信貸市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略及營(yíng)銷管理課件

信貸市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略及營(yíng)銷管理

信貸市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略1一、如何開(kāi)拓小額信貸市場(chǎng)一、如何開(kāi)拓小額信貸市場(chǎng)2市場(chǎng)前景如何龐大的市場(chǎng)需求：一個(gè)省會(huì)城市一般會(huì)有幾萬(wàn)以上的民營(yíng)企業(yè)，十幾萬(wàn)個(gè)體工商戶。據(jù)有關(guān)部門(mén)估算，中國(guó)約2.63億戶有小額度貸款需求。宏觀環(huán)境正當(dāng)其時(shí)：2010年中央經(jīng)濟(jì)會(huì)議、中央1號(hào)文件都將解決小企業(yè)、三農(nóng)融資難列為專題，政策支持力度逐步加大，為我們提供了良好的金融發(fā)展及政策環(huán)境。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的加快和城鎮(zhèn)化的發(fā)展，會(huì)催生一批新的科技型、創(chuàng)業(yè)型小企業(yè)。此領(lǐng)域尚未形成充分競(jìng)爭(zhēng)，尚有很大的創(chuàng)新空間。社會(huì)誠(chéng)信文化和環(huán)境逐步改善，小企業(yè)已經(jīng)度過(guò)了艱難的探索期，逐漸步入成熟發(fā)展階段。小企業(yè)生命周期逐步加長(zhǎng)，許多小企業(yè)成為在國(guó)內(nèi)、國(guó)際有競(jìng)爭(zhēng)力和影響力的骨干企業(yè)。市場(chǎng)前景如何龐大的市場(chǎng)需求：一個(gè)省會(huì)城市一般會(huì)有幾萬(wàn)以上的3小額信貸市場(chǎng)的開(kāi)拓深度開(kāi)發(fā)一個(gè)市場(chǎng)，首先，做到三個(gè)了解：了解市場(chǎng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解自己小額信貸市場(chǎng)的開(kāi)拓深度開(kāi)發(fā)一個(gè)市場(chǎng)，首先，做到三個(gè)了解：4如何了解市場(chǎng)第一步：市場(chǎng)調(diào)研全面的市場(chǎng)調(diào)研，是成功開(kāi)拓市場(chǎng)的基礎(chǔ)，通過(guò)調(diào)研收集信息，以便更好地掌握擬進(jìn)入市場(chǎng)的業(yè)務(wù)機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)。擬進(jìn)入一個(gè)市場(chǎng)，至少應(yīng)了解該區(qū)域的以下信息：1、該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶數(shù)量；2、該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶特征（行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、機(jī)遇、威脅等）；3、該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的貸款需求及融資偏好；如何了解市場(chǎng)第一步：市場(chǎng)調(diào)研51、了解市場(chǎng)，首先要了解客戶：多樣性與復(fù)雜性1-1-1了解你的客戶1、了解市場(chǎng)，首先要了解客戶：多樣性與復(fù)雜性1-1-1了解你6

多為家族式經(jīng)營(yíng)與管理，較少真正實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制或經(jīng)理人管理制；微型企業(yè)的生意更是以家庭為核心，某種意義上仍為“自雇謀生者”，算不上“企業(yè)”；大多從事傳統(tǒng)行業(yè)、投資少、規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)單一；一般無(wú)法提供抵押；一般無(wú)或較少銀行貸款，或銀行未服務(wù)到；無(wú)系統(tǒng)、正規(guī)的財(cái)務(wù)記錄、信息不透明、真實(shí)性難以判斷。1-1-2客戶特征多為家族式經(jīng)營(yíng)與管理，較少真正實(shí)行現(xiàn)代企1-7

客戶的地域分布：城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等廣大區(qū)域客戶的類型：公司類小企業(yè)、城鄉(xiāng)個(gè)體工商戶、小作坊包括:-小型貿(mào)易商戶-小型服務(wù)商戶-小型加工企業(yè)

-小型制造企業(yè)-小型科技企

-從事建筑、物流及其它行業(yè)的小型企業(yè)1-1-3客戶分布及類型客戶的地域分布：1-1-3客戶分布及類型8

微型企業(yè)集中的行業(yè)–貿(mào)易類：服裝、小百貨、果蔬、家具等–生產(chǎn)加工類：服裝、農(nóng)產(chǎn)品、食品、其它–服務(wù)類：洗衣店、美容美發(fā)、餐飲、旅店–運(yùn)輸：小型物流、出租車、貨運(yùn)專業(yè)戶、旅游客運(yùn)等微型企業(yè)集中的行業(yè)9

客戶的融資需求特征：小、頻、急；區(qū)域特色；行業(yè)特點(diǎn)；

1-1-4了解你的客戶客戶的融資需求特征：1-1-4了解你的客戶101-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：留存收益——成熟企業(yè)親戚朋友——親朋較為富有，且人脈廣泛的企業(yè)商業(yè)信用——特定行業(yè)、特定市場(chǎng)、成熟企業(yè)民間借貸——預(yù)期外支出或急需用錢(qián)的企業(yè)金融機(jī)構(gòu)——當(dāng)?shù)氐慕鹑跈C(jī)構(gòu)類型，產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)市場(chǎng)的滿足度1-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：111-2-1了解市場(chǎng)——市場(chǎng)分析第二步：市場(chǎng)分析（該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶特征）

1-2-1了解市場(chǎng)——市場(chǎng)分析第二步：市場(chǎng)分析（該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)121-3了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)同類產(chǎn)品金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境金融資源1-3了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金融機(jī)構(gòu)131-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務(wù)?微小和小企業(yè)無(wú)法提供經(jīng)過(guò)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表缺乏微小和小企業(yè)的信用歷史缺乏針對(duì)微小和小企業(yè)貸款所需的信貸技術(shù)微小和小企業(yè)無(wú)法提供銀行所要求的抵押物貸款金額小、放貸成本高結(jié)論：對(duì)于銀行：微小和中小企業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)客戶也是高成本客戶對(duì)于客戶：金融機(jī)構(gòu)尤其是銀行的門(mén)檻太高，程序復(fù)雜，很難獲得支持1-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務(wù)?14門(mén)當(dāng)戶對(duì)：伴隨客戶成長(zhǎng)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體形成我們鮮明的差異化的經(jīng)營(yíng)策略，地緣優(yōu)勢(shì)：小貸機(jī)構(gòu)應(yīng)找到自己的市場(chǎng)、服務(wù)空白市場(chǎng)（或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不多）“做大銀行不愿意做、不能做的”展現(xiàn)我們自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我在這個(gè)領(lǐng)域更容易形成比較優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)豐厚利潤(rùn)：該類客戶利率敏感性不強(qiáng)、盈利水平可以承受較高利率，在定價(jià)方面我們具有一定話語(yǔ)權(quán)。我們可以非常機(jī)動(dòng)、靈活、迅速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化：客戶數(shù)量較多，單筆金額小、風(fēng)險(xiǎn)分散，受宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響相對(duì)較?。?/p>

思考：我們?yōu)槭裁催x這些小企業(yè)為目標(biāo)客戶？1-4-2了解自己門(mén)當(dāng)戶對(duì)：伴隨客戶成長(zhǎng)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體思考：我15了解自己我們的經(jīng)營(yíng)與小微企業(yè)需求特征相適應(yīng)：?。ㄎⅲ┢髽I(yè)大多不能提供正規(guī)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，或只提供不可靠的數(shù)據(jù)VS我們有獨(dú)特的技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別償還貸款的責(zé)任由整個(gè)經(jīng)濟(jì)單位（家庭）承擔(dān)VS我們具有區(qū)域優(yōu)勢(shì)，更了解他們需要非常規(guī)的擔(dān)保方式VS我們有創(chuàng)新性的產(chǎn)品需要簡(jiǎn)潔快速的貸款程序，沒(méi)有耐心辦理繁瑣的貸款手續(xù)VS我們的特色渠道和專業(yè)隊(duì)伍提供專屬、高效服務(wù)需要長(zhǎng)久性的融資途徑VS我們需培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶“小、頻、急”的優(yōu)勢(shì)VS“靈、活、快”了解自己我們的經(jīng)營(yíng)與小微企業(yè)需求特征相適應(yīng)：161-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：提供了一個(gè)便捷的融資渠道額度小、期限短流動(dòng)資金和固定資產(chǎn)投資貸款能夠滿足企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的需要?jiǎng)?chuàng)新性的審批機(jī)制以及快速的貸款撥付市場(chǎng)化的利率創(chuàng)新性的抵押擔(dān)保方式客戶激勵(lì)機(jī)制1-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：172-1-2提升經(jīng)營(yíng)策略制定的有效性

抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)差異化競(jìng)爭(zhēng)策略

專業(yè)化經(jīng)營(yíng)策略

靈活的渠道策略

創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務(wù)策略：

-破除抵押迷信的產(chǎn)品體系

-標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理-高效快捷的服務(wù)-主動(dòng)銷售：我們把產(chǎn)品和服務(wù)送到您家里，而不是等待客戶上門(mén)

-持續(xù)支持的信貸政策。-小額信貸產(chǎn)品的社會(huì)屬性和商業(yè)屬性的兼顧。2-1-2提升經(jīng)營(yíng)策略制定的有效性抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)182-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側(cè)重點(diǎn)：開(kāi)創(chuàng)性

獨(dú)特型

針對(duì)性

產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)-我們提供無(wú)抵押貸款服務(wù)-我們?yōu)榭蛻籼峁┒ㄖ苹漠a(chǎn)品-我們提供高效快捷的服務(wù)（3--10天內(nèi)放款）-我們把產(chǎn)品和服務(wù)送到您家里（而不是等待客戶上門(mén)無(wú)論企業(yè)遭受逆境還是順境，我們始終承諾幫助企業(yè)發(fā)展我們不僅僅提供貸款，我們要做的是與小企業(yè)攜手并肩發(fā)展2-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側(cè)重點(diǎn)19我們的經(jīng)營(yíng)方針：巴菲特說(shuō)：他操作股票的時(shí)候，會(huì)避開(kāi)所謂最有炒股氛圍的營(yíng)業(yè)廳，因?yàn)槟抢锸亲屄斆魅俗冇薮赖牡胤?！我們的?jīng)營(yíng)方針的優(yōu)勢(shì)就在于：可以樹(shù)立典范，成功型導(dǎo)向走差異化的經(jīng)營(yíng)道路，減少內(nèi)耗提高信貸員勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低成本專業(yè)化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益、降低風(fēng)險(xiǎn)專門(mén)的服務(wù)，提高客戶滿意度和品牌知名度

2-1-4采取正確的經(jīng)營(yíng)方針

讓我們逐步形成比較優(yōu)勢(shì)我們的經(jīng)營(yíng)方針：2-1-4采取正確的經(jīng)營(yíng)方針20我們的經(jīng)營(yíng)策略對(duì)嗎？案例分析--對(duì)標(biāo)法：國(guó)際成功案例國(guó)內(nèi)成功案例本地成功案例優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)遇挑戰(zhàn)我們的經(jīng)營(yíng)策略對(duì)嗎？21世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風(fēng)險(xiǎn)可控的持續(xù)經(jīng)營(yíng)美國(guó):以國(guó)家為主導(dǎo)的擔(dān)保體系；以服務(wù)小企業(yè)見(jiàn)長(zhǎng)的富國(guó)銀行在金融危機(jī)中的突起。臺(tái)灣：政府主導(dǎo)的信保體系，低利差時(shí)代的小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)成為中小銀行的利潤(rùn)支柱花旗銀行：其香港商業(yè)銀行部作為專司小企業(yè)信貸經(jīng)營(yíng)的事業(yè)部，樹(shù)立了成功典范2-2-1借鑒國(guó)際成功模式世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風(fēng)險(xiǎn)可控的持續(xù)經(jīng)營(yíng)2-2-122

2-2-6小微企業(yè)信貸的國(guó)際發(fā)展國(guó)際實(shí)踐證明結(jié)論：1、小微企業(yè)信貸市場(chǎng)需求大；2、可以保持較高的盈利水平；3、雖屬高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，但風(fēng)險(xiǎn)可控；4、小微信貸技術(shù)的應(yīng)用，使之可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)2-2-6小微企業(yè)信貸的國(guó)際發(fā)展國(guó)際實(shí)踐證明結(jié)論：232-3-1?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸在我國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)1國(guó)有大銀行、全國(guó)股份制銀行開(kāi)始真正進(jìn)入此領(lǐng)域，并逐步將此領(lǐng)域作為爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，他們的發(fā)展步伐很快，并開(kāi)始進(jìn)入收獲的季節(jié)。2中小銀行以加快創(chuàng)新，來(lái)鞏固在小（微）企業(yè)信貸業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)。一些中小銀行借助小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模迅速壯大，并確立了自己的品牌地位和同業(yè)優(yōu)勢(shì)地位。3村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司開(kāi)始成為新生力量，正在與正規(guī)銀行分一杯羹4農(nóng)村合作社及互助組織開(kāi)展的的小企業(yè)和微型信貸，雖規(guī)模很小，但經(jīng)驗(yàn)和成果越來(lái)越引起政府重視。匯豐、渣打、花旗、淡馬錫等多個(gè)著名國(guó)際金融資本開(kāi)始在中國(guó)涉足此領(lǐng)域！

藍(lán)海VS紅海2-3-1小（微）企業(yè)信貸1國(guó)有大銀行、全國(guó)股份制銀行開(kāi)始24

—尋找目標(biāo)客戶的方法掃街法

—尋找目標(biāo)客戶的方法掃街法25產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法客戶主動(dòng)推介法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法客戶主動(dòng)推介法26產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法資料查閱法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法資料查閱法27產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法連鎖尋找法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法連鎖尋找法28產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法中介介紹法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法中介介紹法29產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法群體介紹法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法群體介紹法30產(chǎn)品銷售—制定拜訪計(jì)劃制定拜訪計(jì)劃有助于幫助小額貸款員提高產(chǎn)品銷售的效果準(zhǔn)備所在區(qū)域內(nèi)的客戶名單（可以參考繪制的區(qū)域地圖）確定拜訪客戶的數(shù)量（每天/每周/每月）對(duì)拜訪的優(yōu)先順序進(jìn)行排序

確定工作線路工具準(zhǔn)備和營(yíng)銷時(shí)間的選擇確定完畢拜訪計(jì)劃之后，小額貸款員要準(zhǔn)備拜訪時(shí)的產(chǎn)品介紹進(jìn)行提前準(zhǔn)備產(chǎn)品銷售—制定拜訪計(jì)劃制定拜訪計(jì)劃有助于幫助小額貸款員提高產(chǎn)31產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售前的準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備拒絕準(zhǔn)備微笑準(zhǔn)備儀容儀表準(zhǔn)備產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售前的準(zhǔn)備32產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容在上門(mén)宣傳時(shí)尤其是陌生拜訪，客戶總是對(duì)營(yíng)銷人員抱有戒心，因此可能不會(huì)表現(xiàn)出熱情甚者可能會(huì)憤怒，在第一次接觸時(shí)不要怯場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對(duì)方。一般來(lái)說(shuō)，在主動(dòng)上門(mén)營(yíng)銷時(shí)和陌生拜訪時(shí)，小額貸款員首先應(yīng)表明自己的身份，讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信任。如果對(duì)方對(duì)你的身份產(chǎn)生懷疑，他同樣會(huì)對(duì)你營(yíng)銷的產(chǎn)品也產(chǎn)生質(zhì)疑，因此營(yíng)銷就很難再繼續(xù)下去。產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容33產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容出示工作證件自我介紹拜訪目的送上宣傳資料小額貸款機(jī)構(gòu)介紹產(chǎn)品及服務(wù)的介紹產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)申請(qǐng)條件及所需資料貸款流程介紹列舉分期還款的實(shí)例產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容34產(chǎn)品銷售確認(rèn)銷售對(duì)象到達(dá)銷售區(qū)域之后，小額貸款員應(yīng)首先觀察銷售對(duì)象企業(yè)的基本情況，例如：存貨數(shù)量、客流量、員工等來(lái)判斷是否有必要對(duì)該企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。另外還要通過(guò)觀察來(lái)判斷企業(yè)是否具備申請(qǐng)貸款的資質(zhì)，例如：老板的年齡看上去很大。在營(yíng)銷前，應(yīng)當(dāng)確定談話的對(duì)象是企業(yè)的實(shí)際管理者。可以通過(guò)訊問(wèn)以下問(wèn)題來(lái)判斷：你好，請(qǐng)問(wèn)老板在嗎？如果老板不在，簡(jiǎn)單介紹的來(lái)意，留下宣傳資料和名片，并詢問(wèn)老板何時(shí)在家，若可能可以詢問(wèn)老板的聯(lián)系方式。產(chǎn)品銷售確認(rèn)銷售對(duì)象35產(chǎn)品銷售出示證件我介紹拜訪目的送上宣傳資料

產(chǎn)品銷售出示證件36產(chǎn)品銷售小額貸款機(jī)構(gòu)介紹產(chǎn)品及服務(wù)的介紹

產(chǎn)品銷售小額貸款機(jī)構(gòu)介紹37產(chǎn)品銷售產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)申請(qǐng)條件及所需資料

產(chǎn)品銷售產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)38產(chǎn)品銷售貸款流程介紹分期還款介紹

結(jié)束

產(chǎn)品銷售貸款流程介紹39產(chǎn)品銷售如果在介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，客戶表示比較忙或不方便談話，應(yīng)該禮貌的詢問(wèn)客戶合適有空閑的時(shí)間以便再次進(jìn)行拜訪。在離開(kāi)之前，也應(yīng)當(dāng)禮貌的詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式，以便產(chǎn)品調(diào)整再次給客戶進(jìn)行宣傳介紹。另外，需要再次提示客戶自己的聯(lián)系方式，以便客戶有需求是方便聯(lián)系。

產(chǎn)品銷售如果在介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，客戶表示比較忙或不方便談話，40產(chǎn)品銷售跟蹤回訪當(dāng)結(jié)束營(yíng)銷時(shí)，客戶可能還正在對(duì)是否貸款猶豫不決，因此小額貸款員應(yīng)該進(jìn)行回訪。另外，回訪的工作也應(yīng)該系統(tǒng)有規(guī)律。

一般規(guī)律表明，一次性的營(yíng)銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，以下是普通人遺忘信息的調(diào)查：在營(yíng)銷一片區(qū)域時(shí)，剛開(kāi)始可以進(jìn)行整體的宣傳，之后選擇那些有潛在興趣的在一個(gè)月后進(jìn)行再次的重點(diǎn)宣傳，其他不感興趣的企業(yè)也要采取定期的回訪和營(yíng)銷，目的是加深雙方的了解，建立信任并鞏固客戶關(guān)系。對(duì)繪制的區(qū)域地區(qū)進(jìn)行更新，并制定新的拜訪計(jì)劃。產(chǎn)品銷售跟蹤回訪41產(chǎn)品銷售如果客戶表示出貸款需求-幫助其完成貸款申請(qǐng)表和征信調(diào)查授權(quán)-解釋下一步工作流程并約定現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)間-列明所需申請(qǐng)資料的清單如果客戶表示現(xiàn)在沒(méi)有貸款需求，但是以后可能會(huì)貸款我們隨時(shí)歡迎您，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)間需要辦理貸款？-記錄時(shí)間，以便提前聯(lián)系和回訪-獲取客戶聯(lián)系方式產(chǎn)品銷售如果客戶表示出貸款需求42產(chǎn)品銷售——營(yíng)銷時(shí)的注意事項(xiàng)在營(yíng)銷時(shí)，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該重點(diǎn)介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)在營(yíng)銷時(shí)，遇到有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該幫助客戶分析我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在營(yíng)銷時(shí)，當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的小額貸款產(chǎn)品和服務(wù)提出質(zhì)疑，我們應(yīng)當(dāng)馬上運(yùn)用自己的知識(shí)來(lái)給客戶釋疑在營(yíng)銷時(shí)，當(dāng)客戶提出有需求性的問(wèn)題，我們應(yīng)立刻開(kāi)展宣傳工作進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)說(shuō)明產(chǎn)品銷售——營(yíng)銷時(shí)的注意事項(xiàng)在營(yíng)銷時(shí)，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗(yàn)的客43產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法

在處理客戶提出的異議時(shí)應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)并尊重客戶的異議小額貸款員應(yīng)擺正對(duì)客戶異議的態(tài)度，對(duì)客戶提出的異議要表示歡迎的姿態(tài)對(duì)于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應(yīng)可以通過(guò)用本記錄的方式讓客戶感覺(jué)自己受到了重視應(yīng)該認(rèn)真準(zhǔn)確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因選擇最佳的時(shí)機(jī)來(lái)處理異議在處理時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)出坦誠(chéng)和處處為客戶著想的姿態(tài)學(xué)生對(duì)教師很少有質(zhì)疑，病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會(huì)質(zhì)疑專家的

不能固執(zhí)的堅(jiān)持己見(jiàn)，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，即便贏得了辯論但是失去了一個(gè)客戶資源產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法在處理客戶提出的異議時(shí)44產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法價(jià)格異議客戶表現(xiàn)：“貸款利率太高了”處理陷阱：“行里定的價(jià)格，我也沒(méi)辦法啊”，“我們也必須實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)啊”正確的處理辦法：不應(yīng)倉(cāng)促的為價(jià)格辯護(hù)，不應(yīng)該指責(zé)銀行、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶-傾聽(tīng)并了解客戶的價(jià)格異議找出價(jià)格高的參照所在，然后將我行的產(chǎn)品與參照產(chǎn)品進(jìn)行比較說(shuō)明，幫助客戶認(rèn)識(shí)到我行產(chǎn)品的價(jià)值-向客戶解釋價(jià)格優(yōu)惠的措施小額貸款員應(yīng)當(dāng)對(duì)本銀行的產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)及滿足客戶需求的能力充滿信心，在提出價(jià)格時(shí)要使用自信的語(yǔ)言花時(shí)間和精力研究競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，如果本銀行的產(chǎn)品確實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力比較弱，應(yīng)該建議對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法價(jià)格異議45產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法還款方式異議客戶表現(xiàn)：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒(méi)有充分使用”處理陷阱：“每個(gè)月還款可以降低我們的風(fēng)險(xiǎn)”正確的處理辦法：在回答這個(gè)問(wèn)題上，要充分占在客戶的角度去回答這個(gè)問(wèn)題-傾聽(tīng)并了解客戶企業(yè)的現(xiàn)金流狀況向客戶解釋分期還款給客戶帶來(lái)的好處是避免一次性償還巨額款項(xiàng)所產(chǎn)生的還款壓力-向客戶解釋什么情況下才能獲得靈活的還款方式如果客戶的現(xiàn)金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信貸產(chǎn)品，或者對(duì)現(xiàn)有信貸產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法還款方式異議46產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法沒(méi)有融資需求客戶表現(xiàn)：“我不需要貸款，我自己有錢(qián)”處理陷阱：“沉默”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有充裕的資金”提示客戶：“但是，無(wú)論企業(yè)管理的再好，都會(huì)有一些意外或不受控制的因素出現(xiàn)，比如我們現(xiàn)在所面臨的金融危機(jī)”幫助客戶：“根據(jù)您的能力和經(jīng)驗(yàn)，我相信您一定會(huì)解決和處理一切可能出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)困難。但是，無(wú)論因?yàn)楹畏N原因您需要資金時(shí)，我們都隨時(shí)隨地為您提供幫助”產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法沒(méi)有融資需求47產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法猶豫不決客戶表現(xiàn)：“我再考慮考慮”處理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我們聯(lián)系”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“好吧，這對(duì)您來(lái)說(shuō)確實(shí)是個(gè)重要的決定，您確實(shí)需要考慮一下”-提示客戶：“您是不是還有顧慮？還是我的介紹不清楚？”

產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法猶豫不決48產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù)客戶表現(xiàn)：“我已經(jīng)了解過(guò)你們的產(chǎn)品”處理陷阱：“好吧，打擾了”正確的處理辦法：澄清：“您通過(guò)什么渠道了解的呢？”“關(guān)于我們的產(chǎn)品您還有不清楚的地方嗎？”“您對(duì)我們的產(chǎn)品有什么評(píng)價(jià)嗎？”

產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù)49產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法沒(méi)有還款能力客戶表現(xiàn)：“我現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況不是很好，借了錢(qián)肯定還不上”處理陷阱：“好吧，再見(jiàn)”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“非常感謝您的誠(chéng)懇，不是所有的老板都像您一樣坦誠(chéng)”澄清：“但是，您為什么說(shuō)您的經(jīng)營(yíng)情況不是很好呢？遇到了什么困難？”“您認(rèn)為什么時(shí)候這種情況會(huì)扭轉(zhuǎn)？”小額貸款員應(yīng)當(dāng)分析造成經(jīng)營(yíng)情況不佳的具體原因，是臨時(shí)性的還是由于受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法沒(méi)有還款能力50產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型這類客戶知道他們貸款的目的與好處，了解貸款對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的重要性。企業(yè)管理得井井有條有清晰的發(fā)展策略有完整的財(cái)務(wù)賬目貨物和設(shè)備擺放有序等。對(duì)其企業(yè)和家庭都十分地投入并總想使它們更進(jìn)一步更上一層樓十分專注于尋找投資的機(jī)會(huì)希望通過(guò)提高企業(yè)的效益來(lái)改善生活水平他們與上游供貨商和下游客戶保持著良好的關(guān)系，認(rèn)真履行其責(zé)任與這類客戶打交道時(shí)要誠(chéng)懇，向他提出有利于其業(yè)務(wù)發(fā)展的建議。他對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常感興趣，讓他們相信貸款為企業(yè)的發(fā)展推波助瀾，這樣就最終可以獲得他們的信任。產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型51產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶

浮夸型這類客戶往往只是在尋找一個(gè)便利的融資機(jī)會(huì)來(lái)解決他自己現(xiàn)有的麻煩，通常情況下他們都沒(méi)有自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目瀕臨倒閉，一旦獲得貸款他們會(huì)極不負(fù)責(zé)任的將企業(yè)的包袱甩給債權(quán)人回答往往言詞閃爍不正面的回答盲目的夸大事實(shí)或是故意跑題有時(shí)還會(huì)表現(xiàn)出過(guò)分的熱情很少向小額貸款員提供證明材料，因?yàn)槭窍腚[藏其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的真實(shí)情況應(yīng)及時(shí)與這類客戶劃清界限產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶浮夸型52產(chǎn)品銷售—不同性格類型的客戶滔滔不絕型屬于無(wú)惡意的客戶，他們有可能把小額貸款員作為傾訴對(duì)象，想了解一切并且不愿聽(tīng)從建議。遇到這類客戶應(yīng)該選擇封閉性問(wèn)題和選擇性問(wèn)題來(lái)進(jìn)行提問(wèn)，并引導(dǎo)他圍繞主要問(wèn)題談話。避免與這類客戶出現(xiàn)言語(yǔ)上的沖突，并且應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制訪談的時(shí)間。產(chǎn)品銷售—不同性格類型的客戶滔滔不絕型53產(chǎn)品銷售—不同性格類型的客戶沉默寡言型這類客戶通常性格靦腆或內(nèi)向，所以把沉默作為面對(duì)他人時(shí)自衛(wèi)的武器。通常他們非常善于分析。為了獲得需要的信息必須得到他足夠的信任，小額貸款員在談話過(guò)程中應(yīng)對(duì)這類客戶進(jìn)行引導(dǎo)，不要讓他們僅僅回答“是”或者“不是”，而是要要求他進(jìn)行解釋和說(shuō)明。產(chǎn)品銷售—不同性格類型的客戶沉默寡言型545、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開(kāi)始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來(lái)取決于你當(dāng)下正在做的事，而無(wú)關(guān)于過(guò)去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無(wú)所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過(guò)磨練。若是自己沒(méi)有盡力，就沒(méi)有資格批評(píng)別人不用心。開(kāi)口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒(méi)有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無(wú)人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂(lè)，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂(lè)觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒(méi)有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來(lái)的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺(jué)得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無(wú)視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘矗越K歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過(guò)更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來(lái)的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過(guò)來(lái)的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽(yáng)光，我來(lái)到這世上；為了與陽(yáng)光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開(kāi)燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來(lái)不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來(lái)，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開(kāi)了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見(jiàn)引入歧途。

10、沒(méi)人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開(kāi)不是為了花落，而是為了開(kāi)的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來(lái)。

13、不管從什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。

15、只有在開(kāi)水里，茶葉才能展開(kāi)生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，55信貸市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略及營(yíng)銷管理

信貸市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略56一、如何開(kāi)拓小額信貸市場(chǎng)一、如何開(kāi)拓小額信貸市場(chǎng)57市場(chǎng)前景如何龐大的市場(chǎng)需求：一個(gè)省會(huì)城市一般會(huì)有幾萬(wàn)以上的民營(yíng)企業(yè)，十幾萬(wàn)個(gè)體工商戶。據(jù)有關(guān)部門(mén)估算，中國(guó)約2.63億戶有小額度貸款需求。宏觀環(huán)境正當(dāng)其時(shí)：2010年中央經(jīng)濟(jì)會(huì)議、中央1號(hào)文件都將解決小企業(yè)、三農(nóng)融資難列為專題，政策支持力度逐步加大，為我們提供了良好的金融發(fā)展及政策環(huán)境。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的加快和城鎮(zhèn)化的發(fā)展，會(huì)催生一批新的科技型、創(chuàng)業(yè)型小企業(yè)。此領(lǐng)域尚未形成充分競(jìng)爭(zhēng)，尚有很大的創(chuàng)新空間。社會(huì)誠(chéng)信文化和環(huán)境逐步改善，小企業(yè)已經(jīng)度過(guò)了艱難的探索期，逐漸步入成熟發(fā)展階段。小企業(yè)生命周期逐步加長(zhǎng)，許多小企業(yè)成為在國(guó)內(nèi)、國(guó)際有競(jìng)爭(zhēng)力和影響力的骨干企業(yè)。市場(chǎng)前景如何龐大的市場(chǎng)需求：一個(gè)省會(huì)城市一般會(huì)有幾萬(wàn)以上的58小額信貸市場(chǎng)的開(kāi)拓深度開(kāi)發(fā)一個(gè)市場(chǎng)，首先，做到三個(gè)了解：了解市場(chǎng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解自己小額信貸市場(chǎng)的開(kāi)拓深度開(kāi)發(fā)一個(gè)市場(chǎng)，首先，做到三個(gè)了解：59如何了解市場(chǎng)第一步：市場(chǎng)調(diào)研全面的市場(chǎng)調(diào)研，是成功開(kāi)拓市場(chǎng)的基礎(chǔ)，通過(guò)調(diào)研收集信息，以便更好地掌握擬進(jìn)入市場(chǎng)的業(yè)務(wù)機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)。擬進(jìn)入一個(gè)市場(chǎng)，至少應(yīng)了解該區(qū)域的以下信息：1、該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶數(shù)量；2、該區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶特征（行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、機(jī)遇、威脅等）；3、該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的貸款需求及融資偏好；如何了解市場(chǎng)第一步：市場(chǎng)調(diào)研601、了解市場(chǎng)，首先要了解客戶：多樣性與復(fù)雜性1-1-1了解你的客戶1、了解市場(chǎng)，首先要了解客戶：多樣性與復(fù)雜性1-1-1了解你61

多為家族式經(jīng)營(yíng)與管理，較少真正實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制或經(jīng)理人管理制；微型企業(yè)的生意更是以家庭為核心，某種意義上仍為“自雇謀生者”，算不上“企業(yè)”；大多從事傳統(tǒng)行業(yè)、投資少、規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)單一；一般無(wú)法提供抵押；一般無(wú)或較少銀行貸款，或銀行未服務(wù)到；無(wú)系統(tǒng)、正規(guī)的財(cái)務(wù)記錄、信息不透明、真實(shí)性難以判斷。1-1-2客戶特征多為家族式經(jīng)營(yíng)與管理，較少真正實(shí)行現(xiàn)代企1-62

客戶的地域分布：城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等廣大區(qū)域客戶的類型：公司類小企業(yè)、城鄉(xiāng)個(gè)體工商戶、小作坊包括:-小型貿(mào)易商戶-小型服務(wù)商戶-小型加工企業(yè)

-小型制造企業(yè)-小型科技企

-從事建筑、物流及其它行業(yè)的小型企業(yè)1-1-3客戶分布及類型客戶的地域分布：1-1-3客戶分布及類型63

微型企業(yè)集中的行業(yè)–貿(mào)易類：服裝、小百貨、果蔬、家具等–生產(chǎn)加工類：服裝、農(nóng)產(chǎn)品、食品、其它–服務(wù)類：洗衣店、美容美發(fā)、餐飲、旅店–運(yùn)輸：小型物流、出租車、貨運(yùn)專業(yè)戶、旅游客運(yùn)等微型企業(yè)集中的行業(yè)64

客戶的融資需求特征：小、頻、急；區(qū)域特色；行業(yè)特點(diǎn)；

1-1-4了解你的客戶客戶的融資需求特征：1-1-4了解你的客戶651-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：留存收益——成熟企業(yè)親戚朋友——親朋較為富有，且人脈廣泛的企業(yè)商業(yè)信用——特定行業(yè)、特定市場(chǎng)、成熟企業(yè)民間借貸——預(yù)期外支出或急需用錢(qián)的企業(yè)金融機(jī)構(gòu)——當(dāng)?shù)氐慕鹑跈C(jī)構(gòu)類型，產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)市場(chǎng)的滿足度1-1-5了解你的客戶客戶的融資偏好：661-2-1了解市場(chǎng)——市場(chǎng)分析第二步：市場(chǎng)分析（該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶特征）

1-2-1了解市場(chǎng)——市場(chǎng)分析第二步：市場(chǎng)分析（該區(qū)域內(nèi)目標(biāo)671-3了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)同類產(chǎn)品金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境金融資源1-3了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金融機(jī)構(gòu)681-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務(wù)?微小和小企業(yè)無(wú)法提供經(jīng)過(guò)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表缺乏微小和小企業(yè)的信用歷史缺乏針對(duì)微小和小企業(yè)貸款所需的信貸技術(shù)微小和小企業(yè)無(wú)法提供銀行所要求的抵押物貸款金額小、放貸成本高結(jié)論：對(duì)于銀行：微小和中小企業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)客戶也是高成本客戶對(duì)于客戶：金融機(jī)構(gòu)尤其是銀行的門(mén)檻太高，程序復(fù)雜，很難獲得支持1-4-1了解自己傳統(tǒng)銀行為什么不提供中小企業(yè)貸款服務(wù)?69門(mén)當(dāng)戶對(duì)：伴隨客戶成長(zhǎng)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體形成我們鮮明的差異化的經(jīng)營(yíng)策略，地緣優(yōu)勢(shì)：小貸機(jī)構(gòu)應(yīng)找到自己的市場(chǎng)、服務(wù)空白市場(chǎng)（或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不多）“做大銀行不愿意做、不能做的”展現(xiàn)我們自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我在這個(gè)領(lǐng)域更容易形成比較優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)豐厚利潤(rùn)：該類客戶利率敏感性不強(qiáng)、盈利水平可以承受較高利率，在定價(jià)方面我們具有一定話語(yǔ)權(quán)。我們可以非常機(jī)動(dòng)、靈活、迅速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化：客戶數(shù)量較多，單筆金額小、風(fēng)險(xiǎn)分散，受宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響相對(duì)較?。?/p>

思考：我們?yōu)槭裁催x這些小企業(yè)為目標(biāo)客戶？1-4-2了解自己門(mén)當(dāng)戶對(duì)：伴隨客戶成長(zhǎng)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體思考：我70了解自己我們的經(jīng)營(yíng)與小微企業(yè)需求特征相適應(yīng)：?。ㄎⅲ┢髽I(yè)大多不能提供正規(guī)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，或只提供不可靠的數(shù)據(jù)VS我們有獨(dú)特的技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別償還貸款的責(zé)任由整個(gè)經(jīng)濟(jì)單位（家庭）承擔(dān)VS我們具有區(qū)域優(yōu)勢(shì)，更了解他們需要非常規(guī)的擔(dān)保方式VS我們有創(chuàng)新性的產(chǎn)品需要簡(jiǎn)潔快速的貸款程序，沒(méi)有耐心辦理繁瑣的貸款手續(xù)VS我們的特色渠道和專業(yè)隊(duì)伍提供專屬、高效服務(wù)需要長(zhǎng)久性的融資途徑VS我們需培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶“小、頻、急”的優(yōu)勢(shì)VS“靈、活、快”了解自己我們的經(jīng)營(yíng)與小微企業(yè)需求特征相適應(yīng)：711-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：提供了一個(gè)便捷的融資渠道額度小、期限短流動(dòng)資金和固定資產(chǎn)投資貸款能夠滿足企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的需要?jiǎng)?chuàng)新性的審批機(jī)制以及快速的貸款撥付市場(chǎng)化的利率創(chuàng)新性的抵押擔(dān)保方式客戶激勵(lì)機(jī)制1-4-3了解自己我們可以為小企業(yè)提供什么：722-1-2提升經(jīng)營(yíng)策略制定的有效性

抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)差異化競(jìng)爭(zhēng)策略

專業(yè)化經(jīng)營(yíng)策略

靈活的渠道策略

創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務(wù)策略：

-破除抵押迷信的產(chǎn)品體系

-標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理-高效快捷的服務(wù)-主動(dòng)銷售：我們把產(chǎn)品和服務(wù)送到您家里，而不是等待客戶上門(mén)

-持續(xù)支持的信貸政策。-小額信貸產(chǎn)品的社會(huì)屬性和商業(yè)屬性的兼顧。2-1-2提升經(jīng)營(yíng)策略制定的有效性抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)732-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側(cè)重點(diǎn)：開(kāi)創(chuàng)性

獨(dú)特型

針對(duì)性

產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)-我們提供無(wú)抵押貸款服務(wù)-我們?yōu)榭蛻籼峁┒ㄖ苹漠a(chǎn)品-我們提供高效快捷的服務(wù)（3--10天內(nèi)放款）-我們把產(chǎn)品和服務(wù)送到您家里（而不是等待客戶上門(mén)無(wú)論企業(yè)遭受逆境還是順境，我們始終承諾幫助企業(yè)發(fā)展我們不僅僅提供貸款，我們要做的是與小企業(yè)攜手并肩發(fā)展2-1-3銷售策略制定的差異化我們小額信貸的銷售策略的側(cè)重點(diǎn)74我們的經(jīng)營(yíng)方針：巴菲特說(shuō)：他操作股票的時(shí)候，會(huì)避開(kāi)所謂最有炒股氛圍的營(yíng)業(yè)廳，因?yàn)槟抢锸亲屄斆魅俗冇薮赖牡胤?！我們的?jīng)營(yíng)方針的優(yōu)勢(shì)就在于：可以樹(shù)立典范，成功型導(dǎo)向走差異化的經(jīng)營(yíng)道路，減少內(nèi)耗提高信貸員勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低成本專業(yè)化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益、降低風(fēng)險(xiǎn)專門(mén)的服務(wù)，提高客戶滿意度和品牌知名度

2-1-4采取正確的經(jīng)營(yíng)方針

讓我們逐步形成比較優(yōu)勢(shì)我們的經(jīng)營(yíng)方針：2-1-4采取正確的經(jīng)營(yíng)方針75我們的經(jīng)營(yíng)策略對(duì)嗎？案例分析--對(duì)標(biāo)法：國(guó)際成功案例國(guó)內(nèi)成功案例本地成功案例優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)遇挑戰(zhàn)我們的經(jīng)營(yíng)策略對(duì)嗎？76世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風(fēng)險(xiǎn)可控的持續(xù)經(jīng)營(yíng)美國(guó):以國(guó)家為主導(dǎo)的擔(dān)保體系；以服務(wù)小企業(yè)見(jiàn)長(zhǎng)的富國(guó)銀行在金融危機(jī)中的突起。臺(tái)灣：政府主導(dǎo)的信保體系，低利差時(shí)代的小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)成為中小銀行的利潤(rùn)支柱花旗銀行：其香港商業(yè)銀行部作為專司小企業(yè)信貸經(jīng)營(yíng)的事業(yè)部，樹(shù)立了成功典范2-2-1借鑒國(guó)際成功模式世界上不乏成功的小企業(yè)信保體系和風(fēng)險(xiǎn)可控的持續(xù)經(jīng)營(yíng)2-2-177

2-2-6小微企業(yè)信貸的國(guó)際發(fā)展國(guó)際實(shí)踐證明結(jié)論：1、小微企業(yè)信貸市場(chǎng)需求大；2、可以保持較高的盈利水平；3、雖屬高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，但風(fēng)險(xiǎn)可控；4、小微信貸技術(shù)的應(yīng)用，使之可以實(shí)現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)2-2-6小微企業(yè)信貸的國(guó)際發(fā)展國(guó)際實(shí)踐證明結(jié)論：782-3-1小（微）企業(yè)信貸在我國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)1國(guó)有大銀行、全國(guó)股份制銀行開(kāi)始真正進(jìn)入此領(lǐng)域，并逐步將此領(lǐng)域作為爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，他們的發(fā)展步伐很快，并開(kāi)始進(jìn)入收獲的季節(jié)。2中小銀行以加快創(chuàng)新，來(lái)鞏固在?。ㄎⅲ┢髽I(yè)信貸業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)。一些中小銀行借助小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模迅速壯大，并確立了自己的品牌地位和同業(yè)優(yōu)勢(shì)地位。3村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司開(kāi)始成為新生力量，正在與正規(guī)銀行分一杯羹4農(nóng)村合作社及互助組織開(kāi)展的的小企業(yè)和微型信貸，雖規(guī)模很小，但經(jīng)驗(yàn)和成果越來(lái)越引起政府重視。匯豐、渣打、花旗、淡馬錫等多個(gè)著名國(guó)際金融資本開(kāi)始在中國(guó)涉足此領(lǐng)域！

藍(lán)海VS紅海2-3-1小（微）企業(yè)信貸1國(guó)有大銀行、全國(guó)股份制銀行開(kāi)始79

—尋找目標(biāo)客戶的方法掃街法

—尋找目標(biāo)客戶的方法掃街法80產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法客戶主動(dòng)推介法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法客戶主動(dòng)推介法81產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法資料查閱法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法資料查閱法82產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法連鎖尋找法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法連鎖尋找法83產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法中介介紹法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法中介介紹法84產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法群體介紹法產(chǎn)品銷售

—尋找目標(biāo)客戶的方法群體介紹法85產(chǎn)品銷售—制定拜訪計(jì)劃制定拜訪計(jì)劃有助于幫助小額貸款員提高產(chǎn)品銷售的效果準(zhǔn)備所在區(qū)域內(nèi)的客戶名單（可以參考繪制的區(qū)域地圖）確定拜訪客戶的數(shù)量（每天/每周/每月）對(duì)拜訪的優(yōu)先順序進(jìn)行排序

確定工作線路工具準(zhǔn)備和營(yíng)銷時(shí)間的選擇確定完畢拜訪計(jì)劃之后，小額貸款員要準(zhǔn)備拜訪時(shí)的產(chǎn)品介紹進(jìn)行提前準(zhǔn)備產(chǎn)品銷售—制定拜訪計(jì)劃制定拜訪計(jì)劃有助于幫助小額貸款員提高產(chǎn)86產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售前的準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備拒絕準(zhǔn)備微笑準(zhǔn)備儀容儀表準(zhǔn)備產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售前的準(zhǔn)備87產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容在上門(mén)宣傳時(shí)尤其是陌生拜訪，客戶總是對(duì)營(yíng)銷人員抱有戒心，因此可能不會(huì)表現(xiàn)出熱情甚者可能會(huì)憤怒，在第一次接觸時(shí)不要怯場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對(duì)方。一般來(lái)說(shuō)，在主動(dòng)上門(mén)營(yíng)銷時(shí)和陌生拜訪時(shí)，小額貸款員首先應(yīng)表明自己的身份，讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信任。如果對(duì)方對(duì)你的身份產(chǎn)生懷疑，他同樣會(huì)對(duì)你營(yíng)銷的產(chǎn)品也產(chǎn)生質(zhì)疑，因此營(yíng)銷就很難再繼續(xù)下去。產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容88產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容出示工作證件自我介紹拜訪目的送上宣傳資料小額貸款機(jī)構(gòu)介紹產(chǎn)品及服務(wù)的介紹產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)申請(qǐng)條件及所需資料貸款流程介紹列舉分期還款的實(shí)例產(chǎn)品銷售介紹的基本程序和內(nèi)容89產(chǎn)品銷售確認(rèn)銷售對(duì)象到達(dá)銷售區(qū)域之后，小額貸款員應(yīng)首先觀察銷售對(duì)象企業(yè)的基本情況，例如：存貨數(shù)量、客流量、員工等來(lái)判斷是否有必要對(duì)該企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。另外還要通過(guò)觀察來(lái)判斷企業(yè)是否具備申請(qǐng)貸款的資質(zhì)，例如：老板的年齡看上去很大。在營(yíng)銷前，應(yīng)當(dāng)確定談話的對(duì)象是企業(yè)的實(shí)際管理者。可以通過(guò)訊問(wèn)以下問(wèn)題來(lái)判斷：你好，請(qǐng)問(wèn)老板在嗎？如果老板不在，簡(jiǎn)單介紹的來(lái)意，留下宣傳資料和名片，并詢問(wèn)老板何時(shí)在家，若可能可以詢問(wèn)老板的聯(lián)系方式。產(chǎn)品銷售確認(rèn)銷售對(duì)象90產(chǎn)品銷售出示證件我介紹拜訪目的送上宣傳資料

產(chǎn)品銷售出示證件91產(chǎn)品銷售小額貸款機(jī)構(gòu)介紹產(chǎn)品及服務(wù)的介紹

產(chǎn)品銷售小額貸款機(jī)構(gòu)介紹92產(chǎn)品銷售產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)申請(qǐng)條件及所需資料

產(chǎn)品銷售產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)93產(chǎn)品銷售貸款流程介紹分期還款介紹

結(jié)束

產(chǎn)品銷售貸款流程介紹94產(chǎn)品銷售如果在介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，客戶表示比較忙或不方便談話，應(yīng)該禮貌的詢問(wèn)客戶合適有空閑的時(shí)間以便再次進(jìn)行拜訪。在離開(kāi)之前，也應(yīng)當(dāng)禮貌的詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式，以便產(chǎn)品調(diào)整再次給客戶進(jìn)行宣傳介紹。另外，需要再次提示客戶自己的聯(lián)系方式，以便客戶有需求是方便聯(lián)系。

產(chǎn)品銷售如果在介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，客戶表示比較忙或不方便談話，95產(chǎn)品銷售跟蹤回訪當(dāng)結(jié)束營(yíng)銷時(shí)，客戶可能還正在對(duì)是否貸款猶豫不決，因此小額貸款員應(yīng)該進(jìn)行回訪。另外，回訪的工作也應(yīng)該系統(tǒng)有規(guī)律。

一般規(guī)律表明，一次性的營(yíng)銷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，以下是普通人遺忘信息的調(diào)查：在營(yíng)銷一片區(qū)域時(shí)，剛開(kāi)始可以進(jìn)行整體的宣傳，之后選擇那些有潛在興趣的在一個(gè)月后進(jìn)行再次的重點(diǎn)宣傳，其他不感興趣的企業(yè)也要采取定期的回訪和營(yíng)銷，目的是加深雙方的了解，建立信任并鞏固客戶關(guān)系。對(duì)繪制的區(qū)域地區(qū)進(jìn)行更新，并制定新的拜訪計(jì)劃。產(chǎn)品銷售跟蹤回訪96產(chǎn)品銷售如果客戶表示出貸款需求-幫助其完成貸款申請(qǐng)表和征信調(diào)查授權(quán)-解釋下一步工作流程并約定現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)間-列明所需申請(qǐng)資料的清單如果客戶表示現(xiàn)在沒(méi)有貸款需求，但是以后可能會(huì)貸款我們隨時(shí)歡迎您，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)間需要辦理貸款？-記錄時(shí)間，以便提前聯(lián)系和回訪-獲取客戶聯(lián)系方式產(chǎn)品銷售如果客戶表示出貸款需求97產(chǎn)品銷售——營(yíng)銷時(shí)的注意事項(xiàng)在營(yíng)銷時(shí)，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該重點(diǎn)介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)在營(yíng)銷時(shí)，遇到有信貸經(jīng)驗(yàn)的客戶，我們應(yīng)該幫助客戶分析我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在營(yíng)銷時(shí)，當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的小額貸款產(chǎn)品和服務(wù)提出質(zhì)疑，我們應(yīng)當(dāng)馬上運(yùn)用自己的知識(shí)來(lái)給客戶釋疑在營(yíng)銷時(shí)，當(dāng)客戶提出有需求性的問(wèn)題，我們應(yīng)立刻開(kāi)展宣傳工作進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)說(shuō)明產(chǎn)品銷售——營(yíng)銷時(shí)的注意事項(xiàng)在營(yíng)銷時(shí)，遇到?jīng)]有信貸經(jīng)驗(yàn)的客98產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法

在處理客戶提出的異議時(shí)應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)并尊重客戶的異議小額貸款員應(yīng)擺正對(duì)客戶異議的態(tài)度，對(duì)客戶提出的異議要表示歡迎的姿態(tài)對(duì)于提出的大小的異議，表示尊重且不要急于做出回應(yīng)可以通過(guò)用本記錄的方式讓客戶感覺(jué)自己受到了重視應(yīng)該認(rèn)真準(zhǔn)確地分析，找出隱藏在背后的真正的原因選擇最佳的時(shí)機(jī)來(lái)處理異議在處理時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)出坦誠(chéng)和處處為客戶著想的姿態(tài)學(xué)生對(duì)教師很少有質(zhì)疑，病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會(huì)質(zhì)疑專家的

不能固執(zhí)的堅(jiān)持己見(jiàn)，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，即便贏得了辯論但是失去了一個(gè)客戶資源產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法在處理客戶提出的異議時(shí)99產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法價(jià)格異議客戶表現(xiàn)：“貸款利率太高了”處理陷阱：“行里定的價(jià)格，我也沒(méi)辦法啊”，“我們也必須實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)啊”正確的處理辦法：不應(yīng)倉(cāng)促的為價(jià)格辯護(hù)，不應(yīng)該指責(zé)銀行、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶-傾聽(tīng)并了解客戶的價(jià)格異議找出價(jià)格高的參照所在，然后將我行的產(chǎn)品與參照產(chǎn)品進(jìn)行比較說(shuō)明，幫助客戶認(rèn)識(shí)到我行產(chǎn)品的價(jià)值-向客戶解釋價(jià)格優(yōu)惠的措施小額貸款員應(yīng)當(dāng)對(duì)本銀行的產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)及滿足客戶需求的能力充滿信心，在提出價(jià)格時(shí)要使用自信的語(yǔ)言花時(shí)間和精力研究競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，如果本銀行的產(chǎn)品確實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力比較弱，應(yīng)該建議對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法價(jià)格異議100產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法還款方式異議客戶表現(xiàn)：“每月都要還本金，我貸的款根本就沒(méi)有充分使用”處理陷阱：“每個(gè)月還款可以降低我們的風(fēng)險(xiǎn)”正確的處理辦法：在回答這個(gè)問(wèn)題上，要充分占在客戶的角度去回答這個(gè)問(wèn)題-傾聽(tīng)并了解客戶企業(yè)的現(xiàn)金流狀況向客戶解釋分期還款給客戶帶來(lái)的好處是避免一次性償還巨額款項(xiàng)所產(chǎn)生的還款壓力-向客戶解釋什么情況下才能獲得靈活的還款方式如果客戶的現(xiàn)金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他信貸產(chǎn)品，或者對(duì)現(xiàn)有信貸產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法還款方式異議101產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法沒(méi)有融資需求客戶表現(xiàn)：“我不需要貸款，我自己有錢(qián)”處理陷阱：“沉默”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“太棒了，不是所有的企業(yè)都像您這樣有充裕的資金”提示客戶：“但是，無(wú)論企業(yè)管理的再好，都會(huì)有一些意外或不受控制的因素出現(xiàn)，比如我們現(xiàn)在所面臨的金融危機(jī)”幫助客戶：“根據(jù)您的能力和經(jīng)驗(yàn)，我相信您一定會(huì)解決和處理一切可能出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)困難。但是，無(wú)論因?yàn)楹畏N原因您需要資金時(shí)，我們都隨時(shí)隨地為您提供幫助”產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法沒(méi)有融資需求102產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法猶豫不決客戶表現(xiàn)：“我再考慮考慮”處理陷阱：“好吧，如果有需要可以和我們聯(lián)系”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“好吧，這對(duì)您來(lái)說(shuō)確實(shí)是個(gè)重要的決定，您確實(shí)需要考慮一下”-提示客戶：“您是不是還有顧慮？還是我的介紹不清楚？”

產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法猶豫不決103產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù)客戶表現(xiàn)：“我已經(jīng)了解過(guò)你們的產(chǎn)品”處理陷阱：“好吧，打擾了”正確的處理辦法：澄清：“您通過(guò)什么渠道了解的呢？”“關(guān)于我們的產(chǎn)品您還有不清楚的地方嗎？”“您對(duì)我們的產(chǎn)品有什么評(píng)價(jià)嗎？”

產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù)104產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法沒(méi)有還款能力客戶表現(xiàn)：“我現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況不是很好，借了錢(qián)肯定還不上”處理陷阱：“好吧，再見(jiàn)”正確的處理辦法：認(rèn)可客戶：“非常感謝您的誠(chéng)懇，不是所有的老板都像您一樣坦誠(chéng)”澄清：“但是，您為什么說(shuō)您的經(jīng)營(yíng)情況不是很好呢？遇到了什么困難？”“您認(rèn)為什么時(shí)候這種情況會(huì)扭轉(zhuǎn)？”小額貸款員應(yīng)當(dāng)分析造成經(jīng)營(yíng)情況不佳的具體原因，是臨時(shí)性的還是由于受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。產(chǎn)品銷售—

常見(jiàn)的客戶異議及處理方法沒(méi)有還款能力105產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型這類客戶知道他們貸款的目的與好處，了解貸款對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的重要性。企業(yè)管理得井井有條有清晰的發(fā)展策略有完整的財(cái)務(wù)賬目貨物和設(shè)備擺放有序等。對(duì)其企業(yè)和家庭都十分地投入并總想使它們更進(jìn)一步更上一層樓十分專注于尋找投資的機(jī)會(huì)希望通過(guò)提高企業(yè)的效益來(lái)改善生活水平他們與上游供貨商和下游客戶保持著良好的關(guān)系，認(rèn)真履行其責(zé)任與這類客戶打交道時(shí)要誠(chéng)懇，向他提出有利于其業(yè)務(wù)發(fā)展的建議。他對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常感興趣，讓他們相信貸款為企業(yè)的發(fā)展推波助瀾，這樣就最終可以獲得他們的信任。產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶企業(yè)家型106產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶

浮夸型這類客戶往往只是在尋找一個(gè)便利的融資機(jī)會(huì)來(lái)解決他自己現(xiàn)有的麻煩，通常情況下他們都沒(méi)有自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目瀕臨倒閉，一旦獲得貸款他們會(huì)極不負(fù)責(zé)任的將企業(yè)的包袱甩給債權(quán)人回答往往言詞閃爍不正面的回答盲目的夸大事實(shí)或是故意跑題有時(shí)還會(huì)表現(xiàn)出過(guò)分的熱情很少向小額貸款員提供證明材料，因?yàn)槭窍腚[藏其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的真實(shí)情況應(yīng)及時(shí)與這類客戶劃清界限產(chǎn)品銷售——不同性格類型的客戶浮夸型107產(chǎn)品銷售—不同性格類型的客戶滔滔不絕型屬于無(wú)惡意的客戶，他們有可能把小額貸款員作為傾訴對(duì)象，想了解一切并且不愿聽(tīng)從建議。遇到這類客戶應(yīng)該選擇封閉性問(wèn)題和選擇性問(wèn)