購物中心運營手冊 2

購物中心運營管理制度運營部管理制度一、運營部架構(gòu)：二、運營部人員崗位設(shè)定：崗位人數(shù)工作內(nèi)容運營經(jīng)理1組織協(xié)調(diào)公司各部門執(zhí)行、實現(xiàn)公司的運營目標。并協(xié)助總經(jīng)理完成工作。客戶運營主管1負責(zé)購物中心商戶相關(guān)日常管理工作，并協(xié)助運營經(jīng)理完成工作。管理部運營專員1具體負責(zé)商場的日常工作執(zhí)行。并協(xié)助主管完成工作。現(xiàn)場督導(dǎo)3具體負責(zé)商場的商戶日常管理內(nèi)容執(zhí)行、并協(xié)助主管完成工作?？涂头鞴?⑴負責(zé)客服中心、前臺日常管理工作，并協(xié)助運營經(jīng)理完成工作。服中心客服專員6負責(zé)購物中心投訴接待、前臺工作及文件歸檔等日常工作，并協(xié)助主管完成工作。播音員負責(zé)購物中心，日常播送，前臺工作。收銀組長2負責(zé)購物中心聯(lián)營商戶收銀員工作安排協(xié)調(diào)，并協(xié)助主管完成其它工作。收銀員6負責(zé)購物中心聯(lián)營商戶收銀工作，并協(xié)助組長完成工作。三、運營部人員工作職責(zé)：1、運營經(jīng)理：(1).執(zhí)行公司日常運營工作相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程;(2).組織協(xié)調(diào)公司運營方案;(3).執(zhí)行并完成公司運營指標;(4).客服中心的建設(shè)和管理監(jiān)督;(5).編寫相關(guān)制度和業(yè)務(wù)流程并在執(zhí)行中完善及修改;(6).制定運營方案和方案，做到運營策略及時有效;(7).客服中心工作協(xié)調(diào)及配合使工作流程完整;2、運營主管：⑴在運營經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)購物中心日常運營工作。⑵詳細解答商戶和顧客提出的疑問;⑶協(xié)調(diào)、配合各部門人員之間的工作;⑷檢查各崗工作情況，按照公司規(guī)定及標準嚴格落實、執(zhí)行;3督導(dǎo)/運營專員⑴在運營主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)商場的日常管理及考核工作。⑵監(jiān)督現(xiàn)場的商管、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部、商管部溝通、解決，維護北美新天地時尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營環(huán)境及運營秩序。⑶了解并監(jiān)督各商鋪的經(jīng)營情況、效勞態(tài)度，儀容儀表，有無違規(guī)操作，統(tǒng)計與分析等。3、客服主管：(1).根據(jù)運營經(jīng)理的工作指示，做好上傳下達工作;(2).在運營經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)對購物中心、前臺、客戶接待等工作;(3).受理問題商戶及顧客的來電、口頭及書面的投訴事項;(4).詳細解答商戶和顧客提出的疑問;4、客服專員：(1).對事項記錄完整，并整理分類，并向其它部門發(fā)出?商戶投訴處理聯(lián)系單?。并安排跟蹤落實，檔案歸檔;(2).詳細解答商戶和顧客提出的疑問，并做好記錄。(3).在運營經(jīng)理、客服主管的指導(dǎo)下負責(zé)購物中心效勞臺的效勞工作;(4).完成效勞臺相關(guān)禮儀，便民效勞工作;(5).適時推出便民效勞工程建議;(6).完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。5、播音員(客服人員兼)：6、迎送賓詞及背景指示音樂的播放;(1).播送稿件的錄音，播放;(2).通知及其它事件的播送;(3).播音設(shè)備的管理;(4).播音稿件的審核與編寫。7、收銀組長：(1).負責(zé)收銀員日常工作的協(xié)調(diào)安排;(2).負責(zé)收銀員備用金管理;(3).負責(zé)收銀員零鈔的兌換;(4).交接工作的完善;(5).完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。8、收銀員：(1).嚴格按照公司規(guī)定進行收銀工作;(2).服從收銀組長的工作安排;(3).完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。四、啟封場管理規(guī)定：北美新天地時尚中心實行整體開閉店管理，開閉店管理工作的實施由商管部負責(zé)，管理部、運營部配合。具體工作要求、流程規(guī)定如下：(一)商戶開閉店工作要求1、各商戶與商場同時開閉店，按照商場開閉時間執(zhí)行。商戶自行開閉店工作，鑰匙由各商戶自行管理。運營部要提供準確的商戶負責(zé)人緊急聯(lián)系電話以備緊急狀態(tài)的聯(lián)系處置。2、各商戶閉店前按照規(guī)定進行衛(wèi)生、消防、電源等平安自檢。3、需在夜間進行施工維修的商戶，需提前一天向商場運營部申請，經(jīng)批準后，作業(yè)人員閉店前到指定區(qū)域等候，待本商場閉店清場完畢后經(jīng)許可方可進入本區(qū)域作業(yè)。未經(jīng)許可，施工人員及員工不得擅自出入或在非指定作業(yè)區(qū)域走動。(工程部、商管部安排夜間值班人員負責(zé)施工管理)4、商戶需要在營業(yè)結(jié)束后進行其它非經(jīng)營工作(如：盤點)，應(yīng)提前1個工作日向運營部提出申請，獲準后按要求執(zhí)行。(二)商場啟場工作流程1、商場總值在早8：30分與商管部早班人員辦理交接手續(xù)，夜間總值結(jié)束。商管部接場后，9：10商管部負責(zé)開啟員工通道大門。2、9：20—9：55工程部負責(zé)開啟賣場所有電源及中央空調(diào)(工程部制定開啟流程)，物業(yè)部保潔員進場清潔衛(wèi)生(制定相應(yīng)流程)，商管部安排啟場前巡場(商管部安排相應(yīng)流程)3、9：40運營部經(jīng)理組織相關(guān)部門人員開店前巡場，檢查商場設(shè)備運行及衛(wèi)生情況，各店鋪的開店準備情況。4、9：40商管部負責(zé)開啟商場貨梯。5、9:40工程部由高至低開啟扶梯并保持運行良好。6、9:30效勞總臺人員到位，9：50商場正門處禮儀、門崗到位。7、10:00播放迎賓曲。商管員開啟大門。(三)閉店工作流程閉店前半小時(21:30)商管部夜班人員到位，21:50禮儀、門崗到位1、22：00效勞總臺人員播放閉店音樂，各商戶開始閉店，商管人員開始逐層巡店檢查引導(dǎo)未及時離場的顧客離開。2、22：10工程部負責(zé)關(guān)閉商場公共照明，空調(diào)，扶梯，電源，(特殊情況商戶需留電的，須提前一天報運營部)。商管部安排各商場清場，鎖閉商場所有平安通道(員工通道除外)。3、22:20各商場余留顧客全部從商場正門離開。清場完畢后，商管部確認商場內(nèi)無顧客后鎖閉一層大門。店鋪員工有未離場的，從員工通道離開。4、閉店后，商場總值到位，組織封場，封場從上至下開始，封場人員(商管總值、工程總值、值夜人員)由南向北仔細檢查商場的每個角落(每層的扶梯平臺處、衛(wèi)生間、水房、休息室、更衣室、商場辦公室各個管井、各商戶營業(yè)門是否鎖好、電源是否斷開、是否存在消防平安隱患)對商戶店鋪要求每家要留一名員工，等待商場總值檢查完畢后，才可鎖門離開(走員工通道)。每一層檢查完畢后，封場人員由北側(cè)扶梯至下一層。5、一層封場完畢后，封場人員分別簽字確認，由員工通道統(tǒng)一退出，值夜人員鎖閉一層員工通道，封場結(jié)束。五、現(xiàn)場管理規(guī)定：1、工作職責(zé)：⑴現(xiàn)場的商管員、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部、商管部溝通、解決，維護北美新天地時尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營環(huán)境及運營秩序;⑵商戶運營情況的檢查、協(xié)調(diào)與管理，如：按時營業(yè)、衛(wèi)生清潔、櫥窗擺放、商品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、推廣活動、消費者投訴處理等，維持良好的運營秩序和品牌形象;⑶協(xié)調(diào)各相關(guān)部門解決日常運營中發(fā)生的問題;⑷配合接受有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查，如工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢測、消協(xié)檢查等;⑸商戶經(jīng)營情況的了解、統(tǒng)計與分析;⑹商戶裝修、進場、開業(yè)、撤店過程跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理;⑺商戶招商調(diào)整建議;⑻開閉店管理;⑼現(xiàn)場應(yīng)急事件的協(xié)調(diào)與處理;⑽商品物價、質(zhì)檢、計量的監(jiān)督管理工作。2.現(xiàn)場管理條例(一)總那么1、制定原那么：商場現(xiàn)場秩序依靠公司每一位員工共同遵守?，F(xiàn)場工作人員之間應(yīng)積極協(xié)調(diào)配合工作，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度標準下履行自己的職責(zé)，務(wù)必做到現(xiàn)場工作有人管理，現(xiàn)場責(zé)任有人承擔。2、本條例之規(guī)定以現(xiàn)場日常工作為對象，以標準現(xiàn)場秩序，標準現(xiàn)場工作人員行為為主要內(nèi)容。以商場內(nèi)部管理工作為主體，以商場和職能部門之間互相監(jiān)督為補充。3、現(xiàn)場管理人員特指運營經(jīng)理/客服主管、客服專員和督導(dǎo)/運營專員。4、現(xiàn)場管理工作分區(qū)域進行，現(xiàn)場管理人員負責(zé)現(xiàn)場的運營秩序。5、現(xiàn)場管理人員是現(xiàn)場工作的第一責(zé)任人。(二)現(xiàn)場負責(zé)人崗位職責(zé)/運營經(jīng)理/運營主管.1、負責(zé)商場日常管理及運營工作。2、貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，維護商場正常的售賣秩序。3、完成公司下達的各項經(jīng)濟指標。4、配合公司各職能部門做好商場考核工作。5、按時提出招商調(diào)整建議，協(xié)助運營經(jīng)理完成區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作。6、新商戶進場裝修、開業(yè)、撤店過程跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與管理工作。7、保持與供應(yīng)商的聯(lián)系點，指導(dǎo)落實商品換季及補貨工作。8、協(xié)助組織各品牌供貨商實施商場內(nèi)部營銷活動。9、落實公司的大型公關(guān)和促銷活動，配合推廣公關(guān)活動進行場地、設(shè)備交接與管理。10、組織商場員工的培訓(xùn)工作。11、不斷強化員工的平安意識，做好商場平安保衛(wèi)消防工作。12、協(xié)調(diào)商場內(nèi)部各崗之間的工作關(guān)系。13、擬定商場內(nèi)部各項管理制度，并組織監(jiān)督、考核、實施。14、協(xié)調(diào)各相關(guān)部門解決商戶日常運營中發(fā)生的問題及日常事務(wù)。15、商品物價、質(zhì)檢、計量的監(jiān)督管理工作，配合接受有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查，如工商、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、質(zhì)量檢測、消協(xié)檢查等;16、做好員工的思想工作，定期召開員工座談會，使員工能愉快工作。17、組織員工召開班前、班后會。18、向員工傳達公司重大事件、重大活動。19、及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場存在的問題，并加以解決。20、及時、妥善處理商場發(fā)生的較重大的突發(fā)事件。21、及時、妥善處理較復(fù)雜的顧客投訴。(三)督導(dǎo)/運營專員崗位職責(zé)1、運營主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責(zé)商場日常管理及考核工作。2、監(jiān)督現(xiàn)場的商管員、保潔工作，及設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部、商管部溝通、解決，維護北美新天地時尚中心公共區(qū)域良好的經(jīng)營環(huán)境及運營秩序。3、了解各商鋪的經(jīng)營情況、統(tǒng)計與分析。4、各商鋪運營情況的檢查、協(xié)調(diào)與管理，如：按時營業(yè)、衛(wèi)生清潔、櫥窗擺放、商品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、推廣活動、消費者投訴處理等，維持良好的運營秩序和品牌形象，妥善處理商場日常工作事務(wù)，配合各職能部門開展工作。5、負責(zé)商場員工上崗手續(xù)的查驗。6、負責(zé)現(xiàn)場員工的日常工作行為的檢查管理工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿站位、個人衛(wèi)生等。7、負責(zé)本商場員工的考勤、外出、就餐等管理工作。8、負責(zé)本商場員工行為標準及根本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。9、開閉店管理，負責(zé)商場員工的進場、退場的組織協(xié)調(diào)工作。10、協(xié)助處理導(dǎo)購員與商戶的勞資糾紛問題。11、負責(zé)商戶在現(xiàn)場行為的管理工作與監(jiān)督。12、負責(zé)商場商品的進、銷、存的監(jiān)督管理工作。13、負責(zé)商場各專廳(柜)商品質(zhì)量、商品陳列及商品價格的管理工作。14、負責(zé)商場相關(guān)單據(jù)的的審簽及傳送。15、負責(zé)現(xiàn)場各專廳(柜)促銷手續(xù)的上報及促銷用品、宣傳用品的領(lǐng)用。16、負責(zé)商場各階段促銷活動的組織落實工作。17、負責(zé)現(xiàn)場突發(fā)性事件的處理。18、負責(zé)現(xiàn)場日常用品的領(lǐng)用。19、組織做好本商場餐飲區(qū)的消防平安及保衛(wèi)工作。(四)現(xiàn)場管理工作要求⑴現(xiàn)場管理為零干擾管理。⑵現(xiàn)場管理分區(qū)域管理。⑶現(xiàn)場管理人員應(yīng)以公司的各項規(guī)定、制度，作為開展工作的依據(jù)。1、巡場人員及時間安排：⑴人員：公司高管、運營經(jīng)理及主管。⑵時間：上午：開店巡場，9:40至11:00。人員：運營經(jīng)理及主管、督導(dǎo)。營業(yè)中巡場，11:30至13:40。人員：主管、督導(dǎo)。(餐飲區(qū))下午:營業(yè)中巡場，14:00至14:50。人員:公司高管、運營經(jīng)理。營業(yè)中巡場，15:30至16：40。人員：督導(dǎo)。營業(yè)中巡場，17:30至18：40。人員：督導(dǎo)。(餐飲區(qū))營業(yè)中巡場，19:30至20：30。人員：督導(dǎo)。閉店巡場，21:20至22:00。人員，商管員、督導(dǎo)。2、營業(yè)時間管理：⑴北美新天地時尚中心營業(yè)時間為早10:00至晚22:00。⑵遇節(jié)假日或特殊情況營業(yè)時間需變動，北美新天地時尚中心須提前通知，由運營部用電話或播送通知商戶。行政班人員：運營經(jīng)理，運營主管，客服主管，早9:30至12:00、14:00至18:00。倒班人員：運營專員，客服專員，早9:30至16:00,15:30至22:00。3、形象管理：⑴店鋪員工形象要求：①著裝：著統(tǒng)一應(yīng)季工裝。運營部要對各商戶的員工工裝做備案。②工牌：工作時間必須佩戴工牌。運營部要對各商戶工牌做備案。有無要求?③其他個人行為要求及形象要求由商戶自行制定。(2)店鋪形象要求：①時刻注意維護店鋪的燈光、陳列、衛(wèi)生等方面的效果。③開店前各商戶做好每日的清潔衛(wèi)生。做好展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌的清潔工作。④貨物不隨意堆放懸掛，垃圾及時入桶。⑦維護公共區(qū)域衛(wèi)生、不得將垃圾堆放到公共區(qū)域等。4、周月會管理：為增進與商戶之間的溝通，使公司的各項工作安排及時傳達至各經(jīng)營商戶，經(jīng)公司研究決定，每月召開公司月會，每周組織商戶召開一次周會。具體工作、時間安排如下：1)公司月會(1)時間：每月25日早9:00至10:00，如遇周六、日公司月會提前至本周五舉行(法定節(jié)假日特殊情況另行通知)。(2)地點：(3)組織部門：運營辦(4)參加人員：各部室(待定)、各商戶店長代表或員工代表。2)現(xiàn)場周會(1)時間：每周五中午14:30(2)地點：(待定)(3)組織部門：運營辦(4)參加人員：運營經(jīng)理、運營主管、客服主管、督導(dǎo)/運營專員、客服專員、商戶員工(每戶至少1人)。5、交接班管理：適用于商場運營部所轄倒班員工及商戶員工(商戶有自己要求的自行安排)。14：40至15：00為交接班時間運營部人員交接要求：①交接班在安靜有序的狀態(tài)下進行。②雙方做書面工作交接無誤后簽字確認。③如遇有正在發(fā)生的工作事項，要先處理，后交接，不能推諉。6、(聯(lián)營)收銀管理㈠根本程序：⑴顧客交款時，使用標準效勞用語“您好，請您這邊結(jié)賬!〞⑵主動詢問顧客：“您是否有本公司的VIP卡或積分卡?〞⑶收付錢款應(yīng)唱收唱付，并使用標準用語“您是付現(xiàn)金還是刷卡?⑷認真核對商品的價格、錢款并鑒別票據(jù)真?zhèn)?。⑸迅速準確收找顧客零錢，并雙手遞到顧客手中，“一共**元，找您**元，請您核對。〞⑹將相關(guān)票據(jù)交給顧客，然后禮貌道別“謝謝，歡迎再次光臨。〞㈡收銀禮儀：儀容：收銀員服裝儀容應(yīng)以整潔、大方、富有朝氣為原那么。⑴整潔制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，保持一致并且維持整潔，不起皺。工牌掛在統(tǒng)一固定位置。⑵清爽發(fā)型。收銀員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。長發(fā)過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。⑶適度化裝。收銀員上淡妝會讓自己顯得更有朝氣，切勿濃妝艷抹，造成與顧客之間的距離感。⑷干凈的雙手。保持指甲不過長，手指干凈不涂抹指甲油。㈢舉止態(tài)度⑴收銀員工作時應(yīng)保持適度微笑，以禮貌和主動的態(tài)度來接待顧客。⑵當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。⑶收銀員在任何情況下，皆應(yīng)冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。㈣正確的待客用語⑴歡迎光臨/您好，(當顧客走近收銀臺或效勞臺時)。⑵不好意思，請您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其它效勞時，必須先說這句話，同時講離開的理由告知對方)。⑶不好意思讓您久等了(當顧客等候一段時間)。⑷是的/好的/我知道了/我明白了。(顧客在表達事情或接待顧客指令時，不能莫不吭聲，必須有所表示。)⑸謝謝、歡迎再度光臨。(當顧客結(jié)束結(jié)賬時，必須感謝顧客的惠顧)⑹總共XX元/收您XX元/找您XX元。(為顧客做結(jié)賬效勞時)㈤狀況⑴遇到顧客抱怨時：應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。用語：是的，我明白您的意思、我會將您的建議承包上級并且盡快改善。㈥收銀員工作要求:⑵收銀員收款時，必須使用本人授權(quán)工號，禁止使用他人工號收款。⑶工作時間精力集中，細心操作。不準吃東西，化裝剪指甲;不準聚堆聊天，嘻笑打鬧，大聲喧嘩;嚴禁電話聊天。不準看與工作無關(guān)的閑雜書刊，哼歌曲。⑸不準在收銀臺會客，嚴禁外人和小孩進入收銀臺內(nèi)，收銀臺的門保持隨時關(guān)閉。⑹不準因結(jié)帳、點鈔、交接班等怠慢顧客，嚴禁與顧客爭吵、打架。⑺不準挪用營業(yè)款。⑻收款時要認真復(fù)核小票，對涂改正的或不符合標準的小票視為無效小票，拒絕接收。⑼收款時要做到唱收唱付，使用標準用語“您是付現(xiàn)金還是刷卡?〞，認真核對商品的價格、錢款并鑒別票據(jù)真?zhèn)?。迅速準確收找顧客零錢，并雙手遞到顧客手中，“一共**元，找您XX元。請您核對。〞⑽工作時間不得擅自空崗、竄崗;必須通知主管并得到同意后，方可離開。每次離崗時間不得超過10分鐘;留守的銀臺在此期間不得以任何理由離崗。每次離崗必須將指示牌放在銀臺正中間并認真填寫離崗記錄。⑾嚴禁壓款現(xiàn)象，特殊情況須取得現(xiàn)場經(jīng)理的同意。⑿收銀機出現(xiàn)故障及收款臺辦公用品喪失應(yīng)及時上報。⒀認真履行請假制度：不得電話通知、口頭請假;不得私自調(diào)換班;周六、周日不得頂換班和請假，如特殊情況必須經(jīng)理批準。㈦收銀員一日工作流程：1、9:10刷卡報到，做好收銀臺POS機和銀聯(lián)卡機的清潔衛(wèi)生工作;2、9:45參加早訓(xùn)，聽取組長對前一天工作總結(jié)及當天工作的安排，并領(lǐng)會上級指示及公司制度精神;3、9:50組長把備用金盒發(fā)放到收銀員手里，并隨時檢查備用金情況;5、9:55POS機開機準備;6、檢查POS機的收款憑條紙的存量;7、檢查POS機的電源和信號線是否連接好;8、10:00翻開UPS;9、翻開POS機：A、系統(tǒng)自檢;B、收銀員登錄;C、售注冊;10、校準收訖章的日期;11、做好銀聯(lián)卡機的簽到;12、11:30—13:30根據(jù)主管的安排就餐;13、14:30—14:50交接班;13、14:50—15:00將當班單據(jù)款項交付財務(wù);14、15:00上午班班后會;15、15:00下午班進入工作狀態(tài);16、17:30—19:30就餐;17、22:00檢查收銀臺所有電源是否關(guān)閉;18、22:10做好收銀臺的清潔衛(wèi)生工作(電源關(guān)閉前、后);㈧交接班程序：⑴上午班收銀員下班時，必須將上午所有銷售款(除底金500元外)全部上繳財務(wù)，并打印收銀員報表，清點營業(yè)款填寫?收銀員收款結(jié)帳單?。不能由下午班收銀員代交。⑵認真做好交接工作：完整填寫交接班日志，轉(zhuǎn)達當日商品促銷活動等。接班人未接班，在崗人員不得離崗。⑶下午班收銀員先領(lǐng)取備用金、兌換零鈔，再按規(guī)定時間進入工作崗位。⑷要求當天貨款帳物結(jié)清，無過失事故發(fā)生。商場收銀員貨款發(fā)生缺少時，應(yīng)查明原因，屬收銀員責(zé)任的由收銀員賠償;⑸收銀員交款時，必須乘坐直梯由商管或督導(dǎo)/運營專員護送，確保款項平安，做到萬無一失。⑹禁止導(dǎo)購替顧客交款。⑺營業(yè)結(jié)束清場時，在督導(dǎo)/運營專員通知離崗時，方可關(guān)機交款。㈨退貨要求：⑴退貨時必須要求主管以上領(lǐng)導(dǎo)簽字，由導(dǎo)購員與顧客一起到銀臺辦理，導(dǎo)購員需出示工號牌。收銀員認真核對退貨相關(guān)票據(jù)及簽字后(小票上需標明“貨已收回〞并由相應(yīng)導(dǎo)購簽字確認)，收回憶客的原購物小票。因特殊原因不能收回原購物小票的，簽批人在柜組確認后須在退貨小票上注明原因及原始小票的流水號。⑵對使用信用卡消費后要求退貨的，錢款必須退到卡中，假設(shè)因故需退現(xiàn)金，那么需收取1%手續(xù)費，并將情況告知顧客。㈩收銀組長工作流程：⑴、營業(yè)前收銀組長到值班保險柜領(lǐng)取存放的銀頭袋，把銀頭袋分至各收銀員，并催促收銀員做好營業(yè)前的準備工作。⑵、按照公司有關(guān)規(guī)定組織收銀員進行班前會;(1)傳達公司的通知及有關(guān)精神;(2)總結(jié)前一天的工作情況及本卷須知;(3)對當天的工作做出具體安排。⑷催促收銀員保持收銀臺的清潔衛(wèi)生，對各類收銀工具認真維護保養(yǎng)。⑸當班期間對收銀員的柜臺紀律、儀容儀表、效勞態(tài)度進行檢查。及時處理收銀員與顧客之間的各類糾紛，協(xié)調(diào)收銀臺與柜組之間的事務(wù)，處理因假鈔、收款方式等引起的收銀糾紛。⑹對折扣銷售和退貨以及特殊情況下的銷貨款入賬問題進行審核，對特殊情況時發(fā)票的開具使用進行把關(guān)。⑺對收銀員的交接簿記錄情況進行檢查。⑻對于收銀員的備用金，收銀組長要不定期的檢查核對，以確保備用金的完整性。⑼負責(zé)安排銷貨款的繳送及商管工作。⑽、加強材料、物資管理，合理使用，厲行節(jié)約。⑾合理調(diào)配收銀的工作班次，嚴格執(zhí)行公司考勤等有關(guān)規(guī)定。熟練掌握崗位專業(yè)技能和工作標準要求，并對不熟練操作的收銀員進行指導(dǎo)，定期對收銀員的工作情況進行考核，考核結(jié)果按時上報結(jié)算中心。⑿交接班時檢查當班收銀員的結(jié)帳情況，做好交接班記錄。⒀營業(yè)結(jié)束后，收銀組長收齊收銀員的銀頭袋，集中鎖入庫包內(nèi)，存放值班保險柜統(tǒng)一進行保管，銀頭袋鑰匙由收銀員自行妥善保管。⒁負責(zé)保管“零銷票〞，月終整理集中交財務(wù)。⒂保管加收的折扣、折舊等收銀繳款單，并于月終整理集中交財務(wù)。⒃47每日認真登記各收銀臺的折扣明細，次日交結(jié)算中心。(十一)收款本卷須知①、假幣的識別：a.一般真?zhèn)螏诺淖R別包括：盲點、水印、防偽線、手感、紫光等五種。b.真幣---捏在手中感覺紙張柔韌結(jié)實、有質(zhì)感，且看上去印刷精良、線條清晰、色澤飽滿，對著光線照出的水印清晰、層次豐富、具有立體感。c.假幣---捏在手中感覺紙張硬而脆(新假幣)或薄而軟(舊假幣)，摸起來手感平滑，且看上去圖案模糊、顏色或深或淺，給人以印制粗糙感，對著光線照出的水印模糊、圖像失真、呈平面感或根本沒有水印。②、假幣的處理：如發(fā)現(xiàn)假幣，請顧客重新更換。③、收銀員繳款程序：(1)收銀員要及時清點自己的銷貨款，每當銷貨款到達一定數(shù)額(到達一萬元時)，取大面額且相同票面滿百張扎成一捆，填寫?收銀員收款結(jié)帳單?通知收銀組長，由收銀組長請商管護送收銀員交至財務(wù)(注：銷貨款必須裝入專用袋中)。(2)財務(wù)當面點清各收銀員的銷貨款，清點正確后，在“收銀繳款單〞加蓋現(xiàn)金收訖章及總收人員名章，第一聯(lián)自留，第二聯(lián)給收銀員，營業(yè)結(jié)束時假設(shè)金額出現(xiàn)過失，本著“長款歸公，短款自補。下班收銀工作1.下班鈴響后(或接班人到場后)收銀員的工作才能正式結(jié)帳，并打印收銀員報表，清點營業(yè)款填寫?收銀員收款結(jié)帳單?。2.將備用金和營業(yè)款清點好后，連同當日有關(guān)單據(jù)訂好和結(jié)帳單一起放在銀頭袋內(nèi)。3.按每層指定的收銀臺把銀頭袋交給收銀組長，并在?銀頭袋交收登記表?上簽名。4.如發(fā)現(xiàn)銀頭袋喪失，必須立即通知收銀組長及商管主管。5.第二天早班時將單據(jù)款項交付財務(wù)。(十二)現(xiàn)金、提貨單收款操作標準⑴現(xiàn)金、提貨單收找要求：正確、迅速。⑵現(xiàn)金、提貨單收找流程：(見收銀員收款流程)(十三)現(xiàn)金整理方式：1、收入的現(xiàn)金應(yīng)按票面不同加以區(qū)別，分別放入不同現(xiàn)金格內(nèi);2、單種票面滿百張扎成一捆，破幣放在最上面;破幣應(yīng)及時收回，以減少流通中破幣數(shù)量，但斷裂局部不屬于同一張幣紙的拼湊幣不收;二是缺損面積超過完整幣面五分之一的不收;3、合理搭配找零幣值，節(jié)約零幣支出;4、收銀臺一律不為顧客兌換零幣。(十四)支票收款操作規(guī)定一、支票有效性的鑒別程序：1、驗看支票有效期。支票有效期為十天，從簽發(fā)之日算起，到期日遇法定節(jié)假日那么順延。2、驗看支票上單位印鑒、簽發(fā)人名章是否清晰，開戶銀行名稱及帳號、收款人、用途等有關(guān)欄目是否準確、有無限額、大小寫金額是否一致。3、驗看支票票面有無涂改、紙張有無折痕、污損。二、支票填寫方法：1、如顧客持空白支票付款，收銀員應(yīng)首先看銀行印鑒。2、在支票上逐項準確填寫日期、收款人、大小寫金額、用途。3、支票必須使用碳素筆或黑色鋼筆填寫。4、大寫金額：零壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬。5、支票金額假設(shè)大于購貨金額，不能找現(xiàn)，只能通過銀行劃轉(zhuǎn);支票金額假設(shè)小于購貨金額，差額局部可用其它方式付款。三、支票收款提貨的規(guī)定：1、采用支票結(jié)算方式提貨，均須將支票倒送，等財務(wù)部確認貨款到帳后，方可提貨。2、倒送支票前需驗看收、付款人名稱、帳號、開戶行名稱、支票日期、大小寫金額、是否有背書等內(nèi)容，確保無誤前方可去顧客銀行倒送。經(jīng)營部派現(xiàn)場管理員和收銀員陪同顧客一同倒送支票。3、a.收銀員接到收銀組長進帳單和顧客持有的“零銷票〞打印POS發(fā)票。b.從銀行取回回單后，如果顧客要求當時提貨，收銀員需見運營部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字前方可打印POS發(fā)票。4、跨經(jīng)營部合用支票：顧客用支票分別在不同經(jīng)營部購物，哪個經(jīng)營部占的比例較大由哪個經(jīng)營部收取，收款金額較大的樓層消費的剩余金額，由收銀員填制?支票收款收據(jù)?，顧客持此收據(jù)到其它樓層消費剩余金額，其它樓層收銀員見?支票收款收據(jù)?及“零銷票〞打印POS小票。(十五)收銀員備用金的管理⑴為了使收銀工作順利進行，收銀員不致因沒有零錢找零而耽誤正常營業(yè)款的收取工作，因此收銀員必須準備一定數(shù)量的備用金。⑵根據(jù)業(yè)務(wù)需要由財務(wù)部核定備用金額(現(xiàn)金500元)，一個收銀員使用一份備用金，并由收銀員簽字領(lǐng)取。⑶收銀員需要用備用金兌換零錢時，交收銀組長，由收銀組長到財務(wù)換取。⑷收銀員領(lǐng)取的備用金在營業(yè)中自行保管，每天交款時，按核定額留存?zhèn)溆媒穑?、晚班收銀員下班時，交本班收銀組長統(tǒng)一存放到結(jié)算中心(留存?zhèn)溆媒饡r，盡可能按零鈔整理留存)。⑸收銀員的備用金是用來找零的，不準隨便挪用，收銀組長需不定期進行抽查，如發(fā)現(xiàn)短缺，按挪用公款處理，喪失金額由收銀員自行賠償。⑹收銀員調(diào)離崗位時，必須到財務(wù)部辦理還款手續(xù)，接替的收銀員要另辦領(lǐng)款手續(xù)。(十六)收銀員長短款的處理方法收銀員在營業(yè)期間，收款業(yè)務(wù)量大、頻率高，可能會出現(xiàn)長、短款現(xiàn)象。⑴收銀員每天實交款項總和應(yīng)與財務(wù)的日銷售統(tǒng)計收款明細相符，如果出現(xiàn)差異應(yīng)先查詢，確認長短款金額、發(fā)生的原因和責(zé)任人。⑵收銀員發(fā)生長短款，不管金額大小必須按實收金額填寫?收銀繳款單?，交至財務(wù)。⑶收銀員出現(xiàn)長款時必須如數(shù)上交財務(wù)。⑷收銀員短款金額較小時(200元以下含200元)由收銀員一次賠償，金額較大時(200元以上)，應(yīng)定出分期賠款方案，經(jīng)財務(wù)部和人力資源部批準后在工資中分月代扣。⑸收銀員在支票填寫有誤時，及時聯(lián)系顧客，更換支票。7、迎送賓規(guī)定：①迎送賓時間：迎賓時間：10:00至10:05送賓時間：22:00至22:05②迎、送賓人員安排⑴公司迎賓人員：客服專員。③迎、送賓流程：⑴公司迎賓：一名禮儀(客服專員)站立于商場正門一側(cè)，向顧客問候“早上好〞，歡迎光臨。公司送賓：一名禮儀(客服專員)站立于商場正門一側(cè)，向顧客問候。歡迎再次光臨。④管理方法⑴參加迎(送)賓人員在聽到播送“迎(送)賓音樂〞提示音后，到達指定位置，以標準站姿站立，準備迎(送)賓。⑵參加迎(送)賓人員如有特殊事宜不能到崗，需提前通知他人替代，不得空崗。⑶迎(送)賓出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，處以每人每次20元罰款。8、總臺人員一日工作流程㈠營業(yè)前：⑴提前更衣，進入賣場，準時刷卡;⑵9：30—9：40班前準備，清掃總臺衛(wèi)生、整理陳列物品⑶做好總臺區(qū)域的衛(wèi)生，做到地面潔、效勞臺潔、玻璃潔、便民效勞用品潔;⑷檢查便民效勞用品是否齊全，播音設(shè)備性能是否完好;⑸準備好禮品包裝的物品。⑹9：40—9：50參加早訓(xùn)：由客服主管主持早訓(xùn);⑺10：00開始迎賓：按迎賓標準進行。㈡營業(yè)中：⑴10：05迎賓曲結(jié)束后，進入正常工作狀態(tài)。⑵11:30—13:30就餐。⑶14：30—14:40班前會。⑷14：45—14:55交接班時間。⑸17:30—19:30就餐。⑹21:00—21:15效勞臺衛(wèi)生清潔。⑺21:20—21:50閉店前巡場。⑻22:00送賓。9、播音效勞：效勞臺播送工作，使顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進而帶動內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷播送，音樂播放。促銷播送必須每隔一段固定時間(30分鐘)就播送一次，應(yīng)以先擬好播送詞，先行默念幾次，以求詞句的順暢，播送的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，不可夾帶嬉笑聲播放出來，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不易過高。(二)播音程序：1)、迎賓曲：10:002)、輕音樂：10:053)、午餐音樂：11:304)、就餐結(jié)束：13:505)、促銷及緊急事務(wù)：6)、晚餐音樂：17:307)、就餐結(jié)束：20:308)、閉店音樂：21:308)、送賓曲：22:009)、封場音樂：22:0010、員工就餐管理：(1).員工應(yīng)輪流外出或在公司指定地點就餐，不得在公共區(qū)域就餐。(2).員工就餐應(yīng)嚴格遵守就餐時間，用餐時間為每人每次40分鐘。11、更衣室管理規(guī)定：時間管理：1)、更衣室每日開關(guān)時間：早：8：50——9：3010：30——11：30午：14：20——15：3018：00——19：30晚：20：50(21：20)—21：30(22：30)也可各部門自行管理。2)、晚上閉店后，商管員人員可視具體情況安排鎖閉更衣室時間。3)、所有人員在規(guī)定時間外進入更衣室時，必須持有當班主管簽字的申請。細那么1)、領(lǐng)?。簡T工持更衣柜鑰匙押金收據(jù)至人力資源部領(lǐng)取鈅匙;2)、補辦：使用期間，如鑰匙喪失，需致人力資源部開具收費單，持繳費收據(jù)補領(lǐng)鑰匙;3)、報修：如更衣柜損壞，須于第一時間報至主管，講明更衣室號、更衣柜號及損壞情況，主管開具?工作通知單?至工程部，協(xié)調(diào)解決;4)、更衣室為商場員工更換衣服的場所，嚴禁將外來人員帶入更衣室內(nèi);5)、更衣室內(nèi)嚴禁擺放個人物品，個人物品須放至更衣柜內(nèi)并及時上鎖，所有未放入柜內(nèi)的物品均視為雜物處理;6)、更衣柜內(nèi)嚴禁存放貴重物品(如手機、錢包、首飾等)，如有喪失，責(zé)任自負;7)、更衣室內(nèi)衛(wèi)生由各使用部門輪流負責(zé)清掃，每半月清掃一次，具體值日表由商管部安排。12、員工休息室管理規(guī)定：1、休息室僅限于公司內(nèi)部員工使用，非本公司人員不得入內(nèi)。2、員工需保護室內(nèi)設(shè)備設(shè)施，不得人為損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，照價賠償。3、每次飲水、休息時間不得超過20分鐘。如有特殊原因需長時間停留，須經(jīng)部門主管允許方可。4、在休息室停留期間，不得聽音樂、看雜志、大聲喧嘩、聚眾聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以警告或視情節(jié)輕重進行經(jīng)濟處分。5、休息期間，如發(fā)現(xiàn)飲用水量少需及時主動補充或及時通知效勞總臺。6、離開休息室，請隨手關(guān)閉照明燈，并輕關(guān)門鎖。六、店鋪管理規(guī)定：1)、就餐規(guī)定：⑴員工就餐可選擇商場內(nèi)部美食檔口(憑就餐卡可享受優(yōu)惠)。⑵員工也可選擇外出就餐。⑶不得在賣場內(nèi)就餐、吃東西。⑷就餐不得超過規(guī)定時間(40分鐘)，如遇周六、日及節(jié)假日售賣頂峰，時間應(yīng)縮短，時間靈活安排。2)、顧客投訴：⑴北美新天地時尚中心接到顧客投訴后，有權(quán)對商戶進行調(diào)查核實，商戶須主動配合管理人員工作。3)、宣傳品擺放要求：⑴嚴禁亂涂亂貼，宣傳廣告告示，應(yīng)貼在指定位置。⑵按照企劃部統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)定，保持商場形象統(tǒng)一，不得隨意發(fā)布POP、擺放L架、或進行其它廣告宣傳活動。⑶各商戶如有特賣促銷，所需宣傳架和POP數(shù)量級擺放位置須提前請示企劃部。4)、迎送賓規(guī)定：①迎送賓時間：10:00至10:05以標準的站姿站位靜立于各自崗位，迎接第一批顧客的光臨.22:00至22:05以標準的站姿站位靜立于各自崗位，送走最后一批顧客。②迎、送賓人員：店鋪效勞人員。5)、商戶員工管理：①各商戶必須依照勞動法律，法規(guī)和規(guī)章制度聘用員工。②不得聘用無身份證的人員。③各商戶(餐飲業(yè)等)必須定期安排員工進行體檢，所聘用的人員必須持有衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證。④各商戶聘用人員必須到北美新天地人事部辦理工牌等手續(xù)，作為商戶員工進出北美新天地時尚中心的憑證。⑤各商戶必須安排員工參加商場或消防部門舉辦的消防平安培訓(xùn)，掌握消防器材的使用和熟悉根本的消防知識。⑥各商戶員工在非營業(yè)時間出入，應(yīng)主動向商場商管員出示有效證件，接受并配合檢查。⑦各商戶員工在銷售過程中須標準自己的言行，使用文明禮貌用語，行為得體，有禮有節(jié)，介紹商品時應(yīng)實事求是，不得有欺瞞，嘲諷消費者的行為。七、客服中心效勞內(nèi)容：(一)總臺便民效勞：愛心傘發(fā)放免費雨天兒童車借用租賃免費收押金輪椅借用租賃免費收押金播送尋人、尋物播送免費預(yù)訂飛機票代辦免費收押金禮品包裝效勞現(xiàn)場免費本商場所購物品醫(yī)療救助現(xiàn)場免費簡單傷口處理包扎(二)商戶效勞內(nèi)容：①免費：訂餐效勞、預(yù)訂酒店住宿、收發(fā)信件、快遞。廢品回收、重要事情提醒效勞。保險公司推介、代辦證件公司。租車效勞、叫車效勞。②付費打印、復(fù)印、收發(fā)傳真、管道疏通維修、網(wǎng)絡(luò)效勞(檢測、維修、網(wǎng)站制作)、電氣線路檢修、創(chuàng)意、籌劃、文案、廣告設(shè)計制作、信息宣傳、發(fā)布、搬運物品。③收費標準：以上內(nèi)容涉及到人工均按每人每小時10元收費、維修所需零件按市價多收取百分之三十。八、VIP會員卡章程(一)總那么1、本章程僅適用于VIP卡貴賓，會員。我商場保存本章程之修訂權(quán)、終止權(quán)、最終解釋權(quán)，無論持卡貴賓是否預(yù)先得到通知。2、本章程自公布之日生效。(二)申辦規(guī)定1、北美新天地時尚中心VIP卡、會員卡在一層總效勞臺統(tǒng)一辦理。2、申領(lǐng)VIP卡會員卡請攜申領(lǐng)人身份證，按規(guī)定填寫申請表,認可并承諾遵守?北美新天地時尚中心VIP會員章程?。3、為確保你的權(quán)益，申領(lǐng)人需如實完整填寫會員信息;否那么會直接影響會員活動及回饋獎勵信息的送達。我商場向您鄭重承諾：您的個人信息將嚴格保密，不會被用做北美新天地時尚中心以外任何商業(yè)用途。(三)會員待遇1、持VIP貴賓卡/會員卡可累計消費積分，憑積分可參加商場年底的返利活動及商場組織的各項優(yōu)惠活動。2、將按季度與年度，對有消費積分VIP貴賓/會員進行抽獎，中獎貴賓/會員可獲贈商場禮品券,兌換心儀商品。3、在商場店慶日,將有時機獲得精美禮品(VIP)。4、商場的各項優(yōu)惠活動都將以短信、信函方式告知貴賓/會員。5、公司將不定期舉辦貴賓/會員活動，給持卡貴賓/會員以特別優(yōu)惠，每次活動范圍及優(yōu)惠折率將通過店堂公告、發(fā)送短信、信函等方式告知會員。6、貴賓/會員在新年及生日時將收到手機祝福短信，并有時機獲贈精美禮品。7、貴賓將在節(jié)日、生日收到精美禮品。8、貴賓將在商場活動期間享受折上折優(yōu)惠。(四)積分累計1、在商場消費后，持當日購物小票及會員卡至一層總效勞臺進行積分。2、消費10元積1分(會員在消費時無論有無折扣優(yōu)惠，均可至總效勞臺進行積分)。3、用積分返利額兌現(xiàn)的消費不再予以累計積分。4、貴賓/會員卡積分以公司電腦數(shù)據(jù)為準，當日未刷VIP卡/會員卡的消費額恕不補辦積分。5、會員卡積分查詢：客服熱線：0351-XXXXXXX人工查詢客服中心：攜帶本人會員卡及有效證件至一層總效勞臺查詢(五)積分返利1、年度累計消費積分到達(貴賓30000分，會員到達20000分)可兌換購物券或超值禮品。所有累計消費積分有效期不超過一個自然年(自每年度1月1日起至當年12月31日截止)。上一年度消費積分不計入下一年度，積分返利以元為計算單位，共分4個不同的級別：消費積分(p)返利率返利計算公式購物券或超值禮品金額(元)50000<<15000×2%+>20000<>5000<+(P-5000)×>3000<p>2、每年12月1日至2月28日為貴賓會員卡返利時間，持會員卡及個人證件到一層總效勞臺，根據(jù)積分換取相應(yīng)金額的購物券或禮品(返利額保存到拾元，充值到VIP卡內(nèi)，積分同時清零)。逾期恕不辦理，視為自動放棄。3、符合積分兌獎條件的持卡貴賓兌換購物券，所兌換之購物券可用于在我商場選購商品，購物券不掛失，不找零，不再享受折扣與積分等其它優(yōu)惠。(六)有效期1、VIP卡有效期為一個自然完整年度(即從辦卡之日起至本年度的2月28日止)，到期后積分自動清零。2、年度積分50000以下的VIP卡,30000以下的會員卡在次年自動失效。(七)掛失與補辦1、如持卡貴賓遺失或損壞本商場VIP卡/會員卡，請至一層總效勞臺憑有效身份證件進行掛失，辦理補辦手續(xù)，并支付工本費每張卡10元。2、補辦后的新VIP卡/會員卡延用原卡的有效期限和已累計積分，原卡作廢。(八)資料變更1、持卡貴賓/會員如聯(lián)系方式更改,應(yīng)及時與商場一層總效勞臺聯(lián)系更改。2、如VIP卡/會員卡主更換或轉(zhuǎn)讓，由原卡主，持轉(zhuǎn)讓者與被轉(zhuǎn)讓者雙方有效證件至一層總效勞臺辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，同時變更持卡貴賓資料并延用原VIP卡/會員卡有效期及積分。(九)附那么1、VIP卡/會員卡所有權(quán)屬于北美新天地時尚中心，如遇持卡貴賓/會員違背章程有關(guān)條款，我商場不必預(yù)先通知，即可取消其用卡資格，并收回VIP卡。2、對偽造、變造VIP卡/會員卡，使用偽造、變造、作廢VIP卡/會員卡，冒用他人VIP卡/會員卡的行為,我商場有權(quán)申請司法保護，并依法追究有關(guān)當事人的經(jīng)濟和法律責(zé)任。3、VIP卡/會員卡相關(guān)效勞細那么，敬請留意店堂告示或咨詢商場一層總效勞臺。九、突發(fā)事件應(yīng)急方案：⑴接到突發(fā)事件，并確認其性質(zhì)。⑵通知運營辦經(jīng)理。⑶通知工程部商管部。⑷通知播送員。⑸疏散或安撫顧客。⑹采取應(yīng)對措施。⑺通知運營辦經(jīng)理。⑻通知工程部商管部。一、顧客之間的沖突1、如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突購物頂峰期時，保持商場、貨架之間通道的順暢保持商場溫度適中，防止顧客因溫度不適而心情煩躁2、顧客沖突時的處理1)一般性爭吵目擊員工或商場管理人員要立即上前詢問原因根據(jù)當時實際情況，靈活處理，合理勸解顧客不評論孰是孰非，不可偏袒。2)發(fā)生動手事件時通知商管部目擊員工應(yīng)第一時間通知商場管理人員和管理部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身平安，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。商管員到場進行處理(在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室)。二、員工和顧客之間發(fā)生沖突1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應(yīng)接受“顧客效勞培訓(xùn)〞，提高員工效勞意識。各崗位按照效勞標準，做到快捷、準確、標準。保持通道的順暢、頂峰時做好商場及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不可與其爭執(zhí)，更不可動手。銷售頂峰期，商場管理人員應(yīng)加商場巡視，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應(yīng)立即向管理層報告。2、員工與顧客間沖突的處理1)一般性爭吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的〞效勞原那么，向顧客致以歉意，然后詢問原因。傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。2)發(fā)生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當時情況、靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。如客戶提出索賠，應(yīng)報管理層及法律部。三、搶劫事件的處理程序1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生要注意在商場漫無目的閑逛且屢次進出商場的人定時做平安播送商場內(nèi)設(shè)平安提示牌有商管專門信息欄與員工分享相關(guān)信息2、搶劫事件的處理目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截搶劫者(注意自身人身平安)。用對講機呼叫，或跑到出/入口請求商管員或在場工作人員協(xié)助。商管員在商場區(qū)域范圍內(nèi)進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進行攔截。如攔截失敗，商管員可