高等教育溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)課件

溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)1有關(guān)成功的因素是：85%是溝通與人際關(guān)系，15%是專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)。人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通，最大的失敗，來(lái)自不愿溝通。

溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量有關(guān)成功的因素是：85%是溝通與人際關(guān)系，15%是專(zhuān)業(yè)知2溝通——信息的傳遞與理解內(nèi)容心態(tài)甲理解不理解乙理解同意同情不理解反駁拒絕若雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上——一說(shuō)就能一開(kāi)始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上——破壞溝通溝通——信息的傳遞與理解內(nèi)容甲理解不理解乙理解同意同3溝通的四種基本型態(tài)

傾聽(tīng)閱讀書(shū)寫(xiě)說(shuō)話(huà)溝通的四種基本型態(tài)4溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），順利達(dá)成各種不同的目的。

溝通的意義

溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表5發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算盡到你的責(zé)任。參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。發(fā)訊人——傳送方參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。6說(shuō)明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹(shù)立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺(jué)、態(tài)度表達(dá)出來(lái)，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴(lài)的關(guān)系。請(qǐng)求或說(shuō)服對(duì)方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。溝通的目的溝通的目的7組織溝通組織溝通是指領(lǐng)導(dǎo)人和下屬間傳達(dá)訊息和意思相互間的互動(dòng)本質(zhì)，或組織內(nèi)的人員和其它單位的人傳達(dá)訊息或意思的制度和過(guò)程。溝通的類(lèi)別組織溝通是指領(lǐng)導(dǎo)人和下屬間傳達(dá)訊息和意思相互間的互動(dòng)本質(zhì)，8人際溝通是指兩個(gè)人或一群人之間交換訊息或意思的過(guò)程。組織的溝通，常須配合人際溝通來(lái)完成。人際溝通人際溝通9口語(yǔ)溝通和書(shū)面溝通。口語(yǔ)溝通，又可分為面對(duì)面和電話(huà)兩種方式。正式溝通和非正式溝通。直接溝通和間接溝通溝通的進(jìn)行方式口語(yǔ)溝通和書(shū)面溝通。溝通的進(jìn)行方式10

關(guān)鍵在于：要根據(jù)時(shí)間、空間、權(quán)力位差，以及成本效益（時(shí)間的經(jīng)濟(jì)性、空間的經(jīng)濟(jì)性）等因素在決定最好的方式。如何有效掌握最好的方式，提升組織溝通的品質(zhì)？如何有效掌握最好的方式，提升組織溝通的品質(zhì)？11組織溝通的最佳選擇途徑。

組織溝通的最佳選擇途徑。

12溝通重要原則

平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)

信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基

互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利

平等相符：真誠(chéng)合作溝通重要原則平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和13溝通被中斷☆人為的干擾，如：──同事突然進(jìn)來(lái)。──開(kāi)會(huì)報(bào)告中有人舉手發(fā)言。☆環(huán)境中的噪音──電話(huà)鈴聲。──消防車(chē)的警鈴聲。PS：解決之道：重復(fù)剛才說(shuō)過(guò)話(huà)，以確定對(duì)方和你一樣了解情況。

溝通會(huì)出現(xiàn)的障礙有那些？溝通會(huì)出現(xiàn)的障礙有那些？14溝通的主要障礙（一）（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（一）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意15☆偏見(jiàn)或成見(jiàn)：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴(yán)重扭曲溝通的訊息?！罴僭O(shè)：不根據(jù)客觀(guān)資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿(mǎn)。PS：解決之道：察覺(jué)自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來(lái)進(jìn)行溝通。

發(fā)訊人本身的問(wèn)題

☆偏見(jiàn)或成見(jiàn)：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴(yán)重16發(fā)訊人本身的問(wèn)題

☆認(rèn)識(shí)不清，最主要的問(wèn)題是：不了解受訊人?！畎l(fā)訊不當(dāng)：A.選錯(cuò)時(shí)間B.選錯(cuò)地方C.選錯(cuò)方式D.選錯(cuò)內(nèi)容E.選錯(cuò)語(yǔ)氣F.選錯(cuò)受訊人G.選錯(cuò)訊息的數(shù)量發(fā)訊人本身的問(wèn)題

☆認(rèn)識(shí)不清，最主要的問(wèn)題是：不了解受訊人17溝通的主要障礙（二）（傳遞管道）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（二）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)18溝通的主要障礙（三）（接收方）先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚

選擇性地傾聽(tīng)

偏見(jiàn)（刻板印象）

光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）

情緒不佳

沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（三）19※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※聽(tīng)不懂發(fā)訊人的語(yǔ)言※訊息沒(méi)有經(jīng)過(guò)整理、組織※只顧著思考要說(shuō)些什么，或采取什么對(duì)策※選擇性的認(rèn)知，只聽(tīng)要聽(tīng)的，而漏掉其它的訊息※偏見(jiàn)或成見(jiàn):事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)※假設(shè):不根據(jù)客觀(guān)資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間填滿(mǎn)※態(tài)度不佳:A.不愿溝通B.不想聽(tīng)這類(lèi)訊息C.自以為已經(jīng)知道內(nèi)容受訊人本身的問(wèn)題※生理上的缺陷A.不愿溝通受訊人本身的問(wèn)題20

☆上級(jí)的心理障礙──好勝人：官大學(xué)問(wèn)大，凡事要聽(tīng)他。──拒聞過(guò)：被批評(píng)的話(huà)聽(tīng)不進(jìn)去。──喜強(qiáng)辯：逞口舌之快，強(qiáng)詞奪理。──顯聰明：炫耀自己聰明過(guò)人。──厲威嚴(yán)：擺出威嚴(yán)狀，使部屬不愿盡言。──深成見(jiàn)：自以為是，不接受別人的建言。

☆部屬的心理障礙──諂媚：報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，存心討好。──顧望：見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話(huà)。──恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。

職位差距的障礙☆上級(jí)的心理障礙職位差距的障礙21語(yǔ)意上的障礙※語(yǔ)言、文字的不同※專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，術(shù)語(yǔ)的使用

語(yǔ)意上的障礙※語(yǔ)言、文字的不同22發(fā)訊者（Who）溝通媒介或工具（InWhichChannel）溝通內(nèi)容（SayWhat）收訊者（ToWhom）溝通的反應(yīng)有何效果（WhatEffect）溝通是一種程序，包括以下五個(gè)要素

發(fā)訊者（Who）溝通是一種程序，包括以下五個(gè)要素

23在溝通過(guò)程中，一定有發(fā)訊者和受訊者兩人以上。溝通的過(guò)程中，必涉及「訊息」和「了解」。

PS：結(jié)論：在溝通過(guò)程中，一定有發(fā)訊者和受訊者兩人以上。PS：結(jié)論：24一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。

口頭溝通

－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的25引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話(huà)中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話(huà)的目的、內(nèi)容，以及話(huà)的長(zhǎng)短。

口頭溝通必須包括三要素引起對(duì)方的注意和興趣口頭溝通必須包括三要素26口頭溝通，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好?？陬^溝通，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)27先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀(guān)念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表28不同類(lèi)型的受訊者，都要自問(wèn)：「我能改變他們多少，去采取積極正確的行動(dòng)。」然后，就全力以赴朝這個(gè)目標(biāo)去努力。不同類(lèi)型的受訊者，都要自問(wèn)：「我能改變他們多少，去采取積極正29身為一個(gè)溝通者，常會(huì)碰到下列七個(gè)不同類(lèi)型的受訊者。身為一個(gè)溝通者，常會(huì)碰到下列七個(gè)不同類(lèi)型的受訊者。30公開(kāi)對(duì)你不友善，或采取積極的行動(dòng)來(lái)反對(duì)你。這類(lèi)受訊者最富挑戰(zhàn)性，因?yàn)閷?duì)你早有成見(jiàn)，他們會(huì)極力反對(duì)你的立場(chǎng)或想法，甚至?xí)扇⌒袆?dòng)來(lái)和你作對(duì)。公開(kāi)反對(duì)者公開(kāi)對(duì)你不友善，或采取積極的行動(dòng)來(lái)反對(duì)你。公開(kāi)反對(duì)者31抱持不友善的態(tài)度。這類(lèi)受訊者不贊同你的立場(chǎng)，但不一定會(huì)采取反對(duì)行動(dòng)。例如他們不會(huì)對(duì)你的提案投贊同票，但他們也不一定積極的進(jìn)行反宣傳或負(fù)面競(jìng)爭(zhēng)的行動(dòng)來(lái)反對(duì)你。不友善者抱持不友善的態(tài)度。不友善者32

抱持中立的態(tài)度。這類(lèi)受訊者了解你的立場(chǎng)，但他們不表示支持或反對(duì)?？赡苁峭ㄟ^(guò)這項(xiàng)提案所造成的結(jié)果，對(duì)他們并沒(méi)有多大影響，所以他們的感覺(jué)不太強(qiáng)烈。

中立者抱持中立的態(tài)度。中立者33立場(chǎng)猶豫不決的人。這類(lèi)受訊者了解你的立場(chǎng)，他們正在為支持你或反對(duì)你而煩惱。他們并非采取中立的立場(chǎng)，同樣也關(guān)心問(wèn)題，但他們找不出更好、更肯定的理由來(lái)支持你或反對(duì)你。猶豫不決者立場(chǎng)猶豫不決的人。猶豫不決者34尚未進(jìn)行溝通的人。這類(lèi)受訊者對(duì)你的立場(chǎng)沒(méi)有定見(jiàn)，因?yàn)樗麄儗?duì)問(wèn)題或提案內(nèi)容根本不熟悉。他們跟中立的受眾和猶豫不決的受訊者有所不同，因?yàn)楹笳吣芰私饽愕牧?chǎng)。而這群「尚未進(jìn)行溝通」的受訊者則因?yàn)闆](méi)有獲得任何訊息，所以并不了解你的想法和意見(jiàn)。尚未進(jìn)行溝通者尚未進(jìn)行溝通的人。尚未進(jìn)行溝通者35支持你的受訊者。你會(huì)非常歡迎這類(lèi)受訊者，因?yàn)樗麄兞私饽愕南敕ǎ矁A向同意你的立場(chǎng)，雖然他們尚未采取積極的行動(dòng)來(lái)支持你。支持者支持你的受訊者。支持者36會(huì)公開(kāi)積極地支持你。你會(huì)很喜歡這類(lèi)受訊者，因?yàn)樗麄儾坏饽愕牧?chǎng)，而且愿意（說(shuō)不定已經(jīng)開(kāi)始）采取積極行動(dòng)支持你的立場(chǎng)或作法或提案。公開(kāi)支持者會(huì)公開(kāi)積極地支持你。公開(kāi)支持者37說(shuō)服公開(kāi)反對(duì)者的對(duì)策是：首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的人際關(guān)系。說(shuō)服不友善者的對(duì)策是：改善他們不友善的態(tài)度。說(shuō)服中立者的對(duì)策是：就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺(jué)、價(jià)值觀(guān)和關(guān)心的事物連接起來(lái)，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛?chǎng)來(lái)支持你。說(shuō)服不同類(lèi)型受訊者的具體對(duì)策說(shuō)服公開(kāi)反對(duì)者的對(duì)策是：說(shuō)服不同類(lèi)型受訊者的具體對(duì)策38說(shuō)服公開(kāi)反對(duì)者的對(duì)策是：首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的人際關(guān)系。說(shuō)服不友善者的對(duì)策是：改善他們不友善的態(tài)度。說(shuō)服中立者的對(duì)策是：就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺(jué)、價(jià)值觀(guān)和關(guān)心的事物連接起來(lái)，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛?chǎng)來(lái)支持你。說(shuō)服不同類(lèi)型受訊者的具體對(duì)策說(shuō)服公開(kāi)反對(duì)者的對(duì)策是：說(shuō)服不同類(lèi)型受訊者的具體對(duì)策39說(shuō)服猶豫不決者的對(duì)策是：用實(shí)例、專(zhuān)家證詞證明來(lái)支持你，并提及對(duì)他的好處，勸誘馬上作決定支持你。說(shuō)服尚未進(jìn)行溝者的對(duì)策是：強(qiáng)調(diào)自己的信譽(yù)、專(zhuān)業(yè)、條理分明進(jìn)行解說(shuō)，并鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)。說(shuō)服支持者的對(duì)策是：提出具體的目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、引用成功的實(shí)例、激發(fā)化的行動(dòng)力。說(shuō)服公開(kāi)支持者的對(duì)策是：激勵(lì)和維持他們的熱情和士氣，引爆他們的行動(dòng)力。說(shuō)服不同類(lèi)型受訊者的具體對(duì)策說(shuō)服猶豫不決者的對(duì)策是：說(shuō)服不同類(lèi)型受訊者的具體對(duì)策40哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪41少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。

講話(huà)帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述

少用情緒性的字眼批評(píng)別人。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述

42少講些譏笑的話(huà)，多講些贊美的話(huà)。少講些批評(píng)的話(huà)，多講些鼓勵(lì)的話(huà)。少講些帶情緒性的話(huà)，多講些就事就事的話(huà)。少講些模棱兩可的話(huà)，多講些語(yǔ)意明確的話(huà)。少講些了破壞性的話(huà)，多講些建議性的話(huà)。93%的溝通屬于肢體語(yǔ)言和聲音、語(yǔ)調(diào)，仍需7%語(yǔ)言的內(nèi)容，來(lái)完成溝通的過(guò)程。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，講話(huà)的內(nèi)容要注意。少講些譏笑的話(huà)，多講些贊美的話(huà)。93%的溝通屬于肢體語(yǔ)言和聲43是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在：聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)上面。

傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀44絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話(huà)的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話(huà)45我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆种臅r(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆种臅r(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一46給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解掌握權(quán)力傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的目的：給予對(duì)方高度的尊重傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的目的：47增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。增強(qiáng)管理技巧。增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力。增強(qiáng)制訂決策的能力。增強(qiáng)你的說(shuō)服能力。大大改善人際關(guān)系。獲得加薪、晉升和嘉獎(jiǎng)。前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：「傾聽(tīng)。用你的雙耳以說(shuō)服他人?！?/p>

培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處48外來(lái)的干擾。以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么。沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣。聽(tīng)者的生理狀況。聽(tīng)者的心理狀況。聽(tīng)者的先入為主的觀(guān)念。不善于傾聽(tīng)的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無(wú)情的。

傾聽(tīng)不良的原因外來(lái)的干擾。傾聽(tīng)不良的原因49背對(duì)背:忽略的聽(tīng)

背對(duì)背:忽略的聽(tīng)

50A說(shuō),B想別的:假裝的聽(tīng)A說(shuō),B想別的:假裝的聽(tīng)51A說(shuō),B猛丟:選擇的聽(tīng)A說(shuō),B猛丟:選擇的聽(tīng)52A、B都有心：專(zhuān)心的聽(tīng)A、B都有心：專(zhuān)心的聽(tīng)53心心相印：同心的聽(tīng)心心相?。和牡穆?tīng)54深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話(huà)轉(zhuǎn)換成自己能了解的話(huà)。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。處理方法是：培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的六種技巧簡(jiǎn)稱(chēng)關(guān)懷

集中你的注意力聽(tīng)者要設(shè)法排除外來(lái)的干擾和其它分神的事。

深呼吸，從一數(shù)到二十。處理方法是：培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的六種技巧簡(jiǎn)稱(chēng)55目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對(duì)！」。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話(huà)者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話(huà)者剛談過(guò)的話(huà)。如：你的意思是不是說(shuō)……」換句話(huà)說(shuō)，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話(huà)，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)注地聽(tīng)目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)以適當(dāng)56處理方法是：(1)適時(shí)向說(shuō)話(huà)者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)互動(dòng)：提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。

處理方法是：(1)適時(shí)向說(shuō)話(huà)者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)互動(dòng)57深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處。回想一件快樂(lè)的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀(guān)」的涵養(yǎng)。處理方法是：練習(xí)情緒（Exercise）：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。

深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。處理方法是：練習(xí)情緒（Ex58用傾聽(tīng)「耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理方法是：察覺(jué)非語(yǔ)言的訊息：要察言觀(guān)色，聽(tīng)話(huà)同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。

用傾聽(tīng)「耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。處理59歸類(lèi)：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。處理方法是：組織聽(tīng)到的訊息：利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的訊息。

歸類(lèi)：整理出大綱要點(diǎn)。處理方法是：組織聽(tīng)到的訊息：利用聽(tīng)和談60培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。每天找一個(gè)人來(lái)練習(xí)。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免像個(gè)法官，倉(cāng)促就下判斷。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣61好的印象，是成功的一半

成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧

好的印象，是成功的一半非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧

62你的肢體語(yǔ)言，樂(lè)觀(guān)的神態(tài)，服裝等無(wú)聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的你的肢體語(yǔ)言，樂(lè)觀(guān)的神態(tài)，服裝等無(wú)聲的訊息，能塑造你的形象63用字遣詞7% 聲音、語(yǔ)調(diào)38%表情動(dòng)作 55%總計(jì) 100%你跟人們說(shuō)話(huà)、溝通，有三個(gè)因素影響溝通的進(jìn)行。用字遣詞7% 你跟人們說(shuō)話(huà)、溝通，有三個(gè)因素影響溝通64人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)65眼睛的溝通。姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通。手勢(shì)／面部表情的溝通。聲音／言語(yǔ)表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話(huà)的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。眼睛的溝通。要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話(huà)的技巧之外，還66

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?攤開(kāi)手——?手撓后腦勺——?雙手叉腰——?手勢(shì)拍手——?手勢(shì)67

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁攤開(kāi)手——真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢(shì)拍手——高興手勢(shì)68身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物身體姿勢(shì)69點(diǎn)頭——?搖頭——?昂首——?垂頭——?側(cè)看——?頭部動(dòng)作點(diǎn)頭——?頭部動(dòng)作70點(diǎn)頭——同意搖頭——否定昂首——驕傲垂頭——沮喪側(cè)看——不服頭部動(dòng)作點(diǎn)頭——同意頭部動(dòng)作71不感興趣/漠不關(guān)心的充滿(mǎn)敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情(一)不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情(一)72不感興趣/漠不關(guān)心的不感興趣/漠不關(guān)心的73充滿(mǎn)敵意/譏諷的充滿(mǎn)敵意/譏諷的74愉快的愉快的75憤怒的憤怒的76不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的77天真/喜悅的，童真可愛(ài)的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的78褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情(二)褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情(二)79褪色的/疲倦的/麻木不仁的褪色的/疲倦的/麻木不仁的80有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的81假裝開(kāi)心假裝開(kāi)心82不開(kāi)心/苦惱的不開(kāi)心/苦惱的83不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的84深感苦惱的深感苦惱的85兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)：？?jī)赏冉徊妫海坎n雙腿：？?jī)赏茸藙?shì)兩腿分開(kāi)：？86兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)：穩(wěn)定和自信87

親密空間（約小于0.45米）：？

個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：？

社交空間：（約1.2m-36m）：？近社交空間：（約1.2m-2.1m）：？

公開(kāi)空間（大于36m）：？距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45米）：？距離（溝通空間）88

親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶

個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人

社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人

公開(kāi)空間（大于36m）演講距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)89向說(shuō)話(huà)者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話(huà)。

可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。

1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通

向說(shuō)話(huà)者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話(huà)。1.眼睛90誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著關(guān)懷的情感。5秒鐘恰恰好。專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方。看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。成功的溝通方式PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。

誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。成功的溝通方式PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：「我91挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。1.你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。2.在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。3.成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。1.你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心921.微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀(guān)察并模仿活躍于政界或商界，充滿(mǎn)自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通

1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通

93一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話(huà)，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過(guò)電話(huà)溝通，你說(shuō)話(huà)的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話(huà)內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)表素。在適當(dāng)?shù)淖盅凵霞訌?qiáng)語(yǔ)氣。如：小王看到陳主任偷了經(jīng)理的一千塊。聲調(diào)控制要掌控：(1)高低（又稱(chēng)語(yǔ)調(diào)）。(2)快慢（又稱(chēng)語(yǔ)速）。(3)重輕。(4)大?。ㄓ址Q(chēng)音量）。(5)停頓。(6)語(yǔ)氣，才讓話(huà)說(shuō)起來(lái)好聽(tīng)。(7)要達(dá)到口齒清晰，要避免「吃字」「語(yǔ)氣」的狀況。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個(gè)人說(shuō)話(huà)的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）學(xué)94空間位置可以反映出尊卑長(zhǎng)幼的社會(huì)身份和地位。

空間位置反映出彼此之間的情感契合程度。人與人之間所保持的空間距離，直接反映出彼此相互接納的程度。PS：在溝通中，空間位置的不同，直接關(guān)系到溝通者有不同的溝通影響力。如站在講臺(tái)上講和站在臺(tái)下講，就不一樣。

人體空間位置的溝通空間位置可以反映出尊卑長(zhǎng)幼的社會(huì)身份和地位。人體空間位置的溝95每一個(gè)都有一個(gè)「自我空間」，不容別人隨意輕犯。影響人們自我空間的最重要因素是：?jiǎn)挝豢臻g內(nèi)的人員密度。成功的溝通技巧：在較近距離內(nèi)溝通容易造成融洽合作的氣氛。每一個(gè)都有一個(gè)「自我空間」，不容別人隨意輕犯。96

1.和秘書(shū)、接待人員談話(huà)，最好的距離是保持120～210公分。2.和公司高層干部進(jìn)行工作上的談話(huà)，保持210～350公分以上的距離。

PS：1.和秘書(shū)、接待人員談話(huà)，最好的距離是保持120～297衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的訊息。成功的溝通技巧：(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。注意穿著／裝飾的溝通

衣著外表是打給世人看的自我。(1)衣著要能發(fā)揮作用。注意穿著98以開(kāi)放性的話(huà)語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀(guān)察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開(kāi)放性的話(huà)語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題成熟溝通的十大法則（一）99發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情成熟溝通的十大法則（二）100顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受成熟溝通的十大法則（三）101成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白

你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈

為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？

這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白102專(zhuān)心聆聽(tīng)點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）成熟溝通的十大法則（五）103倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)成熟溝通的十大法則（六）104預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角

或許，我們可以試試別的辦法

這是否是唯一的方法呢

倘若采用別的途徑又如何呢

可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角成熟溝通的十大法則（七）105尋找真相

這消息來(lái)自哪里？

這些數(shù)據(jù)正確嗎？

我們有沒(méi)有征詢(xún)“××”的意見(jiàn)/忠告？

我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴(lài)這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相成熟溝通的十大法則（八）106成熟溝通的十大法則（九）用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心沒(méi)錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心107融合不同型式對(duì)話(huà)語(yǔ)氣，使成一體（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利融合不同型式對(duì)話(huà)語(yǔ)氣，使成一體（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決108尊重對(duì)事不對(duì)人基本人際關(guān)系技巧尊重基本人際關(guān)系技巧109[高等教育]溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)課件110窗戶(hù)與鏡子窗戶(hù)與鏡子111讓對(duì)方說(shuō)得風(fēng)云變色讓對(duì)方說(shuō)得風(fēng)云變色112讓對(duì)方說(shuō)得風(fēng)云變色讓對(duì)方說(shuō)得風(fēng)云變色113

對(duì)命令者明確指出命令缺乏一體化，但應(yīng)注意語(yǔ)氣要委婉恰當(dāng)

命令者的想法依然不統(tǒng)一時(shí)，可找更上一級(jí)的上司商談，并接受其指示

對(duì)容易發(fā)出不同命令的上司，應(yīng)暗示他的缺點(diǎn)，然后再接受命令

不得已而接受命令時(shí)，以最后的命令為依據(jù)接受多重命令的處理技巧（一）（命令者為一人時(shí)）對(duì)命令者明確指出命令缺乏一體化，但應(yīng)注意語(yǔ)氣要委婉恰當(dāng)接114接受多重命令的處理技巧（二）（命令者不只一人時(shí)）

必須先要求命令者的意見(jiàn)能夠合二為一

應(yīng)將相異的命令調(diào)整為同一系統(tǒng)

如無(wú)法調(diào)整時(shí)，則應(yīng)遵從最上級(jí)的命令

如果時(shí)間允許，可以找更上級(jí)的上司商談接受多重命令的處理技巧（二）必須先要求命令者的意見(jiàn)能夠合115

肯定自己、否定別人的人自高自大、目中無(wú)人

否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀(guān)盲從

否定自己、否定別人的人沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有希望

肯定自己、肯定別人的人互相鼓舞、相得益彰肯定自己、否定別人的人116您認(rèn)為對(duì)部屬的行為表現(xiàn),以下哪一種陳述方式較好：

辛苦了

你昨天加班到三點(diǎn)把方案完成，辛苦了你上個(gè)月遲到五次

你上個(gè)月常遲到聽(tīng)說(shuō)你私生活很亂

你同時(shí)和公司三個(gè)女同事約會(huì)昨天你對(duì)客戶(hù)態(tài)度不佳

昨天A客戶(hù)和你打招呼，你連頭都沒(méi)抬你的中打每分鐘20字，而公司標(biāo)準(zhǔn)是40字

你中文打字應(yīng)該再加快練習(xí)您認(rèn)為對(duì)部屬的行為表現(xiàn),以下哪一種陳述方式較好：辛苦了練117下列各句是主管對(duì)部屬的描述，有些敘述具體的行為、有些描述一般態(tài)度或個(gè)人特性。請(qǐng)?jiān)诿枋鼍唧w行為的句子旁寫(xiě)上（B）字，描述態(tài)度和個(gè)人特性的句子旁寫(xiě)上（A）字。

喜愛(ài)他的上司

不喜歡他的工作

處理一份請(qǐng)款文件

每分鐘打六十字

是個(gè)能干的會(huì)計(jì)助理

本月遲到三次

她說(shuō)喜歡自己的主管

采購(gòu)五項(xiàng)機(jī)械

有令人討厭的音樂(lè)

工作勤奮練習(xí)下列各句是主管對(duì)部屬的描述，有些敘述具體的行為、有些描述一般118請(qǐng)計(jì)算下列各數(shù)學(xué)題，其中“＋”表示除，“－”表示乘，“×”表示加，“÷”表示減8＋4＝5×2＝8－6＝8÷4＝4×5＝10＋2＝7－3＝9÷3＝2×7＝6＋2＝9÷6＝7－4＝計(jì)算題請(qǐng)計(jì)算下列各數(shù)學(xué)題，其中“＋”表示除，“－”表示乘，“×”表119美女與巫婆美女與巫婆120即使是豬,也有優(yōu)點(diǎn)!即使是豬,也有優(yōu)點(diǎn)!121向下溝通，就是把意見(jiàn)、訊息，依據(jù)職權(quán)路線(xiàn)，由上層傳遞到下層的一種程序。向下溝通（DownwardCommunication）

向下溝通，就是把意見(jiàn)、訊息，依據(jù)職權(quán)路線(xiàn)，由上層傳遞到下層122小案例：部屬?gòu)埲?，?qǐng)病假或因家事請(qǐng)事假，假期滿(mǎn)后返崗上班，您是他的主管，見(jiàn)到他會(huì)怎么說(shuō)？１．張三，幾天沒(méi)上班，工作積了一大堆，今天趕快處理，否則……２．不聞不問(wèn)，心里卻在嘀咕，張三是不是裝?。ㄊ拢┩祽?。３．張三，身體好一點(diǎn)沒(méi)有，工作那么忙，身體要多保重哦……或，張三，家里事辦好了沒(méi)有？有什么可以幫忙的？小案例：123[高等教育]溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)課件124

主管部屬背對(duì)著墻壁彼此面對(duì)面[高等教育]溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)課件125

主管部屬兩人斜對(duì)面[高等教育]溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)課件126

主管部屬兩人成90度[高等教育]溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)課件127

主管部屬兩人并排而坐[高等教育]溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)課件128

主管部屬背對(duì)著墻壁彼此面對(duì)面嚴(yán)肅的氣氛嚴(yán)肅的氣氛129

主管部屬兩人斜對(duì)面理性的氣氛理性的氣氛130

主管部屬兩人成90度理性緩和的氣氛理性緩和的氣氛131

主管部屬兩人并排而坐緩和的氣氛緩和的氣氛132要了解：上層要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀(guān)，以及個(gè)人的問(wèn)題。要主動(dòng)：要放下身段去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。給參與：計(jì)劃前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。給激勵(lì)：傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？

要了解：上層要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀(guān)，以及個(gè)人的問(wèn)133不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話(huà)短話(huà)，少說(shuō)大話(huà)。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上對(duì)下的表達(dá)技巧，也是上情下達(dá)的基本作法

不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。上對(duì)下的表達(dá)技巧，也是上情下達(dá)的基本作法134當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話(huà)要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話(huà)，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣

當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)135不要在公眾面前吵翻天。不要開(kāi)口閉口要開(kāi)除、離職。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟郑莩鋈湫?。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。

不要在公眾面前吵翻天。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技136向上溝通就是部屬對(duì)組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個(gè)人本身的狀況、問(wèn)題，向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的一種程序。如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。向上溝通（UpwardCommunication）

向上溝通就是部屬對(duì)組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個(gè)人本身的狀況、問(wèn)題，137組織龐大，層級(jí)太多。上級(jí)不愿，下級(jí)發(fā)表意見(jiàn)。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)提供意見(jiàn)之意愿。下級(jí)先天沒(méi)有主動(dòng)提供意見(jiàn)之便利。下情不能上達(dá)的原因探討組織龐大，層級(jí)太多。下情不能上達(dá)的原因探討138多開(kāi)放：放下一付長(zhǎng)官的態(tài)度，可增進(jìn)部屬的溝通意愿。多鼓勵(lì)：部屬有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。要公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、薪給）要公正公平。上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通的氛圍？

多開(kāi)放：放下一付長(zhǎng)官的態(tài)度，可增進(jìn)部屬的溝通意愿。上級(jí)如何促139上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。上行溝通不可越級(jí)，要按部就班為之。要去除自己的優(yōu)越感。不要表現(xiàn)出高高在上或施恩的模樣。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見(jiàn)。要對(duì)部屬說(shuō)話(huà)的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則

上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)140除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧。也是下情上通的要領(lǐng)

除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。下對(duì)上的表達(dá)技巧。也是下情上通的要領(lǐng)141把上司的話(huà)，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上司的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上司頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。上司有秘書(shū)，不妨透過(guò)秘書(shū)溝通，可免沖突。和新上司溝通，要避免開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議把上司的話(huà)，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議142對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀(guān)點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模143平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通（CrossCommunication）平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通（144跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？如何創(chuàng)造良好溝通的情境？145同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話(huà)或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素

同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通146正式溝通與非正式溝通在任何組織里，正式溝通和非正式溝通兩者并存，密切結(jié)合。

正式溝通與非正式溝通在任何組織里，正式溝通和非正式溝通兩者并147一般正式溝通有三種。上行溝通。下行溝通。平行溝通。正式溝通就是利用正式合法的組織進(jìn)行溝通。如開(kāi)會(huì)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、月會(huì)、當(dāng)面交辦任務(wù)。一般正式溝通有三種。正式溝通就是利用正式合法的組織進(jìn)行溝通。148非正式溝通的成功關(guān)鍵：人際關(guān)系。非正式溝通，就是利用非正式組織（俗稱(chēng)小圈圈）進(jìn)行溝通。

PS：當(dāng)正式組織溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以運(yùn)用非正式組織來(lái)進(jìn)行溝通。

非正式溝通的成功關(guān)鍵：人際關(guān)系。149校友會(huì)同鄉(xiāng)會(huì)同宗會(huì)親友會(huì)登山社讀書(shū)會(huì)同好會(huì)非正式組織是「以社會(huì)關(guān)系自然形成的組織」。校友會(huì)非正式組織是「以社會(huì)關(guān)系自然形成的組織」。150可傳遞正式組織的不能或不愿?jìng)鬟_(dá)的訊息。訊息傳接快速。比較不受時(shí)間、場(chǎng)所的限制。溝通后達(dá)成共識(shí)，獲得支持度較強(qiáng)?？梢哉嬲私鈫T工真正的心聲和態(tài)度。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)可傳遞正式組織的不能或不愿?jìng)鬟_(dá)的訊息。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)151易傳播謠言。易產(chǎn)生社會(huì)控制，危害到正式組織的指揮系統(tǒng)。人員有產(chǎn)生矛盾心理，不知該聽(tīng)正式或非正式組織的指令。非正式溝通的缺點(diǎn)易傳播謠言。非正式溝通的缺點(diǎn)152意見(jiàn)領(lǐng)袖常常是非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人。在團(tuán)體溝通上，要尊重意見(jiàn)領(lǐng)袖的領(lǐng)導(dǎo)力。要善加利用意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通

意見(jiàn)領(lǐng)袖常常是非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人。要善加利用意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通153溝通三要、三不要1、三要贊美與鼓勵(lì)的話(huà)要說(shuō)感激與幽默的話(huà)要說(shuō)與人格有關(guān)的話(huà)要說(shuō)2、三不要沒(méi)有準(zhǔn)備的話(huà)不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話(huà)不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)溝通三要、三不要1、三要154學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲155受到激勵(lì)的人，他們就會(huì)：干勁十足，披星載月地工作。士氣高昂，主動(dòng)積極去做好每一件事。激發(fā)更多的潛能完成平凡人無(wú)法達(dá)成的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)人要必須完全了解人類(lèi)需求的每一種層次。領(lǐng)導(dǎo)人必須視員工的個(gè)別情況來(lái)做有效的激勵(lì)。人，時(shí)時(shí)都需要被激勵(lì)的受到激勵(lì)的人，他們就會(huì)：領(lǐng)導(dǎo)人要必須完全了解人類(lèi)需求的每一種156

激勵(lì)與操縱

操縱：

就是讓某人依照你的意思去做事。

激勵(lì)：

就是讓某人依照他的意思去做事。激勵(lì)與操縱

操縱：

就是讓某人依照你的157領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬的動(dòng)機(jī)是可以驅(qū)動(dòng)的。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：絕大部分的部屬會(huì)喜歡自己的工作。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬都期待把工作做好、做對(duì)，而不存心犯錯(cuò)。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：每位部屬對(duì)需求的滿(mǎn)足有完全不同的期待。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬愿意自我調(diào)適，產(chǎn)生合理的行為。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：金錢(qián)有相當(dāng)程度的激勵(lì)作用。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：讓部屬覺(jué)得重要無(wú)比。也是一種激勵(lì)手段。領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：激勵(lì)可以產(chǎn)生大于個(gè)體運(yùn)作效果的績(jī)效。領(lǐng)導(dǎo)人要先建立一套正確的激勵(lì)理念領(lǐng)導(dǎo)者必須深信：部屬的動(dòng)機(jī)是可以驅(qū)動(dòng)的。領(lǐng)導(dǎo)人要先建立一套正158X理論與Y理論X理論Y理論人性又懶又不負(fù)責(zé)任，所以需要旁人的監(jiān)視、鞭策人是勤勞且勇于負(fù)責(zé)任的，只要從旁給予支持與鼓勵(lì)X理論與Y理論X理論Y理論人性又懶又不負(fù)責(zé)任，所以需要159管理者激勵(lì)下屬的目的就是要激發(fā)和鼓勵(lì)下屬朝著組織所期望的目標(biāo)做出積極主動(dòng)的，符合要求的工作行為管理者激勵(lì)下屬的目的就是要激發(fā)和鼓勵(lì)下屬朝著組織所期望的目標(biāo)160馬斯洛需求理論MASLOWSHIERARCHYOFNEEDS自我Self-實(shí)現(xiàn)需求Actualization被尊重的需求Esteem歸屬或承認(rèn)的需求SocialorAffiliation保障或安全的需求Security生理需求Physiological馬斯洛需求理論MASLOWSHIERARCHYOFN161需求層次主要問(wèn)題

具體對(duì)策

1.生理需求工作壓力壓力管理2.安全需求不知公司的要求目標(biāo)管理3.歸屬感需求被組織排擠參與式管理4.自我肯定需求無(wú)意義的工作工作豐富化5.自我實(shí)現(xiàn)沒(méi)有機(jī)會(huì)去發(fā)揮潛力生涯規(guī)劃對(duì)于不同需求層次的主要問(wèn)題與具體對(duì)策需求層次主要問(wèn)題具體對(duì)策1.生理需求工作壓力壓力管理162保健因子薪資工作環(huán)境人際關(guān)系公司政策工作安全感激勵(lì)因子業(yè)績(jī)成就感工作挑戰(zhàn)責(zé)任未來(lái)發(fā)展赫茲伯格的雙因子理論保健因子激勵(lì)因子赫茲伯格的雙因子理論163先后定律：要激勵(lì)他人前，一定要好好激勵(lì)自己目標(biāo)定律：激勵(lì)先需要有重要而且明確的目標(biāo)持續(xù)定律：激勵(lì)效果很短，要持續(xù)不斷地激勵(lì)自己已及別人前進(jìn)定律：每天前進(jìn)一小步認(rèn)同定律：認(rèn)同（贊美）自己、別人參與定律：盡可能讓大家共同參與（有機(jī)會(huì)就參與）競(jìng)爭(zhēng)定律：跟自己競(jìng)爭(zhēng)，跟別人競(jìng)爭(zhēng)（比別人多進(jìn)步一點(diǎn)）歸屬定律：團(tuán)隊(duì)及組織歸屬感引線(xiàn)定律：每個(gè)人都有被激勵(lì)的引線(xiàn)（導(dǎo)火索）激勵(lì)的定律

先后定律：要激勵(lì)他人前，一定要好好激勵(lì)自己激勵(lì)的定律

164領(lǐng)導(dǎo)人要永遠(yuǎn)走在所有部屬前面。腳踏實(shí)地，實(shí)事求是。激勵(lì)別人之前，一定要把自己先激勵(lì)起來(lái)領(lǐng)導(dǎo)人要永遠(yuǎn)走在所有部屬前面。激勵(lì)別人之前，一定要把自己165

★要建立未來(lái)的愿景（Vision）★要建立正面的情緒★要建立感恩的心★要覺(jué)得自己有價(jià)值★要擺脫藉口★要不怕失敗自我激勵(lì)六要★要建立未來(lái)的愿景（Vision）自我激勵(lì)六要166建立自信的五步驟擺脫籍口利用勾勒藍(lán)圖的力量不要害怕失敗想想你的外表保存過(guò)去成功的記錄建立自信的五步驟擺脫籍口167激勵(lì)的態(tài)度積極進(jìn)取感恩覺(jué)得自已有價(jià)值激勵(lì)的態(tài)度積極進(jìn)取168接受太多負(fù)面、消積的意見(jiàn)（信息、回饋）失敗經(jīng)驗(yàn)的制約作用孩童時(shí)期產(chǎn)生的制約作用1.缺乏自信心2.過(guò)分擔(dān)心自己有失?。☉n(yōu)慮）多做……少做……不做……ＰＳ：不如意事情十之八九，字典上沒(méi)有失敗，只有挫折和不方便反激勵(lì)效果接受太多負(fù)面、消積的意見(jiàn)（信息、回饋）1.缺乏自信心2.過(guò)分169肢體語(yǔ)言熱忱愿意與人分享好的事情－－熱情對(duì)工作，人生充滿(mǎn)無(wú)限生機(jī)態(tài)度積極、樂(lè)觀(guān)目標(biāo)明確期望自己好、大家好、自己與大家都更加成功非常在乎自我的形象自我要求越嚴(yán)格，自我激勵(lì)的能量越強(qiáng)關(guān)于自我激勵(lì)者的特質(zhì)肢體語(yǔ)言熱忱非常在乎自我的形象自我要求越嚴(yán)格，自我激勵(lì)的能量170★感覺(jué)沒(méi)有未來(lái)，沒(méi)有希望，沒(méi)有明天★感覺(jué)我不重要時(shí)，士氣就會(huì)十分低落★感覺(jué)沒(méi)有未來(lái)，沒(méi)有希望，沒(méi)有明天171與借口說(shuō)再見(jiàn)，我能，我一定能……不要再害怕失敗、挑戰(zhàn)自認(rèn)為恐懼的事情面對(duì)一個(gè)新機(jī)會(huì)、新挑戰(zhàn)時(shí)、想到最壞的結(jié)果是什么，怎么去應(yīng)對(duì)。一定要100%相信自己一定會(huì)成功盡量結(jié)交有信心、成功的人士寫(xiě)下自己成功的清單（成功的記錄），喚起成功的回憶從外表去建立自信（千萬(wàn)不要太沉湎）保持忙碌喬伊﹒吉拉德

建立自信與勇氣，克服恐懼八大作法

與借口說(shuō)再見(jiàn)，我能，我一定能……喬伊﹒吉拉德

建立自信與勇氣172能力是沒(méi)有極限的建立員工的自信心：讓他們確實(shí)了解自己的優(yōu)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)生活的積極面能力是沒(méi)有極限的建立員工的自信心：173與目標(biāo)相結(jié)合物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合激勵(lì)、懲罰、負(fù)強(qiáng)化與忽視相結(jié)合公正：雖難做到公平但一定要公正注意時(shí)效性如何實(shí)施激勵(lì)與目標(biāo)相結(jié)合如何實(shí)施激勵(lì)174用樂(lè)觀(guān)的情緒去感染部屬幫助部屬解決困難協(xié)助生涯發(fā)展與目標(biāo)挑戰(zhàn)從家庭和生活細(xì)節(jié)的關(guān)心入手發(fā)展培訓(xùn)（DevelopmentTraining）用樂(lè)觀(guān)的情緒去感染部屬發(fā)展培訓(xùn)（Development175員工期望調(diào)查結(jié)果員工期望調(diào)查結(jié)果176激勵(lì)因素（員工滿(mǎn)意度）物質(zhì)方面（生理）1、好的薪資2、好的福利精神方面1、保障性6、好的工作環(huán)境2、好的公司7、升遷的將來(lái)性3、好的管理制度8、有興趣的工作4、好的上司9、經(jīng)常的教育訓(xùn)練5、好的同事10、成就感激勵(lì)因素（員工滿(mǎn)意度）物質(zhì)方面（生理）177激勵(lì)力產(chǎn)生的小案例小案例：人力資源主管對(duì)會(huì)計(jì)小張說(shuō)：如果你去得到工商管理碩士(MBA)學(xué)位，你很可能成為財(cái)務(wù)部經(jīng)理。那么這件事對(duì)小張的激勵(lì)力如何評(píng)估？①小張認(rèn)為提升的可能性很大，但他并不想當(dāng)財(cái)務(wù)經(jīng)理②小張很想當(dāng)財(cái)務(wù)經(jīng)理，但他認(rèn)為不可能獲得提升③小張很想當(dāng)經(jīng)理，也認(rèn)為獲得提升機(jī)會(huì)很大激勵(lì)力產(chǎn)生的小案例小案例：178弗魯姆的期望理論

激勵(lì)力=吸引力X期望機(jī)率人們只有在預(yù)期到他們的行動(dòng)將有利于實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)，而且該目標(biāo)具有吸引力時(shí)，才會(huì)被激勵(lì)

弗魯姆的期望理論179恐懼激勵(lì)法誘因激勵(lì)法人性激勵(lì)法?懲戒?加薪?成就感?責(zé)罵、恐懼?獎(jiǎng)金?被肯定?降級(jí)、降薪?紅利?興趣?革職?特別津貼?責(zé)任與權(quán)力?削權(quán)?獎(jiǎng)勵(lì)性福利?挑戰(zhàn)性的環(huán)境?冰凍不重用?分紅入股?榮譽(yù)神奇的三種激勵(lì)方法恐懼激勵(lì)法誘因激勵(lì)法人性激勵(lì)法?懲戒?加薪?成就感?責(zé)罵、恐180以下是不需花錢(qián)太多的獎(jiǎng)勵(lì)技巧：?jiǎn)T工表現(xiàn)杰出時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人馬上親自向他道賀。領(lǐng)導(dǎo)人親自寫(xiě)信稱(chēng)贊優(yōu)秀的員工。以工作績(jī)效做為升遷的重要標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)人要公開(kāi)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的員工，并進(jìn)一步激勵(lì)士氣。把優(yōu)秀員工的照片掛在名人墻上。PS:人們對(duì)于鼓勵(lì)與贊美的渴求，有時(shí)遠(yuǎn)超過(guò)金錢(qián)。

非正式的獎(jiǎng)勵(lì)，最受員工們歡迎以下是不需花錢(qián)太多的獎(jiǎng)勵(lì)技巧：非正式的獎(jiǎng)勵(lì)，最受員工們歡迎181對(duì)于受到獎(jiǎng)勵(lì)的員工，你讓他明白你重視他、關(guān)心他。對(duì)團(tuán)隊(duì)的其它的成員，你的獎(jiǎng)勵(lì)為他們塑造了值得學(xué)習(xí)的榜樣。同時(shí)，讓所有成員明白，組織對(duì)員工有什么樣的期待，什么樣的表現(xiàn)可以獲得上司的贊賞。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工的三大管理功能對(duì)于受到獎(jiǎng)勵(lì)的員工，你讓他明白你重視他、關(guān)心他。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)182金錢(qián)表?yè)P(yáng)認(rèn)同休假工作參與他喜歡的工作升遷自由自我成長(zhǎng)趣味獎(jiǎng)品十大激勵(lì)方式排行榜金錢(qián)十大激勵(lì)方式排行榜183有四個(gè)人分別名叫：每個(gè)人、某些人、任何人和沒(méi)有人有一項(xiàng)很重要的工作要完成每個(gè)人都被要求去做這項(xiàng)工作每個(gè)人都相信某些人會(huì)去做，任何人都可能去做但是卻沒(méi)有人去做某些人對(duì)此感到生氣，因?yàn)槟鞘敲總€(gè)人的工作每個(gè)人都以為任何人都能做那個(gè)工作然而卻沒(méi)有人領(lǐng)悟到每個(gè)人都不會(huì)去做最后，當(dāng)沒(méi)有人做那件每個(gè)人都做的事時(shí)每個(gè)人都責(zé)怪某些人有四個(gè)人分別名叫：184給部屬良好的工作環(huán)境解釋公司的使命，讓部屬了解給予部屬努力的目標(biāo)讓每個(gè)人都成為獨(dú)立的個(gè)體創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)獨(dú)特的個(gè)性與魅力讓全員一起分享成果確保團(tuán)隊(duì)內(nèi)正面的氣氛讓自己成為一位激勵(lì)型的領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造士氣高昂的團(tuán)隊(duì)給部屬良好的工作環(huán)境創(chuàng)造士氣高昂的團(tuán)隊(duì)185心態(tài)變態(tài)度變，

態(tài)度變行為變，

行為變習(xí)慣變，

習(xí)慣變?nèi)烁褡儯?/p>

人格變?nèi)松儭?/p>

心態(tài)變態(tài)度變，

態(tài)度變行為變，

行為變習(xí)慣變，

習(xí)慣變?nèi)烁褡?86溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)

祝您成功！溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)

祝您成功！187溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)188有關(guān)成功的因素是：85%是溝通與人際關(guān)系，15%是專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)。人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通，最大的失敗，來(lái)自不愿溝通。

溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量有關(guān)成功的因素是：85%是溝通與人際關(guān)系，15%是專(zhuān)業(yè)知189溝通——信息的傳遞與理解內(nèi)容心態(tài)甲理解不理解乙理解同意同情不理解反駁拒絕若雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上——一說(shuō)就能一開(kāi)始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上——破壞溝通溝通——信息的傳遞與理解內(nèi)容甲理解不理解乙理解同意同190溝通的四種基本型態(tài)

傾聽(tīng)閱讀書(shū)寫(xiě)說(shuō)話(huà)溝通的四種基本型態(tài)191溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），順利達(dá)成各種不同的目的。

溝通的意義

溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表192發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算盡到你的責(zé)任。參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。發(fā)訊人——傳送方參與溝通，要有兩方的當(dāng)事人。193說(shuō)明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹(shù)立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺(jué)、態(tài)度表達(dá)出來(lái)，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴(lài)的關(guān)系。請(qǐng)求或說(shuō)服對(duì)方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。溝通的目的溝通的目的194組織溝通組織溝通是指領(lǐng)導(dǎo)人和下屬間傳達(dá)訊息和意思相互間的互動(dòng)本質(zhì)，或組織內(nèi)的人員和其它單位的人傳達(dá)訊息或意思的制度和過(guò)程。溝通的類(lèi)別組織溝通是指領(lǐng)導(dǎo)人和下屬間傳達(dá)訊息和意思相互間的互動(dòng)本質(zhì)，195人際溝通是指兩個(gè)人或一群人之間交換訊息或意思的過(guò)程。組織的溝通，常須配合人際溝通來(lái)完成。人際溝通人際溝通196口語(yǔ)溝通和書(shū)面溝通?？谡Z(yǔ)溝通，又可分為面對(duì)面和電話(huà)兩種方式。正式溝通和非正式溝通。直接溝通和間接溝通溝通的進(jìn)行方式口語(yǔ)溝通和書(shū)面溝通。溝通的進(jìn)行方式197

關(guān)鍵在于：要根據(jù)時(shí)間、空間、權(quán)力位差，以及成本效益（時(shí)間的經(jīng)濟(jì)性、空間的經(jīng)濟(jì)性）等因素在決定最好的方式。如何有效掌握最好的方式，提升組織溝通的品質(zhì)？如何有效掌握最好的方式，提升組織溝通的品質(zhì)？198組織溝通的最佳選擇途徑。

組織溝通的最佳選擇途徑。

199溝通重要原則

平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)

信用原則：既是溝通的原則也是做人的根基

互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利

平等相符：真誠(chéng)合作溝通重要原則平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和200溝通被中斷☆人為的干擾，如：──同事突然進(jìn)來(lái)。──開(kāi)會(huì)報(bào)告中有人舉手發(fā)言?！瞽h(huán)境中的噪音──電話(huà)鈴聲。──消防車(chē)的警鈴聲。PS：解決之道：重復(fù)剛才說(shuō)過(guò)話(huà)，以確定對(duì)方和你一樣了解情況。

溝通會(huì)出現(xiàn)的障礙有那些？溝通會(huì)出現(xiàn)的障礙有那些？201溝通的主要障礙（一）（傳遞方）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（一）用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意202☆偏見(jiàn)或成見(jiàn)：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴(yán)重扭曲溝通的訊息。☆假設(shè)：不根據(jù)客觀(guān)資料，用自以為是的片斷信息把思考的空隙填滿(mǎn)。PS：解決之道：察覺(jué)自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來(lái)進(jìn)行溝通。

發(fā)訊人本身的問(wèn)題

☆偏見(jiàn)或成見(jiàn)：事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)，因此，嚴(yán)重203發(fā)訊人本身的問(wèn)題

☆認(rèn)識(shí)不清，最主要的問(wèn)題是：不了解受訊人?！畎l(fā)訊不當(dāng)：A.選錯(cuò)時(shí)間B.選錯(cuò)地方C.選錯(cuò)方式D.選錯(cuò)內(nèi)容E.選錯(cuò)語(yǔ)氣F.選錯(cuò)受訊人G.選錯(cuò)訊息的數(shù)量發(fā)訊人本身的問(wèn)題

☆認(rèn)識(shí)不清，最主要的問(wèn)題是：不了解受訊人204溝通的主要障礙（二）（傳遞管道）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（二）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)205溝通的主要障礙（三）（接收方）先入為主（第一印象）聽(tīng)不清楚

選擇性地傾聽(tīng)

偏見(jiàn)（刻板印象）

光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）

情緒不佳

沒(méi)有注意言外之意溝通的主要障礙（三）206※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※聽(tīng)不懂發(fā)訊人的語(yǔ)言※訊息沒(méi)有經(jīng)過(guò)整理、組織※只顧著思考要說(shuō)些什么，或采取什么對(duì)策※選擇性的認(rèn)知，只聽(tīng)要聽(tīng)的，而漏掉其它的訊息※偏見(jiàn)或成見(jiàn):事先早已想好對(duì)某種訊息應(yīng)有的反應(yīng)※假設(shè):不根據(jù)客觀(guān)資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間填滿(mǎn)※態(tài)度不佳:A.不愿溝通B.不想聽(tīng)這類(lèi)訊息C.自以為已經(jīng)知道內(nèi)容受訊人本身的問(wèn)題※生理上的缺陷A.不愿溝通受訊人本身的問(wèn)題207

☆上級(jí)的心理障礙──好勝人：官大學(xué)問(wèn)大，凡事要聽(tīng)他。──拒聞過(guò)：被批評(píng)的話(huà)聽(tīng)不進(jìn)去。──喜強(qiáng)辯：逞口舌之快，強(qiáng)詞奪理。──顯聰明：炫耀自己聰明過(guò)人。──厲威嚴(yán)：擺出威嚴(yán)狀，使部屬不愿盡言。──深成見(jiàn)：自以為是，不接受別人的建言。

☆部屬的心理障礙──諂媚：報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，存心討好。──顧望：見(jiàn)風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話(huà)。──恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。

職位差距的障礙☆上級(jí)的心理障礙職位差距的障礙208語(yǔ)意上的障礙※語(yǔ)言、文字的不同※專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，術(shù)語(yǔ)的使用

語(yǔ)意上的障礙※語(yǔ)言、文字的不同209發(fā)訊者（Who）溝通媒介或工具（InWhichChannel）溝通內(nèi)容（SayWhat）收訊者（ToWhom）溝通的反應(yīng)有何效果（WhatEffect）溝通是一種程序，包括以下五個(gè)要素

發(fā)訊者（Who）溝通是一種程序，包括以下五個(gè)要素

210在溝通過(guò)程中，一定有發(fā)訊者和受訊者兩人以上。溝通的過(guò)程中，必涉及「訊息」和「了解」。

PS：結(jié)論：在溝通過(guò)程中，一定有發(fā)訊者和受訊者兩人以上。PS：結(jié)論：211一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。

口頭溝通

－－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的212引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話(huà)中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話(huà)的目的、內(nèi)容，以及話(huà)的長(zhǎng)短。

口頭溝通必須包括三要素引起對(duì)方的注意和興趣口頭溝通必須包括三要素213口頭溝通，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好。口頭溝通，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)214先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀(guān)念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表215不同類(lèi)型的受訊者，都要自問(wèn)：「我能改變他們多少，去采取積極正確的行動(dòng)。」然后，就全力以赴朝這個(gè)目標(biāo)去努力。不同類(lèi)型的受訊者，都要自問(wèn)：「我能改變他們多少，去采取積極正216身為一個(gè)溝通者，常會(huì)碰到下列七個(gè)不同類(lèi)型的受訊者。身為一個(gè)溝通者，常會(huì)碰到下列七個(gè)不同類(lèi)型的受訊者。217公開(kāi)對(duì)你不友善，或采取積極的行動(dòng)來(lái)反對(duì)你。這類(lèi)受訊者最富挑戰(zhàn)性，因?yàn)閷?duì)你早有成見(jiàn)，他們會(huì)極力反對(duì)你的立場(chǎng)或想法，甚至?xí)扇⌒袆?dòng)來(lái)和你作對(duì)。公開(kāi)反對(duì)者公開(kāi)對(duì)你不友善，或采取積極的行動(dòng)來(lái)反對(duì)你。公開(kāi)反對(duì)者218抱持不友善的態(tài)度。這類(lèi)受訊者不贊同你的立場(chǎng)，但不一定會(huì)采取反對(duì)行動(dòng)。例如他們不會(huì)對(duì)你的提案投贊同票，但他們也不一定積極的進(jìn)行反宣傳或負(fù)面競(jìng)爭(zhēng)的行動(dòng)來(lái)反對(duì)你。不友善者抱持不友善的態(tài)度。不友善者219

抱持中立的態(tài)度。這類(lèi)受訊者了解你的立場(chǎng)，但他們不表示支持或反對(duì)?？赡苁峭ㄟ^(guò)這項(xiàng)提案所造成的結(jié)果，對(duì)他們并沒(méi)有多大影響，所以他們的感覺(jué)不太強(qiáng)烈。

中立者抱持中立的態(tài)度。中立者220立場(chǎng)猶豫不決的人。這類(lèi)受訊者了解你的立場(chǎng)，他們正在為支持你或反對(duì)你而煩惱。他們并非采取中立的立場(chǎng)，同樣也關(guān)心問(wèn)題，但他們找不出更好、更肯定的理由來(lái)支持你或反對(duì)你。猶豫不決者立場(chǎng)猶豫不決的人。猶豫不決者221尚未進(jìn)行溝通的人。這類(lèi)受訊者對(duì)你的立場(chǎng)沒(méi)有定見(jiàn)，因?yàn)樗麄儗?duì)問(wèn)題或提案內(nèi)容根本不熟悉。他們跟中立的受眾和猶豫不決的受訊者有所不同，因?yàn)楹笳吣芰私饽愕牧?chǎng)。而這群「尚未進(jìn)行溝通」的受訊者則因?yàn)闆](méi)有獲得任何訊息，所以并不了解你的想法和意見(jiàn)。尚未進(jìn)行溝通者尚未進(jìn)行溝通的人。尚未進(jìn)行溝通者222支持你的受訊者。你會(huì)非常歡迎這類(lèi)受訊者，因?yàn)樗麄兞私饽愕南敕?，也傾向同意你的立場(chǎng)，雖然他們尚未采取積極的行動(dòng)來(lái)支持你。支持者支持你的受訊者。支持者223會(huì)公開(kāi)積極地支持你。你會(huì)很喜歡這類(lèi)受訊者，因?yàn)樗麄儾坏饽愕牧?chǎng)，而且愿意（說(shuō)不定已經(jīng)開(kāi)始）采取積極行動(dòng)支持你的立場(chǎng)或作法或提案。公開(kāi)支持者會(huì)公開(kāi)積極地支持你。公開(kāi)支持者224說(shuō)服公開(kāi)反對(duì)者的對(duì)策是：首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的人際關(guān)系。說(shuō)服不友善者的對(duì)策是：改善他們不友善的態(tài)度。說(shuō)服中立者的對(duì)策是：就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺(jué)、價(jià)值觀(guān)和關(guān)心的事物連接起來(lái)，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛?chǎng)來(lái)支持你。說(shuō)服不同類(lèi)型受訊者的具體對(duì)策說(shuō)服公開(kāi)反對(duì)者的對(duì)策是：說(shuō)服不同類(lèi)型受訊者的具體對(duì)策225說(shuō)服公開(kāi)反對(duì)者的對(duì)策是：首先要跟他們建立起一個(gè)正面和諧的人際關(guān)系。說(shuō)服不友善者的對(duì)策是：改善他們不友善的態(tài)度。說(shuō)服中立者的對(duì)策是：就是把你的論點(diǎn)跟他們的感覺(jué)、價(jià)值觀(guān)和關(guān)心的事物連接起來(lái)，使他們認(rèn)為和其權(quán)益休戚相關(guān)，才可改變?cè)辛?chǎng)來(lái)支