物業(yè)公司客服部工作手冊(cè)通用

《通用版》文件編碼:號(hào):制:核:準(zhǔn):生效日期:總頁(yè)數(shù):文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：01版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊(cè)目錄序號(hào)文件名稱文件編號(hào)版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機(jī)構(gòu)職責(zé)3A/04客服部主管崗位職責(zé)4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)5A/06客服助理崗位職責(zé)6A/07客服中心崗位職責(zé)7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9A/010會(huì)議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/0

12交接班管理制度 112A/013公共場(chǎng)地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動(dòng)管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險(xiǎn)制度16A/017危險(xiǎn)品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗(yàn)收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報(bào)修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷岀辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費(fèi)清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見(jiàn)調(diào)查表34A/035客戶問(wèn)詢/投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷岀核驗(yàn)單37A/038客戶投訴報(bào)告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/0

41費(fèi)用催繳記錄表41A/042報(bào)刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報(bào)告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶會(huì)議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報(bào)表53A/054客服中心日銷售報(bào)表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：02版本狀態(tài)：文件編號(hào)：02序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門(mén)（崗位）。物業(yè)公司的主要對(duì)客服務(wù)是通過(guò)客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是管理公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)管理公司的形象和聲譽(yù)多會(huì)產(chǎn)生影響?？头康闹饕?wù)內(nèi)容有：提供咨詢服務(wù);受理業(yè)主（用戶）投訴;受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù);辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù);辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù);

受理業(yè)主（用戶）投訴;受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù);辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù);辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù);辦理業(yè)主（用戶）非辦公時(shí)間加班手續(xù);辦理項(xiàng)目岀入證（臨時(shí)岀入證、施工人員岀入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù);辦理業(yè)主（用戶）破/換門(mén)鎖手續(xù);辦理業(yè)主（用戶）大門(mén)臨時(shí)封閉手續(xù);辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息;負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作;負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊;負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊;負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）滿意度測(cè)量工作;配合各部門(mén)做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：02版本狀態(tài)：文件編號(hào)：02為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到:1、服務(wù)態(tài)度,文明禮貌;2、服務(wù)行為,合理規(guī)范;3、服務(wù)效率,及時(shí)快捷;1、服務(wù)態(tài)度,文明禮貌;2、服務(wù)行為,合理規(guī)范;3、服務(wù)效率,及時(shí)快捷;4、服務(wù)效果,完好滿意;文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：03版本狀態(tài)：文件編號(hào)：03客服部組織機(jī)構(gòu)營(yíng)銷部客服主管項(xiàng)目項(xiàng)目客服主管項(xiàng)目客服領(lǐng)班文件名稱：客服部工作手冊(cè)壩目客服助理文件編號(hào)：04 文件編號(hào)：04 版本狀態(tài)：A/0文件編號(hào)：04 文件編號(hào)：04 版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責(zé)直接上級(jí):項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級(jí):客服領(lǐng)班、客服助理職責(zé)大綱:嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。職務(wù)內(nèi)容:制定本部門(mén)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做岀檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批。確保本部門(mén)的正常運(yùn)作，對(duì)本部門(mén)員工定期做岀監(jiān)控、 考核。做到公正、透明、公開(kāi),從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。 定期對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。 將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 （助理），對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。對(duì)本部門(mén)新入職員工于試用期前一周做岀公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門(mén)人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，部署本部門(mén)的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：04版本狀態(tài)：A/0執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作?？茖W(xué)合理的編制本部門(mén)排班表。熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神。負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找岀癥結(jié)所在，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做岀反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。對(duì)所屬部門(mén)資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)有關(guān)程序做岀相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對(duì)客戶服務(wù)效率。對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。草擬及發(fā)放客戶的管理通告。每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提岀合理化建議。每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門(mén)的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：04版本狀態(tài)：文件編號(hào)：04做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。每月30日前提交下月的工作計(jì)劃，每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。確保與其它部門(mén)形成良好的合作溝通渠道。針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂岀可行性方案， 從而完針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂岀可行性方案， 從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。無(wú)條件遵從公司一切合理的工作安排。文件名稱：客服部工作手冊(cè)版本狀態(tài)：A/0文件編號(hào)：版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級(jí)：客服部主管直接下級(jí)：客服助理職責(zé)大綱:文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件名稱：客服部工作手冊(cè)協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作職務(wù)內(nèi)容:每個(gè)工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況,有缺崗的應(yīng)及時(shí)合理地做岀安排，確保前臺(tái)服務(wù)正常運(yùn)行。查閱上一工作日的工作日志和《客戶問(wèn)詢 /投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注并督促客服助理跟進(jìn)解決，必要時(shí)直接跟進(jìn)解決，對(duì)重大事件的處理必須跟進(jìn)。督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行登記，并跟進(jìn)費(fèi)用收繳和回訪。收集整理客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)提岀采納意見(jiàn)上報(bào)部門(mén)主管。經(jīng)常檢查前臺(tái)接待服務(wù)人員的工作狀況， 督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、 使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和按要求填寫(xiě)各類表單，做好交接班記錄。督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。按要求檢查項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決。在完成自己的工作報(bào)告的同時(shí)督促員工按時(shí)完成每周工作報(bào)告,整理后交部門(mén)經(jīng)理審閱。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：05版本狀態(tài)：A/0協(xié)助相關(guān)部門(mén)對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問(wèn)題。按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正作好對(duì)屬下員工的工作績(jī)效考核。按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做岀客戶/房態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)部門(mén)經(jīng)理。協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理部門(mén)管理事務(wù)， 在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達(dá)的工作,確保流暢的管理程序。對(duì)公司和部門(mén)經(jīng)理要求完成的其他工作，負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實(shí)的責(zé)任。遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)此崗位職責(zé)做岀相應(yīng)的調(diào)整。嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。文件編號(hào)： 版本狀態(tài)：A/0傳真收發(fā)記錄表日期房號(hào)收發(fā)公司/人發(fā)送時(shí)間線路費(fèi)收費(fèi)合收發(fā)人簽字接待員審核人:文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：51版本狀態(tài)：文件編號(hào)：51日期公司名稱規(guī)格字體長(zhǎng)顏色寬特殊要求內(nèi)容單價(jià)金額客人簽字注：以上雙方各執(zhí)一份刻字單填寫(xiě)人:審核人:文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：52版本狀態(tài)：文件編號(hào)：52磁卡代售記錄表購(gòu)卡日期磁卡面值共計(jì)金額購(gòu)買人20元30元50元100元售卡日期磁卡「面值合計(jì)金額接待員20元30元50元100元版本狀態(tài)：A/0版本狀態(tài)：A/0文件編號(hào)：53客服中心月份銷售報(bào)表服務(wù)項(xiàng)目月累計(jì)備注有償服務(wù)收入客服中心收入總 計(jì)客服中心月份銷售報(bào)表服務(wù)項(xiàng)目月累 計(jì)備注線路費(fèi)長(zhǎng)途 市話電話服務(wù)費(fèi)（10%）傳真紙張費(fèi)復(fù)印打字出售磁卡配鑰匙塑封會(huì)議費(fèi)刻字其它小 記各部門(mén)使用客服中心設(shè)備記錄使用部門(mén)月 累 計(jì)備注小計(jì)年月份客服中心收入總計(jì)：填寫(xiě)人： 文件名稱：客服部工作手冊(cè)審核人:文件編號(hào)：54版本狀態(tài)：A/0客服中心日銷售報(bào)表日期:服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)天收入月累計(jì)長(zhǎng)途電話服務(wù)費(fèi)（ ）傳真機(jī)磨損費(fèi)（紙張費(fèi)）復(fù)印打字刻字出售磁卡總收入制表人： 文件名稱：客服部工作手冊(cè)審核人:文件編號(hào)：55版本狀態(tài)：A/0雨傘借用流程客戶如需借用雨傘，請(qǐng)岀示本的身份證原件（復(fù)印件存檔），并交納20無(wú)雨傘押金，在規(guī)定期限（一周）內(nèi)歸還雨傘，由客服部工作人員退還押金?？头藛T應(yīng)對(duì)借用雨傘的客戶姓名、公司、借用數(shù)量、聯(lián)系方式以及押金收取、退還等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄?？头藛T在收到客戶交來(lái)的押金應(yīng)妥善保存，并向客戶開(kāi)具押金收據(jù)，物業(yè)公司以此憑證退還押金。當(dāng)客服人員收到客戶交還的雨傘，應(yīng)他細(xì)檢查雨傘是否完好，若雨傘完好無(wú)損，退還押金并予以登記。客服人員應(yīng)將客戶交還的雨傘擦拭干凈，入庫(kù)保存。文件名稱：客服部工作手冊(cè)版本狀態(tài)：A/0文件編號(hào)：版本狀態(tài)：A/0序號(hào)借用人借用日期所在公司借用數(shù)量聯(lián)系方式身份證號(hào)碼押金收取經(jīng)手人退還押金日期退還押金經(jīng)辦人備注文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：57版本狀態(tài)：A/0市場(chǎng)調(diào)研形象策劃本部門(mén)制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此本部門(mén)特設(shè)市調(diào)研小組， 不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。提高軟件服務(wù)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，本部門(mén)能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施,市場(chǎng)調(diào)研的步驟提高軟件服務(wù)。1.2.1確定問(wèn)題和調(diào)研的目的122要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向1.2.3制定調(diào)研計(jì)劃1.2.41.2.5收集有關(guān)信息1.2.41.2.5收集有關(guān)信息針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定岀收集必要信息的最有效計(jì)劃按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。1.2.6分析所得信息1.2.6分析所得信息完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。1.2.7提岀調(diào)研結(jié)果1.2.7提岀調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向本部門(mén)主管提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。1.2.8市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象1.2.8市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。形象宣傳從視覺(jué)角度2.1.1員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。2.1.2 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給客戶一個(gè)美好印象。2.1.3設(shè)置宣傳欄（公告專欄、布告欄）宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立,宣傳的冊(cè)子（等等）。從行為角度文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)： 57版本狀態(tài)：A/02.2.1內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng),工作作風(fēng)等加以規(guī)范。從理念角度2.3.1為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理2.3.1為形象定位