XXXX十大成功和失敗危機公關(guān)課件

危機公關(guān)——十大成功事件魔方組危機公關(guān)魔方組10、娛樂界“詐捐門”起源于知名藝人章子怡的“潑墨門”事件，所涉及到的藝人包括章子怡、李冰冰、那英、趙薇、范冰冰、周迅、陳坤、黃曉明等人，隨著新聞媒體報道的逐步深化，此事不但引發(fā)社會輿論對眾明星的誠信質(zhì)疑，也涉及到明星慈善賑災(zāi)行為的信譽危機。分析：從事情的始末來看，民眾們的情緒在于藝人捐款行業(yè)可能存在的欺詐性，而其根源在于藝人公眾性人物身份，因此對于藝人的行為，公眾具有天然的高關(guān)注度。從藝人的事件應(yīng)對來看，章子怡等人在第一時間內(nèi)主動承認錯誤，并及時補交善款，因此贏得了民眾的諒解。10、娛樂界“詐捐門”起源于知名藝人章子怡的“潑墨門”事件，9、東航特價事件2010年1月24日，東航官方網(wǎng)站登出一則特價信息，南昌-廈門頭等艙機票僅售20元，經(jīng)濟艙10元，還有多個航線都出現(xiàn)了0.2折。經(jīng)核實，這是一名工作人員在輸入時錯標(biāo)價格。

雖然東航已迅速處理并更正，但還是有300張機票售出，東航承諾，買到20元機票的旅客可以正常登機，東航將承擔(dān)全部損失。據(jù)了解，本次東航損失約20萬元。分析：天上掉餡餅不是不可能的，尤其是在網(wǎng)絡(luò)時代，免費經(jīng)濟已經(jīng)成為一種趨勢。東航1月19日官方網(wǎng)站上低至0.2折的特價票，讓不少消費者也享受了一次近乎免費的大餐。雖然是內(nèi)部錯誤，給東航帶來了一定的經(jīng)濟損失，但“禍兮福之所依，福兮禍之所潛”，任何事物都有兩面性的，因此品牌的認同度和宣傳度必然會有提高。9、東航特價事件2010年1月24日，東航官方網(wǎng)站8．張柏芝轉(zhuǎn)型復(fù)出艷照門事件后，張柏芝做了謝霆鋒背后的女人，在狗仔隊捕捉到的鏡頭里，她就是一個標(biāo)準的賢妻良母。這個5月，張柏芝再度當(dāng)上母親，生下二兒子，站到娛樂圈新生的起點，準備東山再起。隱忍，轉(zhuǎn)型，是艷照門之后張柏芝一直奉行的公關(guān)策略。1.深化賢妻良母形象。2.借助周星馳爾冬升等名導(dǎo)探路。3.接連宣布接下《最強喜事》《楊門女將》《賽車》等5部影片，而片酬更是高達千萬把自己從一個女星變成一個女人，再從一個愛家的女人變回熠熠生輝的女星。張柏芝在合適的時機擺正了位置，從而成功東山再起。8．張柏芝轉(zhuǎn)型復(fù)出艷照門事件后，張柏芝做了謝霆鋒背后7、百度被黑事件分析：作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時間對事件作出回應(yīng)；快速運用技術(shù)手段對問題進行技術(shù)處理；迅速制定應(yīng)急方案，積極引導(dǎo)廣大網(wǎng)友使用進行正常搜索；

CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮；而對于廣大網(wǎng)友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應(yīng)對的全局觀。如此系統(tǒng)的危機應(yīng)對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評。7、百度被黑事件分析：作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺，百度的突然6．霸王致癌門事件回放：7月14日香港媒體《壹周刊》一篇名為《霸王致癌》報道稱，霸王旗下的多款中草藥洗發(fā)產(chǎn)品，經(jīng)過香港公證所化驗后，均含有被美國列為致癌物質(zhì)的二惡烷。當(dāng)日，霸王國際一度放量大跌18%，并于下午2時30分暫停買賣。分析：第一時間通過微波和新聞發(fā)布會做出回應(yīng)，第一時間做了產(chǎn)品檢測消除民心，第一時間拉出有超大影響力的代言人，通過成龍的回應(yīng)，保證了產(chǎn)品的可銷售性，通過官方檢測保證了產(chǎn)品的可使用性。6．霸王致癌門事件回放：分析：第一時間通過微波和新聞發(fā)布會5．麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯事件過程：

2010年6月4日，美國消費品安全委員會宣布，美國麥當(dāng)勞餐廳推出的怪物史萊克系列玻璃杯涂料涂層對人體產(chǎn)生危害。6月8日，麥當(dāng)勞官方網(wǎng)站發(fā)布了召回政策的細節(jié)，并強調(diào)美國消費者產(chǎn)品安全委員會已經(jīng)說明史萊克系列杯并非有毒。但麥當(dāng)勞還是要求客戶停止使用這些玻璃杯，并從6月9日起，通過任意一家在美的麥當(dāng)勞餐廳受理這些玻璃杯的退回。麥當(dāng)勞表示，因召回的玻璃杯是新近在美國市場開始促銷并供應(yīng)的，故召回不涉及中國市場。分析：又是一次產(chǎn)品召回事件，但麥當(dāng)勞并沒有推卸責(zé)任，而是果斷的做出決策，自愿召回玻璃杯，盡管美國消費者產(chǎn)品安全委員會已經(jīng)說明史萊克系列杯并非有毒。雖然此次事件無關(guān)中國市場，但我們看到的是一個處事負責(zé)任的品牌。5．麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯事件過程：

2010年6月44、雪碧汞中毒門事件過程：

2009年11月7日，一男子在吃飯時喝進少量聽裝“雪碧”后，當(dāng)場吐出大量汞珠，經(jīng)檢驗被確認為汞中毒，剩余“雪碧”中含有較高濃度的汞成分。

2010年，1月17日，中學(xué)生王某稱飲用一罐聽裝“雪碧”后，汞中毒，胃內(nèi)出現(xiàn)一道長約6厘米，寬度在三四毫米至一厘米不等的不規(guī)則光條。雪碧深陷“中毒”風(fēng)波，多個城市銷量聞聲大跌，市場份額急速下滑。

2月1日，可口可樂公司發(fā)表聲明回應(yīng)稱，汞中毒絕不可能來自于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，此個別事件是產(chǎn)品出廠進入流通環(huán)節(jié)后人為惡意添加，并全力配合警方進行調(diào)查，核實飲料產(chǎn)品出處。2日警方介入調(diào)查。3日，可口可樂再度發(fā)表聲明稱同批次產(chǎn)品并沒問題。

3月15日，北京警方公布結(jié)果，首例雪碧汞中毒案系人為投毒，第二例中毒事件也已澄清，系中毒者因好奇心誤食并“嫁禍”于雪碧。至此，汞中毒事件終于塵埃落定。分析：可口可樂在汞中毒事件之后，反應(yīng)迅速，多線齊下，采取多種手段抑制危機的擴散，最終依靠公正、有法律效力的手段求得自身清白。雖然在此過程中，多家媒體對此事件報道有歪曲、不實的報道，但可口可樂并沒有因此向媒體提起訴訟，而是積極進行溝通澄清，最終把握信息傳播的主動權(quán)，使事件疑云逐煙消云散。4、雪碧汞中毒門事件過程：

2009年11月7日，一男3．上海靜安區(qū)大樓著火賠償事件上?！?1·15”特大火災(zāi)房屋賠償問題將按照“市場價格、全額賠償”的原則進行。

上海市靜安區(qū)區(qū)長張仁良23日在接受人民網(wǎng)記者采訪時說，膠州路“11·15”特大火災(zāi)善后工作在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，正在積極有序的推進中。對于房屋賠償問題將按照“市場價格、全額賠償”的原則進行。

張仁良說，財產(chǎn)理賠問題將通過購買服務(wù)的方式，由居民自主選擇，委托第三方機構(gòu)實施受災(zāi)居民家庭財產(chǎn)評估，為依法賠付提供依據(jù)。

分析：在中國樓房質(zhì)量遭到質(zhì)疑的時期，成功轉(zhuǎn)移大眾的視線，并完全按照法律規(guī)定進行大樓的后續(xù)問題處理。處理的時間十分及時，出席人員十分強大，處理方式十分多樣。同時通過“全額賠償”的原則，讓人感受到了政府的黨的關(guān)懷，贏得了民心。3．上海靜安區(qū)大樓著火賠償事件上?！?1·15”特大火災(zāi)房屋2．獸獸門分析：利用男網(wǎng)友的心理和生理特性，在獸獸門出現(xiàn)的時候，不僅沒有引起惡評，反而贏得支持。轉(zhuǎn)艷照為炒作，可謂一石二鳥。接著刪除艷照，進軍娛樂圈，一石三鳥?？傊F獸成功走入人們的視線，同時她火了。2．獸獸門分析：利用男網(wǎng)友的心理和生理特性，在獸獸門出現(xiàn)的時1．豐田召回門事件過程：由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風(fēng)險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發(fā)展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發(fā)展速度將大受影響。分析：面對危機，雖然第一時間手忙腳亂，無法給出迅速的回應(yīng)，但是能穩(wěn)住陣腳，沒因為一時沖動做出過激行為，主動承認錯誤，發(fā)動總裁出面，并通過聯(lián)合政府來組織危機的蔓延，豐田還是很聰明的，很強大的。1．豐田召回門事件過程：由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田

危機公關(guān)——十大失敗事件危機公關(guān)10、富力海南儲地2010年5月28日，中央電視臺二套《央視經(jīng)濟信息聯(lián)播》做出一期關(guān)于海南海岸線被瓜分的專題調(diào)查報道，爆出10來個海內(nèi)外大型房地產(chǎn)開發(fā)集團“瓜分”海南最優(yōu)質(zhì)的海岸線。報道中著重提及的房地產(chǎn)開發(fā)集團落在富力集團身上。富力海南“儲地”、“囤地”的字眼充斥報端甚至新聞標(biāo)題中，如“富力海南儲地超2萬畝地產(chǎn)商瘋狂瓜分海岸線”，鋪天蓋地的媒體批評將富力拖進了輿論的漩渦之中。分析：海南海岸線被瓜分事件報道無疑激發(fā)起新一輪針對房地產(chǎn)商的仇恨。而從危機的角度，富力所面臨的危機壓力不僅僅來自公眾，更要面對媒體批評之后，政府相關(guān)主管部門進行相關(guān)的調(diào)查與整肅——央視的報道直接將海南國家土地資源開發(fā)廳以及房管局拖入問責(zé)的漩渦之中。但是，財大氣粗、賣方市場、強大政府關(guān)系等原因?qū)е路康禺a(chǎn)商對待危機視若等閑。10、富力海南儲地2010年5月28日，中央電視臺二套《央視9、圣元毒奶粉事件

2010年8月5日，《健康時報》報道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例，后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三名女嬰的家長均稱孩子曾食用過“圣元優(yōu)博”奶粉，他們懷疑孩子的性早熟和圣元奶粉有關(guān)。之后，全國多個地方均發(fā)現(xiàn)此類病例，嫌疑直至圣元奶粉。分析：第一，圣元的反應(yīng)速度嚴重滯后，對于事件的嚴重性估計不足。第二，對抗媒體的行為為圣元傳遞正面的信息造成阻礙。圣元對鳳凰網(wǎng)和鳳凰衛(wèi)視等媒體做出起訴威脅，采取對抗的態(tài)度是不明智的。第三，圣元在公關(guān)過程中缺乏主動意識。圣元采取了一種輕慢的態(tài)度應(yīng)對消費者的投訴，并且在整個過程中沒有主動協(xié)助消費者進行健康檢查，沒有主動提起權(quán)威機構(gòu)進行產(chǎn)品檢測，沒有主動對患兒賠付，這無疑會增強消費者對企業(yè)的不信任感。9、圣元毒奶粉事件

2010年8月5日，《健康時報》報道了“8、美的紫砂煲黑幕5月23日，央視《每周質(zhì)量報告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實為普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消費者和媒體道歉，承諾立即糾正不實宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產(chǎn)整頓，停止銷售，設(shè)點接受消費者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且“無發(fā)票也能退貨”。第四天，美的方面卻發(fā)生變卦表示“無發(fā)票不能退貨”。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨?！白仙伴T”還未平息，美的又陷入“改口門”。分析：從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒有問題拒絕消費者退貨，這種策略必然是生活電器事業(yè)部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業(yè)部為自己部門之利已經(jīng)損害了整個美的品牌價值。從危機擴散的角度來分析，美的此次紫砂煲的造假危機，損失決不僅僅是生活電器事件部數(shù)十億的市場銷售，而更可能以此影響投資者對美的作為上市公司的品牌聲譽的信任。8、美的紫砂煲黑幕5月23日，央視《每周質(zhì)量報告》揭開紫砂黑7、深航空姐自殺門深航空姐于丹丹2010年3月份在深圳機場旁的酒店上吊自殺，4月份媒體爆出于丹丹是遭遇潛規(guī)則被逼而自殺，引起軒然大波。

2010年4月22日，深圳航空在各大主流媒體發(fā)表題為《關(guān)于于丹丹事件的法律聲明》聲明。聲明稱，“于丹丹死亡原因經(jīng)公安部門認定為自殺，系個人行為；陳偉忠系深航下屬企業(yè)聘用員工，已于今年1月離職，其離職后個人行為與深航無關(guān)；我司已給予于丹丹親屬人道援助，包括交通費、食宿費、喪葬費、社保補助、撫慰金、員工捐款等費用共計127400元……部分媒體不符事實的傳播報道，已嚴重侵害深航公司名譽權(quán)，深航公司將保留依法追究其侵權(quán)法律責(zé)任的權(quán)利。”

聲明一出，首先引發(fā)丹丹家屬的強烈質(zhì)疑，在網(wǎng)絡(luò)上更上激發(fā)強烈的網(wǎng)民抨擊。分析：深圳航空的危機公關(guān)邏輯基本是三步曲：推責(zé)—警告－辯解。冷漠的態(tài)度、強硬的警告、無力的辯解，這種處理手法只能令危機繼續(xù)深化，輿論更加反彈。從化解危機的根本性上，深圳航空正確的危機公關(guān)策略應(yīng)該是：對話－澄清－控制。從與事件主體進行良好對話的前提下，以誠懇、嚴肅、責(zé)任至上的態(tài)度來化解公眾敵意。繼而從全局性的角度，對事件的深入性的說明，既然勇?lián)髽I(yè)責(zé)任，也坦誠事件發(fā)生的偶發(fā)性與企業(yè)難以控制性。再而有序與各平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體溝通，控制后續(xù)報道的跟進，并適當(dāng)處理網(wǎng)絡(luò)激發(fā)言論的漫延，將事件的影響控制在一定范圍之內(nèi)。7、深航空姐自殺門深航空姐于丹丹2010年3月份在深圳機場6、郁美凈過期門2010年4月初，郁美凈被其武漢商貿(mào)公司女員工曝出將過期產(chǎn)品更換包裝改日期再賣。其中一位員工證實，產(chǎn)品的標(biāo)簽、套盒、包裝箱都是由天津郁美凈集團發(fā)來武漢，他們給產(chǎn)品換好新包裝后入庫，這些產(chǎn)品會重新回到賣場。經(jīng)媒體披露后，武漢郁美凈負責(zé)人向消費者道歉。分析：作為經(jīng)典國貨，郁美凈此舉確實傷了大批對國產(chǎn)品牌持忠誠度的消費者的心。加上是嬰幼兒品牌，網(wǎng)友紛紛表示憤怒、失望。雖然只是武漢地區(qū)的“個案”，但郁美凈的品牌信譽仍然因為過期換包裝一舉而大受影響。“道歉”和“個案”的撇清并不足以彌補危機帶來的損失。國貨品牌要想在市場競爭如此激烈的時代仍然保有份額，只能是踏踏實實的保證質(zhì)量，樹立口碑。6、郁美凈過期門2010年4月初，郁美凈被其武漢商貿(mào)公司女員5、惠普蟑螂門央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出“客戶關(guān)懷增強計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務(wù)?；萜毡硎究紤]對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應(yīng)。分析：從公關(guān)的角度審視，惠普在此事件中存在失誤有二點：1、對央視“公關(guān)”不足。許多中國企業(yè)盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的不在提升知名度，而是在于“討好”央視。2、對消費者過往的投訴重視不足?；萜盏慕鹋品?wù)一向備受中國消費者質(zhì)疑，這種服務(wù)外包式的方式過份依賴外部公司的做法，往往導(dǎo)致對終端監(jiān)控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務(wù)招牌。數(shù)以千計的消費投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機事件爆發(fā)。5、惠普蟑螂門央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本4、山西疫苗事件發(fā)布3月17日，一篇名為《山西疫苗亂象調(diào)查：近百名兒童注射后或死或殘》的報道，引出了此后驚動全國的“山西疫苗事件”，由此激起的波瀾至今未平。事件被媒體炒得沸沸揚揚，先是記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著又是爆料者證明調(diào)查的真實性，接著又是受害家長受到恐嚇短信。分析：事件的曝光大都來自民間，卻沒有一條一條是來自官方。在此次事件中官方喪失了第一發(fā)言權(quán)，這是一次失敗的政府公關(guān)。失敗原因：首先，政府處理危機公關(guān)的時機延誤。政府除了發(fā)布了一個不能令人信服的調(diào)查結(jié)果外，幾乎沒有表現(xiàn)出一個主動的應(yīng)對態(tài)勢。其次，政府對媒體這一渠道的運用不當(dāng)。在突發(fā)事件中，媒體所擔(dān)當(dāng)?shù)氖恰靶畔⒅薪椤钡慕巧?，它將政府的公關(guān)信息傳遞給廣大人民群眾，同時將人民群眾的反應(yīng)回饋至政府，起到政府與群眾協(xié)調(diào)者的作用。4、山西疫苗事件發(fā)布3月17日，一篇名為《山西疫苗亂象調(diào)查：3、QQ與360大戰(zhàn)

9月27日，360發(fā)布直接針對QQ的"隱私保護器"工具，宣稱其能實時監(jiān)測曝光QQ的行為，并提示用戶"某聊天軟件"在未經(jīng)用戶許可的情況下偷窺用戶個人隱私文件和數(shù)據(jù)。引起了網(wǎng)民對于QQ客戶端的擔(dān)憂和恐慌。11月3日傍晚6點，騰訊公開信宣稱，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，倡導(dǎo)必須卸載360軟件才可登陸QQ，這是360與騰訊一系列爭執(zhí)中，騰訊方面迄今為止最激烈的行動。分析：騰訊的公關(guān)依仗自己在客戶端的優(yōu)勢，槍支和務(wù)實用戶利益的公關(guān)遭到用戶強烈的反擊和聲討，再一次證明了在危機公關(guān)中要重視消費者的情緒和利益，才能獲得理解和諒解。3、QQ與360大戰(zhàn)

9月27日，360發(fā)布直接針對QQ的"2、肯德基秒殺門

2010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當(dāng)消費者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價優(yōu)惠券（優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效），突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預(yù)估可能的反響，承認網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防經(jīng)驗不足，表示應(yīng)對不夠及時，個別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。6月1日，肯德基在中國內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就“秒殺”事件公開向消費者致歉。分析：“秒殺”是網(wǎng)上競拍的一種方式?！懊霘㈤T”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經(jīng)侵犯了消費者的權(quán)益。實體店運用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)手段搞促銷優(yōu)惠本來無可厚非，但因為經(jīng)驗的不足且處理不當(dāng)帶來的必然是信譽的損失和消費者的流失。在一個不斷成熟的消費氛圍中，消費者維權(quán)的意識必然越來越高，維權(quán)的手段也必然越來越多元化，企業(yè)必須高度重視與消費者之間的溝通與關(guān)系維護，防止出現(xiàn)惡性的消費維權(quán)事件，從而引發(fā)企業(yè)危機事件發(fā)生。2、肯德基秒殺門

2010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推1、富士康跳樓事件

2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當(dāng)著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。

分析：面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長郭臺銘才走出來道歉。2010年的跳樓事件教訓(xùn)，使得富士康不僅認識到危機管理重要性，更認識到在一個透明化的時代企業(yè)進行透明化管理的重要性。1、富士康跳樓事件

2010年1月至6月，一共有13位年輕謝謝！謝謝！危機公關(guān)——十大成功事件魔方組危機公關(guān)魔方組10、娛樂界“詐捐門”起源于知名藝人章子怡的“潑墨門”事件，所涉及到的藝人包括章子怡、李冰冰、那英、趙薇、范冰冰、周迅、陳坤、黃曉明等人，隨著新聞媒體報道的逐步深化，此事不但引發(fā)社會輿論對眾明星的誠信質(zhì)疑，也涉及到明星慈善賑災(zāi)行為的信譽危機。分析：從事情的始末來看，民眾們的情緒在于藝人捐款行業(yè)可能存在的欺詐性，而其根源在于藝人公眾性人物身份，因此對于藝人的行為，公眾具有天然的高關(guān)注度。從藝人的事件應(yīng)對來看，章子怡等人在第一時間內(nèi)主動承認錯誤，并及時補交善款，因此贏得了民眾的諒解。10、娛樂界“詐捐門”起源于知名藝人章子怡的“潑墨門”事件，9、東航特價事件2010年1月24日，東航官方網(wǎng)站登出一則特價信息，南昌-廈門頭等艙機票僅售20元，經(jīng)濟艙10元，還有多個航線都出現(xiàn)了0.2折。經(jīng)核實，這是一名工作人員在輸入時錯標(biāo)價格。

雖然東航已迅速處理并更正，但還是有300張機票售出，東航承諾，買到20元機票的旅客可以正常登機，東航將承擔(dān)全部損失。據(jù)了解，本次東航損失約20萬元。分析：天上掉餡餅不是不可能的，尤其是在網(wǎng)絡(luò)時代，免費經(jīng)濟已經(jīng)成為一種趨勢。東航1月19日官方網(wǎng)站上低至0.2折的特價票，讓不少消費者也享受了一次近乎免費的大餐。雖然是內(nèi)部錯誤，給東航帶來了一定的經(jīng)濟損失，但“禍兮福之所依，福兮禍之所潛”，任何事物都有兩面性的，因此品牌的認同度和宣傳度必然會有提高。9、東航特價事件2010年1月24日，東航官方網(wǎng)站8．張柏芝轉(zhuǎn)型復(fù)出艷照門事件后，張柏芝做了謝霆鋒背后的女人，在狗仔隊捕捉到的鏡頭里，她就是一個標(biāo)準的賢妻良母。這個5月，張柏芝再度當(dāng)上母親，生下二兒子，站到娛樂圈新生的起點，準備東山再起。隱忍，轉(zhuǎn)型，是艷照門之后張柏芝一直奉行的公關(guān)策略。1.深化賢妻良母形象。2.借助周星馳爾冬升等名導(dǎo)探路。3.接連宣布接下《最強喜事》《楊門女將》《賽車》等5部影片，而片酬更是高達千萬把自己從一個女星變成一個女人，再從一個愛家的女人變回熠熠生輝的女星。張柏芝在合適的時機擺正了位置，從而成功東山再起。8．張柏芝轉(zhuǎn)型復(fù)出艷照門事件后，張柏芝做了謝霆鋒背后7、百度被黑事件分析：作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時間對事件作出回應(yīng)；快速運用技術(shù)手段對問題進行技術(shù)處理；迅速制定應(yīng)急方案，積極引導(dǎo)廣大網(wǎng)友使用進行正常搜索；

CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮；而對于廣大網(wǎng)友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應(yīng)對的全局觀。如此系統(tǒng)的危機應(yīng)對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評。7、百度被黑事件分析：作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺，百度的突然6．霸王致癌門事件回放：7月14日香港媒體《壹周刊》一篇名為《霸王致癌》報道稱，霸王旗下的多款中草藥洗發(fā)產(chǎn)品，經(jīng)過香港公證所化驗后，均含有被美國列為致癌物質(zhì)的二惡烷。當(dāng)日，霸王國際一度放量大跌18%，并于下午2時30分暫停買賣。分析：第一時間通過微波和新聞發(fā)布會做出回應(yīng)，第一時間做了產(chǎn)品檢測消除民心，第一時間拉出有超大影響力的代言人，通過成龍的回應(yīng)，保證了產(chǎn)品的可銷售性，通過官方檢測保證了產(chǎn)品的可使用性。6．霸王致癌門事件回放：分析：第一時間通過微波和新聞發(fā)布會5．麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯事件過程：

2010年6月4日，美國消費品安全委員會宣布，美國麥當(dāng)勞餐廳推出的怪物史萊克系列玻璃杯涂料涂層對人體產(chǎn)生危害。6月8日，麥當(dāng)勞官方網(wǎng)站發(fā)布了召回政策的細節(jié)，并強調(diào)美國消費者產(chǎn)品安全委員會已經(jīng)說明史萊克系列杯并非有毒。但麥當(dāng)勞還是要求客戶停止使用這些玻璃杯，并從6月9日起，通過任意一家在美的麥當(dāng)勞餐廳受理這些玻璃杯的退回。麥當(dāng)勞表示，因召回的玻璃杯是新近在美國市場開始促銷并供應(yīng)的，故召回不涉及中國市場。分析：又是一次產(chǎn)品召回事件，但麥當(dāng)勞并沒有推卸責(zé)任，而是果斷的做出決策，自愿召回玻璃杯，盡管美國消費者產(chǎn)品安全委員會已經(jīng)說明史萊克系列杯并非有毒。雖然此次事件無關(guān)中國市場，但我們看到的是一個處事負責(zé)任的品牌。5．麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯事件過程：

2010年6月44、雪碧汞中毒門事件過程：

2009年11月7日，一男子在吃飯時喝進少量聽裝“雪碧”后，當(dāng)場吐出大量汞珠，經(jīng)檢驗被確認為汞中毒，剩余“雪碧”中含有較高濃度的汞成分。

2010年，1月17日，中學(xué)生王某稱飲用一罐聽裝“雪碧”后，汞中毒，胃內(nèi)出現(xiàn)一道長約6厘米，寬度在三四毫米至一厘米不等的不規(guī)則光條。雪碧深陷“中毒”風(fēng)波，多個城市銷量聞聲大跌，市場份額急速下滑。

2月1日，可口可樂公司發(fā)表聲明回應(yīng)稱，汞中毒絕不可能來自于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，此個別事件是產(chǎn)品出廠進入流通環(huán)節(jié)后人為惡意添加，并全力配合警方進行調(diào)查，核實飲料產(chǎn)品出處。2日警方介入調(diào)查。3日，可口可樂再度發(fā)表聲明稱同批次產(chǎn)品并沒問題。

3月15日，北京警方公布結(jié)果，首例雪碧汞中毒案系人為投毒，第二例中毒事件也已澄清，系中毒者因好奇心誤食并“嫁禍”于雪碧。至此，汞中毒事件終于塵埃落定。分析：可口可樂在汞中毒事件之后，反應(yīng)迅速，多線齊下，采取多種手段抑制危機的擴散，最終依靠公正、有法律效力的手段求得自身清白。雖然在此過程中，多家媒體對此事件報道有歪曲、不實的報道，但可口可樂并沒有因此向媒體提起訴訟，而是積極進行溝通澄清，最終把握信息傳播的主動權(quán)，使事件疑云逐煙消云散。4、雪碧汞中毒門事件過程：

2009年11月7日，一男3．上海靜安區(qū)大樓著火賠償事件上?！?1·15”特大火災(zāi)房屋賠償問題將按照“市場價格、全額賠償”的原則進行。

上海市靜安區(qū)區(qū)長張仁良23日在接受人民網(wǎng)記者采訪時說，膠州路“11·15”特大火災(zāi)善后工作在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，正在積極有序的推進中。對于房屋賠償問題將按照“市場價格、全額賠償”的原則進行。

張仁良說，財產(chǎn)理賠問題將通過購買服務(wù)的方式，由居民自主選擇，委托第三方機構(gòu)實施受災(zāi)居民家庭財產(chǎn)評估，為依法賠付提供依據(jù)。

分析：在中國樓房質(zhì)量遭到質(zhì)疑的時期，成功轉(zhuǎn)移大眾的視線，并完全按照法律規(guī)定進行大樓的后續(xù)問題處理。處理的時間十分及時，出席人員十分強大，處理方式十分多樣。同時通過“全額賠償”的原則，讓人感受到了政府的黨的關(guān)懷，贏得了民心。3．上海靜安區(qū)大樓著火賠償事件上?！?1·15”特大火災(zāi)房屋2．獸獸門分析：利用男網(wǎng)友的心理和生理特性，在獸獸門出現(xiàn)的時候，不僅沒有引起惡評，反而贏得支持。轉(zhuǎn)艷照為炒作，可謂一石二鳥。接著刪除艷照，進軍娛樂圈，一石三鳥。總之，獸獸成功走入人們的視線，同時她火了。2．獸獸門分析：利用男網(wǎng)友的心理和生理特性，在獸獸門出現(xiàn)的時1．豐田召回門事件過程：由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風(fēng)險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內(nèi)搜集缺陷信息。

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發(fā)展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發(fā)展速度將大受影響。分析：面對危機，雖然第一時間手忙腳亂，無法給出迅速的回應(yīng)，但是能穩(wěn)住陣腳，沒因為一時沖動做出過激行為，主動承認錯誤，發(fā)動總裁出面，并通過聯(lián)合政府來組織危機的蔓延，豐田還是很聰明的，很強大的。1．豐田召回門事件過程：由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田

危機公關(guān)——十大失敗事件危機公關(guān)10、富力海南儲地2010年5月28日，中央電視臺二套《央視經(jīng)濟信息聯(lián)播》做出一期關(guān)于海南海岸線被瓜分的專題調(diào)查報道，爆出10來個海內(nèi)外大型房地產(chǎn)開發(fā)集團“瓜分”海南最優(yōu)質(zhì)的海岸線。報道中著重提及的房地產(chǎn)開發(fā)集團落在富力集團身上。富力海南“儲地”、“囤地”的字眼充斥報端甚至新聞標(biāo)題中，如“富力海南儲地超2萬畝地產(chǎn)商瘋狂瓜分海岸線”，鋪天蓋地的媒體批評將富力拖進了輿論的漩渦之中。分析：海南海岸線被瓜分事件報道無疑激發(fā)起新一輪針對房地產(chǎn)商的仇恨。而從危機的角度，富力所面臨的危機壓力不僅僅來自公眾，更要面對媒體批評之后，政府相關(guān)主管部門進行相關(guān)的調(diào)查與整肅——央視的報道直接將海南國家土地資源開發(fā)廳以及房管局拖入問責(zé)的漩渦之中。但是，財大氣粗、賣方市場、強大政府關(guān)系等原因?qū)е路康禺a(chǎn)商對待危機視若等閑。10、富力海南儲地2010年5月28日，中央電視臺二套《央視9、圣元毒奶粉事件

2010年8月5日，《健康時報》報道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例，后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三名女嬰的家長均稱孩子曾食用過“圣元優(yōu)博”奶粉，他們懷疑孩子的性早熟和圣元奶粉有關(guān)。之后，全國多個地方均發(fā)現(xiàn)此類病例，嫌疑直至圣元奶粉。分析：第一，圣元的反應(yīng)速度嚴重滯后，對于事件的嚴重性估計不足。第二，對抗媒體的行為為圣元傳遞正面的信息造成阻礙。圣元對鳳凰網(wǎng)和鳳凰衛(wèi)視等媒體做出起訴威脅，采取對抗的態(tài)度是不明智的。第三，圣元在公關(guān)過程中缺乏主動意識。圣元采取了一種輕慢的態(tài)度應(yīng)對消費者的投訴，并且在整個過程中沒有主動協(xié)助消費者進行健康檢查，沒有主動提起權(quán)威機構(gòu)進行產(chǎn)品檢測，沒有主動對患兒賠付，這無疑會增強消費者對企業(yè)的不信任感。9、圣元毒奶粉事件

2010年8月5日，《健康時報》報道了“8、美的紫砂煲黑幕5月23日，央視《每周質(zhì)量報告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實為普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消費者和媒體道歉，承諾立即糾正不實宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產(chǎn)整頓，停止銷售，設(shè)點接受消費者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且“無發(fā)票也能退貨”。第四天，美的方面卻發(fā)生變卦表示“無發(fā)票不能退貨”。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨?！白仙伴T”還未平息，美的又陷入“改口門”。分析：從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒有問題拒絕消費者退貨，這種策略必然是生活電器事業(yè)部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業(yè)部為自己部門之利已經(jīng)損害了整個美的品牌價值。從危機擴散的角度來分析，美的此次紫砂煲的造假危機，損失決不僅僅是生活電器事件部數(shù)十億的市場銷售，而更可能以此影響投資者對美的作為上市公司的品牌聲譽的信任。8、美的紫砂煲黑幕5月23日，央視《每周質(zhì)量報告》揭開紫砂黑7、深航空姐自殺門深航空姐于丹丹2010年3月份在深圳機場旁的酒店上吊自殺，4月份媒體爆出于丹丹是遭遇潛規(guī)則被逼而自殺，引起軒然大波。

2010年4月22日，深圳航空在各大主流媒體發(fā)表題為《關(guān)于于丹丹事件的法律聲明》聲明。聲明稱，“于丹丹死亡原因經(jīng)公安部門認定為自殺，系個人行為；陳偉忠系深航下屬企業(yè)聘用員工，已于今年1月離職，其離職后個人行為與深航無關(guān)；我司已給予于丹丹親屬人道援助，包括交通費、食宿費、喪葬費、社保補助、撫慰金、員工捐款等費用共計127400元……部分媒體不符事實的傳播報道，已嚴重侵害深航公司名譽權(quán)，深航公司將保留依法追究其侵權(quán)法律責(zé)任的權(quán)利?！?/p>

聲明一出，首先引發(fā)丹丹家屬的強烈質(zhì)疑，在網(wǎng)絡(luò)上更上激發(fā)強烈的網(wǎng)民抨擊。分析：深圳航空的危機公關(guān)邏輯基本是三步曲：推責(zé)—警告－辯解。冷漠的態(tài)度、強硬的警告、無力的辯解，這種處理手法只能令危機繼續(xù)深化，輿論更加反彈。從化解危機的根本性上，深圳航空正確的危機公關(guān)策略應(yīng)該是：對話－澄清－控制。從與事件主體進行良好對話的前提下，以誠懇、嚴肅、責(zé)任至上的態(tài)度來化解公眾敵意。繼而從全局性的角度，對事件的深入性的說明，既然勇?lián)髽I(yè)責(zé)任，也坦誠事件發(fā)生的偶發(fā)性與企業(yè)難以控制性。再而有序與各平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體溝通，控制后續(xù)報道的跟進，并適當(dāng)處理網(wǎng)絡(luò)激發(fā)言論的漫延，將事件的影響控制在一定范圍之內(nèi)。7、深航空姐自殺門深航空姐于丹丹2010年3月份在深圳機場6、郁美凈過期門2010年4月初，郁美凈被其武漢商貿(mào)公司女員工曝出將過期產(chǎn)品更換包裝改日期再賣。其中一位員工證實，產(chǎn)品的標(biāo)簽、套盒、包裝箱都是由天津郁美凈集團發(fā)來武漢，他們給產(chǎn)品換好新包裝后入庫，這些產(chǎn)品會重新回到賣場。經(jīng)媒體披露后，武漢郁美凈負責(zé)人向消費者道歉。分析：作為經(jīng)典國貨，郁美凈此舉確實傷了大批對國產(chǎn)品牌持忠誠度的消費者的心。加上是嬰幼兒品牌，網(wǎng)友紛紛表示憤怒、失望。雖然只是武漢地區(qū)的“個案”，但郁美凈的品牌信譽仍然因為過期換包裝一舉而大受影響。“道歉”和“個案”的撇清并不足以彌補危機帶來的損失。國貨品牌要想在市場競爭如此激烈的時代仍然保有份額，只能是踏踏實實的保證質(zhì)量，樹立口碑。6、郁美凈過期門2010年4月初，郁美凈被其武漢商貿(mào)公司女員5、惠普蟑螂門央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，隨即引起消費者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出“客戶關(guān)懷增強計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務(wù)。惠普表示考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應(yīng)。分析：從公關(guān)的角度審視，惠普在此事件中存在失誤有二點：1、對央視“公關(guān)”不足。許多中國企業(yè)盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的不在提升知名度，而是在于“討好”央視。2、對消費者過往的投訴重視不足?；萜盏慕鹋品?wù)一向備受中國消費者質(zhì)疑，這種服務(wù)外包式的方式過份依賴外部公司的做法，往往導(dǎo)致對終端監(jiān)控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務(wù)招牌。數(shù)以千計的消費投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機事件爆發(fā)。5、惠普蟑螂門央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本4、山西疫苗事件發(fā)布3月17日，一篇名為《山西疫苗亂象調(diào)查：近百名兒童注射后或死或殘》的報道，引出了此后驚動全國的“山西疫苗事件”，由此激起的波瀾至今未平。事件被媒體炒得沸沸揚揚，先是記者