深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理,提供滿意服務(wù)(1)課件

深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提供滿意服務(wù)12010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議：全國(guó)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案明確一個(gè)主題：全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù)把時(shí)間還給護(hù)士把護(hù)士還給病人提出一個(gè)要求：取消陪護(hù)病人的護(hù)理都由護(hù)士做確立一個(gè)目標(biāo)：三滿意患者滿意護(hù)士滿意六滿意社會(huì)滿意醫(yī)生滿意政府滿意醫(yī)院滿意夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理提供滿意服務(wù)2開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)緣由 1、患者需求多元化、動(dòng)態(tài)性、不一致 2、護(hù)理質(zhì)量與患者安全存在問題 3、我國(guó)護(hù)理與國(guó)外護(hù)理存在差距 4、新醫(yī)改方案出臺(tái) 5、形勢(shì)的發(fā)展、需要用發(fā)展的眼光3什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理？?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理≠基礎(chǔ)護(hù)理≠無陪護(hù)

責(zé)任護(hù)士對(duì)患者全程、全面、專業(yè)、連續(xù)無縫隙的護(hù)理服務(wù)5

一、準(zhǔn)備階段

轉(zhuǎn)變觀念完善機(jī)制環(huán)境與人力二、實(shí)施階段

護(hù)士培訓(xùn)構(gòu)架與智能服務(wù)要求的改變質(zhì)控方法的改變6準(zhǔn)備階段轉(zhuǎn)變觀念：科主任觀念轉(zhuǎn)變護(hù)士觀念轉(zhuǎn)變醫(yī)生觀念轉(zhuǎn)變病人及家屬觀念轉(zhuǎn)變7準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式 1、服務(wù)模式Orem自理模式—自理、部分自理、完全依賴規(guī)范性和個(gè)性化相結(jié)合護(hù)理服務(wù)和人文關(guān)懷的有機(jī)結(jié)合信息和情感的充分交流模式8準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式自控模式層層控制—責(zé)任組長(zhǎng)開立護(hù)囑現(xiàn)場(chǎng)控制—強(qiáng)制改變習(xí)慣隨機(jī)控制—杜絕漏洞親切交談---讓服務(wù)對(duì)象和合作者評(píng)價(jià)滿意度—個(gè)人和項(xiàng)目他控：滿意度、流程和標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)：討論修改規(guī)范，績(jī)效反饋10實(shí)施階段—護(hù)理的框架與職能護(hù)士長(zhǎng)指導(dǎo)下：責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，配備管床護(hù)士責(zé)任組長(zhǎng):對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題制定護(hù)理措施指導(dǎo)低一級(jí)護(hù)士進(jìn)行臨床護(hù)理、健康教育。護(hù)理重病人。責(zé)任護(hù)士：負(fù)責(zé)病人的具體護(hù)理工作（包括病人的生活照顧）助理護(hù)士：負(fù)責(zé)病人的生活照顧12實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)環(huán)境與過程

服務(wù)環(huán)境變革：醫(yī)院→家庭式 安全方便美化人性化服務(wù)過程的變革 服務(wù)整體化：生理、心理等，無陪化服務(wù)的全過程化：連貫性。消除真空時(shí)段 班班：全面交接班手術(shù)室：術(shù)前核對(duì)單、術(shù)后接病人流程檢查：專人陪送營(yíng)養(yǎng)科：專門的配餐員建立完善的投訴處理制度出院或轉(zhuǎn)診：指導(dǎo)、咨詢、處理遺留問題首問負(fù)責(zé)制14實(shí)施階段—服務(wù)規(guī)范與程序

服務(wù)規(guī)范的變革語言規(guī)范行為規(guī)范：執(zhí)行常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、融入禮儀

“五心”服務(wù)：熱心：滿腔熱情為患者服務(wù)關(guān)心：用仁愛之心去關(guān)心患者，體察患者的情感精心：對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，用精湛的技術(shù)去服務(wù)耐心：要不厭其煩，用寬容之心去理解患者公心：不論地位高低、貧窮均一視同仁富裕

服務(wù)程序的變革服務(wù)程序個(gè)性化、靈活機(jī)動(dòng)、隨時(shí)評(píng)估滿足個(gè)性需求

15實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)質(zhì)量保證管理方法自我管理、監(jiān)督管理績(jī)效考核，獎(jiǎng)懲制度續(xù)聘解聘條例護(hù)理質(zhì)控質(zhì)控小組→護(hù)士長(zhǎng)管理→責(zé)任組長(zhǎng)→自身管理16實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的變化：及時(shí)、主動(dòng)、連續(xù)、規(guī)范的服務(wù)到位的專業(yè)護(hù)理服務(wù)細(xì)致的人性化服務(wù)

17及時(shí)、主動(dòng)、連續(xù)的服務(wù)管床護(hù)士的工作地點(diǎn)在病房、主動(dòng)巡視病房，與病人溝通，了解需求，及時(shí)滿足改變交班方式和內(nèi)容，嚴(yán)格交接改變排班制度，根據(jù)護(hù)理需要實(shí)行彈性排班實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，首問負(fù)責(zé)制實(shí)行全程陪檢18到位的專業(yè)服務(wù)（2）護(hù)理到位所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要的，就盡可能予以滿足不論基礎(chǔ)護(hù)理還是?？谱o(hù)理，全是有專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)的工作，護(hù)士應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)到位預(yù)示無陪，或有陪無護(hù)，病人最終舒適、安全、放心20到位的專業(yè)服務(wù)（3）無陪化服務(wù)（或陪而不護(hù)）消除一人住院，全家受累的現(xiàn)象家屬只是親情陪伴，不參與任何護(hù)理行為護(hù)士擔(dān)負(fù)起病人全方位的生活照顧，包括心理生理上的需求21細(xì)致的人性化服務(wù)（1）滿足病人的基本生理需要營(yíng)造人性化的病區(qū)環(huán)境，保證病人休息提供良好的就餐環(huán)境，協(xié)助就餐做好基礎(chǔ)護(hù)理，努力在“細(xì)”上下功夫，為患者從入院到出院提供全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理做到：三勤：手勤、腳勤、嘴勤四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕23細(xì)致的人性化服務(wù)（2）滿足病人被尊重的需求尊重患者的權(quán)利和人格規(guī)范語言、儀表，倡導(dǎo)文明服務(wù)和微笑服務(wù)，在言行上尊重病人保護(hù)病人隱私，暴露性操作采取遮擋關(guān)愛和重視患者，對(duì)所有病人一視同仁24細(xì)致的人性化服務(wù)（4）知識(shí)服務(wù)—健康教育六個(gè)多

四個(gè)宣教入出院宣教疾病康復(fù)宣教治療用藥宣教操作前宣教入院介紹時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說一句檢查治療前多解釋一句檢查治療后多安慰一句晨間護(hù)理多問候一句出院時(shí)多關(guān)照一句26以人性化為理念以整體化為基礎(chǔ)以專業(yè)化為特色以無陪化為要求以患者滿意為目標(biāo)27

每人一份，每周一張

每天記錄，每天監(jiān)督每周小結(jié)，每月匯總量化管理28績(jī)效考核——質(zhì)的管理質(zhì)的考核質(zhì)的管理How?30質(zhì)的考核-環(huán)節(jié)1、建立長(zhǎng)效護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制2、重點(diǎn)是過程管理和細(xì)節(jié)管理3、護(hù)理質(zhì)量考核的內(nèi)容、時(shí)間安排4、護(hù)理質(zhì)量考核記錄單5、很好的質(zhì)量檢查反饋體系31崗位系數(shù)：主班、治療班：0.9責(zé)任護(hù)士：1.0責(zé)任組長(zhǎng)：1.1—1.2

職稱系數(shù)：5年以下護(hù)士：0.9