海底撈案例分析講解課件

市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下的“海底撈”市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下的“海底撈”1經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式市場(chǎng)分析績(jī)效評(píng)價(jià)以顧客為中心PPT制作思路如下經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析以顧客為中心PPT制作思路如下21吃火鍋的習(xí)慣由來(lái)已久，深受大眾喜愛(ài)，特別是四川的火鍋2經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城鄉(xiāng)人口的快速流動(dòng)均促使餐飲業(yè)的快速發(fā)展第一：大背景Part1:市場(chǎng)分析之機(jī)遇1吃火鍋的習(xí)慣由來(lái)已久，深受大眾喜愛(ài)，特別是四川的火鍋第一：31在零售額的構(gòu)成中，百?gòu)?qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá)7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際水平，這一數(shù)據(jù)表明餐飲業(yè)做大做強(qiáng)還有很大的發(fā)展空間。2火鍋行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅?007年達(dá)到盈利1.2萬(wàn)億元。以此速度推斷，2018年將達(dá)到7萬(wàn)億元，2020年后將達(dá)到10萬(wàn)億元。第二：中國(guó)餐飲業(yè)的背景Part1:市場(chǎng)分析之機(jī)遇1在零售額的構(gòu)成中，百?gòu)?qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá)7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)41就餐飲這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，需求復(fù)雜多變，消費(fèi)者的需求更是多樣。這對(duì)火鍋這個(gè)“大眾”行業(yè)來(lái)說(shuō)，更是個(gè)難以解決的問(wèn)題。2就火鍋這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的火鍋店的經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)理念早已不符合消費(fèi)者追求的健康，衛(wèi)生，綠色的生活，除了要消費(fèi)者生理上的需求更應(yīng)該滿足消費(fèi)者精神上，心理上的享受。即使是承諾不用“老油”，今年來(lái)火鍋底料和骨湯等原料頻出衛(wèi)生問(wèn)題，引發(fā)大眾的信任危機(jī)。Part1:市場(chǎng)分析之挑戰(zhàn)1就餐飲這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，需求復(fù)雜多變，消費(fèi)者的需求更是多樣。這53夏季生意冷淡，資源浪費(fèi)嚴(yán)重4隨著原材料不斷漲價(jià)，人工，水電，房租也跟著上漲，利潤(rùn)空間進(jìn)一步萎縮5文化素質(zhì)不夠以及擴(kuò)張?zhí)欤芾砩洗嬖诤艽舐┒碢art1:市場(chǎng)分析之挑戰(zhàn)3夏季生意冷淡，資源浪費(fèi)嚴(yán)重Part1:市場(chǎng)分析之挑戰(zhàn)6

看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——中華第一股小肥羊

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司1999年8月誕生于內(nèi)蒙古包頭市，以經(jīng)營(yíng)小肥羊特色火鍋及特許經(jīng)營(yíng)為主業(yè)，兼營(yíng)小肥羊調(diào)味品及專(zhuān)用肉制品的研發(fā)、加工及銷(xiāo)售業(yè)。2008年6月小肥羊在香港上市，是中國(guó)首家在香港上市的品牌餐飲企業(yè)（股份代號(hào)HK0968），被譽(yù)為“中華火鍋第一股”。目前，小肥羊的數(shù)百家餐飲店面已遍布全國(guó)，而且連鎖店面已經(jīng)進(jìn)入美國(guó)、加拿大、日本、港澳等國(guó)家和地區(qū)。是家喻戶(hù)曉的的中國(guó)餐飲連鎖品牌。小肥羊公司奉行“品質(zhì)為本，顧客價(jià)值最大化”的經(jīng)營(yíng)思想，構(gòu)建了垂直一體化的大產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模式，目前擁有調(diào)味品基地，肉業(yè)基地，物流配送中心和外銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，搭建起從牧場(chǎng)田間到餐桌的食品安全保障體系。

看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——中華第一股小肥羊

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限7海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店。經(jīng)過(guò)十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，海底撈目前擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，擁有三十二家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)五萬(wàn)平方米。四個(gè)大型配送中心和一個(gè)占地約20余畝大型生產(chǎn)基地2010年?duì)I業(yè)額近15億元

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火8Part2:海底撈之戰(zhàn)略思維Part2:海底撈之戰(zhàn)略思維9運(yùn)用戰(zhàn)略樹(shù)分析如下一、海底撈的根本目的：創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)雙手改變命運(yùn)，培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才進(jìn)而實(shí)現(xiàn)將海底撈開(kāi)遍全國(guó)的夢(mèng)想

二、海底撈的價(jià)值主張：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三、海底撈的目標(biāo)客戶(hù)：為廣大家庭消費(fèi)和朋友聚餐提供良好的就餐環(huán)境。四、海底撈成功的衡量指標(biāo)：?jiǎn)T工滿意度和顧客滿意度（參考《海底撈的戰(zhàn)略思維》一文）運(yùn)用戰(zhàn)略樹(shù)分析如下一、海底撈的根本目的：創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)10Part3:戰(zhàn)略指導(dǎo)下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)采用服務(wù)差異化戰(zhàn)略，做餐飲，更做服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的“三心”服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)象后果海底撈等位的處理排長(zhǎng)隊(duì)無(wú)法挽留中高端顧客游戲，免費(fèi)服務(wù)，充分的空間點(diǎn)餐服務(wù)員不固定客戶(hù)不滿意專(zhuān)人負(fù)責(zé)等菜速度慢時(shí)間長(zhǎng)客戶(hù)不滿意火鍋標(biāo)準(zhǔn)化不需等待菜的味道廚師變動(dòng)味道變動(dòng)大客戶(hù)不放心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“不許、謝絕”客戶(hù)無(wú)奈變態(tài)服務(wù)，客戶(hù)體驗(yàn)Part3:戰(zhàn)略指導(dǎo)下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)采用服務(wù)差異化戰(zhàn)略，做餐飲，11來(lái)自于消費(fèi)者的稱(chēng)贊：服務(wù)態(tài)度特別好因?yàn)槌缘娜撕芏?，?jīng)常要排隊(duì)，老板就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手；免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯?xiàng)l，蝦片，香蕉片....并且服務(wù)員來(lái)自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會(huì)有專(zhuān)人服務(wù)。周到到了開(kāi)水龍頭、擠洗手液、遞衛(wèi)生紙，不親自經(jīng)歷是理解不了的，很是具有特色。不做廣告勝過(guò)廣告2003年5月公司在“非典”時(shí)期推出火鍋外賣(mài)，被中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專(zhuān)題報(bào)道。來(lái)自于消費(fèi)者的稱(chēng)贊：服務(wù)態(tài)度特別好因?yàn)槌缘娜撕芏?，?jīng)常要排12個(gè)性化服務(wù)，高檔服務(wù)平民化力求在細(xì)節(jié)上做到完美親情化服務(wù)，把顧客當(dāng)家人看將服務(wù)上升到人性需求的層面上超值服務(wù)顧客滿意度高，忠誠(chéng)度高超額利潤(rùn)一線員工自發(fā)提供個(gè)性化的服務(wù)海底撈獨(dú)特的員工管理：把員工當(dāng)家人看待特色所在個(gè)性化服務(wù)，高檔服務(wù)平民化超值服務(wù)顧客滿意度高，忠誠(chéng)度高超額13過(guò)度追求超越顧客的預(yù)期容易造成了“過(guò)度合理化效應(yīng)”，使顧客濫用信任（“過(guò)度合理化效應(yīng)”是指，當(dāng)一個(gè)人因?yàn)樽约旱难孕信e止而得到了過(guò)量的不相匹配的回報(bào)，就會(huì)產(chǎn)生過(guò)度合理化效應(yīng)。）一味的提供超值服務(wù)真的好嗎？過(guò)度追求超越顧客的預(yù)期容易造成了“過(guò)度合理化效應(yīng)”，使顧客濫14思考試問(wèn)如此近乎完美的服務(wù)之下，如果沒(méi)有良好的管理模式，沒(méi)有優(yōu)秀的員工做得到嗎？思考試問(wèn)如此近乎完美的服務(wù)之下，如果沒(méi)有良好的管理模式，沒(méi)有15當(dāng)代中國(guó)小企用人情況中國(guó)的企業(yè),有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè),員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。而海底撈成功管理案例告訴告訴我們即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè),一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。當(dāng)代中國(guó)小企用人情況中國(guó)的企業(yè),有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的16管理模式——以人為本的家文化用人原則人事管理?xiàng)l例員工薪酬福利制度激勵(lì)員工的方法給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

管理模式——以人為本的家文化用人原則17

用人原則——必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你

人是群居動(dòng)物,天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺(jué)公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán),還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身,這些大孩子般的年輕人,獨(dú)立管理著幾百名員工,每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。沒(méi)有管理才能的員工,通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。

人不幸福,對(duì)別人就不可能友善,更談不上創(chuàng)造。海底撈知道,想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度好,就必須讓服務(wù)員感到幸福。

用人原則——必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你18人事管理——由6000名管理者組成的公司

管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義,海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司人事管理——由6000名管理者組成的公司管理層除19員工薪酬福利制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月；⑵工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天第一眼，你會(huì)覺(jué)得苛刻，下面的，你會(huì)過(guò)目不忘！員工薪酬福利制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工20衣食住行——把員工當(dāng)成家里人海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,可以免費(fèi)上網(wǎng),步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校,為員工解決子女的教育問(wèn)題。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。工裝是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無(wú)錢(qián)醫(yī)治，海底撈公司就會(huì)負(fù)責(zé)到底。鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過(guò)紅綠燈衣食住行——把員工當(dāng)成家里人海底撈的員工住的都是21激勵(lì)員工的方法好，很好，非常好，耶游戲一：考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力游戲名稱(chēng)：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。游戲二：游戲名稱(chēng)：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門(mén)廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫(xiě)毛筆字一樣，你可以寫(xiě)出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)激勵(lì)員工的方法好，很好，非常好，耶22給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑—讓他們被火燒,然后鳳凰涅盤(pán)

走管理路線：1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)2、年齡偏大的員工新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑—讓他們被火燒,然后鳳凰涅盤(pán)走管理路線23只要努力,我的人生就有希望

海底撈的員工是在用“雙手改變命運(yùn)”,而他們的同行僅僅是為了掙錢(qián)糊口。把員工當(dāng)成家人家人之間不僅有親情,更重要的是信任。海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制,只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的,而這恰恰是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。只要努力,我的人生就有希望海底撈的員工是在用24海底撈的物流配送中心和原料生產(chǎn)基地

機(jī)械化、自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)基地裝卸機(jī)械化紅味底料實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化灌裝；白味底料實(shí)現(xiàn)多種類(lèi)進(jìn)料自動(dòng)化包裝店內(nèi)飲料制作機(jī)械化、自動(dòng)化選料、擇料自動(dòng)化流水線作業(yè)店內(nèi)后堂作業(yè)機(jī)械化（洗碗機(jī)、切菜機(jī)、洗菜機(jī)）裝飾裝修環(huán)?；?，用具器皿生態(tài)化海底撈的物流配送中心和原料生產(chǎn)基地25源頭上控制蔬菜質(zhì)量：原材料采購(gòu)上，蔬菜直接來(lái)源于菜農(nóng)，不經(jīng)過(guò)中間商，減少了蔬菜的滯留期，保證蔬菜的新鮮度，同時(shí)，檢測(cè)蔬菜的農(nóng)藥殘留清洗加工：蔬菜加工車(chē)間控制在6-8攝氏度，有專(zhuān)門(mén)的品控人員對(duì)食品的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)、各車(chē)間和庫(kù)房的溫度、濕度進(jìn)行嚴(yán)格控制配送和儲(chǔ)存：整個(gè)過(guò)程中必須保持0—4攝氏度，配送的車(chē)輛有嚴(yán)格的溫度控制和設(shè)備要求，對(duì)配送車(chē)輛進(jìn)行檢查、清理、消毒，并在車(chē)輛中安置溫度記錄儀以便分析源頭上控制蔬菜質(zhì)量：26

建立菜品安全的追溯制度

從原材料的產(chǎn)生的地頭開(kāi)始，到加工、配送、上桌的全過(guò)程都建立了嚴(yán)密把關(guān)檢驗(yàn)、記錄制度；門(mén)店還專(zhuān)設(shè)48小時(shí)各類(lèi)菜品留存制度，以保證一旦發(fā)生食品安全問(wèn)題，能迅速反應(yīng)，門(mén)店同時(shí)還建立了各類(lèi)菜品保鮮、保質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，對(duì)過(guò)期菜品和陳菜，色澤不好的菜品的處理制度。建立菜品安全的追溯制度從原材料的產(chǎn)生的地頭開(kāi)27海底撈目前存在問(wèn)題“人類(lèi)已無(wú)法阻止海底撈了”變?yōu)椤叭祟?lèi)終于阻止了海底撈”海底撈食品安全連闖三紅燈

白味湯鍋及飲料系沖兌而成餐具消毒不到位等衛(wèi)生不過(guò)關(guān)等問(wèn)題海底撈也該放慢腳步海底撈目前存在問(wèn)題“人類(lèi)已無(wú)法阻止海底撈了”變?yōu)楹５讚剖称钒?8謝謝?。?！謝謝?。?！29市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下的“海底撈”市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)下的“海底撈”30經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式市場(chǎng)分析績(jī)效評(píng)價(jià)以顧客為中心PPT制作思路如下經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析以顧客為中心PPT制作思路如下311吃火鍋的習(xí)慣由來(lái)已久，深受大眾喜愛(ài)，特別是四川的火鍋2經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城鄉(xiāng)人口的快速流動(dòng)均促使餐飲業(yè)的快速發(fā)展第一：大背景Part1:市場(chǎng)分析之機(jī)遇1吃火鍋的習(xí)慣由來(lái)已久，深受大眾喜愛(ài)，特別是四川的火鍋第一：321在零售額的構(gòu)成中，百?gòu)?qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá)7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際水平，這一數(shù)據(jù)表明餐飲業(yè)做大做強(qiáng)還有很大的發(fā)展空間。2火鍋行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅?007年達(dá)到盈利1.2萬(wàn)億元。以此速度推斷，2018年將達(dá)到7萬(wàn)億元，2020年后將達(dá)到10萬(wàn)億元。第二：中國(guó)餐飲業(yè)的背景Part1:市場(chǎng)分析之機(jī)遇1在零售額的構(gòu)成中，百?gòu)?qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá)7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)331就餐飲這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，需求復(fù)雜多變，消費(fèi)者的需求更是多樣。這對(duì)火鍋這個(gè)“大眾”行業(yè)來(lái)說(shuō)，更是個(gè)難以解決的問(wèn)題。2就火鍋這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的火鍋店的經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)理念早已不符合消費(fèi)者追求的健康，衛(wèi)生，綠色的生活，除了要消費(fèi)者生理上的需求更應(yīng)該滿足消費(fèi)者精神上，心理上的享受。即使是承諾不用“老油”，今年來(lái)火鍋底料和骨湯等原料頻出衛(wèi)生問(wèn)題，引發(fā)大眾的信任危機(jī)。Part1:市場(chǎng)分析之挑戰(zhàn)1就餐飲這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，需求復(fù)雜多變，消費(fèi)者的需求更是多樣。這343夏季生意冷淡，資源浪費(fèi)嚴(yán)重4隨著原材料不斷漲價(jià)，人工，水電，房租也跟著上漲，利潤(rùn)空間進(jìn)一步萎縮5文化素質(zhì)不夠以及擴(kuò)張?zhí)?，管理上存在很大漏洞Part1:市場(chǎng)分析之挑戰(zhàn)3夏季生意冷淡，資源浪費(fèi)嚴(yán)重Part1:市場(chǎng)分析之挑戰(zhàn)35

看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——中華第一股小肥羊

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司1999年8月誕生于內(nèi)蒙古包頭市，以經(jīng)營(yíng)小肥羊特色火鍋及特許經(jīng)營(yíng)為主業(yè)，兼營(yíng)小肥羊調(diào)味品及專(zhuān)用肉制品的研發(fā)、加工及銷(xiāo)售業(yè)。2008年6月小肥羊在香港上市，是中國(guó)首家在香港上市的品牌餐飲企業(yè)（股份代號(hào)HK0968），被譽(yù)為“中華火鍋第一股”。目前，小肥羊的數(shù)百家餐飲店面已遍布全國(guó)，而且連鎖店面已經(jīng)進(jìn)入美國(guó)、加拿大、日本、港澳等國(guó)家和地區(qū)。是家喻戶(hù)曉的的中國(guó)餐飲連鎖品牌。小肥羊公司奉行“品質(zhì)為本，顧客價(jià)值最大化”的經(jīng)營(yíng)思想，構(gòu)建了垂直一體化的大產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模式，目前擁有調(diào)味品基地，肉業(yè)基地，物流配送中心和外銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，搭建起從牧場(chǎng)田間到餐桌的食品安全保障體系。

看看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——中華第一股小肥羊

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限36海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店。經(jīng)過(guò)十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，海底撈目前擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，擁有三十二家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)五萬(wàn)平方米。四個(gè)大型配送中心和一個(gè)占地約20余畝大型生產(chǎn)基地2010年?duì)I業(yè)額近15億元

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火37Part2:海底撈之戰(zhàn)略思維Part2:海底撈之戰(zhàn)略思維38運(yùn)用戰(zhàn)略樹(shù)分析如下一、海底撈的根本目的：創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)雙手改變命運(yùn)，培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才進(jìn)而實(shí)現(xiàn)將海底撈開(kāi)遍全國(guó)的夢(mèng)想

二、海底撈的價(jià)值主張：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三、海底撈的目標(biāo)客戶(hù)：為廣大家庭消費(fèi)和朋友聚餐提供良好的就餐環(huán)境。四、海底撈成功的衡量指標(biāo)：?jiǎn)T工滿意度和顧客滿意度（參考《海底撈的戰(zhàn)略思維》一文）運(yùn)用戰(zhàn)略樹(shù)分析如下一、海底撈的根本目的：創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)39Part3:戰(zhàn)略指導(dǎo)下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)采用服務(wù)差異化戰(zhàn)略，做餐飲，更做服務(wù)，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的“三心”服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)象后果海底撈等位的處理排長(zhǎng)隊(duì)無(wú)法挽留中高端顧客游戲，免費(fèi)服務(wù)，充分的空間點(diǎn)餐服務(wù)員不固定客戶(hù)不滿意專(zhuān)人負(fù)責(zé)等菜速度慢時(shí)間長(zhǎng)客戶(hù)不滿意火鍋標(biāo)準(zhǔn)化不需等待菜的味道廚師變動(dòng)味道變動(dòng)大客戶(hù)不放心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“不許、謝絕”客戶(hù)無(wú)奈變態(tài)服務(wù)，客戶(hù)體驗(yàn)Part3:戰(zhàn)略指導(dǎo)下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)采用服務(wù)差異化戰(zhàn)略，做餐飲，40來(lái)自于消費(fèi)者的稱(chēng)贊：服務(wù)態(tài)度特別好因?yàn)槌缘娜撕芏啵?jīng)常要排隊(duì)，老板就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手；免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯?xiàng)l，蝦片，香蕉片....并且服務(wù)員來(lái)自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會(huì)有專(zhuān)人服務(wù)。周到到了開(kāi)水龍頭、擠洗手液、遞衛(wèi)生紙，不親自經(jīng)歷是理解不了的，很是具有特色。不做廣告勝過(guò)廣告2003年5月公司在“非典”時(shí)期推出火鍋外賣(mài)，被中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專(zhuān)題報(bào)道。來(lái)自于消費(fèi)者的稱(chēng)贊：服務(wù)態(tài)度特別好因?yàn)槌缘娜撕芏?，?jīng)常要排41個(gè)性化服務(wù)，高檔服務(wù)平民化力求在細(xì)節(jié)上做到完美親情化服務(wù)，把顧客當(dāng)家人看將服務(wù)上升到人性需求的層面上超值服務(wù)顧客滿意度高，忠誠(chéng)度高超額利潤(rùn)一線員工自發(fā)提供個(gè)性化的服務(wù)海底撈獨(dú)特的員工管理：把員工當(dāng)家人看待特色所在個(gè)性化服務(wù)，高檔服務(wù)平民化超值服務(wù)顧客滿意度高，忠誠(chéng)度高超額42過(guò)度追求超越顧客的預(yù)期容易造成了“過(guò)度合理化效應(yīng)”，使顧客濫用信任（“過(guò)度合理化效應(yīng)”是指，當(dāng)一個(gè)人因?yàn)樽约旱难孕信e止而得到了過(guò)量的不相匹配的回報(bào)，就會(huì)產(chǎn)生過(guò)度合理化效應(yīng)。）一味的提供超值服務(wù)真的好嗎？過(guò)度追求超越顧客的預(yù)期容易造成了“過(guò)度合理化效應(yīng)”，使顧客濫43思考試問(wèn)如此近乎完美的服務(wù)之下，如果沒(méi)有良好的管理模式，沒(méi)有優(yōu)秀的員工做得到嗎？思考試問(wèn)如此近乎完美的服務(wù)之下，如果沒(méi)有良好的管理模式，沒(méi)有44當(dāng)代中國(guó)小企用人情況中國(guó)的企業(yè),有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè),員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。而海底撈成功管理案例告訴告訴我們即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè),一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。當(dāng)代中國(guó)小企用人情況中國(guó)的企業(yè),有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的45管理模式——以人為本的家文化用人原則人事管理?xiàng)l例員工薪酬福利制度激勵(lì)員工的方法給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

管理模式——以人為本的家文化用人原則46

用人原則——必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你

人是群居動(dòng)物,天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺(jué)公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán),還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身,這些大孩子般的年輕人,獨(dú)立管理著幾百名員工,每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。沒(méi)有管理才能的員工,通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。

人不幸福,對(duì)別人就不可能友善,更談不上創(chuàng)造。海底撈知道,想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度好,就必須讓服務(wù)員感到幸福。

用人原則——必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你47人事管理——由6000名管理者組成的公司

管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義,海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司人事管理——由6000名管理者組成的公司管理層除48員工薪酬福利制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月；⑵工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天第一眼，你會(huì)覺(jué)得苛刻，下面的，你會(huì)過(guò)目不忘！員工薪酬福利制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工49衣食住行——把員工當(dāng)成家里人海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,可以免費(fèi)上網(wǎng),步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校,為員工解決子女的教育問(wèn)題。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。工裝是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無(wú)錢(qián)醫(yī)治，海底撈公司就會(huì)負(fù)責(zé)到底。鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過(guò)紅綠燈衣食住行——把員工當(dāng)成家里人海底撈的員工住的都是50激勵(lì)員工的方法好，很好，非常好，耶游戲一：考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力游戲名稱(chēng)：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。游戲二：游戲名稱(chēng)：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是很正常的事。如果把他帶到天安門(mén)廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。做管理的人就像寫(xiě)毛筆字一樣，你可以寫(xiě)出10個(gè)一模一樣“山”字嗎？你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)激勵(lì)員工的方法好，很好，非常好，耶51給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑—讓他們被火燒,然后鳳凰涅盤(pán)

走管理路線：1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)