管理能力提升有效培訓課件

管理能力提升培訓

--中層執(zhí)行力管理能力提升培訓

--中層執(zhí)行力什么是執(zhí)行？

以規(guī)則為前提，第一時間把目標變成結果的行動！2什么是執(zhí)行？

以規(guī)則為前提，第一時間把目標變成結果的行從中國的傳統(tǒng)文化來分析商業(yè)人格障礙員工為何不執(zhí)行？從中國的傳統(tǒng)文化來分析中國傳統(tǒng)文化是人治文化，奉行“用人不疑，疑人不用”；領導,元老比制度大!服從人是奴性,服從規(guī)則才是美德.商業(yè)社會是價值交換文化，堅持“規(guī)則第一，對事不對人”。其實有時羊也能吃狼！公司來了狼，累死它？告死它？人治文化：迷信權力，蔑視規(guī)則；中國傳統(tǒng)文化是人治文化，奉行“用人不疑，疑人不用”；領導,元5中國傳統(tǒng)文化是含糊文化，倡導“大道無術”；現代企業(yè)管理講究“大道有術”－－量化管理。含糊文化：習慣中庸，忽視量化;5中國傳統(tǒng)文化是含糊文化，倡導“大道無術”；含糊文化：習慣中6中國傳統(tǒng)文化是面子文化，推崇“情理服人”，情、理、法現代企業(yè)是一種利益文化，講究“事實服人”，法、理、情我們不是不講面子,但我們要看誰的面子大!客戶,制度,守制度的員工面子最大!面子文化：礙于情面，放棄原則；6中國傳統(tǒng)文化是面子文化，推崇“情理服人”，情、理、法面子文7責任獨立原則一：什么是商業(yè)人格？樹立和堅守商業(yè)人格!7責任獨立原則一：什么是商業(yè)人格？樹立和堅守商業(yè)人格!8靠原則去做事：原則高于一切靠結果做交換：我要什么我清楚！二：商業(yè)人格的二個要素8靠原則去做事：原則高于一切二：商業(yè)人格的二個要素9成年人邏輯：我不是孩子了!我不需要照顧，我要履行自己的責任!

成人與孩子區(qū)別：敢不敢于承擔責任社會人心態(tài)：用社會標準看待公平，而不是用“公司內部”的標準去攀比。

三：商業(yè)人格的二個標準9成年人邏輯：我不是孩子了!我不需要照顧，我要履行自己的責任10從依附型，向獨立型轉變：堅守原則去執(zhí)行！從服從型，向主動型轉變：積極主動去執(zhí)行！從人治型，向法治型轉變：遵守制度去執(zhí)行！從避責型，向守責型轉變：承擔責任去執(zhí)行！從封閉型，向開放型轉變：開放心態(tài)去執(zhí)行！四、只有商業(yè)啟蒙，才有真正的執(zhí)行10從依附型，向獨立型轉變：堅守原則去執(zhí)行！四、只有商業(yè)啟蒙主講：胡永富結果與任務主講：胡永富一、員工的困惑員工的困惑為什么任務都完成了，領導還是不滿意？為什么每天下班的時候，總感覺一無所獲？為什么辛辛苦苦大半年，業(yè)績評估卻是一般般？為什么都是同齡人，工資差異那么大？企業(yè)的苦惱做事無結果，借口一大堆總是在思考，就是沒行動員工有苦勞、有疲勞，就是沒功勞一、員工的困惑員工的困惑二、問題的根源：對任務負責，不對結果負責不愿做結果：不知道作結果是對自己負責不會做結果：不知道結果和任務的區(qū)別下班看辦公室二、問題的根源：對任務負責，不對結果負責不愿做結果：不知道作三、什么是任務，什么是結果？任務：？

結果：？你今天挖坑了嗎？你今天出水了嗎？企業(yè)中是不是也有很多人只挖坑不出水？三、什么是任務，什么是結果？任務：？你今天挖坑了嗎？身邊的結果和任務任務？結果？

發(fā)傳真培訓上班招人…我的職位究竟要做到怎樣叫是結果？身邊的結果和任務任務？任務是什么?(三事兒)：完成差事:領導要辦的都辦了例行公事:該走的程序走過了應付了事:差不多就行了心態(tài)對程序負責、對形式負責

對苦勞負責，就是不對結果負責結果是什么？（三有)有時間;有價值;可考核.結果是可以交換的價值什么是任務，什么是結果任務是什么?(三事兒)：結果是什么？（三有)什么是任務，什么四、怎樣做結果？1、三大原則客戶原則：結果是給客戶的，要讓客戶滿意才叫結果．交換原則：結果是用來交換的，不能交換不叫結果．檢查原則：結果是供人檢查的，量化才能檢查．四、怎樣做結果？1、三大原則客戶原則：結果是給客戶的，2、兩個思維：（1）外包思維

假如你出不來結果,我可以外包給別人做！范例:內部做事總是辦事拖沓，借口多多，但面對外部客戶時，效率立即在不相同？朋友幫助搬家，事后吃飯花錢不說，自己還欠了無數人情？可請搬家公司花錢不多，他們做不好還可以索賠！請一位熟人送信與快遞員有什么區(qū)別？如果你做不好賬,我就請個會計來做;如果你審計不出來,我可以請審計師來做;

。。。。。。用換位思考來看待我們做的結果，體驗自己沒有做好是什么后果；我們曾多少次的自我安慰，多少次我們放縱自己下次會更好！如果他們沒做到、或者做得不夠好，等待他們的是什么？是嚴格？是苛刻？

我們已經很幸運了買書2、兩個思維：（1）外包思維假如你出不來結果,我可以外2、兩個思維：（2）底線思維最基本的做不到，其他一切都沒有意義。先保證底線結果，再考慮完美。范例：旅游，別忘帶機票；面試，別忘先看證；請客，別忘帶錢包；司機，別忘了安全；2、兩個思維：（2）底線思維最基本的做不到，其他一切都沒１、復述承諾法：接到指令，請其復述一遍明確的結果，然后主動承諾結果，不給自己留后路。您獲得結果的幾率會高上一百倍。五、做結果的好方法買書１、復述承諾法：接到指令，請其復述一遍明確的結果，然后主動承2、分解法：大結果，分解成小結果，然后分塊執(zhí)行，防止小結果不確定，大結果得不到，設置結果，以一周為好。拜訪客戶，確定合作意向提交合同確定細節(jié)、簽約發(fā)貨回款PPT跑步標五、做結果的好方法2、分解法：大結果，分解成小結果，然后分塊執(zhí)行，防止

３、重點法：你的時間是永遠守恒的，怎樣能在有限的時間做更多有效的事情？緊急不緊急重要不重要五、做結果的好方法1234３、重點法：你的時間是永遠守恒的，怎樣能在有限的時我們追求超值的結果無結果壞結果假結果合格的結果超值的結果我們追求超值的結果無結果主講：胡永富客戶價值主講：胡永富25一、什么是客戶？客戶是衣食父母！是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報的來源。要照顧好我們的衣食父母，就要給他們提供價值！25一、什么是客戶？客戶是衣食父母！要照顧好我們的衣食父母，26二、企業(yè)的問題為什么員工自認為在做結果，但實際上做的工作沒有價值？為什么客戶總是流失，而我們卻束手無策？為什么企業(yè)內部互相推諉責任、互相扯皮、爭論不休？15’26二、企業(yè)的問題為什么員工自認為在做結果，但實際上做的工作27客戶價值---讓判斷工作結果是否有價值有了衡量標準；客戶價值—讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵；讓企業(yè)基業(yè)常青；客戶價值—讓企業(yè)內部相互配合、停止爭論。忠誠=6X滿意開發(fā)新=5X維護老忠誠度5%=利潤X2老客戶業(yè)績=優(yōu)秀企業(yè)業(yè)績X60%老客戶再成交幾率=50%新客戶成交幾率=15%什么是客戶價值：站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結果；是執(zhí)行的方向!27客戶價值---讓判斷工作結果是否有價值有了衡量標準；忠誠28客戶價值舉例產品

物理特性平臺/粘性/易用性服務

客戶體驗態(tài)度/專業(yè)/個性化價格

交換價格驚喜/包裝/成就感非業(yè)務價值關系或形象客戶解決方案客戶價值元素28客戶價值舉例產品物理特性服務客戶體驗價格交換價格非29世界級優(yōu)秀公司是如何成功的？沃爾瑪：客戶永遠第一通用汽車：對客戶充滿狂熱的激情埃克森美孚：我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化需求IBM：以人為核心，向用戶提供最優(yōu)質的服務麥當勞：品質、服務、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑微軟：無處不在的客戶29世界級優(yōu)秀公司是如何成功的？沃爾瑪：客戶永遠第一30四、怎么做客戶價值？客戶價值的原則高價值低成本可體驗能持續(xù)

中國企業(yè)最大的誤區(qū)：癡迷于“搞定客戶”的方法！癡迷于教會員工所謂技巧！45’30四、怎么做客戶價值？客戶價值的原則中國企業(yè)最大31（二）、做客戶價值的方法：排除法—這是客戶要的嗎?如果不是，干掉！新增法—哪些客戶還沒有，加上！遞進法—哪些地方還能做得更好，做透！31（二）、做客戶價值的方法：排除法—這是客戶要的嗎?如果不32內部客戶價值32內部客戶價值33如何用客戶價值提高內部執(zhí)行力？下道工序就是上道工序的客戶！如:從提交工作結果來看：上級是下級的客戶！從提供成長機會來講：下級是上級的客戶！33如何用客戶價值提高內部執(zhí)行力？下道工序就是上道工序的客戶34客戶價值的評判標準感激的語言感謝的握手感動的眼淚持續(xù)的訂單34客戶價值的評判標準感激的語言35總結生存的底線執(zhí)行的方向不戰(zhàn)而屈人之兵的武器對我們的所有客戶心存感恩！心存一顆《感恩的心》！35總結生存的底線4R制度執(zhí)行力-----建立一套不依賴于能人的業(yè)務管理體系主講：胡永富-----建立一套不依賴于能人的業(yè)務管理體系主講：胡永富我們面臨過這樣的問題嗎？為什么年初的計劃，到了年底“泡了湯”？為什么我們有制度，但就是執(zhí)行不好呢？為什么建立了薪酬體系，但是執(zhí)行力卻沒有提高？我們面臨過這樣的問題嗎？為什么年初的計劃，到了年底“泡了湯”中國企業(yè)存在的主要問題：“四個缺乏，四個依靠”第一，缺乏有針對性的經營計劃/預算，依靠老板的感覺打仗而不是靠腦子打仗；第二，缺乏明確的崗位責任與職能分工，依靠老板的感覺用人而不是靠業(yè)績用人；第三，缺乏對經營過程的制度化管理，依靠老板的感覺經營而不是靠科學的管理經營；第四，缺乏一套科學有效的績效考核辦法，依靠老板的權威與親情而不是靠制度和文化凝聚人。中國企業(yè)存在的主要問題：“四個缺乏，四個依靠”第一，缺乏有針建立一個不依賴于能人的制度化執(zhí)行系統(tǒng)，靠制度保證執(zhí)行業(yè)績跟蹤Review關鍵職責Responsibility經營計劃Ready業(yè)績評估Result戰(zhàn)略目標本土化改造過程檢查Review一對一責任Responsibility結果定義Ready即時激勵Result結果建立一個不依賴于能人的制度化執(zhí)行系統(tǒng)，靠制度保證執(zhí)行業(yè)績跟蹤錫恩10年執(zhí)行力探索的精髓——4R業(yè)務流程管理體系過程檢查Review一對一責任Responsibility結果定義Ready即時激勵Result結果R1：凡事必有結果;R2：有結果就必須落實到“我”;R3：對“我”不相信就必須檢查;R4：有檢查就必有獎罰.錫恩10年執(zhí)行力探索的精髓——4R業(yè)務流程管理體系過程檢查一R1：結果定義——心中有結果，執(zhí)行有效果！

R1是什么：事前定義做事的結果有什么用：結果一致，下屬主動結果定義合格標準：有時間、有價值、可考核方法：執(zhí)行人重復一遍結果定義15’R1：結果定義——心中有結果，執(zhí)行有效果！R1是什么：事前情景劇《鬧市追殺》領導認為：重要事=大家做=人人做；員工解讀：大家做=別人做=我不做；人多獲助的幾率大？1個人：85%；5個人：31%；情景劇《鬧市追殺》領導認為：重要事=大家做=人人做；人多獲助R2：一對一責任——千金重擔眾人挑，人人頭上有指標！R2是什么：一對一責任

有什么用：防止推卸。

讓員工對自己的結果負責鎖定責任才能鎖定結果。方法：回答只準用“我”，不準用“我們”R2：一對一責任——千金重擔眾人挑，人人頭上有指標！R2是R2操作要點沒有人愿意負責到底，除非變成“我的責任”不要考核部門，要考核部門經理30’R2操作要點沒有人愿意負責到底，除非變成“我的責任”30’45探照燈系統(tǒng)R3過程檢查

——人們不會做你希望的、人們只會做你檢查的闖紅燈違章減少了67%；超速違章減少了98%；交通事故死亡人數比去年同期減少138人。45探照燈系統(tǒng)R3過程檢查

——人們不會做R3是什么：跟蹤檢查階段結果。有什么用：保證最后結果。怎么做：第三方公證,公開檢查結果。

Coo制度。公開檢查結果比檢查本身更重要。R3過程檢查R3是什么：跟蹤檢查階段結果。R3過程檢查R3操作要點越相信誰，越檢查誰！只相信數據和事實，不相信人關鍵在于過程的檢查與管控處罰不能代替檢查。45’R3操作要點越相信誰，越檢查誰！45’R4：即時激勵R4是什么：即時獎懲有什么用：保持員工在執(zhí)行中的興奮狀態(tài)方法：獎懲不過夜結論：好報才有好人執(zhí)行力與薪酬無關與成就感有關人們行動的最大動力來自于結果的反饋！R4：即時激勵R4是什么：即時獎懲結論：人們行動的最大動力

4R-----中國企業(yè)最有效的執(zhí)行力保障模式事前：結果定義，一對一責任，（獎懲承諾）事中：跟蹤檢查事后：即時獎懲（獎懲兌現）目的：結果方向：客戶價值從管人到管事從被動管理到自我管理能人依賴到機制管理從權利驅動到檢查驅動 4R-----中國企業(yè)最有效的執(zhí)行力保障模式事前：結果R1：凡事必有結果;R2：有結果就必須落實到“我”;R3：對“我”不相信就必須檢查;R4：有檢查就必有獎罰.R1：凡事必有結果;主講：胡永富中層執(zhí)行力主講：胡永富52一、我們的企業(yè)有沒有這些問題？為什么總裁的指令，到了部門就走樣了、打折了？為什么自己很厲害，而你的員工卻不成長？為什么我們做經理累得要死，沒時間，可下屬卻沒事做？52一、我們的企業(yè)有沒有這些問題？為什么總裁的指令，到了部門53為什么不能“一竿子插到底”中層：生氣、沒成就感、期許領導犯錯誤、下次不再管直接交給你、不成長、拿員工出氣、離職。高層：認為中層能力差、制造矛盾、埋沒人才、流程混亂、自己變中層、更辛苦更累、生病。員工：左右為難、郁悶、離職。53為什么不能“一竿子插到底”中層：生氣、沒成就感、期許領導54中層：一個字的學問1、一箭洞穿2、事前事后3、承上啟下4、不偏不倚5、有始有終5454中層：一個字的學問1、一箭洞穿5455二、問題的根源--中層執(zhí)行力不強中層決定成敗。沒有強大的中層，就不可能有強大的團隊和強大的公司。中層不執(zhí)行的三大危害：戰(zhàn)略不落實；公司不賺錢；團隊不成長。15’55二、問題的根源--中層執(zhí)行力不強中層決定成敗。15’56三、中層的四大角色定位1、戰(zhàn)略執(zhí)行：做放大鏡、不做大氣層堅決執(zhí)行,一字不差!562、角色定位：當司機,不當乘客好乘客的表現：自己非常優(yōu)秀，而團隊沒有成長；自己非常能干，團隊業(yè)績一般；員工都說你是好人，領導總說你太軟。司機一要看方向,二要顧乘客,團隊成長是中層的職責.56三、中層的四大角色定位1、戰(zhàn)略執(zhí)行：做放大鏡、不做大氣層573、帶領團隊：當教官、不當保姆給原則、給方法、給成長機會、不給包辦代替。管理者,就是培訓者!4、激勵團隊：設立更多的比賽項目573、帶領團隊：當教官、不當保姆給原則、管理者,就是培訓者58四：中層執(zhí)行的方法—“兩講三做”講清結果：講清后果：做檢查：做獎罰：做機制：

60’58四：中層執(zhí)行的方法—“兩講三做”講清結果：60’59結論：

1、中層是戰(zhàn)略的第一執(zhí)行人，中層執(zhí)行決定部門結果，部門結果決定公司命運；2、中層是管理者，管理的核心是檢查，沒有檢查，就沒有公司的正常運行，而檢查就需要強烈的責任心；3、中層比員工不是能力更強，而應當是責任感更強；---領袖風采大PK---59結論：1、中層是戰(zhàn)略的第一執(zhí)行人，中層執(zhí)行決定部門結果管理能力提升培訓

--中層執(zhí)行力管理能力提升培訓

--中層執(zhí)行力什么是執(zhí)行？

以規(guī)則為前提，第一時間把目標變成結果的行動！61什么是執(zhí)行？

以規(guī)則為前提，第一時間把目標變成結果的行從中國的傳統(tǒng)文化來分析商業(yè)人格障礙員工為何不執(zhí)行？從中國的傳統(tǒng)文化來分析中國傳統(tǒng)文化是人治文化，奉行“用人不疑，疑人不用”；領導,元老比制度大!服從人是奴性,服從規(guī)則才是美德.商業(yè)社會是價值交換文化，堅持“規(guī)則第一，對事不對人”。其實有時羊也能吃狼！公司來了狼，累死它？告死它？人治文化：迷信權力，蔑視規(guī)則；中國傳統(tǒng)文化是人治文化，奉行“用人不疑，疑人不用”；領導,元64中國傳統(tǒng)文化是含糊文化，倡導“大道無術”；現代企業(yè)管理講究“大道有術”－－量化管理。含糊文化：習慣中庸，忽視量化;5中國傳統(tǒng)文化是含糊文化，倡導“大道無術”；含糊文化：習慣中65中國傳統(tǒng)文化是面子文化，推崇“情理服人”，情、理、法現代企業(yè)是一種利益文化，講究“事實服人”，法、理、情我們不是不講面子,但我們要看誰的面子大!客戶,制度,守制度的員工面子最大!面子文化：礙于情面，放棄原則；6中國傳統(tǒng)文化是面子文化，推崇“情理服人”，情、理、法面子文66責任獨立原則一：什么是商業(yè)人格？樹立和堅守商業(yè)人格!7責任獨立原則一：什么是商業(yè)人格？樹立和堅守商業(yè)人格!67靠原則去做事：原則高于一切靠結果做交換：我要什么我清楚！二：商業(yè)人格的二個要素8靠原則去做事：原則高于一切二：商業(yè)人格的二個要素68成年人邏輯：我不是孩子了!我不需要照顧，我要履行自己的責任!

成人與孩子區(qū)別：敢不敢于承擔責任社會人心態(tài)：用社會標準看待公平，而不是用“公司內部”的標準去攀比。

三：商業(yè)人格的二個標準9成年人邏輯：我不是孩子了!我不需要照顧，我要履行自己的責任69從依附型，向獨立型轉變：堅守原則去執(zhí)行！從服從型，向主動型轉變：積極主動去執(zhí)行！從人治型，向法治型轉變：遵守制度去執(zhí)行！從避責型，向守責型轉變：承擔責任去執(zhí)行！從封閉型，向開放型轉變：開放心態(tài)去執(zhí)行！四、只有商業(yè)啟蒙，才有真正的執(zhí)行10從依附型，向獨立型轉變：堅守原則去執(zhí)行！四、只有商業(yè)啟蒙主講：胡永富結果與任務主講：胡永富一、員工的困惑員工的困惑為什么任務都完成了，領導還是不滿意？為什么每天下班的時候，總感覺一無所獲？為什么辛辛苦苦大半年，業(yè)績評估卻是一般般？為什么都是同齡人，工資差異那么大？企業(yè)的苦惱做事無結果，借口一大堆總是在思考，就是沒行動員工有苦勞、有疲勞，就是沒功勞一、員工的困惑員工的困惑二、問題的根源：對任務負責，不對結果負責不愿做結果：不知道作結果是對自己負責不會做結果：不知道結果和任務的區(qū)別下班看辦公室二、問題的根源：對任務負責，不對結果負責不愿做結果：不知道作三、什么是任務，什么是結果？任務：？

結果：？你今天挖坑了嗎？你今天出水了嗎？企業(yè)中是不是也有很多人只挖坑不出水？三、什么是任務，什么是結果？任務：？你今天挖坑了嗎？身邊的結果和任務任務？結果？

發(fā)傳真培訓上班招人…我的職位究竟要做到怎樣叫是結果？身邊的結果和任務任務？任務是什么?(三事兒)：完成差事:領導要辦的都辦了例行公事:該走的程序走過了應付了事:差不多就行了心態(tài)對程序負責、對形式負責

對苦勞負責，就是不對結果負責結果是什么？（三有)有時間;有價值;可考核.結果是可以交換的價值什么是任務，什么是結果任務是什么?(三事兒)：結果是什么？（三有)什么是任務，什么四、怎樣做結果？1、三大原則客戶原則：結果是給客戶的，要讓客戶滿意才叫結果．交換原則：結果是用來交換的，不能交換不叫結果．檢查原則：結果是供人檢查的，量化才能檢查．四、怎樣做結果？1、三大原則客戶原則：結果是給客戶的，2、兩個思維：（1）外包思維

假如你出不來結果,我可以外包給別人做！范例:內部做事總是辦事拖沓，借口多多，但面對外部客戶時，效率立即在不相同？朋友幫助搬家，事后吃飯花錢不說，自己還欠了無數人情？可請搬家公司花錢不多，他們做不好還可以索賠！請一位熟人送信與快遞員有什么區(qū)別？如果你做不好賬,我就請個會計來做;如果你審計不出來,我可以請審計師來做;

。。。。。。用換位思考來看待我們做的結果，體驗自己沒有做好是什么后果；我們曾多少次的自我安慰，多少次我們放縱自己下次會更好！如果他們沒做到、或者做得不夠好，等待他們的是什么？是嚴格？是苛刻？

我們已經很幸運了買書2、兩個思維：（1）外包思維假如你出不來結果,我可以外2、兩個思維：（2）底線思維最基本的做不到，其他一切都沒有意義。先保證底線結果，再考慮完美。范例：旅游，別忘帶機票；面試，別忘先看證；請客，別忘帶錢包；司機，別忘了安全；2、兩個思維：（2）底線思維最基本的做不到，其他一切都沒１、復述承諾法：接到指令，請其復述一遍明確的結果，然后主動承諾結果，不給自己留后路。您獲得結果的幾率會高上一百倍。五、做結果的好方法買書１、復述承諾法：接到指令，請其復述一遍明確的結果，然后主動承2、分解法：大結果，分解成小結果，然后分塊執(zhí)行，防止小結果不確定，大結果得不到，設置結果，以一周為好。拜訪客戶，確定合作意向提交合同確定細節(jié)、簽約發(fā)貨回款PPT跑步標五、做結果的好方法2、分解法：大結果，分解成小結果，然后分塊執(zhí)行，防止

３、重點法：你的時間是永遠守恒的，怎樣能在有限的時間做更多有效的事情？緊急不緊急重要不重要五、做結果的好方法1234３、重點法：你的時間是永遠守恒的，怎樣能在有限的時我們追求超值的結果無結果壞結果假結果合格的結果超值的結果我們追求超值的結果無結果主講：胡永富客戶價值主講：胡永富84一、什么是客戶？客戶是衣食父母！是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報的來源。要照顧好我們的衣食父母，就要給他們提供價值！25一、什么是客戶？客戶是衣食父母！要照顧好我們的衣食父母，85二、企業(yè)的問題為什么員工自認為在做結果，但實際上做的工作沒有價值？為什么客戶總是流失，而我們卻束手無策？為什么企業(yè)內部互相推諉責任、互相扯皮、爭論不休？15’26二、企業(yè)的問題為什么員工自認為在做結果，但實際上做的工作86客戶價值---讓判斷工作結果是否有價值有了衡量標準；客戶價值—讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵；讓企業(yè)基業(yè)常青；客戶價值—讓企業(yè)內部相互配合、停止爭論。忠誠=6X滿意開發(fā)新=5X維護老忠誠度5%=利潤X2老客戶業(yè)績=優(yōu)秀企業(yè)業(yè)績X60%老客戶再成交幾率=50%新客戶成交幾率=15%什么是客戶價值：站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結果；是執(zhí)行的方向!27客戶價值---讓判斷工作結果是否有價值有了衡量標準；忠誠87客戶價值舉例產品

物理特性平臺/粘性/易用性服務

客戶體驗態(tài)度/專業(yè)/個性化價格

交換價格驚喜/包裝/成就感非業(yè)務價值關系或形象客戶解決方案客戶價值元素28客戶價值舉例產品物理特性服務客戶體驗價格交換價格非88世界級優(yōu)秀公司是如何成功的？沃爾瑪：客戶永遠第一通用汽車：對客戶充滿狂熱的激情?？松梨冢何覀兂晒υ从诔掷m(xù)滿足客戶不斷變化需求IBM：以人為核心，向用戶提供最優(yōu)質的服務麥當勞：品質、服務、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑微軟：無處不在的客戶29世界級優(yōu)秀公司是如何成功的？沃爾瑪：客戶永遠第一89四、怎么做客戶價值？客戶價值的原則高價值低成本可體驗能持續(xù)

中國企業(yè)最大的誤區(qū)：癡迷于“搞定客戶”的方法！癡迷于教會員工所謂技巧！45’30四、怎么做客戶價值？客戶價值的原則中國企業(yè)最大90（二）、做客戶價值的方法：排除法—這是客戶要的嗎?如果不是，干掉！新增法—哪些客戶還沒有，加上！遞進法—哪些地方還能做得更好，做透！31（二）、做客戶價值的方法：排除法—這是客戶要的嗎?如果不91內部客戶價值32內部客戶價值92如何用客戶價值提高內部執(zhí)行力？下道工序就是上道工序的客戶！如:從提交工作結果來看：上級是下級的客戶！從提供成長機會來講：下級是上級的客戶！33如何用客戶價值提高內部執(zhí)行力？下道工序就是上道工序的客戶93客戶價值的評判標準感激的語言感謝的握手感動的眼淚持續(xù)的訂單34客戶價值的評判標準感激的語言94總結生存的底線執(zhí)行的方向不戰(zhàn)而屈人之兵的武器對我們的所有客戶心存感恩！心存一顆《感恩的心》！35總結生存的底線4R制度執(zhí)行力-----建立一套不依賴于能人的業(yè)務管理體系主講：胡永富-----建立一套不依賴于能人的業(yè)務管理體系主講：胡永富我們面臨過這樣的問題嗎？為什么年初的計劃，到了年底“泡了湯”？為什么我們有制度，但就是執(zhí)行不好呢？為什么建立了薪酬體系，但是執(zhí)行力卻沒有提高？我們面臨過這樣的問題嗎？為什么年初的計劃，到了年底“泡了湯”中國企業(yè)存在的主要問題：“四個缺乏，四個依靠”第一，缺乏有針對性的經營計劃/預算，依靠老板的感覺打仗而不是靠腦子打仗；第二，缺乏明確的崗位責任與職能分工，依靠老板的感覺用人而不是靠業(yè)績用人；第三，缺乏對經營過程的制度化管理，依靠老板的感覺經營而不是靠科學的管理經營；第四，缺乏一套科學有效的績效考核辦法，依靠老板的權威與親情而不是靠制度和文化凝聚人。中國企業(yè)存在的主要問題：“四個缺乏，四個依靠”第一，缺乏有針建立一個不依賴于能人的制度化執(zhí)行系統(tǒng)，靠制度保證執(zhí)行業(yè)績跟蹤Review關鍵職責Responsibility經營計劃Ready業(yè)績評估Result戰(zhàn)略目標本土化改造過程檢查Review一對一責任Responsibility結果定義Ready即時激勵Result結果建立一個不依賴于能人的制度化執(zhí)行系統(tǒng)，靠制度保證執(zhí)行業(yè)績跟蹤錫恩10年執(zhí)行力探索的精髓——4R業(yè)務流程管理體系過程檢查Review一對一責任Responsibility結果定義Ready即時激勵Result結果R1：凡事必有結果;R2：有結果就必須落實到“我”;R3：對“我”不相信就必須檢查;R4：有檢查就必有獎罰.錫恩10年執(zhí)行力探索的精髓——4R業(yè)務流程管理體系過程檢查一R1：結果定義——心中有結果，執(zhí)行有效果！

R1是什么：事前定義做事的結果有什么用：結果一致，下屬主動結果定義合格標準：有時間、有價值、可考核方法：執(zhí)行人重復一遍結果定義15’R1：結果定義——心中有結果，執(zhí)行有效果！R1是什么：事前情景劇《鬧市追殺》領導認為：重要事=大家做=人人做；員工解讀：大家做=別人做=我不做；人多獲助的幾率大？1個人：85%；5個人：31%；情景劇《鬧市追殺》領導認為：重要事=大家做=人人做；人多獲助R2：一對一責任——千金重擔眾人挑，人人頭上有指標！R2是什么：一對一責任

有什么用：防止推卸。

讓員工對自己的結果負責鎖定責任才能鎖定結果。方法：回答只準用“我”，不準用“我們”R2：一對一責任——千金重擔眾人挑，人人頭上有指標！R2是R2操作要點沒有人愿意負責到底，除非變成“我的責任”不要考核部門，要考核部門經理30’R2操作要點沒有人愿意負責到底，除非變成“我的責任”30’104探照燈系統(tǒng)R3過程檢查

——人們不會做你希望的、人們只會做你檢查的闖紅燈違章減少了67%；超速違章減少了98%；交通事故死亡人數比去年同期減少138人。45探照燈系統(tǒng)R3過程檢查

——人們不會做R3是什么：跟蹤檢查階段結果。有什么用：保證最后結果。怎么做：第三方公證,公開檢查結果。

Coo制度。公開檢查結果比檢查本身更重要。R3過程檢查R3是什么：跟蹤檢查階段結果。R3過程檢查R3操作要點越相信誰，越檢查誰！只相信數據和事實，不相信人關鍵在于過程的檢查與管控處罰不能代替檢查。45’R3操作要點越相信誰，越檢查誰！45’R4：即時激勵R4是什么：即時獎懲有什么用：保持員工在執(zhí)行中的興奮狀態(tài)方法：獎懲不過夜結論