公共危機管理導論課件

緒言1、為什么要研究危機？危機是一種客觀存在危機的影響巨大對社會與各種組織構成嚴重威脅可能會迫使我們改變戰(zhàn)略、中斷正常發(fā)展對人們生命和財產(chǎn)造成重大破壞與損失突發(fā)事件對政府管理者構成巨大壓力緒言1

2、今天的世界更安全嗎？失控的世界——后冷戰(zhàn)時代高度發(fā)達的科學技術使我們面臨著全新的危險信息技術的進步同樣可以使危險蔓延的更快3、應對危機的責任政府領導者組織管理者科技人員普通民眾

2

第一章危機理論

第一節(jié)危機概述

一、危機的定義：

突發(fā)事件、緊急事件、應急狀態(tài)、災難事件與危機

危機是指對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵決策的事件。（羅斯塔爾）

危機是一種情景，其決策主體的根本目標受到嚴重威脅，在改變決策之間可獲得的反應時間非常有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料。（赫爾曼）

危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及后果可能對組織、人員、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)、和聲譽造成巨大的損害。（巴頓）第一章危機理論

第一節(jié)危機概述

一、3危機的中文解析：危險與機遇并存。事物發(fā)展的轉折點。

可以使事物大幅變好或大幅變壞的關鍵時刻。

二、危機的主要特征

“危機有四個顯著特征：急需快速做出決策，并且嚴重缺乏訓練有素的人員、物質資源和時間來完成?！?福斯特）

．事件的發(fā)生對組織的主要目標構成嚴重威脅。

．事件的發(fā)生對采取緊急應對措施有嚴格的時間限制。

．事件的發(fā)生出乎一般組織決策者的通常預料。

．事件信息的不完整性導致事件結果的不確定性，從而使事件的發(fā)展難以控制。

．決策者沒有足夠的人力物力資源。

突發(fā)事件、緊急事件、應急狀態(tài)、災難性事故與危機的區(qū)別也在于此。危機的中文解析：危險與機遇并存。事物發(fā)展的轉折點。

4第二節(jié)危機的分類

從不同的視角有不同的分類方法

危機的動因：自然災害、人為技術災害、社會動亂。

危機的影響范圍：國際性、國內(nèi)、地區(qū)、當?shù)亍⑿袠I(yè)、組織內(nèi)。

危機事件的性質：政治、經(jīng)濟、社會、單純?yōu)碾y。

危機的表現(xiàn)方式：和平?jīng)_突、暴力沖突。

主體角度：一致性沖突性

綜合分類：結構良好性危機、結構不良性危機。

由于對危機的主觀與客觀的視角不同而對危機的認識不一致。

危機的主觀判斷——“是不是危機由旁觀者決定?！钡诙?jié)危機的分類

從不同的視角有不同的分類方法

危5第三節(jié)公共危機

一、什么是公共危機？

嚴重影響公共利益和擴散到公共領域的危機事件。

組織內(nèi)部危機處理不力，也可能上升到區(qū)域或社會成為公共危機。

主要是指影響范圍，而不僅取決于危害程度。一般說公共危機的風險更大、范圍更廣、危害更嚴重。第三節(jié)公共危機

一、什么是公共危機？

6二、公共危機的分類

公共危機的常見類型：

自然災害－－

地震、洪水、冰雪災害、臺風、暴雨、泥石流、沙塵暴、其它自然災害事件

社會動亂－－

大規(guī)模群體事件、經(jīng)濟危機、金融風暴、恐怖分子與分裂分子破壞、嚴重社會治安事件、外敵入侵

技術災害－－

嚴重礦難、大范圍環(huán)境污染、火災、其他安全事故

公共衛(wèi)生事件－－

SAS、禽流感、豬流感、鼠疫等二、公共危機的分類

公共危機的常見類型：

自然災害－－

7三、各種公共危機的特點

①自然災害性危機

容易促成主體的一致性。相對容易預測。

人為因素影響較低，但是隨著人們掌握的技術手段越來越強大，對自然干預的越有力，人為的影響因素就越來越嚴重。

②技術災害性危機

可能促成主體的一致性。多為人為錯誤造成。

通常由于事件初期決策的失誤而使災害迅速擴大。絕大多數(shù)事件可以避免。事件主要責任者明顯。

三、各種公共危機的特點

①自然災害性危機

容易促成8③社會動亂性危機

除外敵入侵外，不容易形成主體的一致性。多為不同利益集團或人群的沖突性危機。部分人表現(xiàn)自己主張的極端方式。對事件性質的認識人們往往對立。

④公共衛(wèi)生事件

影響范圍廣、容易造成大范圍心理恐慌。有時會引起地域歧視和區(qū)域封閉。③社會動亂性危機

除外敵入侵外，不容易形成主體的一致9四、當前是公共危機的高發(fā)期

①技術性災害事故不斷。

②民族分裂勢力和敵對勢力活動猖獗。

③社會信息渠道建設欠缺，上下難以溝通。

④媒體自律及其管理不完善。

⑤社會監(jiān)督機制尚難以落實。

⑥社會民眾缺乏防范災害事故的意識與常識。

⑦

社會民眾之間缺乏信任與合作意識。

⑧

在單位人身份消失后，社會民眾缺乏有效組織。

⑨

部分人群中不滿情緒不斷聚積，一觸即發(fā)。

⑩

市場規(guī)則不完善，競爭激烈。四、當前是公共危機的高發(fā)期

①技術性災害事故不斷。

②民10五、公共危機的動因理論

1、社會燃燒理論

社會系統(tǒng)從有序到無序，最終可能導致重大突發(fā)性危機事件，其機理是一個從量變到質變的漸進過程。猶如自然界的燃燒現(xiàn)象。

當“人與自然”、“人與人”的關系充分和諧平衡時，社會系統(tǒng)達到穩(wěn)定的上限,而任何一種背離兩大關系平衡的因素出現(xiàn)都將對社會的穩(wěn)定作出“負貢獻”。當負貢獻積累到一定程度，一旦遇到點燃導火索的偶發(fā)事件，就會發(fā)生社會失衡、失控、甚至崩潰。五、公共危機的動因理論

1、社會燃燒理論

社會系112、戴維斯曲線

期望的曲線

不可容忍

需

要可容忍

實際得到滿足的曲線

時間2、戴維斯曲線

期123、錯誤鏈理論

人們通過對大量事故性災難的總結發(fā)現(xiàn)，幾乎所有各種技術事故與安全事故的發(fā)生都是由于一系列的錯誤環(huán)節(jié)共同作用的結果。即正常狀態(tài)是通過一條由多個錯誤環(huán)節(jié)連環(huán)構成的錯誤鏈條通向災難事故狀態(tài)的。在這一系列錯誤構成的鏈條中只要有一個錯誤環(huán)節(jié)被打斷，這種災難性事故都不會發(fā)生。

正是由于多個控制環(huán)節(jié)的存在，人們才會常常僥幸的認為反正還有別的環(huán)節(jié)不會出錯，致使錯誤的鏈條很容易形成。3、錯誤鏈理論

人們通過對大量事故性災難的總結發(fā)現(xiàn)，13第四節(jié)對公共危機的認識

一、當前可能導致公共危機的潛在因素

1、我國許多地區(qū)屬于自然災害多發(fā)區(qū)。

2、人為對自然的破壞。

3、社會利益多元化與貧富差距加大。

4、社會價值觀念多元化。

5、人口及農(nóng)村、農(nóng)民問題嚴重。

6、經(jīng)濟體制改革仍然面臨困難。

7、少數(shù)官員腐敗和其他社會腐敗現(xiàn)象。

8、行政體制改革有待突破。

9、政治體制改革不完善，民眾缺乏表達意愿的渠道。

10、公共衛(wèi)生體系不健全，社會保障不充分。

11、外部敵對勢力與內(nèi)部分裂勢力的存在。

12、社會法制意識淡薄與法制建設不完善。第四節(jié)對公共危機的認識

一、當前可能導致公共危機的潛14二、當前公共危機事件所表現(xiàn)出的特點

1、技術性災害事故不斷。

2、人類對自然界的影響導致自然系統(tǒng)的紊亂。

3、社會信息渠道建設欠缺，上下難以溝通。

4、媒體自律及對其管理不完善。

5、社會監(jiān)督難以落實。

6、社會民眾缺乏防范災害事故的意識與常識。

7、社會民眾之間缺乏信任與合作意識。

8、在單位人身份消失后，社會民眾缺乏有效組織。

9、部分人群中不滿情緒不斷聚積，一觸即發(fā)。二、當前公共危機事件所表現(xiàn)出的特點

1、技術性災害事故不斷15三、今后一段時期仍是公共危機頻發(fā)期

1、對自然的認識滯后于技術手段的發(fā)展。

2、多元化的社會中存在諸多矛盾難以短時間解決。

3、經(jīng)濟體制改革與政治體制改革任重而道遠。

4、人口基數(shù)巨大。

5、資源相對匱乏。

6、內(nèi)外部的敵對勢力依然會存在相當長的一段時間。三、今后一段時期仍是公共危機頻發(fā)期

1、對自然的認識滯后16四、危機管理理論的發(fā)展

1、國外理論界對危機理論的研究

二十世紀四五十年代的決策理論研究

四、危機管理理論的發(fā)展

1、國外理論界對危機理論的研究

171962年的古巴導彈危機——危機管理研究的轉折

1962年10月，美國因為蘇聯(lián)在古巴部署帶有核彈頭的中程和遠程彈道導彈，其威力足以打擊美國本土大多數(shù)關鍵地區(qū)，而與蘇聯(lián)引發(fā)了一場震驚世界的外交危機，這場危機差點引發(fā)一場核戰(zhàn)爭。但是，由于美國和蘇聯(lián)政府都采取了理性、克制的態(tài)度，危機最終得以和平解決。

時任美國國防部長的羅伯特·

麥克納馬拉在古巴導彈危機之后曾說：“今后戰(zhàn)略可能不復存在，取而代之的將是危機管理”。古巴導彈危機從此開啟了政府危機管理研究的經(jīng)典案例。

1962年的古巴導彈危機——危機管理研究的轉折

182、我國對公共危機的認識過程

六、七十年代的階級斗爭為綱。

改革開放后對公共危機的認識不足。

亞洲金融風暴提醒關注經(jīng)濟危機。

911之后的公共安全研究。

SARS之后的公共衛(wèi)生安全研究熱潮。

礦難、生產(chǎn)安全與大城市安全。

對國內(nèi)大規(guī)模群體事件的新認識2、我國對公共危機的認識過程

六、七十年代的階級斗爭為綱。19第二章危機管理的時間序列分析

第一節(jié)危機的一般發(fā)展過程

一、危機周期模型

芬克模型（Fink)

潛伏期爆發(fā)期后遺癥期解決期

（征兆期）（發(fā)作期）（持續(xù)期）（痊愈期）

米特羅夫模型（Mitroff）

1、信號偵測期2、探測與預防期3、控制損害期4、恢復期5、學習期

三階段模型

危機前，危機中，危機后。第二章危機管理的時間序列分析

第一節(jié)危機的一般發(fā)20二、危機管理的過程

1、危機預警與準備

2、危機識別

3、隔離危機

4、管理危機

5、危機后處理

依據(jù)M模型演化而來，是一種常見的分析方式。二、危機管理的過程

1、危機預警與準備

2、危機識別

21第二節(jié)危機預警與準備

一、危機都可以預防嗎？

唐山大地震

印度洋海嘯

開縣天然氣泄露事故。

二、危機的預警

1、樹立居安思危的危機意識。

不要把危機管理問題只放到領導人的檔案柜中。

2、重視科學、尊重自然規(guī)律，減少自然災害。

自然災害更多的是大自然對人類的報復。

依靠專業(yè)專職機構預測自然災害，群眾運動不可取。

3、打斷技術性危機的錯誤鏈。

麻痹大意違章操作是技術災害的根源。

4、社會動亂性危機源于制度性缺陷。

社會矛盾、溝通渠道、社會治安、社會風氣、社會貧富差距。第二節(jié)危機預警與準備

一、危機都可以預防嗎？

唐山大地22三、最有效的公共危機管理

防止事件的發(fā)生是成本最低和最有效的公共危機管理。

1、“有備無患”原則

05年8月29日美國新奧爾良市受到“卡特里那”颶風襲擊。由于新奧爾良幾乎每年都有颶風光顧，大家習以為常。提前的預報沒有引起州政府、市政府和民眾的格外重視，只是一般的號召自愿轉移，結果損失慘重。三、最有效的公共危機管理

防止事件的發(fā)生是成本最低和最232、“華源礦難”是天災還是人禍？

07年8月15日夜間開始，山東新汶突降暴雨，山洪暴發(fā)，河水爆漲。其后，上游水庫泄洪放水，導致柴汶河東都河堤被沖垮。

8月17日14時洪水涌入新汶礦務局華源煤礦，華源煤礦172人遇難。

當天，同樣原因導致相鄰的山東新泰市名公煤礦9人遇難。

2、“華源礦難”是天災還是人禍？

24四、危機應對準備

危機不可能完全預見，有些即使預見到了也難以預防，所以應對危機的準備必不可少。長期的和平穩(wěn)定環(huán)境容易讓人們忽視危機應對準備工作。

危機應對更多的是一種管理實踐，而不是一種純理論性的研討。

應該準備些什么？

1、建立危機管理預案

2、建立危機應急反應機構

3、完成相應的立法程序

4、教育民眾普及應對災害的意識與常識

5、必要的物資準備與演練

6、提高社會組織化程度

從蘇城空難看危機應對準備的必要性四、危機應對準備

危機不可能完全預見，有些即使預見25第三節(jié)危機識別與事先的風險評估

一、信息的搜集

1、信息的來源

專業(yè)機構負責的自然災害信息。

全面掌握潛在技術性隱患，完善檢查制度。

關注社會熱點，掌握社會流言與小道消息。

2、搜集信息的網(wǎng)絡與渠道

輿情調查網(wǎng)絡信息檢索熱點地區(qū)與人群的情報監(jiān)測

安全防范措施與設施檢查

二、信息整理與分析

1、發(fā)現(xiàn)關鍵信息

尋找變化的趨勢。

關注量變到質變的臨界點與事物轉折點。

把細微信息匯集成重大信息。

2、整理分析能力依賴于對事物本質的把握第三節(jié)危機識別與事先的風險評估

一、信息的搜集

126公共危機管理導論課件27四、借助虛擬組織

事先的評估使我們心中有數(shù)?？赡苄耘c程度。

倚重專家和利用虛擬組織，借助外腦。

正確確定需要事先評估的因素（方面）。

五、許多危機是可以轉移或延緩的

經(jīng)濟危機的轉移與延緩

自然災害的轉移與延緩

社會性矛盾的緩解與社會性危機的轉移

四、借助虛擬組織

事先的評估使我們心中有數(shù)?？赡苄耘c程度。28第四節(jié)隔離危機

一、危機實時決策

1、危機決策與常規(guī)決策

主要目標明確，生命的價值高于一切。

時間緊迫、信息不完整、資源缺乏。

突破常規(guī)決策方式，高度統(tǒng)一，相對集權。

2、快速決策法

認定及細化問題建立評估標準確認備選方案

評估備選方案展示與區(qū)分監(jiān)督與實施評估

3、專家緊急咨詢

獨立的智囊機構與專家獨立的調查研究保持密切的聯(lián)系

決策者擁有最終選擇權第四節(jié)隔離危機

一、危機實時決策

1、危機決策與常29二、資源、時間與信息是最關鍵的因素

如何獲取更多的應對危機所需的資源。

假如我們擁有無限的資源，危機將不復存在。

如何爭取更多的時間。

如何獲得更多的信息。

三、阻隔危機的蔓延

判斷輕重緩急，保護最重要的核心價值。

構建防火墻，防止?jié)i漪效應。

警惕相關人群的群體效應。

分隔社會性動亂中的人群，防止群體性騷亂。

二、資源、時間與信息是最關鍵的因素

如何獲取更多的應對危機30四、反應適時與適度

要不惜一切代價嗎?

理性與冷靜領導者的態(tài)度至關重要。

如何減少危機可能造成的損失。

如何降低應對危機所需要的消耗。

危機管理的實質是在管理損失。

四、反應適時與適度

要不惜一切代價嗎?

理性與冷靜領31五、危機決策與正常決策的主要區(qū)別

危機決策

正常決策信息方面信息不完整，常難以核對證實，沒有時間再搜集。信息比較充分，有時間去核對與補充信息。時間條件時間緊迫，須當機立斷，否則會帶來更嚴重的后果時間相對充裕，可以反復比較和商議。決策方式由負責人個人決斷，其他人員只能充當參謀咨詢。常常采用群體決策方式征求意見，充分討論。決策壓力決策者個人承擔巨大心理壓力。決策者壓力較小，且可以轉移。決策責任個人責任重大，無法推卸可由決策群體分擔責任思維方式更多的依靠經(jīng)驗與直覺。通過理性分析和邏輯思維得出結論。決策環(huán)境面對更多意外情況。面對可預見的問題。五、危機決策與正常決策的主要區(qū)別危機決策32如何提高危機應對者的臨陣決策能力？

1、為組織領導者準備多種情況下的決策預案，使領導者在應急決策時有多種參考方案。

2、強化目標意識應對復雜情況，對多目標進行清楚的排序定位。

3、組織領導者的學習、培訓和應急管理案例演練。

4、對基層管理者進行適度的授權，明確現(xiàn)場指揮者的責任與職權。

5、對多發(fā)性突發(fā)事件設定固定決策程序，變應急決策為常規(guī)決策。如何提高危機應對者的臨陣決策能力？

1、為組織領導者準備多33第五節(jié)管理危機

一、人員調度與組織運作

1、盡快恢復相關組織的正常運作。

2、動員多方力量。

3、尋求外部資源。

4、國際合作。

二、媒體溝通

1、重視媒體的作用。

2、巧妙利用媒體。

3、建立發(fā)言人制度。

第五節(jié)管理危機

一、人員調度與組織運作

1、盡快34三、形象管理

重視政府形象和企業(yè)形象，

樹立主要領導人形象。

形象管理的四個行動標準：

◆與危機前的態(tài)度和行為保持一致。

◆反應組織的真實情況和真實行為。

◆注意處理好外部人們關注的焦點。

◆危機過后繼續(xù)保持當前的態(tài)度。三、形象管理

重視政府形象和企業(yè)形象，

樹立主要領導人形35四、企業(yè)危機的可能帶來的結果

利潤大幅度降低

出現(xiàn)人身傷害事故

大量喪失市場份額

將要承擔巨額的賠償責任

品牌形象和企業(yè)信譽受到嚴重破壞

企業(yè)及其負責人喪失部分權利

被迫大規(guī)模舉債或大規(guī)模裁員

面臨被兼并或破產(chǎn)命運四、企業(yè)危機的可能帶來的結果

利潤大幅度降低

出現(xiàn)人身傷36五、企業(yè)危機公關管理策略

1、在事件原因不確定時首先考慮消費者利益。

以顧客為導向、真正樹立顧客利益至上的企業(yè)價值觀。

千方百計恢復消費者對企業(yè)的信任。

品牌、市場與企業(yè)形象是企業(yè)的生命線。

2、采用合法手段阻止事件的傳播與擴散非常重要。

社會中信息的傳播是非理性的。

與媒體主動合作引導輿論。

主動與消費者協(xié)會等組織溝通。

3、爭取獲得政府機構和獨立調查機構的支持。

企業(yè)形象的樹立是真正的百年大計。五、企業(yè)危機公關管理策略

1、在事件原因不確定時首先考慮消37第六節(jié)危機后處理

一、事后的獨立調查制度與責任追究制度

獨立調查制度

二、及早開始恢復工作

解決后遺癥，縮短危機周期。

情景轉移，幫助人們進入適應期。

構筑全新的系統(tǒng)。

三、危機是變革的契機

變危險為機遇

亡羊補牢泰坦尼克號的教訓

在危機中學習

1919年1月15日，波士頓，世界歷史上最甜蜜災難的啟示。第六節(jié)危機后處理

一、事后的獨立調查制度與責任追究38第三章應急事件中的群體行為

第一節(jié)應急事件中的心理反應

一、一般心理與生理過程

四階段模式

震驚防衛(wèi)性退縮承認適應

六階段模式

恐慌期冒險期蜜月期

破滅期調整期適應期

生理反應的三階段

警戒反應階段

抗拒階段

衰竭階段

第三章應急事件中的群體行為

第一節(jié)應急事件39危機對相關人員的影響

人們對待危機警報的態(tài)度一般服從80/20定律。

即使是對于意義明確的警報，一般仍有20%左右的人選擇與警報要求相反的行動。這些人往往：

l喜歡自己證實事件的發(fā)生。

l相信自己比警報內(nèi)容懂得更多。

l認為還有時間去干一些自認為更重要的事情。

l未注意到警報或者對警報的意義持不信任態(tài)度。

旁觀者的消極作用

危機對相關人員的影響

人們對待危機警報的態(tài)度一般服從80/40二、群體事件中的心理效應

群體行為中的非理性的應激反應

對于激動的人群難以講清道理，試圖當場勸說的辦法難以奏效。

群體激勵與交叉感染

在激動的人群中容易喪失最基本的分析判斷能力，不能指望人們會自動恢復理性。

從眾心理與放大效應

在沒有判斷能力時跟隨大伙是安全和正確的，人們往往隨大流。

二、群體事件中的心理效應

群體行為中的非理性的應激反應

對41沉默多數(shù)的現(xiàn)象

當少數(shù)人鬧事時，多數(shù)不贊成的人往往采取旁觀與沉默的態(tài)度。

三、決策者的心理素質

忘乎所以世界末日

第一出租車霍布森選擇

鴕鳥效應沉默多數(shù)的現(xiàn)象

當少數(shù)人鬧事時，多數(shù)不贊成的人往往采取旁觀與42四、

心理群體智能低下定理

“孤立的他可能是個有教養(yǎng)的個人，但在群體中他卻變成了野蠻人，即一個行為受本能支配的動物。他表現(xiàn)得身不由己，殘暴而狂熱，也表現(xiàn)出原始人的熱情和英雄主義。”

法國心理學家勒龐指出，“心理群體”在形成的過程中，通常需要三個主要外因的刺激：

(1)情緒激發(fā)——人群中的個體由某一情緒所激發(fā)并最終被情緒所控制；

(2)情緒傳遞——人群中的個體情緒由激發(fā)進而相互傳遞、相互感染并最終控制整個群體；

(3)建議接受——當人群被某一情緒控制后，人群便易受到外部建議的控制并受其指揮而參與某一激烈的行動。四、心理群體智能低下定理

“孤立的他可能是個有教43

經(jīng)過情緒激發(fā)、情緒傳遞和建議接受這三個階段，一個心理群體就形成了。

當心理群體形成之后，其作為一個整體的心理狀態(tài)具有沖動性、服從性、極端性三個基本特征。

當理性守法的個體一旦聚成群體，那些道德、文明的約束會突然消失，而原始沖動，就會突然爆發(fā)。

勒龐認為，心理群體幾乎不具備邏輯推理能力，也拒絕接受任何邏輯思維方式以及邏輯思維成果的影響。因此，當人群一旦形成一個心理群體時，該群體作為一個整體在決策和行為時所表現(xiàn)出來的智能水平將遠遠低于該群體成員在作為單個個體決策和行動時所能表現(xiàn)出來的智能水平。這就是著名的勒龐“心理群體整體智能低下定理”。經(jīng)過情緒激發(fā)、情緒傳遞和建議接受這三個階段，一個心理群44第二節(jié)信息公開原則

1、信息公開的作用

有效動員群眾

樹立政府的公信力和企業(yè)形象

提升民眾心理素質(免疫力）

普及災害預防常識，樹立危機意識

2、適度適時的信息公開

透明政府獲取民眾信任

信息公開能避免更大恐慌

依法保守國家機密

爭取信息管理主動權第二節(jié)信息公開原則

1、信息公開的作用

有效動員群眾45里杰斯特的危機公關信息管理三原則：

●以我為主提供信息。

●爭取在第一時間發(fā)布信息。

●提供全部真實信息。

3、顧客至上導向與民眾權利

重視消費者的知情權是顧客導向的具體表現(xiàn)

公共領域里的為人民服務與主權在民思想

愚民與馭民傳統(tǒng)思想的潛在影響

永續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略與企業(yè)領導者短期行為的影響里杰斯特的危機公關信息管理三原則：

●以我為主提供信息46

從哈爾濱停水事件看信息公開的必要性

2003年的天津“扎針”事件

逐步實行信息開放是自信和明智的表現(xiàn)，由于畏懼初期的困難而采取封鎖與掩蓋行為會加倍增加將來所面臨的困難與民眾的不信任。

不加控制與引導的信息開放也會導致混亂和加重危機的影響。

必須承認現(xiàn)代信息技術的發(fā)展使對信息的控制變得越來越困難了。從哈爾濱停水事件看信息公開的必要性

200347第三節(jié)心理干預

對處于心理危機狀態(tài)下的個體給予關懷、支持及使用心理治療方法予以干預，使之恢復心理平衡。

一、心理干預的步驟

1、心理危機的評估

心理危機程度的評估、臨床表現(xiàn)的評估、生活背景的評估。

2、確定干預目標

明確被干預者的具體問題和心理需要。

3、干預實施

使用干預技術針對確定的干預目標對被干預者進行干預，幫助被干預者解決心理危機。

4、終止干預

當被干預者情緒緩解、認知改善、自我保護意識加強時結束干預，并處理好被干預者對干預者的依賴。第三節(jié)心理干預

對處于心理危機狀態(tài)下的個體給予48二、心理干預的技術

1、溝通和建立良好關系的技術

與被干預者建立良好的溝通合作關系，使其建立對干預者的信任。消除外部環(huán)境干擾、避免傳遞矛盾的信息和盲目地夸口保證。

2、支持技術

使用暗示、保證、疏泄和環(huán)境改變等方法給予精神支持而不是支持其錯誤認知和行為，促其放棄極端想法，而不對是對其極端想法進行分析評價，不應帶有教育的目的。

3、干預技術

主動傾聽并熱情關切；

提供宣泄的機會，鼓勵對方內(nèi)心情感的表達；

使被干預者理解目前的處境和他人的感情，樹立自信心；

給其以希望；

引導鼓勵被干預者參與社交活動；

創(chuàng)造條件多與家人、親友、同事接觸聯(lián)系。二、心理干預的技術

1、溝通和建立良好關系的技術

與被干預49第四節(jié)群體事件應對

一、群體事件概述

1、群體性事件的定義

“由人民內(nèi)部矛盾引發(fā)、群眾認為自身權益受到侵害，通過非法聚集、圍堵等方式,向有關機關或單位表達意愿、提出要求等事件及其醞釀、形成過程中的串聯(lián)、聚集等活動”。

中共中央辦公廳、國務院辦公廳轉發(fā)的《關于積極預防和妥善處置群體性事件的工作意見》2004年11月8日第四節(jié)群體事件應對

一、群體事件概述

1、群體性事件502、群體性事件的主要形式

①.人數(shù)較多的非法集會、游行、示威；

②.集會、游行、示威和集體上訪活動中出現(xiàn)的嚴重擾亂社會秩序或者危害公共安全的行為；

③.嚴重影響社會穩(wěn)定的罷工、罷課、罷市；

④.非法組織和邪教等組織的較大規(guī)模聚集活動；

⑤.聚眾圍堵、沖擊黨政機關、司法機關、軍事機關、重要警衛(wèi)目標、廣播電臺、電視臺、通訊樞紐、外國駐華使館、領館以及其他要害部門或者單位；2、群體性事件的主要形式

①.人數(shù)較多的非法集會、游行、示威51⑥.聚眾堵塞公共交通樞紐、交通干線、破壞公共交通秩序或者非法占有公共場所；

⑦.在大型體育比賽、文娛、商貿(mào)、慶典等活動中出現(xiàn)的聚眾滋事或者騷亂；

⑧.聚眾哄搶國家倉庫、重點工程物資以及其他公私財產(chǎn)；

⑨.較大規(guī)模的聚眾械斗；

⑩.嚴重危害公共安全、社會秩序的其他群體性行為。

近來出現(xiàn)的群體性事件新形式：

網(wǎng)上群體事件、“快閃行動”、“散步現(xiàn)象”、“人肉搜索”等。⑥.聚眾堵塞公共交通樞紐、交通干線、破壞公共交通秩序或者非法52二、當前我國群體性事件的主要表現(xiàn)

1、多由直接利益沖突引發(fā)，擴散為無直接利益沖突。

2、事件的目標指向轉換迅速。

3、事態(tài)擴散迅速。

4、從以無預謀事件為主向以預謀事件為主轉變。

5、群體性事件向行為激烈對抗與行為理性平和兩個極端分化。

6、網(wǎng)絡與短信成為事件誘發(fā)與擴散的主要媒介。

7、分工明確，組織化程度越來越高。

8、民眾對政府不信任、不服從、不合作行為普遍。二、當前我國群體性事件的主要表現(xiàn)

1、多由直接利益沖突引發(fā)53三、正確判斷群體性事件的性質

目前多發(fā)的群體性事件表現(xiàn)有以下性質與特征：

1、絕大多數(shù)屬于人民內(nèi)部矛盾。

2、容易從非對抗形式迅速轉變?yōu)榧ち覍埂?/p>

3、本質上是多種不同利益的協(xié)調問題。

4、非直接利益者很容易加入沖突并成為骨干。

5、體制性遲鈍是我們面臨的大問題。

6、阻隔其蔓延是處置的關鍵。

7、不要采取對抗性的手段來刺激矛盾升級。

8、學會使用談判與妥協(xié)來協(xié)調多方利益，緩解矛盾。三、正確判斷群體性事件的性質

目前多發(fā)的群體性事件表現(xiàn)有以54四、群體性事件的管理過程

群體性事件管理過程通?？梢苑譃槿齻€階段。

★預防與預警階段

識別與減少群體性事件的苗頭，制定應急預案，建立應急反應機制。

★應急決策與風險控制階段

控制事態(tài)發(fā)展，阻隔漣漪效應，全力減少損失。

★后處理階段

善后處理，形象公關，責任追究，總結完善。四、群體性事件的管理過程

群體性事件管理過程通?？梢苑譃槿?51、預防與預警對策的要點

關注不同利益階層的愿望，有效回應弱勢群體的要求。

大禹治水的啟示－－－鯀為什么失?。?/p>

樹立法律的尊嚴－－－商鞅變法的例證。

改善決策機制，給予相關民眾更多的參與和知情權。

建立社會安全閥機制。

整肅吏治，轉變作風?！爸螄褪侵卫簟！?/p>

建立輿情與網(wǎng)絡信息監(jiān)測系統(tǒng)。

完善透明政府與健全信息公開制度。

涉及民眾利益事件的監(jiān)測與會商。1、預防與預警對策的要點

關注不同利益階層的愿望，有效回應562、應急處理階段信息管理要點

突發(fā)群體性事件應對更多的是一種管理實踐，而不是一種純理論性的研討。

★應急決策的基礎是信息

★突發(fā)群體性事件應急決策的關鍵因素

資源、時間與信息是最關鍵的因素

★阻隔事態(tài)的蔓延

警惕相關人群的群體效應，堅決制止事態(tài)苗頭。

分隔社會性動亂中的人群，阻止事件向對抗性發(fā)展。

引導甚至鼓勵人們采用平和方式表達訴求。2、應急處理階段信息管理要點

突發(fā)群體性事件應對更多的是57★果斷與冷靜，領導者的態(tài)度至關重要

領導者的一言一行都要表現(xiàn)出堅定與開明的態(tài)度。

展示領導層的正確形象。

態(tài)度果斷，胸有成竹。

必須迅速做出反應，猶豫與回避只會使事態(tài)更糟糕。

處理人民內(nèi)部矛盾與多種利益之間的關系，協(xié)調與妥協(xié)是必不可少的手段?！锕麛嗯c冷靜，領導者的態(tài)度至關重要

領導者的一言一行都要表58

★把握突發(fā)事件中的信息傳播主導權

及時搞清楚是誰在傳播、傳播什么、什么渠道、向誰傳播、作用如何。

網(wǎng)絡與媒介傳播的信息熱點與公眾的重視程度成正比。

網(wǎng)絡與媒介會按照自己的選擇對信息進行過濾，從而使信息被扭曲。

信息引導者決定了公眾關注焦點。

★把握突發(fā)事件中的信息傳播主導權

59

★公共組織的應急公關管理策略

在事件原因不確定時首先考慮照顧廣大群眾利益。

以民生為導向、真正樹立群眾利益至上的執(zhí)政觀。

千方百計恢復群眾對政府的信任。

采用合法手段阻止事件的傳播與擴散非常重要。

社會中信息的傳播往往是非理性的。

與媒體主動合作引導輿論。

主動與社會中非政府組織溝通。

★公共組織的應急公關管理策略

在事件原因不確定時首先60五、如何走出維穩(wěn)的困局

1、當前地方政府面臨的維穩(wěn)局面

★同時面對多種沖突和矛盾。

★群體事件層出不窮，疲與應付。

★總要由地方最高層作出應對決策。

★平息事件的主要手段越來越貧乏。

★為維持穩(wěn)定不得不向鬧事者做出讓步和經(jīng)濟補償。

★無力改進和增強與社會民眾溝通的其它渠道。

★對違法的群體行為不敢采取法律措施。

★市場經(jīng)濟中的各種矛盾最終都壓在政府身上。

★網(wǎng)絡成為傳播不良信息的主要渠道。五、如何走出維穩(wěn)的困局

1、當前地方政府面臨的維穩(wěn)局面

★612、樹立應對群體事件的新觀念

★社會轉型和快速發(fā)展期是社會矛盾集中發(fā)展的時期，在任何社會體制下群體事件的出現(xiàn)不可避免。

★社會中非政府組織的發(fā)展有利于減少大規(guī)模群體事件的出現(xiàn)。

★強化法律制度，建設法制社會要先從建設法制政府做起，扭轉權大于法的現(xiàn)象。

★政府及其領導人要以自己的實際行動引導輿論。

★首先要教育知識分子和社會精英，樹立法制社會的主流觀念。

★官僚主義是誘發(fā)群體事件的重要原因。

★社會穩(wěn)定是政府善治的綜合成果，單純維穩(wěn)會越維越不穩(wěn)。2、樹立應對群體事件的新觀念

★社會轉型和快速發(fā)展期是社623、走出維穩(wěn)的困局

★敢于建設更加開放的社會，使合法表達民眾愿望的渠道更加暢通有效。

★給弱勢群體更多的政治舞臺。

★樹立法律制度的嚴肅性，法律面前人人平等。

★敢于選擇性的堅決制裁違法的群體行為。

★提高政府官員和執(zhí)法隊伍的法律素質和執(zhí)法水平。

★治國首先就是治吏，給民眾創(chuàng)造有效監(jiān)督政府和官員的條件。

★提高社會基層的組織能力。

★堅定不移的建設透明政府，政府領導人更多的深入社會基層。3、走出維穩(wěn)的困局

★敢于建設更加開放的社會，使合法表達民63第四章準備應對危機

第一節(jié)危機預案的制定原則

一、立法原則

1、賦予預案戰(zhàn)略地位。

2、社會組織根據(jù)政府預案制定子預案，構成預案系統(tǒng)。

3、預案必須具有的強制性。

4、預案必需具有的權威性。

5、確立預案的長期有效性。

6、制定與宣傳過程是協(xié)調、教育與普及的過程。

二、核心價值原則

1、明確核心價值。

2、準備應對多目標決策。

3、預置多種價值的優(yōu)先順序。

4、協(xié)調多種關系。第四章準備應對危機

第一節(jié)危機預案的制定原則

一64三、系統(tǒng)統(tǒng)一原則1、統(tǒng)一指揮系統(tǒng)。2、快速反應要求集中指揮。3、資源匱乏要求統(tǒng)一調用。4、分工明確，責任到位。5、統(tǒng)一信息發(fā)布渠道。四、分級管理原則1、對潛在可能發(fā)生事件類型、范圍、損害的預先評估。2、對各級組織擁有資源與應對能力的預先評估。3、對應分級，明確不同級別事件的應對主體與權限。4、責任明確自動對位。5、事先設定應對原則與主要技術手段。6、有利于識別與動員。三、系統(tǒng)統(tǒng)一原則65五、專業(yè)化原則1、建立專業(yè)化隊伍。2、非政府組織的配合。3、訓練與演習。4、明確社會組織的專業(yè)化責任。六、適度動員原則1、預先設定征用社會資源的條件與權限。2、預先準備動員民眾配合。3、設定動員范圍與級別。七、快速反應原則八、盡快恢復正常狀態(tài)原則九、信息公開原則與媒體管理十、成本控制原則五、專業(yè)化原則66第二節(jié)危機預案的制定方法

一、利用歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行風險評估

二、總結歷史經(jīng)驗，預先防止群體動亂事件

三、從我們能做什么出發(fā)，評估所能采取的措施

四、事先確定戒備級別、條件和措施

五、建立資源目錄，預先做好征調準備

六、各類主要危機事件的具體應對行動方案

七、落實到各個組織和崗位的應急預案

八、明確職權、替代順序與責任追究制度

第二節(jié)危機預案的制定方法

一、利用歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行風67第三節(jié)應急管理系統(tǒng)構建

一、迅捷的信息系統(tǒng)和通訊系統(tǒng)

二、權力集中統(tǒng)一指揮的決策核心

三、強有力的各級執(zhí)行機構

四、行動快速靈活的公關部門

五、建立發(fā)言人制度

平戰(zhàn)結合、職責明確、行動統(tǒng)一、反應迅速。

第三節(jié)應急管理系統(tǒng)構建

一、迅捷的信息系統(tǒng)和通訊系統(tǒng)

68公共危機管理導論課件69

緒言1、為什么要研究危機？危機是一種客觀存在危機的影響巨大對社會與各種組織構成嚴重威脅可能會迫使我們改變戰(zhàn)略、中斷正常發(fā)展對人們生命和財產(chǎn)造成重大破壞與損失突發(fā)事件對政府管理者構成巨大壓力緒言70

2、今天的世界更安全嗎？失控的世界——后冷戰(zhàn)時代高度發(fā)達的科學技術使我們面臨著全新的危險信息技術的進步同樣可以使危險蔓延的更快3、應對危機的責任政府領導者組織管理者科技人員普通民眾

71

第一章危機理論

第一節(jié)危機概述

一、危機的定義：

突發(fā)事件、緊急事件、應急狀態(tài)、災難事件與危機

危機是指對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵決策的事件。（羅斯塔爾）

危機是一種情景，其決策主體的根本目標受到嚴重威脅，在改變決策之間可獲得的反應時間非常有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料。（赫爾曼）

危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及后果可能對組織、人員、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)、和聲譽造成巨大的損害。（巴頓）第一章危機理論

第一節(jié)危機概述

一、72危機的中文解析：危險與機遇并存。事物發(fā)展的轉折點。

可以使事物大幅變好或大幅變壞的關鍵時刻。

二、危機的主要特征

“危機有四個顯著特征：急需快速做出決策，并且嚴重缺乏訓練有素的人員、物質資源和時間來完成。”(福斯特）

．事件的發(fā)生對組織的主要目標構成嚴重威脅。

．事件的發(fā)生對采取緊急應對措施有嚴格的時間限制。

．事件的發(fā)生出乎一般組織決策者的通常預料。

．事件信息的不完整性導致事件結果的不確定性，從而使事件的發(fā)展難以控制。

．決策者沒有足夠的人力物力資源。

突發(fā)事件、緊急事件、應急狀態(tài)、災難性事故與危機的區(qū)別也在于此。危機的中文解析：危險與機遇并存。事物發(fā)展的轉折點。

73第二節(jié)危機的分類

從不同的視角有不同的分類方法

危機的動因：自然災害、人為技術災害、社會動亂。

危機的影響范圍：國際性、國內(nèi)、地區(qū)、當?shù)?、行業(yè)、組織內(nèi)。

危機事件的性質：政治、經(jīng)濟、社會、單純?yōu)碾y。

危機的表現(xiàn)方式：和平?jīng)_突、暴力沖突。

主體角度：一致性沖突性

綜合分類：結構良好性危機、結構不良性危機。

由于對危機的主觀與客觀的視角不同而對危機的認識不一致。

危機的主觀判斷——“是不是危機由旁觀者決定?！钡诙?jié)危機的分類

從不同的視角有不同的分類方法

危74第三節(jié)公共危機

一、什么是公共危機？

嚴重影響公共利益和擴散到公共領域的危機事件。

組織內(nèi)部危機處理不力，也可能上升到區(qū)域或社會成為公共危機。

主要是指影響范圍，而不僅取決于危害程度。一般說公共危機的風險更大、范圍更廣、危害更嚴重。第三節(jié)公共危機

一、什么是公共危機？

75二、公共危機的分類

公共危機的常見類型：

自然災害－－

地震、洪水、冰雪災害、臺風、暴雨、泥石流、沙塵暴、其它自然災害事件

社會動亂－－

大規(guī)模群體事件、經(jīng)濟危機、金融風暴、恐怖分子與分裂分子破壞、嚴重社會治安事件、外敵入侵

技術災害－－

嚴重礦難、大范圍環(huán)境污染、火災、其他安全事故

公共衛(wèi)生事件－－

SAS、禽流感、豬流感、鼠疫等二、公共危機的分類

公共危機的常見類型：

自然災害－－

76三、各種公共危機的特點

①自然災害性危機

容易促成主體的一致性。相對容易預測。

人為因素影響較低，但是隨著人們掌握的技術手段越來越強大，對自然干預的越有力，人為的影響因素就越來越嚴重。

②技術災害性危機

可能促成主體的一致性。多為人為錯誤造成。

通常由于事件初期決策的失誤而使災害迅速擴大。絕大多數(shù)事件可以避免。事件主要責任者明顯。

三、各種公共危機的特點

①自然災害性危機

容易促成77③社會動亂性危機

除外敵入侵外，不容易形成主體的一致性。多為不同利益集團或人群的沖突性危機。部分人表現(xiàn)自己主張的極端方式。對事件性質的認識人們往往對立。

④公共衛(wèi)生事件

影響范圍廣、容易造成大范圍心理恐慌。有時會引起地域歧視和區(qū)域封閉。③社會動亂性危機

除外敵入侵外，不容易形成主體的一致78四、當前是公共危機的高發(fā)期

①技術性災害事故不斷。

②民族分裂勢力和敵對勢力活動猖獗。

③社會信息渠道建設欠缺，上下難以溝通。

④媒體自律及其管理不完善。

⑤社會監(jiān)督機制尚難以落實。

⑥社會民眾缺乏防范災害事故的意識與常識。

⑦

社會民眾之間缺乏信任與合作意識。

⑧

在單位人身份消失后，社會民眾缺乏有效組織。

⑨

部分人群中不滿情緒不斷聚積，一觸即發(fā)。

⑩

市場規(guī)則不完善，競爭激烈。四、當前是公共危機的高發(fā)期

①技術性災害事故不斷。

②民79五、公共危機的動因理論

1、社會燃燒理論

社會系統(tǒng)從有序到無序，最終可能導致重大突發(fā)性危機事件，其機理是一個從量變到質變的漸進過程。猶如自然界的燃燒現(xiàn)象。

當“人與自然”、“人與人”的關系充分和諧平衡時，社會系統(tǒng)達到穩(wěn)定的上限,而任何一種背離兩大關系平衡的因素出現(xiàn)都將對社會的穩(wěn)定作出“負貢獻”。當負貢獻積累到一定程度，一旦遇到點燃導火索的偶發(fā)事件，就會發(fā)生社會失衡、失控、甚至崩潰。五、公共危機的動因理論

1、社會燃燒理論

社會系802、戴維斯曲線

期望的曲線

不可容忍

需

要可容忍

實際得到滿足的曲線

時間2、戴維斯曲線

期813、錯誤鏈理論

人們通過對大量事故性災難的總結發(fā)現(xiàn)，幾乎所有各種技術事故與安全事故的發(fā)生都是由于一系列的錯誤環(huán)節(jié)共同作用的結果。即正常狀態(tài)是通過一條由多個錯誤環(huán)節(jié)連環(huán)構成的錯誤鏈條通向災難事故狀態(tài)的。在這一系列錯誤構成的鏈條中只要有一個錯誤環(huán)節(jié)被打斷，這種災難性事故都不會發(fā)生。

正是由于多個控制環(huán)節(jié)的存在，人們才會常常僥幸的認為反正還有別的環(huán)節(jié)不會出錯，致使錯誤的鏈條很容易形成。3、錯誤鏈理論

人們通過對大量事故性災難的總結發(fā)現(xiàn)，82第四節(jié)對公共危機的認識

一、當前可能導致公共危機的潛在因素

1、我國許多地區(qū)屬于自然災害多發(fā)區(qū)。

2、人為對自然的破壞。

3、社會利益多元化與貧富差距加大。

4、社會價值觀念多元化。

5、人口及農(nóng)村、農(nóng)民問題嚴重。

6、經(jīng)濟體制改革仍然面臨困難。

7、少數(shù)官員腐敗和其他社會腐敗現(xiàn)象。

8、行政體制改革有待突破。

9、政治體制改革不完善，民眾缺乏表達意愿的渠道。

10、公共衛(wèi)生體系不健全，社會保障不充分。

11、外部敵對勢力與內(nèi)部分裂勢力的存在。

12、社會法制意識淡薄與法制建設不完善。第四節(jié)對公共危機的認識

一、當前可能導致公共危機的潛83二、當前公共危機事件所表現(xiàn)出的特點

1、技術性災害事故不斷。

2、人類對自然界的影響導致自然系統(tǒng)的紊亂。

3、社會信息渠道建設欠缺，上下難以溝通。

4、媒體自律及對其管理不完善。

5、社會監(jiān)督難以落實。

6、社會民眾缺乏防范災害事故的意識與常識。

7、社會民眾之間缺乏信任與合作意識。

8、在單位人身份消失后，社會民眾缺乏有效組織。

9、部分人群中不滿情緒不斷聚積，一觸即發(fā)。二、當前公共危機事件所表現(xiàn)出的特點

1、技術性災害事故不斷84三、今后一段時期仍是公共危機頻發(fā)期

1、對自然的認識滯后于技術手段的發(fā)展。

2、多元化的社會中存在諸多矛盾難以短時間解決。

3、經(jīng)濟體制改革與政治體制改革任重而道遠。

4、人口基數(shù)巨大。

5、資源相對匱乏。

6、內(nèi)外部的敵對勢力依然會存在相當長的一段時間。三、今后一段時期仍是公共危機頻發(fā)期

1、對自然的認識滯后85四、危機管理理論的發(fā)展

1、國外理論界對危機理論的研究

二十世紀四五十年代的決策理論研究

四、危機管理理論的發(fā)展

1、國外理論界對危機理論的研究

861962年的古巴導彈危機——危機管理研究的轉折

1962年10月，美國因為蘇聯(lián)在古巴部署帶有核彈頭的中程和遠程彈道導彈，其威力足以打擊美國本土大多數(shù)關鍵地區(qū)，而與蘇聯(lián)引發(fā)了一場震驚世界的外交危機，這場危機差點引發(fā)一場核戰(zhàn)爭。但是，由于美國和蘇聯(lián)政府都采取了理性、克制的態(tài)度，危機最終得以和平解決。

時任美國國防部長的羅伯特·

麥克納馬拉在古巴導彈危機之后曾說：“今后戰(zhàn)略可能不復存在，取而代之的將是危機管理”。古巴導彈危機從此開啟了政府危機管理研究的經(jīng)典案例。

1962年的古巴導彈危機——危機管理研究的轉折

872、我國對公共危機的認識過程

六、七十年代的階級斗爭為綱。

改革開放后對公共危機的認識不足。

亞洲金融風暴提醒關注經(jīng)濟危機。

911之后的公共安全研究。

SARS之后的公共衛(wèi)生安全研究熱潮。

礦難、生產(chǎn)安全與大城市安全。

對國內(nèi)大規(guī)模群體事件的新認識2、我國對公共危機的認識過程

六、七十年代的階級斗爭為綱。88第二章危機管理的時間序列分析

第一節(jié)危機的一般發(fā)展過程

一、危機周期模型

芬克模型（Fink)

潛伏期爆發(fā)期后遺癥期解決期

（征兆期）（發(fā)作期）（持續(xù)期）（痊愈期）

米特羅夫模型（Mitroff）

1、信號偵測期2、探測與預防期3、控制損害期4、恢復期5、學習期

三階段模型

危機前，危機中，危機后。第二章危機管理的時間序列分析

第一節(jié)危機的一般發(fā)89二、危機管理的過程

1、危機預警與準備

2、危機識別

3、隔離危機

4、管理危機

5、危機后處理

依據(jù)M模型演化而來，是一種常見的分析方式。二、危機管理的過程

1、危機預警與準備

2、危機識別

90第二節(jié)危機預警與準備

一、危機都可以預防嗎？

唐山大地震

印度洋海嘯

開縣天然氣泄露事故。

二、危機的預警

1、樹立居安思危的危機意識。

不要把危機管理問題只放到領導人的檔案柜中。

2、重視科學、尊重自然規(guī)律，減少自然災害。

自然災害更多的是大自然對人類的報復。

依靠專業(yè)專職機構預測自然災害，群眾運動不可取。

3、打斷技術性危機的錯誤鏈。

麻痹大意違章操作是技術災害的根源。

4、社會動亂性危機源于制度性缺陷。

社會矛盾、溝通渠道、社會治安、社會風氣、社會貧富差距。第二節(jié)危機預警與準備

一、危機都可以預防嗎？

唐山大地91三、最有效的公共危機管理

防止事件的發(fā)生是成本最低和最有效的公共危機管理。

1、“有備無患”原則

05年8月29日美國新奧爾良市受到“卡特里那”颶風襲擊。由于新奧爾良幾乎每年都有颶風光顧，大家習以為常。提前的預報沒有引起州政府、市政府和民眾的格外重視，只是一般的號召自愿轉移，結果損失慘重。三、最有效的公共危機管理

防止事件的發(fā)生是成本最低和最922、“華源礦難”是天災還是人禍？

07年8月15日夜間開始，山東新汶突降暴雨，山洪暴發(fā)，河水爆漲。其后，上游水庫泄洪放水，導致柴汶河東都河堤被沖垮。

8月17日14時洪水涌入新汶礦務局華源煤礦，華源煤礦172人遇難。

當天，同樣原因導致相鄰的山東新泰市名公煤礦9人遇難。

2、“華源礦難”是天災還是人禍？

93四、危機應對準備

危機不可能完全預見，有些即使預見到了也難以預防，所以應對危機的準備必不可少。長期的和平穩(wěn)定環(huán)境容易讓人們忽視危機應對準備工作。

危機應對更多的是一種管理實踐，而不是一種純理論性的研討。

應該準備些什么？

1、建立危機管理預案

2、建立危機應急反應機構

3、完成相應的立法程序

4、教育民眾普及應對災害的意識與常識

5、必要的物資準備與演練

6、提高社會組織化程度

從蘇城空難看危機應對準備的必要性四、危機應對準備

危機不可能完全預見，有些即使預見94第三節(jié)危機識別與事先的風險評估

一、信息的搜集

1、信息的來源

專業(yè)機構負責的自然災害信息。

全面掌握潛在技術性隱患，完善檢查制度。

關注社會熱點，掌握社會流言與小道消息。

2、搜集信息的網(wǎng)絡與渠道

輿情調查網(wǎng)絡信息檢索熱點地區(qū)與人群的情報監(jiān)測

安全防范措施與設施檢查

二、信息整理與分析

1、發(fā)現(xiàn)關鍵信息

尋找變化的趨勢。

關注量變到質變的臨界點與事物轉折點。

把細微信息匯集成重大信息。

2、整理分析能力依賴于對事物本質的把握第三節(jié)危機識別與事先的風險評估

一、信息的搜集

195公共危機管理導論課件96四、借助虛擬組織

事先的評估使我們心中有數(shù)?？赡苄耘c程度。

倚重專家和利用虛擬組織，借助外腦。

正確確定需要事先評估的因素（方面）。

五、許多危機是可以轉移或延緩的

經(jīng)濟危機的轉移與延緩

自然災害的轉移與延緩

社會性矛盾的緩解與社會性危機的轉移

四、借助虛擬組織

事先的評估使我們心中有數(shù)?？赡苄耘c程度。97第四節(jié)隔離危機

一、危機實時決策

1、危機決策與常規(guī)決策

主要目標明確，生命的價值高于一切。

時間緊迫、信息不完整、資源缺乏。

突破常規(guī)決策方式，高度統(tǒng)一，相對集權。

2、快速決策法

認定及細化問題建立評估標準確認備選方案

評估備選方案展示與區(qū)分監(jiān)督與實施評估

3、專家緊急咨詢

獨立的智囊機構與專家獨立的調查研究保持密切的聯(lián)系

決策者擁有最終選擇權第四節(jié)隔離危機

一、危機實時決策

1、危機決策與常98二、資源、時間與信息是最關鍵的因素

如何獲取更多的應對危機所需的資源。

假如我們擁有無限的資源，危機將不復存在。

如何爭取更多的時間。

如何獲得更多的信息。

三、阻隔危機的蔓延

判斷輕重緩急，保護最重要的核心價值。

構建防火墻，防止?jié)i漪效應。

警惕相關人群的群體效應。

分隔社會性動亂中的人群，防止群體性騷亂。

二、資源、時間與信息是最關鍵的因素

如何獲取更多的應對危機99四、反應適時與適度

要不惜一切代價嗎?

理性與冷靜領導者的態(tài)度至關重要。

如何減少危機可能造成的損失。

如何降低應對危機所需要的消耗。

危機管理的實質是在管理損失。

四、反應適時與適度

要不惜一切代價嗎?

理性與冷靜領100五、危機決策與正常決策的主要區(qū)別

危機決策

正常決策信息方面信息不完整，常難以核對證實，沒有時間再搜集。信息比較充分，有時間去核對與補充信息。時間條件時間緊迫，須當機立斷，否則會帶來更嚴重的后果時間相對充裕，可以反復比較和商議。決策方式由負責人個人決斷，其他人員只能充當參謀咨詢。常常采用群體決策方式征求意見，充分討論。決策壓力決策者個人承擔巨大心理壓力。決策者壓力較小，且可以轉移。決策責任個人責任重大，無法推卸可由決策群體分擔責任思維方式更多的依靠經(jīng)驗與直覺。通過理性分析和邏輯思維得出結論。決策環(huán)境面對更多意外情況。面對可預見的問題。五、危機決策與正常決策的主要區(qū)別危機決策101如何提高危機應對者的臨陣決策能力？

1、為組織領導者準備多種情況下的決策預案，使領導者在應急決策時有多種參考方案。

2、強化目標意識應對復雜情況，對多目標進行清楚的排序定位。

3、組織領導者的學習、培訓和應急管理案例演練。

4、對基層管理者進行適度的授權，明確現(xiàn)場指揮者的責任與職權。

5、對多發(fā)性突發(fā)事件設定固定決策程序，變應急決策為常規(guī)決策。如何提高危機應對者的臨陣決策能力？

1、為組織領導者準備多102第五節(jié)管理危機

一、人員調度與組織運作

1、盡快恢復相關組織的正常運作。

2、動員多方力量。

3、尋求外部資源。

4、國際合作。

二、媒體溝通

1、重視媒體的作用。

2、巧妙利用媒體。

3、建立發(fā)言人制度。

第五節(jié)管理危機

一、人員調度與組織運作

1、盡快103三、形象管理

重視政府形象和企業(yè)形象，

樹立主要領導人形象。

形象管理的四個行動標準：

◆與危機前的態(tài)度和行為保持一致。

◆反應組織的真實情況和真實行為。

◆注意處理好外部人們關注的焦點。

◆危機過后繼續(xù)保持當前的態(tài)度。三、形象管理

重視政府形象和企業(yè)形象，

樹立主要領導人形104四、企業(yè)危機的可能帶來的結果

利潤大幅度降低

出現(xiàn)人身傷害事故

大量喪失市場份額

將要承擔巨額的賠償責任

品牌形象和企業(yè)信譽受到嚴重破壞

企業(yè)及其負責人喪失部分權利

被迫大規(guī)模舉債或大規(guī)模裁員

面臨被兼并或破產(chǎn)命運四、企業(yè)危機的可能帶來的結果

利潤大幅度降低

出現(xiàn)人身傷105五、企業(yè)危機公關管理策略

1、在事件原因不確定時首先考慮消費者利益。

以顧客為導向、真正樹立顧客利益至上的企業(yè)價值觀。

千方百計恢復消費者對企業(yè)的信任。

品牌、市場與企業(yè)形象是企業(yè)的生命線。

2、采用合法手段阻止事件的傳播與擴散非常重要。

社會中信息的傳播是非理性的。

與媒體主動合作引導輿論。

主動與消費者協(xié)會等組織溝通。

3、爭取獲得政府機構和獨立調查機構的支持。

企業(yè)形象的樹立是真正的百年大計。五、企業(yè)危機公關管理策略

1、在事件原因不確定時首先考慮消106第六節(jié)危機后處理

一、事后的獨立調查制度與責任追究制度

獨立調查制度

二、及早開始恢復工作

解決后遺癥，縮短危機周期。

情景轉移，幫助人們進入適應期。

構筑全新的系統(tǒng)。

三、危機是變革的契機

變危險為機遇

亡羊補牢泰坦尼克號的教訓

在危機中學習

1919年1月15日，波士頓，世界歷史上最甜蜜災難的啟示。第六節(jié)危機后處理

一、事后的獨立調查制度與責任追究107第三章應急事件中的群體行為

第一節(jié)應急事件中的心理反應

一、一般心理與生理過程

四階段模式

震驚防衛(wèi)性退縮承認適應

六階段模式

恐慌期冒險期蜜月期

破滅期調整期適應期

生理反應的三階段

警戒反應階段

抗拒階段

衰竭階段

第三章應急事件中的群體行為

第一節(jié)應急事件108危機對相關人員的影響

人們對待危機警報的態(tài)度一般服從80/20定律。

即使是對于意義明確的警報，一般仍有20%左右的人選擇與警報要求相反的行動。這些人往往：

l喜歡自己證實事件的發(fā)生。

l相信自己比警報內(nèi)容懂得更多。

l認為還有時間去干一些自認為更重要的事情。

l未注意到警報或者對警報的意義持不信任態(tài)度。

旁觀者的消極作用

危機對相關人員的影響

人們對待危機警報的態(tài)度一般服從80/109二、群體事件中的心理效應

群體行為中的非理性的應激反應

對于激動的人群難以講清道理，試圖當場勸說的辦法難以奏效。

群體激勵與交叉感染

在激動的人群中容易喪失最基本的分析判斷能力，不能指望人們會自動恢復理性。

從眾心理與放大效應

在沒有判斷能力時跟隨大伙是安全和正確的，人們往往隨大流。

二、群體事件中的心理效應

群體行為中的非理性的應激反應

對110沉默多數(shù)的現(xiàn)象

當少數(shù)人鬧事時，多數(shù)不贊成的人往往采取旁觀與沉默的態(tài)度。

三、決策者的心理素質

忘乎所以世界末日

第一出租車霍布森選擇

鴕鳥效應沉默多數(shù)的現(xiàn)象

當少數(shù)人鬧事時，多數(shù)不贊成的人往往采取旁觀與111四、

心理群體智能低下定理

“孤立的他可能是個有教養(yǎng)的個人，但在群體中他卻變成了野蠻人，即一個行為受本能支配的動物。他表現(xiàn)得身不由己，殘暴而狂熱，也表現(xiàn)出原始人的熱情和英雄主義。”

法國心理學家勒龐指出，“心理群體”在形成的過程中，通常需要三個主要外因的刺激：

(1)情緒激發(fā)——人群中的個體由某一情緒所激發(fā)并最終被情緒所控制；

(2)情緒傳遞——人群中的個體情緒由激發(fā)進而相互傳遞、相互感染并最終控制整個群體；

(3)建議接受——當人群被某一情緒控制后，人群便易受到外部建議的控制并受其指揮而參與某一激烈的行動。四、心理群體智能低下定理

“孤立的他可能是個有教112

經(jīng)過情緒激發(fā)、情緒傳遞和建議接受這三個階段，一個心理群體就形成了。

當心理群體形成之后，其作為一個整體的心理狀態(tài)具有沖動性、服從性、極端性三個基本特征。

當理性守法的個體一旦聚成群體，那些道德、文明的約束會突然消失，而原始沖動，就會突然爆發(fā)。

勒龐認為，心理群體幾乎不具備邏輯推理能力，也拒絕接受任何邏輯思維方式以及邏輯思維成果的影響。因此，當人群一旦形成一個心理群體時，該群體作為一個整體在決策和行為時所表現(xiàn)出來的智能水平將遠遠低于該群體成員在作為單個個體決策和行動時所能表現(xiàn)出來的智能水平。這就是著名的勒龐“心理群體整體智能低下定理”。經(jīng)過情緒激發(fā)、情緒傳遞和建議接受這三個階段，一個心理群113第二節(jié)信息公開原則

1、信息公開的作用

有效動員群眾

樹立政府的公信力和企業(yè)形象

提升民眾心理素質(免疫力）

普及災害預防常識，樹立危機意識

2、適度適時的信息公開

透明政府獲取民眾信任

信息公開能避免更大恐慌

依法保守國家機密

爭取信息管理主動權第二節(jié)信息公開原則

1、信息公開的作用

有效動員群眾114里杰斯特的危機公關信息管理三原則：

●以我為主提供信息。

●爭取在第一時間發(fā)布信息。

●提供全部真實信息。

3、顧客至上導向與民眾權利

重視消費者的知情權是顧客導向的具體表現(xiàn)

公共領域里的為人民服務與主權在民思想

愚民與馭民傳統(tǒng)思想的潛在影響

永續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略與企業(yè)領導者短期行為的影響里杰斯特的危機公關信息管理三原則：

●以我為主提供信息115

從哈爾濱停水事件看信息公開的必要性

2003年的天津“扎針”事件

逐步實行信息開放是自信和明智的表現(xiàn)，由于畏懼初期的困難而采取封鎖與掩蓋行為會加倍增加將來所面臨的困難與民眾的不信任。

不加控制與引導的信息開放也會導致混亂和加重危機的影響。

必須承認現(xiàn)代信息技術的發(fā)展使對信息的控制變得越來越困難了。從哈爾濱停水事件看信息公開的必要性

2003116第三節(jié)心理干預

對處于心理危機狀態(tài)下的個體給予關懷、支持及使用心理治療方法予以干預，使之恢復心理平衡。

一、心理干預的步驟

1、心理危機的評估

心理危機程度的評估、臨床表現(xiàn)的評估、生活背景的評估。

2、確定干預目標

明確被干預者的具體問題和心理需要。

3、干預實施

使用干預技術針對確定的干預目標對被干預者進行干預，幫助被干預者解決心理危機。

4、終止干預

當被干預者情緒緩解、認知改善、自我保護意識加強時結束干預，并處理好被干預者對干預者的依賴。第三節(jié)心理干預

對處于心理危機狀態(tài)下的個體給予117二、心理干預的技術

1、溝通和建立良好關系的技術

與被干預者建立良好的溝通合作關系，使其建立對干預者的信任。消除外部環(huán)境干擾、避免傳遞矛盾的信息和盲目地夸口保證。

2、支持技術

使用暗示、保證、疏泄和環(huán)境改變等方法給予精神支持而不是支持其錯誤認知和行為，促其放棄極端想法，而不對是對其極端想法進行分析評價，不應帶有教育的目的。

3、干預技術

主動傾聽并熱情關切；

提供宣泄的機會，鼓勵對方內(nèi)心情感的表達；

使被干預者理解目前的處境和他人的感情，樹立自信心；

給其以希望；

引導鼓勵被干預者參與社交活動；

創(chuàng)造條件多與家人、親友、同事接觸聯(lián)系。二、心理干預的技術

1、溝通和建立良好關系的技術

與被干預118第四節(jié)群體事件應對

一、群體事件概述

1、群體性事件的定義

“由人民內(nèi)部矛盾引發(fā)、群眾認為自身權益受到侵害，通過非法聚集、圍堵等方式,向有關機關或單位表達意愿、提出要求等事件及其醞釀、形成過程中的串聯(lián)、聚集等活動”。

中共中央辦公廳、國務院辦公廳轉發(fā)的《關于積極預防和妥善處置群體性事件的工作意見》2004年11月8日第四節(jié)群體事件應對

一、群體事件概述

1、群體性事件1192、群體性事件的主要形式

①.人數(shù)較多的非法集會、游行、示威；

②.集會、游行、示威和集體上訪活動中出現(xiàn)的嚴重擾亂社會秩序或者危害公共安全的行為；

③.嚴重影響社會穩(wěn)定的罷工、罷課、罷市；

④.非法組織和邪教等組織的較大規(guī)模聚集活動；

⑤.聚眾圍堵、沖擊黨政機關、司法機關、軍事機關、重要警衛(wèi)目標、廣播電臺、電視臺、通訊樞紐、外國駐華使館、領館以及其他要害部門或者單位；2、群體性事件的主要形式

①.人數(shù)較多的非法集會、游行、示威120⑥.聚眾堵塞公共交通樞紐、交通干