生鮮冷凍部門培訓(xùn)手冊

生鮮冷凍部門培訓(xùn)手冊作者:日期:冷凍培訓(xùn)目錄：第一章.冷凍冷藏概論第一節(jié). 概述第二節(jié). 崗位職責(zé)第二章.冷凍冷藏商品的內(nèi)容第一節(jié).冷凍冷藏品的內(nèi)容第二節(jié).冷凍冷藏的新鮮度管理第三節(jié).冷凍冷藏的收貨驗收第三章.冷凍冷藏的銷售第一節(jié).冷凍冷藏的陳列第二節(jié).冷凍冷藏的銷售第三節(jié).促銷第四節(jié).冷凍冷藏儲存第五節(jié).計劃訂貨第六節(jié).商品流轉(zhuǎn)

第七節(jié). 缺貨及控制第八節(jié). 損耗控制第九節(jié). 毛利率的實現(xiàn)第十節(jié). 清潔衛(wèi)生與安全第四章. 課長的日常工作第一節(jié)排班及各崗位人員職責(zé)第二節(jié)后倉的管理的政策與程序第二節(jié)退貨、換貨的操作第四節(jié)銷毀的流程第五節(jié)冷庫的儲存第六節(jié)冷凍收貨注意事項第一章冷凍冷藏概論第一節(jié)概述冷凍冷藏的營運目標(biāo)是以培育市場、開拓市場為手段，不斷提高營業(yè)額，不斷提高毛利。以此為目的，冷凍冷藏部門的營運風(fēng)格是“鮮、多、穩(wěn)”

“鮮”就是高度重視奶制品、面包的經(jīng)營份額，講究質(zhì)量一流?！岸唷鄙唐菲贩N在規(guī)模允許的情況下，盡可能增加品種，完善經(jīng)營品項。 “穩(wěn)”則是訂貨穩(wěn)定、貨源穩(wěn)定，特別是主力品種不能經(jīng)常斷貨、缺貨，力求在顧客心目中樹立良好形象。冷凍冷藏部門營運的重點是貼近百姓生活、控制損耗、組織好重大節(jié)假日的銷售。第二節(jié) 崗位職責(zé)一、冷凍冷藏員工的崗位職責(zé)直屬部門：生鮮部崗位職責(zé)：執(zhí)行生鮮員工通用崗位職責(zé)；為顧客提供準(zhǔn)確、快速、微笑的顧客服務(wù)；執(zhí)行部門的促銷計劃，進行商品的促銷活動；計算每日的銷售和庫存，提供給訂貨的同事；能背出所有品種的計價代碼，準(zhǔn)確、快速地進行計價；檢查商品來貨的質(zhì)量、品種、數(shù)量，檢查商品的銷售質(zhì)量是否良好；

負(fù)責(zé)檢查電子秤的價格與價格標(biāo)識的價格是否一致本工作范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。主要工作：服務(wù)顧客，挑選商品，正確計價；檢查每日變價，商品的標(biāo)簽價格、標(biāo)識價格是否與電子秤一致；負(fù)責(zé)每日冰鮮商品、冷凍商品的陳列、補貨和理貨工作；檢查商品來貨質(zhì)量和銷售，將變質(zhì)、腐爛、過期的商品挑揀出來進行商品的促銷，如特價促銷活動；計算各種品種的庫存和銷售；輔助工作：為顧客提供有關(guān)商品的烹調(diào)加工方面的知識；進行市場調(diào)查。第二章冷凍冷藏商品的內(nèi)容第一節(jié) 冷凍冷藏商品的內(nèi)容冷凍冷藏的商品主要分為幾個大類：奶制品類:酸奶、純奶、奶酪等。面包類：全麥、無糖等；

干貨類：南北干貨、干果類等;冷凍肉類:羊肉片、單凍禽類、半成品等;冰激凌類：水冰、奶冰等；冷凍面點類：水餃、饅頭、包子等；冷凍蔬菜類：蔬菜顆粒等；蛋品類： 松花蛋、咸鴨蛋、安全蛋等第二節(jié) 冷凍冷藏的新鮮度管理一、鮮度管理的原理冷凍類商品，特別是占經(jīng)營比例較大的奶制品、面包、蛋類商品 ，非常容易變質(zhì)，保鮮和質(zhì)量的控制過程直接決定著奶制品、面包、蛋類的質(zhì)量和銷售,由于部分冷凍品的變質(zhì)會產(chǎn)生毒素和難聞的氣味 ，因此鮮度管理和質(zhì)量控制成為營運的重要內(nèi)容。易損耗的原因如下：奶制品、蛋類內(nèi)含有大量的可變質(zhì)的物質(zhì)，如長時間暴露在空氣中會使細(xì)菌大兩繁殖，直至變質(zhì)。面包類商品含有淀粉和奶油，非常容易風(fēng)干，并產(chǎn)生霉變。冷凍類商品主要存在于包裝破裂、GO-BACK不能及時歸位所造成的融化

干貨類商品的損耗多出于包裝破裂。二、鮮度管理的措施.溫度管理法1）低溫貯存：從商品的運輸?shù)缴虉龅拇娣啪S持低溫狀態(tài)，儲藏溫度為一2C?2C,陳列的溫度在3c以下。2）凍品貯存：從商品的運輸?shù)缴虉龅拇娣啪S持低溫狀態(tài) ，儲藏溫度為-24C左右。第三節(jié) 冷凍冷藏的收貨驗貨一冷凍冷藏的收貨原則：.冷凍冷藏收貨操作由收貨部人員按照收貨流程執(zhí)行。.供應(yīng)商必須在訂單的有效期內(nèi)送貨。.供應(yīng)商必須用正確的訂單送貨。.商品：品名符合訂單上品名，數(shù)量符合訂單或者每日訂貨數(shù)量，質(zhì)量必須符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、訂單標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量嚴(yán)重不符者，拒絕收貨，質(zhì)量降級者，拒絕收貨或采取折扣方式。.商品送貨的運輸車輛必須符合商品運輸?shù)臏囟纫?，且干凈整潔?商品運輸?shù)钠髅蟆⒂镁弑仨毞闲l(wèi)生要求。

.包裝商品：外箱完好，內(nèi)包裝完好，條碼有效，保質(zhì)期標(biāo)志清楚。.生鮮食品優(yōu)先收貨，尤其是凍品。已經(jīng)收貨與未收貨的商品明顯分開。.生鮮收貨一律是凈重收貨。10.履行完收貨手續(xù)的商品以最快的速度運至加工間、冷庫、儲藏間。二冷凍冷藏驗貨驗質(zhì).冷凍冷藏商品必須經(jīng)過驗貨程序，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能收貨。由冷凍冷藏部課長或指定人員負(fù)責(zé)驗貨。.冷凍冷藏商品的驗貨標(biāo)準(zhǔn)遵循規(guī)定的商品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) ，等級、規(guī)格、品種的變化以訂單或采購特別說明為準(zhǔn)。.冷凍冷藏食品的驗或方法以感官法為主，主要有視覺檢驗法、味覺檢驗法、嗅覺檢驗法、觸覺檢驗法。.檢查外包裝、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)。.是否符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)。第三章 冷凍冷藏的銷售一i、基本概念銷售預(yù)算（銷售目標(biāo)）：對門店每一天、每月、每年以及重大節(jié)

假日的銷售的預(yù)算或目標(biāo)。每日門店的不含稅銷售金額銷售增長%:同去年同期對比銷售的增長幅度。以月至今或年至今進行累計。銷售增長％=（今年銷售—上年銷售）/上年銷售二、銷售分析手段.門店的銷售數(shù)據(jù).門店銷售前500名銷售數(shù)據(jù).部門銷售前40名銷售數(shù)據(jù).去年同期的銷售金額.某商品最近四周的每日銷售數(shù)量第一節(jié) 冷凍冷藏的陳列（一）商品陳列原則二、基本原則三、商品陳列常用的方法四、商品陳列的實施商品按照Layout圖或者Schematic圖陳列五、陳列變更的原則

六、商品陳列的標(biāo)準(zhǔn).貨架陳列的標(biāo)準(zhǔn).端架陳列的標(biāo)準(zhǔn).堆頭陳列的標(biāo)準(zhǔn)（二）生鮮陳列一、商品陳列的原則.商品按商品分類的原則陳列。.商品陳列在正確的溫度下。.商品陳列的價格標(biāo)識清楚、干凈、醒目。.商品陳列遵守先進先出的原則。.商品陳列與銷售相配合。.商品陳列有美麗感、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、方便感。.陳列的商品的質(zhì)量是優(yōu)良的。.商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。二、商品陳列的檢查.標(biāo)簽:價格牌與商品相符，商品描述正確、價格正確、位置正確。.保質(zhì)期:所有商品應(yīng)由保質(zhì)期，在保質(zhì)期內(nèi)銷售。

.質(zhì)量：必須符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。.美觀:陳列美觀，貨量充足，無破損、拆包商品。.清潔:區(qū)域、貨架、冷柜、商品的清潔。第三節(jié)冷凍冷藏的銷售(一)生鮮銷售二、促銷促銷的目的提高營業(yè)額；提高毛利；3)創(chuàng)造良好的購物氣氛，刺激顧客的購買；促銷商品的選擇特價商品：商品的價格下降幅度非常大或包裝優(yōu)惠或有贈品季節(jié)性商品：季節(jié)消費的商品；新商品：新上市的商品；流行商品：最新流行的商品。促銷方式

促銷商品商品實例促銷方式促銷買點特價商品光明500G純酸奶鯽魚1.9/條堆頭陳列、廣播、廣告牌、喇叭、特別陳列價格優(yōu)惠、包裝優(yōu)惠、贈品、數(shù)量時間有限季節(jié)性商品臘腸、、月餅、特別陳列、喇叭、廣告牌、試吃、人員促銷符合季節(jié)、符合風(fēng)俗、嘗鮮、上市時間短新商品肉松面包試吃、喇叭、人員介紹、廣播、廣告牌新品種、新口味、新營養(yǎng)流行商品味全優(yōu)酸乳特別陳列、喇叭、人員介紹、廣告牌、試吃營養(yǎng)、安全、健康、美容等三、節(jié)日銷售1.銷售額預(yù)估銷售額的預(yù)估主要是參照去年同一節(jié)日的銷售，結(jié)合今年整體銷售的趨勢和主力品項的銷售份額，而預(yù)估的數(shù)據(jù)。此數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)把全店的銷售和本部門所占的比例結(jié)合起來。2.節(jié)前準(zhǔn)備：制定完備的、可操作的節(jié)前銷售計劃是準(zhǔn)備的關(guān)鍵 ，主要

有以下內(nèi)容：1）選擇促銷商品：選擇價格超出顧客期望的新商品、特別優(yōu)惠的主力商品、節(jié)日人們傳統(tǒng)熱買的商品；2）訂貨:必須參照特價信息，營運和采購雙方經(jīng)理一起就節(jié)日促銷進行溝通；3）到貨:主要保證到貨的數(shù)量是否足夠，商品質(zhì)量、等級是否符合要求；4）價格：節(jié)假日的銷售應(yīng)有特價，以帶動整個部門及賣場的銷售。.人力的安排：良好的排班，生產(chǎn)崗位和服務(wù)崗位有充足的人員。.余貨的處理：生鮮保質(zhì)期很短，而且節(jié)假日后通常會是銷售淡季，因此要第一時間通過降價等手段處理余貨，這樣可以減少損耗，引起又一個銷售高潮。四、銷售分析.與銷售預(yù)算比較，超出或未達(dá)到；.與本店上一周相比，上升或下降；.與本店上年同期/同節(jié)日相比較，上升或下降；.分析主力商品、季節(jié)性商品、促銷商品的銷售上升和下降；.分析大類商品的總銷售上升和下降；

.分析陳列的變化，陳列空間的變化；.分析商品的質(zhì)量；.分析商品的銷售缺貨情況；.分析其他競爭對手的新商品、特價、促銷活動；.分析競爭商品/廣告的顧客購買率。（二）冷凍冷藏的銷售一、銷售質(zhì)量的控制.冷凍商品、海鮮干貨銷售必須在包質(zhì)期內(nèi)；.破包裝的冷凍品、發(fā)霉潮濕的干貨挑出，不能陳列在銷售區(qū)。第四節(jié)促銷一、商品促銷的意義商品促銷是對既有的和潛在的顧客運用各種積極的促銷方式，吸引他們,進而刺激其購買需求，以提高門店各類商品的銷售。它是提高商品銷售最直接、最簡單、最有效的方法之一。商店的每一位員工都應(yīng)樹立促銷可以增加銷售的觀念。商品促銷可以提高營業(yè)額、提高顧客數(shù)，提高買單率、提高公司知名度等。二、促銷的類型.總公司統(tǒng)一進行的促銷，如開幕促銷活動、周年促銷活動、法定/民俗

促銷活動、快訊促銷（周期性的）活動、季節(jié)性促銷活動等，在所有門店統(tǒng)一進行。.門店進行的店內(nèi)促銷，如在本店一次性購物88元以上，即可參加免費抽獎。三、全年主要節(jié)假日月份節(jié)假日促銷相應(yīng)商品具體開始時間1月1日元旦大黃魚，蝦仁，高單價商品5月1日勞動節(jié)大黃魚，蝦仁，高單價商品10月1日國慶節(jié)大黃魚，蝦仁，蟹，高單價商品農(nóng)歷正月初一春節(jié)大黃魚，蝦仁，目魚。蟹，高單價商品四、促銷商品的陳列1.促銷臺(PromotionTab)le)

1）共有2*2英尺、3*3英尺、4*4英尺三種規(guī)格;2）分為上下兩部分，上部為不銹鋼護欄，下部為綠色木質(zhì)箱體中間有隔板分開以供擺放商品。不銹鋼護欄頂部掛鉤用作懸掛價格吊牌,價格牌的高度為其底部離地1.65M,3*3英尺Tab1e的價格牌的高度為其底部離地1.55M。3）擺放位置為商場主通道、次通道、前端收銀區(qū)、家電部門、酒店等區(qū)域。兩個相鄰的Table之間的距離為8英尺。4）標(biāo)簽：?除廣告商品外，無需貼ShelfLabel。?ShelfLabel塑料插片粘貼于箱體左上角，面對通道兩端。ShelfLabel貼在價格牌左下角，F(xiàn)actCard貼在價格牌下方中間。5）商品陳列：直接開箱把商品放置于 Table內(nèi)的隔板上，瓶裝、罐裝商品需要放多層的，中間可以用黑色木制夾板隔開。6）商品堆放高度最高不得超過價格牌的底線。一個Table通常一次只能陳列不超過3個SKU的相同Style商品；如果商品的體積小、價格高，可以陳列同一種價格最多 3種商品。

.促銷底盤(PlatForm)1)共有3*3英尺、4*4英尺兩種規(guī)格。PlatForm為黑色的托盤，頂面中部放置價格牌底座。價格牌的高度為其底部離地1.55M。3)擺放位置為商場主通道、次通道、前端收銀區(qū)、家電部門、酒店等區(qū)域。ShelfLabel貼在托盤頂邊的邊沿，面朝通道兩端。 ShelfLabel貼在價格牌左下角,FactCard貼在價格牌下方中間。5)商品陳列：?適合銷量好、數(shù)量多、補貨頻繁的商品。?適合堆箱裝商品，后部為整箱商品，中部是半開箱商品，上部為開箱以單?件陳列的商品。?多層商品可用黑色夾板隔開。6)商品堆放高度最高不得超過價格牌的底線。7)有時PlatForm上可放DumplingBasket。一個PlatForm一次只能同日t陳列不超過2個B/C的商品。.低框(DumplingBasket)

4*4英尺折疊金屬框。一般放在PlatForm上，陳列在商場主、次通道內(nèi)。3)商品價格牌底座放在框內(nèi)中部。4)標(biāo)簽貼在下部PlatForm上,ShelfTalker貼在價格牌左下角，F(xiàn)actCard貼在價格牌下方中間。5)商品陳列：可以放一些包裝不規(guī)則，有伸縮空間的商品。6)商品堆放高度最高不得超過價格牌的底線。.架端貨架(EndCap)位于商品陳列貨架的兩端，商場通道的兩側(cè)。相當(dāng)于一個Section的寬度，高度為1.90M。商品價格牌位于貨架上部 ,ShelfLabel貼在Shelf板前沿,ShelfTalker貼在較視線稍高的那一層Shelf(Basket)的左邊，F(xiàn)actCard貼在中間。EndCap上不做Schematic,商品堆放高度不得超過EndCap的頂線位置，否則會影響顧客看價格的視線。EndCap最下層可堆放整箱商品，特殊商品除外。一個EndCap通常最多只能陳列3個SKU的相同Style商品;如果商品的體積小、價格高，可以陳列同一種價格最多3種

商品。SideBurn1）放置于EndCap側(cè)邊地面上。2）每個通道僅限兩個。3）包裝尺寸不大于30cm*50cm*120cm。4）廣告商品可放SideBurn。6.進口處商品陳列：一般用于廣告商品陳列（從廣告起始日到廣告結(jié)束日）。五、廣告商品促銷營運程序:I樓外制定JI核實1PM商J、申濯LpoP

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（銷售木期）陳列計劃樓面人員制定廣告商品的陳列計劃時，按商品分類原則、整體規(guī)劃原則、最大銷售額原則，進行計劃的制定。通常制定的技巧如下：每一個段架或堆頭上陳列的商品不超過兩種；考慮所有消費層的（不同的人或購買目的）不同需求；不可有空端架，如DM商品數(shù)量不足，則應(yīng)事先考慮其他替換?品；陳列美觀、、活潑、飽滿,可因信息因素傳遞作陳列上的變化（如

節(jié)慶促銷活動，贈品促銷活動等)；DM商品的銷量較大，為及時補貨，必要時注明商品的庫存存放區(qū)域等。到貨審查廣告開始的前兩天，開始核實到貨情況；主要核查訂貨是否已到，量是否充足；如貨量少時，則可將兩種商品并列陳列；如貨量多時，如是價格有優(yōu)勢的品牌商品，可多做一個端架或?qū)︻^等；如沒有到貨，要及時同采購聯(lián)系，并用其他商品代替，待有貨時，再恢復(fù)該品項的陳列。陳列的執(zhí)行時間：更換端架的時間，為此期DM的前一天營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)在快訊第一天營業(yè)開始前完成；陳列：首先撤掉上期的DM商品,將其補充到貨架上使排面豐滿，剩下的商品封箱裝好，填寫庫存單，存放在庫存區(qū)，清潔端架或堆頭的地面，將本期DM商品進行陳列，要保持周邊區(qū)域的衛(wèi)生，并及時清除雜物;

標(biāo)志：撤除上期DM商品價格標(biāo)簽，不能有遺漏，更換本期DM商品的價格標(biāo)簽；檢查：新廣告開始當(dāng)天的營業(yè)前，樓面人員必須逐一檢查本期DM商品的電腦售價與DM廣告、價格標(biāo)志三者是否一致，如有錯誤，立即更正，同時檢查上期DM商品的價格標(biāo)簽是否與電腦系統(tǒng)的價格一致。六、店內(nèi)促銷商品的選擇促銷商品主要目的是建立商場的平價形象，增強競爭優(yōu)勢，因此在考慮商品組合結(jié)構(gòu)的合理性的原則下，應(yīng)主要考慮以下商品：具備足夠吸引人的價格優(yōu)勢的名牌商品；主力商品；新商品；庫存較大的商品；供應(yīng)商提供銷售支持的商品，如有贈品、買一送一等；七、店內(nèi)促銷的方式與技巧.陳列：促銷商品的堆放豐滿、整齊、量足、適當(dāng)搭配，講究商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力。如在堆頭和端架的商品，選擇搭配一些相關(guān)性的商品。

.價格標(biāo)識明顯：如吸引人的POP廣告牌，POP廣告是第二推銷員商品銷售與POP廣告密切相關(guān)，是因為POP廣告能創(chuàng)造出良好的銷售氛圍，通過刺激消費者的視覺、.味覺、觸覺、聽覺，引起消費者的購買欲望，同時使消費者感受到購物的樂趣。.銷售高峰期進行叫賣，熱情回答顧客的詢問，誠懇向顧客推薦商品（把回答顧客的每一個詢問當(dāng)成是一次促銷商品的機會，以此提高銷售業(yè)績的好機會）。促銷不僅僅是將特價的商品陳列出來就完成了，一些非常優(yōu)惠的商品需要人員的現(xiàn)場叫賣，引起顧客的注意，主動向顧客推銷，營造一種大家都在熱賣的氣氛，從而感染和影響更多的顧客來觀看，來購買。八、商品促銷的評估與改善例:促銷商品效果評估表貨號品名原價促銷價銷售數(shù)量銷售金額毛利率C1assSales%SalesGrowth%促銷前一周

促銷本周促銷前一周促銷本周第五節(jié)冷凍冷藏商品的儲存第六節(jié)計劃訂貨一、冷凍冷藏采購計劃設(shè)立的原因.季節(jié)性：超市制定采購計劃時必須考慮冰激凌等商品的季節(jié)性 ；.節(jié)日性：干貨、冷凍水產(chǎn)等銷售的一大特征是節(jié)日銷售明顯 ，節(jié)假日的采購計劃中的品種、訂貨數(shù)量的準(zhǔn)確預(yù)測是非常重要的。二、冷凍冷藏采購計劃設(shè)立的目的冷凍冷藏采購計劃設(shè)立最終達(dá)到的目的是完成或超過銷售預(yù)算、降低損耗、達(dá)到相應(yīng)的毛利指標(biāo)。三、冷凍冷藏訂貨的原則.以銷訂貨原則：參照銷售的數(shù)量進行訂貨，以上一周同期和前兩日的銷售為主要參考依據(jù)，訂購的數(shù)量將采購計劃包括在內(nèi)。

.貨源/季節(jié)原則：受季節(jié)、天氣等因素的影響，訂貨時要考慮貨源是否充足，貨源不充足的可以少訂，貨源充足的可以多訂以作補充。.品種的配置原則：冷凍冷藏的品種有三大類一一主力商品、次要商品、輔助商品，訂貨時要適當(dāng)配置，既保證銷售，又有品種的多樣性和變化性。.價格/毛利原則：在競爭激烈的環(huán)境下，價格浮動頻繁，毛利變化大〈訂貨時，考慮這一原則能起到減少損耗、預(yù)控毛利的作用。四、庫存與周轉(zhuǎn)基本概念.周轉(zhuǎn)率:在一定的時間內(nèi)，平均庫存相對于總銷售的周轉(zhuǎn)次數(shù)。有商品大類的周轉(zhuǎn)率和門店大類的周轉(zhuǎn)率等。.周轉(zhuǎn)天數(shù):在一定的時間周期內(nèi)，平均庫存需要多少天才能周轉(zhuǎn)一次。有商品大類的周轉(zhuǎn)天數(shù)和門店大類的周轉(zhuǎn)天數(shù)等。.平均庫存：一定時間周期內(nèi)的商品的平均庫存。有日平均庫存、月平均庫存和年平均庫存。庫存分析的手段.單品的庫存量和庫存金額數(shù)據(jù).商品大類的庫存金額和部門的庫存金額以及門店的庫存金額數(shù)據(jù)。

.門店的缺貨分析、退貨分析以及庫存過高的商品數(shù)據(jù)分析。.日、月、年總的收貨金額數(shù)據(jù)。第七節(jié)商品流轉(zhuǎn)一、保質(zhì)期的控制收貨部在進行收貨時，除特別規(guī)定外，所有非鮮貨類商品的保質(zhì)期必須執(zhí)行最短保質(zhì)期限制的工作制度，確保商品有足夠的銷售時間；在進行補貨時，必須對庫存商品做到先進先出；在進行補貨時，要逐一檢查商品保質(zhì)期是否符合要求；在進行理貨時，必須檢查商品的保質(zhì)期，對銷售期長、銷售量小的商品要重點檢查。二、臨近保質(zhì)期商品的處理對臨近保質(zhì)期的商品要采取措施，不能在商品過期后才進行處理。臨近保質(zhì)期商品要進行登記，同供應(yīng)商進行協(xié)商退貨或換貨；臨近保質(zhì)期不能退貨的商品，必須在商品能完全使用或食用完畢的時間前，進行降價處理；臨近保質(zhì)期的商品，在銷售完畢前，根據(jù)庫存的多少，采取控制訂貨等措施；

臨近保質(zhì)期的商品，如有新貨，可采取新貨暫時不上貨架進行陳列等措施。三、補貨理貨的基本原則補貨的基本原則1）商品缺貨和營業(yè)高峰前、結(jié)束營業(yè)前必須進行補貨；2）補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則；3）補貨區(qū)域的先后次序：端螭一堆頭貨架；4）補貨品項的先后次序：促銷品項主力品項 一般品項；5）當(dāng)商品缺貨，但又無法找到庫存時，必須首先通過對系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)的查詢進行確定，確定屬于缺貨時，將暫時缺貨標(biāo)簽放置在貨架上；6）食品和有保質(zhì)期限的商品必須遵循先進先出的原則；7）補貨時必須檢查商品的質(zhì)量、外包裝是否完好；8）補貨時必須檢查價格標(biāo)簽是否正確；9）補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則；10）補貨時不能隨意變動陳列排面和陳列方式，依價格標(biāo)簽所示陳列范圍內(nèi)補貨，違反者將按規(guī)則處罰;

11）補貨時，同一通道內(nèi)的放貨卡板，同一時間內(nèi)不能超過三塊；12）補貨時所有的放貨卡板均應(yīng)在通道的同一側(cè)放置；13）貨架上貨物補齊后，第一時間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸入庫存區(qū),垃圾送到指定地點；14）補貨時，有存貨卡板的地方，必須同時有員工作業(yè)，不允許有通道堆放卡板，又無人或來不及安排人員作業(yè)的情況；15）促銷人員可以進行補貨，但不能改變陳列的位置和方法；16）當(dāng)某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補，或采用拉大相鄰商品排面的方法填補空位，要保留其本來占有的空位，除非新的陳列圖到位。理貨的基本原則貨物凌亂時，需做理貨；零星散貨的收回與歸位是理貨的一項重要工作；理貨區(qū)域的先后次序是：端奠一堆頭貨架；理貨商品的先后次序是：廣告商k 主力商嘉 易混亂的商品 一^般商品；理貨時，必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格標(biāo)簽的位置一一對應(yīng)；

6）理貨時，需檢查商品的包裝（尤其是復(fù)合包裝）、條形碼是否完好,缺條形碼則迅速補貼，破包裝要及時修復(fù)；退貨商品及破包等待修復(fù)的商品，不能停留在銷售區(qū)域，只能固定存放于本部門某一庫存區(qū)域；理貨時，每一個商品有其固定的陳列位置，不能隨意更動排面；一般理貨時遵循從左到右，從上到下的順序；補貨的同時，進行理貨工作；每日銷售高峰之前和之后，需有一次比較全面的理貨；理貨時，做到非銷售單位、非銷售包裝的商品不得零星停留在銷售區(qū)域；每日營業(yè)前理貨時，做商品、貨架、通道的清潔工作。理貨后的標(biāo)準(zhǔn)1）商品的價格標(biāo)簽是正確、干凈的；2）商品陳列的位置是符合陳列圖的；3）商品陳列是整齊的；4）商品陳列是符合先進先出的；5）商品的標(biāo)簽、包裝、保質(zhì)期是經(jīng)檢查合格的；6）商品的零星散貨已經(jīng)歸回正確位置；

7）商品的缺貨標(biāo)簽正確放置；8）商品的破損包裝被修復(fù)；9）商品陳列是符合安全原則的。第八節(jié) 缺貨及控制一、缺貨的概念理論上，當(dāng)某一商品的庫存數(shù)字為零時，即為缺貨。但實際營運中，缺貨的含義包括許多：.貨架上的商品只有幾個或少量，不夠當(dāng)日銷售，為缺貨；.商品陳列在貨架上，當(dāng)商品的外包裝有瑕疵，所以顧客不會挑選；.商品系統(tǒng)庫存不等于零，但實際庫存為零；.廣告彩頁新商品未能到貨；.商品的目前庫存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在的缺貨。二、缺貨的危害導(dǎo)致超市的銷售業(yè)績下降；缺貨導(dǎo)致顧客不能買到所需商品，降低顧客服務(wù)的水平 ，不利于商場形象的維護；缺貨過多導(dǎo)致顧客不信任超市，甚至懷疑公司的商品經(jīng)營能力；

缺貨導(dǎo)致貨架空間浪費。三、缺貨的原因訂貨不足或不準(zhǔn)確；系統(tǒng)中的庫存不準(zhǔn)確，導(dǎo)致商場的訂單錯誤；某些商品漏訂貨，或某個供應(yīng)商漏訂貨；顧客的集中購買；商品的特價等因素導(dǎo)致商品的熱銷；供應(yīng)商缺貨不能提供等。四、缺貨的分析對于整個部門或商場，用以下幾個指標(biāo)來進行缺貨分析和控制 ：.缺貨數(shù)量：缺貨數(shù)量是部門的缺貨數(shù)量和商場的缺貨數(shù)量，同時對商品大類的缺貨進行統(tǒng)計，排名；.缺貨損失銷售額：所有屬于該部門的缺貨商品銷售損失金額的合計.缺貨的比率：缺貨的數(shù)量占所有SKU的比率，包括部門的比率、門店的比率和商品大類的比率；.缺貨超過兩周以上的商品數(shù)量：缺貨兩周以上仍然沒有解決的，按部門進行統(tǒng)計，包括品名、以往的銷量等等；.商場銷售金額/數(shù)量前50名的缺貨情況:重點監(jiān)督商品的缺貨、缺

貨天數(shù)、缺貨損失的金額等等;.目前缺貨且無未來訂單的數(shù)量：將目前已經(jīng)缺貨但還沒有追加訂單的商品數(shù)量進行統(tǒng)計。五、缺貨的控制措施賣場管理人員必須對所有正常商品的訂貨進行審核；課長、經(jīng)理必須對所有的缺貨進行審核，確定是否為真正的缺貨；查找缺貨的原因；若重點商品缺貨，對可以替代的類似商品補貨充足或進行促銷，以減少缺貨帶來的損失；對商品缺貨立即采取措施，進行追貨，重點、主力商品要立即補進貨源；所有缺貨商品是否全部有缺貨標(biāo)簽；所有處于缺貨狀態(tài)或準(zhǔn)缺貨狀態(tài)的系統(tǒng)庫存是否準(zhǔn)確；處理缺貨商品報告。第九節(jié) 損耗控制一、損耗的含義損耗狹義的概念是指帳面庫存金額與盤點庫存金額之間的差異。

二、分類損耗主要分實物損耗和價值損耗。實物損耗是指商品或耗材等實物受損而產(chǎn)生的損耗，如商品的丟棄、失竊、浪費、損壞等;價值損耗是指商品沒有受損而產(chǎn)生的損耗，如降價、清倉、單據(jù)錯誤而導(dǎo)致的損耗。三、損耗的特點損耗是不可避免的，但是可以控制在一定的范圍內(nèi)。四、損耗控制的目的.損耗控制的目的是為了取得較好的毛利，損耗的加大直接影響部門的盈利，影響整個生鮮部門營運根本任務(wù)的完成。.減少任何因管理不善或人員失誤引起的不必要的損耗。五、損耗的原因及控制措施損耗的類別損耗的原因損耗的控制訂貨的損耗1.訂貨量太大，導(dǎo)致商品滯銷、變質(zhì)，超過保質(zhì)期.嚴(yán)格以銷訂貨；.采用每日分批訂貨或分批送貨的方式收貨的損耗.過磅不準(zhǔn).商品質(zhì)量、等級規(guī)格不符合1.每日開店前作磅稱的重量測試

標(biāo)準(zhǔn)、訂單.贈品、折扣不對.供應(yīng)商的欺詐行為.員工與供應(yīng)商勾結(jié)導(dǎo)致的損耗.加強驗貨程序.按規(guī)定收贈品、扣折扣.加強供應(yīng)商進出收貨口的檢查.加強監(jiān)管、監(jiān)督，收貨至少2人單據(jù)的損耗收貨單據(jù)的數(shù)量、價格與實際不符內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單據(jù)與實際不符收貨數(shù)據(jù)的錄入錯誤.收貨時嚴(yán)格做到單貨一＞.內(nèi)部轉(zhuǎn)貨的貨號、數(shù)量嚴(yán)格與實際相符.核查錄入的結(jié)果儲存的損耗儲存冷庫的溫度不正確儲存的方式不正確，導(dǎo)致商品損壞破包交叉感染或串味未先進先出，導(dǎo)致變質(zhì)儲存時間過長而變質(zhì).定時定人檢查冷庫的溫度，及時保修.堆積必需考慮商品的承受力.嚴(yán)格遵循正確的程序.標(biāo)明保質(zhì)期，嚴(yán)格遵守FIFO

5.控制進貨量，儲存量加工的損耗對原材料未能進行深加工,未能啟效利用配方操作未能標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)致?lián)p耗加工技術(shù)不當(dāng)，口味變差難以銷售加工過程因衛(wèi)生問題，污染食品包裝耗材浪費嚴(yán)重.充分利用原料，熟食將蔬菜、肉類等次新鮮食品再加工，減少損耗.標(biāo)準(zhǔn)化配方作業(yè).加強員工技能訓(xùn)練，做到符合上崗條件才上崗.保持清潔衛(wèi)生，止確及時處理垃圾，保證商品不受污染.包裝標(biāo)準(zhǔn)化陳列的損耗.商品的自然腐爛變質(zhì).商品的陳列方式/、對，導(dǎo)致?lián)p耗.陳列的冷柜溫度不正確，導(dǎo)致變質(zhì).顧客的挑揀造成的損耗及時挑揀商品，或作退貨止確、合適的陳列方法檢查冷柜的溫度是否正常善意禮貌提醒顧客，

并及時挑揀垃圾變價的損耗.變價不及時，導(dǎo)致?lián)p耗.價格不統(tǒng)一，廣告與標(biāo)價、電腦與標(biāo)價不符.商品因降價而產(chǎn)生的損耗.變價及時.核查價格牌與電腦價格、廣告價格是否T.登記降價幅度，評價降價效果及對總毛利的影響補貨的損耗未能正確處埋商品而導(dǎo)致商品受損補貨不及時導(dǎo)致缺貨.小心輕放.及時補貨理貨的損耗.未能止確處埋商品而導(dǎo)致商品受損.散貨未及時收回而損壞，如面包、蔬菜、冷藏食品、鮮活品等.小心輕放.專人作Go-Back,出售前作質(zhì)檢銷售的損耗計價錯誤導(dǎo)致的損耗磅秤不準(zhǔn)導(dǎo)致的損耗商品包裝破損商品在銷售過程中受污熟記電子秤代碼，正確計價校核磅秤包裝損壞要及時收回，

染5. 商品的正常變質(zhì)/達(dá)到保重新包裝或者退貨銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生、人員衛(wèi)生盡量滿足商品陳列的要求,如溫度盤點的損耗點數(shù)不準(zhǔn)，漏點、誤點、多點實物庫存數(shù)據(jù)抄寫、錄入錯誤盤點的價格錯誤，計算錯誤提高盤點人員的素質(zhì)，加強復(fù)核規(guī)范數(shù)字寫法，逐一錄入核實最新成本偷竊的損耗內(nèi)部員工、促銷人員偷竊、偷吃顧客偷竊、偷吃老鼠的偷盜員工、促銷人員的誠實教育加強內(nèi)部舉報防盜措施設(shè)置蟲害防止裝置七.冷凍冷藏?fù)p耗的特點主要是以干貨包裝破損；奶制品、面包過期等為主體。

八.冷凍冷藏?fù)p耗的控制.訂貨的數(shù)量,特別是保質(zhì)期短的商品的訂貨數(shù)量是非常重要的；.部分包裝損壞的商品進行再包裝；.積極與供應(yīng)商進行調(diào)換。第十一節(jié) 毛利的實現(xiàn)一、影響毛利的因素.冷凍冷藏?fù)p耗的大小；.冷凍冷藏理論毛利的高低；.冷凍冷藏高毛利商品的銷售與低毛利商品的銷售的比例；.冷凍冷藏降價額度的大小；三、毛利率的概念商品理論毛利率：商品銷售價減去商品銷售成本與商品銷售價之比公式：毛利率％=（單品售價—單品成本價）/單品售價x100%部門理論毛利率：整個部門的商品銷售額減去商品成本與商品銷售價之比

公式：毛利率%=（部門總銷售額一部門總銷售成本）/部門總銷售額X100%部門實際毛利率：盤點后得到的毛利率公式:毛利率％=（部門總銷售額—部門盤點成本）/部門總銷售額x100%四、影響毛利的因素一般各個生鮮部門會有不同的因素對毛利產(chǎn)生影響，通常的因素如下：損耗的大小銷售商品的平均毛利和銷售比例特價銷售、降價銷售所產(chǎn)生的利潤損失等五、控制毛利的手段降低損耗控制商品的生產(chǎn)成本，促進毛利較高的商品的銷售對特價商品的銷售進行控制第十二節(jié)冷凍冷藏清潔衛(wèi)生與安全一、冷凍冷藏個人清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作上衣工作褲子工作鞋5☆☆☆☆

身體清潔頭發(fā)清潔指甲清潔首飾☆☆☆☆二、區(qū)域清潔衛(wèi)生的要點設(shè)備清潔衛(wèi)生表項目負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人冷凍柜冷凍庫冷藏柜冷藏庫電子秤三、設(shè)備維護冷藏庫/冷凍庫/冷柜的維護同蔬果章節(jié)相同專業(yè)設(shè)備維護第四章課長的日常工作第一節(jié)排班及各崗位人員

第一節(jié)排班及各崗位人員1.課長(1)1.課長(1)了解商品陳列，不好銷商品及時與采購聯(lián)系;將好銷商品提供采購，提高部門銷售額，檢查部門銷售額，檢查商品質(zhì)量不合格商品不允許補在臺面上。安排員工工作，做到上貨豐滿，商品整齊。O3.中班(1)每天上班前整理本部門后倉及銷售區(qū)清潔，做好交接班工作，了解排面銷售情況。(2)了解排面銷售情況，促銷商品，同早班工作。(3)清理排面，場地，干貨補貨。第二節(jié) 后倉管理的政策與程序Layout一定要粘貼在固定的位置上，凡是陳列一旦變動，必須及時更改，并要有生鮮ASDM的簽字確認(rèn)。冷庫的管理：(1)加工間的加工器械必須固定安放，不得隨意挪動。

(2)加工的商品不直接落地存放。(3)要遵循先進先出的原則。(4)加工間應(yīng)張貼生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)等說明，并要求員工按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。(5)加工間內(nèi)應(yīng)規(guī)定銷魂商品的區(qū)域。(6)加工后的廢紙箱，空的周轉(zhuǎn)箱應(yīng)及時處理。(7)每項加工步驟完成后，要進行局部清理。. 任何部門所使用的周轉(zhuǎn)箱必須做好清洗和保存工作。. 后倉通道內(nèi)的商品應(yīng)及時清理，避免阻塞通道。第三節(jié)冷凍冷藏退貨的操作.當(dāng)生鮮商品取消排面時，生鮮部門員工應(yīng)當(dāng)清點商品的庫存，填寫退換貨通知單，詳細(xì)寫明退貨商品的品名，數(shù)量，退貨聯(lián)系人，退貨期限等信息，通知相關(guān)供應(yīng)商退貨。注意每張退換貨通知單上面只允許寫一個供應(yīng)商的商品。.員工填寫完退換貨通知單后，交給生鮮助理，由生鮮助理負(fù)責(zé)把退換貨通知單傳真給供應(yīng)商，傳真完成以后，生鮮助理；應(yīng)當(dāng)打電話與供應(yīng)商確認(rèn)收到傳真，傳真上字跡清楚。確認(rèn)傳真發(fā)送成功后，生鮮助理應(yīng)把所有的退換貨通知單存放在生鮮辦公室用的退換貨文件

夾內(nèi)。.供應(yīng)商必須持蓋有其公司公章的介紹信原件，身份證或駕駛證復(fù)印件以電話形式通知生鮮退換聯(lián)系人至平臺退貨。.生鮮退換貨聯(lián)系人接到供應(yīng)商的電話后，應(yīng)當(dāng)持退換通知單至收貨平臺與PBL確認(rèn)供應(yīng)商身份證與有效證件，并詢問供應(yīng)商編號。.待確認(rèn)通過后，由生鮮員工把退貨商品拿至收貨平臺 ，與PBL和供應(yīng)商一起清點退貨商品的數(shù)量，并由生鮮員工填寫索賠單，寫明退貨商品及退貨數(shù)量，并由供應(yīng)商和PBL一同簽字確認(rèn)。.索賠單填寫完成后，復(fù)印兩份，一份由生鮮部門保存，另一份由PBL保管，索賠單原件以及供應(yīng)商介紹信原件和身份證復(fù)印件由PBL交給索賠部門。.生鮮部門員工必須跟蹤索賠部門是否將退貨及時做入系統(tǒng)， 以保證庫存的準(zhǔn)確。第四節(jié) 冷凍冷藏?fù)Q貨的操作.對于有訂貨的商品，由該部門員工在打印好的訂單上注明須換貨的商品旁邊注明調(diào)換商品的數(shù)量，把訂單交給生鮮助理； 生鮮助理在

訂單傳真完成后，應(yīng)當(dāng)打電話給供應(yīng)商，強調(diào)待調(diào)換的商品；供應(yīng)商送貨時應(yīng)當(dāng)提供訂單上的訂購數(shù)量外，還要加送調(diào)換商品的同等數(shù)量。生鮮收貨人員遇到訂單上有調(diào)換的商品時，應(yīng)當(dāng)及時通知部門員工把調(diào)換商品拿至收貨平臺，在收貨點數(shù)時，應(yīng)當(dāng)首先滿足調(diào)換商品，余下部分按照實收貨品通知PBL在調(diào)換商品過程中應(yīng)當(dāng)核查商品數(shù)量是否正確。.對于近期沒有訂貨，但有商品亟須退貨商品，可以填寫退換貨通知單，傳真給供應(yīng)商。供應(yīng)商必須持蓋有其公司公章的介紹信原件 ，身份證或駕駛證復(fù)印件以電話形式通知生鮮退換貨聯(lián)系人至收貨平臺換貨，生鮮退換貨聯(lián)系人接到供應(yīng)商的電