼓上畫老虎。寶寶敲破鼓，媽媽拿布補，不知是布補鼓，還是布補虎?；一拾l(fā)灰，黑化肥發(fā)黑。四是四，十是十，要想說對四，舌頭碰牙齒；要想說對十，舌頭別伸直。要想說對四和十，多多練習十和四。拓展：繞口令訓練一面小花鼓，鼓上畫老虎。寶寶敲破鼓，媽媽拿布23拓展：繞口令訓練哥挎瓜筐過寬溝，過溝筐漏瓜滾溝，隔溝挎筐瓜筐扣，瓜滾筐空哥怪溝。你會燉燉凍豆腐，你來燉我的燉凍豆腐，你不會燉燉凍豆腐，別胡亂燉燉壞了我的燉凍豆腐。大柳河旁有六十六棵大柳樹，大青柳下有六十六個柳條簍，有六十六個入伍六個月的新戰(zhàn)士學編簍，教編簍的是六十六歲的劉老六。拓展：繞口令訓練哥挎瓜筐過寬溝，過溝筐漏瓜滾溝，隔溝挎筐瓜筐24優(yōu)美語音的標準說話時的音量適度，不會失控，以對方的感知度為準；說話時的音調較低，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫；說話時的速度適中，停頓恰當，讓對方聽清楚你想表達的意思；說話時的音質圓潤，富有磁性和吸引力；說話時的咬字清晰，發(fā)音標準，字正腔圓，沒有地方口音或雜音；說話時的感情真摯，富有感染力，能引起共鳴；說話時的聲音輻射范圍較廣，輕松自如；說話時的氣息流暢，收放自如；說話時的用語規(guī)范，文明得體。優(yōu)美語音的標準說話時的音量適度，不會失控，以對方的感知度為準25了解自己的聲音聲音過細：沒有主見、缺乏自信聲音過尖：過于敏感、不易溝通語速過慢：猶豫不決、魄力不夠語速過快：固執(zhí)己見、思想偏激語氣含糊：目標不明、缺乏原則腔調做作：輕俘功利、缺乏內涵了解自己的聲音聲音過細：沒有主見、缺乏自信26魅力聲音自測

魅力聲音自測.doc魅力聲音自測魅力聲音自測.doc27聲音四大屬性：音高、音強、音長和音質

聲音高低是由聲帶振動頻率的大小決定的。一般而言，女性和小孩的聲帶較短較薄，聲音要高一些。成年男子的聲帶較長較厚，聲音就低一些。通過研究發(fā)現(xiàn)，不管男女，音調低一些能起到較好的溝通效果。這是因為音調太高，鼻音就會提高，聽了會讓人不舒服，甚至起雞皮疙瘩。而且，音調太高容易給人一種亢奮、不穩(wěn)重的感覺。聲音四大屬性：音高、音強、音長和音質

聲音高低是由聲帶振動28音強的大小則取決于發(fā)音時用力的程度和量的大小。說話時如果比較用力，發(fā)出的聲音音強就比較強；反之就比較弱。年輕人的氣息強，老年人的氣息沉，聲音很容易分辨。當你在請求別人幫忙時，如果采用適中的音量，會比較容易得到幫助。原因很簡單，你說話的聲音比較大，容易給人“命令和強制”的感覺，讓人反感。但如果聲音太小，又容易讓人覺得你缺乏自信、很害羞，甚至還會覺得你在撒謊。能夠根據不同場合恰如其分地運用好音量，是重要的。音強的大小則取決于發(fā)音時用力的程度和量的大小。說話時如果比較29音速是由發(fā)音的長短決定的。有的人說話語速很快，像機關槍掃射，給人上氣不接下氣的感覺。有的人說話慢條斯理，讓人著急。這都不恰當。音速是由發(fā)音的長短決定的。30音質，就是聲音的個性或特色，是一個聲音區(qū)別于其他聲音的基本特征。同樣是一篇詩歌，由不同的人來朗誦，有人聲音高細而剛硬，有人聲音低弱而溫柔，聽眾馬上會區(qū)別出來，并產生不同的聯(lián)想，認為前者是一個線條利落、干練的女人，后者是一個文靜端莊的女人。人與人交流時，音質圓潤悅耳、有感染和親和力是第一要素。如果你的音質條件因先天或年齡的因素不夠優(yōu)美，要特別注意善用語調和語速來彌補音質的不足。音質，就是聲音的個性或特色，是一個聲音區(qū)別于其他聲音的基本特31嗓音的保養(yǎng)，一半以上取決于細致的生活方式。在這個溝通的時代，打電話、與人交談、開會發(fā)言、講課或演講等，都要用嗓。因此，建議大家重視聲音的保養(yǎng)。嗓音的保養(yǎng)，一半以上取決于細致的生活方式。在這個溝通的時代，32

身體健康是嗓音良好的保證。日常生活中，要注意保持身體的健康，不要過度熬夜，讓整個機體處于正常有序的狀態(tài)。另外，女性生理期期間也應注意適度用嗓。鼻炎、慢性咽喉炎、扁桃體炎等這些疾病更直接影響嗓子的健康，要及時地標本兼治。注意日常飲食，少吃強刺激性食物，常喝開水，連續(xù)說話１５分鐘以上時就應休息、喝水。在較長時間用嗓后，不要馬上吃太冷或太熱的食物。

身體健康是嗓音良好的保證。日常生活中，要注意保持身體的健康33平時可以多食用一些潤肺的產品與飲料。比如琵琶膏、純楊桃汁、葡萄柚汁、胖大海、羅漢果對喉嚨都非常好。在長時間講話前喝一杯熱的而不是冰凍的楊桃汁或上述飲料，冰凍的飲料會使聲帶緊縮。熱茶的茶堿成分會讓喉嚨干澀，所以不建議長期飲用?？Х扔捎谶^多的酸性物質會讓口腔黏性物質過多，發(fā)音時會產生過多的唾液，影響聲音的優(yōu)雅，也不建議飲用。一般清淡的湯比濃而油脂過多的湯更為適合。平時可以多食用一些潤肺的產品與飲料。比如琵琶膏、純楊桃汁、葡34最后還應注意避免一些用嗓的壞習慣，如說話太快會影響呼吸和加重用嗓負擔，一般一句話不應超10個字。此外，習慣性清嗓也是壞習慣，清嗓會加重聲帶的緊張度，給聲帶造成損傷。最后還應注意避免一些用嗓的壞習慣，如說話太快會影響呼吸和加重35聲音也需要美容對于女性來說，聲音的魅力相對是容易修煉和保持的，很多人還沒有意識和重視提升這方面的魅力，其增長的空間是很大的。而且聲音源自體內，每個人都有更多的駕馭力，又不受條件和金錢等因素的限制。同時聲音由聽覺感受，少了視覺感受的復雜性，成本和代價相對較低，因此是現(xiàn)代女性必要的修煉項目。

聲音也需要美容對于女性來說，聲音的魅力相對是容易修煉和保持的36呼吸訓練吸氣要領是：吸到肺底——兩肋打開——腹壁站定；呼氣要領是：穩(wěn)勁——持久——及時補換。全身平躺在床上，盡力伸展身體，收縮腹部，把一只手平放在橫隔膜上，將另一只手放在胸骨上，然后盡力吸氣，吸氣的同時說“哦，哦，哦”，呼氣的同時說“哈，哈，哈”，這樣練習幾次，能夠使氣息充盈全身。然后再說“早——上——好”，說的時候，手要能感覺到胸腔是在振動。然后坐起，雙腳緊貼地面，保持身體挺直，再說幾次“早——上——好”。最后，站起來在房間里來回走動，連續(xù)說“早上好，早上好”。注意，在說的時候要對自己充滿自信。呼吸訓練吸氣要領是：吸到肺底——兩肋打開——腹壁站定；37拓展朗讀材料作品1號作品2號拓展朗讀材料38培訓游戲（一）提供贊美：鼓勵學員向他人說出正面感想要求：2人一組每位學員都寫下另一個組員4－5條特征評價評價都必須是正面的、積極的10分鐘以后，說出你的描述培訓游戲（一）提供贊美：39障礙你是否很難找到一些特征？你是否覺得說出這些評價不太自在？怎樣讓我們更輕松地向他人提供正面評價？怎樣可以使我們更輕松地接受他人的贊美？障礙你是否很難找到一些特征？40分享給予他人贊美，可能對我們是一個新嘗試可以發(fā)展一種親密關系，選擇恰當時機，提供有力證據可以練習面帶微笑地接受贊美分享給予他人贊美，可能對我們是一個新嘗試41培訓游戲（二）運送恐龍蛋三人一組（每組成員需來自不同單位）兩人蒙住雙眼，每人用嘴咬住勺子，保證恐龍蛋不滾落下來一人睜眼，發(fā)出指令協(xié)同完成運送任務培訓游戲（二）運送恐龍蛋42與自己的合約日期：主題：與自己的合約在此次課程中我學到、認識到的、聽過的最重要的觀念是：受這些觀念的影響，在此后30天內，我決定做下列事情：做這些事情，會產生下列結果：與自己的合約日期：432007年先進員工培訓規(guī)范與禮儀2007年先進員工培訓規(guī)范與禮儀44培訓安排研討工作規(guī)范景文集團營業(yè)員工作流程.doc禮儀訓練：笑容、鞠躬、聲音培訓游戲培訓安排研討工作規(guī)范景文集團營業(yè)員工作流程.doc45培訓要求人人過關人人回去做示范培訓要求人人過關46訓練一：臉笑一點微笑是景文最好的名片評選微笑使者訓練一：臉笑一點微笑是景文最好的名片47志愿者的微笑是北京最好的名片

志愿者的微笑是北京最好的名片48“微笑圈”的正式含義正式公布：“紅色代表‘微笑·承諾·樂于助人’黃色代表‘微笑·承諾·文明禮儀’黑色代表‘微笑·承諾·誠實守信’藍色代表‘微笑·承諾·學習進取’綠色代表‘微笑·承諾·保護環(huán)境’?！?/p>

“微笑圈”的正式含義正式公布：49微笑的作用

——服務由微笑開始微笑能迅速縮小彼此間的心理距離，使顧客在心理上產生親近感、安全感和愉悅感。微笑可以使顧客感到受歡迎、受尊重微笑有助于個人樹立良好的形象，培養(yǎng)良好的氣質微笑的作用

——服務由微笑開始微笑能迅速縮小彼此間的心理距離50女交警跟卡通學微笑女交警跟卡通學微笑51行業(yè)的微笑魅力：行業(yè)的微笑魅力：52先進員工規(guī)范與禮儀培訓53先進員工規(guī)范與禮儀培訓54先進員工規(guī)范與禮儀培訓55微笑的要領

笑容真摯，發(fā)自內心，不做作，富于真情實感微笑時，要言語并舉在情緒低落或身體不適時，要轉換角色，較快調整心態(tài)，保證微笑服務的質量微笑的要領

笑容真摯，發(fā)自內心，不做作，富于真情實感56練習微笑放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起嘴唇略呈弧形，露出8顆牙齒面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲目光柔和，眉頭自然舒展練習微笑放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起57訓練指導對著鏡子訓練：找出自己最滿意的笑容，從不習慣到習慣情緒記憶法：將生活中美好的情緒儲存在記憶中，當工作需要時，調動起最好的情緒，臉上就會露出笑容視顧客為“上帝”、“財神”，在服務中形成條件反射，自然地嶄露笑容訓練指導對著鏡子訓練：找出自己最滿意的笑容，從不習慣到習慣58拓展：把緊張吹跑清肺呼吸目的:減小壓力，克服焦慮和對失敗的擔心拓展：把緊張吹跑清肺呼吸59訓練二：腰彎一點鞠躬要領身體立正，目光平視，自然微笑，面對受禮者以腰部為軸，腰、背、頸、頭呈一條直線，身體前傾15－45度，視線隨之向下身體前傾到位后停留數秒再恢復原狀同時致以問候語、告別語：“您好！”、“歡迎下次光臨！”訓練二：腰彎一點鞠躬要領60鞠躬的禮節(jié)應在距對方2米左右進行鞠躬必須脫帽任何時候都不可以一邊鞠躬一邊抬頭看受禮者，禮畢應禮貌地注視受禮者。鞠躬的禮節(jié)61拓展：改變習慣請各位把手臂在胸前交叉請把外套脫掉拓展：改變習慣請各位把手臂在胸前交叉62分享：做新姿勢有什么感覺？分享：做新姿勢有什么感覺？63總結人們改變了與生俱來的姿勢，會感到不太舒服。小小的姿勢改變都可能引起一些內在的抗拒心理，身體或思想意識上的變化會帶來更大的情緒?？偨Y人們改變了與生俱來的姿勢，會感到不太舒服。64訓練三：聲音甜一點音節(jié)清晰、語流順暢、語調抑揚、語氣傳情訓練三：聲音甜一點音節(jié)清晰、65拓展：繞口令訓練一面小花鼓，鼓上畫老虎。寶寶敲破鼓，媽媽拿布補，不知是布補鼓，還是布補虎?；一拾l(fā)灰，黑化肥發(fā)黑。四是四，十是十，要想說對四，舌頭碰牙齒；要想說對十，舌頭別伸直。要想說對四和十，多多練習十和四。拓展：繞口令訓練一面小花鼓，鼓上畫老虎。寶寶敲破鼓，媽媽拿布66拓展：繞口令訓練哥挎瓜筐過寬溝，過溝筐漏瓜滾溝，隔溝挎筐瓜筐扣，瓜滾筐空哥怪溝。你會燉燉凍豆腐，你來燉我的燉凍豆腐，你不會燉燉凍豆腐，別胡亂燉燉壞了我的燉凍豆腐。大柳河旁有六十六棵大柳樹，大青柳下有六十六個柳條簍，有六十六個入伍六個月的新戰(zhàn)士學編簍，教編簍的是六十六歲的劉老六。拓展：繞口令訓練哥挎瓜筐過寬溝，過溝筐漏瓜滾溝，隔溝挎筐瓜筐67優(yōu)美語音的標準說話時的音量適度，不會失控，以對方的感知度為準；說話時的音調較低，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫；說話時的速度適中，停頓恰當，讓對方聽清楚你想表達的意思；說話時的音質圓潤，富有磁性和吸引力；說話時的咬字清晰，發(fā)音標準，字正腔圓，沒有地方口音或雜音；說話時的感情真摯，富有感染力，能引起共鳴；說話時的聲音輻射范圍較廣，輕松自如；說話時的氣息流暢，收放自如；說話時的用語規(guī)范，文明得體。優(yōu)美語音的標準說話時的音量適度，不會失控，以對方的感知度為準68了解自己的聲音聲音過細：沒有主見、缺乏自信聲音過尖：過于敏感、不易溝通語速過慢：猶豫不決、魄力不夠語速過快：固執(zhí)己見、思想偏激語氣含糊：目標不明、缺乏原則腔調做作：輕俘功利、缺乏內涵了解自己的聲音聲音過細：沒有主見、缺乏自信69魅力聲音自測

魅力聲音自測.doc魅力聲音自測魅力聲音自測.doc70聲音四大屬性：音高、音強、音長和音質

聲音高低是由聲帶振動頻率的大小決定的。一般而言，女性和小孩的聲帶較短較薄，聲音要高一些。成年男子的聲帶較長較厚，聲音就低一些。通過研究發(fā)現(xiàn)，不管男女，音調低一些能起到較好的溝通效果。這是因為音調太高，鼻音就會提高，聽了會讓人不舒服，甚至起雞皮疙瘩。而且，音調太高容易給人一種亢奮、不穩(wěn)重的感覺。聲音四大屬性：音高、音強、音長和音質

聲音高低是由聲帶振動71音強的大小則取決于發(fā)音時用力的程度和量的大小。說話時如果比較用力，發(fā)出的聲音音強就比較強；反之就比較弱。年輕人的氣息強，老年人的氣息沉，聲音很容易分辨。當你在請求別人幫忙時，如果采用適中的音量，會比較容易得到幫助。原因很簡單，你說話的聲音比較大，容易給人“命令和強制”的感覺，讓人反感。但如果聲音太小，又容易讓人覺得你缺乏自信、很害羞，甚至還會覺得你在撒謊。能夠根據不同場合恰如其分地運用好音量，是重要的。音強的大小則取決于發(fā)音時用力的程度和量的大小。說話時如果比較72音速是由發(fā)音的長短決定的。有的人說話語速很快，像機關槍掃射，給人上氣不接下氣的感覺。有的人說話慢條斯理，讓人著急。這都不恰當。音速是由發(fā)音的長短決定的。73音質，就是聲音的個性或特色，是一個聲音區(qū)別于其他聲音的基本特征。同樣是一篇詩歌，由不同的人來朗誦，有人聲音高細而剛硬，有人聲音低弱而溫柔，聽眾馬上會區(qū)別出來，并產生不同的聯(lián)想，認為前者是一個線條利落、干練的女人，后者是一個文靜端莊的女人。人與人交流時，音質圓潤悅耳、有感染和親和力是第一要素。如果你的音質條件因先天或年齡的因素不夠優(yōu)美，要特別注意善用語調和語速來彌補音質的不足。音質，就是聲音的個性或特色，是一個聲音區(qū)別于其他聲音的基本特74嗓音的保養(yǎng)，一半以上取決于細致的生活方式。在這個溝通的時代，打電話、與人交談、開會發(fā)言、講課或演講等，都要用嗓。因此，建議大家重視聲音的保養(yǎng)。嗓音的保養(yǎng)，一半以上取決于細致的生活方式。在這個溝通的時代，75

身體健康是嗓音良好的保證。日常生活中，要注意保持身體的健康，不要過度熬夜，讓整個機體處于正常有序的狀態(tài)。另外，女性生理期期間也應注意適度用嗓。鼻炎、慢性咽喉炎、扁桃體炎等這些疾病更直接影響嗓子的健康，要及時地標本兼治。注意日常飲食，少吃強刺激性食物，常喝開水，連續(xù)說話１５分鐘以上時就應休息、喝水。在較長時間用嗓后，不要馬上吃太冷或太熱的食物。

身體健康是嗓音良好的保證。日常生活中，要注意保持身體的健康76平時可以多食用一些潤肺的產品與飲料。比如琵琶膏、純楊桃汁、葡萄柚汁、胖大海、羅漢果對喉嚨都非常好。在長時間講話前喝一杯熱的而不是冰凍的楊桃汁或上述飲料，冰凍的飲料會使聲帶緊縮。熱茶的茶堿成分會讓喉嚨干澀，所以不建議長期飲用?？Х扔捎谶^多的酸性物質會讓口腔黏性物質過多，發(fā)音時會產生過多的唾液，影響聲音的優(yōu)雅，也不建議飲用。一般清淡的湯比濃而油脂過多的湯更為適合。平時可以多食用一些潤肺的產品與飲料。比如琵琶膏、純楊桃汁、葡77最后還應注意避免一些用嗓的壞習慣，如說話太快會影響呼吸和加重用嗓負擔，一般一句話不應超10個字。此外，習慣性清嗓也是壞習慣，清嗓會加重聲帶的緊張度，給聲帶造成損傷。最后還應注意避免一些用嗓的壞習慣，如說話太快會影響呼吸和加重78聲音也需要美容對于女性來說，聲音的魅力相對是容易修煉和保持的，很多人還沒有意識和重視提升這方面的魅力，其增長的空間是很大的。而且聲音源自體內，每