溝通意義原則要素技巧培訓(xùn)課件

溝通技巧溝通技巧課程目標(biāo)—知道溝通的三要素知道產(chǎn)生溝通障礙的原因能運(yùn)用三層次發(fā)問(wèn)和同理心聆聽(tīng)破除溝通的障礙課程概覽—溝通的意義、原則、要素溝通的技巧、三層次發(fā)問(wèn)與同理心聆聽(tīng)技巧引出溝通的意義、原則、要素課程收獲—三層次發(fā)問(wèn)與同理心聆聽(tīng)的技巧能夠使我們了解到對(duì)方內(nèi)心深處的想法今日課程：課程目標(biāo)—課程概覽—課程收獲—今日課程：溝通的定義：芝加哥大學(xué)、美國(guó)成人教育協(xié)會(huì)、青年會(huì)，費(fèi)時(shí)兩年進(jìn)行一項(xiàng)民意調(diào)查：「成人最關(guān)心的是什么問(wèn)題？」調(diào)查顯示，成人最關(guān)心健康問(wèn)題，其次是增進(jìn)人際關(guān)系的技巧！成年人們?cè)谥袑W(xué)和大學(xué)里鉆研課本，他們相信知識(shí)本身能在經(jīng)濟(jì)和專業(yè)上帶來(lái)回饋。經(jīng)過(guò)幾年現(xiàn)實(shí)生活，他們發(fā)覺(jué)：多數(shù)在事業(yè)上最成功的人，除了知識(shí)之外，還需要「會(huì)說(shuō)話」、「會(huì)說(shuō)服他人」、「會(huì)把自己和自己的想法推銷出去」！想要在商界出人頭地，個(gè)性和說(shuō)話能力比文憑更重要！溝通的定義：芝加哥大學(xué)、美國(guó)成人教育協(xié)會(huì)、青年會(huì)，費(fèi)時(shí)兩年進(jìn)---游戲---說(shuō)和聽(tīng)有六個(gè)人在一艘飛船上，他們是：國(guó)家領(lǐng)袖生態(tài)學(xué)家艾茲病治療專家乞丐發(fā)明家宇航員---游戲---說(shuō)和聽(tīng)有六個(gè)人在一艘飛船上，他們是：溝通的定義：真正有效的溝通不僅是讓對(duì)方了解你的想法，還要讓對(duì)方認(rèn)同你的觀點(diǎn)并采取行動(dòng)。無(wú)論是誰(shuí)成功獲得逃生，均會(huì)有說(shuō)服別人的方式，這種方式的表達(dá)就是溝通技巧的運(yùn)用。所以人與人之間的關(guān)系可簡(jiǎn)可繁，如何使得工作更加順暢，良好的溝通是基礎(chǔ)。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞娇梢云鸬绞掳牍Ρ兜男Ч?。溝通的定義：真正有效的溝通不僅是讓對(duì)方了解你的想法，還要讓對(duì)溝通的定義：1.思想、觀念、信息的傳遞2.由一方至另一方3.讓對(duì)方接受并了解4.采取行動(dòng)溝通的定義：溝通：「溝通」這兩個(gè)字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所想要表達(dá)的意涵：有一條阻斷交通的水溝，我們讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來(lái)，這就是「溝通」。我們可以搭起一座橋、我們可以做一艘船。我們也可以拉一條纜繩，我們可以發(fā)揮創(chuàng)意、我們可以想象任何一種可行的方法，只要這方法能讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來(lái)。

溝通：「溝通」這兩個(gè)字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所溝通三要素：文字聲調(diào)肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言55%聲調(diào)38%文字7%溝通三要素：文字肢體語(yǔ)言55%聲調(diào)38%文字7%文字：文字在溝通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前準(zhǔn)備的一種溝通方式，特別是在進(jìn)行收集信息的過(guò)程中可以提前準(zhǔn)備文字資料，如：公司介紹、產(chǎn)品單頁(yè)等等。這些都會(huì)起到加深客戶印象，引起客戶注意的作用。

文字：文字在溝通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前準(zhǔn)備的聲音：心理學(xué)家指出：當(dāng)我們聽(tīng)演講時(shí)，演講者聲音的影響力是演講者演說(shuō)內(nèi)容的五倍，換句話說(shuō)，Howyousay（你怎么說(shuō)）比Whatyousay（你說(shuō)什么）對(duì)訊息接收的人影響更深遠(yuǎn)，因此千萬(wàn)別輕忽低估聲音在溝通過(guò)程的威力。你的聲音有何特色？清晰、宏亮、悅耳、還是沙啞、單調(diào)、枯燥？你的聲音充分泄漏你的個(gè)人特質(zhì)（給人的印象），它會(huì)告訴別人「你很能干」

、「你很風(fēng)趣」、或者是「你有點(diǎn)笨笨」、「你很無(wú)聊、無(wú)奈」」你的說(shuō)話音調(diào)、重音強(qiáng)調(diào)、語(yǔ)氣，將大大改變訊息所傳遞的意思。只要你愿意，隨時(shí)可以改變你的聲音。想改變語(yǔ)意，只要改變語(yǔ)氣就行了！聲音：心理學(xué)家指出：練習(xí)一下：我沒(méi)有殺你的貓

練習(xí)一下：我沒(méi)有殺你的貓聲音：日常銷售過(guò)程中對(duì)于語(yǔ)調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接受程度來(lái)表達(dá)，如：對(duì)于主控型的人應(yīng)當(dāng)注意配合他的語(yǔ)氣適當(dāng)加快；對(duì)于年紀(jì)稍大的客戶應(yīng)略微放慢語(yǔ)氣等等聲音：日常銷售過(guò)程中對(duì)于語(yǔ)調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接受程度來(lái)肢體語(yǔ)言：人類潛意識(shí)的心智活動(dòng)是具有自發(fā)性，并且和口頭語(yǔ)言無(wú)關(guān)，這也是肢體語(yǔ)言會(huì)嚴(yán)重泄漏溝通者心事的主要原因。一般相信，在溝通時(shí)，語(yǔ)言主要在傳遞訊息，而非語(yǔ)言訊息則表達(dá)出人際關(guān)系的處理態(tài)度，并且在某種情況之下取代語(yǔ)言，所謂「直覺(jué)敏銳」，其實(shí)指的是能讀出非語(yǔ)言的訊息，要正確解讀肢體語(yǔ)言，關(guān)鍵在于觀察姿勢(shì)和口頭語(yǔ)言之間是否一致。手掌（手勢(shì)）是表達(dá)真誠(chéng)的關(guān)鍵，觀察手掌是否開(kāi)放，是坦誠(chéng)最佳的方式之一，人類手掌是非語(yǔ)言訊號(hào)中最不起眼，但最有威力的一個(gè)。眼神可能泄漏最真確的訊息，研究顯示：對(duì)手戴墨鏡，撲克牌高手贏的次數(shù)會(huì)減少。和別人交談時(shí)，視線相接應(yīng)該在60%~70%之間，若對(duì)方與你視線接觸的時(shí)間少于1/3，則對(duì)方是否值得信賴，值得考慮。

肢體語(yǔ)言：人類潛意識(shí)的心智活動(dòng)是具有自發(fā)性，并且和口頭語(yǔ)言無(wú)感官拼圖：感官拼圖感官拼圖：感官拼圖結(jié)果不相同（溝通的障礙）：為什么每個(gè)人選出的結(jié)果不同？是因?yàn)椋喝藗兛创虑榈慕嵌炔煌覀兿嘈抛约嚎吹降亩际钦娴奈覀兛吹降氖钦鎸?shí)的，但不完整我們?nèi)绾谓忉屛覀兛吹降臇|西，跟我們過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)結(jié)果不相同（溝通的障礙）：為什么每個(gè)人選出的結(jié)果不同？溝通的障礙：

預(yù)設(shè)立場(chǎng)外在干擾

情緒因素語(yǔ)言障礙

溝通的障礙：預(yù)設(shè)立場(chǎng)情緒因素溝通障礙：常見(jiàn)的人際溝通障礙包括：溝通中斷。時(shí)間限制。對(duì)主題不了解。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。距離的阻隔：容易發(fā)生在無(wú)法面對(duì)面的溝通上。缺乏興趣或過(guò)份關(guān)切：對(duì)溝通的主題過(guò)份關(guān)心或是默不關(guān)心。選擇性的認(rèn)知、偏見(jiàn)與預(yù)設(shè)立場(chǎng)：只選擇自己想要的訊息，而漏掉其它的訊息，由于我們的思考速度比閱讀、書(shū)寫(xiě)、以及聆聽(tīng)都來(lái)得快，所以常會(huì)不自覺(jué)地將內(nèi)心里的假設(shè)預(yù)期，填滿我們的思考空隙。這是很不妥當(dāng)?shù)男袨?，因?yàn)椴皇歉鶕?jù)客觀資料，而是以自以為是的片段信息累積，容易產(chǎn)生偏見(jiàn)。溝通障礙：常見(jiàn)的人際溝通障礙包括：溝通技巧：從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的目的以及溝通的要素，但是大部份的人對(duì)于溝通還是有無(wú)奈的感覺(jué)，為什么呢？主要原因：在于一般人思考應(yīng)該要說(shuō)些什么時(shí)，常常忽略考慮「對(duì)方的想法」。因?yàn)槿擞兴伎剂?，每個(gè)人的家庭背景、教育、經(jīng)歷、人際關(guān)系等等的狀況不同，便會(huì)建構(gòu)出差異性很大的個(gè)體。因此，進(jìn)行溝通時(shí)千萬(wàn)不要以自己的想法做出發(fā)，不要站在自己的立場(chǎng)思考理想的溝通方式，而是站在對(duì)方的立場(chǎng)思考理想的溝通方式。溝通技巧：從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的破除溝通障礙的技巧：發(fā)問(wèn)聆聽(tīng)

破除溝通障礙的技巧：發(fā)問(wèn)三層次發(fā)問(wèn)技巧：第一層（Level1）資料(Data)事實(shí)(facts)

特定訊息(information)

內(nèi)容的問(wèn)題

例子：What什么Who誰(shuí)Where那里When何時(shí)How多少三層次發(fā)問(wèn)技巧：第一層（Level1）資料(Da三層次發(fā)問(wèn)技巧：第二層（Level2）意義(Meaning)感覺(jué)(feelings)

好惡(likes&dislikes)

觀點(diǎn)看法(views&opinions)

事實(shí)對(duì)自己的意義

例子：你對(duì)

有什么感覺(jué)？你對(duì)

有何看法？是什么吸引你…。發(fā)生這些事情你的感受是什么？做這些事情你最大的收獲是什么？三層次發(fā)問(wèn)技巧：三層次發(fā)問(wèn)技巧：第三層（Level3）重要性(Importance)與信念(belief)，態(tài)度(attitude)，價(jià)值觀(value)有關(guān)的問(wèn)題

例子：為什么那對(duì)你很重要？為什么你會(huì)那樣覺(jué)得？為什么那令你很沮喪?

三層次發(fā)問(wèn)技巧：練習(xí)：三層發(fā)問(wèn)的技巧請(qǐng)大家運(yùn)用3層次發(fā)問(wèn)處理客戶的反對(duì)問(wèn)題：客戶反對(duì)問(wèn)題：“保險(xiǎn)公司的理賠不及時(shí)”練習(xí)：三層發(fā)問(wèn)的技巧請(qǐng)大家運(yùn)用3層次發(fā)問(wèn)處理客戶的反對(duì)問(wèn)題練習(xí)：三層發(fā)問(wèn)的技巧您什么時(shí)間遇到這樣的事？（您遇到過(guò)這樣的事嗎？當(dāng)時(shí)是什么情況？）對(duì)這樣的事你的感受是什么？（對(duì)這樣的事你的感受是什么？）為什么你會(huì)覺(jué)得理賠很重要？（為什么理賠對(duì)你很重要？）

練習(xí)：三層發(fā)問(wèn)的技巧您什么時(shí)間遇到這樣的事？（您遇到過(guò)這樣的聆聽(tīng)：某知名企管顧問(wèn)公司針對(duì)50明杰出的業(yè)務(wù)員進(jìn)行一向密集的研究。發(fā)現(xiàn)：在學(xué)習(xí)商品知識(shí)之后，最重要的技巧首推「聆聽(tīng)的技巧」。這項(xiàng)技巧也需要最多的時(shí)間來(lái)練習(xí)。聆聽(tīng)是知易行難的最佳例子，因?yàn)槲覀兌贾浪苤匾?、卻很難做到。為了了解對(duì)方的想法，我們提出不同的問(wèn)題，讓對(duì)方說(shuō)出我們希望取得的信息，但是這么做并不表示一定會(huì)接收到正確且完整的信息，原因何在？聆聽(tīng)并非只有「聽(tīng)」的動(dòng)作，它應(yīng)該包含「得到正確訊息」以及「鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話」兩部份。聆聽(tīng)：某知名企管顧問(wèn)公司針對(duì)50明杰出的業(yè)務(wù)員進(jìn)行一向密集的聆聽(tīng)(保證信息的正確性)：聆聽(tīng)者應(yīng)該針對(duì)所聽(tīng)到的響應(yīng)進(jìn)行澄清確認(rèn)，以免搜集到錯(cuò)誤的信息。這時(shí)聆聽(tīng)者會(huì)問(wèn)「您的意思是…..？」，以確認(rèn)聆聽(tīng)者所想的與對(duì)方所說(shuō)的相同。您也可以運(yùn)用以下的句子：「所以，您是說(shuō)…….」「我想您剛才說(shuō)的是……..」「換句話說(shuō)……….」鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話?cǎi)雎?tīng)(保證信息的正確性)：聆聽(tīng)者應(yīng)該針對(duì)所聽(tīng)到的響應(yīng)進(jìn)行澄清聆聽(tīng)：雖然我們了解到聆聽(tīng)的重要，但是仍舊會(huì)出現(xiàn)溝通上的障礙，分析無(wú)法專心聆聽(tīng)的原因不外乎一下幾點(diǎn)：預(yù)先下定論。溝通時(shí)語(yǔ)意不清。逃避困難的任務(wù)。只重形式而不重內(nèi)容。因某些字眼引起情緒反應(yīng)。因外界因素而分散注意力。預(yù)先準(zhǔn)備下一個(gè)問(wèn)題的回答。選擇性理解：例如只聽(tīng)取自己要的重點(diǎn)。預(yù)設(shè)立場(chǎng)：例如預(yù)期對(duì)方會(huì)有負(fù)面的反應(yīng)。聆聽(tīng)：雖然我們了解到聆聽(tīng)的重要，但是同理心聆聽(tīng)：同理心聆聽(tīng)注意力為理解而非為回答去聽(tīng),不要打斷他人說(shuō)話。重視形體語(yǔ)言進(jìn)行有效的視覺(jué)接觸,檢查肢體語(yǔ)言是否與其所說(shuō)的相符。改述和復(fù)述向購(gòu)買(mǎi)者重復(fù)他們所關(guān)心的問(wèn)題,以確認(rèn)你的理解是否正確。不做假設(shè)讓購(gòu)買(mǎi)者完全說(shuō)出他們的想法,必要時(shí)通過(guò)提問(wèn)來(lái)澄清。鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)給予微妙而積極的反饋來(lái)鼓勵(lì)信息的流動(dòng);利用問(wèn)題使購(gòu)買(mǎi)者保持積極的心態(tài),探查出詳細(xì)的說(shuō)明。想像為使你的注意和理解最大化，思考和想像購(gòu)買(mǎi)者在說(shuō)什么。同理心聆聽(tīng)：同理心聆聽(tīng)注意力重視形體語(yǔ)言改述和復(fù)述不做假設(shè)鼓同理心聆聽(tīng)的主要技巧：1有回應(yīng)的聆聽(tīng)：可以表現(xiàn)出你正在專心地聆聽(tīng)2摘述重點(diǎn)：將準(zhǔn)保戶說(shuō)過(guò)的話，經(jīng)過(guò)了解后再敘述概要，可以使用「是這樣嗎？」的問(wèn)句，以確定你已了解無(wú)誤。也可以使用以下問(wèn)句：您的意思就是………您是不是覺(jué)得………換個(gè)方式來(lái)說(shuō)，您是說(shuō)………我聽(tīng)您說(shuō)的意思應(yīng)該是………3確認(rèn)問(wèn)句：確定壽險(xiǎn)顧問(wèn)對(duì)于準(zhǔn)保戶的狀況了解無(wú)誤?？墒褂靡韵聠?wèn)句：您是說(shuō)……………，對(duì)嗎？所以說(shuō)，……………，對(duì)不對(duì)？假如說(shuō)，………………，可以嗎？4歸納總結(jié)：可將與準(zhǔn)保戶在溝通過(guò)程中，聆聽(tīng)到的訊息做個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)同理心聆聽(tīng)的主要技巧：1有回應(yīng)的聆聽(tīng)：可以表現(xiàn)出你正在專心地練習(xí)：處理客戶反對(duì)問(wèn)題時(shí)運(yùn)用溝通技巧保險(xiǎn)我買(mǎi)得太多了，所以我暫時(shí)并不想要再購(gòu)買(mǎi)任何保險(xiǎn)商品。

保險(xiǎn)根本就是騙人的，我實(shí)在不想談保險(xiǎn)的問(wèn)題了。

我現(xiàn)在的開(kāi)銷比較大，若是再買(mǎi)一份保險(xiǎn)真的會(huì)讓我吃不消！

練習(xí)：處理客戶反對(duì)問(wèn)題時(shí)運(yùn)用溝通技巧保險(xiǎn)我買(mǎi)得太多了，所以我溝通的重要原則：1.培養(yǎng)信任感：不是準(zhǔn)保戶自動(dòng)給的，是要靠自己去贏取。2.坦誠(chéng)地與人溝通：把溝通視為最重要的工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)準(zhǔn)保戶的承諾，不能有例外。3.主動(dòng)積極與準(zhǔn)保戶分享信息和感受。4.盡可能提供相關(guān)的背景資料與理由，讓準(zhǔn)保戶了解壽險(xiǎn)顧問(wèn)的用心。5.用字遣詞盡可能清楚確實(shí)。溝通的重要原則：1.培養(yǎng)信任感：不是準(zhǔn)保戶自動(dòng)給的，是要靠溝通時(shí)應(yīng)避免的方式1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以「你必須……」或「你應(yīng)該……」之類的字眼為開(kāi)頭的句子。2.威脅：容易遭到反抗或破壞溝通氣氛，不要以「如果你……就……」或「你最好……」之類的字眼為開(kāi)頭的句子3.隱瞞信息：「這是公司的機(jī)密」、「你不需要知道」、「如果我想讓你知道，我早就告訴你……」之類的句子，會(huì)令人反感。4.語(yǔ)意不清：避免令人困惑不解的問(wèn)句。溝通時(shí)應(yīng)避免的方式1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以「你必結(jié)語(yǔ)溝通良好→結(jié)合→一心一德→萬(wàn)事興旺溝通不良→疏離→離心離德→一事無(wú)成溝通的層次就像是蘋(píng)果的果皮、果肉、果核，僅僅浮在果皮上是無(wú)法領(lǐng)略到果肉的甜美。希望大家可以在今后的實(shí)際工作中有效應(yīng)用溝通技巧以及各項(xiàng)聆聽(tīng)的關(guān)鍵技巧，提高銷售過(guò)程中人際互動(dòng)的效能。結(jié)語(yǔ)溝通良好→結(jié)合→一心一德→萬(wàn)事興旺學(xué)無(wú)止境生活和工作是一種意境!要用心去感受!學(xué)無(wú)止境生活和工作是一種意境!要用心去感受!學(xué)無(wú)止境1、要具有高度的自信心2、要有必勝的信念學(xué)無(wú)止境1、要具有高度的自信心2、要有必勝的信念學(xué)無(wú)止境3、要善于學(xué)習(xí)追求進(jìn)步4、要具備頑強(qiáng)的意志學(xué)無(wú)止境3、要善于學(xué)習(xí)追求進(jìn)步4、要具備頑強(qiáng)的意志學(xué)無(wú)止境5、要具備超強(qiáng)的技能6、要具有高度的膽識(shí)和智慧學(xué)無(wú)止境5、要具備超強(qiáng)的技能6、要具有高度的膽識(shí)和智慧學(xué)無(wú)止境7、要時(shí)刻保持戰(zhàn)略警惕性8、要時(shí)刻保持旺盛的斗志學(xué)無(wú)止境7、要時(shí)刻保持戰(zhàn)略警惕性8、要時(shí)刻保持旺盛的斗志學(xué)無(wú)止境9、面對(duì)任務(wù)無(wú)所畏懼10、要勤于思考和總結(jié)學(xué)無(wú)止境9、面對(duì)任務(wù)無(wú)所畏懼10、要勤于思考和總結(jié)學(xué)無(wú)止境要善于在工作中尋找樂(lè)趣敢于挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)學(xué)無(wú)止境要善于在工作中尋找樂(lè)趣敢于挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)學(xué)無(wú)止境13、要時(shí)刻向高手學(xué)習(xí)14、要學(xué)會(huì)分享一切快樂(lè)學(xué)無(wú)止境13、要時(shí)刻向高手學(xué)習(xí)14、要學(xué)會(huì)分享一切快樂(lè)學(xué)無(wú)止境16、要注意自身形象17、偶爾放縱一下自我學(xué)無(wú)止境16、要注意自身形象17、偶爾放縱一下自我學(xué)無(wú)止境讓我們一起來(lái)體驗(yàn)快樂(lè)和幸福的感覺(jué)吧！學(xué)無(wú)止境讓我們一起來(lái)體驗(yàn)快樂(lè)和幸福的感覺(jué)吧！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Wednesday,December21,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。06:39:5206:39:5206:3912/21/20226:39:52AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2206:39:5206:39Dec-2221-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。06:39:5206:39:5206:39Wednesday,December21,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2206:39:5206:39:52December21,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月21日6:39上午12月-2212月-22擴(kuò)展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)未來(lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。21十二月20226:39:52上午06:39:5212月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來(lái)。十二月226:39上午12月-2206:39December21,2022時(shí)間是人類發(fā)展的空間。2022/12/216:39:5206:39:5221December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。6:39:52上午6:39上午06:39:5212月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2206:3906:39:5206:39:52Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長(zhǎng)串機(jī)緣。事件和決定，這些機(jī)緣、事件和決定在它們實(shí)現(xiàn)的當(dāng)時(shí)是取決于我們的意志的。2022/12/216:39:52Wednesday,December21,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢(qián)財(cái)上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/216:39:5212月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-溝通技巧溝通技巧課程目標(biāo)—知道溝通的三要素知道產(chǎn)生溝通障礙的原因能運(yùn)用三層次發(fā)問(wèn)和同理心聆聽(tīng)破除溝通的障礙課程概覽—溝通的意義、原則、要素溝通的技巧、三層次發(fā)問(wèn)與同理心聆聽(tīng)技巧引出溝通的意義、原則、要素課程收獲—三層次發(fā)問(wèn)與同理心聆聽(tīng)的技巧能夠使我們了解到對(duì)方內(nèi)心深處的想法今日課程：課程目標(biāo)—課程概覽—課程收獲—今日課程：溝通的定義：芝加哥大學(xué)、美國(guó)成人教育協(xié)會(huì)、青年會(huì)，費(fèi)時(shí)兩年進(jìn)行一項(xiàng)民意調(diào)查：「成人最關(guān)心的是什么問(wèn)題？」調(diào)查顯示，成人最關(guān)心健康問(wèn)題，其次是增進(jìn)人際關(guān)系的技巧！成年人們?cè)谥袑W(xué)和大學(xué)里鉆研課本，他們相信知識(shí)本身能在經(jīng)濟(jì)和專業(yè)上帶來(lái)回饋。經(jīng)過(guò)幾年現(xiàn)實(shí)生活，他們發(fā)覺(jué)：多數(shù)在事業(yè)上最成功的人，除了知識(shí)之外，還需要「會(huì)說(shuō)話」、「會(huì)說(shuō)服他人」、「會(huì)把自己和自己的想法推銷出去」！想要在商界出人頭地，個(gè)性和說(shuō)話能力比文憑更重要！溝通的定義：芝加哥大學(xué)、美國(guó)成人教育協(xié)會(huì)、青年會(huì)，費(fèi)時(shí)兩年進(jìn)---游戲---說(shuō)和聽(tīng)有六個(gè)人在一艘飛船上，他們是：國(guó)家領(lǐng)袖生態(tài)學(xué)家艾茲病治療專家乞丐發(fā)明家宇航員---游戲---說(shuō)和聽(tīng)有六個(gè)人在一艘飛船上，他們是：溝通的定義：真正有效的溝通不僅是讓對(duì)方了解你的想法，還要讓對(duì)方認(rèn)同你的觀點(diǎn)并采取行動(dòng)。無(wú)論是誰(shuí)成功獲得逃生，均會(huì)有說(shuō)服別人的方式，這種方式的表達(dá)就是溝通技巧的運(yùn)用。所以人與人之間的關(guān)系可簡(jiǎn)可繁，如何使得工作更加順暢，良好的溝通是基礎(chǔ)。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞娇梢云鸬绞掳牍Ρ兜男Ч贤ǖ亩x：真正有效的溝通不僅是讓對(duì)方了解你的想法，還要讓對(duì)溝通的定義：1.思想、觀念、信息的傳遞2.由一方至另一方3.讓對(duì)方接受并了解4.采取行動(dòng)溝通的定義：溝通：「溝通」這兩個(gè)字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所想要表達(dá)的意涵：有一條阻斷交通的水溝，我們讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來(lái)，這就是「溝通」。我們可以搭起一座橋、我們可以做一艘船。我們也可以拉一條纜繩，我們可以發(fā)揮創(chuàng)意、我們可以想象任何一種可行的方法，只要這方法能讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來(lái)。

溝通：「溝通」這兩個(gè)字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所溝通三要素：文字聲調(diào)肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言55%聲調(diào)38%文字7%溝通三要素：文字肢體語(yǔ)言55%聲調(diào)38%文字7%文字：文字在溝通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前準(zhǔn)備的一種溝通方式，特別是在進(jìn)行收集信息的過(guò)程中可以提前準(zhǔn)備文字資料，如：公司介紹、產(chǎn)品單頁(yè)等等。這些都會(huì)起到加深客戶印象，引起客戶注意的作用。

文字：文字在溝通中起的效果占比最小，但是是唯一可以提前準(zhǔn)備的聲音：心理學(xué)家指出：當(dāng)我們聽(tīng)演講時(shí)，演講者聲音的影響力是演講者演說(shuō)內(nèi)容的五倍，換句話說(shuō)，Howyousay（你怎么說(shuō)）比Whatyousay（你說(shuō)什么）對(duì)訊息接收的人影響更深遠(yuǎn)，因此千萬(wàn)別輕忽低估聲音在溝通過(guò)程的威力。你的聲音有何特色？清晰、宏亮、悅耳、還是沙啞、單調(diào)、枯燥？你的聲音充分泄漏你的個(gè)人特質(zhì)（給人的印象），它會(huì)告訴別人「你很能干」

、「你很風(fēng)趣」、或者是「你有點(diǎn)笨笨」、「你很無(wú)聊、無(wú)奈」」你的說(shuō)話音調(diào)、重音強(qiáng)調(diào)、語(yǔ)氣，將大大改變訊息所傳遞的意思。只要你愿意，隨時(shí)可以改變你的聲音。想改變語(yǔ)意，只要改變語(yǔ)氣就行了！聲音：心理學(xué)家指出：練習(xí)一下：我沒(méi)有殺你的貓

練習(xí)一下：我沒(méi)有殺你的貓聲音：日常銷售過(guò)程中對(duì)于語(yǔ)調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接受程度來(lái)表達(dá)，如：對(duì)于主控型的人應(yīng)當(dāng)注意配合他的語(yǔ)氣適當(dāng)加快；對(duì)于年紀(jì)稍大的客戶應(yīng)略微放慢語(yǔ)氣等等聲音：日常銷售過(guò)程中對(duì)于語(yǔ)調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接受程度來(lái)肢體語(yǔ)言：人類潛意識(shí)的心智活動(dòng)是具有自發(fā)性，并且和口頭語(yǔ)言無(wú)關(guān)，這也是肢體語(yǔ)言會(huì)嚴(yán)重泄漏溝通者心事的主要原因。一般相信，在溝通時(shí)，語(yǔ)言主要在傳遞訊息，而非語(yǔ)言訊息則表達(dá)出人際關(guān)系的處理態(tài)度，并且在某種情況之下取代語(yǔ)言，所謂「直覺(jué)敏銳」，其實(shí)指的是能讀出非語(yǔ)言的訊息，要正確解讀肢體語(yǔ)言，關(guān)鍵在于觀察姿勢(shì)和口頭語(yǔ)言之間是否一致。手掌（手勢(shì)）是表達(dá)真誠(chéng)的關(guān)鍵，觀察手掌是否開(kāi)放，是坦誠(chéng)最佳的方式之一，人類手掌是非語(yǔ)言訊號(hào)中最不起眼，但最有威力的一個(gè)。眼神可能泄漏最真確的訊息，研究顯示：對(duì)手戴墨鏡，撲克牌高手贏的次數(shù)會(huì)減少。和別人交談時(shí)，視線相接應(yīng)該在60%~70%之間，若對(duì)方與你視線接觸的時(shí)間少于1/3，則對(duì)方是否值得信賴，值得考慮。

肢體語(yǔ)言：人類潛意識(shí)的心智活動(dòng)是具有自發(fā)性，并且和口頭語(yǔ)言無(wú)感官拼圖：感官拼圖感官拼圖：感官拼圖結(jié)果不相同（溝通的障礙）：為什么每個(gè)人選出的結(jié)果不同？是因?yàn)椋喝藗兛创虑榈慕嵌炔煌覀兿嘈抛约嚎吹降亩际钦娴奈覀兛吹降氖钦鎸?shí)的，但不完整我們?nèi)绾谓忉屛覀兛吹降臇|西，跟我們過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)結(jié)果不相同（溝通的障礙）：為什么每個(gè)人選出的結(jié)果不同？溝通的障礙：

預(yù)設(shè)立場(chǎng)外在干擾

情緒因素語(yǔ)言障礙

溝通的障礙：預(yù)設(shè)立場(chǎng)情緒因素溝通障礙：常見(jiàn)的人際溝通障礙包括：溝通中斷。時(shí)間限制。對(duì)主題不了解。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。距離的阻隔：容易發(fā)生在無(wú)法面對(duì)面的溝通上。缺乏興趣或過(guò)份關(guān)切：對(duì)溝通的主題過(guò)份關(guān)心或是默不關(guān)心。選擇性的認(rèn)知、偏見(jiàn)與預(yù)設(shè)立場(chǎng)：只選擇自己想要的訊息，而漏掉其它的訊息，由于我們的思考速度比閱讀、書(shū)寫(xiě)、以及聆聽(tīng)都來(lái)得快，所以常會(huì)不自覺(jué)地將內(nèi)心里的假設(shè)預(yù)期，填滿我們的思考空隙。這是很不妥當(dāng)?shù)男袨?，因?yàn)椴皇歉鶕?jù)客觀資料，而是以自以為是的片段信息累積，容易產(chǎn)生偏見(jiàn)。溝通障礙：常見(jiàn)的人際溝通障礙包括：溝通技巧：從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的目的以及溝通的要素，但是大部份的人對(duì)于溝通還是有無(wú)奈的感覺(jué)，為什么呢？主要原因：在于一般人思考應(yīng)該要說(shuō)些什么時(shí)，常常忽略考慮「對(duì)方的想法」。因?yàn)槿擞兴伎剂Γ總€(gè)人的家庭背景、教育、經(jīng)歷、人際關(guān)系等等的狀況不同，便會(huì)建構(gòu)出差異性很大的個(gè)體。因此，進(jìn)行溝通時(shí)千萬(wàn)不要以自己的想法做出發(fā)，不要站在自己的立場(chǎng)思考理想的溝通方式，而是站在對(duì)方的立場(chǎng)思考理想的溝通方式。溝通技巧：從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的破除溝通障礙的技巧：發(fā)問(wèn)聆聽(tīng)

破除溝通障礙的技巧：發(fā)問(wèn)三層次發(fā)問(wèn)技巧：第一層（Level1）資料(Data)事實(shí)(facts)

特定訊息(information)

內(nèi)容的問(wèn)題

例子：What什么Who誰(shuí)Where那里When何時(shí)How多少三層次發(fā)問(wèn)技巧：第一層（Level1）資料(Da三層次發(fā)問(wèn)技巧：第二層（Level2）意義(Meaning)感覺(jué)(feelings)

好惡(likes&dislikes)

觀點(diǎn)看法(views&opinions)

事實(shí)對(duì)自己的意義

例子：你對(duì)

有什么感覺(jué)？你對(duì)

有何看法？是什么吸引你…。發(fā)生這些事情你的感受是什么？做這些事情你最大的收獲是什么？三層次發(fā)問(wèn)技巧：三層次發(fā)問(wèn)技巧：第三層（Level3）重要性(Importance)與信念(belief)，態(tài)度(attitude)，價(jià)值觀(value)有關(guān)的問(wèn)題

例子：為什么那對(duì)你很重要？為什么你會(huì)那樣覺(jué)得？為什么那令你很沮喪?

三層次發(fā)問(wèn)技巧：練習(xí)：三層發(fā)問(wèn)的技巧請(qǐng)大家運(yùn)用3層次發(fā)問(wèn)處理客戶的反對(duì)問(wèn)題：客戶反對(duì)問(wèn)題：“保險(xiǎn)公司的理賠不及時(shí)”練習(xí)：三層發(fā)問(wèn)的技巧請(qǐng)大家運(yùn)用3層次發(fā)問(wèn)處理客戶的反對(duì)問(wèn)題練習(xí)：三層發(fā)問(wèn)的技巧您什么時(shí)間遇到這樣的事？（您遇到過(guò)這樣的事嗎？當(dāng)時(shí)是什么情況？）對(duì)這樣的事你的感受是什么？（對(duì)這樣的事你的感受是什么？）為什么你會(huì)覺(jué)得理賠很重要？（為什么理賠對(duì)你很重要？）

練習(xí)：三層發(fā)問(wèn)的技巧您什么時(shí)間遇到這樣的事？（您遇到過(guò)這樣的聆聽(tīng)：某知名企管顧問(wèn)公司針對(duì)50明杰出的業(yè)務(wù)員進(jìn)行一向密集的研究。發(fā)現(xiàn)：在學(xué)習(xí)商品知識(shí)之后，最重要的技巧首推「聆聽(tīng)的技巧」。這項(xiàng)技巧也需要最多的時(shí)間來(lái)練習(xí)。聆聽(tīng)是知易行難的最佳例子，因?yàn)槲覀兌贾浪苤匾s很難做到。為了了解對(duì)方的想法，我們提出不同的問(wèn)題，讓對(duì)方說(shuō)出我們希望取得的信息，但是這么做并不表示一定會(huì)接收到正確且完整的信息，原因何在？聆聽(tīng)并非只有「聽(tīng)」的動(dòng)作，它應(yīng)該包含「得到正確訊息」以及「鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話」兩部份。聆聽(tīng)：某知名企管顧問(wèn)公司針對(duì)50明杰出的業(yè)務(wù)員進(jìn)行一向密集的聆聽(tīng)(保證信息的正確性)：聆聽(tīng)者應(yīng)該針對(duì)所聽(tīng)到的響應(yīng)進(jìn)行澄清確認(rèn)，以免搜集到錯(cuò)誤的信息。這時(shí)聆聽(tīng)者會(huì)問(wèn)「您的意思是…..？」，以確認(rèn)聆聽(tīng)者所想的與對(duì)方所說(shuō)的相同。您也可以運(yùn)用以下的句子：「所以，您是說(shuō)…….」「我想您剛才說(shuō)的是……..」「換句話說(shuō)……….」鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話?cǎi)雎?tīng)(保證信息的正確性)：聆聽(tīng)者應(yīng)該針對(duì)所聽(tīng)到的響應(yīng)進(jìn)行澄清聆聽(tīng)：雖然我們了解到聆聽(tīng)的重要，但是仍舊會(huì)出現(xiàn)溝通上的障礙，分析無(wú)法專心聆聽(tīng)的原因不外乎一下幾點(diǎn)：預(yù)先下定論。溝通時(shí)語(yǔ)意不清。逃避困難的任務(wù)。只重形式而不重內(nèi)容。因某些字眼引起情緒反應(yīng)。因外界因素而分散注意力。預(yù)先準(zhǔn)備下一個(gè)問(wèn)題的回答。選擇性理解：例如只聽(tīng)取自己要的重點(diǎn)。預(yù)設(shè)立場(chǎng)：例如預(yù)期對(duì)方會(huì)有負(fù)面的反應(yīng)。聆聽(tīng)：雖然我們了解到聆聽(tīng)的重要，但是同理心聆聽(tīng)：同理心聆聽(tīng)注意力為理解而非為回答去聽(tīng),不要打斷他人說(shuō)話。重視形體語(yǔ)言進(jìn)行有效的視覺(jué)接觸,檢查肢體語(yǔ)言是否與其所說(shuō)的相符。改述和復(fù)述向購(gòu)買(mǎi)者重復(fù)他們所關(guān)心的問(wèn)題,以確認(rèn)你的理解是否正確。不做假設(shè)讓購(gòu)買(mǎi)者完全說(shuō)出他們的想法,必要時(shí)通過(guò)提問(wèn)來(lái)澄清。鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)給予微妙而積極的反饋來(lái)鼓勵(lì)信息的流動(dòng);利用問(wèn)題使購(gòu)買(mǎi)者保持積極的心態(tài),探查出詳細(xì)的說(shuō)明。想像為使你的注意和理解最大化，思考和想像購(gòu)買(mǎi)者在說(shuō)什么。同理心聆聽(tīng)：同理心聆聽(tīng)注意力重視形體語(yǔ)言改述和復(fù)述不做假設(shè)鼓同理心聆聽(tīng)的主要技巧：1有回應(yīng)的聆聽(tīng)：可以表現(xiàn)出你正在專心地聆聽(tīng)2摘述重點(diǎn)：將準(zhǔn)保戶說(shuō)過(guò)的話，經(jīng)過(guò)了解后再敘述概要，可以使用「是這樣嗎？」的問(wèn)句，以確定你已了解無(wú)誤。也可以使用以下問(wèn)句：您的意思就是………您是不是覺(jué)得………換個(gè)方式來(lái)說(shuō)，您是說(shuō)………我聽(tīng)您說(shuō)的意思應(yīng)該是………3確認(rèn)問(wèn)句：確定壽險(xiǎn)顧問(wèn)對(duì)于準(zhǔn)保戶的狀況了解無(wú)誤?？墒褂靡韵聠?wèn)句：您是說(shuō)……………，對(duì)嗎？所以說(shuō)，……………，對(duì)不對(duì)？假如說(shuō)，………………，可以嗎？4歸納總結(jié)：可將與準(zhǔn)保戶在溝通過(guò)程中，聆聽(tīng)到的訊息做個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)同理心聆聽(tīng)的主要技巧：1有回應(yīng)的聆聽(tīng)：可以表現(xiàn)出你正在專心地練習(xí)：處理客戶反對(duì)問(wèn)題時(shí)運(yùn)用溝通技巧保險(xiǎn)我買(mǎi)得太多了，所以我暫時(shí)并不想要再購(gòu)買(mǎi)任何保險(xiǎn)商品。

保險(xiǎn)根本就是騙人的，我實(shí)在不想談保險(xiǎn)的問(wèn)題了。

我現(xiàn)在的開(kāi)銷比較大，若是再買(mǎi)一份保險(xiǎn)真的會(huì)讓我吃不消！

練習(xí)：處理客戶反對(duì)問(wèn)題時(shí)運(yùn)用溝通技巧保險(xiǎn)我買(mǎi)得太多了，所以我溝通的重要原則：1.培養(yǎng)信任感：不是準(zhǔn)保戶自動(dòng)給的，是要靠自己去贏取。2.坦誠(chéng)地與人溝通：把溝通視為最重要的工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)準(zhǔn)保戶的承諾，不能有例外。3.主動(dòng)積極與準(zhǔn)保戶分享信息和感受。4.盡可能提供相關(guān)的背景資料與理由，讓準(zhǔn)保戶了解壽險(xiǎn)顧問(wèn)的用心。5.用字遣詞盡可能清楚確實(shí)。溝通的重要原則：1.培養(yǎng)信任感：不是準(zhǔn)保戶自動(dòng)給的，是要靠溝通時(shí)應(yīng)避免的方式1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以「你必須……」或「你應(yīng)該……」之類的字眼為開(kāi)頭的句子。2.威脅：容易遭到反抗或破壞溝通氣氛，不要以「如果你……就……」或「你最好……」之類的字眼為開(kāi)頭的句子3.隱瞞信息：「這是公司的機(jī)密」、「你不需要知道」、「如果我想讓你知道，我早就告訴你……」之類的句子，會(huì)令人反感。4.語(yǔ)意不清：避免令人困惑不解的問(wèn)句。溝通時(shí)應(yīng)避免的方式1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以「你必結(jié)語(yǔ)溝通良好→結(jié)合→一心一德→萬(wàn)事興旺溝通不良→疏離→離心離德→一事無(wú)成溝通的層次就像是蘋(píng)果的果皮、果肉、果核，僅僅浮在果皮上是無(wú)法領(lǐng)略到果肉的甜美。希望大家可以在今后的實(shí)際工作中有效應(yīng)用溝通技巧以及各項(xiàng)聆聽(tīng)的關(guān)鍵技巧，提高銷售過(guò)程中人際互動(dòng)的效能。結(jié)語(yǔ)溝通良好→結(jié)合→一心一德→萬(wàn)事興旺學(xué)無(wú)止境生活和工作是一種意境!要用心去感受!學(xué)無(wú)止境生活和工作是一種意境!要用心去感受!學(xué)無(wú)止境1、要具有