醫(yī)院溝通技巧

醫(yī)院溝通技巧第一頁，共七十頁，2022年，8月28日內容大綱醫(yī)院的服務與溝通溝通的技巧溝通的障礙溝通的概述第一部分第二部分第三部分第四部分第二頁，共七十頁，2022年，8月28日溝通的概述Thedefinitionofcommunication13第三頁，共七十頁，2022年，8月28日個體感知錯誤眼見為實？耳聽為虛4第四頁，共七十頁，2022年，8月28日AB都知道C知道，以為AB都知道A不知道，B知道A知道，B不知道溝通的目的溝通改變認識第五頁，共七十頁，2022年，8月28日溝通的方式溝通語言溝通口頭語言談話開會書面語言信函廣告和傳真E-mail等圖形或圖片幻燈片電影肢體語言的溝通動作表情眼神音色其他溝通距離持物反應時間擅長信息善于表達思想感情6第六頁，共七十頁，2022年，8月28日要有明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素第七頁，共七十頁，2022年，8月28日溝通的三大要素55%38%7%溝通的動作溝通的要素包括溝通的內容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內容占7%，影響最小；溝通的動作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。溝通的方法溝通的內容8第八頁，共七十頁，2022年，8月28日溝通的障礙Barrierstocommunication2第九頁，共七十頁，2022年，8月28日傳遞渠道接收方傳遞方溝通的障礙信息反饋10第十頁，共七十頁，2022年，8月28日溝通的障礙來自傳遞方的障礙用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏11第十一頁，共七十頁，2022年，8月28日經過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁來自傳遞渠道的障礙溝通的障礙第十二頁，共七十頁，2022年，8月28日先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）13第十三頁，共七十頁，2022年，8月28日語言溝通的障礙溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%聽到的60%理解100%記住的20%執(zhí)行？？結果傳遞信息的你接收信息的人14第十四頁，共七十頁，2022年，8月28日123語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級關系、實權者心理障礙：性格、情感、疾病4其它：時間、環(huán)境、利益有的學者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。因此，如果組織機構臃腫，機構設置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，形成多頭領導，或因人設事，人浮于事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。個人與組織的溝通障礙第十五頁，共七十頁，2022年，8月28日01020304使思想一致，產生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒，消除困擾使員工了解組織環(huán)境，減少變革阻力有效溝通的重要性0506使管理者洞悉真相，排除誤解增進人員之間了解，改善關系07減少互相猜忌，增進凝聚力16第十六頁，共七十頁，2022年，8月28日溝通的技巧Communicationskills3第十七頁，共七十頁，2022年，8月28日Credibility:信任1234567有效溝通的7C原則Context：情境架構一致性Content：內容的可接受性Clarity：表達的明確性Channels：渠道的多樣性Continuity&consistency：持續(xù)性與連貫性Capabilityofaudience：受眾能力的差異性18第十八頁，共七十頁，2022年，8月28日準確性原則：表達的意思要準確無誤完整性原則：表達的內容要全面完整及時性原則：要及時、迅速、快捷策略性原則：表達的態(tài)度、技巧和效果快不快？對不對？好不好？全不全？01020304有效溝通的四大原則和四大問題19第十九頁，共七十頁，2022年，8月28日問題原理要求三個基本溝通雙方的心態(tài)是否正確，這決定了溝通的暢通。是否關心別人。換位思考，體諒他人。主動支援和主動反饋。有效溝通技巧——三個基本20第二十頁，共七十頁，2022年，8月28日是一種依賴關系。一旦關系建立，影響和說服一個人將會變得很容易，形成合作關系則輕而易舉。信任態(tài)度決定一切態(tài)21第二十一頁，共七十頁，2022年，8月28日溝通過程中的5種態(tài)度果斷的合作的回避強迫遷就折中合作22第二十二頁，共七十頁，2022年，8月28日雙方都能說明各自擔心的問題1雙方都積極解決問題，不推卸責任2雙方共同解決方案3對事不對人，不指責，不揭短4最終達成雙贏協(xié)議5合作態(tài)度的表象第二十三頁，共七十頁，2022年，8月28日五多三少多給別人一些贊揚三多多問問別人有什么困難四多多一些燦爛的微笑五多少盯住別人的缺點不放二少少在別人背后說風涼話三少少一點兒不分場合地訓人一少多考慮別人的感受一多聯(lián)想的企業(yè)文化——“五多三少”多把別人往好處想二多24第二十四頁，共七十頁，2022年，8月28日溝通中——會聽才會說（一）、做最有價值的“小金人”（故事分享）有效溝通的技巧——聽25第二十五頁，共七十頁，2022年，8月28日溝通中——會聽才會說（二）、學會傾聽傾聽的內涵消除傾聽的障礙測試題目有效溝通的技巧——聽26第二十六頁，共七十頁，2022年，8月28日2、聆聽的原則（四）、聆聽的原則適應講話者的風格眼、耳、口、心并用只有理解他人，才能被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出聽的興趣有效溝通的技巧——聽27第二十七頁，共七十頁，2022年，8月28日溝通中——會聽才會說（三）、傾聽的藝術——“望”、“聞”、“問”、“切”“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問”用的“口舌”，而“切”則是用“心”參與的過程。所以，傾聽是全部身心參與的過程。有效溝通的技巧——聽28第二十八頁，共七十頁，2022年，8月28日通假字名詞動詞溝通技巧——說29第二十九頁，共七十頁，2022年，8月28日真誠贊美B認可、欣賞A溝通技巧——說30第三十頁，共七十頁，2022年，8月28日溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲溝通語言溝通口頭語言談話開會書面語言信函廣告和傳真E-mail等圖形或圖片幻燈片電影肢體語言的溝通動作表情眼神音色其他溝通距離持物反應時間31第三十一頁，共七十頁，2022年，8月28日非語言技巧—塑造你的形象Nonverbalcommunicationis

shaping

theimageofyou32第三十二頁，共七十頁，2022年，8月28日非語言溝通—眼睛33第三十三頁，共七十頁，2022年，8月28日非語言溝通—頭部34第三十四頁，共七十頁，2022年，8月28日非語言溝通—面部第三十五頁，共七十頁，2022年，8月28日非語言溝通--手勢第三十六頁，共七十頁，2022年，8月28日肢體語言第三十七頁，共七十頁，2022年，8月28日肢體語言38第三十八頁，共七十頁，2022年，8月28日非語言溝通—腿部39第三十九頁，共七十頁，2022年，8月28日肢體語言第四十頁，共七十頁，2022年，8月28日肢體語言41第四十一頁，共七十頁，2022年，8月28日辦公桌上的體語走進辦公室，你看到了那一張張辦公桌。知道嗎？辦公桌上也有“體語”可讀。美國效率專家約翰·李博士在研究中發(fā)現(xiàn)，辦公桌上的情況可顯示其主人的性格、能力和為人。

“疊”：桌面上、抽屜里所有的文件資料都疊得整整齊齊，井然有序。這種人工作比較有條理，有一定的組織能力，辦事效率高．工作責任心強，但事事小心謹慎，往往缺乏開拓創(chuàng)新精神。

“塞”：桌面上可能很干凈，但抽屜里卻很亂。這種人只注重外觀，喜歡投機取巧，文過飾非；聰明，但是比較懶，不太可靠。

“散”：文件資料東放一些，西放一些，比較散亂。這種人缺乏自我組織能力，很難集中精力，工作也是有頭無尾，條理性較差。“堆”：辦公桌就像垃圾堆，集前三種缺點于一身。這種人應該從頭訓練起。

42第四十二頁，共七十頁，2022年，8月28日成功的溝通方式誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄。1、眼神笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2、微笑挺胸收腹自信大方3、姿態(tài)43第四十三頁，共七十頁，2022年，8月28日44第四十四頁，共七十頁，2022年，8月28日醫(yī)院的服務與溝通Thehospitalservice

andcommunication4第四十五頁，共七十頁，2022年，8月28日患者服務溝通組織管理溝通科室團隊溝通個體人際溝通居民社區(qū)溝通社會社會溝通醫(yī)院溝通的層次46第四十六頁，共七十頁，2022年，8月28日“全球醫(yī)學教育最低基本要求”領域示意圖信息管理溝通技能批判性思維職業(yè)價值與態(tài)度群體保健科學基礎臨床技能47第四十七頁，共七十頁，2022年，8月28日04030201傾聽注意傾聽、收集和綜合與各種問題有關的信息,并能理解其實質內容;患者溝通會運用溝通技巧,對病人及他們的家屬有深入的了解,并使他們能以平等的合作者的身份接受醫(yī)療方案;各層次溝通有效地與同事、教師、社區(qū)、其他部門以及公共媒體之間進行溝通和交流;合作共事通過有效的團隊協(xié)作，能夠與涉及醫(yī)療保健的其他專業(yè)人員合作共事;溝通技能的最低要求溝通技能

醫(yī)生應當通過有效的溝通創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊伍其他成員和公眾之間進行相互學習的環(huán)境。為了提高醫(yī)療方案的準確性和病人的滿意度,必須能夠做到:48第四十八頁，共七十頁，2022年，8月28日08070605教與學具有教別人學習的能力和積極的態(tài)度;敏銳對有助于改善與病人及社區(qū)之間的關系、文化、個人因素等方面的敏感性;表達方式有效地進行口頭和書面的溝通;;保護建立和完善醫(yī)療檔案，并妥善保管;溝通技能的最低要求09方案能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息,與他們討論關于解決各種重要問題的可實現(xiàn)與可接受的行動計劃;49第四十九頁，共七十頁，2022年，8月28日正式溝通渠道是指在醫(yī)院內部，依據(jù)組織和管理原則所進行的信息傳遞與交流。非正式溝通渠道是指在醫(yī)院內部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，自由選擇。溝通醫(yī)院溝通的渠道特點優(yōu)點：形式不拘，速度快，內幕信息優(yōu)點：約束力強，效果好，權威性高。缺點：傳遞層多，速度慢缺點：信息不準確，形成小圈子，影響凝聚力。50第五十頁，共七十頁，2022年，8月28日“高度的非正式溝通：即利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持團隊之間經常不斷的信息交流，從而在一個醫(yī)院、一個科室中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。這種溝通可以節(jié)省很多時間，避免拘束感和謹慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團隊內人際關系的摩擦。高度的非正式溝通51第五十一頁，共七十頁，2022年，8月28日自下而上的溝通1自上而下的溝通2平行溝通3醫(yī)院內部溝通的三種渠道52第五十二頁，共七十頁，2022年，8月28日1、自下而上的溝通53第五十三頁，共七十頁，2022年，8月28日下情不能上達的原因溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿54第五十四頁，共七十頁，2022年，8月28日鼓舞公平開放促進公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。放下架子，可增進下屬的溝通意愿。下級有好的構想、建議、報告，就給予鼓勵。如何促進向上溝通？55第五十五頁，共七十頁，2022年，8月28日向上溝通時，上級和下級的原則上級原則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。下級原則若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。特殊情況除外，不可越級。提出問題，同時提出解決方案。有不利消息，火速報告，并隨時說明情況。56第五十六頁，共七十頁，2022年，8月28日2、自上而下的溝通57第五十七頁，共七十頁，2022年，8月28日激勵參與主動了解上級如何做？傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。04決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。03要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。02上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。01上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境第五十八頁，共七十頁，2022年，8月28日下達指令的原則當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請