管理信息系統(tǒng)-2章-管理學(xué)基礎(chǔ)課件

管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)2.1管理學(xué)的發(fā)展進程管理的概念在現(xiàn)實社會中，存在著各種各樣的組織，有各種各樣的系統(tǒng)，他們之間有的相互對立，有的相互關(guān)聯(lián)，都為一個共同的目標(biāo)而發(fā)展著，人們把這種對各個組織之間、系統(tǒng)之間存在的矛盾進行協(xié)調(diào)所作的努力稱為管理。管理的定義為了達到同一目標(biāo)而協(xié)調(diào)集體所作努力的過程稱為管理。或者說，管理就是一個人或更多人來協(xié)調(diào)他人的活動以達到個人單獨活動所不能收到的效果。必須強調(diào)管理工作的中心是管理其他人的活動，必須想辦法調(diào)動其他人的積極性。管理學(xué)是研究管理的概念、規(guī)律與方法的科學(xué)，涉及到實現(xiàn)科學(xué)管理的組織結(jié)構(gòu)、工作方法、現(xiàn)代化管理技術(shù)與手段等1管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)1管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)2.1管理學(xué)的發(fā)展進程管理的重要性小男孩與長褲的故事IBM公司的創(chuàng)始人ThomasJ.Walson用小男孩與長褲的故事來說明管理的作用。聽完這個故事，大家一定可以發(fā)現(xiàn)這種沒有管理活動所造成的嚴(yán)重后果。美國汽車公司和日本汽車公司有關(guān)專家對日美汽車工業(yè)經(jīng)營效果的有關(guān)指標(biāo)作過對比分析，發(fā)現(xiàn)美國的通用和福特兩家汽車公司無論從人力、財力、物力和技術(shù)能力方面都比日本豐田大許多倍，但勞動生產(chǎn)率和每個職工每年創(chuàng)造的純利潤只有日本豐田的一半，這充分說明管理的重要性。2管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)2管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)2.1管理學(xué)的發(fā)展進程以上兩故事說明了管理的重要性在手工業(yè)企業(yè)里，生產(chǎn)規(guī)模小，生產(chǎn)技術(shù)、勞動分工簡單，管理也簡單。生產(chǎn)社會化程度越高，分工協(xié)作越精細，管理工作也更加復(fù)雜和重要?，F(xiàn)代化社會的各種專業(yè)化組織，可能有成千上萬的人分散在各地，從事著各種專業(yè)分工的工作，生產(chǎn)各種產(chǎn)品為社會服務(wù)，管理工作更成了挖掘社會潛力和經(jīng)濟資源的一個不可缺少的組成部分。正如一些企業(yè)家所說：“企業(yè)的成敗三分在技術(shù)，七分在管理”，如果管理不好，再先進的技術(shù)和裝備也不能很好的發(fā)揮作用。3管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)3管理信息系統(tǒng)-MIS2.1管理學(xué)的發(fā)展進程企業(yè)管理的性質(zhì)企業(yè)既是生產(chǎn)力活動的組織，又是一定的生產(chǎn)關(guān)系的組織。因此，企業(yè)管理一方面與生產(chǎn)力相聯(lián)系，是社會化大生產(chǎn)順利進行的必要條件，是合理組織生產(chǎn)力的客觀要求，這是它的自然屬性；另一方面企業(yè)又與生產(chǎn)關(guān)系、社會制度相聯(lián)系，是一定生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)，它要求維護與完善現(xiàn)有的生產(chǎn)關(guān)系，這是生產(chǎn)關(guān)系對管理的要求，形成了管理的社會屬性。管理思想的三個學(xué)派古典管理學(xué)派：所關(guān)心的是效率問題，即產(chǎn)出對投入的最大限度的比率（產(chǎn)出/投入）。行為管理學(xué)派：管理主要是處理好人群關(guān)系，調(diào)動人的積極性，人的因素第一，因此要研究人的行為。管理科學(xué)學(xué)派：認為管理是一門技術(shù)，現(xiàn)代化企業(yè)管理主要就是依靠現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)方法進行管理。4管理信息系統(tǒng)-MIS2.1管理學(xué)的發(fā)展進程4管理信息系統(tǒng)-MIS2.2國外管理學(xué)的發(fā)展過程管理學(xué)是研究社會經(jīng)濟組織中管理的概念、規(guī)律與方法的科學(xué)，只要有共同的社會勞動分工，就會有管理的出現(xiàn)。資本主義企業(yè)管理經(jīng)歷三個階段：傳統(tǒng)管理階段：主要解決如何實行分工協(xié)作，建立正常的生產(chǎn)秩序，減少資本的消耗，獲得最大的利潤。內(nèi)容只限于生產(chǎn)管理、工資管理、成本管理。主要依靠人的經(jīng)驗和感覺；科學(xué)管理階段：指符合客觀規(guī)律的管理，即按照社會化大生產(chǎn)的特點和規(guī)律進行管理。特點是，在傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)上，向標(biāo)準(zhǔn)化，科學(xué)化發(fā)展，形成了一系列科學(xué)管理管理的原則和方法，主要解決提高作業(yè)效率問題。這一時期以泰羅（1856--1915）為代表人物，主要內(nèi)容包括：勞動方法的標(biāo)準(zhǔn)化工時的科學(xué)化操作和訓(xùn)練的科學(xué)化實行有差別的計件工資制度5管理信息系統(tǒng)-MIS2.2國外管理學(xué)的發(fā)展過程5管理信息系統(tǒng)-MIS2.2國外管理學(xué)的發(fā)展過程（續(xù)）現(xiàn)代化管理階段：應(yīng)用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、運籌學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、計算機科學(xué)等先進技術(shù)，對泰羅的科學(xué)管理學(xué)說進行發(fā)展，提出個人目的與組織目的一致性理論，即以西蒙決策理論學(xué)派為代表的新的管理學(xué)，西蒙認為，決策貫徹于管理的全過程，管理就是決策。決策包括調(diào)查研究、擬定方案、選優(yōu)擇優(yōu)、進行評價四個階段?，F(xiàn)代化管理的特點：以戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針的決策為主發(fā)展多樣化經(jīng)濟實行系統(tǒng)管理重視應(yīng)用行為科學(xué)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代化管理方法和手段十分重視員工培訓(xùn)總之，現(xiàn)代化管理階段的主要特點是以經(jīng)營為中心，從系統(tǒng)觀點出發(fā)，盡可能使用定量分析的方法，選擇最優(yōu)的經(jīng)營決策方案。6管理信息系統(tǒng)-MIS2.2國外管理學(xué)的發(fā)展過程（續(xù)）6管理信息系統(tǒng)-MIS2.3管理學(xué)的發(fā)展進程

企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容實現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化就是要把加強企業(yè)管理工作提高到戰(zhàn)略任務(wù)的高度來考慮，把現(xiàn)代自然科學(xué)和社會科學(xué)（包括經(jīng)濟學(xué)、數(shù)學(xué)、技術(shù)學(xué)、心理學(xué)）一系列成果綜合應(yīng)用于企業(yè)管理，使企業(yè)管理能符合現(xiàn)代化大生產(chǎn)的客觀要求，適應(yīng)現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的發(fā)展水平。其主要標(biāo)志：管理思想的現(xiàn)代化管理組織的高效化管理方法的科學(xué)化管理技術(shù)的電子化管理人員的專業(yè)化管理方式的民主化7管理信息系統(tǒng)-MIS2.3管理學(xué)的發(fā)展進程7管理信息系統(tǒng)-MIS2.4管理的職能概述不同的管理學(xué)派對管理的職能有不同的劃分，一般將管理職能劃分為計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和教育六個方面。

計劃計劃是一個預(yù)定的行動路線，他表示出目標(biāo)和為達到這些目標(biāo)所必須的行動。計劃是管理的首要職能，其它管理職能的完成都是為了保證完成計劃規(guī)定的指標(biāo)。

計劃的范圍：國民經(jīng)濟計劃和企業(yè)經(jīng)濟計劃戰(zhàn)略計劃：企業(yè)的戰(zhàn)略計劃根據(jù)國民經(jīng)濟計劃對企業(yè)提出的任務(wù)來制定，一般指三年、五年的發(fā)展計劃和十年以上的遠景規(guī)劃。它確定企業(yè)在計劃內(nèi)的發(fā)展方向、規(guī)模、重要產(chǎn)品研制、技術(shù)改造規(guī)劃和主要經(jīng)濟指標(biāo)所達到的水平。短期計劃：也稱年度計劃，是企業(yè)最主要的計劃，在計劃經(jīng)濟年代，根據(jù)國家下達的任務(wù)，規(guī)定企業(yè)在計劃年度內(nèi)的生產(chǎn)、技術(shù)、財務(wù)各項指標(biāo)，是企業(yè)全體職工在計劃年度內(nèi)總的行動綱領(lǐng)。在市場經(jīng)濟時代，企業(yè)的計劃根據(jù)上年度市場的情況，及本企業(yè)的具體目標(biāo)，制定的企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)財務(wù)等各項指標(biāo)。8管理信息系統(tǒng)-MIS2.4管理的職能概述8管理信息系統(tǒng)-MIS系統(tǒng)的計劃方法：用系統(tǒng)的方法從事計劃工作，從全局的戰(zhàn)略計劃開始。為將來規(guī)定目標(biāo)，但完成這些目標(biāo)的詳細方法一定要與現(xiàn)時的環(huán)境條件（包括競爭條件）相聯(lián)系。系統(tǒng)的計劃過程本身就是一項系統(tǒng)工程性工作，有時也是耗時耗資最多的工作。大型完善的計劃都需要花費一定的人力、財力和時間去完成，有時還必須借助計算機等現(xiàn)代化設(shè)備輔助完成。因此，沒有先進的系統(tǒng)計劃技術(shù)，大型系統(tǒng)工程項目難以順利完成。（例如阿波羅計劃）。用目標(biāo)指引行動（目標(biāo)管理）：計劃必須以目標(biāo)為中心。目標(biāo)指引企業(yè)成員的努力，它是一切管理活動的中心和總方向。它決定了計劃時的最終目的，執(zhí)行時的行動導(dǎo)向、考核時的具體標(biāo)準(zhǔn)，只要有效地把握住目標(biāo)，則管理活動就將是有效的、高效的。不要讓員工到處亂跑。（登山找紅旗例）。經(jīng)營管理必須有一個明確的目標(biāo)。9管理信息系統(tǒng)-MIS系統(tǒng)的計劃方法：9管理信息系統(tǒng)-MIS在最關(guān)鍵處確立目標(biāo)：目標(biāo)不可能面面俱到，制定目標(biāo)時要有側(cè)重點，在最關(guān)鍵處確立目標(biāo)。（波音公司的做法：“決不能只在向客戶推銷飛機時，才對他感興趣”，應(yīng)以服務(wù)客戶為經(jīng)營目標(biāo)）。關(guān)鍵點在哪里？有不同的選擇方法，有時選擇對全局有決定意義或重大意義的關(guān)鍵點，這些關(guān)鍵點或者可以為企業(yè)帶來良好的聲譽，獲得顧客的信任，或者對企業(yè)降低成本，提高生產(chǎn)效率至關(guān)重要；有時選擇重點項目和重點單位為關(guān)鍵點制定目標(biāo)，此時，目標(biāo)的內(nèi)容就是圍繞這些重點項目和重點單位。關(guān)鍵點的選擇必須抓住主要矛盾，要能收到牽一發(fā)而動全身的效果。企業(yè)目標(biāo)應(yīng)該清晰簡明，突出重點。管理者應(yīng)該善于抓住對企業(yè)起最關(guān)鍵作用、直接影響企業(yè)收益、關(guān)乎企業(yè)成敗的重點問題確立目標(biāo)，并貫徹到底實現(xiàn)它（公速達物流集團公司案例）。目標(biāo)需要層層分解：企業(yè)的目標(biāo)需要層層分解，落實到每個人，每個人都應(yīng)該有自己要去實現(xiàn)的目標(biāo)。優(yōu)秀的公司總能充分發(fā)揮目標(biāo)的作用，讓人們帶著目標(biāo)工作，將一個龐大的企業(yè)化整為零，分成適當(dāng)?shù)男挝?，可以更好的確定目標(biāo)并實現(xiàn)。10管理信息系統(tǒng)-MIS在最關(guān)鍵處確立目標(biāo)：目標(biāo)不可能面面俱到，管理信息系統(tǒng)-MIS組織組織是指若干人、財、物為了一個共同的目標(biāo)，按照一定的原則結(jié)合而形成一個整體。根據(jù)目標(biāo)要求，建立適當(dāng)?shù)慕M織機構(gòu)，并對其中的成員指定職位，明確職責(zé)，協(xié)調(diào)工作，在實現(xiàn)即定目標(biāo)中獲得最大的效率。管理組織是指從事管理經(jīng)營活動、執(zhí)行管理職能的協(xié)作體系，管理的組織結(jié)構(gòu)有如下幾種形式：直線制：該結(jié)構(gòu)的每個下級只有一個上級，下級從上級那里直接接受命令，上級對下級進行綜合管理。職能制：根據(jù)管理業(yè)務(wù)劃分為不同的專業(yè)管理部門。各級行政負責(zé)人可以直接對下級行使管理職能，下達指標(biāo)和命令，大大提高企業(yè)管理的專業(yè)化程度，適應(yīng)日益大型化、復(fù)雜化的企業(yè)管理上的需要。矩陣制：也稱目標(biāo)規(guī)劃制，是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的長方形組織結(jié)構(gòu)。縱向是職能方面的權(quán)利線，橫向是為完成某一產(chǎn)品任務(wù)，而組成項目系統(tǒng)的權(quán)利線，縱橫兩者交叉重疊起來就組成一個矩陣結(jié)構(gòu)。11管理信息系統(tǒng)-MIS組織11管理信息系統(tǒng)-MIS指揮為保證企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動按計劃、有組織地運轉(zhuǎn)起來，企業(yè)的一切活動都必須服從統(tǒng)一的指揮，這是現(xiàn)代社會化大生產(chǎn)的客觀要求。指揮的職能包括領(lǐng)導(dǎo)、指揮、正確處理各種關(guān)系等。指揮的方式有三種：強調(diào)運用管理權(quán)利，以命令、指示等強制性方式指揮和領(lǐng)導(dǎo)；強調(diào)人際關(guān)系（人與人之間的關(guān)系）；思想政治工作和行政命令相結(jié)合的方式。協(xié)調(diào)管理的協(xié)調(diào)職能是指為完成企業(yè)計劃任務(wù)而對企業(yè)內(nèi)外各部、各環(huán)節(jié)的活動加以統(tǒng)一協(xié)調(diào)，使之配合適當(dāng)?shù)墓芾砘顒印f(xié)調(diào)可分為垂直協(xié)調(diào)和水平協(xié)調(diào)，對內(nèi)協(xié)調(diào)和對外協(xié)調(diào)：垂直協(xié)調(diào)：各級領(lǐng)導(dǎo)人員和各職能部門之間的縱向；水平協(xié)調(diào)：企業(yè)內(nèi)各專業(yè)、各部門、個單位之間的協(xié)調(diào)；對內(nèi)協(xié)調(diào)：企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)活動；對外協(xié)調(diào)：企業(yè)與外部環(huán)境的協(xié)調(diào)。12管理信息系統(tǒng)-MIS指揮12管理信息系統(tǒng)-MIS控制控制是測量實際工作與計劃目標(biāo)的偏差，并采取校正行動的過程。管理的控制職能，是指根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、計劃、標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)濟原則對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動極其成果進行監(jiān)督、檢查，使之符合于計劃，以及為消除實際和計劃間的差異所進行的管理活動?？刂七^程包括三個步驟：規(guī)定完成的標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)目標(biāo)建立控制的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；衡量執(zhí)行情況：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，衡量執(zhí)行的情況，提供實際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)間的誤差信息。糾正偏差：如果實際狀態(tài)不符合事先事先的要求和標(biāo)準(zhǔn)，管理人員可以采取有效的措施，來糾正偏差，使偏移計劃回到完成目標(biāo)的方向上來。控制的類型：與生產(chǎn)經(jīng)營的活動階段、執(zhí)行階段、結(jié)果階段相應(yīng)，控制有三種不同的方式：預(yù)先控制：在計劃實施前，為防止將來計劃執(zhí)行過程中產(chǎn)生偏差而采取的管理上的努力?，F(xiàn)場控制：指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的具體作業(yè)，以保證按計劃規(guī)定的目標(biāo)辦事。反饋控制：指輸入接收轉(zhuǎn)換系統(tǒng)的信息，對輸入信息再發(fā)生影響，從而起到控制作用。13管理信息系統(tǒng)-MIS控制13管理信息系統(tǒng)-MIS教育在生產(chǎn)力的各種因素中人是最重要的因素。只有通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，充分發(fā)揮勞動者的積極性、創(chuàng)造性，使每個人都切身感到力有所用，才有所展、勞有所得、功有所獎，自覺努力地工作，才能使財和物的因素得到充分利用，保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，教育職能在經(jīng)濟管理中占有重要的地位，貫穿于管理者用來開發(fā)經(jīng)濟活動參加者的工作潛力，調(diào)動其工作積極性的一切活動之中。教育的方法如下：對勞動者直接進行鼓勵和教育：表揚、評選先進、晉升、發(fā)獎金、獎勵物品、改善福利待遇、進行培訓(xùn)、在職學(xué)習(xí)等通過勞動組織和管理方法達到激勵教育的目的：實現(xiàn)目標(biāo)管理、崗位責(zé)任制，民主管理、勞動競賽、改善勞動條件等激發(fā)勞動者的責(zé)任心和進取心通過社會工作對勞動者進行教育鼓勵工作：運用各種宣傳工具，鼓勵勞動者向先進人物、先進事跡學(xué)習(xí)，創(chuàng)造各種良好條件，幫助勞動者學(xué)習(xí)先進技術(shù)，為他們不斷“充電”。教育鼓勵工作貫穿于計劃、組織、控制等各項職能中，既保證這些職能的有效實施，又起到這些職能所不能替代的作用。只有充分重視教育鼓勵職能的作用，全面開發(fā)他們的潛力，才能實現(xiàn)最優(yōu)的管理目標(biāo)。日本企業(yè)如何激發(fā)工人的工作熱情？14管理信息系統(tǒng)-MIS教育14管理信息系統(tǒng)-MIS2.5“跨國聯(lián)合餐飲公司”案例分析由LaHudra、Nar和Goniff領(lǐng)銜的“跨國聯(lián)合餐飲公司”對全球的餐飲業(yè)進行了調(diào)查后，得出一個驚人的結(jié)論：人們更喜歡外出就餐，但他們對目前外出就餐的某些狀況并不滿意。當(dāng)服務(wù)員為顧客點完菜后就消失了，過很長時間顧客都得不到服務(wù)當(dāng)顧客點完菜后改變了主意，想找服務(wù)員修改，或想問些問題，很難找到他們大多數(shù)顧客喜歡外出就餐的原因是喜歡餐廳幽雅的環(huán)境和有人服務(wù)的感覺，如何采取一些措施，保持住顧客的這種感覺，同時讓它變得更好？公司領(lǐng)導(dǎo)層決定采用現(xiàn)代化技術(shù)，建立一個用新技術(shù)裝備的未來餐廳15管理信息系統(tǒng)-MIS2.5“跨國聯(lián)合餐飲公司”案例分析15管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客招待一位顧客的過程如下：如果顧客是穿大衣進門，服務(wù)員會幫助他脫下大衣，放入存衣間，并給顧客一張領(lǐng)衣票，戴帽子的也同樣處理（不能熱情周到的服務(wù)，將給顧客留下不好的第一印象）；如果此時顧客很多需要排隊等待，這時應(yīng)盡可能舒服，確需要排隊，會詢問顧客是否有預(yù)訂，并盡可能處理顧客的預(yù)訂，讓他們?nèi)胂ㄐ柰咨铺幚砗玫却念櫩停蝗绻麤]有空缺的席位可供預(yù)訂，顧客可以留下他們的名字，可安排到休息室，或等待區(qū)域休息，并請喝點飲料（盡可能留住顧客）；顧客在入席之前服務(wù)員必須將餐桌提前準(zhǔn)備好，清潔師事先清理桌面，換臺布，準(zhǔn)備好后叫來一名服務(wù)員招待顧客（工作再忙，也需為顧客提供清潔舒適的就餐環(huán)境）；服務(wù)員接管這張桌子的服務(wù)，給沒位顧客一份菜譜，并詢問是否預(yù)訂酒水如果顧客在休息室等待時已叫了飲料，沒喝完的話可以帶到就餐席上去（業(yè)務(wù)活動的分支）；16管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客16管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客（續(xù)）招待一位顧客的過程如下：每天有當(dāng)日的特色菜，不在菜譜上，服務(wù)員在為顧客點菜時會背誦給顧客并作推薦（這時如果少介紹就會失去將菜賣出的機會）；服務(wù)員主動向顧客推薦菜點的味道和特色（服務(wù)員根據(jù)自己的口味實事求是的向顧客介紹哪些菜好吃，哪些菜不好吃）；點完菜后，服務(wù)員暫時離開顧客，將訂單送給廚房（離開的時間不能太長，5-10分鐘為宜），訂單的內(nèi)容包括桌號、點的菜、酒水、還有菜單送到廚房的時間（這點很重要，因為通常廚房都是很繁忙的地方，廚師必須按照接到菜單的先后次序安排菜肴，有時會引起混亂）；一個服務(wù)員負責(zé)一個服務(wù)區(qū)（幾張餐桌），領(lǐng)班要能及時知道哪個區(qū)域是哪個服務(wù)員負責(zé)，以便及時調(diào)度；對于一組顧客，招待過程基本如前，脫外衣、進休息室侯餐、入席就座、還可能訂飲料、吃面包、喝水、點菜；大部分顧客在吃主菜前要吃些涼菜、喝酒，并且希望熱菜在涼菜吃得差不多時上，因此，涼菜和熱菜的次序必須協(xié)調(diào)好；17管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客（續(xù)）17管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客（續(xù)）招待一位顧客的過程如下：當(dāng)顧客就餐完畢后，服務(wù)員會上前詢問是否來點甜食，如果要，服務(wù)員就會給顧客一份甜食菜單，如果不要，服務(wù)員就拿來帳單讓客人確認，過幾分鐘后服務(wù)員再來收錢、找零、給顧客收據(jù)。顧客離開座位，取回衣帽，離開餐館；顧客走后，服務(wù)員叫來清潔員清理餐桌，并重新布置餐桌和座椅，以備下一批顧客使用。有幾個問題：服務(wù)員如何能及時地察覺到顧客已就餐完畢，即將離開？（服務(wù)員都在自己的服務(wù)區(qū)，一般有經(jīng)驗，知道顧客大致吃到什么時候就快要結(jié)束，這時要注意巡視，所以他不能離顧客太遠）服務(wù)員有可能出于某種原因到廚房和廚師交談，都有哪些原因？（有時是顧客讓服務(wù)員去廚房問廚師菜何時能做好，有時顧客提出要求需要廚師按顧客的要求來做菜）18管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客（續(xù)）18管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.2活動圖簡介活動圖用來簡化描述一個過程或操作的工作步驟，它由活動（工作步驟）、判定點、分支組成?；顒优卸c分支由判定點引出分支，一組條件引發(fā)一條執(zhí)行路徑（分支），另一組條件引發(fā)另一條執(zhí)行路徑，并且這兩條執(zhí)行路徑是互斥的。并發(fā)路徑活動119管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.2活動圖簡介活動119管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.3活動圖的兩種表示法WakeUpEatBreakfastGoBacktoSleepWakeUpEatBreakfastGoBacktoSleephungrynothungrynothungryhungry20管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.3活動圖的兩種表示法Wak管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.4活動圖中并發(fā)路徑并發(fā)路徑可以將一個轉(zhuǎn)移劃分成兩個單獨的同時（并發(fā)）執(zhí)行路徑，然后再合并到一起WorkOutShowerRelax21管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.4活動圖中并發(fā)路徑Work2.5.5餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧客”活動圖222.5.5餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧客”活動圖22管理信息系統(tǒng)-MIS招待一位顧客流程如下：如果顧客是穿大衣進門，服務(wù)員會幫助他脫下大衣，放入存衣間，并給顧客一張領(lǐng)衣票，戴帽子的也同樣處理如果此時顧客很多需要排隊等待，這時應(yīng)盡可能舒服，確需要排隊，會詢問顧客是否有預(yù)訂，并盡可能處理顧客的預(yù)訂，讓他們?nèi)胂绻麤]有空缺的席位可供預(yù)訂，顧客可以留下他們的名字，可安排到休息室，或等待區(qū)域休息，并請喝點飲料顧客在入席之前服務(wù)員必須將餐桌提前準(zhǔn)備好，清潔師事先清理桌面，換臺布，準(zhǔn)備好后叫來一名服務(wù)員招待顧客服務(wù)員接管這張桌子的服務(wù)，給沒位顧客一份菜譜，并詢問是否預(yù)訂酒水如果顧客在休息室等待時已叫了飲料，沒喝完的話可以帶到就餐席上去每天有當(dāng)日特色菜，不在菜譜上，服務(wù)員在為顧客點菜時會背誦給顧客并作推薦服務(wù)員主動向顧客推薦菜點的味道和特色23管理信息系統(tǒng)-MIS招待一位顧客流程如下：23管理信息系統(tǒng)-MIS招待一位顧客流程如下：點完菜后，服務(wù)員暫時離開顧客，將訂單送給廚房，訂單的內(nèi)容包括桌號、點的菜、酒水、還有菜單送到廚房的時間一個服務(wù)員負責(zé)一個服務(wù)區(qū)（幾張餐桌）對于一組顧客，招待過程基本如前，脫外衣、進休息室侯餐、入席就座、還可能訂飲料、吃面包、喝水、點菜；當(dāng)顧客就餐完畢后，服務(wù)員會上前詢問是否來點甜食，如果要，服務(wù)員就會給顧客一份甜食菜單，如果不要，服務(wù)員就拿來帳單讓客人確認，過幾分鐘后服務(wù)員再來收錢、找零、給顧客收據(jù)。顧客離開座位，取回衣帽，離開餐館；顧客走后，服務(wù)員叫來清潔員清理餐桌，并重新布置餐桌和座椅，以備下一批顧客使用。服務(wù)員能及時地察覺到顧客已就餐完畢，即將離開服務(wù)員有可能出于某種原因到廚房和廚師交談，都有哪些原因24管理信息系統(tǒng)-MIS招待一位顧客流程如下：24管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.6餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧客”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與大部分企業(yè)一樣，餐館的業(yè)務(wù)運作也要依賴于信息的流動，如果我們能加速信息的流動，就能實現(xiàn)我們的目標(biāo)。信息流動具體反映在如下幾個環(huán)節(jié)中：當(dāng)顧客下達一份訂單后，服務(wù)員就立即將這張訂單轉(zhuǎn)交到廚房當(dāng)顧客問服務(wù)員飯菜做得如何時，服務(wù)員要到廚房問廚師當(dāng)服務(wù)員為顧客背誦每日特色菜時，也有信息流動在回答顧客就菜單提出的問題時有時廚師也必須回答顧客提出的問題顧客下了一份訂單，當(dāng)服務(wù)員拿到廚房時，廚師說訂單上的某樣菜沒有，這時必須反饋給顧客，修訂訂單25管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.6餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.6餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧客”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)信息流動出現(xiàn)的地方：顧客下一份訂單（點菜）服務(wù)員將訂單轉(zhuǎn)交廚房顧客要求服務(wù)員到廚房探察訂單的完成情況服務(wù)員為顧客背誦每日特色菜單服務(wù)員回答顧客就菜單提出的問題廚師回答顧客關(guān)于某樣菜肴烹飪方面的問題顧客吃完結(jié)帳顧客對帳單有疑問，服務(wù)員回答問題廚師與服務(wù)員之間進行協(xié)調(diào)時，為確保顧客吃完涼菜時及時有熱菜上來當(dāng)服務(wù)員招呼清潔員清理餐桌時，必須立即清理，這直接關(guān)系下個顧客能及時有座位用餐26管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.6餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.7餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧客”關(guān)鍵環(huán)節(jié)的解決方案1.加速信息流動2.加快某個人任務(wù)完成的速度具體方案如下：開發(fā)的系統(tǒng)必須提供一些功能來消除或者是減輕服務(wù)員往返廚房的時間和攜帶物品（訂單），加快信息流動建立一個餐館內(nèi)部的局域網(wǎng)（無線局域網(wǎng)），以此加快服務(wù)員與廚師的信息交流為服務(wù)員和廚師配置便攜式無線移動終端顧客點菜或修改菜單不需要紙質(zhì)訂單，可采用電子訂單顧客吃完飯后，可采用移動終端結(jié)帳可在廚房裝幾個大屏幕，將顧客的訂單顯示出來，以便廚師的助手及早作好準(zhǔn)備工作服務(wù)員詢問某個菜是否做好，只需在移動終端上查詢即可知道清潔員通過移動終端查詢自己負責(zé)區(qū)域內(nèi)餐桌是否需要清理的信息27管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.7餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧`2.5.7餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧客”關(guān)鍵環(huán)節(jié)的解決方案系統(tǒng)配置服務(wù)員使用移動數(shù)據(jù)終端（PDA）與廚師、清潔員通信；廚房安裝一臺臺式計算機，并加裝多個大屏幕；經(jīng)理辦公室也安裝一臺個人計算機，整個系統(tǒng)用無線局域網(wǎng)構(gòu)建通信系統(tǒng)。系統(tǒng)功能系統(tǒng)的功能按餐館不同的區(qū)域劃分功能模塊：服務(wù)區(qū)子系統(tǒng)廚房子系統(tǒng)候餐區(qū)子系統(tǒng)28`2.5.7餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧客”關(guān)鍵環(huán)節(jié)的解決管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)2.1管理學(xué)的發(fā)展進程管理的概念在現(xiàn)實社會中，存在著各種各樣的組織，有各種各樣的系統(tǒng)，他們之間有的相互對立，有的相互關(guān)聯(lián)，都為一個共同的目標(biāo)而發(fā)展著，人們把這種對各個組織之間、系統(tǒng)之間存在的矛盾進行協(xié)調(diào)所作的努力稱為管理。管理的定義為了達到同一目標(biāo)而協(xié)調(diào)集體所作努力的過程稱為管理?；蛘哒f，管理就是一個人或更多人來協(xié)調(diào)他人的活動以達到個人單獨活動所不能收到的效果。必須強調(diào)管理工作的中心是管理其他人的活動，必須想辦法調(diào)動其他人的積極性。管理學(xué)是研究管理的概念、規(guī)律與方法的科學(xué)，涉及到實現(xiàn)科學(xué)管理的組織結(jié)構(gòu)、工作方法、現(xiàn)代化管理技術(shù)與手段等29管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)1管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)2.1管理學(xué)的發(fā)展進程管理的重要性小男孩與長褲的故事IBM公司的創(chuàng)始人ThomasJ.Walson用小男孩與長褲的故事來說明管理的作用。聽完這個故事，大家一定可以發(fā)現(xiàn)這種沒有管理活動所造成的嚴(yán)重后果。美國汽車公司和日本汽車公司有關(guān)專家對日美汽車工業(yè)經(jīng)營效果的有關(guān)指標(biāo)作過對比分析，發(fā)現(xiàn)美國的通用和福特兩家汽車公司無論從人力、財力、物力和技術(shù)能力方面都比日本豐田大許多倍，但勞動生產(chǎn)率和每個職工每年創(chuàng)造的純利潤只有日本豐田的一半，這充分說明管理的重要性。30管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)2管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)2.1管理學(xué)的發(fā)展進程以上兩故事說明了管理的重要性在手工業(yè)企業(yè)里，生產(chǎn)規(guī)模小，生產(chǎn)技術(shù)、勞動分工簡單，管理也簡單。生產(chǎn)社會化程度越高，分工協(xié)作越精細，管理工作也更加復(fù)雜和重要。現(xiàn)代化社會的各種專業(yè)化組織，可能有成千上萬的人分散在各地，從事著各種專業(yè)分工的工作，生產(chǎn)各種產(chǎn)品為社會服務(wù)，管理工作更成了挖掘社會潛力和經(jīng)濟資源的一個不可缺少的組成部分。正如一些企業(yè)家所說：“企業(yè)的成敗三分在技術(shù)，七分在管理”，如果管理不好，再先進的技術(shù)和裝備也不能很好的發(fā)揮作用。31管理信息系統(tǒng)-MIS二、管理科學(xué)基礎(chǔ)3管理信息系統(tǒng)-MIS2.1管理學(xué)的發(fā)展進程企業(yè)管理的性質(zhì)企業(yè)既是生產(chǎn)力活動的組織，又是一定的生產(chǎn)關(guān)系的組織。因此，企業(yè)管理一方面與生產(chǎn)力相聯(lián)系，是社會化大生產(chǎn)順利進行的必要條件，是合理組織生產(chǎn)力的客觀要求，這是它的自然屬性；另一方面企業(yè)又與生產(chǎn)關(guān)系、社會制度相聯(lián)系，是一定生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)，它要求維護與完善現(xiàn)有的生產(chǎn)關(guān)系，這是生產(chǎn)關(guān)系對管理的要求，形成了管理的社會屬性。管理思想的三個學(xué)派古典管理學(xué)派：所關(guān)心的是效率問題，即產(chǎn)出對投入的最大限度的比率（產(chǎn)出/投入）。行為管理學(xué)派：管理主要是處理好人群關(guān)系，調(diào)動人的積極性，人的因素第一，因此要研究人的行為。管理科學(xué)學(xué)派：認為管理是一門技術(shù)，現(xiàn)代化企業(yè)管理主要就是依靠現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)方法進行管理。32管理信息系統(tǒng)-MIS2.1管理學(xué)的發(fā)展進程4管理信息系統(tǒng)-MIS2.2國外管理學(xué)的發(fā)展過程管理學(xué)是研究社會經(jīng)濟組織中管理的概念、規(guī)律與方法的科學(xué)，只要有共同的社會勞動分工，就會有管理的出現(xiàn)。資本主義企業(yè)管理經(jīng)歷三個階段：傳統(tǒng)管理階段：主要解決如何實行分工協(xié)作，建立正常的生產(chǎn)秩序，減少資本的消耗，獲得最大的利潤。內(nèi)容只限于生產(chǎn)管理、工資管理、成本管理。主要依靠人的經(jīng)驗和感覺；科學(xué)管理階段：指符合客觀規(guī)律的管理，即按照社會化大生產(chǎn)的特點和規(guī)律進行管理。特點是，在傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)上，向標(biāo)準(zhǔn)化，科學(xué)化發(fā)展，形成了一系列科學(xué)管理管理的原則和方法，主要解決提高作業(yè)效率問題。這一時期以泰羅（1856--1915）為代表人物，主要內(nèi)容包括：勞動方法的標(biāo)準(zhǔn)化工時的科學(xué)化操作和訓(xùn)練的科學(xué)化實行有差別的計件工資制度33管理信息系統(tǒng)-MIS2.2國外管理學(xué)的發(fā)展過程5管理信息系統(tǒng)-MIS2.2國外管理學(xué)的發(fā)展過程（續(xù)）現(xiàn)代化管理階段：應(yīng)用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、運籌學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、計算機科學(xué)等先進技術(shù)，對泰羅的科學(xué)管理學(xué)說進行發(fā)展，提出個人目的與組織目的一致性理論，即以西蒙決策理論學(xué)派為代表的新的管理學(xué)，西蒙認為，決策貫徹于管理的全過程，管理就是決策。決策包括調(diào)查研究、擬定方案、選優(yōu)擇優(yōu)、進行評價四個階段?，F(xiàn)代化管理的特點：以戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針的決策為主發(fā)展多樣化經(jīng)濟實行系統(tǒng)管理重視應(yīng)用行為科學(xué)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代化管理方法和手段十分重視員工培訓(xùn)總之，現(xiàn)代化管理階段的主要特點是以經(jīng)營為中心，從系統(tǒng)觀點出發(fā)，盡可能使用定量分析的方法，選擇最優(yōu)的經(jīng)營決策方案。34管理信息系統(tǒng)-MIS2.2國外管理學(xué)的發(fā)展過程（續(xù)）6管理信息系統(tǒng)-MIS2.3管理學(xué)的發(fā)展進程

企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容實現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化就是要把加強企業(yè)管理工作提高到戰(zhàn)略任務(wù)的高度來考慮，把現(xiàn)代自然科學(xué)和社會科學(xué)（包括經(jīng)濟學(xué)、數(shù)學(xué)、技術(shù)學(xué)、心理學(xué)）一系列成果綜合應(yīng)用于企業(yè)管理，使企業(yè)管理能符合現(xiàn)代化大生產(chǎn)的客觀要求，適應(yīng)現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的發(fā)展水平。其主要標(biāo)志：管理思想的現(xiàn)代化管理組織的高效化管理方法的科學(xué)化管理技術(shù)的電子化管理人員的專業(yè)化管理方式的民主化35管理信息系統(tǒng)-MIS2.3管理學(xué)的發(fā)展進程7管理信息系統(tǒng)-MIS2.4管理的職能概述不同的管理學(xué)派對管理的職能有不同的劃分，一般將管理職能劃分為計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和教育六個方面。

計劃計劃是一個預(yù)定的行動路線，他表示出目標(biāo)和為達到這些目標(biāo)所必須的行動。計劃是管理的首要職能，其它管理職能的完成都是為了保證完成計劃規(guī)定的指標(biāo)。

計劃的范圍：國民經(jīng)濟計劃和企業(yè)經(jīng)濟計劃戰(zhàn)略計劃：企業(yè)的戰(zhàn)略計劃根據(jù)國民經(jīng)濟計劃對企業(yè)提出的任務(wù)來制定，一般指三年、五年的發(fā)展計劃和十年以上的遠景規(guī)劃。它確定企業(yè)在計劃內(nèi)的發(fā)展方向、規(guī)模、重要產(chǎn)品研制、技術(shù)改造規(guī)劃和主要經(jīng)濟指標(biāo)所達到的水平。短期計劃：也稱年度計劃，是企業(yè)最主要的計劃，在計劃經(jīng)濟年代，根據(jù)國家下達的任務(wù)，規(guī)定企業(yè)在計劃年度內(nèi)的生產(chǎn)、技術(shù)、財務(wù)各項指標(biāo)，是企業(yè)全體職工在計劃年度內(nèi)總的行動綱領(lǐng)。在市場經(jīng)濟時代，企業(yè)的計劃根據(jù)上年度市場的情況，及本企業(yè)的具體目標(biāo)，制定的企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)財務(wù)等各項指標(biāo)。36管理信息系統(tǒng)-MIS2.4管理的職能概述8管理信息系統(tǒng)-MIS系統(tǒng)的計劃方法：用系統(tǒng)的方法從事計劃工作，從全局的戰(zhàn)略計劃開始。為將來規(guī)定目標(biāo)，但完成這些目標(biāo)的詳細方法一定要與現(xiàn)時的環(huán)境條件（包括競爭條件）相聯(lián)系。系統(tǒng)的計劃過程本身就是一項系統(tǒng)工程性工作，有時也是耗時耗資最多的工作。大型完善的計劃都需要花費一定的人力、財力和時間去完成，有時還必須借助計算機等現(xiàn)代化設(shè)備輔助完成。因此，沒有先進的系統(tǒng)計劃技術(shù)，大型系統(tǒng)工程項目難以順利完成。（例如阿波羅計劃）。用目標(biāo)指引行動（目標(biāo)管理）：計劃必須以目標(biāo)為中心。目標(biāo)指引企業(yè)成員的努力，它是一切管理活動的中心和總方向。它決定了計劃時的最終目的，執(zhí)行時的行動導(dǎo)向、考核時的具體標(biāo)準(zhǔn)，只要有效地把握住目標(biāo)，則管理活動就將是有效的、高效的。不要讓員工到處亂跑。（登山找紅旗例）。經(jīng)營管理必須有一個明確的目標(biāo)。37管理信息系統(tǒng)-MIS系統(tǒng)的計劃方法：9管理信息系統(tǒng)-MIS在最關(guān)鍵處確立目標(biāo)：目標(biāo)不可能面面俱到，制定目標(biāo)時要有側(cè)重點，在最關(guān)鍵處確立目標(biāo)。（波音公司的做法：“決不能只在向客戶推銷飛機時，才對他感興趣”，應(yīng)以服務(wù)客戶為經(jīng)營目標(biāo)）。關(guān)鍵點在哪里？有不同的選擇方法，有時選擇對全局有決定意義或重大意義的關(guān)鍵點，這些關(guān)鍵點或者可以為企業(yè)帶來良好的聲譽，獲得顧客的信任，或者對企業(yè)降低成本，提高生產(chǎn)效率至關(guān)重要；有時選擇重點項目和重點單位為關(guān)鍵點制定目標(biāo)，此時，目標(biāo)的內(nèi)容就是圍繞這些重點項目和重點單位。關(guān)鍵點的選擇必須抓住主要矛盾，要能收到牽一發(fā)而動全身的效果。企業(yè)目標(biāo)應(yīng)該清晰簡明，突出重點。管理者應(yīng)該善于抓住對企業(yè)起最關(guān)鍵作用、直接影響企業(yè)收益、關(guān)乎企業(yè)成敗的重點問題確立目標(biāo)，并貫徹到底實現(xiàn)它（公速達物流集團公司案例）。目標(biāo)需要層層分解：企業(yè)的目標(biāo)需要層層分解，落實到每個人，每個人都應(yīng)該有自己要去實現(xiàn)的目標(biāo)。優(yōu)秀的公司總能充分發(fā)揮目標(biāo)的作用，讓人們帶著目標(biāo)工作，將一個龐大的企業(yè)化整為零，分成適當(dāng)?shù)男挝?，可以更好的確定目標(biāo)并實現(xiàn)。38管理信息系統(tǒng)-MIS在最關(guān)鍵處確立目標(biāo)：目標(biāo)不可能面面俱到，管理信息系統(tǒng)-MIS組織組織是指若干人、財、物為了一個共同的目標(biāo)，按照一定的原則結(jié)合而形成一個整體。根據(jù)目標(biāo)要求，建立適當(dāng)?shù)慕M織機構(gòu)，并對其中的成員指定職位，明確職責(zé)，協(xié)調(diào)工作，在實現(xiàn)即定目標(biāo)中獲得最大的效率。管理組織是指從事管理經(jīng)營活動、執(zhí)行管理職能的協(xié)作體系，管理的組織結(jié)構(gòu)有如下幾種形式：直線制：該結(jié)構(gòu)的每個下級只有一個上級，下級從上級那里直接接受命令，上級對下級進行綜合管理。職能制：根據(jù)管理業(yè)務(wù)劃分為不同的專業(yè)管理部門。各級行政負責(zé)人可以直接對下級行使管理職能，下達指標(biāo)和命令，大大提高企業(yè)管理的專業(yè)化程度，適應(yīng)日益大型化、復(fù)雜化的企業(yè)管理上的需要。矩陣制：也稱目標(biāo)規(guī)劃制，是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的長方形組織結(jié)構(gòu)?？v向是職能方面的權(quán)利線，橫向是為完成某一產(chǎn)品任務(wù)，而組成項目系統(tǒng)的權(quán)利線，縱橫兩者交叉重疊起來就組成一個矩陣結(jié)構(gòu)。39管理信息系統(tǒng)-MIS組織11管理信息系統(tǒng)-MIS指揮為保證企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動按計劃、有組織地運轉(zhuǎn)起來，企業(yè)的一切活動都必須服從統(tǒng)一的指揮，這是現(xiàn)代社會化大生產(chǎn)的客觀要求。指揮的職能包括領(lǐng)導(dǎo)、指揮、正確處理各種關(guān)系等。指揮的方式有三種：強調(diào)運用管理權(quán)利，以命令、指示等強制性方式指揮和領(lǐng)導(dǎo)；強調(diào)人際關(guān)系（人與人之間的關(guān)系）；思想政治工作和行政命令相結(jié)合的方式。協(xié)調(diào)管理的協(xié)調(diào)職能是指為完成企業(yè)計劃任務(wù)而對企業(yè)內(nèi)外各部、各環(huán)節(jié)的活動加以統(tǒng)一協(xié)調(diào)，使之配合適當(dāng)?shù)墓芾砘顒?。協(xié)調(diào)可分為垂直協(xié)調(diào)和水平協(xié)調(diào)，對內(nèi)協(xié)調(diào)和對外協(xié)調(diào)：垂直協(xié)調(diào)：各級領(lǐng)導(dǎo)人員和各職能部門之間的縱向；水平協(xié)調(diào)：企業(yè)內(nèi)各專業(yè)、各部門、個單位之間的協(xié)調(diào)；對內(nèi)協(xié)調(diào)：企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)活動；對外協(xié)調(diào)：企業(yè)與外部環(huán)境的協(xié)調(diào)。40管理信息系統(tǒng)-MIS指揮12管理信息系統(tǒng)-MIS控制控制是測量實際工作與計劃目標(biāo)的偏差，并采取校正行動的過程。管理的控制職能，是指根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、計劃、標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)濟原則對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動極其成果進行監(jiān)督、檢查，使之符合于計劃，以及為消除實際和計劃間的差異所進行的管理活動。控制過程包括三個步驟：規(guī)定完成的標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)目標(biāo)建立控制的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；衡量執(zhí)行情況：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，衡量執(zhí)行的情況，提供實際結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)間的誤差信息。糾正偏差：如果實際狀態(tài)不符合事先事先的要求和標(biāo)準(zhǔn)，管理人員可以采取有效的措施，來糾正偏差，使偏移計劃回到完成目標(biāo)的方向上來?？刂频念愋停号c生產(chǎn)經(jīng)營的活動階段、執(zhí)行階段、結(jié)果階段相應(yīng)，控制有三種不同的方式：預(yù)先控制：在計劃實施前，為防止將來計劃執(zhí)行過程中產(chǎn)生偏差而采取的管理上的努力?，F(xiàn)場控制：指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的具體作業(yè)，以保證按計劃規(guī)定的目標(biāo)辦事。反饋控制：指輸入接收轉(zhuǎn)換系統(tǒng)的信息，對輸入信息再發(fā)生影響，從而起到控制作用。41管理信息系統(tǒng)-MIS控制13管理信息系統(tǒng)-MIS教育在生產(chǎn)力的各種因素中人是最重要的因素。只有通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，充分發(fā)揮勞動者的積極性、創(chuàng)造性，使每個人都切身感到力有所用，才有所展、勞有所得、功有所獎，自覺努力地工作，才能使財和物的因素得到充分利用，保證管理目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，教育職能在經(jīng)濟管理中占有重要的地位，貫穿于管理者用來開發(fā)經(jīng)濟活動參加者的工作潛力，調(diào)動其工作積極性的一切活動之中。教育的方法如下：對勞動者直接進行鼓勵和教育：表揚、評選先進、晉升、發(fā)獎金、獎勵物品、改善福利待遇、進行培訓(xùn)、在職學(xué)習(xí)等通過勞動組織和管理方法達到激勵教育的目的：實現(xiàn)目標(biāo)管理、崗位責(zé)任制，民主管理、勞動競賽、改善勞動條件等激發(fā)勞動者的責(zé)任心和進取心通過社會工作對勞動者進行教育鼓勵工作：運用各種宣傳工具，鼓勵勞動者向先進人物、先進事跡學(xué)習(xí)，創(chuàng)造各種良好條件，幫助勞動者學(xué)習(xí)先進技術(shù)，為他們不斷“充電”。教育鼓勵工作貫穿于計劃、組織、控制等各項職能中，既保證這些職能的有效實施，又起到這些職能所不能替代的作用。只有充分重視教育鼓勵職能的作用，全面開發(fā)他們的潛力，才能實現(xiàn)最優(yōu)的管理目標(biāo)。日本企業(yè)如何激發(fā)工人的工作熱情？42管理信息系統(tǒng)-MIS教育14管理信息系統(tǒng)-MIS2.5“跨國聯(lián)合餐飲公司”案例分析由LaHudra、Nar和Goniff領(lǐng)銜的“跨國聯(lián)合餐飲公司”對全球的餐飲業(yè)進行了調(diào)查后，得出一個驚人的結(jié)論：人們更喜歡外出就餐，但他們對目前外出就餐的某些狀況并不滿意。當(dāng)服務(wù)員為顧客點完菜后就消失了，過很長時間顧客都得不到服務(wù)當(dāng)顧客點完菜后改變了主意，想找服務(wù)員修改，或想問些問題，很難找到他們大多數(shù)顧客喜歡外出就餐的原因是喜歡餐廳幽雅的環(huán)境和有人服務(wù)的感覺，如何采取一些措施，保持住顧客的這種感覺，同時讓它變得更好？公司領(lǐng)導(dǎo)層決定采用現(xiàn)代化技術(shù)，建立一個用新技術(shù)裝備的未來餐廳43管理信息系統(tǒng)-MIS2.5“跨國聯(lián)合餐飲公司”案例分析15管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客招待一位顧客的過程如下：如果顧客是穿大衣進門，服務(wù)員會幫助他脫下大衣，放入存衣間，并給顧客一張領(lǐng)衣票，戴帽子的也同樣處理（不能熱情周到的服務(wù)，將給顧客留下不好的第一印象）；如果此時顧客很多需要排隊等待，這時應(yīng)盡可能舒服，確需要排隊，會詢問顧客是否有預(yù)訂，并盡可能處理顧客的預(yù)訂，讓他們?nèi)胂ㄐ柰咨铺幚砗玫却念櫩停?；如果沒有空缺的席位可供預(yù)訂，顧客可以留下他們的名字，可安排到休息室，或等待區(qū)域休息，并請喝點飲料（盡可能留住顧客）；顧客在入席之前服務(wù)員必須將餐桌提前準(zhǔn)備好，清潔師事先清理桌面，換臺布，準(zhǔn)備好后叫來一名服務(wù)員招待顧客（工作再忙，也需為顧客提供清潔舒適的就餐環(huán)境）；服務(wù)員接管這張桌子的服務(wù)，給沒位顧客一份菜譜，并詢問是否預(yù)訂酒水如果顧客在休息室等待時已叫了飲料，沒喝完的話可以帶到就餐席上去（業(yè)務(wù)活動的分支）；44管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客16管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客（續(xù)）招待一位顧客的過程如下：每天有當(dāng)日的特色菜，不在菜譜上，服務(wù)員在為顧客點菜時會背誦給顧客并作推薦（這時如果少介紹就會失去將菜賣出的機會）；服務(wù)員主動向顧客推薦菜點的味道和特色（服務(wù)員根據(jù)自己的口味實事求是的向顧客介紹哪些菜好吃，哪些菜不好吃）；點完菜后，服務(wù)員暫時離開顧客，將訂單送給廚房（離開的時間不能太長，5-10分鐘為宜），訂單的內(nèi)容包括桌號、點的菜、酒水、還有菜單送到廚房的時間（這點很重要，因為通常廚房都是很繁忙的地方，廚師必須按照接到菜單的先后次序安排菜肴，有時會引起混亂）；一個服務(wù)員負責(zé)一個服務(wù)區(qū)（幾張餐桌），領(lǐng)班要能及時知道哪個區(qū)域是哪個服務(wù)員負責(zé)，以便及時調(diào)度；對于一組顧客，招待過程基本如前，脫外衣、進休息室侯餐、入席就座、還可能訂飲料、吃面包、喝水、點菜；大部分顧客在吃主菜前要吃些涼菜、喝酒，并且希望熱菜在涼菜吃得差不多時上，因此，涼菜和熱菜的次序必須協(xié)調(diào)好；45管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客（續(xù)）17管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客（續(xù)）招待一位顧客的過程如下：當(dāng)顧客就餐完畢后，服務(wù)員會上前詢問是否來點甜食，如果要，服務(wù)員就會給顧客一份甜食菜單，如果不要，服務(wù)員就拿來帳單讓客人確認，過幾分鐘后服務(wù)員再來收錢、找零、給顧客收據(jù)。顧客離開座位，取回衣帽，離開餐館；顧客走后，服務(wù)員叫來清潔員清理餐桌，并重新布置餐桌和座椅，以備下一批顧客使用。有幾個問題：服務(wù)員如何能及時地察覺到顧客已就餐完畢，即將離開？（服務(wù)員都在自己的服務(wù)區(qū)，一般有經(jīng)驗，知道顧客大致吃到什么時候就快要結(jié)束，這時要注意巡視，所以他不能離顧客太遠）服務(wù)員有可能出于某種原因到廚房和廚師交談，都有哪些原因？（有時是顧客讓服務(wù)員去廚房問廚師菜何時能做好，有時顧客提出要求需要廚師按顧客的要求來做菜）46管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.1招待一位顧客（續(xù)）18管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.2活動圖簡介活動圖用來簡化描述一個過程或操作的工作步驟，它由活動（工作步驟）、判定點、分支組成?；顒优卸c分支由判定點引出分支，一組條件引發(fā)一條執(zhí)行路徑（分支），另一組條件引發(fā)另一條執(zhí)行路徑，并且這兩條執(zhí)行路徑是互斥的。并發(fā)路徑活動147管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.2活動圖簡介活動119管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.3活動圖的兩種表示法WakeUpEatBreakfastGoBacktoSleepWakeUpEatBreakfastGoBacktoSleephungrynothungrynothungryhungry48管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.3活動圖的兩種表示法Wak管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.4活動圖中并發(fā)路徑并發(fā)路徑可以將一個轉(zhuǎn)移劃分成兩個單獨的同時（并發(fā)）執(zhí)行路徑，然后再合并到一起WorkOutShowerRelax49管理信息系統(tǒng)-MIS2.5.4活動圖中并發(fā)路徑Work2.5.5餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧客”活動圖502.5.5餐館業(yè)務(wù)過程“招待一名顧客”活動圖22管理信息系統(tǒng)