實(shí)驗(yàn)三：顧客異議處理實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備模板

《談判與推銷模擬實(shí)驗(yàn)》資料準(zhǔn)備（模板）實(shí)驗(yàn)二：顧客異議處理實(shí)訓(xùn)一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康呐c實(shí)驗(yàn)方法說(shuō)明本次實(shí)驗(yàn)主要通過(guò)自行了解顧客異議的定義，內(nèi)容，類型，以及處理方法，來(lái)深刻的了解和掌握什么是顧客異議以及在實(shí)際的銷售過(guò)程中怎樣能夠很好的處理顧客異議使得消費(fèi)者滿意，從而促進(jìn)銷售的成功。本次實(shí)驗(yàn)用是用文獻(xiàn)搜尋法，案例總結(jié)演示法，視頻學(xué)習(xí)法等來(lái)充分了解顧客異議的。①二、實(shí)驗(yàn)理論概述（一）常見(jiàn)顧客異議類型、根源顧客異議又叫推銷障礙，是指顧客針對(duì)推銷人員及其在推銷中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見(jiàn)。在實(shí)際推銷過(guò)程中，推銷人員會(huì)經(jīng)常遇到："對(duì)不起，我很忙"、"對(duì)不起，我沒(méi)時(shí)間"、"對(duì)不起，我沒(méi)興趣"、"價(jià)格太貴了"、"質(zhì)量能保證嗎?"等被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買推銷品的問(wèn)題，這就是顧客異議。②顧客異議的根源（一）來(lái)自顧客主觀和客觀的原因1、顧客的消費(fèi)偏見(jiàn)和習(xí)慣。2、顧客未發(fā)現(xiàn)自己的需求。3、顧客的支付能力。4、顧客的自我表現(xiàn)。5、顧客有固定品牌的產(chǎn)品在使用，或固定的采購(gòu)渠道。6、顧客的私利與社會(huì)不正之風(fēng)。7、顧客的偶然因素，如顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出異議。。8、顧客的其他原因（難以接受變化、周圍人的壓力。）（二）來(lái)自銷售員的原因1、銷售員素質(zhì)不高，如舉止態(tài)度讓顧客反感。2、銷售員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺(jué)。3、做了夸大不實(shí)的陳述。比如以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙顧客，結(jié)果帶來(lái)了更多的異議。4、使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，顧客覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用并提出異議。5、事實(shí)調(diào)查不正確。銷售員引用不正確的調(diào)查資料，引起了顧客的異議。6、不當(dāng)?shù)臏贤?。說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法把握住顧客的需求點(diǎn)，因而產(chǎn)生許多異議。7、展示失敗。展示失敗會(huì)立刻遭到顧客的質(zhì)疑。8、姿態(tài)過(guò)高，讓顧客理屈詞窮。比如處處強(qiáng)勢(shì)，使顧客感覺(jué)不愉快，提出主觀異議。（三）由產(chǎn)品本身原因產(chǎn)生的異議1、產(chǎn)品的風(fēng)格不符合顧客的喜好。2、產(chǎn)品的顏色顧客不喜歡。3、產(chǎn)品的款式顧客嫌太舊。4、產(chǎn)品的大小不能滿足顧客的需求。（四）其他方面的原因1、信譽(yù)不佳2、推銷信息不足3、推銷環(huán)境不良4、展示失敗二、顧客異議的類型（一）按對(duì)購(gòu)買所起的作用分類1、有效異議指顧客對(duì)銷售活動(dòng)的真實(shí)意見(jiàn)和看法，又稱真實(shí)異議。對(duì)于這種異議，銷售人員要認(rèn)真對(duì)待，正確理解，詳細(xì)分析，消除異議，有效地促進(jìn)顧客作出購(gòu)買行為。2、隱含異議指為了掩蓋另一種真實(shí)異議而提出的異議。有時(shí)候顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，實(shí)際上是認(rèn)為價(jià)格太高，希望降價(jià)。對(duì)于這類異議，銷售人員必須用詢問(wèn)法將顧客的真實(shí)異議挖掘出來(lái)，然后再進(jìn)行處理。3、敷衍異議指為了打發(fā)銷售人員離開(kāi)而提出的異議。如：“讓我想想?！被蛘摺跋麓卧僬f(shuō)吧?！蓖ǔＫ麄儾徽剬?duì)某一產(chǎn)品的真實(shí)異議，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己與你無(wú)關(guān)，或者他們可能認(rèn)為你的銷售訪問(wèn)不值得重視。對(duì)這類異議，銷售人員應(yīng)該向處理隱含異議一樣去挖掘顧客的真實(shí)異議。4、無(wú)效異議一般情況下，對(duì)顧客的無(wú)效異議，銷售人員可以采取不理睬或一帶而過(guò)的方法進(jìn)行處理。③（二）按產(chǎn)生的原因分類1.需求異議：我已經(jīng)有了、我不需要它2.產(chǎn)品異議：對(duì)質(zhì)量、式樣、設(shè)計(jì)、規(guī)格、結(jié)構(gòu)等的異議3.價(jià)格異議：價(jià)格太高了、別人的價(jià)格比你的低4.購(gòu)買時(shí)間異議：等以后再說(shuō)吧、我們研究一下再告訴你5.權(quán)力異議：這個(gè)不屬于我管、領(lǐng)導(dǎo)不在，我做不了主6.財(cái)力異議：產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，可惜買不起7.貨源異議：我們有固定的供貨渠道、沒(méi)聽(tīng)過(guò)你們的產(chǎn)品8.服務(wù)異議：有沒(méi)有免費(fèi)送貨、壞了到哪里修啊、本地有維修點(diǎn)嗎9.推銷人員異議：我不相信推銷員10.政策異議。④對(duì)銷售而言，可怕的不是異議而是沒(méi)有異議，不提任何意見(jiàn)的顧客通常是最令人頭疼的顧客。因?yàn)轭櫩偷漠愖h具有兩面性：既是成交障礙，也是成交信號(hào)。我國(guó)一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、無(wú)聲是閑人”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。有異議表明顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，有異議意味著有成交的希望。推銷員通過(guò)對(duì)顧客異議的分析可以了解對(duì)方的心理，知道他為何不買，從而按病施方，對(duì)癥下藥，而對(duì)顧客異議的滿意答復(fù)，則有助于交易的成功。日本一位推銷專家說(shuō)得好：“從事銷售活動(dòng)的人可以說(shuō)是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是銷售成功的人?！保ǘ┲饕櫩彤愖h處理策略及應(yīng)用技巧顧客異議處理方法：1、購(gòu)買時(shí)間異議處理策略貨幣時(shí)間價(jià)值法、良機(jī)激勵(lì)法、意外受損法、競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法2、處理貨源異議的策略提供例證、強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益、鍥而不舍，坦誠(chéng)相見(jiàn)3、處理價(jià)格異議的策略先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格、以退為進(jìn)、攻心為上4、直接否定法：適用于處理由于顧客的誤解、偏見(jiàn)、信息不足而導(dǎo)致的有明顯錯(cuò)誤、漏洞、自相矛盾的異議，不適合于處理因個(gè)性、情感因素引起的顧客異議。5、間接否定法：適用于顧客因?yàn)橛行畔⒉蛔愣a(chǎn)生的片面經(jīng)成見(jiàn)、主觀意見(jiàn)，而且顧客能夠自圓其說(shuō)6、轉(zhuǎn)化法，也稱太極法7、補(bǔ)償法：是指銷售人員利用顧客異議以外的該產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處對(duì)顧客異議涉及的短處進(jìn)行補(bǔ)償或抵消的一種方法。補(bǔ)償法適用于顧客的反對(duì)意見(jiàn)卻有道理的情況，這時(shí)銷售人員采取否認(rèn)的態(tài)度和反駁的策略是不明智的。8、詢問(wèn)法：利用顧客異議來(lái)追問(wèn)顧客的一種方法。此法的目的是將顧客的虛假異議（隱含異議和敷衍異議）轉(zhuǎn)變成真實(shí)的異議（有效異議或無(wú)效異議），或者把顧客的一般性顧客異議轉(zhuǎn)換成具體的顧客異議。顧客異議復(fù)雜多樣，真假難辨，銷售人員搞不清顧客的真實(shí)意圖時(shí)，無(wú)法使用后面幾種方法，只能利用提問(wèn)法找出真實(shí)有效的主要問(wèn)題，再配合其他方法進(jìn)行處理。9、忽視法三、實(shí)驗(yàn)主要背景資料準(zhǔn)備說(shuō)明案例11、實(shí)驗(yàn)選擇的企業(yè)背景及產(chǎn)品說(shuō)明打印機(jī)2、實(shí)驗(yàn)展示的企業(yè)客戶描述面對(duì)的是想買打印機(jī)的已經(jīng)看了很多家的顧客3、道具準(zhǔn)備與場(chǎng)景設(shè)計(jì)說(shuō)明打印機(jī)一臺(tái)4、案例具體內(nèi)容或?qū)υ捲O(shè)計(jì)潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰?！睗撛诳蛻簦骸懊糠昼?0張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了?！雹莅咐?1、實(shí)驗(yàn)選擇的企業(yè)背景及產(chǎn)品說(shuō)明服務(wù)2、實(shí)驗(yàn)展示的企業(yè)客戶描述公司的老總3、道具準(zhǔn)備與場(chǎng)景設(shè)計(jì)說(shuō)明公司老總的辦公司4、案例具體內(nèi)容或?qū)υ捲O(shè)計(jì)三、客戶說(shuō)：“現(xiàn)在沒(méi)錢做，等過(guò)段時(shí)間再說(shuō)吧。或公司虧損，沒(méi)錢做?！碑?dāng)客戶告訴你“現(xiàn)在沒(méi)錢做或公司虧損，沒(méi)錢做”時(shí)，有可能不是實(shí)情。公司盈利還是虧損還是有多少錢是所有公司的秘密，客戶輕易將這個(gè)秘密透露出來(lái)，無(wú)疑是給我們?cè)O(shè)計(jì)的另一個(gè)陷阱而已。先看一個(gè)失敗的案例：案例1：小王：您好，請(qǐng)問(wèn)是劉總嗎？客戶：是的，請(qǐng)問(wèn)什么事情？小王：劉總您好，我是賽富通的小王，今天特意打電話給您是想告訴您一個(gè)能夠提高您公司銷售業(yè)績(jī)的方法，我想您有興趣了解一下。客戶：那你們是做什么的呢？小王：我們是專業(yè)為企業(yè)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷解決方案的?？蛻簦哼@個(gè)??！現(xiàn)在沒(méi)錢做，以后再說(shuō)吧。失敗原因分析如下：1、太快提出產(chǎn)品，這樣給下面的談話增加了難度；2、當(dāng)客戶說(shuō)沒(méi)錢時(shí)，沒(méi)意識(shí)到這可能是客戶的一個(gè)借口；3、沒(méi)有爭(zhēng)取機(jī)會(huì)讓客戶說(shuō)出真相的原因，導(dǎo)致整個(gè)對(duì)話被客戶所控制。再看看下面這位銷售高手處理這種問(wèn)題時(shí)，是怎樣做到與眾不同的：案例2：小張：您好，請(qǐng)問(wèn)是劉總嗎？客戶：是的，請(qǐng)問(wèn)什么事？小張：劉總，您好，我是賽富通的小張，今天特意打電話給您是想告訴你一個(gè)好消息?？蛻簦菏裁春孟ⅲ啃垼何覀児咀罱瞥鲆豁?xiàng)非常暢銷的產(chǎn)品，我相信對(duì)您一定有用?？蛻簦何铱催€是算了吧，我們公司最近虧損嚴(yán)重，沒(méi)做做。小張：劉總，您真會(huì)開(kāi)玩笑。以您的經(jīng)營(yíng)智慧和策略，生意不好都不可能啊?？蛻簦耗睦?！現(xiàn)在生意不好做啊！小張：正因?yàn)樯獠缓米觯判枰庐a(chǎn)品和新的營(yíng)銷模式呀！現(xiàn)在很多企業(yè)對(duì)于生意不景氣，都感到非常棘手，如果因?yàn)楣咎潛p而不去用新的營(yíng)銷模式，那業(yè)績(jī)不是會(huì)更差嗎？如果能夠重新改善產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，把不暢銷的產(chǎn)品處理掉，多一些新的低成本的銷售渠道，這樣對(duì)您來(lái)說(shuō)不是更有機(jī)會(huì)嗎？我相信您也不愿意看到這樣一直虧損下去，對(duì)嗎？客戶：那你們有什么新的產(chǎn)品和好的方法呢？從上面案例可以看出，小張已經(jīng)把客戶說(shuō)得有點(diǎn)動(dòng)心了。他成功的原因如下：1、采用了富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白：“有個(gè)好消息要告訴您。”2、巧妙贊美客戶“劉總您真會(huì)開(kāi)玩笑，以您的經(jīng)營(yíng)智慧和策略，生意不可能不好呀！”3、采用逆向思維分析問(wèn)題，讓客戶知道正是因?yàn)楣咎潛p，才必須采用新的營(yíng)銷模式。案例31、實(shí)驗(yàn)選擇的企業(yè)背景及產(chǎn)品說(shuō)明服裝店的服裝2、實(shí)驗(yàn)展示的企業(yè)客戶描述普通買服裝的顧客3、道具準(zhǔn)備與場(chǎng)景設(shè)計(jì)說(shuō)明視頻4、案例具體內(nèi)容或?qū)υ捲O(shè)計(jì)此案例視頻分享五、實(shí)驗(yàn)注意要點(diǎn)及難點(diǎn)說(shuō)明在推銷過(guò)程中,顧客異議是必然出現(xiàn)的現(xiàn)象,真實(shí)的顧客異議一旦被提出,推銷人員就可以針對(duì)顧客的具體問(wèn)題進(jìn)行解釋和說(shuō)明,推銷才算進(jìn)⑥入實(shí)質(zhì)性的階段。顧客異議處理不得當(dāng)會(huì)直接影響最終的成交。因此,推銷員唯有正確認(rèn)識(shí)顧客異議,分析出顧客異議的類型及成因并找到處理顧客異議的有效方法才能獲得最終的成交。怎樣能夠很好的了解顧客的異議的類型，并且把它表現(xiàn)出