移動小區(qū)寬帶維護(hù)培訓(xùn)-初稿課件

中國移動小區(qū)寬帶

維護(hù)培訓(xùn)

目錄1234移動寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機知識寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范LAN網(wǎng)絡(luò)簡介匯聚交換機樓道交換機樓道交換機交換機組網(wǎng)光貓交換機交換機常見指示燈：PWR：電源指示燈，接通電源亮RUN：運行燈，設(shè)備運行正常亮以太網(wǎng)電口指示燈：鏈路激活時閃亮，部分交換機還有半雙工/全雙工指示燈，半雙工時滅光貓常見指示燈：FEF或RX:光口連接指示，收到光亮，收無光滅FX-link/act:光口狀態(tài)指示，連接正常亮，收發(fā)閃PWR:電源指示,接通電源亮SPD或10/100:電口速率指示,100M亮，10M滅TX-link/act:電口狀態(tài)指示，連接正常亮，收發(fā)閃FDX:電口通信方式指示，全雙工亮，半雙工滅在交換機組建的局域網(wǎng)中為防止廣播風(fēng)暴，常在交換機中劃分VLAN。部分光貓有撥碼用于設(shè)置光貓。什么是PONOLTONU光線路終端光網(wǎng)絡(luò)單元PSTNInternetCATVONUONT無源分光器點對多點

PON是無源光網(wǎng)絡(luò)的英文縮寫（PassiveOpticalNetwork。PON的網(wǎng)絡(luò)由OLT(放在機房)、ODN光分配網(wǎng)（由分光器及光纜組成）、ONU（一般放在樓道）三個部分構(gòu)成。GPON可以提供上行1.244G下行2.5G的帶寬，可以為每個用戶提供2M到100M甚至更高的帶寬。GPON分光器的的常見分路比有1:32、1:64。無源分光器什么是PON1490nm1310nmPON系統(tǒng)采用WDM技術(shù)，實現(xiàn)單纖雙向傳輸。為分離同一根光纖上多個用戶的來去方向的信號，采用以下兩種復(fù)用技術(shù)：下行數(shù)據(jù)流采用廣播技術(shù)，OLT廣播發(fā)送，ONU選擇性接收；上行數(shù)據(jù)流采用TDMA技術(shù)，時分復(fù)用多址接入，ONU突發(fā)發(fā)送，采用測距技術(shù)保證上行數(shù)據(jù)不發(fā)生沖突。WLAN網(wǎng)絡(luò)簡介IP城域網(wǎng)BrasAAA網(wǎng)管計費中心機房匯聚交換機OLTAC分光器ONUAPAPWLAN在短距離傳輸速率高，可作為3G的網(wǎng)絡(luò)補充。目前絕大部分筆記本、平板電腦、智能手機都具備WIFI功能，能夠通過WLAN上網(wǎng)。GPONONU支持POE供電，可給WLAN設(shè)備遠(yuǎn)程供電。

接入點（AP）：通過無線鏈路和WIFI終端進(jìn)行通信。AP上行與AC通過有線連接。

接入控制器（AC）：AC將來自不同AP的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚，與Internet相連。AC支持用戶安全控制、業(yè)務(wù)控制、計費信息采集及對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控。目錄1234移動寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機知識寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范ODN網(wǎng)絡(luò)組件盒式分光器機架式分光器微型分光器分光器一般有1分2、1分4、1分8、1分16、1分32、1分64（或2:N）等分支比。分光器分支比不同則插入損耗不同。1分2的分支比，功率會有平均分配（50:50）和非平均分配（5:95、40:60、25:75）多種類型。其他分支比的分光器，功率會平均分配到各輸出光纖去。分光器類型插入損耗(dB)1:64（PLC）≤20.51:32（PLC）≤171:16（PLC）≤13.81:8（PLC）≤10.61:4（PLC）≤7.51:2（FBT）≤3.8目前GPON最大支持1：64分光，EPON最大支持1：32分光。ODN組網(wǎng)不能超過兩級分光。常用測試儀表網(wǎng)線測試儀可以快速判斷網(wǎng)線是否正常，可以對網(wǎng)線1，2，3，4，5，6，7，8芯逐根測試，并可區(qū)分判定哪一根錯線，短路和開路。開關(guān)ON為正常測試速度,“S”為慢速測試速度。網(wǎng)線測試儀開機啟動項目查看點擊“開始－運行”－輸入“msconfig”，選擇啟動項目,可以查看和選擇開機自啟動程序，關(guān)閉一些不必要的啟動程序可以加快開機速度，優(yōu)化系統(tǒng)運行。網(wǎng)絡(luò)“修復(fù)”命令Winxp自帶的“修復(fù)”命令采用了一種“批處理”的方式，在每次執(zhí)行該功能時，系統(tǒng)會自動調(diào)用內(nèi)置的近十條網(wǎng)絡(luò)修復(fù)命令，能夠解決很多網(wǎng)絡(luò)中的輕微故障。在“本地連接”的右鍵快捷菜單中可以看到該命令。啟用網(wǎng)卡當(dāng)發(fā)生撥號錯誤769時，表示網(wǎng)卡被禁用，“網(wǎng)上鄰居”-“網(wǎng)絡(luò)連接”窗口中可看到“本地連接”，此圖標(biāo)是灰色的，右鍵點擊“本地連接”-“啟用”，可啟用網(wǎng)卡。

建立撥號連接在WIN2003、XP、VISTA操作系統(tǒng)下利用系統(tǒng)自帶功能建立撥號連接步驟如下：

選擇控制面板并打開，選擇網(wǎng)絡(luò)連接→點擊“創(chuàng)建一個新的連接”，點擊下一步→選擇“連接到Internet”，點擊下一步→選擇“手動設(shè)置我的連接”，點擊下一步→選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接”，點擊下一步→在ISP名稱欄里填入“連接名稱”，點擊下一步→“根據(jù)ISP提供給用戶的帳號和密碼”，在用戶名欄填入“帳號”，密碼欄和確認(rèn)密碼欄填上“密碼”,點擊下一步→在“在我的桌面上添加一個快捷方式”打勾，點擊完成→點擊連接即可上網(wǎng)。Ping命令ping測試網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，其操作步驟為：1、ping回路地址（），可驗證本機TCP/IP是否正常；2、ping本機默認(rèn)網(wǎng)關(guān)的IP地址，可傳測試本機到網(wǎng)關(guān)是否正常；4、ping遠(yuǎn)程主機網(wǎng)址，可測試到網(wǎng)站或遠(yuǎn)程主機是否正常。

ipconfig命令開始－運行－輸入cmd回車－在DOS界面輸入ipconfig/all查看本機地址、網(wǎng)關(guān)地址、DNS地址等信息。寬帶速率測試移動測速網(wǎng)站：寬帶網(wǎng)速受到用戶電腦軟硬件的配置、所瀏覽網(wǎng)站的位置、對端網(wǎng)站帶寬等情況的影響。進(jìn)行測試時先關(guān)閉其它正在運行的網(wǎng)絡(luò)程序（例如QQ、FTP、防火墻），不要同時打開網(wǎng)頁和下載軟件。1M用戶測速達(dá)到80KByte/s以上，網(wǎng)速正常；2M用戶測速達(dá)到160KByte/s以上，網(wǎng)速正常。加上IP包頭、HTTP包頭等因網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議增加的傳輸量，顯示1KByte/s下載速率時，線路實際傳輸速率約10kbps。例如：下載顯示是50KByte/s時，實際已經(jīng)達(dá)到了500Kbps的速度。切記注意單位！接入交換機配置常用的交換機有華為、中興、邁普廠家的交換機設(shè)備，各廠家交換機配置原理相同但由于IOS不一樣，所以配置命令略有差別：下面是幾種常用型號的交換機開局指導(dǎo)：寬帶安裝測試用戶端以太網(wǎng)線的敷設(shè)要求：RJ45接頭壓接可靠，無松動、接觸不良。網(wǎng)線無纏繞，遠(yuǎn)離家用電器等干擾源，最好采用屏蔽電纜。網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)：帶寬達(dá)到用戶速率等級要求（在移動測速網(wǎng)站進(jìn)行測試）丟包率Lost0.5%（測試的目的地址一般為本地網(wǎng)關(guān)，測試包長可設(shè)置為64Byte，測試包數(shù)量大于等于200。）時延Time平均

40ms（測試的目的地址一般為本地網(wǎng)關(guān)，測試包長可設(shè)置為64Byte，測試包數(shù)量大于等于200。）用戶端應(yīng)用性能指標(biāo)虛擬撥號撥5次，4次以上成功為合格網(wǎng)頁瀏覽能正常瀏覽網(wǎng)頁文件下載能正常從站點下載文件（一般從移動網(wǎng)內(nèi)資源下載）寬帶故障處理電話指導(dǎo)用戶快速定位故障：一看二查三ping一看:看網(wǎng)卡指示燈狀態(tài)，檢查是否網(wǎng)卡故障、是否網(wǎng)線接觸不良。二查:查TCP/IP相關(guān)配置，用ipconfig/all命令查看，撥號能否正常獲取IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS等。三ping：通過Ping檢查網(wǎng)絡(luò)層通斷情況，進(jìn)一步定位是否為接入層設(shè)備的問題，通過撥號成功與否、錯誤代碼來檢查基本連接情況。撥號成功后，在用戶端使用tracert跟蹤路由走向，可快速定位故障是出在局域網(wǎng)、還是匯聚層，還是核心網(wǎng)。當(dāng)用戶網(wǎng)站能ping通網(wǎng)站，但是打不開網(wǎng)頁時，很可能是用戶的電腦中了病毒導(dǎo)致瀏覽器故障，最快捷的處理方法是：在MSDOS（命令提示符）窗口下輸入：NETSH回車，再輸入：WINSOCK回車，最后輸入：RESET回車即可解決問題。寬帶故障處理常見寬帶故障點：網(wǎng)卡：驅(qū)動程序、網(wǎng)卡狀態(tài)、網(wǎng)卡與其他設(shè)備沖突操作系統(tǒng)：病毒、木馬、IE瀏覽器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置（IP地址、DNS）線路：桌面網(wǎng)線、戶線、光纜等設(shè)備：樓道交換機、匯聚交換機、光纖收發(fā)器等常見寬帶用戶問題大全目錄1234移動寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機知識寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范故障原因：網(wǎng)卡驅(qū)動程序安裝不全導(dǎo)致用戶故障故障現(xiàn)象：用戶端各設(shè)備指示燈正常、網(wǎng)卡連接也顯示正常，但是不能上網(wǎng)處理步驟：

1.測試用戶端各段線路，各項指標(biāo)正常，說明線路沒問題。2.卸載用戶網(wǎng)卡，然后重新安裝驅(qū)動，故障排除。維護(hù)建議：用戶端的設(shè)置導(dǎo)致的某些故障，可以先甩開用戶電腦用自備的筆記本電腦進(jìn)行測試。例2：故障處理案例故障原因：PPPoE撥號軟件問題導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)故障現(xiàn)象：用戶撥號不能成功，有時雖然顯示撥號成功但是無法獲得IP地址處理步驟：1.測試用戶端口、線路各項指標(biāo)正常，說明線路沒有問題2.在用戶PC上撥號成功后運行IPCONFIG發(fā)現(xiàn)有時不能獲得IP地址。3.卸載原有PPPoE撥號軟件，安裝WINDOWS自帶撥號或其它的撥號軟件，重復(fù)測試10次均能夠正常獲得IP地址并正常上網(wǎng)。 維護(hù)建議：用戶端的設(shè)置會導(dǎo)致某些使用上的故障，針對此類故障可以通過維護(hù)經(jīng)驗逐一排除判斷，或者利用客戶端診斷軟件自動診斷可能的故障原因。例3：故障處理案例故障原因：TCP/IP協(xié)議安裝不全，導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)故障現(xiàn)象：用戶PING網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，時通時不通處理步驟：1．LAN用戶更換交換機的用戶端口，故障現(xiàn)象依舊，說明故障與交換機無關(guān)。2．測試用戶端各段線路，各項指標(biāo)正常，說明線路沒問題，故障初步定為在用戶的PC上。3、在用戶電腦上PING本機地址也是時通時不通3．卸載TCP/IP協(xié)議，重新安裝，故障排除維護(hù)建議：用戶端的故障，可以先用自備的筆記本電腦進(jìn)行測試，先排除用戶電腦問題，縮短故障處理時間。例4：故障處理案例故障原因：用戶網(wǎng)卡設(shè)置與交換機端口設(shè)置不匹配造成網(wǎng)速慢故障現(xiàn)象：某LAN用戶反映上網(wǎng)速度慢，下載速度只有20k/s，但網(wǎng)頁可以正常打開。處理過程：維護(hù)人員用自帶的筆記本電腦測試，發(fā)現(xiàn)下載速度正常，但連接至用戶電腦就存在問題。察看網(wǎng)卡屬性，發(fā)現(xiàn)被強制100M全雙工，于是改至10M半雙工，重新測試，恢復(fù)正常。維護(hù)建議：用戶端的故障，可以先用自備的筆記本電腦進(jìn)行測試，先排除用戶電腦問題，縮短故障處理時間。例5：故障處理案例故障原因：線路硬件故障造成下載異常故障現(xiàn)象：某LAN用戶反映使用網(wǎng)上打開證券軟件時，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不是動態(tài)的，但網(wǎng)頁能正常打開。處理過程：維修人員起初懷疑是用戶電腦軟件原因，但用便攜式電腦下載證卷軟件后發(fā)現(xiàn)軟件下載到90%數(shù)據(jù)就停止，下載其他軟件現(xiàn)象相同，但下載時速度可以達(dá)到700k/s，看寬帶電影正常。后去樓道多媒體箱查看，覺得光電收發(fā)器ACT燈閃的過于頻繁，更換光電收發(fā)器有故障排除。維護(hù)建議：需觀察設(shè)備指示燈的異?，F(xiàn)象例6：故障處理案例故障原因：網(wǎng)線制作不規(guī)范導(dǎo)致丟包故障現(xiàn)象：某LAN用戶反映玩游戲經(jīng)常掉線處理過程：維修人員使用自帶筆記本進(jìn)行測試，撥號正常，下載有停頓，使用ping命令，發(fā)現(xiàn)丟包嚴(yán)重，有30%的丟包率，登陸交換機察看端口，發(fā)現(xiàn)大量CRC錯誤包，于是使用網(wǎng)線測試儀測試，發(fā)現(xiàn)其一芯線路損耗較大，觀察2端RJ45接口，發(fā)現(xiàn)其中一個制作不規(guī)范，重新制作RJ45接口，再進(jìn)行測試，恢復(fù)正常。維護(hù)建議：丟包故障多數(shù)是由于網(wǎng)線制作不規(guī)范造成例7：故障處理案例故障原因：IE瀏覽器本身的問題故障現(xiàn)象：某用戶反映其能夠撥號連接，但打不開網(wǎng)頁處理步驟：1、在用戶端，進(jìn)入DOS，PING測新浪網(wǎng)能解析出地址并能正常響應(yīng)PING包；2、重新對IE瀏覽器進(jìn)行正確配置例8：故障處理案例故障原因：異常流量占用用戶網(wǎng)絡(luò)帶寬故障現(xiàn)象：撥號連接后，網(wǎng)卡燈快速閃爍，用戶上網(wǎng)感覺慢處理步驟：1、ping網(wǎng)關(guān)時延很大，有丟包。2、用戶無上網(wǎng)操作，數(shù)據(jù)燈狂閃，表示有網(wǎng)絡(luò)異常流量3、最新殺毒軟件查殺病毒恢復(fù)正常維護(hù)建議：用戶需要及時更新殺毒軟件并安裝防火墻，做好網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)例9：故障處理案例故障原因：用戶電腦感染了病毒造成的網(wǎng)頁無法打開故障現(xiàn)象：用戶寬帶連接正常，但在打開IE時，在IE界面的左下框里提示：正在打開網(wǎng)頁，長時間無響應(yīng)。處理步驟：分析故障現(xiàn)象，原因定位在用戶終端上。1、檢查用戶電腦已經(jīng)獲得到正確的IP地址及DNS地址2、再檢查任務(wù)管理器進(jìn)程（進(jìn)入方法，把鼠標(biāo)放在任務(wù)欄上，按右鍵—任務(wù)管理器—進(jìn)程），發(fā)現(xiàn)CPU占用率達(dá)到100%，可以肯定，是感染了病毒。3、對用戶電腦進(jìn)行徹底殺毒。維護(hù)建議：建議用戶1、安裝殺毒軟件和防火墻2、更新操作系統(tǒng)補丁例10：故障處理案例目錄1234移動寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機知識寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)“八個一”一、一套工作服：上門服務(wù)時身著統(tǒng)一的工作服，并保持清潔。二、一個工作卡：上門服務(wù)時必須佩戴公司統(tǒng)一制作的工作卡，及時向客戶表明身份。三、一句問候語（一句告別語）：進(jìn)門一句問候語：“您好，打擾了，請問這是××先生/女士的家嗎？”得到客戶的肯定答復(fù)后說：“我是上饒移動的技術(shù)服務(wù)人員×××，前來為您服務(wù)”。服務(wù)完畢后，出門一句告別語：“對不起，給您添麻煩了，今后如有需要請隨時和我（們）聯(lián)系”。四、一雙鞋套：進(jìn)客戶家門時，穿上自帶的鞋套。五、一塊清潔布：隨身攜帶一塊清潔布，用于現(xiàn)場清潔。六、一個工具包：上門服務(wù)前必須帶齊工具用品（含作業(yè)臺布和雜物袋），不得向客戶借用。七、一張上門服務(wù)聯(lián)系卡：服務(wù)完畢后，給客戶雙手遞上一張“上門服務(wù)聯(lián)系卡”，明確服務(wù)規(guī)范和服務(wù)聯(lián)系方式。八、一張上門服務(wù)反饋單：服務(wù)完畢后，請客戶填寫“上門服務(wù)反饋單”，對本次服務(wù)進(jìn)行評價并提出寶貴意見和建議。上門服務(wù)“八不準(zhǔn)”一、不準(zhǔn)衣冠不整，形象邋遢。二、進(jìn)行設(shè)備安裝、維護(hù)時不準(zhǔn)損壞客戶的物品。三、未經(jīng)許可，不準(zhǔn)使用客戶的電話或其他物品。四、不準(zhǔn)自行向客戶收取任何服務(wù)費用。五、不準(zhǔn)酒后上門。六、不準(zhǔn)與客戶有語言、行為上的沖突和頂撞。七、不準(zhǔn)講粗話和黃色下流、反動的笑話。八、不準(zhǔn)談及有損中國移動品牌形象和聲譽的事情及與本職工作無關(guān)的其他事情。

寬帶維護(hù)人員上門服務(wù)前注意事項上門服務(wù)前主動與用戶預(yù)約上門時間，了解用戶是否有網(wǎng)卡、電腦軟硬件配置情況，并按時上門服務(wù)。準(zhǔn)備好工具、儀表、材料等有關(guān)物品。按規(guī)定著裝，