電子商務(wù)客戶服務(wù)全書電子教案完整版課件

電子商務(wù)客戶服務(wù)國家級職業(yè)教育規(guī)劃教材電子商務(wù)客戶服務(wù)國家級職業(yè)教育規(guī)劃教材目錄第1章電子商務(wù)客戶服務(wù)概述第2章電子商務(wù)客服售前準(zhǔn)備第3章電子商務(wù)售前與售中客服第4章電子商務(wù)售后客服目錄目錄目錄課件制作謝謝觀看課件制作謝謝觀看第1章電子商務(wù)客戶服務(wù)概述第1章電子商務(wù)客戶服務(wù)概述

電子商務(wù)客戶服務(wù)也稱電商客服、在線客服，是隨著網(wǎng)上購物發(fā)展而出現(xiàn)的一種基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)手段?？头藛T是與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、訂單受理、客戶投訴，通過各種溝通渠道進(jìn)行客戶調(diào)查，同時還擔(dān)負(fù)著及時將客戶建議傳遞給本公司其他部門的重任，如傳遞來自客戶對于商品的建議和對線上下單操作、修改等功能的反饋。電子商務(wù)客戶服務(wù)全書電子教案完整版課件一、電子商務(wù)客服的分類電子商務(wù)客服按服務(wù)形式劃分可分為智能客服、在線人工客服和電話客服。1.按服務(wù)形式劃分一、電子商務(wù)客服的分類電子商務(wù)客服按服務(wù)形式劃（1）智能客服智能客服也稱機(jī)器人客服，它是在綜合學(xué)科知識基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)的應(yīng)用技術(shù)?？蛻粼谥悄芸头撁孑斎雴栴}后提交，智能客服會給出相應(yīng)的答案。（1）智能客服（2）在線人工客服在線人工客服通過各種即時通信軟件與客戶進(jìn)行交談，一般有固定的在線時間（工作時間），在線時間內(nèi)向其咨詢可得到相應(yīng)的答復(fù)。（2）在線人工客服（3）電話客服電話客服也是電子商務(wù)客戶服務(wù)的一種方式，客戶可以通過熱線電話向客服人員進(jìn)行咨詢，但需要等待一定的時間，且等待時間通常比在線人工客服要長。（3）電話客服電子商務(wù)客服按業(yè)務(wù)職能劃分可分為售前客服和售后客服。2.按業(yè)務(wù)職能劃分電子商務(wù)客服按業(yè)務(wù)職能劃分可分為售前客服和售后二、電子商務(wù)客服的作用客服的存在使他們的疑惑得到了解決，消除了他們的距離感。當(dāng)客戶對商品的性能、尺寸等存在疑惑時，客服人員及時為客戶進(jìn)行解答，可以讓客戶逐步了解商品，在與客服的交流過程中也逐漸了解商家的服務(wù)和態(tài)度，這對樹立良好的企業(yè)形象能夠起到積極的作用。1.塑造企業(yè)形象二、電子商務(wù)客服的作用客服的存在使他們的疑惑得很多客戶在進(jìn)行網(wǎng)購時會向客服進(jìn)行商品情況的咨詢，通過客服人員的答疑，客戶能更好地了解商品。有時客戶對商品本身沒有疑問，而是對發(fā)貨時間或使用的快遞公司等有一定要求，通過客服人員良好的服務(wù)，客戶可以更加順利地下單。在與客戶的溝通過程中，客服人員可以對本店正在開展的促銷活動進(jìn)行推廣，挖掘更多的潛在客戶，開拓銷路。2.提高網(wǎng)購成交率很多客戶在進(jìn)行網(wǎng)購時會向客服進(jìn)行商品情況的咨詢一次好的購物體驗(yàn)可以提高客戶再次購買的概率，良好的客戶服務(wù)更是為提高客戶回頭率提供了保證。當(dāng)客戶享受過一次良好的客戶服務(wù)后，再次購買類似商品時，往往會優(yōu)先選擇曾經(jīng)購物的店鋪，因?yàn)榭蛻艚?jīng)過之前與客服的溝通，更加了解該店鋪商品的情況。3.提高客戶回頭率一次好的購物體驗(yàn)可以提高客戶再次購買的概率，良客服人員在客戶對商品存在疑惑時及時答疑，可以使客戶更加了解感興趣的商品或服務(wù)的細(xì)節(jié)。在售后存在問題時客戶通過與客服溝通可以及時得到相應(yīng)的解決方法，能讓客戶體驗(yàn)到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.提升客戶體驗(yàn)客服人員在客戶對商品存在疑惑時及時答疑，可以使三、電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)企業(yè)規(guī)模的不同，主要可分為兩種：一種是單一型組織結(jié)構(gòu)，另一種是按電子商務(wù)部門職能設(shè)置所產(chǎn)生的復(fù)合型組織結(jié)構(gòu)。單一型復(fù)合型三、電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)電子商務(wù)客服的組織結(jié)四、電子商務(wù)客服的崗位職責(zé)客戶對商品售前的信息咨詢、使用注意事項(xiàng)咨詢、發(fā)貨時間咨詢、所使用的快遞公司咨詢、售后商品的更換咨詢等，均屬于客戶疑問解答。1.客戶疑問解答訂單出庫狀態(tài)處理、追蹤，調(diào)整價差，修改訂單信息等，是客服人員在訂單處理時常見的問題，也是電商客服工作較重要的內(nèi)容，需要客服人員專業(yè)、細(xì)心地完成。2.訂單處理四、電子商務(wù)客服的崗位職責(zé)客戶對商品售前的信息網(wǎng)絡(luò)店鋪需要經(jīng)常開展優(yōu)惠活動吸引客戶，這些優(yōu)惠信息可以由客服人員在與客戶進(jìn)行交流的過程中進(jìn)行推廣，讓客戶享受到良好服務(wù)的同時，提高在本店鋪購買其他商品的概率。

可以對客戶進(jìn)行“商品搭配套餐”的推廣，提高客戶購買相關(guān)聯(lián)商品的欲望。3.推廣優(yōu)惠活動網(wǎng)絡(luò)店鋪需要經(jīng)常開展優(yōu)惠活動吸引客戶，這些優(yōu)惠定期或者不定期對客戶進(jìn)行回訪，可以使店鋪的相關(guān)信息再次出現(xiàn)在客戶的視野中，增加客戶再次購買的可能性，如定期推送店鋪促銷信息，或者店鋪有新品上市時對客戶進(jìn)行二次推廣。

4.客戶關(guān)系維護(hù)定期或者不定期對客戶進(jìn)行回訪，可以使店鋪的相關(guān)客戶使用商品后，可能會提出一定的改進(jìn)建議，這時候客服的重要性得以再次體現(xiàn)。客服人員在收集客戶的反饋意見后，可以快速地提交給商品設(shè)計、生產(chǎn)部門，從而提高商品的品質(zhì)，吸引更多的客戶進(jìn)行購買。

5.根據(jù)客戶的反饋對商品的改進(jìn)提供建議客戶使用商品后，可能會提出一定的改進(jìn)建議，這時五、電子商務(wù)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能（1）愛崗敬業(yè)作為一名電子商務(wù)客服人員需要熱愛自己的企業(yè)、自己的崗位，做一行敬一行。1.基本素質(zhì)五、電子商務(wù)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能（1）愛崗（3）細(xì)致耐心客戶在交易過程中可能多次對商品本身、物流環(huán)節(jié)等提出疑問，這時需要客服人員細(xì)致耐心地進(jìn)行解答，這是作為客服人員必須具備的素質(zhì)之一。（2）禮貌熱情電子商務(wù)客服人員在與客戶溝通的過程中需要保持禮貌與熱情，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，客服人員需要通過計算機(jī)及即時通信軟件與客戶進(jìn)行交流，所以在為客戶服務(wù)時首先要向客戶問好，溝通時可以通過一系列生動的聊天表情拉近與客戶的距離。（3）細(xì)致耐心（2）禮貌熱情（4）不隨意承諾若公司銷售的是有形的商品，客戶下單后需要通過物流公司進(jìn)行商品的運(yùn)輸及配送。有些商品可以免除客戶的運(yùn)費(fèi)（即包郵），但有些商品是客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，要根據(jù)公司的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，并向客戶做出解釋。（5）平等待客無論客戶的語氣或者用語有什么不同，作為客服人員要有一顆平等對待客戶的心?？蛻糇稍兊膯栴}可能與上一位客戶咨詢的問題相同，作為客服人員雖然已經(jīng)給上一位客戶做了詳細(xì)的答復(fù)，但面對新客戶時，雖然是同類問題的咨詢，也要平等對待客戶，細(xì)致耐心地答復(fù)他們的咨詢。（4）不隨意承諾（5）平等待客（6）有良好的控制力與客戶溝通過程中遇到不順利的情況，客服人員要調(diào)節(jié)好自身的心態(tài)，積極樂觀地工作。有的客戶語氣不一定“友善”，可能還會“難纏”，作為客服人員需要始終使用文明用語。每回答完一位客戶的問題，看作處理完一件工作，每完成一張訂單的處理，就是工作進(jìn)度的一個更新，隨時保持樂觀的工作態(tài)度。（6）有良好的控制力（1）能熟練操作常用軟件，掌握網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識，文字表達(dá)能力好，反應(yīng)快。（2）有較高的語言溝通能力和技巧。（3）熟悉店鋪商品的基本情況，對客戶關(guān)于商品細(xì)節(jié)、運(yùn)費(fèi)等方面的提問能及時做出答復(fù)。（4）具備敏銳的判斷能力，能抓住客戶的心理進(jìn)行商品的介紹和推廣。（5）善于自我學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)，不斷完善自我，針對常見客戶提問設(shè)置基本的回復(fù)常用語。2.基本技能（1）能熟練操作常用軟件，掌握網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識，文字表達(dá)課件制作謝謝觀看課件制作謝謝觀看第2章電子商務(wù)客服售前準(zhǔn)備

第1節(jié)熟悉商品

第2節(jié)熟悉常用交流、支付工作

第3節(jié)熟悉網(wǎng)購客戶

第4節(jié)熟悉客服工作流程第2章電子商務(wù)客服售前準(zhǔn)備第1節(jié)熟悉商品客戶選擇購買一件商品所考慮的因素有很多，如商品的質(zhì)量、外觀、款式、型號、包裝、品牌，以及是否提供保修服務(wù)、禮品贈送等，客服人員對商品特征的熟悉程度是順利與客戶進(jìn)行溝通的前提和基礎(chǔ)，只有在熟悉商品屬性之后才能更恰當(dāng)?shù)叵蚩蛻暨M(jìn)行商品的描述和推銷。第1節(jié)熟悉商品一、商品屬性描述一件商品的規(guī)格主要是說明物體的體積、大小、形狀、輕重、精密度、性能、型號等方面的內(nèi)容，一般會用相應(yīng)的編號進(jìn)行表述，以方便對物品進(jìn)行分類和識別。1.商品規(guī)格一、商品屬性描述一件商品的規(guī)格主要是說明物體的在向客戶介紹商品詳細(xì)情況時，除了對商品的規(guī)格進(jìn)行描述外，還需要對商品的材質(zhì)進(jìn)行介紹。材質(zhì)簡單來說是指商品的質(zhì)地，它是商品表面各可視屬性的結(jié)合，如表面紋理、光滑度、透明度等，是客戶選擇商品時考慮的重要因素。因材質(zhì)的分類過多，這里主要以服飾類商品的材質(zhì)構(gòu)成為例進(jìn)行簡單介紹。

例如：客戶在選購服飾時除了考慮顏色、款式等因素，服飾的面料也是決定其是否購買的重要因素。2.商品材質(zhì)在向客戶介紹商品詳細(xì)情況時，除了對商品的規(guī)格進(jìn)商品功能是指商品所具有的特定職能，客戶購買某件商品是希望其能夠做什么或能夠提供某種功效。

例如：客戶購買空調(diào)是希望調(diào)節(jié)所處環(huán)境的溫度使生活工作更舒適，購買掃地機(jī)器人是希望打掃衛(wèi)生更方便、更干凈。3.商品功能包括基本功能、心理功能與附加功能。商品功能是指商品所具有的特定職能，客戶購買某件二、描述商品的方法（FAB分析法）

“F”（Feature）代表屬性或功效，是指商品具有哪些特點(diǎn)，即告訴客戶“它是什么”。

“A”（Advantage）代表優(yōu)點(diǎn)，是指與競爭對手相比有何不同，告訴客戶“它有什么用”。

“B”（Benefit）代表利益，是指商品的優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來怎樣與其相關(guān)的益處，告訴客戶的是“它能給客戶帶來什么好處”。1.FAB分析法的含義二、描述商品的方法（FAB分析法）“F”（Fe

FAB的運(yùn)用關(guān)鍵之處在于：客戶看到的往往只是“F”，這也是會明確寫在商品介紹頁面的內(nèi)容，而作為客服人員，需要更進(jìn)一步看到“A”，但最重要的是還要看到“B”，將商品與客戶的需求相結(jié)合，找到商品能給客戶帶來的利益點(diǎn)。2.FAB的實(shí)際運(yùn)用FAB的運(yùn)用關(guān)鍵之處在于：客戶看到的往往只是三、與同類型競爭商品進(jìn)行比較案例：

客戶：“××品牌這種功能的熱水器價格比你們低得多?！笨头藛T：“是的，他們的商品價格具有一定的競爭優(yōu)勢。不過商品價格不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，如果商品的使用壽命更長、性能更優(yōu)良，雖然看似您多花了一點(diǎn)錢，但您的購買成本實(shí)際上是大大降低了，這一點(diǎn)，還是建議您在選擇商品時加以考慮?！?.不貶低競爭對手三、與同類型競爭商品進(jìn)行比較案例：1.不貶低很多商品有好的銷量并不僅僅因?yàn)榭吹靡姷耐庥^和功能，還因?yàn)槠渚哂心承┍蝗藶橘x予的寓意與文化價值。所以客服人員在進(jìn)行商品介紹與描述時應(yīng)該做好知識的儲備工作，讓客戶的消費(fèi)決策上升到精神層面，從而激發(fā)客戶的購買欲望。2.知識性的細(xì)節(jié)描述很多商品有好的銷量并不僅僅因?yàn)榭吹靡姷耐庥^和功決定商品是否暢銷的關(guān)鍵因素是商品的賣點(diǎn)，客服人員應(yīng)將詳細(xì)的商品賣點(diǎn)牢記于心，如商品融入了哪些高新科技、能夠達(dá)到哪些與眾不同的效果等。

例如：作為網(wǎng)店客服人員，當(dāng)與同類型競爭商品進(jìn)行比較時，比貶低競爭對手更好的方式是向客戶介紹商品的獨(dú)特之處。3.強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的銷售賣點(diǎn)決定商品是否暢銷的關(guān)鍵因素是商品的賣點(diǎn)，客服人第2節(jié)熟悉常用交流、支付工具客服人員在線服務(wù)常用的溝通交流工具是即時通信軟件，而大部分電商平臺也為客戶提供了多種支付工具，客服人員應(yīng)掌握這兩類工具的使用方法，從而為客戶提供更好的服務(wù)。第2節(jié)熟悉常用交流、支付工具客服人一、即時通信軟件的定義即時通信（IM）是“InstantMessager”的簡稱。以各種IM軟件為平臺，通過文字、圖片、動畫、視頻等形式進(jìn)行即時通信，為客戶解決問題或者答疑。常用的即時通信軟件有千牛工作臺、QQ、微信。一、即時通信軟件的定義即時通信（IM）是“Ins二、即時通信軟件的使用千牛工作臺是在阿里旺旺賣家版的基礎(chǔ)上升級而來的，是阿里巴巴集團(tuán)官方出品的供淘寶賣家、天貓商家、1688客戶使用的工作軟件，可以幫助商家輕松找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息，客戶也可以通過阿里旺旺向商家咨詢商品情況，隨時洽談生意。1.千牛工作臺介紹二、即時通信軟件的使用千牛工作臺是在阿里旺旺賣2.千牛工作臺的基本操作下載安裝千牛軟件設(shè)置千牛頭像設(shè)置千牛簽名設(shè)置千牛機(jī)器人自動回復(fù)新建、修改千?？旖荻陶Z2.千牛工作臺的基本操作下載安裝千牛軟件（1）通過輸入文字、表情、圖片、動畫、視頻等，發(fā)送即時消息與客戶進(jìn)行溝通。

（2）免費(fèi)語音聊天，即通過語音設(shè)備進(jìn)行交談。（3）視頻聊天，當(dāng)交流雙方都擁有視頻設(shè)備（攝像頭）時，還可以進(jìn)行視頻聊天，更加詳細(xì)形象地進(jìn)行交易洽談。（4）阿里旺旺還可以接收離線消息，客服人員處于離線狀態(tài)時也可以不錯過任何消息，確保商家與客戶的交流得到良好的承接。

（5）文件傳輸功能，即通過即時通信軟件發(fā)送商品資料給客戶。3.千牛工作臺常見功能介紹（1）通過輸入文字、表情、圖片、動畫、視頻等，發(fā)電子商務(wù)客戶服務(wù)全書電子教案完整版課件（1）界面簡潔、友好。

（2）擁有更多的好友（上限2000人）。

（3）具有靈活的桌面工作條。4.千牛工作臺的優(yōu)點(diǎn)（1）界面簡潔、友好。4.千牛工作臺的優(yōu)點(diǎn)三、常用支付工具及使用支付工具是用于資金清算和結(jié)算過程中的一種載體，它是記錄和授權(quán)傳遞支付指令和信息發(fā)起者的合法金融機(jī)構(gòu)賬戶證件，也是支付發(fā)起者合法簽署的可用于清算和結(jié)算的金融機(jī)構(gòu)認(rèn)可的資金憑證。隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，支付工具也越來越多，如支付寶、網(wǎng)上銀行、財付通、百付寶、微信支付、快錢等。三、常用支付工具及使用支付工具是用于資金清算和（1）轉(zhuǎn)賬服務(wù)。（2）信用卡還款服務(wù)。

（3）生活繳費(fèi)服務(wù)。1.支付寶（1）轉(zhuǎn)賬服務(wù)。1.支付寶網(wǎng)上銀行包含兩個層次的含義:一個是機(jī)構(gòu)概念，指通過信息網(wǎng)絡(luò)開辦業(yè)務(wù)的銀行；另一個是業(yè)務(wù)概念，指銀行通過信息網(wǎng)絡(luò)提供的金融服務(wù)，包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和因信息技術(shù)應(yīng)用帶來的新興業(yè)務(wù)。

在電子商務(wù)交易的過程中，這里的網(wǎng)上銀行主要是指通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行賬款支付交易方面的金融服務(wù)，即網(wǎng)上銀行服務(wù)的概念。2.網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行包含兩個層次的含義:一個是機(jī)構(gòu)概念，第3節(jié)熟悉網(wǎng)購客戶網(wǎng)購客戶是指通過網(wǎng)絡(luò)（計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和移動端網(wǎng)絡(luò)）在線購買商品或服務(wù)，滿足其某種需求的群體，包括與本企業(yè)有直接經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個人或企業(yè)。第3節(jié)熟悉網(wǎng)購客戶網(wǎng)購客戶是指通過一、網(wǎng)購客戶資料收集企業(yè)網(wǎng)站、新聞報道、行業(yè)評論等均可作為客戶資料收集的途徑，但因網(wǎng)絡(luò)上信息量大，覆蓋面廣泛，收集到的客戶資料準(zhǔn)確性、可參考性不高，需要經(jīng)過篩選方可放心使用。1.網(wǎng)絡(luò)搜索某個國家或者國際上對行業(yè)信息或者企業(yè)信息的權(quán)威統(tǒng)計和分析，是可供參考的重點(diǎn)，對企業(yè)銷售具有重要的指導(dǎo)作用。2.權(quán)威數(shù)據(jù)庫一、網(wǎng)購客戶資料收集企業(yè)網(wǎng)站、新聞報道、行業(yè)評各行業(yè)內(nèi)部或者行業(yè)之間為了促進(jìn)發(fā)展和交流，往往設(shè)立有行業(yè)網(wǎng)站或者行業(yè)技術(shù)性專業(yè)網(wǎng)站。在這類網(wǎng)站中可以尋找到不少客戶資源。3.專業(yè)網(wǎng)站各行業(yè)或者地區(qū)定期或不定期舉辦的展覽會有很多企業(yè)參展。通過參加展覽可以開發(fā)新客戶，挖掘潛在客戶。4.展覽可以通過老客戶介紹新客戶的方式，給新老客戶一定的消費(fèi)優(yōu)惠，促進(jìn)客戶群體的擴(kuò)張。5.老客戶介紹各行業(yè)內(nèi)部或者行業(yè)之間為了促進(jìn)發(fā)展和交流，往往二、網(wǎng)購客戶類型與特點(diǎn)直接型客戶通常購物目的明確，當(dāng)對某件商品有需求并且有欲望購買時，會立即登錄購物網(wǎng)站搜索此種商品，如果對找到的商品感到滿意會果斷進(jìn)行購買。

*直接型客戶有較為明確的購買目標(biāo)，所以與其進(jìn)行接觸時無須提供過多的其他信息，快速地告訴其想了解的內(nèi)容以及其他購物者的使用體驗(yàn)對他們來說會更有效。1.直接型二、網(wǎng)購客戶類型與特點(diǎn)直接型客戶通常購物目的明消遣型客戶不同于直接型客戶，他們不在乎是否花費(fèi)了較多的時間在購物網(wǎng)站上進(jìn)行沖浪，他們認(rèn)為這種行為能帶來愉悅，在乘坐公交車、地鐵時拿出手機(jī)打開購物網(wǎng)站似乎成為了一種習(xí)慣，他們訪問網(wǎng)站的頻率較高，訪問的網(wǎng)站頁面也較多。

*消遣型客戶不一定買下許多商品甚至沒有做出購買行為，但他們享受購物瀏覽的快感。2.消遣型消遣型客戶不同于直接型客戶，他們不在乎是否花費(fèi)議價型客戶仿佛擁有討價還價的本能，無論商品的原本價格是多少，都想要得到價格上的一些減免，如果討價失敗，仍會靠著強(qiáng)烈的意愿在之后較長的時間中繼續(xù)對賣方進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)。

*對于將價格擺在第一位進(jìn)行考慮的客戶，客服人員可以優(yōu)先推薦折扣商品以及正在進(jìn)行的優(yōu)惠活動，以“節(jié)省”為主要宣傳點(diǎn)來刺激客戶的購買需求。3.議價型議價型客戶仿佛擁有討價還價的本能，無論商品的原這類客戶在網(wǎng)上進(jìn)行消費(fèi)的時間較短，經(jīng)驗(yàn)不多，對網(wǎng)絡(luò)購物的流程、規(guī)則不是很熟悉，甚至在進(jìn)行網(wǎng)購時會帶有緊張不安的心情。他們會對網(wǎng)購平臺上的年輕品牌、創(chuàng)新型商品、新穎活動持懷疑態(tài)度，但他們依然較為相信知名品牌和傳統(tǒng)的宣傳方式。4.新手型這類客戶在網(wǎng)上進(jìn)行消費(fèi)的時間較短，經(jīng)驗(yàn)不多，對這類客戶有自己經(jīng)常購物的固定網(wǎng)站和店鋪，當(dāng)他們有需求時會優(yōu)先去自己熟悉的網(wǎng)店進(jìn)行購物，他們喜歡因?yàn)樽銐蚨啻螖?shù)的購買行為而產(chǎn)生的積分、客戶升級，進(jìn)而享受貴賓客戶、白金客戶等頭銜帶來的特殊折扣。

*忠誠型客戶更在意其在這家店鋪或網(wǎng)站所享有的權(quán)利，而權(quán)利是通過購買行為來實(shí)現(xiàn)的。5.忠誠型這類客戶有自己經(jīng)常購物的固定網(wǎng)站和店鋪，當(dāng)他們這類客戶常常下好訂單后卻因未付款而沒有完成購買，他們常常在購物的同時還在處理其他的事務(wù)或者在做出購買決定后突然又改變。

*對于此類客戶，客服人員可以通過優(yōu)惠承諾、倉儲不足提醒等方式刺激客戶完成購買，而對于多次出現(xiàn)此類行為的客戶，可以禮貌地向其表示對方的行為會給店鋪、網(wǎng)站甚至企業(yè)帶來的一些負(fù)面影響，希望對方表示理解，在確定購買意向后，再提交訂單完成支付。6.“心不在焉”型這類客戶常常下好訂單后卻因未付款而沒有完成購買三、網(wǎng)購客戶購物心理當(dāng)今社會生活與工作節(jié)奏越來越快，人們把大量時間放在工作上，當(dāng)需要通過購物來滿足各種需求時，他們希望能在最短的時間內(nèi)耗費(fèi)最少的精力達(dá)成交易，所以他們會看重店鋪、網(wǎng)站導(dǎo)航的明確指引性以及物流服務(wù)方面的快捷性。

1.追求方便、快捷的消費(fèi)心理三、網(wǎng)購客戶購物心理當(dāng)今社會生活與工作節(jié)奏越來擁有這種心理的客戶在選購商品時優(yōu)先考慮的是該商品能否滿足其某些實(shí)際的需要，相比漂亮、時尚，他們更喜歡耐用、牢固等字眼，為了確保所購買的商品是最實(shí)用的，求實(shí)的消費(fèi)心理會促使他們在不同商品之間進(jìn)行再三的比較，所以擁有此種心理的客戶很有可能是深思熟慮型客戶。2.追求實(shí)際的消費(fèi)心理擁有這種心理的客戶在選購商品時優(yōu)先考慮的是該商不同于追求實(shí)際的消費(fèi)心理，追求個性化的消費(fèi)心理會促使客戶因?yàn)楠?dú)特、創(chuàng)意、新穎等商品特點(diǎn)做出購買決定，他們看重的不僅僅是商品的實(shí)際使用功能，他們會被好奇、渴望變化的心理驅(qū)使著去關(guān)注所購商品的與眾不同之處，相比經(jīng)典、實(shí)用的商品描述語言，時尚、有趣、個性化等字眼更能打動他們。3.追求個性化的消費(fèi)心理不同于追求實(shí)際的消費(fèi)心理，追求個性化的消費(fèi)心隨著收入的提高，人們在物質(zhì)上的需求越來越多地得到滿足。過去更多關(guān)注的是商品的使用情況，而現(xiàn)在客戶開始關(guān)注商品的包裝、設(shè)計等方面帶來的美的感受?？蛻粝Ｍ盏降纳唐纺苡衅恋脑煨驮O(shè)計、精美的包裝，體現(xiàn)商品設(shè)計者、出售商品者的誠懇心意。4.追求美觀的消費(fèi)心理隨著收入的提高，人們在物質(zhì)上的需求越來越多地得到第4節(jié)熟悉客服工作流程為了更好地了解客戶在購物過程中可能遇到的問題，并為其提供耐心的解答，客服人員需要了解電商平臺的交易規(guī)則，熟悉物流配送的相關(guān)知識，并要站在客戶的角度熟悉完整的購物流程，進(jìn)一步明確電商客服的工作流程（尤其是訂單處理流程），從而為他們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第4節(jié)熟悉客服工作流程為了更好地一、電子商務(wù)平臺交易規(guī)則為了促進(jìn)我國電子商務(wù)健康快速發(fā)展，商務(wù)部起草了《網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺交易規(guī)則制定程序規(guī)定（試行）》，并于2015年4月開始實(shí)施。一、電子商務(wù)平臺交易規(guī)則為了促進(jìn)我國電子商務(wù)?。?）淘寶會員注冊規(guī)則

（2）交易超時注意事項(xiàng)

（3）退換貨規(guī)定（4）淘寶交易評價1.淘寶網(wǎng)買家交易規(guī)則（1）淘寶會員注冊規(guī)則1.淘寶網(wǎng)買家交易規(guī)則（1）創(chuàng)建淘寶店鋪的條件

（2）禁止出售的商品

（3）賣家的違規(guī)處理（4）虛假交易2.淘寶網(wǎng)賣家交易規(guī)則（1）創(chuàng)建淘寶店鋪的條件2.淘寶網(wǎng)賣家交易規(guī)則二、網(wǎng)購交易流程1.注冊與登錄在商品搜索框中輸入想要購買的商品名稱后單擊搜索，即可開始瀏覽商品并進(jìn)行商品對比，對于有興趣的商品可單擊“進(jìn)入”，進(jìn)一步了解商品詳情。2.查看商品二、網(wǎng)購交易流程1.注冊與登錄在商品搜索框中當(dāng)找到滿意的商品并決定購買后，可直接單擊商品主圖旁的“立即購買”，若還想繼續(xù)瀏覽其他商品，可單擊“立即購買”旁的“加入購物車”將該商品先加入購物車內(nèi)，待所有瀏覽、對比行為結(jié)束后，再進(jìn)入購物車一齊購買選中的商品。3.加入購物車商品瀏覽結(jié)束后，可單擊進(jìn)入購物車查看已加入購物車中的商品并選擇想要購買的商品，選擇好后單擊購物車頁面下端的“結(jié)算”按鈕。4.商品結(jié)算當(dāng)找到滿意的商品并決定購買后，可直接單擊商品主單擊“結(jié)算”后，頁面跳轉(zhuǎn)至提交訂單頁面，首先需要填寫或選擇正確的收貨地址，然后檢查核對商品名稱、型號、顏色、大小、價格等是否有誤，若有其他特殊要求可在賣家留言框內(nèi)進(jìn)行填寫。以上步驟完成后則可單擊頁面底部的“提交訂單”按鈕。5.提交訂單訂單提交后將進(jìn)入支付頁面，選擇想要的支付方式，可通過銀行卡進(jìn)行支付，也可選擇支付寶進(jìn)行支付，支付方式確認(rèn)后輸入支付密碼，單擊“確定”按鈕。6.支付單擊“結(jié)算”后，頁面跳轉(zhuǎn)至提交訂單頁面，首先需付款后賣家通常會在72小時內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，客戶收到商品后進(jìn)行檢查，檢查無誤后對商品進(jìn)行簽收，并再次進(jìn)入淘寶網(wǎng)登錄賬號，在“我的淘寶——已買到寶貝”中找到該商品，單擊“確認(rèn)收貨”。7.查詢訂單狀態(tài)此時買賣雙方交易完成，買家可以再次進(jìn)入“我的淘寶—已買到的寶貝”，找到之前確認(rèn)付款的商品，單擊“評價”對該商品進(jìn)行評價。可對商品描述、賣家服務(wù)、物流服務(wù)給出星級評分，也可將評價文字輸入評價欄內(nèi)，完成后單擊頁面下方的“提交評價”按鈕。8.購物評價付款后賣家通常會在72小時內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，客戶收到三、網(wǎng)購物流知識客戶在網(wǎng)上下訂單，客服受理訂單后將訂單計劃發(fā)送至供應(yīng)商，由供應(yīng)商供貨并及時將訂貨信息傳輸給配送中心。配送中心接到訂單后打印分揀清單并將清單交至庫存管理部門，庫存管理部門確定供應(yīng)訂貨的倉庫，并向倉庫發(fā)出出貨指示，倉庫接到通知后開始對貨物進(jìn)行分揀、包裝、貼標(biāo)簽等工作。1.訂單處理三、網(wǎng)購物流知識客戶在網(wǎng)上下訂單，客服受理訂單貨物完成分揀、包裝等工作后將會被交至運(yùn)輸部門或委托運(yùn)輸商進(jìn)行送貨，通常會結(jié)合考慮費(fèi)用、時效、網(wǎng)點(diǎn)等因素選擇合適的快遞企業(yè)，貨物進(jìn)入運(yùn)輸階段后遞交發(fā)貨確認(rèn)信息會反饋至客服人員，客服人員可通知客戶并在系統(tǒng)中更新物流信息。2.送貨處理貨物完成分揀、包裝等工作后將會被交至運(yùn)輸部門或貨物發(fā)出后客服人員需要及時跟蹤物流信息，如遇惡劣天氣等特殊原因?qū)е仑浳镞\(yùn)送延誤應(yīng)及時與客戶溝通，盡量減少客戶的不滿。3.物流信息跟蹤貨物發(fā)出后客服人員需要及時跟蹤物流信息，如遇惡派送員將貨物派送至客戶手中后，客戶可能因?yàn)樨浳镔|(zhì)量、物流運(yùn)輸或自身原因需要對商品進(jìn)行退換貨?？头藛T受理時，應(yīng)核實(shí)商品退換貨原因，若原因?qū)賹?shí)將退換貨地址告知客戶，客戶將商品退至該地址，商家收到貨物并檢查無誤后對需退貨的客戶進(jìn)行退款，對需換貨的客戶進(jìn)行增發(fā)貨。4.退換貨處理派送員將貨物派送至客戶手中后，客戶可能因?yàn)樨浳锼摹㈦娚炭头ぷ髁鞒淌矍翱头ぷ魇强头藛T在客戶購買商品之前所進(jìn)行的一系列刺激其購買欲望的工作。一般客戶在決定購買某件商品之前會想要得知盡可能多的關(guān)于商品的性能、技術(shù)、功能等信息，或者掌握商品的操作技巧和使用規(guī)則，這時客服人員只有滿足了客戶對信息的需求，客戶轉(zhuǎn)化為準(zhǔn)客戶的可能性才會更大。1.售前客服工作四、電商客服工作流程售前客服工作是客服人員在客在售前客服工作過程中，客戶已經(jīng)下訂單付款，此時客服人員的工作進(jìn)入售中階段，主要工作內(nèi)容與流程為查詢訂單狀態(tài)、換貨或更換物流信息、取消訂單三部分。2.售中客服工作在售前客服工作過程中，客戶已經(jīng)下訂單付款，此時客服人在這一階段，客服人員會收到客戶針對快遞服務(wù)、商品等進(jìn)行的反饋，需要客服人員進(jìn)行認(rèn)真處理，通?？头藛T容易遇到貨物發(fā)送錯誤、商品出現(xiàn)質(zhì)量問題、貨物發(fā)送數(shù)目與實(shí)際不符等問題。在售后工作過程中客服人員還會遇到客戶對商品和服務(wù)給出中差評的情況，需要客服人員去了解相關(guān)信息及原因，在向客戶致歉的同時盡量說服客戶修改評價，并收集客戶對商品、服務(wù)的相關(guān)意見與建議。3.售后客服工作在這一階段，客服人員會收到客戶針對快遞服務(wù)、商品等進(jìn)五、網(wǎng)購訂單處理流程

1.客服對買家要求進(jìn)行備注。2.訂單遞交至銷售系統(tǒng)并由審單員進(jìn)行審核。3.財務(wù)核實(shí)付款。4.制單員打印訂單并登記快遞單號。5.配貨員揀貨并對訂單進(jìn)行逐個校驗(yàn)。6.貨物打包與稱重。打包員對貨物進(jìn)行打包后，稱重員對貨物進(jìn)行稱重并將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)。7.訂單處理完成并發(fā)貨。五、網(wǎng)購訂單處理流程1.客服對買家要求進(jìn)行備注。課件制作謝謝觀看課件制作謝謝觀看第3章電子商務(wù)售前與售中客服

第1節(jié)客戶接待與溝通

第2節(jié)訂單處理

第3節(jié)客戶信息整理第3章電子商務(wù)售前與售中客服第1節(jié)客戶接待與溝通售前服務(wù)是決定商品銷售與企業(yè)效益的最基本因素，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)是商品銷售的前提和基礎(chǔ)，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。第1節(jié)客戶接待與溝通售前服務(wù)是決定一、售前客服重要性售前服務(wù)是企業(yè)在客戶未接觸商品之前所開展的一系列刺激客戶購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好購買規(guī)劃和需求分析，使得商品能夠最大限度地滿足客戶需要，同時也使客戶的消費(fèi)發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益。售前客服在塑造公司形象、提升商品成交率等方面起著極其重要的作用。一、售前客服重要性售前服務(wù)是企業(yè)在客戶未接觸商二、售前客服接待流程售前客服，是網(wǎng)店的形象，是和客戶直接交流的重要角色，其首要的工作就是要做好客戶購物的引導(dǎo)工作，做到“不錯過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的成交轉(zhuǎn)化率?？头嬲龑?shí)現(xiàn)客戶在購買途中的價值體驗(yàn)，首先要掌握客戶在購買過程中各個環(huán)節(jié)的訴求，即要了解客戶想要什么樣的售前服務(wù)。二、售前客服接待流程售前客服，是網(wǎng)店的形象，是電子商務(wù)客戶服務(wù)全書電子教案完整版課件三、售前客服溝通技巧客戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)店鋪，準(zhǔn)備進(jìn)行咨詢時，雖然智能客服系統(tǒng)如千牛平臺或阿里旺旺會根據(jù)設(shè)置自動彈出快捷歡迎短語，但是在這個初始環(huán)節(jié)中，仍需要客服人員在最快的時間內(nèi)去響應(yīng)客戶。1.積極主動三、售前客服溝通技巧客戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)店鋪，準(zhǔn)備進(jìn)行*回復(fù)時一定要避免使用一個詞回答，如“在、沒、你好、是的”這樣的簡單回答，這會讓客戶覺得客服不尊重和不重視自己，因此很容易失去客戶，也失去了第二次機(jī)會去留下一個好印象?；貜?fù)時適當(dāng)加一些旺旺表情或是語氣詞效果會更好。*客戶較多時，客服人員可能需要同時接待很多客戶，無法及時進(jìn)行回復(fù)，這時不要慌亂，不要草率回答客戶的提問，也不要對客戶的提問置之不理，可以先回復(fù)“不好意思，現(xiàn)在比較忙，請您稍等哦！”*回復(fù)時一定要避免使用一個詞回答，如“在、沒、因?yàn)樵诰W(wǎng)上購物，客戶看不到商品實(shí)體，所以客服人員應(yīng)有技巧地詢問，以便了解客戶的需求。但在介紹商品時，要使用便于客戶理解的話語，關(guān)鍵還是在于客服人員自身對商品的了解。2.優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)咨詢是客戶了解商品的一個過程，客服人員首先要對公司商品有一個深入了解，站在“大師”級別的高度，解答客戶對商品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語、權(quán)威性數(shù)字。因?yàn)樵诰W(wǎng)上購物，客戶看不到商品實(shí)體，所以客服人售前客服人員工作中最重要的一項(xiàng)就是根據(jù)客戶的需求推薦商品?？蛻糍徺I的前提是他有購買需求和購買欲望，所以售前客服必須了解客戶的需求。3.推薦商品售前客服人員工作中最重要的一項(xiàng)就是根據(jù)客戶的需（1）客戶咨詢客戶咨詢的問題直接反映了他們的需求，客服需要把握他們需求的關(guān)鍵點(diǎn)，有針對性地向客戶推薦商品。（2）幫助挑選客戶在網(wǎng)上購買商品時，無法親眼看見、親手觸摸商品，只能通過圖片的展示和商品的描述來了解商品，對商品的了解不夠具體，導(dǎo)致客戶在選購商品時猶豫不決，甚者很多客戶出現(xiàn)“選擇困難綜合征”，這時售前客服人員應(yīng)承擔(dān)幫助客戶挑選商品的責(zé)任。（1）客戶咨詢（2）幫助挑選（3）巧用客戶心理客戶在網(wǎng)上購物的原因除了便利以外，還有就是商品的價格比實(shí)體店更便宜，因此可以利用客戶的這種心理進(jìn)行推薦。（4）關(guān)聯(lián)商品關(guān)聯(lián)商品是指同主打商品或輔助商品共同購買、共同消費(fèi)的商品。關(guān)聯(lián)商品具有方便客戶購買，增加主打商品銷售量的作用。關(guān)聯(lián)商品的配備能夠迎合客戶購買中圖便利的消費(fèi)傾向。（3）巧用客戶心理（4）關(guān)聯(lián)商品常見的異議有兩種，一種是商品本身的異議，一種是商品價格的異議。4.異議處理（1）商品本身的異議

由于網(wǎng)上購物看不到商品本身，客戶會擔(dān)心商品的真?zhèn)我约吧唐肥欠穹厦枋龌蚴巧唐肥褂眯Ч貌缓?；還有的客戶會對商品的設(shè)計、功能、結(jié)構(gòu)、樣式、型號等提出異議。（2）商品價格的異議無論商品的價格怎樣，總有些人會說價格太高、不合理或者比競爭者的價格高。常見的異議有兩種，一種是商品本身的異議，一種是電子商務(wù)客戶服務(wù)全書電子教案完整版課件說服客戶促成交易也是一門技術(shù)，當(dāng)?shù)赇伨哂辛艘欢ǖ牧髁浚托枰空f服客戶來增加店鋪的銷售量，客服人員必須了解客戶的心理，深入分析他們的想法，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對性的溝通，對客戶加以引導(dǎo)。5.促成交易說服客戶促成交易也是一門技術(shù)，當(dāng)?shù)赇伨哂辛艘欢ňW(wǎng)店運(yùn)營過程中，總會有客戶下單以后因?yàn)楦鞣N原因沒有完成付款，或者自行關(guān)閉交易，這造成了店鋪的付款成功率大大下降。做好付款的轉(zhuǎn)換率可以在最后一個階段提升整個活動的業(yè)績指標(biāo)，并且挽回本可以成交的訂單。提高付款轉(zhuǎn)換率最直接有效的方法就是催付。6.催付網(wǎng)店運(yùn)營過程中，總會有客戶下單以后因?yàn)楦鞣N原因第2節(jié)訂單處理訂單處理是減少錯誤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要防止錯發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)、遲發(fā)等錯誤發(fā)生，客服人員就要熟悉掌握訂單處理的環(huán)節(jié)。否則會令客戶網(wǎng)購體驗(yàn)變差，給公司造成損失。第2節(jié)訂單處理訂單處理是減少錯誤的一、訂單核實(shí)確認(rèn)客戶付款后，客服人員應(yīng)把訂單中的買家信息發(fā)給客戶，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)，以避免出錯，這樣會減少因客戶地址出錯收不到快遞的問題，也給客戶留下認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。1.訂單確認(rèn)一、訂單核實(shí)確認(rèn)客戶付款后，客服人員應(yīng)把訂單中的由于客戶訂單眾多，客服人員一定要每天檢查訂單，特別是那些未發(fā)貨的訂單。這些異常訂單一般都與商品預(yù)售、商品缺貨等有關(guān)系，所以客服人員在檢查訂單時要特別對這幾類進(jìn)行排查，客服人員也可借助相應(yīng)的軟件來減輕工作量。2.未發(fā)貨訂單檢查由于客戶訂單眾多，客服人員一定要每天檢查訂單，若是出現(xiàn)訂單缺貨的情況，客服人員一定要第一時間與客戶聯(lián)系，告知情況，商量解決辦法。常見的解決方法有退還客戶的購物款、換取新商品、升級客戶會員等級、提供優(yōu)惠券等。在與客戶聯(lián)系的過程中，要以客戶為主，盡量彌補(bǔ)客戶的消費(fèi)損失。3.缺貨訂單處理若是出現(xiàn)訂單缺貨的情況，客服人員一定要第一時間二、禮貌告別謝謝您的光顧，您拍下的×××將于×××（時間）寄給您，請保持通信設(shè)備暢通，以便快遞聯(lián)系您，請注意查收哦！我們店的×××（商品）更新很快，有空請常來看看：）。收藏本店，第二次交易還可獲得×××（優(yōu)惠信息）。1.禮貌告別常用語二、禮貌告別謝謝您的光顧，您拍下的×××將于（1）要對客戶表示感謝。（2）可加上確認(rèn)訂單的信息，讓客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容，減少出錯，同時也作為結(jié)束交談的句號。（3）估算物流到達(dá)時間，提醒客戶保持通信設(shè)備暢通，準(zhǔn)時收貨。（4）邀請客戶再次光臨，請其收藏店鋪以方便接收優(yōu)惠信息。（5）可加上店鋪的服務(wù)承諾和保障，使客戶放心結(jié)束本次交易。2.禮貌告別要點(diǎn)（1）要對客戶表示感謝。2.禮貌告別要點(diǎn)三、下單發(fā)貨網(wǎng)店的物流方式一般包括郵局、快遞公司等，作為客服需要了解這些物流方式，以便客戶咨詢。1.物流方式三、下單發(fā)貨網(wǎng)店的物流方式一般包括郵局、快遞公商品分揀包裝好后，倉儲人員根據(jù)客戶所留地址安排快遞發(fā)貨，客服人員要根據(jù)發(fā)貨的單號在賣家中心的后臺進(jìn)行物流的相關(guān)操作。2.發(fā)貨

有些客戶下單后想盡快收到商品，所以當(dāng)其確定付款后，會不停詢問“是否發(fā)貨、為什么還不發(fā)貨”等。如果這樣的問題沒有處理好，會造成客戶的不滿。商品分揀包裝好后，倉儲人員根據(jù)客戶所留地址安排3.物流語言技巧商品寄出去后，要進(jìn)行物流信息的跟蹤，從而可以隨時了解商品在運(yùn)輸途中的動態(tài)。客服人員根據(jù)快遞單號可在后臺進(jìn)行查詢，也可到物流公司官網(wǎng)進(jìn)行查詢。4.物流跟蹤3.物流語言技巧商品寄出去后，要進(jìn)行物流信息第3節(jié)客戶信息整理交易完成后需要及時將客戶購買及相關(guān)的信息進(jìn)行收集和整理，建立客戶檔案，以便開展持續(xù)的營銷，并不斷提升客戶的購物體驗(yàn)。第3節(jié)客戶信息整理交易完成后需要及一、客戶管理工具的使用客戶管理工具是用于營銷推廣的會員關(guān)系管理，旨在提高會員和店鋪之間的黏稠度，針對不同會員采取更合適的營銷方式，是積累客戶和提高客戶忠誠度的有效工具。一、客戶管理工具的使用客戶管理工具是用于營銷推首先可以根據(jù)會員在店鋪里的消費(fèi)情況，劃分會員等級，設(shè)置會員享受的優(yōu)惠措施。

*會員管理設(shè)置成自動升級，設(shè)置后，買家的等級只會上升，不會下降，除非客服進(jìn)行調(diào)整。1.劃分客戶等級首先可以根據(jù)會員在店鋪里的消費(fèi)情況，劃分會員等在會員設(shè)置里查看會員資料、會員詳情、會員的購買記錄等信息。2.查看會員資料、會員詳情、會員的購買記錄在會員設(shè)置里查看會員資料、會員詳情、會員的購買根據(jù)會員的交易記錄可進(jìn)行分組管理，這樣有助于精準(zhǔn)營銷。3.會員標(biāo)簽設(shè)置根據(jù)會員的交易記錄可進(jìn)行分組管理，這樣有助于精二、客戶分類對于電商網(wǎng)店運(yùn)營來說，在眾多的客戶管理中，RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要手段，R（Recency）表示客戶最近一次購買的時間，F(xiàn)（Frequency）表示客戶在最近一段時間內(nèi)的消費(fèi)頻率，M（Monetary）表示客戶最近一段時間內(nèi)消費(fèi)金額。店鋪可根據(jù)該模型進(jìn)行客戶分類。二、客戶分類對于電商網(wǎng)店運(yùn)營來說，在眾多的客戶店鋪可根據(jù)該模型進(jìn)行客戶分類。店鋪可根據(jù)該模型進(jìn)行客戶分類?？蛻舻燃壍脑u價周期為一年。客戶等級的評價周期為一年。三、客戶信息檔案管理客戶資料管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)，對于提高營銷效率，擴(kuò)大市場占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。三、客戶信息檔案管理客戶資料管理是企業(yè)營銷管理通過信息的整理和匯總，可以最終獲得買家購買行為分析報告，這些資料有助于進(jìn)行商品銷售。1.客戶資料的信息結(jié)構(gòu)通過信息的整理和匯總，可以最終獲得買家購買行為2.客服可根據(jù)購買信息建立EXCEL表格為便于后期維護(hù)客戶，可將客戶的信息資料錄入表中。或是在“買家中心—賣出去的寶貝—選定成交時間段—選擇交易狀態(tài)—單擊批量導(dǎo)出—下載訂單報表”。2.客服可根據(jù)購買信息建立EXCEL表格為3.客戶資料歸檔在收集和整理好客戶信息后，要對資料進(jìn)行歸檔。

客戶信息會發(fā)生變更，如家庭地址、電話號碼的變更，客服要在客戶每一次購買之后核對信息，及時更新客戶的存檔信息，即對歸檔資料實(shí)行動態(tài)管理。3.客戶資料歸檔在收集和整理好客戶信息后，要課件制作謝謝觀看課件制作謝謝觀看第4章電子商務(wù)售后服務(wù)

第1節(jié)售后服務(wù)

第2節(jié)交易糾紛處理

第3節(jié)回訪客戶第4章電子商務(wù)售后服務(wù)第1節(jié)售后服務(wù)售后客服是指專門處理商品銷售后相關(guān)問題的客戶服務(wù)工作的專業(yè)人員。售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動，主要是為客戶解決商品使用過程中的問題，以及與所銷售商品有連帶關(guān)系所提供的支持服務(wù)，獲取客戶對商品和服務(wù)的反饋，包括處理客戶投訴、退/換貨、維修指引等。售后服務(wù)以客戶滿意為宗旨，以客戶成長為目標(biāo)，以完善核心商品、豐富服務(wù)內(nèi)容為主要途徑。售后工作是一次交易的最后過程，也是再銷售的開始。第1節(jié)售后服務(wù)售后客服是指專門處理一、售后服務(wù)的重要意義（1）提升品牌專業(yè)形象，為企業(yè)贏得口碑（2）提升企業(yè)整體運(yùn)營水平，使信息得到整合（3）增加銷售額和復(fù)購率，提高市場的占有率和競爭力1.對企業(yè)的意義一、售后服務(wù)的重要意義（1）提升品牌專業(yè)形象，為企2.對客戶的意義（1）保障客戶的利益

（2）提升客戶滿意度2.對客戶的意義（1）保障客戶的利益3.對客服人員的意義（1）提高素質(zhì)的有效手段（2）增加個人職業(yè)自信心3.對客服人員的意義（1）提高素質(zhì)的有效手段二、售后服務(wù)主要工作內(nèi)容1.正常的交易正常交易后進(jìn)行訂單跟蹤、相互評價，如物流查詢、評價解釋等。二、售后服務(wù)主要工作內(nèi)容1.正常的交易正常交2.存在糾紛的交易如商品糾紛、物流糾紛、服務(wù)態(tài)度糾紛等，需要根據(jù)規(guī)則和服務(wù)規(guī)范及時處理，以免破壞客戶的購物體驗(yàn)和品牌形象。2.存在糾紛的交易如商品糾紛、物流糾紛、服務(wù)3.回訪客戶可通過常用溝通交流工具，如千牛平臺、QQ、電子郵件、論壇、服務(wù)熱線等，進(jìn)行老客戶的售后維護(hù)，目的是為了提高客戶黏稠度，培養(yǎng)客戶忠誠度。3.回訪客戶可通過常用溝通交流工具，如千牛平三、售后客服工作流程1.售后客服接待流程（1）耐心傾聽客戶反映的問題

（2）針對客戶提出的問題，第一時間進(jìn)行處理

（3）退/換貨、退款的申請事項(xiàng)

（4）客戶信息收集三、售后客服工作流程1.售后客服接待流程（1）耐心2.做好訂單跟蹤（1）當(dāng)客戶來咨詢物流查件問題時，先指引客戶進(jìn)入已買到的寶貝頁面。一般情況下，在“賣家已發(fā)貨”的交易狀態(tài)下，可以進(jìn)入“我的淘寶”→“已買到的寶貝”頁面，單擊“查看物流”查看物流詳情。2.做好訂單跟蹤（1）當(dāng)客戶來咨詢物流查件問題時，（2）通過淘寶后臺查詢后顯示物流公司未返回數(shù)據(jù)，這種情況可能是虛擬發(fā)貨或者是物流公司真的還未返回數(shù)據(jù)。售后客服可以通過以下三種方式來進(jìn)行進(jìn)一步的查詢。1）官網(wǎng)查詢2）電話查詢3）綜合查詢網(wǎng)站查詢（2）通過淘寶后臺查詢后顯示物流公司未返回數(shù)據(jù)，這種（3）查詢后顯示以下結(jié)果。1）貨物已到達(dá)目的地，但是由于信息不足無法派送（地址、電話不詳細(xì)或錯誤）或者貨物延遲抵達(dá)目的地。2）商品已經(jīng)購買成功后，買家在淘寶后臺看到商品已經(jīng)到達(dá)目的地，可是實(shí)際上商品遲遲不能送到。（3）查詢后顯示以下結(jié)果。（4）破損件，即物流派送途中導(dǎo)致商品破損或破碎無法正常使用的情況。處理流程如下。1）核實(shí)。包裹是否完好以及破損程度、破損件數(shù)等。2）取證。需讓客戶拍下破損商品細(xì)節(jié)圖。3）致歉。就因此帶給客戶的麻煩，向客戶表示歉意。4）補(bǔ)發(fā)。馬上安排補(bǔ)發(fā)，不可影響公司服務(wù)。5）跟進(jìn)及記錄。跟進(jìn)至客戶順利收到，并及時錄入破損件信息。（4）破損件，即物流派送途中導(dǎo)致商品破損或破碎無法正（5）派錯件，即商品送達(dá)客戶的手中，但是卻發(fā)現(xiàn)商品并不是客戶所訂購的型號或款式。處理流程如下。1）核實(shí)。調(diào)取發(fā)貨信息，與物流公司核實(shí)是否一致。2）取證。需讓客戶拍下收到的商品圖片，用于確認(rèn)。3）致歉。就因此帶給客戶的麻煩，向客戶表示歉意。4）補(bǔ)發(fā)。若是倉庫發(fā)錯件，則公司馬上安排補(bǔ)發(fā)；若是物流公司派錯件，則聯(lián)系物流公司重發(fā)。5）跟進(jìn)及記錄。跟進(jìn)至客戶順利收件，并及時錄入派錯件信息。（5）派錯件，即商品送達(dá)客戶的手中，但是卻發(fā)現(xiàn)商品并（6）丟件，即物流派送途中無法得知包裹的去向，且與物流公司核實(shí)確認(rèn)為在某時間段內(nèi)無法找回的。處理流程如下。1）核實(shí)。與物流公司核實(shí)確認(rèn)。2）通知客戶。第一時間通知客戶快遞件情況。3）致歉。就因此帶給客戶的麻煩，向客戶表示歉意。4）補(bǔ)發(fā)。馬上安排補(bǔ)發(fā)，不影響公司服務(wù)。5）跟進(jìn)及記錄。跟進(jìn)至客戶順利收到，并及時錄入丟失件信息。（6）丟件，即物流派送途中無法得知包裹的去向，且與物（7）超區(qū)件，因倉庫發(fā)貨安排不當(dāng)或快遞送貨區(qū)域變更導(dǎo)致無法安排送達(dá)的快遞件。處理方式：安排重發(fā)，追回原件；轉(zhuǎn)其他可送達(dá)的物流；請客戶自提。（7）超區(qū)件，因倉庫發(fā)貨安排不當(dāng)或快遞送貨區(qū)域變更導(dǎo)3.售后客服退/換貨流程客戶收到商品后有可能會因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量、款式、顏色等不滿意而想退/換貨，客戶會咨詢售后客服人員關(guān)于退/換貨的處理方式。這時，作為一名售后客服要明確退/換貨的流程。3.售后客服退/換貨流程客戶收到商品后有可能當(dāng)客戶提出退/換貨申請時，售后客服進(jìn)入后臺處理申請，同意符合退/換貨條件的申請，拒絕不符合退/換貨條件的申請。處理完通知客戶退貨，等收到貨后進(jìn)行拆包檢查，檢查無誤后，對要求退貨的訂單，通知退款專員退款，對要求換貨的訂單，重新安排寄出商品。具體流程如下。（1）查明原因（2）引導(dǎo)客戶進(jìn)行退/換貨操作當(dāng)客戶提出退/換貨申請時，售后客服進(jìn)入后臺處理4.售后客服退款流程（1）查看退款申請（2）同意或拒絕退款申請4.售后客服退款流程（1）查看退款申請5.雙方互評（1）引導(dǎo)客戶評價（2）做好評價解釋5.雙方互評（1）引導(dǎo)客戶評價第2節(jié)交易糾紛處理網(wǎng)絡(luò)店鋪和實(shí)體店銷售基本相似，很難做到讓所有的客戶都滿意，每個商家都或多或少會遇到交易糾紛。遇到交易糾紛時，售后客服人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽客戶的不滿，對自己的不足或失誤積極加以改正，主動向客戶承認(rèn)錯誤并道歉。處理交易糾紛時應(yīng)把握有理、有利、有節(jié)的原則，以積極的態(tài)度處理交易糾紛。糾紛處理得當(dāng)，不但可以增加店鋪的銷售量，還可以提升客戶滿意度、增進(jìn)與客戶之間的友誼。第2節(jié)交易糾紛處理網(wǎng)絡(luò)店鋪和實(shí)體店一、常見的交易糾紛類型目前網(wǎng)上交易存在的主要問題是：商品質(zhì)量、物流配送及第三方支付、客戶服務(wù)以及廠商信用得不到保障。一、常見的交易糾紛類型目前網(wǎng)上交易存在的主要問1.商品質(zhì)量的糾紛商品質(zhì)量的糾紛是指客戶對商品的品質(zhì)、真?zhèn)?、使用方法、容量、尺碼、體積、價格等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛，如貨不對板、色差太大、大小型號不符、劣質(zhì)品、錯買商品等。1.商品質(zhì)量的糾紛商品質(zhì)量的糾紛是指客戶對商2.物流的糾紛物流的糾紛是指客戶對選擇的物流方式、物流費(fèi)用、物流公司及派送人員的服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。比較常見的就是發(fā)貨、送貨的時效性問題，派送人員的服務(wù)態(tài)度和物流費(fèi)用問題。無論哪種原因造成的物流糾紛，客服都有義務(wù)幫助客戶取得更好的服務(wù)。2.物流的糾紛物流的糾紛是指客戶對選擇的物流3.服務(wù)態(tài)度的糾紛服務(wù)態(tài)度的糾紛是指客戶對店鋪售前、售中、售后等各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。對于客戶不滿意的服務(wù)態(tài)度糾紛，如果是工作人員的工作態(tài)度和工作方法問題，可以通過復(fù)查聊天記錄、服務(wù)過程找出問題，并進(jìn)行解決；同時應(yīng)該了解客戶的想法，如果是客戶借故想退換貨，則可以按照“7天無理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。3.服務(wù)態(tài)度的糾紛服務(wù)態(tài)度的糾紛是指客戶對店二、交易糾紛的處理技巧1.快速響應(yīng)客戶認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，最好能在客戶呼入30秒內(nèi)及時回復(fù)。二、交易糾紛的處理技巧1.快速響應(yīng)客戶認(rèn)為商2.耐心傾聽，真誠道歉當(dāng)客戶投訴時，要熱情地接待，不要急著去辯解，更不能否認(rèn)問題所在。應(yīng)當(dāng)耐心地傾聽客戶對商品或服務(wù)哪些地方不滿意。無論是什么原因造成客戶不滿意，都應(yīng)該誠懇地向客戶道歉，對給客戶造成的損失和不愉快而道歉，不要找借口對客戶的抱怨敷衍了事。面對客服人員極為誠懇的道歉和積極解決問題的態(tài)度，大部分客戶都會理解和原諒的。2.耐心傾聽，真誠道歉當(dāng)客戶投訴時，要熱情地3.仔細(xì)詢問，詳細(xì)解釋客戶不良情緒發(fā)泄后，心境會相對平和。此時仔細(xì)詢問并記下客戶的問題，與客戶一起分析、查詢問題發(fā)生的原因，對客戶的疑問給予詳細(xì)解釋。同時，針對問題找出合適的解決方案。3.仔細(xì)詢問，詳細(xì)解釋客戶不良情緒發(fā)泄后，心4.提出補(bǔ)救，解決問題客戶購買了商品發(fā)現(xiàn)存在問題后，第一時間想到的就是問題能不能得到解決，需要多久能夠得到解決，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)客服人員提出的補(bǔ)救方法合情合理，就容易消除心中的顧慮。4.提出補(bǔ)救，解決問題客戶購買了商品發(fā)現(xiàn)存在5.及時執(zhí)行，跟進(jìn)反饋售后客服人員除了給出補(bǔ)救方法外，還要及時落實(shí)，讓客戶感受到誠意。補(bǔ)救措施實(shí)施后要及時跟蹤進(jìn)度、及時向客戶反饋，讓客戶隨時了解進(jìn)展情況。5.及時執(zhí)行，跟進(jìn)反饋售后客服人員除了給出補(bǔ)三、客戶中差評的處理技巧解決中差評問題先要認(rèn)清問題。中差評經(jīng)常出現(xiàn)的幾種情況：第一，新手買家。說商品不錯，還好，但給了中評。第二，快遞問題?？爝f慢，快遞服務(wù)態(tài)度不好，快遞導(dǎo)致貨物破損。第三，服務(wù)問題?？头藛T態(tài)度不好。第四，質(zhì)量問題。不合適，不好用，沒以前買的好，假貨。三、客戶中差評的處理技巧解決中差評問題先要認(rèn)清1.中差評溝通步驟（1）時效性第一（2）溝通時間點(diǎn)選擇（3）溝通工具選擇（4）給出合理解釋（5）承諾適當(dāng)補(bǔ)償（6）溫馨道別1.中差評溝通步驟（1）時效性第一2.溝通方式（1）直奔主題，且語氣要溫和

（2）開門見山，直接認(rèn)錯，在認(rèn)錯中滲透解釋

（3）給予一些補(bǔ)償

（4）事實(shí)陳述，不弄虛作假

（5）態(tài)度友善，詼諧回復(fù)2.溝通方式（1）直奔主題，且語氣要溫和3.中差評處理技巧（1）提供高出預(yù)期的服務(wù)（2）巧用贊美（3）爭取同情（4）用店主身份進(jìn)行溝通（5）巧妙應(yīng)對差評師3.中差評處理技巧（1）提供高出預(yù)期的服務(wù)第3節(jié)回訪客戶一家網(wǎng)店通過各類推廣活動吸引來潛在購買客戶的訪問，再通過網(wǎng)店客服的咨詢服務(wù)將其轉(zhuǎn)化成正式購買客戶，每一個客戶的產(chǎn)生都要耗費(fèi)大量的廣告成本與人力成本。很多電商企業(yè)在競爭白熱化的局勢下，越來越重視客戶關(guān)系維護(hù)，挖掘老客戶價值。第3節(jié)回訪客戶一家網(wǎng)店通過各類推廣活動一、客戶關(guān)系維護(hù)的重要性1.降低開發(fā)成本客戶進(jìn)入店鋪首先成為訪問客戶，如存在購買意向，成長為潛在購買客戶，需要經(jīng)過店鋪一系列的營銷策略和細(xì)致的服務(wù)，引導(dǎo)客戶購買商品最終成為購買客戶。一、客戶關(guān)系維護(hù)的重要性1.降低開發(fā)成本客戶2.增強(qiáng)客戶忠誠度對于一家網(wǎng)店而言，從一個新客戶進(jìn)入店鋪開始直到成為忠誠客戶，有著較復(fù)雜的成長路線。一旦這個客戶成為網(wǎng)店的購買客戶，如果當(dāng)次購物體驗(yàn)很好，他就極有可能再次重復(fù)購買，最后成為該網(wǎng)店的忠實(shí)客戶。2.增強(qiáng)客戶忠誠度對于一家網(wǎng)店而言，從一個新二、做好客戶回訪1.回訪目的提升客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，了解客戶需求及商品使用信息反饋，為客戶解決使用問題，接受客戶的投訴和抱怨，降低差評率。2.回訪方式可采用郵件回訪、電話回訪、QQ回訪、登門拜訪等。二、做好客戶回訪1.回訪目的提升客戶滿意度，3.回訪時間盡量選用電話回訪，選擇好回訪時間，不要在客戶上班或休息時回訪，可以根據(jù)客戶上次購買商品的時間，選擇對應(yīng)的時間段去回訪。4.回訪對象可以根據(jù)客戶的購買量和購買次數(shù)判斷客戶的消費(fèi)能力后，有針對性地回訪。3.回訪時間盡量選用電話回訪，選擇好回訪時間5.回訪的內(nèi)容首先了解客戶上一次在店鋪購物的體驗(yàn)，以及是否遇到問題，這些問題有沒有及時得到解決。如果客戶上一次購物體驗(yàn)很好，可順勢把現(xiàn)在店鋪開展的活動告訴客戶，通過活動的優(yōu)惠來吸引客戶再次購買。5.回訪的內(nèi)容首先了解客戶上一次在店鋪購物的6.回訪客戶的主要方法（1）定期促銷

（2）送優(yōu)惠

（3）上線直接銷售

（4）轉(zhuǎn)介紹策略6.回訪客戶的主要方法（1）定期促銷三、客戶回訪促銷案例1.策劃送優(yōu)惠活動信息按公司預(yù)算，可考慮策劃：單筆訂單滿××元減××元；單筆訂單滿××元減××元，另送××元優(yōu)惠券等。三、客戶回訪促銷案例1.策劃送優(yōu)惠活動信息按2.確定送優(yōu)惠的客戶并發(fā)送信息可根據(jù)客戶消費(fèi)的歷史記錄：如每月份、每季度、每年度消費(fèi)××元以上，或根據(jù)客戶以往購買的次數(shù)、購買后好評數(shù)，確定好送優(yōu)惠的客戶及送優(yōu)惠的額度。同時，可通過電話、短信、旺旺、郵件等方式將送優(yōu)惠活動信息告知、發(fā)送給客戶。2.確定送優(yōu)惠的客戶并發(fā)送信息可根據(jù)客戶消費(fèi)3.在平臺設(shè)置送優(yōu)惠活動以淘寶為例：（1）登錄淘寶賬號，在淘寶首頁上方找到“賣家中心”，單擊進(jìn)去，在賣家中心后臺左邊欄目找到營銷中心→促銷管理，單擊進(jìn)入。（2）在促銷管理頁面，有很多營銷活動可以選擇，“滿就送、限時打折、店鋪優(yōu)惠券”等?？筛鶕?jù)公司制訂的活動計劃開通相應(yīng)的功能。3.在平臺設(shè)置送優(yōu)惠活動以淘寶為例：課件制作謝謝觀看課件制作謝謝觀看電子商務(wù)客戶服務(wù)國家級職業(yè)教育規(guī)劃教材電子商務(wù)客戶服務(wù)國家級職業(yè)教育規(guī)劃教材目錄第1章電子商務(wù)客戶服務(wù)概述第2章電子商務(wù)客服售前準(zhǔn)備第3章電子商務(wù)售前與售中客服第4章電子商務(wù)售后客服目錄目錄目錄課件制作謝謝觀看課件制作謝謝觀看第1章電子商務(wù)客戶服務(wù)概述第1章電子商務(wù)客戶服務(wù)概述

電子商務(wù)客戶服務(wù)也稱電商客服、在線客服，是隨著網(wǎng)上購物發(fā)展而出現(xiàn)的一種基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)手段?？头藛T是與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、訂單受理、客戶投訴，通過各種溝通渠道進(jìn)行客戶調(diào)查，同時還擔(dān)負(fù)著及時將客戶建議傳遞給本公司其他部門的重任，如傳遞來自客戶對于商品的建議和對線上下單操作、修改等功能的反饋。電子商務(wù)客戶服務(wù)全書電子教案完整版課件一、電子商務(wù)客服的分類電子商務(wù)客服按服務(wù)形式劃分可分為智能客服、在線人工客服和電話客服。1.按服務(wù)形式劃分一、電子商務(wù)客服的分類電子商務(wù)客服按服務(wù)形式劃（1）智能客服智能客服也稱機(jī)器人客服，它是在綜合學(xué)科知識基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)的應(yīng)用技術(shù)?？蛻粼谥悄芸头撁孑斎雴栴}后提交，智能客服會給出相應(yīng)的答案。（1）智能客服（2）在線人工客服在線人工客服通過各種即時通信軟件與客戶進(jìn)行交談，一般有固定的在線時間（工作時間），在線時間內(nèi)向其咨詢可得到相應(yīng)的答復(fù)。（2）在線人工客服（3）電話客服電話客服也是電子商務(wù)客戶服務(wù)的一種方式，客戶可以通過熱線電話向客服人員進(jìn)行咨詢，但需要等待一定的時間，且等待時間通常比在線人工客服要長。（3）電話客服電子商務(wù)客服按業(yè)務(wù)職能劃分可分為售前客服和售后客服。2.按業(yè)務(wù)職能劃分電子商務(wù)客服按業(yè)務(wù)職能劃分可分為售前客服和售后二、電子商務(wù)客服的作用客服的存在使他們的疑惑得到了解決，消除了他們的距離感。當(dāng)客戶對商品的性能、尺寸等存在疑惑時，客服人員及時為客戶進(jìn)行解答，可以讓客戶逐步了解商品，在與客服的交流過程中也逐漸了解商家的服務(wù)和態(tài)度，這對樹立良好的企業(yè)形象能夠起到積極的作用。1.塑造企業(yè)形象二、電子商務(wù)客服的作用客服的存在使他們的疑惑得很多客戶在進(jìn)行網(wǎng)購時會向客服進(jìn)行商品情況的咨詢，通過客服人員的答疑，客戶能更好地了解商品。有時客戶對商品本身沒有疑問，而是對發(fā)貨時間或使用的快遞公司等有一定要求，通過客服人員良好的服務(wù)，客戶可以更加順利地下單。在與客戶的溝通過程中，客服人員可以對本店正在開展的促銷活動進(jìn)行推廣，挖掘更多的潛在客戶，開拓銷路。2.提高網(wǎng)購成交率很多客戶在進(jìn)行網(wǎng)購時會向客服進(jìn)行商品情況的咨詢一次好的購物體驗(yàn)可以提高客戶再次購買的概率，良好的客戶服務(wù)更是為提高客戶回頭率提供了保證。當(dāng)客戶享受過一次良好的客戶服務(wù)后，再次購買類似商品時，往往會優(yōu)先選擇曾經(jīng)購物的店鋪，因?yàn)榭蛻艚?jīng)過之前與客服的溝通，更加了解該店鋪商品的情況。3.提高客戶回頭率一次好的購物體驗(yàn)可以提高客戶再次購買的概率，良客服人員在客戶對商品存在疑惑時及時答疑，可以使客戶更加了解感興趣的商品或服務(wù)的細(xì)節(jié)。在售后存在問題時客戶通過與客服溝通可以及時得到相應(yīng)的解決方法，能讓客戶體驗(yàn)到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.提升客戶體驗(yàn)客服人員在客戶對商品存在疑惑時及時答疑，可以使三、電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)企業(yè)規(guī)模的不同，主要可分為兩種：一種是單一型組織結(jié)構(gòu)，另一種是按電子商務(wù)部門職能設(shè)置所產(chǎn)生的復(fù)合型組織結(jié)構(gòu)。單一型復(fù)合型三、電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)電子商務(wù)客服的組織結(jié)四、電子商務(wù)客服的崗位職責(zé)客戶對商品售前的信息咨詢、使用注意事項(xiàng)咨詢、發(fā)貨時間咨詢、所使用的快遞公司咨詢、售后商品的更換咨詢等，均屬于客戶疑問解答。1.客戶疑問解答訂單出庫狀態(tài)處理、追蹤，調(diào)整價差，修改訂單信息等，是客服人員在訂單處理時常見的問題，也是電商客服工作較重要的內(nèi)容，需要客服人員專業(yè)、細(xì)心地完成。2.訂單處理四、電子商務(wù)客服的崗位職責(zé)客戶對商品售前的信息網(wǎng)絡(luò)店鋪需要經(jīng)常開展優(yōu)惠活動吸引客戶，這些優(yōu)惠信息可以由客服人員在與客戶進(jìn)行交流的過程中進(jìn)行推廣，讓客戶享受到良好服務(wù)的同時，提高在本店鋪購買其他商品的概率。

可以對客戶進(jìn)行“商品搭配套餐”的推廣，提高客戶購買相關(guān)聯(lián)商品的欲望。3.推廣優(yōu)惠活動網(wǎng)絡(luò)店鋪需要經(jīng)常開展優(yōu)惠活動吸引客戶，這些優(yōu)惠定期或者不定期對客戶進(jìn)行回訪，可以使店鋪的相關(guān)信息再次出現(xiàn)在客戶的視野中，增加客戶再次購買的可能性，如定期推送店鋪促銷信息，或者店鋪有新品上市時對客戶進(jìn)行二次推廣。

4.客戶關(guān)系維護(hù)定期或者不定期對客戶進(jìn)行回訪，可以使店鋪的相關(guān)客戶使用商品后，可能會提出一定的改進(jìn)建議，這時候客服的重要性得以再次體現(xiàn)?？头藛T在收集客戶的反饋意見后，可以快速地提交給商品設(shè)計、生產(chǎn)部門，從而提高商品的品質(zhì)，吸引更多的客戶進(jìn)行購買。

5.根據(jù)客戶的反饋對商品的改進(jìn)提供建議客戶使用商品后，可能會提出一定的改進(jìn)建議，這時五、電子商務(wù)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能（1）愛崗敬業(yè)作為一名電子商務(wù)客服人員需要熱愛自己的企業(yè)、自己的崗位，做一行敬一行。1.基本素質(zhì)五、電子商務(wù)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能（1）愛崗（3）細(xì)致耐心客戶在交易過程中可能多次對商品本身、物流環(huán)節(jié)等提出疑問，這時需要客服人員細(xì)致耐心地進(jìn)行解答，這是作為客服人員必須具備的素質(zhì)之一。（2）禮貌熱情電子商務(wù)客服人員在與客戶溝通的過程中需要保持禮貌與熱情，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，客服人員需要通過計算機(jī)及即時通信軟件與客戶進(jìn)行交流，所以在為客戶服務(wù)時首先要向客戶問好，溝通時可以通過一系列生動的聊天表情拉近與客戶的距離。（3）細(xì)致耐心（2）禮貌熱情（4）不隨意承諾若公司銷售的是有形的商品，客戶下單后需要通過物流公司進(jìn)行商品的運(yùn)輸及配送。有些商品可以免除客戶的運(yùn)費(fèi)（即包郵），但有些商品是客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，要根據(jù)公司的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，并向客戶做出解釋。（5）平等待客無論客戶的語氣或者用語有什么不同，作為客服人員要有一顆平等對待客戶的心?？蛻糇稍兊膯栴}可能與上一位客戶咨詢的問題相同，作為客服人員雖然已經(jīng)給上一位客戶做了詳細(xì)的答復(fù)，但面對新客戶時，雖然是同類問題的咨詢，也要平等對待客戶，細(xì)致耐心地答復(fù)他們的咨詢。（4）不隨意承諾（5）平等待客（6）有良好的控制力與客戶溝通過程中遇到不順利的情況，客服人員要調(diào)節(jié)好自身的心態(tài)，積極樂觀地工作。有的客戶語氣不一定“友善”，可能還會“難纏”，作為客服人員需要始終使用文明用語。每回答完一位客戶的問題，看作處理完一件工作，每完成一張訂單的處理，就是工作進(jìn)度的一個更新，隨時保持樂觀的工作態(tài)度。（6）有良好的控制力（1）能熟練操作常用軟件，掌握網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識，文字表達(dá)能力好，反應(yīng)快。（2）有較高的語言溝通能力和技巧。（3）熟悉店鋪商品的基本情況，對客戶關(guān)于商品細(xì)