項(xiàng)目交付管理-課件

項(xiàng)目交付管理START項(xiàng)目交付管理START項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1項(xiàng)目交付期間管理2項(xiàng)目交付問題整改3公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成4目錄Contents交付案例分享-中央天地5項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1項(xiàng)目交付期間管理2項(xiàng)目交付問題整改3公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1Part項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1Part2.內(nèi)部驗(yàn)收：①.項(xiàng)目施工單位自查達(dá)到合格條件；第三方細(xì)檢發(fā)現(xiàn)問題整改達(dá)到85%以上；主要單項(xiàng)工程通過政府部門的專項(xiàng)驗(yàn)收；資料整改完成；保潔完成。②.區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理單位、CRM進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量?jī)?nèi)部驗(yàn)收；內(nèi)部驗(yàn)收檢查、評(píng)定由區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)執(zhí)行；，工程項(xiàng)目部收到內(nèi)部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后制定整改計(jì)劃經(jīng)區(qū)域公司質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后上線管控。4.第三方交付評(píng)估：①.在項(xiàng)目集中交付前15天，由總部生產(chǎn)管理單位組織第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行交付評(píng)估檢查；②.工程項(xiàng)目部根據(jù)交付評(píng)估報(bào)告內(nèi)容制定整改計(jì)劃，經(jīng)區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后上線管控；③.前置條件：業(yè)主提出質(zhì)量問題必須100%整改完成；公區(qū)、外立面、總平景觀質(zhì)量問題必須100%整改完成。1.施工單位驗(yàn)收：①.由工程項(xiàng)目部要求總包單位組織項(xiàng)目分包、監(jiān)理單位，對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行自查自糾，整改合格后經(jīng)監(jiān)理單位確認(rèn)，向甲方提請(qǐng)書面申請(qǐng)驗(yàn)收，并附上總包和分包驗(yàn)收記錄。②.施工單位自查合格條件：按照國(guó)家驗(yàn)收規(guī)范要求，主控項(xiàng)100%合格，一般項(xiàng)80%合格。3.業(yè)主帶看體驗(yàn)：由在集中交付前30天由區(qū)域CRM組織業(yè)主一對(duì)一帶看和體驗(yàn)式驗(yàn)房，并對(duì)存在問題進(jìn)行記錄和安排整改。要求內(nèi)部驗(yàn)收戶內(nèi)質(zhì)量問題100%整改完成，公區(qū)、外立面、總平景觀問題整改完成90%以上；5.交付效果評(píng)審：①.在集中交付前8天，由區(qū)域工程管理單位組織總部產(chǎn)品研究院、總部生產(chǎn)管理單位、總部營(yíng)銷CRM、總部技術(shù)管理單位、生態(tài)集團(tuán)、區(qū)域生產(chǎn)管理單位、區(qū)域CRM負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審，特殊項(xiàng)目（酒店、學(xué)校、樂園等）相應(yīng)接收部門負(fù)責(zé)人參與評(píng)審。②.評(píng)審單項(xiàng)得分＜80分，成績(jī)的分項(xiàng)工程必須整改；評(píng)審綜合得分＜80分成績(jī)的項(xiàng)目，原則上不允許交付，必須整改達(dá)標(biāo)才能交付。項(xiàng)目交付前管理項(xiàng)目交付前項(xiàng)目交付前90天由區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織召開各職能及參建三方驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)，啟動(dòng)和部署項(xiàng)目驗(yàn)收工作，明確五步驗(yàn)收實(shí)施時(shí)間和驗(yàn)收要求。五步驗(yàn)收法2.內(nèi)部驗(yàn)收：①.項(xiàng)目施工單位自查達(dá)到合格條件；第三方細(xì)檢發(fā)項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修中心建設(shè)保修前介相關(guān)職能溝通備品備件及其它項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修中心建設(shè)保修前介相關(guān)職能溝通備品備件項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備01020506倒排計(jì)劃區(qū)域范圍內(nèi)制定年度保修中心選址-方案確定-立項(xiàng)-招標(biāo)-定標(biāo)-硬裝開工-評(píng)估亮相-集中交付整改等時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃；商鋪?zhàn)赓U已售商鋪提前溝通好業(yè)主，啟動(dòng)租賃費(fèi)用申請(qǐng)、租賃合同簽訂等手續(xù)；未售商鋪通過工聯(lián)單與營(yíng)銷達(dá)成一致意見，做好銷控動(dòng)作。委托招標(biāo)實(shí)時(shí)跟進(jìn)招標(biāo)過程，確保按期定標(biāo)；完成裝修交付前15天完成硬裝；交付前7天完成軟裝并通過評(píng)估（內(nèi)部啟用評(píng)估）亮相運(yùn)行《項(xiàng)目保修中心配置標(biāo)準(zhǔn)》《項(xiàng)目保修中心統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)》保修選址橫向溝通技術(shù)、成本、CRM、營(yíng)銷、物業(yè)等職能部門，選址OA流程報(bào)批通過，規(guī)避重復(fù)選址等風(fēng)險(xiǎn)；0203020407進(jìn)場(chǎng)裝修專人跟進(jìn)裝修進(jìn)程，保證裝修品質(zhì)及時(shí)效；保修中心建設(shè)項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備01020506倒排計(jì)劃區(qū)域范圍內(nèi)制定年項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備123456789101112保修中心選址房屋租賃裝修合同簽訂備注：若保修中心裝修費(fèi)用大于5萬(wàn)，按制度發(fā)起委托招標(biāo)；若小于5萬(wàn)，由我部自行發(fā)起合同審批；裝修完成評(píng)估亮相倒排計(jì)劃裝修過程項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備123456789101112保修中心選址房屋項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備01020406保修前介編制前介工作計(jì)劃：保修前介項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提前兩月到項(xiàng)目進(jìn)行前期梳理，根據(jù)項(xiàng)目戶數(shù)、是否精裝等問題進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)梳理情況編制前介工作計(jì)劃，包括人員、物資等進(jìn)行全統(tǒng)籌計(jì)劃，保證前介工作順利開展。每周編制保修前介周報(bào)，及時(shí)糾偏：每周末根據(jù)每周摸排及整改情況進(jìn)行全面梳理，編制《XX公司保修前介周報(bào)》并報(bào)批，預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)糾偏。提前2個(gè)月進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行摸排/檢查并帶領(lǐng)班組負(fù)責(zé)整改：項(xiàng)目前介團(tuán)隊(duì)根據(jù)計(jì)劃，對(duì)交付項(xiàng)目逐戶進(jìn)行全面摸排，并將整改問題統(tǒng)計(jì)表每日更新，發(fā)放整改單位，要求其根據(jù)統(tǒng)計(jì)表盡心快速整改，并對(duì)施工單位返還的整改單進(jìn)行每單復(fù)驗(yàn)，保證整改質(zhì)量。03組織召開前介啟動(dòng)會(huì)：保修前介進(jìn)場(chǎng)10日內(nèi)組織工程項(xiàng)目部、施工單位召開XX項(xiàng)目前介問題整改啟動(dòng)會(huì)，會(huì)上明確前介問題整改要求，管控邊界及問題整改措施。05重大質(zhì)量問題反饋、解釋類及無(wú)法整改類報(bào)備：保修前介進(jìn)場(chǎng)45日內(nèi)，梳理完畢項(xiàng)目所有戶內(nèi)共性問題，針對(duì)重點(diǎn)共性問題組織工程、技術(shù)、CRM等職能召開共性問題處理方案專題會(huì)，快速推進(jìn)問題處理。項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備01020406保修前介編制前介工作計(jì)劃：保修保修前介啟動(dòng)會(huì)共性問題處理方案專題會(huì)現(xiàn)場(chǎng)摸排，梳理共性問題保修前介周報(bào)編制保修前介啟動(dòng)會(huì)共性問題處理方案專題會(huì)現(xiàn)場(chǎng)摸排，梳理共性問題保項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修前介相關(guān)職能溝通項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)：確定項(xiàng)目交付工作目標(biāo)，討論項(xiàng)目共性問題處理方案及滿意度提升創(chuàng)新思路等，明確工作方向，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力及協(xié)作力，全面達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。

交付整改協(xié)調(diào)會(huì)：組織項(xiàng)目物業(yè)、CRM職能召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)交付及整改過程中維修范圍、信息傳遞及常見問題規(guī)避進(jìn)行溝通，做到信息互通，各職能協(xié)同提升客戶滿意度。責(zé)任單位動(dòng)員會(huì)：組織總包、水電安裝、門窗等單位召開整改動(dòng)員會(huì)，明確各責(zé)任單位保修工作負(fù)責(zé)人及維修團(tuán)隊(duì)，提整改計(jì)劃，做管理要求，同時(shí)做好合作伙伴的維修保障工作。交付職能矩陣會(huì)：對(duì)于前介發(fā)現(xiàn)的解釋類及無(wú)法整改類問題組織工程、技術(shù)、CRM、物業(yè)、成本等相關(guān)職能召開專題會(huì)，形成統(tǒng)一意見并報(bào)備。項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修前介相關(guān)職能溝通項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)：確定項(xiàng)目交項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)交付職能矩陣會(huì)整改動(dòng)員會(huì)交付整改協(xié)調(diào)會(huì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)交付職能矩陣會(huì)整改動(dòng)員會(huì)交付整改協(xié)調(diào)會(huì)項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修前介輸入標(biāo)題材料倉(cāng)庫(kù)選址及建設(shè)協(xié)同開展“一帶一看”活動(dòng)小區(qū)內(nèi)設(shè)置導(dǎo)視牌其它樓棟溫馨提示及工程師手機(jī)號(hào)微信公示快修培訓(xùn)及陪驗(yàn)、APP操作培訓(xùn)交付前1個(gè)月戶型圖上傳交付前一天，交付演練備品備件材料入庫(kù)

材料倉(cāng)庫(kù)的建立及備品備件的準(zhǔn)備對(duì)快修及集中整改時(shí)效至關(guān)重要；尤其精裝項(xiàng)目，除了必備的乙供材料外，還需要備足充分的甲供材料，應(yīng)對(duì)快修及后期整改不時(shí)之需。項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修前介輸入標(biāo)題材料倉(cāng)庫(kù)選址及建設(shè)協(xié)同開展“一備品備件“一帶一看”活動(dòng)備品備件“一帶一看”活動(dòng)設(shè)置導(dǎo)視牌及溫馨提示交付培訓(xùn)及APP驗(yàn)房培訓(xùn)戶型圖上傳交付演練設(shè)置導(dǎo)視牌及溫馨提示交付培訓(xùn)及APP驗(yàn)房培訓(xùn)戶型圖上傳交付演項(xiàng)目交付期間管理2Part項(xiàng)目交付期間管理2Part

項(xiàng)目交付期間管理124535.溫馨提示3.鑰匙管理、整改問題錄入4.快修2、整改問題記錄1.溝通協(xié)調(diào)會(huì)

做什么項(xiàng)目交付期間管理124535.溫馨提示3.鑰匙管理、整改問

項(xiàng)目交付期間管理

怎么做--溝通協(xié)調(diào)1、由陪驗(yàn)師在驗(yàn)房APP上進(jìn)行記錄、照相取證，并用“告示貼”等標(biāo)示于問題部位，現(xiàn)場(chǎng)由業(yè)主在驗(yàn)房APP上簽字確認(rèn)；2、如移動(dòng)驗(yàn)房系統(tǒng)故障，可啟用《房屋驗(yàn)收意見表》作為備用記錄文件，客戶及陪驗(yàn)人員須在《房屋驗(yàn)收意見表》簽字確認(rèn)。屬于房屋質(zhì)量缺項(xiàng)問題需陪驗(yàn)師根據(jù)交付前《職能專題會(huì)》標(biāo)準(zhǔn)說辭向業(yè)主解釋和溝通。其余問題客戶對(duì)房屋提出整改要求項(xiàng)目交付期間管理怎么做--溝通協(xié)調(diào)1、由陪驗(yàn)師在驗(yàn)房AP房屋質(zhì)量問題缺陷問題記錄非整改類問題專題會(huì)房屋質(zhì)量問題缺陷問題記錄非整改類問題專題會(huì)

項(xiàng)目交付期間管理

怎么做--鑰匙管理業(yè)主因自身原因需提前領(lǐng)回鑰匙的，業(yè)主需填寫（客戶聯(lián)）“提前領(lǐng)回鑰匙”的內(nèi)容、并交回《鑰匙寄存委托書》（客戶聯(lián)）原件后，項(xiàng)目保修服務(wù)中心將鑰匙歸還業(yè)主。歸還階段維保期間暫停計(jì)算，待客戶重新委托鑰匙后繼續(xù)計(jì)算。歸還鑰匙

在集中交付現(xiàn)場(chǎng)交鑰匙處建立鑰匙委托崗，由項(xiàng)目保修服務(wù)中心管理，并建立鑰匙使用、歸還臺(tái)賬。一式兩份，鑰匙委托人留存“客戶聯(lián)”，項(xiàng)目保修服務(wù)中心留存“存根聯(lián)”。問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)整改完成后，業(yè)主需在驗(yàn)房APP上對(duì)復(fù)驗(yàn)進(jìn)行確認(rèn)無(wú)異議、并交回《鑰匙寄存委托書》（客戶聯(lián)）原件后，項(xiàng)目保修服務(wù)中心再將鑰匙歸還業(yè)主。鑰匙管理《鑰匙寄存委托書》提前領(lǐng)取項(xiàng)目交付期間管理怎么做--鑰匙管理業(yè)主因自身

項(xiàng)目交付期間管理

怎么做--問題錄入1、集中交付期間每隔2小時(shí)進(jìn)行一次驗(yàn)房APP數(shù)據(jù)的錄入檢查統(tǒng)計(jì)，確保整改信息及時(shí)錄入，當(dāng)日驗(yàn)房問題當(dāng)日導(dǎo)出并完成《交付整改臺(tái)賬》“每條問題一格”的錄入。2、問題錄入管理系統(tǒng)時(shí)需對(duì)單戶問題對(duì)應(yīng)責(zé)任施工單位分類按戶數(shù)錄入。3、通過申請(qǐng)驗(yàn)房APP系統(tǒng)權(quán)限給對(duì)應(yīng)維修工程師派單。項(xiàng)目交付期間管理怎么做--問題錄入1、集中交付期間每隔2

項(xiàng)目交付期間管理

怎么做—溫馨提示1快修2溫馨提示建立快修隊(duì)伍，對(duì)業(yè)主報(bào)修的小問題，及時(shí)安排快修人員進(jìn)行整改，以提高維修及時(shí)性，提高客戶滿意度根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，通過短信、微信等方式告知業(yè)主，其報(bào)修的質(zhì)量類問題項(xiàng)目保修服務(wù)中心已受理，將盡快安排施工單位進(jìn)行整改，整改完成后通知業(yè)主到場(chǎng)復(fù)驗(yàn)。項(xiàng)目交付期間管理怎么做—溫馨提示1快修2溫馨提示建立快修項(xiàng)目交付期間管理客戶如何溝通誠(chéng)信角度態(tài)度CBA答應(yīng)客戶的事情全力去實(shí)施，高效完成角度互換，站在客戶的視角看問題秉持為客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶溝通項(xiàng)目交付期間管理客戶如何溝通誠(chéng)信角度態(tài)度CBA答應(yīng)客戶的事情項(xiàng)目交付期間管理滿意度提升溫馨提示ABCD發(fā)送微信/短信等方式，告知客戶報(bào)修問題已受理等內(nèi)容針對(duì)客戶咨詢的事情，答疑解惑主動(dòng)溝通提供各類人性化增值服務(wù)；如提供充電器、雨傘、幫忙照看小孩等適時(shí)服務(wù)咨詢/答疑溝通增值服務(wù)項(xiàng)目交付期間管理滿意度提升溫馨提示ABCD發(fā)送微信/短信等方項(xiàng)目交付期間管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及規(guī)避添加標(biāo)題維修工期業(yè)主報(bào)修問題后，一般會(huì)詢問維修工期，我方回答一定不能告知業(yè)主具體維修工期，而是向業(yè)主說明我們將嚴(yán)格按照合同約定維修工期內(nèi)提前安排維修整改，整改完成后將通知您復(fù)驗(yàn)；非整改類問題告知業(yè)主保修中心主要受理范圍是什么，若業(yè)主提出非整改類問題按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行回復(fù)，若提出其它咨詢類問題，告知業(yè)主上述問題非保修中心受理，我們將向其他部門咨詢后給予答復(fù)。項(xiàng)目交付期間管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及規(guī)避添加維修工期業(yè)主報(bào)修問題后，一項(xiàng)目交付問題整改3Part項(xiàng)目交付問題整改3Part項(xiàng)目交付問題整改0103020405整改安排復(fù)驗(yàn)通知、復(fù)驗(yàn)過程控制整改關(guān)單交付周報(bào)

做什么項(xiàng)目交付問題整改0103020405整改安排復(fù)驗(yàn)通知、復(fù)驗(yàn)過項(xiàng)目交付問題整改怎么做--整改安排整改安排01020304

發(fā)出整改指令：由項(xiàng)目保修中心根據(jù)《交付整改臺(tái)賬》記錄內(nèi)容，以書面形式向責(zé)任施工單位發(fā)出整改指令，并限期整改完成。整改期限參照《常見維修標(biāo)準(zhǔn)工期》。但自客戶驗(yàn)房APP簽字次日起至整改完成止，不得超過30日。

將快修進(jìn)行到底：施工單位人員安裝集中交付期間的人員配置和物料準(zhǔn)備要求，直至將集中整改問題處理完畢后方可撤場(chǎng)。（后期轉(zhuǎn)入正常零星報(bào)修處理）。后備保障：若責(zé)任施工單位不能滿足相關(guān)要求時(shí)，項(xiàng)目維修管理單位根據(jù)制度做好相關(guān)取證工作后快速啟動(dòng)后備維修單位響應(yīng)維修，后備維保單位應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)實(shí)施維修；

整改啟動(dòng)會(huì)：集中交付最后一天晚上，組織施工單位、物業(yè)管理單位、陪驗(yàn)單位召開啟動(dòng)會(huì)，對(duì)各施工單位的集中交付問題數(shù)量進(jìn)行通報(bào)，提交付整改時(shí)間計(jì)劃，作整改管理要求，簽署《優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》。項(xiàng)目交付問題整改怎么做--整改安排整改01020304項(xiàng)目交付問題整改

怎么做--過程控制保修工程師、陪驗(yàn)師主動(dòng)跟蹤維修進(jìn)度，信息員每周在《交付整改臺(tái)賬》中更新維修過程跟蹤記錄直至問題關(guān)閉。

錄音電話須按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行，并由項(xiàng)目保修服務(wù)中心存檔上傳管理系統(tǒng)。

對(duì)于我司不能在復(fù)驗(yàn)時(shí)間為完成維修工作的，若客戶明確表示同意（或不明確表示反對(duì)的），則按超期整改計(jì)劃進(jìn)行，維修工程師需在錄音電話中告知業(yè)主變更后的復(fù)驗(yàn)時(shí)間；若客戶明確表示不同意，則上報(bào)項(xiàng)目保修服務(wù)中心，集中資源在30日內(nèi)完成。自客戶簽字驗(yàn)房APP次日起計(jì)算，維修工期屆滿30日的，由維修工程師在一周內(nèi)用錄音電話和業(yè)主主動(dòng)溝通維修進(jìn)度、預(yù)計(jì)維修時(shí)長(zhǎng)、取得業(yè)主同意，降低業(yè)主投訴及索賠風(fēng)險(xiǎn)。每日回單后信息員篩選《交付整改臺(tái)賬》，陪驗(yàn)師對(duì)已整改完成的房號(hào)進(jìn)行復(fù)查，并做通知復(fù)驗(yàn)準(zhǔn)備；陪驗(yàn)師對(duì)快要整改完成的房號(hào)進(jìn)行復(fù)查且及時(shí)反饋保修工程師調(diào)度，以備通知復(fù)驗(yàn)。凡保修工程師在每次復(fù)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有未整改就已關(guān)單的情況、每日簽到工人不足情況、人員計(jì)劃達(dá)不到整改要求且多次協(xié)調(diào)未果的情況、階段性整改計(jì)劃未達(dá)到的情況，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任單位負(fù)責(zé)人并報(bào)告項(xiàng)目公司/項(xiàng)目群維修管理單位進(jìn)行處理。過程控制項(xiàng)目交付問題整改怎么做--過程控制保修工程項(xiàng)目交付問題整改

怎么做--過程溝通房屋整改完畢，由項(xiàng)目保修中心維修工程師現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并經(jīng)陪驗(yàn)師驗(yàn)收合格后在驗(yàn)房APP及備件《房屋驗(yàn)收意見表》（二聯(lián)、復(fù)寫）上簽字確認(rèn)返還至維修信息員。并在管理系統(tǒng)完成處理。同時(shí)由信息員填寫《雙向聯(lián)系單》將復(fù)驗(yàn)房號(hào)問題發(fā)給物業(yè)管理單位通知復(fù)驗(yàn)。物業(yè)管理單位需在24小時(shí)之內(nèi)，通過錄音電話主動(dòng)跟業(yè)主溝通通知復(fù)驗(yàn)。錄音電話須按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行，并由項(xiàng)目保修服務(wù)中心存檔上傳管理系統(tǒng)?，F(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)電話通知

實(shí)際工作中，過程溝通和通知復(fù)驗(yàn)是由項(xiàng)目保修工程師來實(shí)施，以便更好的做出專業(yè)溝通和及時(shí)掌握業(yè)主狀態(tài)，為滿意度打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。項(xiàng)目交付問題整改怎么做--過程溝通房屋整改完項(xiàng)目交付問題整改怎么做--復(fù)驗(yàn)流程復(fù)驗(yàn)通知函收房后新增第三階段復(fù)驗(yàn)簽字業(yè)主在指定復(fù)驗(yàn)期不前來復(fù)驗(yàn)的，超出復(fù)驗(yàn)期10日后的7個(gè)工作日內(nèi)，須給業(yè)主發(fā)送《房屋問題整改完成復(fù)驗(yàn)通知函》，同時(shí)留存函件回執(zhí)存檔。業(yè)主收函后前來復(fù)驗(yàn)的，按上訴要求執(zhí)行，不來復(fù)驗(yàn)的，不再次發(fā)函。收房后復(fù)驗(yàn)提出新的整改問題按照《項(xiàng)目客戶日常報(bào)修處理流程》進(jìn)行處理。如業(yè)主收房前復(fù)驗(yàn)提出新的整改問題，須由業(yè)主對(duì)復(fù)驗(yàn)成果進(jìn)行確認(rèn)，按新增問題進(jìn)行記錄，按照《交付整改管理操作流程》再次進(jìn)行處理，直至業(yè)主收房。業(yè)主復(fù)驗(yàn)時(shí)，由項(xiàng)目陪驗(yàn)師陪同復(fù)驗(yàn)，在業(yè)主對(duì)整改結(jié)果無(wú)異議后請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，若業(yè)主因整改以外的其他原因拒絕簽字，由陪驗(yàn)師對(duì)客戶進(jìn)行解釋說明，達(dá)到業(yè)主簽字的效果。如果業(yè)主堅(jiān)持不簽字確認(rèn)的，由陪驗(yàn)師在相應(yīng)欄目作出說明并簽字確認(rèn)。收房前新增項(xiàng)目交付問題整改怎么做--復(fù)驗(yàn)流程復(fù)驗(yàn)通知函收房后新增第三階項(xiàng)目交付問題整改怎么做—整改關(guān)單321544、對(duì)于驗(yàn)房APP中誤填的非質(zhì)量缺陷問題，無(wú)法實(shí)施有效整改的；或?qū)τ跓o(wú)法整改的特殊問題以及由業(yè)主原因整改不能達(dá)到業(yè)主要求的問題，由項(xiàng)目保修中心組織項(xiàng)目公司/項(xiàng)目群工程、技術(shù)、成本、客戶等相關(guān)職能部門開會(huì)確定，通過會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行封閉，可免除相關(guān)責(zé)任；相關(guān)問題由項(xiàng)目維修信息員通過管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)由客戶關(guān)系管理單位跟進(jìn)處理。5、驗(yàn)房APP后臺(tái)數(shù)據(jù)由管理信息中心歸檔永久保存。后，維修信息員將備用填寫的《房屋驗(yàn)收意見表》（第一聯(lián)）關(guān)閉分戶存檔。《房屋驗(yàn)收意見表》第二聯(lián)于交付之日起90日前移交物業(yè)管理單位歸檔與后續(xù)維保記錄一并完整永久保存。2、對(duì)于到場(chǎng)復(fù)驗(yàn)后據(jù)不簽字確認(rèn)、又不電話確認(rèn)，或不到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)的，維修信息員在發(fā)出發(fā)送《房屋問題整改完成復(fù)驗(yàn)通知函》后在驗(yàn)房APP系統(tǒng)關(guān)單。1、經(jīng)客戶復(fù)驗(yàn)驗(yàn)房APP簽字確認(rèn)后、或業(yè)主據(jù)不簽字項(xiàng)目保修中心通過錄音電話和業(yè)主確認(rèn)后，維修信息員在驗(yàn)房APP系統(tǒng)關(guān)單。3、維修信息員需對(duì)交付整改全過程及時(shí)更新《交付整改臺(tái)賬》。整改關(guān)單項(xiàng)目交付問題整改怎么做—整改關(guān)單321544、項(xiàng)目交付問題整改

怎么做--《交付整改周報(bào)》

1、在集中交付完成后60天內(nèi)，項(xiàng)目保修中心每周二前編制《交付整改周報(bào)》。

2、《交付整改周報(bào)》以驗(yàn)房APP后天數(shù)據(jù)為依據(jù)，業(yè)主通過其他方式提出的整改要求，按照《項(xiàng)目客戶日常報(bào)修處理流程》進(jìn)行處理。

3、《交付整改周報(bào)》生產(chǎn)管理單位審批。審批完成后，知會(huì)客戶管理單位和區(qū)域報(bào)修品控單位、地產(chǎn)集團(tuán)保修管理單位、客戶管理單位。

4、管理單位針對(duì)周報(bào)中反饋的整改超期情況，業(yè)主投訴情況，及時(shí)分析、預(yù)警，必要時(shí)制定專項(xiàng)措施，預(yù)控客戶風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目交付問題整改怎么做--《交付整改周報(bào)》1、在集項(xiàng)目交付問題整改客戶如何溝通態(tài)度/角度：秉持客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶溝通并站在客戶視角思考問題。關(guān)懷：在不違反公司制度情況下，開展客戶關(guān)懷。誠(chéng)信：言必行，行必果。積極：快速推動(dòng)問題整改，不推諉、有擔(dān)當(dāng)。1234項(xiàng)目交付問題整改客戶如何溝通態(tài)度/角度：秉持客戶服務(wù)的態(tài)度與項(xiàng)目交付問題整改滿意度提升1、嚴(yán)格把控施工單位，杜絕二次返修以及整改不到位不徹底的情況杜絕“二次返修”031、針對(duì)業(yè)主處于裝修階段，未入住，可開展免費(fèi)的裝修咨詢或建議，或免費(fèi)的水電線路檢查等活動(dòng)。2、建立微信群，主動(dòng)添加業(yè)主微信，增加業(yè)主報(bào)修或咨詢的便捷性?？蛻絷P(guān)懷活動(dòng)開展021、客戶報(bào)修問題整改完成后，主動(dòng)與客戶聯(lián)系并通知復(fù)驗(yàn)，告知后期在裝修前或裝修中發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)質(zhì)量類問題均可聯(lián)系保修中心進(jìn)行咨詢。復(fù)驗(yàn)通知01項(xiàng)目交付問題整改滿意度提升1、嚴(yán)格把控施工單位，杜絕二次返修項(xiàng)目交付問題整改風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避施工單位風(fēng)險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避責(zé)任單位無(wú)法滿足維修所需的，照相取證并撥打錄音電話，若維修響應(yīng)無(wú)法滿足的，立即發(fā)送《維修函》并通知第三方單位進(jìn)場(chǎng)維修。04召開集中交付整改專題會(huì)并要求施工單位簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》對(duì)于人材機(jī)無(wú)法滿足現(xiàn)場(chǎng)維修所需的，立即啟用第三方單位進(jìn)場(chǎng)實(shí)施整改。03針對(duì)客戶報(bào)修的無(wú)法整改項(xiàng)，按前期《職能專題會(huì)》會(huì)議決議進(jìn)行溝通并交由相關(guān)職能跟進(jìn)處理。02房屋整改完成后，對(duì)于不到場(chǎng)或不電話確認(rèn)整改情況的客戶，必須發(fā)送《復(fù)驗(yàn)通知函》，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。01項(xiàng)目交付問題整改風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避施工單位風(fēng)險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成4Part公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成4Part公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成材料計(jì)劃管理第三方制定項(xiàng)目計(jì)劃，分節(jié)點(diǎn)實(shí)施，及時(shí)糾偏備品備件備貨施工單位把控客戶風(fēng)險(xiǎn)把控項(xiàng)目協(xié)調(diào)及分工若責(zé)任單位無(wú)法滿足現(xiàn)場(chǎng)維修所需立即啟用第三方單位進(jìn)場(chǎng)實(shí)施。公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成材料計(jì)劃管理第三方制定項(xiàng)目計(jì)劃，分節(jié)點(diǎn)實(shí)施，集中交付管理案例分析中央天地項(xiàng)目5Part集中交付管理案例分析5Part項(xiàng)目概況①交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施②交付前準(zhǔn)備工作③滿意度提升措施④案例目錄Contents⑤項(xiàng)目成果及總結(jié)項(xiàng)目概況①交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施②交付前準(zhǔn)備工作③滿意度提升措①項(xiàng)目概況工程概況工程規(guī)模建設(shè)地點(diǎn)第三階段工程名稱

藍(lán)光中央天地為藍(lán)光地產(chǎn)"中央系"產(chǎn)品。中央項(xiàng)目位于蓉北商貿(mào)大道及五塊石路的交匯處，地處北2環(huán)和北2.5環(huán)之間。南側(cè)緊鄰五塊石19個(gè)專業(yè)批發(fā)市場(chǎng);北側(cè)為龍湖北城天街綜合體，背靠區(qū)域新興品質(zhì)居住區(qū)。建設(shè)單位：成都和祥實(shí)業(yè)有限公司總包單位：成都市第八建筑公司監(jiān)理單位:重慶林鷗監(jiān)理咨詢有限公司

項(xiàng)目名稱：藍(lán)光中央天地參建單位本項(xiàng)目建筑面積120950平方米，共有4棟，共有2088戶；其中商業(yè)樓1棟;總層數(shù):28層地上層數(shù):25層地下層數(shù):3層其中1-3層為商鋪，商鋪層高6米標(biāo)準(zhǔn)層高:6米建筑高度:266米①項(xiàng)目概況工程概況工程規(guī)模建設(shè)地點(diǎn)第三階段工程名稱①項(xiàng)目概況項(xiàng)目位置建設(shè)地點(diǎn)第三階段工程稱

①項(xiàng)目概況項(xiàng)目位置建設(shè)地點(diǎn)第三階段工程稱②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施12025風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理2#商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)馐褂脝栴}后期統(tǒng)一增加了簡(jiǎn)易隔墻。商業(yè)戶內(nèi)燃?xì)鉀]有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、管井門穿過。項(xiàng)目交付體量大，建筑面積120950平方米，共有4棟，共有2088戶；項(xiàng)目交付為非公開交付，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置簡(jiǎn)單，通知交付均為電話通知，部分業(yè)主未通知到位。30242#樓6層、15層業(yè)主合同戶型圖有公共衛(wèi)生間，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)衛(wèi)生間。集中交付整改時(shí)間短；交付期臨近春節(jié)、集中交付后整改時(shí)間只有10天②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施12025風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理2#商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)猗诮桓讹L(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施10202集中交付整改時(shí)間短處理措施：1.前介問題排查項(xiàng)目保修工程師進(jìn)行合理分工在集中交付前兩個(gè)月進(jìn)行前介工作，開始仔細(xì)查驗(yàn)質(zhì)量問題，并做統(tǒng)計(jì)分類，督促施工單位及時(shí)整改，仔細(xì)復(fù)驗(yàn)問題，集中交付前期累計(jì)查驗(yàn)并處理完成約4000條問題，保證了集中交付的順利進(jìn)行，極大的降低了交付期間的業(yè)主報(bào)修量，提升了交付業(yè)主滿意度。

2.施工單位管理

組織召開現(xiàn)場(chǎng)整改專題會(huì)，要求施工單位做好材料儲(chǔ)備及人員儲(chǔ)備并安排保修工程師與施工單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人結(jié)對(duì)子，一對(duì)一跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，將所有前介查驗(yàn)的質(zhì)量問題在半個(gè)月內(nèi)處理完畢。為交付期間降低質(zhì)量投訴風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也為交付后期報(bào)修問題能夠及時(shí)有效處理做好充足的準(zhǔn)備。②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施10202集中交付整改時(shí)間短處理措施：②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施2處理措施：（1）項(xiàng)目安排了6名保修工程師在咨詢崗隨時(shí)待命，協(xié)助引導(dǎo)業(yè)主交房，對(duì)業(yè)主咨詢的問題做詳細(xì)解答，避免業(yè)主因交付服務(wù)質(zhì)量影響到滿意度；（2）針對(duì)陪驗(yàn)人員提出的快修問題及解釋類問題現(xiàn)場(chǎng)快速響應(yīng)、及時(shí)處理和跟進(jìn)解釋，以便更好地服務(wù)到業(yè)主。（3）建立統(tǒng)一應(yīng)急問題處理微信群，陪驗(yàn)工程師發(fā)現(xiàn)的無(wú)法解決問題第一時(shí)間將問題發(fā)送到微信群，由保修工程師上樓協(xié)助溝通解決，避免客戶的投訴升級(jí)。交付體量大；項(xiàng)目交付為非公開交付。②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施2交付體量大；項(xiàng)目交付為非公開交付。②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施302022#商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)馐褂脝栴}增加了隔墻。處理措施：針對(duì)以上問題，保修中心在集中交付后組織項(xiàng)目物業(yè)、CRM職能召開了溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)該交付問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)討論溝通，并形成統(tǒng)一說辭，和該類業(yè)主進(jìn)行了合理的溝通解釋。大部分業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)表示滿意，對(duì)解釋結(jié)果也能夠接受，整體風(fēng)險(xiǎn)可控。商業(yè)戶內(nèi)燃?xì)鉀]有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、管井門穿過。452#樓6層、15層業(yè)主合同戶型圖有公共衛(wèi)生間，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)衛(wèi)生間。②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施302022#商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)馐褂脝栴}③項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備①項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1.按照項(xiàng)目情況與第三方后備單位確定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間；2.對(duì)進(jìn)場(chǎng)整改材料進(jìn)行要求；3.確定集中交付期、春節(jié)期間、集中交付后人員組織計(jì)劃安排；4.對(duì)上門服務(wù)禮儀、整改要求、公司制度要求進(jìn)行宣貫；召開項(xiàng)目施工單位、后備單位現(xiàn)場(chǎng)會(huì)；提交付整改計(jì)劃，宣貫管理要求：③項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備①項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1.按照項(xiàng)目情況與第三方后備②集中交付app培訓(xùn)，陪驗(yàn)人員培訓(xùn)1.通過PPT講解從驗(yàn)房APP軟件下載安裝到問題錄入后上傳數(shù)據(jù)的整個(gè)過程；2.通過移動(dòng)驗(yàn)房APP手機(jī)演示具體操作步驟，并加以講解；3.對(duì)項(xiàng)目概括進(jìn)行詳細(xì)講解，包括總樓層數(shù)，戶數(shù)，建筑類別，樓棟分布，承接單位等。4.對(duì)項(xiàng)目交付路線講解，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理，并培訓(xùn)相應(yīng)的說辭。5.對(duì)整個(gè)交付流程做全盤梳理，并一一介紹各個(gè)崗位位置和工作內(nèi)容。6.遇到異議客戶和非質(zhì)量問題的解決方法和流程。

③項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備②集中交付app培訓(xùn)，陪驗(yàn)人員培訓(xùn)1.通過PPT講解從驗(yàn)房A③快修資源組織和快修人員培訓(xùn)交付前根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)每家單位的材料準(zhǔn)備，人員安排作出具體要求，交付每天根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況在次日作出調(diào)整。2.組織個(gè)施工單位負(fù)責(zé)人和勞務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)快修和后期整改進(jìn)行《上門服務(wù)禮儀培訓(xùn)》③項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備③快修資源組織和快修人員培訓(xùn)交付前根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)每家單

④滿意度專項(xiàng)提升工作交付后:1.按照公司制度嚴(yán)格執(zhí)行整改流程，嚴(yán)格控制整改質(zhì)量和整改時(shí)間，業(yè)主提出的報(bào)修問題，每?jī)扇者M(jìn)行一次反饋。2.開展春節(jié)無(wú)憂活動(dòng)，做好春節(jié)期間維修單位值班人員與材料儲(chǔ)備的安排，保證保修工作正常開展，確保業(yè)主報(bào)修通道的順暢，及時(shí)有效的處理客戶報(bào)修問題。交付中：1.集中交付期每日對(duì)當(dāng)日?qǐng)?bào)修問題進(jìn)行梳理，當(dāng)日完成與業(yè)主的問題處理進(jìn)度溝通，讓業(yè)主找到對(duì)接人。2.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置咨詢崗，專門接待現(xiàn)場(chǎng)疑問業(yè)主。交付前：保修工程師推介，交付前一周給業(yè)主群發(fā)短信讓業(yè)主了解保修中心工作職能，提前知曉對(duì)應(yīng)工程師，讓后期保修渠道暢通，使業(yè)主提前感受服務(wù)。④滿意度專項(xiàng)提升工作交付后:1.按照公司制度嚴(yán)格執(zhí)行整改流前臺(tái)報(bào)修公示工程師樓棟公示過程反饋溝通咨詢組交付現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)和疑問業(yè)主進(jìn)行溝通

④滿意度專項(xiàng)提升工作公區(qū)公示及過程溝通前臺(tái)報(bào)修公示工程師樓棟公示過程反饋溝通咨詢組交付現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)和疑中央天地交付指標(biāo)

⑤項(xiàng)目成果及總結(jié)序號(hào)交付日期（1.30-2.5）交付滿意度質(zhì)量滿意度快修滿意度12018.1.30989810022018.1.31969610032018.2.1999110042018.2.2938510052018.2.310010010062018.2.4867410072018.2.59083100綜合滿意度94.5789.57100

由于該項(xiàng)目交付前期的充分準(zhǔn)備及前介工作的深入開展，中央天地項(xiàng)目集中交付全面達(dá)成目標(biāo)；且集中交付整改在10天內(nèi)達(dá)成100%整改完成，維修時(shí)效得到充分保證，同時(shí)提升了客戶滿意度。中央天地交付指標(biāo)⑤項(xiàng)目成果及總結(jié)序號(hào)交付日期（1.30-2Page51

⑤項(xiàng)目成果及總結(jié)風(fēng)控前置過程監(jiān)控后續(xù)跟進(jìn)1、中央天地項(xiàng)目存在延期交付情況，且交付時(shí)間緊鄰春節(jié)，整改時(shí)間壓力巨大；故項(xiàng)目狠抓前介工作質(zhì)量和整改力度，于交付前對(duì)全項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)致的查驗(yàn)，共查驗(yàn)及整改3719條問題，并強(qiáng)制要求責(zé)任單位于交付前處理完畢，減少客戶的質(zhì)量報(bào)修；緩解客戶因延期交付產(chǎn)生的不快情緒，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)；2、針對(duì)于前期查驗(yàn)出現(xiàn)的共性問題經(jīng)與CRM、項(xiàng)目工程部及物業(yè)確定統(tǒng)一說辭，并于交付前對(duì)陪驗(yàn)單位人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，避免出現(xiàn)口徑不一引發(fā)客戶投訴；1、交付現(xiàn)場(chǎng)情況管控，為了應(yīng)對(duì)交付現(xiàn)場(chǎng)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，保修中心安排了6位工程師于現(xiàn)場(chǎng)值守，隨時(shí)掌控現(xiàn)場(chǎng)情況，一有疑問客戶出現(xiàn)，立即出面處理。一是讓客戶的問題第一時(shí)間得到解決，安撫客戶情緒，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，二是確保了現(xiàn)場(chǎng)交付工作的有序進(jìn)行。2、快修崗位安排專人調(diào)配，客戶驗(yàn)房提出問題第一時(shí)間安排快修人員上門處理，向客戶展示藍(lán)光速度，側(cè)面提升客戶滿意度；3、每日交付工作結(jié)束后，組織CRM、物業(yè)、責(zé)任單位、陪驗(yàn)單位召開總結(jié)會(huì)，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的問題進(jìn)行總結(jié)溝通，形成統(tǒng)一的解決方案，第二天交付工作開始之前對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)宣貫；1、保修工程師當(dāng)日向提出不能立即整改完成的問題的客戶進(jìn)行短信回復(fù)，告知客戶報(bào)事已經(jīng)收錄，并告知由誰(shuí)跟進(jìn)，大概處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶情緒；2、處理完成之后，及時(shí)電話通知業(yè)主處理已完成，并邀請(qǐng)業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，從處理態(tài)度和處理速度兩個(gè)方面?zhèn)让嫣嵘蛻魸M意度。⑤項(xiàng)目成果及總結(jié)風(fēng)控前置過程監(jiān)控后續(xù)跟進(jìn)1、中央天地項(xiàng)目存Page52謝謝觀看謝謝觀看項(xiàng)目交付管理START項(xiàng)目交付管理START項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1項(xiàng)目交付期間管理2項(xiàng)目交付問題整改3公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成4目錄Contents交付案例分享-中央天地5項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1項(xiàng)目交付期間管理2項(xiàng)目交付問題整改3公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1Part項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備1Part2.內(nèi)部驗(yàn)收：①.項(xiàng)目施工單位自查達(dá)到合格條件；第三方細(xì)檢發(fā)現(xiàn)問題整改達(dá)到85%以上；主要單項(xiàng)工程通過政府部門的專項(xiàng)驗(yàn)收；資料整改完成；保潔完成。②.區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理單位、CRM進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量?jī)?nèi)部驗(yàn)收；內(nèi)部驗(yàn)收檢查、評(píng)定由區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)執(zhí)行；，工程項(xiàng)目部收到內(nèi)部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后制定整改計(jì)劃經(jīng)區(qū)域公司質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后上線管控。4.第三方交付評(píng)估：①.在項(xiàng)目集中交付前15天，由總部生產(chǎn)管理單位組織第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行交付評(píng)估檢查；②.工程項(xiàng)目部根據(jù)交付評(píng)估報(bào)告內(nèi)容制定整改計(jì)劃，經(jīng)區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后上線管控；③.前置條件：業(yè)主提出質(zhì)量問題必須100%整改完成；公區(qū)、外立面、總平景觀質(zhì)量問題必須100%整改完成。1.施工單位驗(yàn)收：①.由工程項(xiàng)目部要求總包單位組織項(xiàng)目分包、監(jiān)理單位，對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行自查自糾，整改合格后經(jīng)監(jiān)理單位確認(rèn)，向甲方提請(qǐng)書面申請(qǐng)驗(yàn)收，并附上總包和分包驗(yàn)收記錄。②.施工單位自查合格條件：按照國(guó)家驗(yàn)收規(guī)范要求，主控項(xiàng)100%合格，一般項(xiàng)80%合格。3.業(yè)主帶看體驗(yàn)：由在集中交付前30天由區(qū)域CRM組織業(yè)主一對(duì)一帶看和體驗(yàn)式驗(yàn)房，并對(duì)存在問題進(jìn)行記錄和安排整改。要求內(nèi)部驗(yàn)收戶內(nèi)質(zhì)量問題100%整改完成，公區(qū)、外立面、總平景觀問題整改完成90%以上；5.交付效果評(píng)審：①.在集中交付前8天，由區(qū)域工程管理單位組織總部產(chǎn)品研究院、總部生產(chǎn)管理單位、總部營(yíng)銷CRM、總部技術(shù)管理單位、生態(tài)集團(tuán)、區(qū)域生產(chǎn)管理單位、區(qū)域CRM負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審，特殊項(xiàng)目（酒店、學(xué)校、樂園等）相應(yīng)接收部門負(fù)責(zé)人參與評(píng)審。②.評(píng)審單項(xiàng)得分＜80分，成績(jī)的分項(xiàng)工程必須整改；評(píng)審綜合得分＜80分成績(jī)的項(xiàng)目，原則上不允許交付，必須整改達(dá)標(biāo)才能交付。項(xiàng)目交付前管理項(xiàng)目交付前項(xiàng)目交付前90天由區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織召開各職能及參建三方驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)，啟動(dòng)和部署項(xiàng)目驗(yàn)收工作，明確五步驗(yàn)收實(shí)施時(shí)間和驗(yàn)收要求。五步驗(yàn)收法2.內(nèi)部驗(yàn)收：①.項(xiàng)目施工單位自查達(dá)到合格條件；第三方細(xì)檢發(fā)項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修中心建設(shè)保修前介相關(guān)職能溝通備品備件及其它項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修中心建設(shè)保修前介相關(guān)職能溝通備品備件項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備01020506倒排計(jì)劃區(qū)域范圍內(nèi)制定年度保修中心選址-方案確定-立項(xiàng)-招標(biāo)-定標(biāo)-硬裝開工-評(píng)估亮相-集中交付整改等時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃；商鋪?zhàn)赓U已售商鋪提前溝通好業(yè)主，啟動(dòng)租賃費(fèi)用申請(qǐng)、租賃合同簽訂等手續(xù)；未售商鋪通過工聯(lián)單與營(yíng)銷達(dá)成一致意見，做好銷控動(dòng)作。委托招標(biāo)實(shí)時(shí)跟進(jìn)招標(biāo)過程，確保按期定標(biāo)；完成裝修交付前15天完成硬裝；交付前7天完成軟裝并通過評(píng)估（內(nèi)部啟用評(píng)估）亮相運(yùn)行《項(xiàng)目保修中心配置標(biāo)準(zhǔn)》《項(xiàng)目保修中心統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)》保修選址橫向溝通技術(shù)、成本、CRM、營(yíng)銷、物業(yè)等職能部門，選址OA流程報(bào)批通過，規(guī)避重復(fù)選址等風(fēng)險(xiǎn)；0203020407進(jìn)場(chǎng)裝修專人跟進(jìn)裝修進(jìn)程，保證裝修品質(zhì)及時(shí)效；保修中心建設(shè)項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備01020506倒排計(jì)劃區(qū)域范圍內(nèi)制定年項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備123456789101112保修中心選址房屋租賃裝修合同簽訂備注：若保修中心裝修費(fèi)用大于5萬(wàn)，按制度發(fā)起委托招標(biāo)；若小于5萬(wàn)，由我部自行發(fā)起合同審批；裝修完成評(píng)估亮相倒排計(jì)劃裝修過程項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備123456789101112保修中心選址房屋項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備01020406保修前介編制前介工作計(jì)劃：保修前介項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提前兩月到項(xiàng)目進(jìn)行前期梳理，根據(jù)項(xiàng)目戶數(shù)、是否精裝等問題進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)梳理情況編制前介工作計(jì)劃，包括人員、物資等進(jìn)行全統(tǒng)籌計(jì)劃，保證前介工作順利開展。每周編制保修前介周報(bào)，及時(shí)糾偏：每周末根據(jù)每周摸排及整改情況進(jìn)行全面梳理，編制《XX公司保修前介周報(bào)》并報(bào)批，預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)糾偏。提前2個(gè)月進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行摸排/檢查并帶領(lǐng)班組負(fù)責(zé)整改：項(xiàng)目前介團(tuán)隊(duì)根據(jù)計(jì)劃，對(duì)交付項(xiàng)目逐戶進(jìn)行全面摸排，并將整改問題統(tǒng)計(jì)表每日更新，發(fā)放整改單位，要求其根據(jù)統(tǒng)計(jì)表盡心快速整改，并對(duì)施工單位返還的整改單進(jìn)行每單復(fù)驗(yàn)，保證整改質(zhì)量。03組織召開前介啟動(dòng)會(huì)：保修前介進(jìn)場(chǎng)10日內(nèi)組織工程項(xiàng)目部、施工單位召開XX項(xiàng)目前介問題整改啟動(dòng)會(huì)，會(huì)上明確前介問題整改要求，管控邊界及問題整改措施。05重大質(zhì)量問題反饋、解釋類及無(wú)法整改類報(bào)備：保修前介進(jìn)場(chǎng)45日內(nèi)，梳理完畢項(xiàng)目所有戶內(nèi)共性問題，針對(duì)重點(diǎn)共性問題組織工程、技術(shù)、CRM等職能召開共性問題處理方案專題會(huì)，快速推進(jìn)問題處理。項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備01020406保修前介編制前介工作計(jì)劃：保修保修前介啟動(dòng)會(huì)共性問題處理方案專題會(huì)現(xiàn)場(chǎng)摸排，梳理共性問題保修前介周報(bào)編制保修前介啟動(dòng)會(huì)共性問題處理方案專題會(huì)現(xiàn)場(chǎng)摸排，梳理共性問題保項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修前介相關(guān)職能溝通項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)：確定項(xiàng)目交付工作目標(biāo)，討論項(xiàng)目共性問題處理方案及滿意度提升創(chuàng)新思路等，明確工作方向，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力及協(xié)作力，全面達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。

交付整改協(xié)調(diào)會(huì)：組織項(xiàng)目物業(yè)、CRM職能召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)交付及整改過程中維修范圍、信息傳遞及常見問題規(guī)避進(jìn)行溝通，做到信息互通，各職能協(xié)同提升客戶滿意度。責(zé)任單位動(dòng)員會(huì)：組織總包、水電安裝、門窗等單位召開整改動(dòng)員會(huì)，明確各責(zé)任單位保修工作負(fù)責(zé)人及維修團(tuán)隊(duì)，提整改計(jì)劃，做管理要求，同時(shí)做好合作伙伴的維修保障工作。交付職能矩陣會(huì)：對(duì)于前介發(fā)現(xiàn)的解釋類及無(wú)法整改類問題組織工程、技術(shù)、CRM、物業(yè)、成本等相關(guān)職能召開專題會(huì)，形成統(tǒng)一意見并報(bào)備。項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修前介相關(guān)職能溝通項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)：確定項(xiàng)目交項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)交付職能矩陣會(huì)整改動(dòng)員會(huì)交付整改協(xié)調(diào)會(huì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)交付職能矩陣會(huì)整改動(dòng)員會(huì)交付整改協(xié)調(diào)會(huì)項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修前介輸入標(biāo)題材料倉(cāng)庫(kù)選址及建設(shè)協(xié)同開展“一帶一看”活動(dòng)小區(qū)內(nèi)設(shè)置導(dǎo)視牌其它樓棟溫馨提示及工程師手機(jī)號(hào)微信公示快修培訓(xùn)及陪驗(yàn)、APP操作培訓(xùn)交付前1個(gè)月戶型圖上傳交付前一天，交付演練備品備件材料入庫(kù)

材料倉(cāng)庫(kù)的建立及備品備件的準(zhǔn)備對(duì)快修及集中整改時(shí)效至關(guān)重要；尤其精裝項(xiàng)目，除了必備的乙供材料外，還需要備足充分的甲供材料，應(yīng)對(duì)快修及后期整改不時(shí)之需。項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備保修前介輸入標(biāo)題材料倉(cāng)庫(kù)選址及建設(shè)協(xié)同開展“一備品備件“一帶一看”活動(dòng)備品備件“一帶一看”活動(dòng)設(shè)置導(dǎo)視牌及溫馨提示交付培訓(xùn)及APP驗(yàn)房培訓(xùn)戶型圖上傳交付演練設(shè)置導(dǎo)視牌及溫馨提示交付培訓(xùn)及APP驗(yàn)房培訓(xùn)戶型圖上傳交付演項(xiàng)目交付期間管理2Part項(xiàng)目交付期間管理2Part

項(xiàng)目交付期間管理124535.溫馨提示3.鑰匙管理、整改問題錄入4.快修2、整改問題記錄1.溝通協(xié)調(diào)會(huì)

做什么項(xiàng)目交付期間管理124535.溫馨提示3.鑰匙管理、整改問

項(xiàng)目交付期間管理

怎么做--溝通協(xié)調(diào)1、由陪驗(yàn)師在驗(yàn)房APP上進(jìn)行記錄、照相取證，并用“告示貼”等標(biāo)示于問題部位，現(xiàn)場(chǎng)由業(yè)主在驗(yàn)房APP上簽字確認(rèn)；2、如移動(dòng)驗(yàn)房系統(tǒng)故障，可啟用《房屋驗(yàn)收意見表》作為備用記錄文件，客戶及陪驗(yàn)人員須在《房屋驗(yàn)收意見表》簽字確認(rèn)。屬于房屋質(zhì)量缺項(xiàng)問題需陪驗(yàn)師根據(jù)交付前《職能專題會(huì)》標(biāo)準(zhǔn)說辭向業(yè)主解釋和溝通。其余問題客戶對(duì)房屋提出整改要求項(xiàng)目交付期間管理怎么做--溝通協(xié)調(diào)1、由陪驗(yàn)師在驗(yàn)房AP房屋質(zhì)量問題缺陷問題記錄非整改類問題專題會(huì)房屋質(zhì)量問題缺陷問題記錄非整改類問題專題會(huì)

項(xiàng)目交付期間管理

怎么做--鑰匙管理業(yè)主因自身原因需提前領(lǐng)回鑰匙的，業(yè)主需填寫（客戶聯(lián)）“提前領(lǐng)回鑰匙”的內(nèi)容、并交回《鑰匙寄存委托書》（客戶聯(lián)）原件后，項(xiàng)目保修服務(wù)中心將鑰匙歸還業(yè)主。歸還階段維保期間暫停計(jì)算，待客戶重新委托鑰匙后繼續(xù)計(jì)算。歸還鑰匙

在集中交付現(xiàn)場(chǎng)交鑰匙處建立鑰匙委托崗，由項(xiàng)目保修服務(wù)中心管理，并建立鑰匙使用、歸還臺(tái)賬。一式兩份，鑰匙委托人留存“客戶聯(lián)”，項(xiàng)目保修服務(wù)中心留存“存根聯(lián)”。問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)整改完成后，業(yè)主需在驗(yàn)房APP上對(duì)復(fù)驗(yàn)進(jìn)行確認(rèn)無(wú)異議、并交回《鑰匙寄存委托書》（客戶聯(lián)）原件后，項(xiàng)目保修服務(wù)中心再將鑰匙歸還業(yè)主。鑰匙管理《鑰匙寄存委托書》提前領(lǐng)取項(xiàng)目交付期間管理怎么做--鑰匙管理業(yè)主因自身

項(xiàng)目交付期間管理

怎么做--問題錄入1、集中交付期間每隔2小時(shí)進(jìn)行一次驗(yàn)房APP數(shù)據(jù)的錄入檢查統(tǒng)計(jì)，確保整改信息及時(shí)錄入，當(dāng)日驗(yàn)房問題當(dāng)日導(dǎo)出并完成《交付整改臺(tái)賬》“每條問題一格”的錄入。2、問題錄入管理系統(tǒng)時(shí)需對(duì)單戶問題對(duì)應(yīng)責(zé)任施工單位分類按戶數(shù)錄入。3、通過申請(qǐng)驗(yàn)房APP系統(tǒng)權(quán)限給對(duì)應(yīng)維修工程師派單。項(xiàng)目交付期間管理怎么做--問題錄入1、集中交付期間每隔2

項(xiàng)目交付期間管理

怎么做—溫馨提示1快修2溫馨提示建立快修隊(duì)伍，對(duì)業(yè)主報(bào)修的小問題，及時(shí)安排快修人員進(jìn)行整改，以提高維修及時(shí)性，提高客戶滿意度根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，通過短信、微信等方式告知業(yè)主，其報(bào)修的質(zhì)量類問題項(xiàng)目保修服務(wù)中心已受理，將盡快安排施工單位進(jìn)行整改，整改完成后通知業(yè)主到場(chǎng)復(fù)驗(yàn)。項(xiàng)目交付期間管理怎么做—溫馨提示1快修2溫馨提示建立快修項(xiàng)目交付期間管理客戶如何溝通誠(chéng)信角度態(tài)度CBA答應(yīng)客戶的事情全力去實(shí)施，高效完成角度互換，站在客戶的視角看問題秉持為客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶溝通項(xiàng)目交付期間管理客戶如何溝通誠(chéng)信角度態(tài)度CBA答應(yīng)客戶的事情項(xiàng)目交付期間管理滿意度提升溫馨提示ABCD發(fā)送微信/短信等方式，告知客戶報(bào)修問題已受理等內(nèi)容針對(duì)客戶咨詢的事情，答疑解惑主動(dòng)溝通提供各類人性化增值服務(wù)；如提供充電器、雨傘、幫忙照看小孩等適時(shí)服務(wù)咨詢/答疑溝通增值服務(wù)項(xiàng)目交付期間管理滿意度提升溫馨提示ABCD發(fā)送微信/短信等方項(xiàng)目交付期間管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及規(guī)避添加標(biāo)題維修工期業(yè)主報(bào)修問題后，一般會(huì)詢問維修工期，我方回答一定不能告知業(yè)主具體維修工期，而是向業(yè)主說明我們將嚴(yán)格按照合同約定維修工期內(nèi)提前安排維修整改，整改完成后將通知您復(fù)驗(yàn)；非整改類問題告知業(yè)主保修中心主要受理范圍是什么，若業(yè)主提出非整改類問題按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行回復(fù)，若提出其它咨詢類問題，告知業(yè)主上述問題非保修中心受理，我們將向其他部門咨詢后給予答復(fù)。項(xiàng)目交付期間管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及規(guī)避添加維修工期業(yè)主報(bào)修問題后，一項(xiàng)目交付問題整改3Part項(xiàng)目交付問題整改3Part項(xiàng)目交付問題整改0103020405整改安排復(fù)驗(yàn)通知、復(fù)驗(yàn)過程控制整改關(guān)單交付周報(bào)

做什么項(xiàng)目交付問題整改0103020405整改安排復(fù)驗(yàn)通知、復(fù)驗(yàn)過項(xiàng)目交付問題整改怎么做--整改安排整改安排01020304

發(fā)出整改指令：由項(xiàng)目保修中心根據(jù)《交付整改臺(tái)賬》記錄內(nèi)容，以書面形式向責(zé)任施工單位發(fā)出整改指令，并限期整改完成。整改期限參照《常見維修標(biāo)準(zhǔn)工期》。但自客戶驗(yàn)房APP簽字次日起至整改完成止，不得超過30日。

將快修進(jìn)行到底：施工單位人員安裝集中交付期間的人員配置和物料準(zhǔn)備要求，直至將集中整改問題處理完畢后方可撤場(chǎng)。（后期轉(zhuǎn)入正常零星報(bào)修處理）。后備保障：若責(zé)任施工單位不能滿足相關(guān)要求時(shí)，項(xiàng)目維修管理單位根據(jù)制度做好相關(guān)取證工作后快速啟動(dòng)后備維修單位響應(yīng)維修，后備維保單位應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)實(shí)施維修；

整改啟動(dòng)會(huì)：集中交付最后一天晚上，組織施工單位、物業(yè)管理單位、陪驗(yàn)單位召開啟動(dòng)會(huì)，對(duì)各施工單位的集中交付問題數(shù)量進(jìn)行通報(bào)，提交付整改時(shí)間計(jì)劃，作整改管理要求，簽署《優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》。項(xiàng)目交付問題整改怎么做--整改安排整改01020304項(xiàng)目交付問題整改

怎么做--過程控制保修工程師、陪驗(yàn)師主動(dòng)跟蹤維修進(jìn)度，信息員每周在《交付整改臺(tái)賬》中更新維修過程跟蹤記錄直至問題關(guān)閉。

錄音電話須按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行，并由項(xiàng)目保修服務(wù)中心存檔上傳管理系統(tǒng)。

對(duì)于我司不能在復(fù)驗(yàn)時(shí)間為完成維修工作的，若客戶明確表示同意（或不明確表示反對(duì)的），則按超期整改計(jì)劃進(jìn)行，維修工程師需在錄音電話中告知業(yè)主變更后的復(fù)驗(yàn)時(shí)間；若客戶明確表示不同意，則上報(bào)項(xiàng)目保修服務(wù)中心，集中資源在30日內(nèi)完成。自客戶簽字驗(yàn)房APP次日起計(jì)算，維修工期屆滿30日的，由維修工程師在一周內(nèi)用錄音電話和業(yè)主主動(dòng)溝通維修進(jìn)度、預(yù)計(jì)維修時(shí)長(zhǎng)、取得業(yè)主同意，降低業(yè)主投訴及索賠風(fēng)險(xiǎn)。每日回單后信息員篩選《交付整改臺(tái)賬》，陪驗(yàn)師對(duì)已整改完成的房號(hào)進(jìn)行復(fù)查，并做通知復(fù)驗(yàn)準(zhǔn)備；陪驗(yàn)師對(duì)快要整改完成的房號(hào)進(jìn)行復(fù)查且及時(shí)反饋保修工程師調(diào)度，以備通知復(fù)驗(yàn)。凡保修工程師在每次復(fù)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有未整改就已關(guān)單的情況、每日簽到工人不足情況、人員計(jì)劃達(dá)不到整改要求且多次協(xié)調(diào)未果的情況、階段性整改計(jì)劃未達(dá)到的情況，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任單位負(fù)責(zé)人并報(bào)告項(xiàng)目公司/項(xiàng)目群維修管理單位進(jìn)行處理。過程控制項(xiàng)目交付問題整改怎么做--過程控制保修工程項(xiàng)目交付問題整改

怎么做--過程溝通房屋整改完畢，由項(xiàng)目保修中心維修工程師現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并經(jīng)陪驗(yàn)師驗(yàn)收合格后在驗(yàn)房APP及備件《房屋驗(yàn)收意見表》（二聯(lián)、復(fù)寫）上簽字確認(rèn)返還至維修信息員。并在管理系統(tǒng)完成處理。同時(shí)由信息員填寫《雙向聯(lián)系單》將復(fù)驗(yàn)房號(hào)問題發(fā)給物業(yè)管理單位通知復(fù)驗(yàn)。物業(yè)管理單位需在24小時(shí)之內(nèi)，通過錄音電話主動(dòng)跟業(yè)主溝通通知復(fù)驗(yàn)。錄音電話須按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行，并由項(xiàng)目保修服務(wù)中心存檔上傳管理系統(tǒng)?，F(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)電話通知

實(shí)際工作中，過程溝通和通知復(fù)驗(yàn)是由項(xiàng)目保修工程師來實(shí)施，以便更好的做出專業(yè)溝通和及時(shí)掌握業(yè)主狀態(tài)，為滿意度打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。項(xiàng)目交付問題整改怎么做--過程溝通房屋整改完項(xiàng)目交付問題整改怎么做--復(fù)驗(yàn)流程復(fù)驗(yàn)通知函收房后新增第三階段復(fù)驗(yàn)簽字業(yè)主在指定復(fù)驗(yàn)期不前來復(fù)驗(yàn)的，超出復(fù)驗(yàn)期10日后的7個(gè)工作日內(nèi)，須給業(yè)主發(fā)送《房屋問題整改完成復(fù)驗(yàn)通知函》，同時(shí)留存函件回執(zhí)存檔。業(yè)主收函后前來復(fù)驗(yàn)的，按上訴要求執(zhí)行，不來復(fù)驗(yàn)的，不再次發(fā)函。收房后復(fù)驗(yàn)提出新的整改問題按照《項(xiàng)目客戶日常報(bào)修處理流程》進(jìn)行處理。如業(yè)主收房前復(fù)驗(yàn)提出新的整改問題，須由業(yè)主對(duì)復(fù)驗(yàn)成果進(jìn)行確認(rèn)，按新增問題進(jìn)行記錄，按照《交付整改管理操作流程》再次進(jìn)行處理，直至業(yè)主收房。業(yè)主復(fù)驗(yàn)時(shí)，由項(xiàng)目陪驗(yàn)師陪同復(fù)驗(yàn)，在業(yè)主對(duì)整改結(jié)果無(wú)異議后請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，若業(yè)主因整改以外的其他原因拒絕簽字，由陪驗(yàn)師對(duì)客戶進(jìn)行解釋說明，達(dá)到業(yè)主簽字的效果。如果業(yè)主堅(jiān)持不簽字確認(rèn)的，由陪驗(yàn)師在相應(yīng)欄目作出說明并簽字確認(rèn)。收房前新增項(xiàng)目交付問題整改怎么做--復(fù)驗(yàn)流程復(fù)驗(yàn)通知函收房后新增第三階項(xiàng)目交付問題整改怎么做—整改關(guān)單321544、對(duì)于驗(yàn)房APP中誤填的非質(zhì)量缺陷問題，無(wú)法實(shí)施有效整改的；或?qū)τ跓o(wú)法整改的特殊問題以及由業(yè)主原因整改不能達(dá)到業(yè)主要求的問題，由項(xiàng)目保修中心組織項(xiàng)目公司/項(xiàng)目群工程、技術(shù)、成本、客戶等相關(guān)職能部門開會(huì)確定，通過會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行封閉，可免除相關(guān)責(zé)任；相關(guān)問題由項(xiàng)目維修信息員通過管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)由客戶關(guān)系管理單位跟進(jìn)處理。5、驗(yàn)房APP后臺(tái)數(shù)據(jù)由管理信息中心歸檔永久保存。后，維修信息員將備用填寫的《房屋驗(yàn)收意見表》（第一聯(lián)）關(guān)閉分戶存檔?！斗课蒡?yàn)收意見表》第二聯(lián)于交付之日起90日前移交物業(yè)管理單位歸檔與后續(xù)維保記錄一并完整永久保存。2、對(duì)于到場(chǎng)復(fù)驗(yàn)后據(jù)不簽字確認(rèn)、又不電話確認(rèn)，或不到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)的，維修信息員在發(fā)出發(fā)送《房屋問題整改完成復(fù)驗(yàn)通知函》后在驗(yàn)房APP系統(tǒng)關(guān)單。1、經(jīng)客戶復(fù)驗(yàn)驗(yàn)房APP簽字確認(rèn)后、或業(yè)主據(jù)不簽字項(xiàng)目保修中心通過錄音電話和業(yè)主確認(rèn)后，維修信息員在驗(yàn)房APP系統(tǒng)關(guān)單。3、維修信息員需對(duì)交付整改全過程及時(shí)更新《交付整改臺(tái)賬》。整改關(guān)單項(xiàng)目交付問題整改怎么做—整改關(guān)單321544、項(xiàng)目交付問題整改

怎么做--《交付整改周報(bào)》

1、在集中交付完成后60天內(nèi)，項(xiàng)目保修中心每周二前編制《交付整改周報(bào)》。

2、《交付整改周報(bào)》以驗(yàn)房APP后天數(shù)據(jù)為依據(jù)，業(yè)主通過其他方式提出的整改要求，按照《項(xiàng)目客戶日常報(bào)修處理流程》進(jìn)行處理。

3、《交付整改周報(bào)》生產(chǎn)管理單位審批。審批完成后，知會(huì)客戶管理單位和區(qū)域報(bào)修品控單位、地產(chǎn)集團(tuán)保修管理單位、客戶管理單位。

4、管理單位針對(duì)周報(bào)中反饋的整改超期情況，業(yè)主投訴情況，及時(shí)分析、預(yù)警，必要時(shí)制定專項(xiàng)措施，預(yù)控客戶風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目交付問題整改怎么做--《交付整改周報(bào)》1、在集項(xiàng)目交付問題整改客戶如何溝通態(tài)度/角度：秉持客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶溝通并站在客戶視角思考問題。關(guān)懷：在不違反公司制度情況下，開展客戶關(guān)懷。誠(chéng)信：言必行，行必果。積極：快速推動(dòng)問題整改，不推諉、有擔(dān)當(dāng)。1234項(xiàng)目交付問題整改客戶如何溝通態(tài)度/角度：秉持客戶服務(wù)的態(tài)度與項(xiàng)目交付問題整改滿意度提升1、嚴(yán)格把控施工單位，杜絕二次返修以及整改不到位不徹底的情況杜絕“二次返修”031、針對(duì)業(yè)主處于裝修階段，未入住，可開展免費(fèi)的裝修咨詢或建議，或免費(fèi)的水電線路檢查等活動(dòng)。2、建立微信群，主動(dòng)添加業(yè)主微信，增加業(yè)主報(bào)修或咨詢的便捷性。客戶關(guān)懷活動(dòng)開展021、客戶報(bào)修問題整改完成后，主動(dòng)與客戶聯(lián)系并通知復(fù)驗(yàn)，告知后期在裝修前或裝修中發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)質(zhì)量類問題均可聯(lián)系保修中心進(jìn)行咨詢。復(fù)驗(yàn)通知01項(xiàng)目交付問題整改滿意度提升1、嚴(yán)格把控施工單位，杜絕二次返修項(xiàng)目交付問題整改風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避施工單位風(fēng)險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避責(zé)任單位無(wú)法滿足維修所需的，照相取證并撥打錄音電話，若維修響應(yīng)無(wú)法滿足的，立即發(fā)送《維修函》并通知第三方單位進(jìn)場(chǎng)維修。04召開集中交付整改專題會(huì)并要求施工單位簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》對(duì)于人材機(jī)無(wú)法滿足現(xiàn)場(chǎng)維修所需的，立即啟用第三方單位進(jìn)場(chǎng)實(shí)施整改。03針對(duì)客戶報(bào)修的無(wú)法整改項(xiàng)，按前期《職能專題會(huì)》會(huì)議決議進(jìn)行溝通并交由相關(guān)職能跟進(jìn)處理。02房屋整改完成后，對(duì)于不到場(chǎng)或不電話確認(rèn)整改情況的客戶，必須發(fā)送《復(fù)驗(yàn)通知函》，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。01項(xiàng)目交付問題整改風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避施工單位風(fēng)險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成4Part公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成4Part公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成材料計(jì)劃管理第三方制定項(xiàng)目計(jì)劃，分節(jié)點(diǎn)實(shí)施，及時(shí)糾偏備品備件備貨施工單位把控客戶風(fēng)險(xiǎn)把控項(xiàng)目協(xié)調(diào)及分工若責(zé)任單位無(wú)法滿足現(xiàn)場(chǎng)維修所需立即啟用第三方單位進(jìn)場(chǎng)實(shí)施。公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成材料計(jì)劃管理第三方制定項(xiàng)目計(jì)劃，分節(jié)點(diǎn)實(shí)施，集中交付管理案例分析中央天地項(xiàng)目5Part集中交付管理案例分析5Part項(xiàng)目概況①交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施②交付前準(zhǔn)備工作③滿意度提升措施④案例目錄Contents⑤項(xiàng)目成果及總結(jié)項(xiàng)目概況①交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施②交付前準(zhǔn)備工作③滿意度提升措①項(xiàng)目概況工程概況工程規(guī)模建設(shè)地點(diǎn)第三階段工程名稱

藍(lán)光中央天地為藍(lán)光地產(chǎn)"中央系"產(chǎn)品。中央項(xiàng)目位于蓉北商貿(mào)大道及五塊石路的交匯處，地處北2環(huán)和北2.5環(huán)之間。南側(cè)緊鄰五塊石19個(gè)專業(yè)批發(fā)市場(chǎng);北側(cè)為龍湖北城天街綜合體，背靠區(qū)域新興品質(zhì)居住區(qū)。建設(shè)單位：成都和祥實(shí)業(yè)有限公司總包單位：成都市第八建筑公司監(jiān)理單位:重慶林鷗監(jiān)理咨詢有限公司

項(xiàng)目名稱：藍(lán)光中央天地參建單位本項(xiàng)目建筑面積120950平方米，共有4棟，共有2088戶；其中商業(yè)樓1棟;總層數(shù):28層地上層數(shù):25層地下層數(shù):3層其中1-3層為商鋪，商鋪層高6米標(biāo)準(zhǔn)層高:6米建筑高度:266米①項(xiàng)目概況工程概況工程規(guī)模建設(shè)地點(diǎn)第三階段工程名稱①項(xiàng)目概況項(xiàng)目位置建設(shè)地點(diǎn)第三階段工程稱

①項(xiàng)目概況項(xiàng)目位置建設(shè)地點(diǎn)第三階段工程稱②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施12025風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理2#商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)馐褂脝栴}后期統(tǒng)一增加了簡(jiǎn)易隔墻。商業(yè)戶內(nèi)燃?xì)鉀]有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、管井門穿過。項(xiàng)目交付體量大，建筑面積120950平方米，共有4棟，共有2088戶；項(xiàng)目交付為非公開交付，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置簡(jiǎn)單，通知交付均為電話通知，部分業(yè)主未通知到位。30242#樓6層、15層業(yè)主合同戶型圖有公共衛(wèi)生間，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)衛(wèi)生間。集中交付整改時(shí)間短；交付期臨近春節(jié)、集中交付后整改時(shí)間只有10天②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施12025風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理2#商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)猗诮桓讹L(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施10202集中交付整改時(shí)間短處理措施：1.前介問題排查項(xiàng)目保修工程師進(jìn)行合理分工在集中交付前兩個(gè)月進(jìn)行前介工作，開始仔細(xì)查驗(yàn)質(zhì)量問題，并做統(tǒng)計(jì)分類，督促施工單位及時(shí)整改，仔細(xì)復(fù)驗(yàn)問題，集中交付前期累計(jì)查驗(yàn)并處理完成約4000條問題，保證了集中交付的順利進(jìn)行，極大的降低了交付期間的業(yè)主報(bào)修量，提升了交付業(yè)主滿意度。

2.施工單位管理

組織召開現(xiàn)場(chǎng)整改專題會(huì)，要求施工單位做好材料儲(chǔ)備及人員儲(chǔ)備并安排保修工程師與施工單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人結(jié)對(duì)子，一對(duì)一跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，將所有前介查驗(yàn)的質(zhì)量問題在半個(gè)月內(nèi)處理完畢。為交付期間降低質(zhì)量投訴風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也為交付后期報(bào)修問題能夠及時(shí)有效處理做好充足的準(zhǔn)備。②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施10202集中交付整改時(shí)間短處理措施：②交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施2處理措施：（1）項(xiàng)目安排了6名保修工程師在咨詢崗隨時(shí)待命，協(xié)助引導(dǎo)業(yè)主交房，對(duì)業(yè)主咨詢的問題做詳細(xì)解答，避免業(yè)主因交付服務(wù)質(zhì)量影響到滿意度；（2）針對(duì)陪驗(yàn)人員提出的快修問題及解釋類問題現(xiàn)場(chǎng)快速響應(yīng)、及時(shí)處理和跟進(jìn)解釋，以便更好地服務(wù)到業(yè)主。（3）建立統(tǒng)一應(yīng)急問題處理微信群，陪驗(yàn)工程師發(fā)現(xiàn)的無(wú)法解決問題第一時(shí)間將問題發(fā)送到微信群，由保修工程師上樓協(xié)助溝通解決，避免客戶的投訴