顧客關(guān)系管理-導(dǎo)論與應(yīng)用課件

顧客關(guān)係管理-導(dǎo)論與應(yīng)用第二篇概念篇顧客關(guān)係管理的

企業(yè)營(yíng)運(yùn)流程管理1顧客關(guān)係管理-導(dǎo)論與應(yīng)用第二篇概念篇1第四章顧客關(guān)係管理的

企業(yè)營(yíng)運(yùn)流程管理課前個(gè)案中華電信每位顧客都是不一樣的第一節(jié)企業(yè)與顧客關(guān)係第二節(jié)顧客關(guān)係管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)之重要性第三節(jié)顧客關(guān)係管理之策略思維第四節(jié)顧客關(guān)係管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第五節(jié)顧客與企業(yè)的互動(dòng)循環(huán)第六節(jié)顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化個(gè)案討論福特六和汽車2第四章顧客關(guān)係管理的

中華電信每位顧客都是不一樣的用顧客關(guān)係管理（CRM）系統(tǒng)幫顧客打分?jǐn)?shù)一通電話，全省服務(wù)3天搞定ADSL單一帳單3中華電信每位顧客都是不一樣的用顧客關(guān)係管理（CRM）系統(tǒng)3企業(yè)與顧客關(guān)係企業(yè)必須學(xué)習(xí)與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值，在價(jià)值創(chuàng)造過程中與顧客建立夥伴關(guān)係，因?yàn)楣餐瑒?chuàng)造（Co-creation）已成為競(jìng)爭(zhēng)的首要條件。4企業(yè)與顧客關(guān)係企業(yè)必須學(xué)習(xí)與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值，4運(yùn)用企業(yè)資源來創(chuàng)造

企業(yè)與顧客最大的價(jià)值提供企業(yè)更高的效率藉由資料的整合與分享，加快員工處理速度。可利用資料庫(kù)的資料作員工的自我學(xué)習(xí)課程。針對(duì)顧客偏好類別作行銷，以達(dá)到較佳的行銷結(jié)果。5運(yùn)用企業(yè)資源來創(chuàng)造

企業(yè)擴(kuò)展企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式利用對(duì)顧客的分析，進(jìn)行交叉銷售。加強(qiáng)對(duì)顧客的了解，及時(shí)把握機(jī)會(huì)。尋找吸引新消費(fèi)者及留住既有顧客。利用與顧客多元化的溝通管道，吸引消費(fèi)者的注意。6擴(kuò)展企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式6顧客關(guān)係管理之策略思維困境被市場(chǎng)淘汰被競(jìng)爭(zhēng)者淘汰來自企業(yè)與產(chǎn)業(yè)的困境來自顧客型態(tài)與能力轉(zhuǎn)變的困境來自大環(huán)境的困境7顧客關(guān)係管理之策略思維困境7企業(yè)要將傳統(tǒng)的思維模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩完P(guān)係管理導(dǎo)向，則必須掌握四個(gè)管理構(gòu)面：顧客層區(qū)隔關(guān)鍵價(jià)值互動(dòng)模式?jīng)Q策方案8企業(yè)要將傳統(tǒng)的思維模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶?企業(yè)組織應(yīng)以五大方向思考，以建構(gòu)顧客為中心企業(yè):掌握顧客動(dòng)向消費(fèi)管道的建立內(nèi)部資源管理顧客服務(wù)品質(zhì)利潤(rùn)成本控制9企業(yè)組織應(yīng)以五大方向思考，以建構(gòu)91010顧客關(guān)係管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)11顧客關(guān)係管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)111212「做對(duì)的事情（dotherightthings）」「把事情做對(duì)（dothethingsright）」13「做對(duì)的事情（dotherightthings）」13臺(tái)灣業(yè)者導(dǎo)入顧客關(guān)係管理四大主因推展行銷業(yè)務(wù)提升顧客服務(wù)的品質(zhì)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效配合潮流趨勢(shì)，提高公司的形象14臺(tái)灣業(yè)者導(dǎo)入顧客關(guān)係管理四大主因推展行銷業(yè)務(wù)14新的企業(yè)願(yuàn)景新的企業(yè)願(yuàn)景不應(yīng)是「賣一臺(tái)車是一段顧客終身關(guān)係的開始」，而應(yīng)該是「買一臺(tái)車是一段顧客終身關(guān)係的開始」。企業(yè)願(yuàn)景應(yīng)以顧客的角度來重新思考，檢視企業(yè)與目標(biāo)顧客群的重要互動(dòng)過程，請(qǐng)顧客發(fā)表意見，說出每個(gè)互動(dòng)過程應(yīng)該如何改善，才能提供理想價(jià)值，然後企業(yè)再將這些顧客需求排出優(yōu)先順序。15新的企業(yè)願(yuàn)景新的企業(yè)願(yuàn)景不應(yīng)是「賣一臺(tái)車是一段顧客15界定經(jīng)營(yíng)範(fàn)疇(一)以單一流程為範(fàn)圍16界定經(jīng)營(yíng)範(fàn)疇(一)以單一流程為範(fàn)圍16(二)以整個(gè)企業(yè)為範(fàn)圍17(二)以整個(gè)企業(yè)為範(fàn)圍17顧客與企業(yè)的互動(dòng)循環(huán)顧客關(guān)係管理可分成三階段：獲取新的顧客（AcquiringNewCustomers）增強(qiáng)現(xiàn)有顧客的收益率（EnhancingCustomerProfitability）挽留有助於獲利的顧客（RetainingProfitableCustomers）18顧客與企業(yè)的互動(dòng)循環(huán)顧客關(guān)係管理可分成三階段：18顧客關(guān)係的四大階段「IDIC」找出（Identify）顧客依據(jù)價(jià)值及需求區(qū)隔（Differentiate）顧客與顧客互動(dòng)（Interact）提供顧客客製化（Customize）服務(wù)19顧客關(guān)係的四大階段「IDIC」找出（Identify）顧客1202021212222知識(shí)挖掘（KnowledgeDiscovery）市場(chǎng)規(guī)劃（MarketPlanning）顧客互動(dòng)（CustomerInteractions）分析與修正（AnalysisandRefinement）23知識(shí)挖掘（KnowledgeDiscovery）23顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化顧客導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)法則是：顧客取得了控制權(quán)顧客關(guān)係代表一切顧客經(jīng)驗(yàn)之重要24顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化顧客導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)法則是：2425252626一個(gè)優(yōu)良的顧客服務(wù)系統(tǒng)

應(yīng)該符合幾項(xiàng)要點(diǎn)適時(shí)性（Timeliness）彈性化（Flexibility）友善（Friendliness）誠(chéng)實(shí)（Honesty）超越期望（Expectations）27一個(gè)優(yōu)良的顧客服務(wù)系統(tǒng)

品質(zhì)（Quality）問題的解決（Problems）價(jià)值性（Value）信賴（Reliability）溝通（Communication）28品質(zhì)（Quality）28顧客對(duì)「服務(wù)品質(zhì)」有四點(diǎn)看法「服務(wù)品質(zhì)」是複雜的，所以必須要有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)「服務(wù)品質(zhì)」在衡量時(shí)，必須鎖定在顧客關(guān)心的事項(xiàng)上，衡量才有價(jià)值與意義「服務(wù)品質(zhì)」需要不斷的改進(jìn)與修正「服務(wù)品質(zhì)」是要能滿足顧客的需求29顧客對(duì)「服務(wù)品質(zhì)」有四點(diǎn)看法「服務(wù)品質(zhì)」是複雜的，所以必須要30303131強(qiáng)化交易效率企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)主要效益在改進(jìn)對(duì)顧客的回應(yīng)能力，讓企業(yè)更能具體化執(zhí)行所有面對(duì)顧客的各種活動(dòng)32強(qiáng)化交易效率企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)主要效益在改32個(gè)案討論福特六和汽車33個(gè)案討論福特六和汽車33顧客關(guān)係管理-導(dǎo)論與應(yīng)用第二篇概念篇顧客關(guān)係管理的

企業(yè)營(yíng)運(yùn)流程管理34顧客關(guān)係管理-導(dǎo)論與應(yīng)用第二篇概念篇1第四章顧客關(guān)係管理的

企業(yè)營(yíng)運(yùn)流程管理課前個(gè)案中華電信每位顧客都是不一樣的第一節(jié)企業(yè)與顧客關(guān)係第二節(jié)顧客關(guān)係管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)之重要性第三節(jié)顧客關(guān)係管理之策略思維第四節(jié)顧客關(guān)係管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第五節(jié)顧客與企業(yè)的互動(dòng)循環(huán)第六節(jié)顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化個(gè)案討論福特六和汽車35第四章顧客關(guān)係管理的

中華電信每位顧客都是不一樣的用顧客關(guān)係管理（CRM）系統(tǒng)幫顧客打分?jǐn)?shù)一通電話，全省服務(wù)3天搞定ADSL單一帳單36中華電信每位顧客都是不一樣的用顧客關(guān)係管理（CRM）系統(tǒng)3企業(yè)與顧客關(guān)係企業(yè)必須學(xué)習(xí)與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值，在價(jià)值創(chuàng)造過程中與顧客建立夥伴關(guān)係，因?yàn)楣餐瑒?chuàng)造（Co-creation）已成為競(jìng)爭(zhēng)的首要條件。37企業(yè)與顧客關(guān)係企業(yè)必須學(xué)習(xí)與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值，4運(yùn)用企業(yè)資源來創(chuàng)造

企業(yè)與顧客最大的價(jià)值提供企業(yè)更高的效率藉由資料的整合與分享，加快員工處理速度。可利用資料庫(kù)的資料作員工的自我學(xué)習(xí)課程。針對(duì)顧客偏好類別作行銷，以達(dá)到較佳的行銷結(jié)果。38運(yùn)用企業(yè)資源來創(chuàng)造

企業(yè)擴(kuò)展企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式利用對(duì)顧客的分析，進(jìn)行交叉銷售。加強(qiáng)對(duì)顧客的了解，及時(shí)把握機(jī)會(huì)。尋找吸引新消費(fèi)者及留住既有顧客。利用與顧客多元化的溝通管道，吸引消費(fèi)者的注意。39擴(kuò)展企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式6顧客關(guān)係管理之策略思維困境被市場(chǎng)淘汰被競(jìng)爭(zhēng)者淘汰來自企業(yè)與產(chǎn)業(yè)的困境來自顧客型態(tài)與能力轉(zhuǎn)變的困境來自大環(huán)境的困境40顧客關(guān)係管理之策略思維困境7企業(yè)要將傳統(tǒng)的思維模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩完P(guān)係管理導(dǎo)向，則必須掌握四個(gè)管理構(gòu)面：顧客層區(qū)隔關(guān)鍵價(jià)值互動(dòng)模式?jīng)Q策方案41企業(yè)要將傳統(tǒng)的思維模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶?企業(yè)組織應(yīng)以五大方向思考，以建構(gòu)顧客為中心企業(yè):掌握顧客動(dòng)向消費(fèi)管道的建立內(nèi)部資源管理顧客服務(wù)品質(zhì)利潤(rùn)成本控制42企業(yè)組織應(yīng)以五大方向思考，以建構(gòu)94310顧客關(guān)係管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)44顧客關(guān)係管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)114512「做對(duì)的事情（dotherightthings）」「把事情做對(duì)（dothethingsright）」46「做對(duì)的事情（dotherightthings）」13臺(tái)灣業(yè)者導(dǎo)入顧客關(guān)係管理四大主因推展行銷業(yè)務(wù)提升顧客服務(wù)的品質(zhì)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效配合潮流趨勢(shì)，提高公司的形象47臺(tái)灣業(yè)者導(dǎo)入顧客關(guān)係管理四大主因推展行銷業(yè)務(wù)14新的企業(yè)願(yuàn)景新的企業(yè)願(yuàn)景不應(yīng)是「賣一臺(tái)車是一段顧客終身關(guān)係的開始」，而應(yīng)該是「買一臺(tái)車是一段顧客終身關(guān)係的開始」。企業(yè)願(yuàn)景應(yīng)以顧客的角度來重新思考，檢視企業(yè)與目標(biāo)顧客群的重要互動(dòng)過程，請(qǐng)顧客發(fā)表意見，說出每個(gè)互動(dòng)過程應(yīng)該如何改善，才能提供理想價(jià)值，然後企業(yè)再將這些顧客需求排出優(yōu)先順序。48新的企業(yè)願(yuàn)景新的企業(yè)願(yuàn)景不應(yīng)是「賣一臺(tái)車是一段顧客15界定經(jīng)營(yíng)範(fàn)疇(一)以單一流程為範(fàn)圍49界定經(jīng)營(yíng)範(fàn)疇(一)以單一流程為範(fàn)圍16(二)以整個(gè)企業(yè)為範(fàn)圍50(二)以整個(gè)企業(yè)為範(fàn)圍17顧客與企業(yè)的互動(dòng)循環(huán)顧客關(guān)係管理可分成三階段：獲取新的顧客（AcquiringNewCustomers）增強(qiáng)現(xiàn)有顧客的收益率（EnhancingCustomerProfitability）挽留有助於獲利的顧客（RetainingProfitableCustomers）51顧客與企業(yè)的互動(dòng)循環(huán)顧客關(guān)係管理可分成三階段：18顧客關(guān)係的四大階段「IDIC」找出（Identify）顧客依據(jù)價(jià)值及需求區(qū)隔（Differentiate）顧客與顧客互動(dòng)（Interact）提供顧客客製化（Customize）服務(wù)52顧客關(guān)係的四大階段「IDIC」找出（Identify）顧客1532054215522知識(shí)挖掘（KnowledgeDiscovery）市場(chǎng)規(guī)劃（MarketPlanning）顧客互動(dòng)（CustomerInteractions）分析與修正（AnalysisandRefinement）56知識(shí)挖掘（KnowledgeDiscovery）23顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化顧客導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)法則是：顧客取得了控制權(quán)顧客關(guān)係代表一切顧客經(jīng)驗(yàn)之重要57顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化顧客導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)法則是：2458255926一個(gè)優(yōu)良的顧客服務(wù)系統(tǒng)

應(yīng)該符合幾項(xiàng)要點(diǎn)適時(shí)性（Timeliness）彈性化（Flexibility）友善（Friendliness）誠(chéng)實(shí)（Honesty）超越期望（Expectations）60一個(gè)優(yōu)良的顧客服務(wù)系統(tǒng)

品質(zhì)（Quality）問題的解決（Problems）價(jià)值性（Value）信賴（Reliability）溝通（Communication）61品質(zhì)（Quality）28顧客對(duì)「服務(wù)品質(zhì)」有四點(diǎn)看法「服務(wù)品質(zhì)」