磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局課件

磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局2013.5.13磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局2013.5.131磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局項目背景現(xiàn)狀描述存在問題戰(zhàn)略布局案例分享磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局項目背景現(xiàn)狀描述存在問題戰(zhàn)略布局案例分享2磐基中心，是福建省首個“三位一體”高端復合型商業(yè)中心，旗下?lián)碛校号突分行摹⑴突使诩偃站频?、磐基中心甲級商務樓。磐基中心?jīng)歷多年用心經(jīng)營，獲得諸多佳績，并且積累沉淀了一批優(yōu)質(zhì)客戶和合作伙伴。在當前互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡已經(jīng)滲透每個人的生活和工作中，如何運用互聯(lián)網(wǎng)渠道和工具，更好地為磐基用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，并讓磐基國際借助互聯(lián)網(wǎng)提升品牌價值，將是磐基當前所要面臨的課題，同時也是一個重要的戰(zhàn)略方向。項目背景磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局磐基中心，是福建省首個“三位一體”高端復合型商業(yè)中心，旗下?lián)?現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局4目前磐基的有效會員數(shù)量有11422位，消費能力強，主流年齡層在四十多歲，屬于高端用戶。廈門地區(qū)用戶有6000多，省外2700多；名品中心由會員消費占比32.78%；一般每周與會員的溝通方式主要有短信、電話；一般磐基主動和會員聯(lián)系的事項主要有邀約、活動；在日常都有做客戶滿意度調(diào)查，一般都以問卷形式，VIP電話回訪；由會員主動向磐基發(fā)起的行為主要在電話回訪時，咨詢、投訴、反饋、建議類也都有。現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局目前磐基的有效會員數(shù)量有11422位，消費能力強，主流年齡層5磐基中心目前軟件管理系統(tǒng)是包括：前端收銀系統(tǒng)+會員模塊+磐基禮卡后臺財務結算+積分兌換目前入駐名品中心的品牌有80多個，后續(xù)會擴至200個。磐基二期招商已啟動，二期是在原一期基礎上進行擴建，預計在2014年底建成。將引入更豐富的商家資源，例如影院入駐，藝術展覽等?，F(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局磐基中心目前軟件管理系統(tǒng)是包括：現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局6會員獲取積分方式服飾、皮具類商品，每100元積1分；珠寶、鐘表、手機等商品，每500元積1分；磐基皇冠假日酒店住宿每500元積1分，餐飲每300元積1分；會員生日當天消費享雙倍積分；會員需攜帶VIP卡并在結賬前出示，方可積分?，F(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局會員獲取積分方式現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局7會員積分兌換流程1.會員需本人憑身份證及VIP卡至2F客服中心進行積分兌換；2.客服人員核對會員身份及2012年積分；3.客服人員告知會員可兌換分值及禮品，并宣導可追加消費升級兌換級距；4.會員確定是否立即兌換積分；5.客服人員進行返利操作；6.會員在積分兌換憑證上簽字確認；7.會員領取返利禮品?，F(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局會員積分兌換流程現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略8黑卡辦理是日消費滿￥5000或一周累計￥10000，黑鉆是單筆消費滿￥200000或年累計消費滿￥200000。黑卡權益有：積分返利、品牌折扣、愛心基金會、免費包裝、生日賀禮、貼心問候、優(yōu)享廈門磐基皇冠假日酒店會員協(xié)議價、定期收到會員專屬刊物、任意購物享4小時免費停車、優(yōu)先享受不定期時尚沙龍及奢侈品鑒賞活動、客戶經(jīng)理陪同導購、會員專線；黑鉆卡享有的權益除了以上黑卡權益外，還享有辦卡贈禮、名品禮遇、酒店禮遇、停車禮遇、持黑鉆卡購磐基禮卡專屬禮遇。現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局黑卡辦理是日消費滿￥5000或一周累計￥10000，黑鉆是單9客戶在名品中心消費后，辦卡意愿不高，流失一部分高端用戶；現(xiàn)有會員年齡層偏大，不愿被客服人員打擾，又希望得到重視；會員積分兌換流程繁瑣，只能在線下進行，客戶體驗不佳;會員進入渠道單一，現(xiàn)有會員制度存在一定的局限性；會員之間無互動性，影響磐基用戶粘性和忠誠度；積分管理體系和會員增值服務還不完善；名品中心的諸多品牌缺少線上統(tǒng)一展示平臺；磐基國際品牌在線上的影響力較弱。存在問題磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局客戶在名品中心消費后，辦卡意愿不高，流失一部分高端用戶；存在10客服管理會員營銷積分管理會員俱樂部線上名品中心戰(zhàn)略布局微博媒體發(fā)布活動營銷微信客服管理會員營銷APP會員互動品牌展示商城在線購物積分兌換磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局客服管理會員營銷積分管理會員線上戰(zhàn)略布局微博媒體發(fā)布活動營銷11磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局積分營銷工具會員戰(zhàn)略布局磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局積分營銷工具會員戰(zhàn)略布局12戰(zhàn)略布局－會員體系磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局借助網(wǎng)絡社交平臺或工具，引入會員邀請或推薦方式，老會員獲取積分獎勵，形成高端會員圈子，打造磐基會員俱樂部。針對網(wǎng)絡的特殊性，對這部分用戶群體，采用泛會員概念，開展營銷服務，逐步引導成為實名制、高端會員；戰(zhàn)略布局－會員體系磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局借助網(wǎng)絡社交平臺或工具，13戰(zhàn)略布局－積分體系構建良性循環(huán)機制的會員積分體系與優(yōu)質(zhì)機構開展合作，為會員提供有價值的增值服務，例如：航空公司、美容SPA會所、高爾夫、藝術品拍賣會、紅酒會、音樂劇演唱會、游艇俱樂部……磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局戰(zhàn)略布局－積分體系構建良性循環(huán)14搭建客戶關系開展互動型營銷運營報告精準定位有效互動持續(xù)挖掘客戶服務營銷跟蹤客戶關系互動式營銷：讓廣告擁有游戲般的體驗，讓用戶參與其中針對有潛在需求的對象，提供良好體驗的

營銷。體驗式營銷：鼓勵新用戶體驗，創(chuàng)造抓住顧客的心的機會二次營銷：回頭客是降低營銷成本的主要途徑之一O2O營銷：線上線下互動，推動效果轉(zhuǎn)化及口碑傳播數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略布局－營銷磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局搭建客戶關系開展互動型營銷運營報告精準定位有效互動持續(xù)挖掘15用戶客服商戶LBS預約預定積分兌換會員卡CRM自媒體營銷活動戰(zhàn)略布局－營銷磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局用戶客服商戶LBS預約預定積分兌換會員卡CRM自媒體營銷活動16戰(zhàn)略布局－模型借鑒磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局戰(zhàn)略布局－模型借鑒磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局17案例分享－微博磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局案例分享－微博磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局18案例分享－微博磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局潛在客戶一對一邀請用戶投訴即時反饋給企業(yè)用戶好評跟進二次營銷對用戶進行個性化營銷案例分享－微博磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局潛在客戶一對一邀請用戶投訴即19案例分享－微博磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局效果讓數(shù)據(jù)說話案例分享－微博磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局效果讓數(shù)據(jù)說話20實體卡：1、傳統(tǒng)短信營銷，用戶抵觸、接受度低2、商場對商戶的把控力不強3、商戶對商場的贏收、活動支持不到位4、無法監(jiān)控信息觸達數(shù)據(jù)

微信會員卡：1.打造商場自媒體2.加強商城對商家的把控性3.富媒體營銷4.便于商場收集顧客的消費習慣數(shù)據(jù)文本圖片音樂/語音視頻活動磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享－微信實體卡：微信會員卡：文本圖片音樂/語音視頻活動磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略21實體卡：填寫資料、錄入信息平均每5分鐘發(fā)一張卡（工作人員一次僅能引導一人開卡）微信會員卡：掃描二維碼、添加關注平均每11秒發(fā)一張卡（用戶能掃描二維碼自行開卡）磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享－微信實體卡：填寫資料、錄入信息微信會員卡：掃描二維碼、添加關注磐22從身邊朋友的分享中直接領取開卡，方便快捷，傳播力強磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享－微信從身邊朋友的分享中直接領取開卡，方便快捷，傳播力強磐基互聯(lián)網(wǎng)23磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享－APP磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享－APP24磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享－商城磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享－商城25磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享－積分磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享－積分26磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享－積分磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享－積分27磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局28磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局2013.5.13磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局2013.5.1329磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局項目背景現(xiàn)狀描述存在問題戰(zhàn)略布局案例分享磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局項目背景現(xiàn)狀描述存在問題戰(zhàn)略布局案例分享30磐基中心，是福建省首個“三位一體”高端復合型商業(yè)中心，旗下?lián)碛校号突分行摹⑴突使诩偃站频?、磐基中心甲級商務樓。磐基中心?jīng)歷多年用心經(jīng)營，獲得諸多佳績，并且積累沉淀了一批優(yōu)質(zhì)客戶和合作伙伴。在當前互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡已經(jīng)滲透每個人的生活和工作中，如何運用互聯(lián)網(wǎng)渠道和工具，更好地為磐基用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，并讓磐基國際借助互聯(lián)網(wǎng)提升品牌價值，將是磐基當前所要面臨的課題，同時也是一個重要的戰(zhàn)略方向。項目背景磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局磐基中心，是福建省首個“三位一體”高端復合型商業(yè)中心，旗下?lián)?1現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局32目前磐基的有效會員數(shù)量有11422位，消費能力強，主流年齡層在四十多歲，屬于高端用戶。廈門地區(qū)用戶有6000多，省外2700多；名品中心由會員消費占比32.78%；一般每周與會員的溝通方式主要有短信、電話；一般磐基主動和會員聯(lián)系的事項主要有邀約、活動；在日常都有做客戶滿意度調(diào)查，一般都以問卷形式，VIP電話回訪；由會員主動向磐基發(fā)起的行為主要在電話回訪時，咨詢、投訴、反饋、建議類也都有。現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局目前磐基的有效會員數(shù)量有11422位，消費能力強，主流年齡層33磐基中心目前軟件管理系統(tǒng)是包括：前端收銀系統(tǒng)+會員模塊+磐基禮卡后臺財務結算+積分兌換目前入駐名品中心的品牌有80多個，后續(xù)會擴至200個。磐基二期招商已啟動，二期是在原一期基礎上進行擴建，預計在2014年底建成。將引入更豐富的商家資源，例如影院入駐，藝術展覽等?，F(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局磐基中心目前軟件管理系統(tǒng)是包括：現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局34會員獲取積分方式服飾、皮具類商品，每100元積1分；珠寶、鐘表、手機等商品，每500元積1分；磐基皇冠假日酒店住宿每500元積1分，餐飲每300元積1分；會員生日當天消費享雙倍積分；會員需攜帶VIP卡并在結賬前出示，方可積分。現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局會員獲取積分方式現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局35會員積分兌換流程1.會員需本人憑身份證及VIP卡至2F客服中心進行積分兌換；2.客服人員核對會員身份及2012年積分；3.客服人員告知會員可兌換分值及禮品，并宣導可追加消費升級兌換級距；4.會員確定是否立即兌換積分；5.客服人員進行返利操作；6.會員在積分兌換憑證上簽字確認；7.會員領取返利禮品。現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局會員積分兌換流程現(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略36黑卡辦理是日消費滿￥5000或一周累計￥10000，黑鉆是單筆消費滿￥200000或年累計消費滿￥200000。黑卡權益有：積分返利、品牌折扣、愛心基金會、免費包裝、生日賀禮、貼心問候、優(yōu)享廈門磐基皇冠假日酒店會員協(xié)議價、定期收到會員專屬刊物、任意購物享4小時免費停車、優(yōu)先享受不定期時尚沙龍及奢侈品鑒賞活動、客戶經(jīng)理陪同導購、會員專線；黑鉆卡享有的權益除了以上黑卡權益外，還享有辦卡贈禮、名品禮遇、酒店禮遇、停車禮遇、持黑鉆卡購磐基禮卡專屬禮遇?，F(xiàn)狀描述磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局黑卡辦理是日消費滿￥5000或一周累計￥10000，黑鉆是單37客戶在名品中心消費后，辦卡意愿不高，流失一部分高端用戶；現(xiàn)有會員年齡層偏大，不愿被客服人員打擾，又希望得到重視；會員積分兌換流程繁瑣，只能在線下進行，客戶體驗不佳;會員進入渠道單一，現(xiàn)有會員制度存在一定的局限性；會員之間無互動性，影響磐基用戶粘性和忠誠度；積分管理體系和會員增值服務還不完善；名品中心的諸多品牌缺少線上統(tǒng)一展示平臺；磐基國際品牌在線上的影響力較弱。存在問題磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局客戶在名品中心消費后，辦卡意愿不高，流失一部分高端用戶；存在38客服管理會員營銷積分管理會員俱樂部線上名品中心戰(zhàn)略布局微博媒體發(fā)布活動營銷微信客服管理會員營銷APP會員互動品牌展示商城在線購物積分兌換磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局客服管理會員營銷積分管理會員線上戰(zhàn)略布局微博媒體發(fā)布活動營銷39磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局積分營銷工具會員戰(zhàn)略布局磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局積分營銷工具會員戰(zhàn)略布局40戰(zhàn)略布局－會員體系磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局借助網(wǎng)絡社交平臺或工具，引入會員邀請或推薦方式，老會員獲取積分獎勵，形成高端會員圈子，打造磐基會員俱樂部。針對網(wǎng)絡的特殊性，對這部分用戶群體，采用泛會員概念，開展營銷服務，逐步引導成為實名制、高端會員；戰(zhàn)略布局－會員體系磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局借助網(wǎng)絡社交平臺或工具，41戰(zhàn)略布局－積分體系構建良性循環(huán)機制的會員積分體系與優(yōu)質(zhì)機構開展合作，為會員提供有價值的增值服務，例如：航空公司、美容SPA會所、高爾夫、藝術品拍賣會、紅酒會、音樂劇演唱會、游艇俱樂部……磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局戰(zhàn)略布局－積分體系構建良性循環(huán)42搭建客戶關系開展互動型營銷運營報告精準定位有效互動持續(xù)挖掘客戶服務營銷跟蹤客戶關系互動式營銷：讓廣告擁有游戲般的體驗，讓用戶參與其中針對有潛在需求的對象，提供良好體驗的

營銷。體驗式營銷：鼓勵新用戶體驗，創(chuàng)造抓住顧客的心的機會二次營銷：回頭客是降低營銷成本的主要途徑之一O2O營銷：線上線下互動，推動效果轉(zhuǎn)化及口碑傳播數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略布局－營銷磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局搭建客戶關系開展互動型營銷運營報告精準定位有效互動持續(xù)挖掘43用戶客服商戶LBS預約預定積分兌換會員卡CRM自媒體營銷活動戰(zhàn)略布局－營銷磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局用戶客服商戶LBS預約預定積分兌換會員卡CRM自媒體營銷活動44戰(zhàn)略布局－模型借鑒磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局戰(zhàn)略布局－模型借鑒磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局45案例分享－微博磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局案例分享－微博磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局46案例分享－微博磐基互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局潛在客戶一對一邀請用戶投訴即時反饋給企業(yè)用戶好評跟進二次營銷對用戶進行個性化營銷案例分享－微博磐基互聯(lián)網(wǎng)