北京首都國際機場旅客安檢服務滿意度調查報告

北京首都國際機場旅客安檢服務滿意度調查報告北京首都國際機場旅客餐飲滿意度調查報告特別說明本項目的研究成果專屬北京首都國際機場股份有限公司所有。零點公司擁有本項目的問卷設計、分析方法、報告格式的技術版權。項目承接：北京零點市場調查與分析公司項目編號：S11051項目指導：吳垠范文龔福照客戶經理：王彥項目經理：楊敏李穩(wěn)泰項目督導：李敬叔展楊婉報告撰寫：趙夢夢技術支持：呂少衛(wèi)報告編輯：劉麗霞報告時間：2011年4月目錄主要研究發(fā)現(xiàn)2項目簡介1結論與建議3本次北京首都國際機場安檢服務旅客滿意度研究將主要解決以下幾個方面的問題：了解旅客對安檢的認知；調查旅客對首都機場安檢整體服務和不同區(qū)域的滿意度評價，找到安檢整體服務的提升點；找到影響旅客感到安檢徹性和安全感的重要影響因素，找到安檢徹底性和安全感的提升點。國際機場協(xié)會（AirportsCouncilInternational）公布的2010年度全球機場服務質量測評獲獎名單中，首都國際機場位列全球第4名，已經處在國際前列；但是，首都機場為進一步與國際最先進的服務水平進行對接，特委托零點根據(jù)機場服務環(huán)節(jié)和服務內容對ACI的指標進行更加細致的梳理，找出機場服務的關鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，從而進行有針對性的提升；本次調查共對首都機場服務的六大方面（包括餐飲、地面交通、停車設施、安檢、進港、互聯(lián)網）進行研究，本報告是首都機場安檢服務滿意度的調查結果。研究背景與目的研究背景研究目的附表不同航站樓的樣本量分配航站樓計劃樣本量實際樣本量T1100102T2200214T3300312合計600628安檢滿意度評估定量訪問樣本量本次調查實際共完成628個樣本，樣本量具體分布情況見下表：保證總體安檢服務滿意度95.0%置信度，誤差在±0.041范圍內，同時保證滿意度分析結果在總體、3個航站樓描述統(tǒng)計有效性的情況下，確定總體樣本量最低為600;樣本分配綜合考慮航站樓客流量，按照各航站樓客流量所占比例將600個樣本分配到三個航站樓。確定樣本量的原則1：樣本量滿足各指標描述統(tǒng)計的有效性確定樣本量的原則2：樣本分配充分考慮各航站樓客流量n樣本規(guī)模t概率度（一般置信度95%時，t=1.96，如置信度為99%，t=2.6）v極限統(tǒng)計誤差P概率，Q＝（1－P）注：在置信度95％取值n是實際樣本量，本項目中n=628Z0.025是根據(jù)統(tǒng)計學原理中正態(tài)分布置信度對應的臨界值，是一個固定數(shù)值，Z0.025=1.96S是在實際執(zhí)行中得到樣本量的樣本標準差A是在實際執(zhí)行中得到樣本量的樣本均值在研究設計階段，充分考慮到本次研究的誤差要求，設定樣本量為n=600，在這種情況下，極限抽樣誤差為±0.041在研究完成后，根據(jù)調查數(shù)據(jù)計算實際抽樣誤差的公式如下：經過計算，在95%置信度下，本次研究的抽樣誤差為±0.037實際抽樣誤差低于極限抽樣誤差，結果可靠安檢服務指標權重和滿意度得分采用相關系數(shù)進行計算：相關分析是描述客觀事物相互間關系的密切程度并用適當?shù)慕y(tǒng)計指標表示出來的過程。兩個變量之間的相關程度通過相關系數(shù)r來表示。相關系數(shù)ρ的值在-1和1之間。本項目采用Pearson相關系數(shù)來對變量間的線性相關進行數(shù)量化度量。Pearson相關系數(shù)計算公式：滿意度得分計算方法評價指標權重安檢區(qū)域容易找到0.046禁、限帶物品種類提示清晰醒目0.045及時有效提醒旅客安檢0.049安檢人員禮貌用語0.055安檢人員服務態(tài)度好0.056排隊環(huán)境舒適0.043有效維持安檢秩序0.052證件驗證認真仔細0.049安檢行李框放置物品方便0.045人身安檢時，尊重旅客0.053滿意度指標體系計算結果評價指標權重人身安檢時，全面檢查0.049對可疑人物反應敏感0.050對過安全門時報警的旅客從嚴檢查0.052對可疑物品檢查認真仔細0.048禁、限帶物品種類檢查全面0.046安檢設備反應靈敏0.050主動提醒旅客隨身物品攜帶0.051安檢時間短（包括等候和檢查時間）0.047突發(fā)事件（比如行李錯拿或丟失等）處理及時得當0.053安檢流程合理0.060安檢服務的評價包括20個評價指標，具體指標和權重如下：滿意度的表示方法：本報告所述滿意度主要采用5分制打分方法，5分表示“極好”，4分表示“很好”，3分表示“良好”，2分表示“一般”，1分表示“不好”。權重（重要性）：指下一級指標對上一級指標滿意度影響程度的量化關系指標，表示當其他指標不變時，下一級指標中每個指標有一單位變化后，對上一級指標的影響。本研究的影響系數(shù)通過SPSS統(tǒng)計軟件的皮爾森相關系數(shù)計算得出。基數(shù)（N）：基數(shù)是指報告中的相關數(shù)據(jù)是在多少用戶之中進行調查和統(tǒng)計得出的；根據(jù)統(tǒng)計學原理，統(tǒng)計分析(特別是顯著性分析)對基數(shù)的最小要求為30；在本報告的主要發(fā)現(xiàn)中，對于小樣本的數(shù)據(jù)(基數(shù)小于30)請謹慎看待。報告閱讀說明目錄項目簡介1結論與建議3主要研究發(fā)現(xiàn)2主要研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)安檢整體服務務的短板在哪哪里？如何提升安檢檢的徹底性？？如何提升安檢檢的安全感？？安檢整體服務務的短板在哪哪里？一、安檢整體體服務的短板板在哪里？本部分從以下下三個方面尋尋找安檢整體體服務的短板板：旅客如何認識安檢?旅客如何評價安檢？安檢服務的提升點在哪里里？旅客如何認識識安檢？他們怎么看待待安檢時間呢呢？他們怎么看待待安檢的復雜雜性呢？他們在安檢中中有什么樣的的顧慮呢？1.1旅客愿意在時時間上配合的的情況下，對對快捷性要求求較高75.5%的旅客愿意為安檢花費時間；僅有6.8%的旅客對“我愿意為安檢花費時間”表示不同意附圖旅客對安檢時間的認知71.7%的旅客希望安檢越快越好附圖旅客對安檢時間的期望旅客愿意為安安檢花費時間間，表明旅客客已經認識到到安檢的重要要性，并且在在時間上愿意意配合安檢；；旅客期望安檢檢越快越好，，表明旅客在在配合的情況況下，對安檢檢的快捷性要要求較高；那么，旅客愿愿意花多少時時間進行安檢檢呢？平均可接受的的最長安檢時時間為12分鐘，包括等待時時間和安檢時時間配合快捷性要求高高1.2旅客已認識到到安檢的必要要性，并且能能夠忍受安檢檢的復雜性，，但對效率要要求較高72.5%的旅客覺得檢查得越細越好；僅有6.7%的旅客對“我覺得檢查得越好”表示不同意附圖旅客對安檢細致性的認知77.9%的旅客對能夠忍受目前安檢的復雜性；僅有2.9%的旅客對“目前安檢的復雜性我能夠忍受”表示不同意附圖旅客對安檢復雜性的態(tài)度52.2%的旅客希望對自己的安檢比較簡單附圖旅客對復雜性的期望旅客愿意為希希望檢查得越越細越好，表表明旅客已經經認識到安檢檢的必要性，，并且旅客表表示目前安檢檢的復雜性能能夠忍受；旅客希望對自自己的安檢比比較簡單，表表明旅客在配配合的情況下下，對安檢的的高效性要求求較高；必要效率要求高配合1.3對安檢的物品品檢查有一定定的顧慮，不不太擔心自己己的人權被侵侵犯，比較擔擔心他人攜帶帶危險品45.2%的旅客擔心其其他旅客攜帶帶危險品附圖旅客客對他人的顧顧慮12.7%的旅客覺得安檢最自己造成了人權的侵犯附圖旅客對自己的顧慮73.1%的旅客覺得所所有的危險品品都能查出來來；然而，對對“我覺得那那些隱藏得深深的禁、限帶帶物品很難查查出來”有33.3%的旅客表示同同意我覺得所有的禁、限帶物品都能查出來我覺得那些隱藏得深的禁、限帶物品很難查出來附圖旅客對安檢的顧慮旅客對安檢中中隱藏深禁、、限帶物品檢檢查還存在一一定的顧慮；；對人權的侵犯犯感覺不是很很強烈，基本本不太擔心；；比較擔心他人人攜帶危險品品。不太擔心比較擔心有顧慮一、安檢整體體服務的短板板在哪里？本部分從以下下三個方面尋尋找安檢整體體服務的短板板：旅客如何評價安檢?旅客如何認識安檢？安檢服務的提升點在哪里里？2.1總體滿意度為為4.08分，有一定的的提升空間北京首都國際際機場安檢服服務總體滿意意度為4.08分，低于首都都機場2010年ACI旅客滿意度，，安檢服務務存在一定的的提升空間。。2010年ACI旅客滿意度4.73分安檢服務總體滿意度4.08分2.2各航站樓滿意意度差異小，，T1得分最高，但但優(yōu)勢不突出出附圖各航航站樓安檢服服務的整體滿滿意度安檢整體服務務滿意度在各各航站樓差異異小，T1得分最高，但但優(yōu)勢不突出出。2.3不太愿意為安安檢花費時間間，不覺得檢檢查得越細越越好，不能忍忍受安檢復雜雜的旅客滿意意度相對較低低附圖對對“愿意意花費時時間”不不同意愿愿程度的的安檢滿滿意度樣本量47411143附圖對對“安檢檢復雜性性”不同同忍受程程度的安安檢滿意意度樣本量48912118附圖對對“安檢檢細致性性”不同同認同程程度的安安檢滿意意度樣本量45513142愿意為安安檢花費費時間、、覺得檢檢查得越越細越好好，且能能夠忍受受安檢復復雜程度度的旅客客滿意度度較高；；對安檢時時間花費費、細致致性檢查查和復雜雜性忍受受程度處處于中立立或不同同意的旅旅客滿意意度相對對較低。。2.4旅行經歷歷豐富、且收入處處在中高高層次的的中年人人滿意度度相對較低低附圖不不同旅旅程次數(shù)數(shù)人群的的安檢滿滿意度附圖不不同收收入人群群的安檢檢滿意度度樣本量73751085876844797附圖不不同年年齡段人人群的安安檢滿意意度樣本量368018815710164中高收入入中年人旅行經歷歷豐富旅行次數(shù)數(shù)高于11次的旅客客滿意度度相對較較低；收入在5千至1萬元之間間的旅客客滿意度度相對較較低；年齡在26歲至54歲之間的的旅客滿滿意度相相對較低低。樣本量2062181185432一、安檢檢整體服服務的短短板在哪哪里？本部分從從以下三三個方面面尋找安安檢整體體服務的的短板：：安檢服務務的提升點在在哪里？？旅客如何何評價安檢檢？旅客如何何認識安檢檢？3.1各指標的的重要性性差異小小，“人員服服務”最最重要，，其次是是“安檢檢過程””注：重要性由由相關分分析得出出，表示示該指標標對總體體滿意度度驅動力力的大小小。如““安檢流流程合理理”的驅驅動力為為0.060，即該指指標滿意意度每提提高1分，總體體滿意度度相應提提高0.060分。附圖首都機場安檢服務各指標對總體滿意度的驅動力安檢提示人員服務安檢環(huán)境安檢過程安檢時間0.0480.0550.0470.0510.047“安檢秩秩序”和和“人員員服務””需提升升，“安安檢時間間”和““排隊環(huán)環(huán)境”需需加強X軸：以總體滿滿意度4.08為界。Y軸：以六大方方面重要要性均值值為界。。滿意度：：滿意被訪訪者比例例(4-5分%)。重要性：：通過相關關分析得得出該驅驅動因素素對總體體滿意度度影響力力大小。。優(yōu)勢保持持區(qū)：表示滿意意度高于于滿意線線4.08且重要性性均值以以上的指指標，該該類指標標目前是是我們的優(yōu)優(yōu)勢所在在。錦上添花花區(qū)：表示指標標滿意度度高于滿滿意線4.08，重要性性在均值值以下的的指標，，該類指指標目前前是錦上添花花的環(huán)節(jié)節(jié)。次要加強強區(qū)：表示指標標滿意度度未達滿滿意線，，重要性性在均值值以下的的指標，，該類指指標目前前需要加強。優(yōu)先提升升區(qū)：表示指標標滿意度度未達滿滿意線且且重要性性又在均均值以上上的指標標，該類類指標目目前需優(yōu)先提升升。模型閱讀讀說明滿意度-重要性矩矩陣模型型優(yōu)勢保持持區(qū)錦上添花花區(qū)優(yōu)先提升升區(qū)次要加強強區(qū)附圖安安檢服服務各指指標的重重要性和和滿意度度滿意度0.0504.08重要性3.2各航站樓樓的安檢檢提升點點略有差差異評價指標T1T2T3優(yōu)先提升區(qū)有效維持安檢秩序0.030.01-0.03安檢人員禮貌用語-0.060.11-0.12安檢人員服務態(tài)度好-0.080.07-0.09對可疑人物反應敏感0.03-0.10-0.13主動提醒旅客隨身物品攜帶0.03-0.12-0.13突發(fā)事件（比如行李錯拿或丟失等）處理及時得當-0.08-0.12-0.15次要加強區(qū)及時有效提醒旅客安檢0.04-0.10-0.09安檢行李框放置物品方便0.02-0.12-0.11禁、限帶物品種類提示清晰醒目0.02-0.16-0.19安檢時間短（包括等候和檢查時間）-0.22-0.27-0.14排隊環(huán)境舒適-0.38-0.35-0.26注：表格中的的數(shù)字代代表某航航站樓在在該環(huán)節(jié)節(jié)的滿意意度與整整體滿意意度之間間的差值值，正數(shù)數(shù)代表高高于整體體滿意度度，負數(shù)數(shù)代表低低于整體體滿意度度，比如如“0.03”代表高出出整體滿滿意度0.03分。閱讀說明明：紅色字體對應應的指標標是該航航站樓需需要提升升的環(huán)節(jié)節(jié)；黑色字體對應應的指標標是該航航站樓需需要需要要保持的的環(huán)節(jié)。。3.3國內旅客客的提升升點集中中在““安檢環(huán)環(huán)境”和和“安檢檢時間””；國際際旅客的的提升點點集中在在“安檢檢過程””安檢區(qū)域容易找到禁、限帶物品種類提示清晰醒目及時有效提醒旅客安檢主動提醒旅客隨身物品攜帶安檢人員禮貌用語安檢人員服務態(tài)度好人身安檢時，尊重旅客排隊環(huán)境舒適有效維持安檢秩序安檢行李框放置物品方便安檢時間短（包括等候和檢查時間）安檢流程合理證件驗證認真仔細人身安檢時，全面檢查對可疑人物反應敏感對過安全門時報警的旅客從嚴檢查對可疑物品檢查認真仔細禁、限帶物品種類檢查全面安檢設備反應靈敏突發(fā)事件（比如行李錯拿或丟失等）處理及時得當注：差值=國內旅客客的滿意意度-國際旅客客的滿意意度；正正值表示示國內旅旅客滿意意度高于于國際旅旅客，負負值表示示國內旅旅客的滿滿意度低低于國際際旅客。。附圖國國內旅旅客與國國際旅客客各指標標滿意度度差值國內>國際國內<國際安檢提示示人員服務務安檢環(huán)境境安檢過程程安檢時間間如何提升升安檢的的徹底性性？二、如何何提升安安檢的徹徹底性？？本部分從從以下兩兩個方面面探索如如何提升升安檢的的徹底性性：安檢徹底底性的提升點在在哪里？？旅客如何何評價安檢徹底底性？北京首都都國際機機場安檢檢徹底性性滿意度度為4.16分，已達達到“很很好”的的水平之之上；略略高于安安檢整體體服務滿滿意度，，表明首首都機場場安檢在在徹底性性方面已已得到旅旅客的認認可；略略低于2010年ACI旅客滿意意度，，安檢的的徹底性性存在一一定的提提升空間間；各航站樓樓的安檢檢徹底性性滿意度度基本無無差異，，T1得分最高高，但優(yōu)優(yōu)勢不突突出。注：安檢徹底底性滿意意度源于于旅客的的直接評評價的均均值；本本報告中中的安檢檢徹底性性體現(xiàn)在在問卷中中為安檢檢“是否否徹底””。1.1安檢的徹徹底性滿滿意度為為4.16分，有一一定的提提升空間間；各航航站樓差差異小，，T1得分最高高，但優(yōu)優(yōu)勢不突突出附圖徹徹底性性總體及及在各航航站樓與與安檢整整體服務務和2010年ACI滿意度徹底性總體滿意意度各航站樓樓的徹底性滿滿意度安檢整體體服務滿意意度2010年ACI滿意度1.2不太愿意意為安檢檢花費時時間，不不覺得檢檢查得越越細越好好，不能能忍受安安檢復雜雜的旅客客徹底性性滿意度度相對較較低附圖對對“愿意意花費時時間”不不同意愿愿程度的的徹底性性滿意度度樣本量47411143附圖對對“安檢檢復雜性性”不同同忍受程程度的徹徹底性滿滿意度樣本量48912118附圖對對“安檢檢細致性性”不同同認同程程度的徹徹底性滿滿意度樣本量45513142愿意為安安檢花費費時間、、覺得檢檢查得越越細越好好，且能能夠忍受受安檢復復雜程度度的旅客客徹底性性滿意度度較高；；對安檢時時間花費費、細致致性檢查查和復雜雜性忍受受程度處處于中立立或不同同意的旅旅客徹底底性滿意意度相對對較低。。1.3旅行經歷歷豐富、且收入處處在中高高層次的的中年人人，安檢徹徹底性滿滿意度相相對較低低徹底滿意度收入年齡旅行次數(shù)2.01.51.0.50.0-.5-1.0-1.5-2.0-2.52.01.51.0.50.0-.5-1.0-1.5極好很好良好一般不好無收入3萬元以上2萬-3萬元(含）1萬-2萬元(含）7千-1萬元(含）5千-7千元(含）3千-5千元(含）3千元及以下55歲以上45～54歲35～44歲26～34歲22～25歲21歲及以下21次及以上11-20次6-10次3-5次1-2次附圖安安檢徹徹底性滿滿意度與與不同人人群的對對應圖二、如何何提升安安檢的徹徹底性？？本部分從從以下兩兩個方面面探索如如何提升升安檢的的徹底性性：安檢徹底底性的提升點在在哪里？？旅客如何何評價安檢徹底底性？2.1機場安檢檢以“檢檢查內容容”為門門檻，通通過“檢檢查過程程”，借借助于““檢查設設備”，，讓旅客客感到安安檢是徹徹底的注：數(shù)據(jù)計算算方法為為，以““安檢設設備先進進”，對對于“如如果安檢檢設備不不夠先進進，會不不會讓您您感到安安檢不夠夠徹底？？”，29.5%的旅客選選擇了““會”。。門檻性提升性魅力性安檢設備先進：29.5%安檢秩序良好：32.9%安檢人員認真負責：32.6%安檢人員專業(yè)：30.8%檢查過程嚴格：30.3%禁、限帶物品檢查全面：37.4%人身檢查時，從頭到腳都檢查：34.2%檢查內容容檢查過程程檢查設備備門檻性來來源：選選擇頻率率高，是是能讓旅旅客感到到安檢徹徹底的最最基本服服務環(huán)節(jié)節(jié)；提升性來來源：選選擇頻率率較高，，可通過過該服務務提升旅旅客的徹徹底感；；魅力性來來源：選選擇旅客客相對較較低，可可通過該該服務吸吸引旅客客感到安安檢更加加徹底。。2.2門檻性來來源：“檢查查內容””滿意度度較高，，是需要要保持的的優(yōu)勢附圖徹底性門門檻性來來源各指指標滿意意度與在在整體服服務中的的權重及及對徹底底性的貢貢獻程度度滿意度在整體服務中的權重對徹底性的貢獻度禁、限帶帶物品種種類檢查查全面人身檢查查時，從從頭到腳腳都檢查查2.3提升性來來源：““有效效維持安安檢秩序序”和““對可疑疑人物反反應敏感感”需進進一步加加強安檢人員員認真負負責安檢秩序序良好安檢人員員專業(yè)檢查過程程嚴格相對于安安檢徹底底性滿意意度4.16分，提升升性來源源中，““有效效維持安安檢秩序序”和““對可疑疑人物反反應敏感感”需進進一步加加強；同時，安安檢整體體服務中中，““有效維維持安檢檢秩序””和“對對可疑人人物反應應敏感””也是重重要性較較高、滿滿意度較較低的需需要提升升環(huán)節(jié)。。滿意度在整體服務中的權重對徹底性的貢獻度附圖徹底性提提升性來來源各指指標滿意意度與在在整體服服務中的的權重及及對徹底底性的貢貢獻程度度2.4魅力性性來源源：““安檢檢設備備反應應靈敏敏”滿滿意度度高，，為安檢檢徹底底性提提升魅魅力安檢徹徹底性性滿意意度4.16分“安檢檢設備備反應應靈敏敏”滿滿意度度4.26分安檢徹徹底性性的魅魅力型型來源源“安安檢設設備先先進””對應應的指指標““安檢檢設備備反應應靈敏敏”滿滿意度度高達達4.26分，為為安檢檢徹底底性提提升了了魅力力。如何提提升安安檢的的安全全感？？三、如如何提提升安安檢的的安全全感？？本部分分從以以下兩兩個方方面探探索如如何提提升安安檢的的安全全感：：安檢安安全感感的提升點點在哪哪里？？旅客如如何評評價安檢安安全感感？北京首首都國國際機機場安安檢安安全感感滿意意度為為4.22分，已已達到到“很很好””的水水平之之上；；略高高于安安檢整整體服服務滿滿意度度，表表明目目前首首都機機場安安檢已已讓旅旅客富富有安安全感感；略略低于于2010年ACI旅客滿滿意度度，，安檢檢安全全感存存在一一定的的提升升空間間；各航站站樓的的安檢檢安全全感滿滿意度度差異異小，，T3得分最最高，，但優(yōu)優(yōu)勢不不突出出。注：安檢安安全感感滿意意度源源于旅旅客的的直接接評價價的均均值；；本報報告中中的安安檢安安全感感體現(xiàn)現(xiàn)在問問卷中中為安安檢““是否否安全全和安安心””。1.1安檢安全全感的滿滿意度為為4.22分，有一一定的提提升空間間；各航航站樓間間略有差差異，T3得分分最高，，T2得得分略低低安全感總體滿意意度各航站樓樓的安全感滿滿意度安檢整體體服務滿意意度2010年ACI滿意度附圖安安全感感總體及及在各航航站樓與與安檢整整體服務務和2010年ACI滿意度1.2不太愿意意為安檢檢花費時時間，不不覺得檢檢查得越越細越好好，不能能忍受安安檢復雜雜的旅客客安全感感滿意度度相對較較低附圖對對“愿意意花費時時間”不不同意愿愿程度的的安全感感滿意度度樣本量47411143附圖對對“安檢檢復雜性性”不同同忍受程程度的安安全感滿滿意度樣本量48912118附圖對對“安檢檢細致性性”不同同認同程程度的安安全感滿滿意度樣本量45513142愿意為安安檢花費費時間、、覺得檢檢查得越越細越好好，且能能夠忍受受安檢復復雜程度度的旅客客安全感感滿意度度較高；；對安檢時時間花費費、細致致性檢查查和復雜雜性忍受受程度處處于中立立或不同同意的旅旅客安全全感滿意意度相對對較低。。1.3旅行經歷歷豐富、且收入處處在中高高層次的的中年人人，安檢安安全感滿滿意度相相對較低低安全感滿意度收入年齡旅行次數(shù)210-1-2-31.51.0.50.0-.5-1.0-1.5極好很好良好一般不好無收入3萬元以上2萬-3萬元(含）1萬-2萬元(含）7千-1萬元(含）5千-7千元(含）3千-5千元(含）3千元及以下55歲以上45～54歲35～44歲26～34歲22～25歲21歲及以下21次及以上11-20次6-10次3-5次1-2次附圖安安檢安安全感滿滿意度與與不同人人群的對對應圖三、如何何提升安安檢的安安全感？？本部分從從以下兩兩個方面面探索如如何提升升安檢的的安全感感：安檢安全全感的提升點在在哪里？？旅客如何何評價安檢安全全感？2.1“物品檢檢查全面面”、““秩序良良好”和和“設備備先進””是旅客客感到安安全和安安心的門門檻性來來源門檻性提升性魅力性檢查過程嚴格：37.5%安檢人員服務好：34.1%人身檢查時，全面檢查：33.8%安檢人員專業(yè)：42.6%安檢人員認真負責：40.6%禁、限帶物品檢查全面：48.6%安檢秩序良好：48.6%安檢設備先進：46.3%注：數(shù)據(jù)計算算方法：：以“檢檢查過程程嚴格””為例，，對于““如果安安檢過程程不夠嚴嚴格，會會不會讓讓您有不不夠安全全和安心心的感覺覺？”，，37.2%的旅客選選擇了““會”。。門檻性來來源：選選擇頻率率高，是是能讓旅旅客感到到安檢安安全和安安心的最最基本服服務環(huán)節(jié)節(jié)；提升性來來源：選選擇頻率率較高，，可通過過該服務務提升旅旅客的安安全感；；魅力性來來源：選選擇旅客客相對較較低，可可通過該該服務吸吸引旅客客感到安安檢更加加安全和和安心。。2.2門檻性來來源：““安檢設設備反應應靈敏””滿意意度高，，是需要要保持的的優(yōu)勢；；“有效效維持安安檢秩序序”是薄薄弱點，，需進一一步加強強相對于安安檢安全全感滿意意度4.22分，門檻檻性來源源中，““有效效維持安安檢秩序序“得分分較低為為4.07分，需進進一步加加強；同時，安安檢整體體服務中中，“有有效維持持安檢秩秩序”也也是重重要性較較高、滿滿意度較較低的需需要提升升環(huán)節(jié)。。禁、限帶帶物品種種類檢查查全面安檢秩序序良好安檢設備備先進滿意度在整體服務中的權重對安全感的貢獻度附圖安全感門門檻性來來源各指指標滿意意度與在在整體服服務中的的權重及及對徹底底性的貢貢獻程度度2.3提升性來來源：““對可可疑人物物反應敏敏感”需需進一步步提升相對于安安檢安全全感滿意意度4.22分，提升升性來源源中，““對可可疑人物物反應敏敏感“得得分較低低為3.99分，需進進一步加加強；同時，安安檢整體體服務中中，“對對可疑人人物反應應敏感””也是是重要性性較高、、滿意度度較低的的需要提提升環(huán)節(jié)節(jié)。安檢人員員專業(yè)安檢人員員認真負負責滿意度在整體服務中的權重對安全感的貢獻度附圖安全感提提升性來來源各指指標滿意意度與在在整體服服務中的的權重及及對徹底底性的貢貢獻程度度2.4魅力性來來源：相對安全全感滿意意度得分分較低，，需全面面加強相對于安安檢安全全感滿意意度4.22分，魅力力性來源源的各指指標得分分較低，，需全面面加強；；同時，在在安檢整整體服務務中，““安檢人人員服務務態(tài)度好好”、““安檢人人員禮貌貌用語””和“主主動提醒醒旅客隨隨身物品品攜帶””均是滿滿意度較較低、重重要性較較高的環(huán)環(huán)節(jié)，需需要提升升。檢查過程程嚴格安檢人員員服務好好從頭到腳腳都檢查查滿意度在整體服務中的權重對安全感的貢獻度附圖安全感魅魅力性來來源各指指標滿意意度與在在整體服服務中的的權重及及對徹底底性的貢貢獻程度度目錄錄項目簡介1主要研究發(fā)現(xiàn)2結論與建議3結論1：在旅客客愿意配配合的情情況下，，首都機機場獲得得了較高高的滿意意度和美美譽度；；安檢服服務作為為旅行體體驗的敏敏感環(huán)節(jié)節(jié)，還需需追求““卓越””旅客認知我，愿意為安安檢花費費時間，也希望望越快越好好；希望越細越好好，也能忍受復雜雜，但愛簡單；不太顧慮慮自己，但擔心別人人；愿意配合合，但更愛高效我沒什么么特別，，我很特特別；和和你不一一樣，我我是旅客我認為整整體已經經做得OK，給4.08分，離我心心目中的的最好已已經近在在咫尺；；覺得安安檢還比比較徹底底，評了了4.26分；也能讓讓我感到到安全和和安心，，給了4.22分我們中有有63.5%認為機場場安檢的的徹底性性和安全全感做得得最好的的就是你你，首都機場場旅客評價旅客已經經認知到到安檢的的必要性性和重要要性，并并且72.4%的旅客愿愿意配合合，但對對安檢的的物品檢檢查和他他人攜帶帶危險品品有所顧顧慮滿意度和和美譽度度都較高高，相對對于2010年ACI滿意度4.73分，還有有一定的的提升空空間安檢服務務是旅客客旅行的的敏感環(huán)環(huán)節(jié)，應應不僅僅僅滿足于于“很好好”，要要追求卓卓越，““暢行中中國服務務”。結論注：美譽度是是指旅客客認為做做的最好好得機場場的頻率率；結論論中的72.4%是指愿意意為安檢檢花費時時間，并并且覺得得檢查得得越細越越好，而而且能夠夠忍受目目前的安安檢復雜雜性的旅旅客比例例。結論2：三個航站站樓的提提升點TOP5安檢人員服務態(tài)度好安檢人員禮貌用語突發(fā)事件處理及時得當排隊環(huán)境舒適安檢時間短對可疑人人物反應應敏感主動提醒醒旅客隨隨身物品品攜帶突發(fā)事件件處理及及時得當當安檢時間間短排隊環(huán)境境舒適整體提升升點T1T2T3主動提醒旅客隨身物品攜帶突發(fā)事件處理及時得當對可疑人物反應敏感及時有效提醒旅客安檢禁、限帶物品種類提示清晰醒目安檢人員服務態(tài)度好安檢人員禮貌用語突發(fā)事件處理及時得當對可疑人物反應敏感主動提醒旅客隨身物品攜帶結論3：安檢檢徹底性性已跨過過“門檻檻”，““提升性性”需加加強；安安全感跨跨門檻時時“安檢檢秩序良良好”遇遇到“阻阻礙”，，各種來來源均需需加強徹底性安全感安檢設備備先進禁、限帶帶物品檢檢查全面面人身檢查查時，全全面檢查查安檢秩序序良好安檢人員員認真負負責安檢人員員專業(yè)檢查過程程嚴格檢查過程程嚴格安檢人員員服務好好人身檢查查時，全全面檢查查禁、限帶帶物品檢檢查全面面安檢秩序序良好安檢設備備先進安檢人員員專業(yè)安檢人員員認真負負責魅力性提升性門檻性注：表示滿意意度低于于徹底性性滿意度度的指標標；表表示滿意意度低于于安全感感滿意度度的指標標。安檢徹底底性已跨跨過“門門檻”，，提升性性來源部部分需要要加強，，魅力性性來源部部分需要要保持；；安檢安全全感在跨跨“門檻檻”時，，“安檢檢秩序良良好”““扯了后后腿”，，需要加加強，提提升性來來源中““安檢人人員專業(yè)業(yè)需要加加強”，，在魅力力性來源源中有明明顯的不不足，需需要提升升。建議1：提高旅旅客對安安檢的認認知，減減小旅客客對安檢檢的顧慮慮，得到到旅客的的高度配配合，使使安檢更更加高效效快捷旅客對安安檢的認認知已達達到“配配合”的的水平，，要對處處于認知知比較低低的旅客客加強安安檢認知知的提升升，從得得到旅客客的“高高度配合合”；旅客目前前擔心安安檢過程程中的““禁、限限帶物品品檢查””環(huán)節(jié)，，而在滿滿意度得得分時給給予了4.21分的高滿滿意度，，表明旅旅客在這這方面是是出于內內心的擔擔憂，而而非客觀觀；旅客客比較擔擔心他人人攜帶危危險品，，這種心心理顧慮慮需要消消除，才才能使得得旅客感感到安檢檢更為徹徹底和安安全安心心。得到“高度配配合”有效告知知安檢中中各個環(huán)環(huán)節(jié)的重重要性，，例如““為什么么檢查電電腦？能能夠檢查查出什么么危險品品？”，，從而得得到旅客客的配合合提升人員員服務的的專業(yè)素素養(yǎng)，使使安檢更更加高效效快捷消除顧慮慮通過各種種途徑有有效告知知安檢過過程中檢檢查的禁禁、限帶帶物品種種類安檢過程程要嚴格格規(guī)范，，“一視視同仁””安檢區(qū)域容易找到禁、限帶物品種類提示清晰醒目及時有效提醒旅客安檢排隊環(huán)境舒適有效維持安檢秩序證件驗證認真仔細人身安檢時，尊重旅客人身安檢時，全面檢查對過安全門時報警的旅客從嚴檢查對可疑人物反應敏感對可疑物品檢查認真仔細禁、限帶物品種類檢查全面安檢設備反應靈敏安檢流程合理安檢人員禮貌用語安檢人員服務態(tài)度好安檢行李框放置物品方便主動提醒旅客隨身物品攜帶突發(fā)事件（比如行李錯拿或丟失等）處理及時得當安檢時間短（包括等候和檢查時間）建議2：安檢服服務提升升主抓檢檢查前期期的服務務、安檢檢流程中中的軟性性服務和和安檢時時間安全檢查前期服務安檢流程中檢查服務安檢流程中軟性服務安檢時間權重：0.047得分：3.99分權重：0.051得分：4.19分權重：0.052得分：4.00分權重：0.047得分：3.88分注：權重和平平均得分分均為該該服務下下各指標標的平均均值。附圖安安檢不不同服務務下各指指標與整整體服務務的差值值注：差值=指標的滿滿意度-安檢整體體服務滿滿意度；；正值表表示指標標滿意度度高于整整體服務務，負值值表示指指標的滿滿意度低低于整體體服務；；權重和和得分均均為該服服務各指指標的平平均值。。安全檢查的前期服務0.0473.99分安檢流程中的檢查服務0.0514.19分安檢流程中的軟性服務0.0524.00分安檢時間0.0473.88分需提升需提升地址：北北京市朝朝陽區(qū)東東三環(huán)北北路霞光光里18號佳程廣廣場A座七層郵編：100027電話真點集團團北京總總部：Moreinfo,pleasesurf:ThankYou！附圖機機場場安檢快快速通道道在四大大方面的的滿意度度特別說明明：評價快速速通道的的旅客均均非當日日使用快快速通道道的旅客客，因此此將結果果放在附附錄中僅僅供參考考。滿意度相相對較低低，僅為為3.80，相比于于ACI滿意度4.73分，有很很大的提提升空間間；四大方面面的重要要性差異異小，““有效告告知登機機時間緊緊張時，，可使用用快速通通道”最最重要；；“有效告告知使用用快速通通道的條條件”滿滿意度相相對較低低，可通通過廣播播提醒等等方式有有效告知知。附錄：機機場安檢檢快速通通道的評評價有效告知使用快速通道的條件有效告知登機時間緊張時，可使用快速通道快速通道引導標識清晰易懂與常規(guī)通道比，安檢流程的嚴格規(guī)范性相同總體N=367N=333N=396N=365

9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。00:49:5800:49:5800:4912/21/202212:49:58AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2200:49:5800:49Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。00:49:5800:49:5800:49Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2200:49:5800:49:58December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。21十十二二月202212:49:58上上午午00:49:5812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2212:49上上午12月月-2200:49December21,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/210:49:5800:49:5821December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者