某業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料課件

中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料2022/12/22中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料2022/12/17中國移動業(yè)務1內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項2項目簡介（一）項目背景：1232011年4月1日客戶服務部門實施“每訴必錄”，基礎(chǔ)通信類投訴大幅上升，至5月，基礎(chǔ)通信類投訴中網(wǎng)絡原因萬用戶投訴比全國平均1.67，寧夏6.68，排名及增幅均列全國倒數(shù)第一。網(wǎng)絡部組織網(wǎng)管中心及各地市分公司召開網(wǎng)絡投訴專題分析會，對網(wǎng)絡投訴工作做了詳盡部署，同時再次強調(diào)集團公司分派的“一月一事，消滅最差”專項工作。集中監(jiān)控室響應“一月一事，消滅最差”號召，成立投訴攻關(guān)小組，設(shè)立“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項目，將直接影響客戶感知的投訴分析作為一項重點工作。中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料項目簡介（一）項目背景：1232011年4月1日客戶服3項目簡介（二）“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項目借助于網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室日報、周報、月報的分析模式，依托客服CRM和EOMS系統(tǒng)的用戶投訴數(shù)據(jù)，深入分析用戶的投訴原因，制定策略，降低萬用戶投訴比。手段：客服CRM系統(tǒng)、EOMS系統(tǒng)

對用戶網(wǎng)絡投訴行為、網(wǎng)絡投訴類型作科學的數(shù)據(jù)分析，在發(fā)掘網(wǎng)絡存在的問題或隱患的同時，通過投訴分析通報、投訴督辦、重視質(zhì)檢環(huán)節(jié)、加強工程和故障引起投訴管理等多重渠道降低萬用戶投訴比例，提升客戶感知優(yōu)勢：網(wǎng)管中心集中監(jiān)控為網(wǎng)絡接口人受眾：移動客戶群

中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料項目簡介（二）“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項目借助4內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項5可行性分析優(yōu)勢網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室面向全程全網(wǎng)，有信息發(fā)布的基本職能網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室是網(wǎng)絡口對外唯一接口人人員配置各有所專（其中3位員工有客服一線工作經(jīng)驗）前期有完整的投訴處理、分析模式基礎(chǔ)集團、公司相關(guān)投訴規(guī)范資料齊全，有科學的指導依據(jù)分析支撐手段齊全中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料可行性分析優(yōu)勢網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室面向全程全網(wǎng)，網(wǎng)管中心集中監(jiān)6內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項7投訴原因發(fā)掘（一）項目實施：網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室于4月初，召開“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”立項會議，討論并審議了項目實施的四個階段。第一階段第二階段第三階段第四階段梳理投訴涉及部門、各部門職責以及受理、處理投訴流程。包括客服中心、網(wǎng)管中心專業(yè)室、地市分公司建維部等加強與各部門的有效聯(lián)動，全方位、多渠道降低萬用戶投訴比。挖掘問題、提出策略、落地實施、評估分析，多渠道降低萬用戶投訴比深度發(fā)掘投訴原因，增強問題解決督辦力度。從客服CRM系統(tǒng)和EOMS系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，分析投訴類型和投訴原因立足客戶感知，完善數(shù)據(jù)分析手段，建立健全分析機制。借助投訴日、周、月報，使用常規(guī)分析、質(zhì)量分析、專題分析、反向分析中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料投訴原因發(fā)掘（一）項目實施：第一階段第二階段第三階段第四階段8投訴原因發(fā)掘（二）手機信號不穩(wěn)定；手機信號時有時無；無法正常使用手機通話。WLAN業(yè)務接入時間較短，用戶投訴多為網(wǎng)絡覆蓋引起

網(wǎng)絡覆蓋

MO手機上網(wǎng)WLAN投訴

根據(jù)以上投訴分類提出解決的預處理方案，同時全程跟蹤各維護部投訴處理流程，制定《投訴工單質(zhì)檢規(guī)范》，加強對投訴問題解決方法的質(zhì)檢力度，從投訴分析通報、投訴督辦、重視質(zhì)檢環(huán)節(jié)等多重渠道降低投訴量，降低萬用戶投訴比例，提升客戶感知。手機信號顯示滿格可正常撥打接聽電話，但上網(wǎng)時手機提示“無網(wǎng)絡連接”、“網(wǎng)絡鏈接失敗”上網(wǎng)速度較慢

用戶的主要投訴類型有：中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料投訴原因發(fā)掘（二）手機信號不穩(wěn)定；WLAN業(yè)務接入時間較短，9投訴原因發(fā)掘（三）網(wǎng)絡因素維護部門因素弱覆蓋資源不足規(guī)劃時間過長網(wǎng)絡故障工程割接網(wǎng)絡軟硬件缺陷不可控因素可控因素數(shù)據(jù)分析，總結(jié)影響客戶投訴的網(wǎng)絡原因主要有以下兩個方面：維護部門：問題原因中“其它類”占比過高；問題原因與回復結(jié)果不一致；近期、計劃、規(guī)劃、暫時等時間概念過于籠統(tǒng)；無法聯(lián)系用戶時，未寫明處理后期處理措施；故障解決進度緩慢，投訴解決率較低?？头行模嚎头耙坪皖A處理落實不到位；重復派單、無效工單問題嚴重。中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料投訴原因發(fā)掘（三）網(wǎng)絡因素維護部門因素弱覆蓋資源不足規(guī)劃時間10內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項11取得效果基礎(chǔ)通信類總?cè)f用戶投訴比話音類投訴比互聯(lián)網(wǎng)類投訴比消息類投訴比其它類投訴比4月13.676.226.540.680.215月13.255.596.580.890.196月7.014.662.080.210.057月6.814.032.500.250.028月5.903.371.990.500.049月5.742.802.500.390.04項目自4月份開展以來，下圖為4月-9月份的萬用戶投訴比例變化情況，總體來看萬用戶投訴比例一直在下降（數(shù)據(jù)來源為客服CRM系統(tǒng)和月報）。中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料取得效果基礎(chǔ)通信類總?cè)f用戶投訴比話音類投訴比互聯(lián)網(wǎng)類投訴比消12取得效果社會效益：客戶感知度得到極大提高企業(yè)的社會形象及口碑得到同步提升取得的經(jīng)濟和社會效益經(jīng)濟效益：

2011年，全區(qū)單月人均ARPU值為51元，每月新增用戶數(shù)平均為51169人，新增利潤值為：2609625元（260.96萬元），降低投訴，預評估貢獻值約為20%，產(chǎn)生利潤為：2609625*20%=521925（52.19萬元）中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料取得效果社會效益：取得的經(jīng)濟和經(jīng)濟效益：中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新13內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項14網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室采用“武林盟主爭霸制”，開展內(nèi)部投訴“挑刺行動”。單月“挑刺”數(shù)達28個，單月解決問題15個。極大地激發(fā)大家參與提升客戶感知活動的積極性。建立完整的分析機制，多角度分析投訴數(shù)據(jù)，深度發(fā)掘客戶投訴原因。以日、周、月為粒度，對基礎(chǔ)通信類和非基礎(chǔ)通信類投訴進行分析。協(xié)調(diào)IT支撐專業(yè)及神州泰岳公司，在EOMS系統(tǒng)投訴工單中，新增字段“處理場景”及“計劃解決時間”。開展“挑刺行動”，爭當提升客戶感知急先鋒

建立投訴分析機制，不斷完善督辦環(huán)節(jié)提出IT需求，在EOMS系統(tǒng)中增加關(guān)鍵字段項目亮點“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項目的主要亮點有以下三點：中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室采用“武林盟主爭霸制”，開展內(nèi)部投訴“挑刺15深入挖掘和解決網(wǎng)絡質(zhì)量問題投訴處理規(guī)范、遺留問題督辦客戶客戶滿意監(jiān)控

服務與管理客戶投訴進行全面、準確分析關(guān)心與管理前移手段及平臺培訓規(guī)范工單、預處理、前移攔截處理客服網(wǎng)維提升服務水平提高網(wǎng)絡質(zhì)量為落實以“客戶為本、服務為根”的經(jīng)營服務理念和公司網(wǎng)絡部工作會精神，集中監(jiān)控室將進一步加強投訴工單閉環(huán)管理，促進工單回復規(guī)范和內(nèi)部流程優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)問題解決短板；目前投訴解決方面存在“力不存心”、“效果不佳”、“遲遲未果”等問題。為徹底解決用戶投訴、有效降低萬用戶投訴比，我們已完成了投訴處理流程的梳理，并對目前投訴工作中存在的問題進行了詳細的整理，后期集中監(jiān)控室將與網(wǎng)絡部、服務管理部、客服中心、各分公司、網(wǎng)管中心各專業(yè)室等多部門協(xié)同運作，共同推進投訴管理工作的深入開展。?？偨Y(jié)中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料深入挖掘和解決投訴處理規(guī)范、遺留問題督辦客戶客戶滿意監(jiān)控服16演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/12/22中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain202217中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料2022/12/22中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料2022/12/17中國移動業(yè)務18內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項19項目簡介（一）項目背景：1232011年4月1日客戶服務部門實施“每訴必錄”，基礎(chǔ)通信類投訴大幅上升，至5月，基礎(chǔ)通信類投訴中網(wǎng)絡原因萬用戶投訴比全國平均1.67，寧夏6.68，排名及增幅均列全國倒數(shù)第一。網(wǎng)絡部組織網(wǎng)管中心及各地市分公司召開網(wǎng)絡投訴專題分析會，對網(wǎng)絡投訴工作做了詳盡部署，同時再次強調(diào)集團公司分派的“一月一事，消滅最差”專項工作。集中監(jiān)控室響應“一月一事，消滅最差”號召，成立投訴攻關(guān)小組，設(shè)立“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項目，將直接影響客戶感知的投訴分析作為一項重點工作。中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料項目簡介（一）項目背景：1232011年4月1日客戶服20項目簡介（二）“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項目借助于網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室日報、周報、月報的分析模式，依托客服CRM和EOMS系統(tǒng)的用戶投訴數(shù)據(jù)，深入分析用戶的投訴原因，制定策略，降低萬用戶投訴比。手段：客服CRM系統(tǒng)、EOMS系統(tǒng)

對用戶網(wǎng)絡投訴行為、網(wǎng)絡投訴類型作科學的數(shù)據(jù)分析，在發(fā)掘網(wǎng)絡存在的問題或隱患的同時，通過投訴分析通報、投訴督辦、重視質(zhì)檢環(huán)節(jié)、加強工程和故障引起投訴管理等多重渠道降低萬用戶投訴比例，提升客戶感知優(yōu)勢：網(wǎng)管中心集中監(jiān)控為網(wǎng)絡接口人受眾：移動客戶群

中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料項目簡介（二）“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項目借助21內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項22可行性分析優(yōu)勢網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室面向全程全網(wǎng)，有信息發(fā)布的基本職能網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室是網(wǎng)絡口對外唯一接口人人員配置各有所專（其中3位員工有客服一線工作經(jīng)驗）前期有完整的投訴處理、分析模式基礎(chǔ)集團、公司相關(guān)投訴規(guī)范資料齊全，有科學的指導依據(jù)分析支撐手段齊全中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料可行性分析優(yōu)勢網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室面向全程全網(wǎng)，網(wǎng)管中心集中監(jiān)23內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項24投訴原因發(fā)掘（一）項目實施：網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室于4月初，召開“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”立項會議，討論并審議了項目實施的四個階段。第一階段第二階段第三階段第四階段梳理投訴涉及部門、各部門職責以及受理、處理投訴流程。包括客服中心、網(wǎng)管中心專業(yè)室、地市分公司建維部等加強與各部門的有效聯(lián)動，全方位、多渠道降低萬用戶投訴比。挖掘問題、提出策略、落地實施、評估分析，多渠道降低萬用戶投訴比深度發(fā)掘投訴原因，增強問題解決督辦力度。從客服CRM系統(tǒng)和EOMS系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，分析投訴類型和投訴原因立足客戶感知，完善數(shù)據(jù)分析手段，建立健全分析機制。借助投訴日、周、月報，使用常規(guī)分析、質(zhì)量分析、專題分析、反向分析中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料投訴原因發(fā)掘（一）項目實施：第一階段第二階段第三階段第四階段25投訴原因發(fā)掘（二）手機信號不穩(wěn)定；手機信號時有時無；無法正常使用手機通話。WLAN業(yè)務接入時間較短，用戶投訴多為網(wǎng)絡覆蓋引起

網(wǎng)絡覆蓋

MO手機上網(wǎng)WLAN投訴

根據(jù)以上投訴分類提出解決的預處理方案，同時全程跟蹤各維護部投訴處理流程，制定《投訴工單質(zhì)檢規(guī)范》，加強對投訴問題解決方法的質(zhì)檢力度，從投訴分析通報、投訴督辦、重視質(zhì)檢環(huán)節(jié)等多重渠道降低投訴量，降低萬用戶投訴比例，提升客戶感知。手機信號顯示滿格可正常撥打接聽電話，但上網(wǎng)時手機提示“無網(wǎng)絡連接”、“網(wǎng)絡鏈接失敗”上網(wǎng)速度較慢

用戶的主要投訴類型有：中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料投訴原因發(fā)掘（二）手機信號不穩(wěn)定；WLAN業(yè)務接入時間較短，26投訴原因發(fā)掘（三）網(wǎng)絡因素維護部門因素弱覆蓋資源不足規(guī)劃時間過長網(wǎng)絡故障工程割接網(wǎng)絡軟硬件缺陷不可控因素可控因素數(shù)據(jù)分析，總結(jié)影響客戶投訴的網(wǎng)絡原因主要有以下兩個方面：維護部門：問題原因中“其它類”占比過高；問題原因與回復結(jié)果不一致；近期、計劃、規(guī)劃、暫時等時間概念過于籠統(tǒng)；無法聯(lián)系用戶時，未寫明處理后期處理措施；故障解決進度緩慢，投訴解決率較低?？头行模嚎头耙坪皖A處理落實不到位；重復派單、無效工單問題嚴重。中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料投訴原因發(fā)掘（三）網(wǎng)絡因素維護部門因素弱覆蓋資源不足規(guī)劃時間27內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項28取得效果基礎(chǔ)通信類總?cè)f用戶投訴比話音類投訴比互聯(lián)網(wǎng)類投訴比消息類投訴比其它類投訴比4月13.676.226.540.680.215月13.255.596.580.890.196月7.014.662.080.210.057月6.814.032.500.250.028月5.903.371.990.500.049月5.742.802.500.390.04項目自4月份開展以來，下圖為4月-9月份的萬用戶投訴比例變化情況，總體來看萬用戶投訴比例一直在下降（數(shù)據(jù)來源為客服CRM系統(tǒng)和月報）。中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料取得效果基礎(chǔ)通信類總?cè)f用戶投訴比話音類投訴比互聯(lián)網(wǎng)類投訴比消29取得效果社會效益：客戶感知度得到極大提高企業(yè)的社會形象及口碑得到同步提升取得的經(jīng)濟和社會效益經(jīng)濟效益：

2011年，全區(qū)單月人均ARPU值為51元，每月新增用戶數(shù)平均為51169人，新增利潤值為：2609625元（260.96萬元），降低投訴，預評估貢獻值約為20%，產(chǎn)生利潤為：2609625*20%=521925（52.19萬元）中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料取得效果社會效益：取得的經(jīng)濟和經(jīng)濟效益：中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新30內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項目亮點5中國移動業(yè)務服務創(chuàng)新匯報材料內(nèi)容提要項目簡介1項目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項31網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室采用“武林盟主爭霸制”，開展內(nèi)部投訴“挑刺行動”。單月“挑刺”數(shù)達28個，單月解決問題15個。極大地激發(fā)大家參與提升客戶感知活動的積極性。建立完整的分析機制，多角