網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)教材整理課件

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)1一:基本要求

1、真誠關(guān)愛（親切感，讓患者能夠放下戒備之心）

2、良好的職業(yè)素質(zhì)（不能帶有個人情緒，對于患者要有足夠的耐心）

3、一定的專業(yè)知識(熟悉相關(guān)病種的癥狀以及臨床表現(xiàn)，在一定時間內(nèi)回答患者的疑問)

4、具有一定的回答技巧（能夠分析和捕捉患者的心理，具有一定的應(yīng)變能力）

5、熟悉醫(yī)院情況(各種疾病的治療方式,收費方式,專家的辦公室電話等院內(nèi)信息,以及醫(yī)院周邊的路線交通)一:基本要求

1、真誠關(guān)愛（親切感，讓患者能夠放下戒備之心）2二.調(diào)整心態(tài),掌握主動

1.良好的心態(tài),調(diào)整好心態(tài),要有積極主動熱情的心態(tài),平和的心態(tài)

2.以我為主的基本思路,引導(dǎo)患者按你的思路走，能夠掌握患者的心理。

二.調(diào)整心態(tài),掌握主動

1.良好的心態(tài),調(diào)整好心態(tài),要有積極3三、咨詢流程1、開始語問候自我介紹8、告別語7、委婉結(jié)束以及相關(guān)友情提示6、院內(nèi)地址路線引導(dǎo)5、引導(dǎo)患者就診意識4、推銷院內(nèi)的技術(shù)以及優(yōu)惠3、抓住問題重點答復(fù)以及詢問2、了解病情（傾聽和提問）三、咨詢流程1、開始語8、告別語7、委婉結(jié)束以及6、院4

即態(tài)度道德+能力測評。

例如針對外地患者，有效的咨詢是為了維護醫(yī)院的品牌，同時也收集了不少新病種名詞和新的咨詢問題的策略。

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的能力可以接下來再積累,但初始的態(tài)度決定了該咨詢?nèi)藛T是否能夠勝任此項工作。

做好咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)測評，為公司準確定位人才。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生素質(zhì)測評即態(tài)度道德+能力測評。

例如針對外地患者，有5

網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望強烈的患者,把想就近治療的患者通過“自我營銷”本院的品牌(專家,技術(shù),環(huán)境,療效)之后促使其來院根治。最后達成網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。合理的運用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和營銷之間的靈活貫通，這并不是一種忽悠，而是實質(zhì)提供方便的就診。五、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的職位目的網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望6“咨詢”好比一個棋手與另一個棋手的對弈，分析對方的下一步很關(guān)鍵，同時“見招拆招”的技能也應(yīng)熟練掌握。

如果你感到棘手的時候，可以借助“咨詢是個團隊的力量”將整篇聊天記錄發(fā)出來，眾人來分析。不同的人編輯語言的能力是不一樣的，在短時間之內(nèi)出招，也許無心插柳柳成蔭；不要等到冥思苦想用什么詞匯來回答咨詢者問題的時候，反而落到有心摘花花不開的結(jié)局。

你與多個人下棋的時候，面對每個人不同的風(fēng)格，怎么理清思路，調(diào)整好心態(tài)去積極面對？這是網(wǎng)絡(luò)咨詢必要的因素

網(wǎng)絡(luò)咨詢注重團隊的意識（相互之間技巧交流必不可少）六、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的宏觀思路“咨詢”好比一個棋手與另一個棋手的對弈，分析對7

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引患者進行有針對性的就診，突出就診的便捷之徑。

良好的第一印象會給予患者無比的信任度，加上患者較強的就診意識，最終達成肯定：選擇我院就診。

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的素質(zhì)代表了醫(yī)院的網(wǎng)上形象，一言一行都是醫(yī)院在網(wǎng)上的窗口。七、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的形象網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引8

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會導(dǎo)致患者認為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認為你幫助不了他。所以我認為定位為咨詢醫(yī)生最合適。

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客92、對話過程中加入親切感和真誠感在咨詢中要注重拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問怎么稱呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生……。2、對話過程中加入親切感和真誠感在咨詢中要注重拉近我們與患者103、打消患者戒備心理因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。3、打消患者戒備心理因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，11案例片段陳醫(yī)生在線

01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30謝謝，88案例片段陳醫(yī)生在線01-1109:30:1112

4、提預(yù)約技巧:

“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預(yù)約到××科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預(yù)約。

4、提預(yù)約技巧:

“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的13

案例片段一

吳醫(yī)生在線

01-3109:22:13你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預(yù)約到婦科的專家?？腿?8201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線

01-3109:23:58新疆路3號。

案例片段一

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案例片段二：

王醫(yī)生在線

01-2817:52:17這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情。客人131101-2817:52:45好啊,王醫(yī)生在線

01-2817:53:33你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線

01-2817:54:29你叫什么名字？客人131101-2817:56:00我叫阿麗

案例片段二：

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5、欲擒故縱：在遇到外地患者或本身意向不強、非常精明的患者時，可使用此術(shù)?；颊咝睦恚耗阍嚼讲桓襾?，因為他害怕有陷阱。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會適當向你靠近，那么我們的目的就會逐步達到。

5、欲擒故縱：16

案例片段：

客人10732007-09-0919:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠李醫(yī)生在線

2007-09-0919:07:05沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人10732007-09-0919:08:07請問你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時間還是去你們那

案例片段：

客人10732007-09-0919:0617

6、換位思考：可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。

6、換位思考：18

7、熱情服務(wù)，口碑營銷：

1）遇到我院不治療的疾病時，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對話。案例片段：客人58701-3109:38:28我是想咨詢一下強直性脊柱炎劉醫(yī)生在線

01-3109:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院問問客人58701-3109:39:49您知道深圳哪家比較好嗎?

7、熱情服務(wù)，口碑營銷：

19劉醫(yī)生在線

01-3109:40:38可以問問北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人58701-3109:41:15哦,謝謝您,您肯定是個好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線

01-3109:41:39不客氣01-3109:42:31

客人對本次對話作出評價,選擇的條目是:非常滿意

評價的具體說明:非常好!劉醫(yī)生在線01-3109:40:38202）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因為這些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3）在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。2）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當?shù)幕貜?fù)21

8、發(fā)醫(yī)生簡介給患者時：可以將其適當刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導(dǎo)致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科嚴圣醫(yī)生簡歷：我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位。

8、發(fā)醫(yī)生簡介給患者時：22

舉例：

副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國家級醫(yī)學(xué)論壇會，掌握了國際、國內(nèi)男性科疾病及不育癥前沿診療技術(shù)，并將這些現(xiàn)進技術(shù)應(yīng)用于臨床診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫(yī)學(xué)界同仁的一致好評。尤其擅長中西醫(yī)結(jié)合治療各種病因引起的男性不育癥及生殖、泌尿系統(tǒng)疾病，如男性無精、少精、精子活力差等引起的不育癥，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病后遺癥等各種久治不愈的疑難癥等。他熟練掌握國際尖端STORZ腹腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離子導(dǎo)入技術(shù)、前列腺透析療法，運用神奇手ED數(shù)碼診斷治療儀等先進的診療設(shè)備，現(xiàn)為我院男性泌尿科的骨干醫(yī)師之一。

舉例：

副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國家級醫(yī)學(xué)論壇會23

9、不能太依賴快捷回復(fù)不然回復(fù)會缺少個性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。

9、不能太依賴快捷回復(fù)不然回復(fù)會缺少個性化甚至答非所問，但24

10、技巧用語示范：1、問到治療痛不痛？2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長痛還是短痛？3、你們醫(yī)院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。

10、技巧用語示范：255、你們醫(yī)院某某項目收費很貴？6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。7、某某病能100%治療好嗎？8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證每次都100%成功。5、你們醫(yī)院某某項目收費很貴？269、某某病治療要花多少錢？10、每個人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是按國家標準規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。9、某某病治療要花多少錢？27

11、若患者一直糾纏問治療的費用，如何回答？可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題?！?/p>

11、若患者一直糾纏問治療的費用，如何回答？28

12、病人猶豫不決時：你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定。或者你可以先來和我們治療過的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。

12、病人猶豫不決時：29

13、病人糾纏詢問過久時：在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫(yī)生再和你溝通，那你會了解得更多。

13、病人糾纏詢問過久時：30

案例片段一：客人4992007-09-0918:18:12都要檢查什么？醫(yī)院張醫(yī)生

2007-09-0918:18:58男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細詢問病史，根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進行，這樣可以避免不必要的浪費客人4992007-09-0918:19:24每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強，大概18-20號左右吧！

案例片段一：31

案例片段二：

客人4992007-09-0918:28:04一般治療前列腺要多少費用，我要有個心里準備、張醫(yī)生

2007-09-0918:29:06因為現(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費都是嚴格按照物價局和衛(wèi)生局標準制定?？腿?992007-09-0918:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。

案例片段二：

客人4992007-09-0918:2832張醫(yī)生

2007-09-0918:31:50

是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費用，你到時候再決定也可以?？腿?992007-09-0918:33:27好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？張醫(yī)生

2007-09-0918:33:55好的，我給你一個聯(lián)系方式，400-12345678可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時間，如果找不到地址也可以撥打電話?？腿?992007-09-0918:35:50真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！張醫(yī)生2007-09-0918:31:5033

14、提高患者質(zhì)量的技巧：1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔ψ约翰∏榉浅＞o張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”

14、提高患者質(zhì)量的技巧：342、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會認為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院35

15、度的把握：

有時跟患者講得越多越不預(yù)約，有時剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給患者留一點懸念，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。

15、度的把握：

有時跟患者講得越多越不預(yù)約，有時剛聊不久362、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。2、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給37

案例片段：

王醫(yī)生在線

01-3009:35:52方便親自來院嗎？客人27401-3009:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你的幫助王醫(yī)生在線

01-3009:37:04好的王醫(yī)生在線

01-3009:37:19到時候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到時候你打電話來我就知道是你了客人27401-3009:37:41我叫徐海客人27401-3009:38:06那我到時還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線

01-3009:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線

01-3009:39:20到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的客人27401-3009:39:45我的電話是XXH。

案例片段：

王醫(yī)生在線01-3009:35:5238客人27401-3009:37:41我叫徐?？腿?7401-3009:38:06那我到時還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線

01-3009:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線

01-3009:39:20到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的客人27401-3009:39:45我的電話是XXH?？腿?7401-3009:37:4139[搜索引擎打開,搜索關(guān)鍵詞:白帶異味]:

進入:專家：您好，這里是xx醫(yī)院，我是在線咨詢醫(yī)生，有什么可以幫助您的嗎？客人：你好,我現(xiàn)在白帶比以前要多很多,而且還帶有異味,是不是就是平常說的婦科病?。繉＜遥航衲甓啻?？客人：26專家：是否有性生活？客人：有小孩專家：可能有炎癥，建議你都到醫(yī)院做個白帶化驗?？腿耍号?好的對話窗口被關(guān)閉，對話已結(jié)束。以實例為主：16、營銷意識不能太強[搜索引擎打開,搜索關(guān)鍵詞:白帶異味]:www.baidu.40

這種情況主要需要提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的營銷意識.

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T要做到先是量的飛躍,再來尋找質(zhì)的突破?？纯醋约旱臉I(yè)績，再看看他人的.

有時營銷意識太強，也會造成一定的量與質(zhì)的流失,當患者進入客服系統(tǒng)之后,提問：請問晚上8點到你們醫(yī)院人流，可以嗎?

往往意識很強的咨詢?nèi)藛T會去注重她是否預(yù)約,預(yù)約的名字叫什么,跟訪客之間提問形成的反差非常大.

這樣我們就要換位思考，患者為什么會提出這樣的問題？想得到怎樣的回答或指引？這種情況主要需要提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的營銷意識.

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對于每個科室的每種疾病，患者每個出現(xiàn)在商務(wù)通上的第一癥狀可能涉及咨詢的問題可能性的收集備案?；卮鸹颊邌栴}的設(shè)埋，摸索患者的心態(tài)，被動的回答+主動的提問引導(dǎo)打開營銷的口袋，完成最終營銷的目的。

在這里我們要知道換位思考,假如自己就是患者,真實的體會和理解患者的心情,回答他的問題,但是一定要有個度，并不是所有患者的問題我們都要回答全和回答細,留著慢慢來,增進彼此之間的了解和信任,這個就需要我們在一開始就已經(jīng)確立了這個聊天的引導(dǎo)方向。

比如每一個疾病我們都會涉及到費用的談判,檢查費用,治療費用等等全部或者是包干,我相信大多數(shù)患者都是考慮在安全的角度得到自己能夠接受的范圍,所以我們在一開始就要慢慢的搜集患者的心態(tài),到最后才不會覺得詞窮，才不會覺得患者的問題很糾結(jié)。17、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的專業(yè)引導(dǎo)對于每個科室的每種疾病，患者每個出現(xiàn)在商務(wù)通上的第一42

咨詢并沒有模板可以參照,咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾種,這個需要團隊的凝聚來搜集相關(guān)的情況,做到分享咨詢成功喜悅的經(jīng)驗,分擔咨詢工作中的壓力,相互指導(dǎo)弊端.

咨詢團隊擁有"可不可以做"的方向感,咨詢?nèi)藛T必定具備"愿不愿意做的"心態(tài),大家一起商討"怎么做"的方法,一起商討"如何才能使工作效率最大化"的思路,"做與不做不一樣的"的態(tài)度問題

比如:對每一種疾病在咨詢過程中涉及的提問進行詳細的分析和講解，針對性提問為日后營銷的目的是什么，不同的咨詢?nèi)藛T不同的方式我們大家進行討論，取之精華作為團隊的"模板"

18、網(wǎng)絡(luò)團隊凝聚思想咨詢并沒有模板可以參照,咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾43歡迎交流，謝謝大家！歡迎交流，44

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來就為貧窮買單。

87、因為一無所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認準這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現(xiàn)實和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強烈的信仰會贏取堅強的人，然后又使他們更堅強。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過于把幸運之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。45網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)46一:基本要求

1、真誠關(guān)愛（親切感，讓患者能夠放下戒備之心）

2、良好的職業(yè)素質(zhì)（不能帶有個人情緒，對于患者要有足夠的耐心）

3、一定的專業(yè)知識(熟悉相關(guān)病種的癥狀以及臨床表現(xiàn)，在一定時間內(nèi)回答患者的疑問)

4、具有一定的回答技巧（能夠分析和捕捉患者的心理，具有一定的應(yīng)變能力）

5、熟悉醫(yī)院情況(各種疾病的治療方式,收費方式,專家的辦公室電話等院內(nèi)信息,以及醫(yī)院周邊的路線交通)一:基本要求

1、真誠關(guān)愛（親切感，讓患者能夠放下戒備之心）47二.調(diào)整心態(tài),掌握主動

1.良好的心態(tài),調(diào)整好心態(tài),要有積極主動熱情的心態(tài),平和的心態(tài)

2.以我為主的基本思路,引導(dǎo)患者按你的思路走，能夠掌握患者的心理。

二.調(diào)整心態(tài),掌握主動

1.良好的心態(tài),調(diào)整好心態(tài),要有積極48三、咨詢流程1、開始語問候自我介紹8、告別語7、委婉結(jié)束以及相關(guān)友情提示6、院內(nèi)地址路線引導(dǎo)5、引導(dǎo)患者就診意識4、推銷院內(nèi)的技術(shù)以及優(yōu)惠3、抓住問題重點答復(fù)以及詢問2、了解病情（傾聽和提問）三、咨詢流程1、開始語8、告別語7、委婉結(jié)束以及6、院49

即態(tài)度道德+能力測評。

例如針對外地患者，有效的咨詢是為了維護醫(yī)院的品牌，同時也收集了不少新病種名詞和新的咨詢問題的策略。

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的能力可以接下來再積累,但初始的態(tài)度決定了該咨詢?nèi)藛T是否能夠勝任此項工作。

做好咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)測評，為公司準確定位人才。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生素質(zhì)測評即態(tài)度道德+能力測評。

例如針對外地患者，有50

網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望強烈的患者,把想就近治療的患者通過“自我營銷”本院的品牌(專家,技術(shù),環(huán)境,療效)之后促使其來院根治。最后達成網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。合理的運用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和營銷之間的靈活貫通，這并不是一種忽悠，而是實質(zhì)提供方便的就診。五、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的職位目的網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望51“咨詢”好比一個棋手與另一個棋手的對弈，分析對方的下一步很關(guān)鍵，同時“見招拆招”的技能也應(yīng)熟練掌握。

如果你感到棘手的時候，可以借助“咨詢是個團隊的力量”將整篇聊天記錄發(fā)出來，眾人來分析。不同的人編輯語言的能力是不一樣的，在短時間之內(nèi)出招，也許無心插柳柳成蔭；不要等到冥思苦想用什么詞匯來回答咨詢者問題的時候，反而落到有心摘花花不開的結(jié)局。

你與多個人下棋的時候，面對每個人不同的風(fēng)格，怎么理清思路，調(diào)整好心態(tài)去積極面對？這是網(wǎng)絡(luò)咨詢必要的因素

網(wǎng)絡(luò)咨詢注重團隊的意識（相互之間技巧交流必不可少）六、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的宏觀思路“咨詢”好比一個棋手與另一個棋手的對弈，分析對52

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引患者進行有針對性的就診，突出就診的便捷之徑。

良好的第一印象會給予患者無比的信任度，加上患者較強的就診意識，最終達成肯定：選擇我院就診。

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的素質(zhì)代表了醫(yī)院的網(wǎng)上形象，一言一行都是醫(yī)院在網(wǎng)上的窗口。七、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的形象網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引53

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會導(dǎo)致患者認為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認為你幫助不了他。所以我認為定位為咨詢醫(yī)生最合適。

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客542、對話過程中加入親切感和真誠感在咨詢中要注重拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問怎么稱呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生……。2、對話過程中加入親切感和真誠感在咨詢中要注重拉近我們與患者553、打消患者戒備心理因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。3、打消患者戒備心理因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，56案例片段陳醫(yī)生在線

01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30謝謝，88案例片段陳醫(yī)生在線01-1109:30:1157

4、提預(yù)約技巧:

“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預(yù)約到××科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預(yù)約。

4、提預(yù)約技巧:

“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的58

案例片段一

吳醫(yī)生在線

01-3109:22:13你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預(yù)約到婦科的專家?？腿?8201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線

01-3109:23:58新疆路3號。

案例片段一

59

案例片段二：

王醫(yī)生在線

01-2817:52:17這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情。客人131101-2817:52:45好啊,王醫(yī)生在線

01-2817:53:33你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線

01-2817:54:29你叫什么名字？客人131101-2817:56:00我叫阿麗

案例片段二：

60

5、欲擒故縱：在遇到外地患者或本身意向不強、非常精明的患者時，可使用此術(shù)?；颊咝睦恚耗阍嚼讲桓襾?，因為他害怕有陷阱。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會適當向你靠近，那么我們的目的就會逐步達到。

5、欲擒故縱：61

案例片段：

客人10732007-09-0919:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠李醫(yī)生在線

2007-09-0919:07:05沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人10732007-09-0919:08:07請問你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時間還是去你們那

案例片段：

客人10732007-09-0919:0662

6、換位思考：可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。

6、換位思考：63

7、熱情服務(wù)，口碑營銷：

1）遇到我院不治療的疾病時，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對話。案例片段：客人58701-3109:38:28我是想咨詢一下強直性脊柱炎劉醫(yī)生在線

01-3109:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院問問客人58701-3109:39:49您知道深圳哪家比較好嗎?

7、熱情服務(wù)，口碑營銷：

64劉醫(yī)生在線

01-3109:40:38可以問問北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人58701-3109:41:15哦,謝謝您,您肯定是個好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線

01-3109:41:39不客氣01-3109:42:31

客人對本次對話作出評價,選擇的條目是:非常滿意

評價的具體說明:非常好!劉醫(yī)生在線01-3109:40:38652）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因為這些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3）在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。2）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當?shù)幕貜?fù)66

8、發(fā)醫(yī)生簡介給患者時：可以將其適當刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導(dǎo)致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科嚴圣醫(yī)生簡歷：我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位。

8、發(fā)醫(yī)生簡介給患者時：67

舉例：

副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國家級醫(yī)學(xué)論壇會，掌握了國際、國內(nèi)男性科疾病及不育癥前沿診療技術(shù)，并將這些現(xiàn)進技術(shù)應(yīng)用于臨床診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫(yī)學(xué)界同仁的一致好評。尤其擅長中西醫(yī)結(jié)合治療各種病因引起的男性不育癥及生殖、泌尿系統(tǒng)疾病，如男性無精、少精、精子活力差等引起的不育癥，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病后遺癥等各種久治不愈的疑難癥等。他熟練掌握國際尖端STORZ腹腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離子導(dǎo)入技術(shù)、前列腺透析療法，運用神奇手ED數(shù)碼診斷治療儀等先進的診療設(shè)備，現(xiàn)為我院男性泌尿科的骨干醫(yī)師之一。

舉例：

副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國家級醫(yī)學(xué)論壇會68

9、不能太依賴快捷回復(fù)不然回復(fù)會缺少個性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。

9、不能太依賴快捷回復(fù)不然回復(fù)會缺少個性化甚至答非所問，但69

10、技巧用語示范：1、問到治療痛不痛？2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長痛還是短痛？3、你們醫(yī)院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。

10、技巧用語示范：705、你們醫(yī)院某某項目收費很貴？6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。7、某某病能100%治療好嗎？8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證每次都100%成功。5、你們醫(yī)院某某項目收費很貴？719、某某病治療要花多少錢？10、每個人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是按國家標準規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。9、某某病治療要花多少錢？72

11、若患者一直糾纏問治療的費用，如何回答？可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題?！?/p>

11、若患者一直糾纏問治療的費用，如何回答？73

12、病人猶豫不決時：你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。

12、病人猶豫不決時：74

13、病人糾纏詢問過久時：在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫(yī)生再和你溝通，那你會了解得更多。

13、病人糾纏詢問過久時：75

案例片段一：客人4992007-09-0918:18:12都要檢查什么？醫(yī)院張醫(yī)生

2007-09-0918:18:58男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細詢問病史，根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進行，這樣可以避免不必要的浪費客人4992007-09-0918:19:24每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強，大概18-20號左右吧！

案例片段一：76

案例片段二：

客人4992007-09-0918:28:04一般治療前列腺要多少費用，我要有個心里準備、張醫(yī)生

2007-09-0918:29:06因為現(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費都是嚴格按照物價局和衛(wèi)生局標準制定?？腿?992007-09-0918:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。

案例片段二：

客人4992007-09-0918:2877張醫(yī)生

2007-09-0918:31:50

是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費用，你到時候再決定也可以?？腿?992007-09-0918:33:27好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？張醫(yī)生

2007-09-0918:33:55好的，我給你一個聯(lián)系方式，400-12345678可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時間，如果找不到地址也可以撥打電話?？腿?992007-09-0918:35:50真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！張醫(yī)生2007-09-0918:31:5078

14、提高患者質(zhì)量的技巧：1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔ψ约翰∏榉浅＞o張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”

14、提高患者質(zhì)量的技巧：792、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會認為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院80

15、度的把握：

有時跟患者講得越多越不預(yù)約，有時剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給患者留一點懸念，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。

15、度的把握：

有時跟患者講得越多越不預(yù)約，有時剛聊不久812、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。2、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給82

案例片段：

王醫(yī)生在線

01-3009:35:52方便親自來院嗎？客人27401-3009:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你的幫助王醫(yī)生在線

01-3009:37:04好的王醫(yī)生在線

01-3009:37:19到時候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到時候你打電話來我就知道是你了客人27401-3009:37:41我叫徐海客人27401-3009:38:06那我到時還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線

01-3009:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線

01-3009:39:20到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的客人27401-3009:39:45我的電話是XXH。

案例片段：

王醫(yī)生在線01-3009:35:5283客人27401-3009:37:41我叫徐?？腿?7401-3009:38:06那我到時還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線

01-3009:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線

01-3009:39:20到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的客人27401-3009:39:45我的電話是XXH?？腿?7401-3009:37:4184[搜索引擎打開,搜索關(guān)鍵詞:白帶異味]:

進入:專家：您好，這里是xx醫(yī)院，我是在線咨詢醫(yī)生，有什么可以幫助您的嗎？客人：你好,我現(xiàn)在白帶比以前要多很多,而且還帶有異味,是不是就是平常說的婦科病??？專家：今年多大？客人：26專家：是否有性生活？客人：有小孩專家：可能有炎癥，建議你都到醫(yī)院做個白帶化驗?？腿耍号?好的對話窗口被關(guān)閉，對話已結(jié)束。以實例為主：16、營銷意識不能太強[搜索引擎打開,搜索關(guān)鍵詞:白帶異味]:www.baidu.85

這種情況主要需要提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的營銷意識.

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T要做到先是量的飛躍,再來尋找質(zhì)的突破。看看自己的業(yè)績，再看看他人的.

有時營銷意識太強，也會造成一定的量與質(zhì)的流失,當患者進入客服系統(tǒng)之后,提問：請問晚上8點到你們醫(yī)院人流，可以嗎?

往往意識很強的咨詢?nèi)藛T會去注重她是否預(yù)約,預(yù)約的名字叫什么,跟訪客之間提問形成的反差非常大.

這樣我們就要換位思考，患者為什么會提出這樣的問題？想得到怎樣的回答或指引？這種情況主要需要提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的營銷意識.

86

對于每個科室的每種疾病，患者每個出現(xiàn)在商務(wù)通上的第一癥狀可能涉及咨詢的問題可能性的收集備案?；卮鸹颊邌栴}的設(shè)埋，摸索患者的心態(tài)，被動的回答+主動的提問引導(dǎo)打開營銷的口袋，完成最終營銷的目的。

在這里我們要知道換位思考,假如自己就是患者,真實的體會和理解患者的心情,回答他的問題,但是一定要有個度，并不是所有患者的問題我們都要回答全和回答細,留著慢慢來,增進彼此之間的了解和信任,這個就需要我們在一開始就已經(jīng)確立了這個聊天的引導(dǎo)方向。

比如每一個疾病我們都會涉及到費用的談判,檢查費用,治療費用等等全部或者是包干,我相信大多數(shù)患者都是考慮在安全的角度得到自己能夠接受的范圍,所以我們在一開始就要慢慢的搜集患者的心態(tài),到最后才不會覺得詞窮，才不會覺得患者的問題很糾結(jié)。17、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的專業(yè)引導(dǎo)對于每個科室的每種疾病，患者每個出現(xiàn)在商務(wù)通上的第一87

咨詢并沒有模板可以參照,咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾種,這個需要團隊的凝聚來搜集相關(guān)的情況,做到分享咨詢成功喜悅的經(jīng)驗,分擔咨詢工作中的壓力,相互指導(dǎo)弊端.

咨詢團隊擁有"可不可以做"的方向感,咨詢?nèi)藛T必定具備"愿不愿意做的"心態(tài),大家一起商討"怎么做"的方法,一起商討"如何才能使工作效率最大化"的思路,"做與不做不一樣的"的態(tài)度問題

比如:對每一種疾病在咨詢過程中涉及的提問進行詳細的分析和講解，針對性提問為日后營銷的目的是什么，不同的咨詢?nèi)藛T不同的方式我們大家進行討論，取之精華作為團隊的"模板"

18、網(wǎng)絡(luò)團隊凝聚思想咨詢并沒有模板可以參照,咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾88歡迎交流，謝謝大家！歡迎交流，89

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。