話(huà)務(wù)員工作總結(jié)

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話(huà)務(wù)員工作總結(jié)1透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名**話(huà)務(wù)員到**號(hào)話(huà)務(wù)員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培育，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)覺(jué)自己轉(zhuǎn)變了很多，也成熟了很多·

從**查號(hào)向**號(hào)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到嫻熟掌控，并參加新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶(hù)的可怕到耐煩說(shuō)明，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話(huà)的生氣到鎮(zhèn)靜，從大家對(duì)我的不了解到觀賞認(rèn)可，我想說(shuō)，**年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年·

我接觸**號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟很多人相比，我是一個(gè)新手·但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐·在剛上**號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參與了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)·憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作立場(chǎng)，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸……此處隱蔽16154個(gè)字……良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是一樣的道理。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)技能和溝通技能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相干服務(wù)、溝通技能，并將其應(yīng)用到服務(wù)工作中往。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗語(yǔ)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)則不成方圓。無(wú)庸置疑，我們?cè)谄匠９ぷ髦?，需要遵守好公司的每條規(guī)章制度，執(zhí)行好每個(gè)工作流程，牢記好每個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)劑，都比前都進(jìn)步了許多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的臉部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、音調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合利用到外呼中，所以我們的整體成果很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員需要做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，腔調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深進(jìn)人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面心情，凡事只要調(diào)劑好心態(tài)，沒(méi)甚么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的掌握，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率進(jìn)步了，那投訴率也進(jìn)步了，所以還沒(méi)有到達(dá)我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是氣力。團(tuán)結(jié)就是氣力，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是氣力，這氣力是鐵，這氣力是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵