企業(yè)管理培訓(xùn)課件流程優(yōu)化與再造

流程優(yōu)化與再造

1流程優(yōu)化與再造

1一、流程變革的意義

2一、流程變革的意義

2企業(yè)的困惑企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全；部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。關(guān)鍵詞：用流程拉通部門！流程的權(quán)威大于權(quán)力！3企業(yè)的困惑企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全

什么是“流程”流程(PROCESS)：為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動；活動集合了所需的人員、設(shè)備、物料；活動達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。關(guān)鍵詞：一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)。4什么是“流程”流程(PROCESS)：4流程的定義問題：什么是“流程”？傳統(tǒng)的理解：工作的“程序”。關(guān)鍵詞：流程＝“經(jīng)脈”！5流程的定義問題：5流程的特征流程的5個(gè)特征：可以被準(zhǔn)確衡量的投入；可以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出；可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；可以被準(zhǔn)確衡量的成本；可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過程。關(guān)鍵詞:高壓線，不可隨意變動！6流程的特征流程的5個(gè)特征：6傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。市場銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造客戶服務(wù)發(fā)賬單應(yīng)收賬款合同縱向的層級管理；部門間內(nèi)部矛盾；內(nèi)部的衡量指標(biāo)；疏忽市場與客戶。7傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而流程特征透視企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。關(guān)鍵流程橫向水平的部門參與；集中注意在客戶身上；重視跨部門的信息流；注重客戶的衡量指標(biāo)。8流程特征透視企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部流程變革的必要性顧客第一：企業(yè)不再處于市場交易的上風(fēng)；顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)；競爭激烈：必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢；變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。9流程變革的必要性顧客第一：9流程變革的作用對股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度的業(yè)績改進(jìn)；明顯增加收入并降低成本。關(guān)鍵詞：以客戶和市場需求為中心！10流程變革的作用對股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；10不同的管理變革比較常規(guī)改善注重于日常工作的改善；“由下而上”的改善活動；注重對內(nèi)部客戶的影響；流程優(yōu)化注重核心企業(yè)流程改善；注重跨職能部門的改善；“由上至下”的改善活動；注重對市場客戶的影響；注重對戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。11不同的管理變革比較常規(guī)改善11流程變革與ISO9000的區(qū)別流程變革：與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；注重客戶和市場要求；基于衡量和分析改進(jìn)；與獎(jiǎng)懲激勵(lì)緊密結(jié)合。

ISO9000與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；有賴于執(zhí)行層的承諾；注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)狀的文本描述；與通過審核緊密結(jié)合。12流程變革與ISO9000的區(qū)別流程變革：ISO900012流程變革的思考邏輯企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？關(guān)鍵詞：企業(yè)管理變革的方向和方法？13流程變革的思考邏輯企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？13二、流程與戰(zhàn)略的關(guān)系

14二、流程與戰(zhàn)略的關(guān)系

14企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段；確定優(yōu)先次序改進(jìn)動力/程序/項(xiàng)目；確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)整合。目標(biāo)戰(zhàn)略價(jià)值改進(jìn)動力行為企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟15企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)通用電器戰(zhàn)略變革(案例）70年代末追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng)關(guān)注增長目標(biāo)，240個(gè)利潤中心80年代末每個(gè)領(lǐng)域的第1或第2在各組織之間分享權(quán)利企業(yè)自決戰(zhàn)略13個(gè)全球單位，取代利潤中心90年代末用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)13個(gè)全球化單位以客戶為中心的組織16通用電器戰(zhàn)略變革(案例）70年代末追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略原為:以財(cái)務(wù)為核心的成本導(dǎo)向；戰(zhàn)略現(xiàn)為:以戰(zhàn)略為核心的市場導(dǎo)向。17領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略原為:以財(cái)務(wù)為核心的成本導(dǎo)向；戰(zhàn)略流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；考核必須與激勵(lì)機(jī)制匹配。關(guān)鍵詞：沒有目標(biāo)及流程就無法考核！18流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；18戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)（示例）客戶留存率忠實(shí)/滿意度評價(jià)指標(biāo)投訴統(tǒng)計(jì)不良行為壞賬收益分類股東凈收入資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性增長率雇員保持度知識/培訓(xùn)職員提升曠工空職位時(shí)間市場途徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析產(chǎn)品新產(chǎn)品增長服務(wù)收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%流程流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風(fēng)險(xiǎn)流程Sigma19戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)（示例）客戶股東雇員市場產(chǎn)品流程19確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價(jià)指標(biāo)分部：種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動因素目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績財(cái)務(wù)客戶銷售/市場營運(yùn)員工其他20確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價(jià)指標(biāo)分部：種類KPI/KVD目標(biāo)/目的現(xiàn)流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系決策流程企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)流程結(jié)果衡量關(guān)鍵客戶市場定位流程21流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系決策企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵關(guān)鍵業(yè)績流程結(jié)果關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略規(guī)劃/業(yè)務(wù)拓展流程人力資源/財(cái)務(wù)/經(jīng)營計(jì)劃管理流程營銷市場---------規(guī)劃設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理控制流程（效率）運(yùn)營流程（增值性）戰(zhàn)略決策流程（方向性）客戶基于戰(zhàn)略的流程管控體系22戰(zhàn)略規(guī)劃/業(yè)務(wù)拓展流程人力資源/財(cái)務(wù)/經(jīng)營計(jì)劃管戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃制定質(zhì)詢/批準(zhǔn)/公布實(shí)施、監(jiān)控（戰(zhàn)略規(guī)劃流程）戰(zhàn)略議題分析及解決業(yè)務(wù)計(jì)劃/預(yù)算流程新產(chǎn)品開發(fā)流程采購流程廣告/促銷流程……業(yè)務(wù)考核評估流程（關(guān)鍵指標(biāo)）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)監(jiān)控（按月進(jìn)行）（每季度進(jìn)行）23戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃制定質(zhì)詢/批準(zhǔn)/公布實(shí)施、三、流程與客戶的關(guān)系

24三、流程與客戶的關(guān)系

24平衡計(jì)分法的啟迪股東滿意——財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)；顧客滿意——要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會；內(nèi)部過程——要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；學(xué)習(xí)與成長——要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。25平衡計(jì)分法的啟迪股東滿意——財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)客戶的價(jià)值確定質(zhì)量成本交付服務(wù)和安全公司責(zé)任產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、誤差。消費(fèi)者心理價(jià)格（生命周期），維修成本，融資，折舊，殘值。訂貨至交貨時(shí)間，周轉(zhuǎn)時(shí)間，安裝時(shí)間，周期時(shí)間，延誤。售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，保修期，維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品/服務(wù)安全性。商業(yè)行為道德，環(huán)境影響，依從規(guī)章和法律限制。26客戶的價(jià)值確定質(zhì)量成本交付服務(wù)和安全公司責(zé)任產(chǎn)品或服務(wù)特征、客戶和市場要求市場市場趨勢競爭者資料客戶要求市場分析策略發(fā)展核心流程改進(jìn)27客戶和市場要求市場市場趨勢競爭者資料客戶要求市場分析策略發(fā)展確定客戶要求目標(biāo)：識別流程的關(guān)鍵客戶要求。中心主題：收集分析并確定客戶心聲；制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。28確定客戶要求目標(biāo)：28客戶價(jià)值重點(diǎn)把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上：供貨商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程產(chǎn)出關(guān)鍵客戶要求Market基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措輸入衡量流程衡量產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量客戶價(jià)值29客戶價(jià)值重點(diǎn)把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上：供貨商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程客戶怎樣和我們交流客戶投訴；客戶稱贊；產(chǎn)品退貨；合約取消；市場份額；客戶背叛；客戶獲??；客戶推薦；電話拒絕；其他類型?？蛻粜穆暤膩碓矗嘿I主行為對外交流非正式/正式交易偶然的聯(lián)系對內(nèi)交流研究市場智能客戶30客戶怎樣和我們交流客戶投訴；客戶心聲的來源：買主行為對外交流聆聽客戶心聲的步驟步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。31聆聽客戶心聲的步驟步驟1：31衡量客戶心聲制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽客戶的心聲轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求流程現(xiàn)在存在嗎？制訂衡量和指標(biāo)設(shè)計(jì)流程否是32衡量客戶心聲制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽客戶的心聲轉(zhuǎn)化客戶心以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略：全部客戶全部價(jià)值關(guān)鍵詞：80/20原則！33以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略：全什么是關(guān)鍵客戶要求對客戶的購買起決定性作用；客戶價(jià)值觀的重要組成部分；對客戶是“必需”和“必要”的；可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍；關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。34什么是關(guān)鍵客戶要求對客戶的購買起決定性作用；34聆聽客戶心聲步驟2：聆聽客戶心聲：客戶信息的來源內(nèi)部和外部的資料聆聽站研究方法公司內(nèi)信息行業(yè)專家二手資料競爭者投訴客戶服務(wù)代表銷售代表賬單應(yīng)收賬款收款會見聚焦團(tuán)體調(diào)查觀察35聆聽客戶心聲步驟2：聆聽客戶心聲：客戶信息的來源內(nèi)部和外部聆確定關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶問題客戶心聲不費(fèi)力地拉一下繩子就可以發(fā)動客戶第一次就在30秒內(nèi)找到要找的人軟件在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)上可以充分運(yùn)作希望機(jī)器發(fā)動更快速和不費(fèi)力希望能更快地找到要找的人軟件達(dá)不到買主的要求“這臺機(jī)器太難發(fā)動了”“我總是在與不是我要找人的對話”“這個(gè)軟件不好用”步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求36確定關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶問題客戶心聲不費(fèi)力地拉一什么是差異差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。37什么是差異差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一評估差異的方法和工具ParetoScatterRunHistogram38評估差異的方法和工具ParetoScatterRunHist通過流程分析減少誤差交付時(shí)間頻率123456789101112誤差：客戶不能接受的服務(wù)S=差異或資料散播X=7.7天關(guān)鍵客戶要求=10天交付時(shí)間39通過流程分析減少誤差交付時(shí)間頻率12345678910111尋找差異的來源因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素。ProblemStatementEFFECT原因Analyseswereunabletoverify40%ofJanuaryreceiptsReceiptprocessRushedsalespeopleHourlycompletionrequiredInsufficientTrainingRushedToomanysalesNotenoughsalesCoverageatpeaktimesSalespeople因果圖40尋找差異的來源因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在構(gòu)建一個(gè)解因圖ProblemStatement(effect)解因圖41構(gòu)建一個(gè)解因圖ProblemStatement(effe流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)

供貨商

投入

業(yè)務(wù)流程

流程產(chǎn)出

關(guān)鍵客戶要求誤差市場分析并減少誤差流程產(chǎn)出差異引起誤差42流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)供貨商投入業(yè)務(wù)流程流程產(chǎn)出關(guān)流程產(chǎn)出指標(biāo)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：公司心聲______________關(guān)鍵的公司問題______________關(guān)鍵公司問題______________流程關(guān)鍵點(diǎn)______________質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)______________關(guān)鍵客戶要求___________________________________流程產(chǎn)出指標(biāo)關(guān)鍵的客戶問題___________________________________客戶心聲___________________________________43流程產(chǎn)出指標(biāo)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：公司心聲四、建立企業(yè)流程框架

44四、建立企業(yè)流程框架

44流程優(yōu)化成功因素這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)它們需要被整合在一起來適合每個(gè)不同的公司它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層業(yè)務(wù)流程框架客戶和市場網(wǎng)絡(luò)策略綜合全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任可計(jì)量的衡量和結(jié)果45流程優(yōu)化成功因素這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層流程的組成所有流程的通用組成部分起始點(diǎn)______供貨商：輸入：結(jié)束點(diǎn)______輸出：客戶：過程46流程的組成所有流程的通用組成部分起始點(diǎn)______供貨商：輸流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)流程企業(yè)戰(zhàn)略核心企業(yè)流程關(guān)鍵業(yè)績評價(jià)指標(biāo)流程結(jié)果衡量支持流程有效最重要的客戶要求流程Sigma47流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)流程企業(yè)戰(zhàn)略核心企業(yè)流程關(guān)鍵業(yè)績流程的分類決策流程：A、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程；B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程：A、集團(tuán)對個(gè)級分子公司的管控流程；B、資源配置流程（人財(cái)物、信息）；業(yè)務(wù)流程：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）；B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。48流程的分類決策流程：48決策流程的定義決策流程：確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源；關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程。49決策流程的定義決策流程：49決策流程的構(gòu)成戰(zhàn)略發(fā)展客戶的聲音市場的聲音雇員的聲音股東的聲音有效的溝通資源配置風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展公司評估50決策流程的構(gòu)成戰(zhàn)略發(fā)展客戶的聲音市場的聲音雇員的聲音股東的聲決策流程圖戰(zhàn)略發(fā)展年度計(jì)劃溝通風(fēng)險(xiǎn)管理公司統(tǒng)管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展股東聲音市場聲音客戶聲音雇員聲音評估51決策流程圖戰(zhàn)略發(fā)展年度計(jì)劃溝通風(fēng)險(xiǎn)管理公司統(tǒng)管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展股東聲業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)1、核心業(yè)務(wù)流程—對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；2、主營業(yè)務(wù)流程—對公司主要運(yùn)營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；3、日常業(yè)務(wù)流程—公司運(yùn)營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。52業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)1、核心業(yè)務(wù)流程—對公司的戰(zhàn)略意圖起決52核心流程核心流程：企業(yè)一系列跨職能界限的活動；這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。市場銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造客戶服務(wù)開發(fā)票應(yīng)收賬款合同53核心流程核心流程：市場銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造客戶服務(wù)開發(fā)票應(yīng)收核心流程標(biāo)識一個(gè)核心流程是一個(gè)：能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；必須能滿足股東高回報(bào)的期望。54核心流程標(biāo)識一個(gè)核心流程是一個(gè)：54核心流程確認(rèn)矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體55核心流程確認(rèn)矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組核心流程確認(rèn)矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力99999459=強(qiáng)3=中1=弱56核心流程確認(rèn)矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)部門關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏◎穩(wěn)定關(guān)系○較穩(wěn)固關(guān)系△弱關(guān)系空白-無關(guān)系57核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)部門關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)（KPIs）核心流程名核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)（KPIs）ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長對比市場研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運(yùn)送時(shí)間周期單位成本◎◎◎△市場新客戶數(shù)每個(gè)新客戶凈收入◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎客戶服務(wù)客戶滿意度◎◎△合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時(shí)間周期○△◎穩(wěn)定關(guān)系○較穩(wěn)固關(guān)系△弱關(guān)系空白-無關(guān)系58核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵案例：通信公司流程模型這個(gè)模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個(gè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。統(tǒng)管流程戰(zhàn)略計(jì)劃資源分配賦予責(zé)任客戶流程計(jì)劃和協(xié)商獲得使用付款獲得商業(yè)定單產(chǎn)品發(fā)展銷售輸入履行商業(yè)定單設(shè)計(jì)和設(shè)置分配和承擔(dān)現(xiàn)場啟動獲得現(xiàn)金履行剩下的定單獲得剩下定單定單輸入并檢測設(shè)備布置和溝通裝運(yùn)和別發(fā)送現(xiàn)場啟動獲得現(xiàn)金有足夠生產(chǎn)能力建立基礎(chǔ)設(shè)施采購設(shè)備工具維持修理支持流程合規(guī)事項(xiàng)法律信息人事財(cái)務(wù)定單定單價(jià)格能力撥音號開發(fā)票付款開發(fā)票開發(fā)票付款定單要求資源技術(shù)選擇59案例：通信公司流程模型這個(gè)模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)核心業(yè)務(wù)流程識別新產(chǎn)品研發(fā)流程市場定位識別流程產(chǎn)品銷售流程生產(chǎn)作業(yè)流程售后服務(wù)流程績效管理流程質(zhì)量控制流程計(jì)劃與預(yù)算流程支持流程核心業(yè)務(wù)流程市場拓展流程60核心業(yè)務(wù)流程識別新產(chǎn)品研發(fā)流程市場定位識別流程產(chǎn)品銷售流程生一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計(jì)劃制定流程市場研究流程廣告效果評估流程產(chǎn)品定價(jià)流程市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程市場推廣流程展會推廣流程…………采購管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程采購計(jì)劃制定流程采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程3級流程清單（示例）61一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計(jì)劃制定流程市場研究支持流程的定義一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運(yùn)作起反作用。62支持流程的定義一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的支持流程支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運(yùn)營很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程雇用培訓(xùn)和發(fā)展信息技術(shù)報(bào)酬法律管理63支持流程支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和典型的流程計(jì)分卡客戶客戶滿意和價(jià)值理解客戶留存，介紹爭取到的新客戶有競爭力的位置市場份額財(cái)務(wù)銷售凈收入投資回報(bào)/資產(chǎn)回報(bào)流程CTQs或過失發(fā)生率合時(shí)/速度可靠性/準(zhǔn)確性確信度處理/界面產(chǎn)品過失錯(cuò)誤恢復(fù)CTPs-流程效率單位成本生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新新產(chǎn)品引進(jìn)獲得的能力連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）團(tuán)隊(duì)克服64典型的流程計(jì)分卡客戶財(cái)務(wù)流程學(xué)習(xí)/革新64流程規(guī)劃圖(示例）基礎(chǔ)管理戰(zhàn)略經(jīng)營計(jì)劃財(cái)務(wù)人力資源管理體系戰(zhàn)略管理流程經(jīng)營計(jì)劃管理流程財(cái)務(wù)管理流程人力資源管理流程管理體系策劃流程管理評審流程管理改進(jìn)流程供應(yīng)鏈采購供應(yīng)商選擇流程原料采購流程質(zhì)量投訴流程供應(yīng)商評估流程工藝流程1生產(chǎn)工藝工藝流程2生產(chǎn)工藝營銷營銷計(jì)劃制定流程客戶開發(fā)流程產(chǎn)品銷售流程投訴處理流程客戶管理流程質(zhì)量質(zhì)量管理流程質(zhì)量體系策劃流程原料檢驗(yàn)流程過程檢驗(yàn)流程過程控制流程產(chǎn)品檢驗(yàn)流程產(chǎn)品售后管理流程倉儲倉儲管理流程原料入庫流程原料庫存流程原料出庫流程成品入庫流程成品出庫流程設(shè)備設(shè)備管理流程設(shè)備采購流程設(shè)備入庫流程設(shè)備庫存流程設(shè)備出庫流程設(shè)備保養(yǎng)和維修流程設(shè)備改造流程報(bào)廢品處理流程設(shè)備檔案管理流程技術(shù)技術(shù)工藝管理流程技術(shù)工藝規(guī)劃流程技術(shù)工藝研究流程技術(shù)工藝改進(jìn)流程技術(shù)資料管理流程行政其他民事處理流程用車管理流程文件管理流程檔案管理流程接待管理流程安全事故處理流程65流程規(guī)劃圖(示例）基礎(chǔ)管理戰(zhàn)略經(jīng)營計(jì)劃6666流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系部門2業(yè)務(wù)流程1業(yè)務(wù)流程2業(yè)務(wù)流程3部門1部門3部門4部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門整合方向67流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系部門2業(yè)務(wù)流程1業(yè)務(wù)流程2業(yè)務(wù)流程3部門五、流程變革的程序68五、流程變革的程序68流程變革的流程明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程；展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題；制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。關(guān)鍵詞：持續(xù)的優(yōu)化與整改！69流程變革的流程明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；69流程變革流程圖確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會流程目前存在嗎？衡量目前的業(yè)績表現(xiàn)分析目前業(yè)績表現(xiàn)的根本原因現(xiàn)流程能否滿足客戶要求？改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)衡量市場要求分析設(shè)計(jì)的選擇方案開發(fā)新流程控制業(yè)績表現(xiàn)流程改進(jìn)：否是是否設(shè)計(jì)新流程：70流程變革流程圖確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會流程目前存在嗎？衡量目前的業(yè)績確定改進(jìn)機(jī)會建立流程變革的工作小組；識別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程；確定客戶關(guān)注的具體要求；分析原流程的問題與不足；確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會；確定新流程對客戶的滿足。71確定改進(jìn)機(jī)會建立流程變革的工作小組；71階段一：準(zhǔn)備期1、成立流程改造工作小組；2、做市場及客戶需求分析；3、設(shè)計(jì)及落實(shí)相關(guān)的培訓(xùn)。72階段一：準(zhǔn)備期1、成立流程改造工作小組；72流程變革的程序（1）1.0確定改進(jìn)機(jī)會2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)3.0分析改進(jìn)機(jī)會4.0改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)5.0控制業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果識別并確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會確定關(guān)鍵客戶要求成立有效的項(xiàng)目小組確認(rèn)/認(rèn)別業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會識別和規(guī)劃流程確定關(guān)鍵客戶要求指導(dǎo)方針和基本規(guī)則行動計(jì)劃流程圖“快贏”機(jī)會關(guān)鍵客戶要求就緒工作小組ProjectFocusCCRsss73流程變革的程序（1）1.02.03.04.05.0目標(biāo)主要作階段二：計(jì)劃評估期1、組織評估：a了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；b了解企業(yè)的績效系統(tǒng)現(xiàn)狀；c了解企業(yè)的人力資源配置；d了解企業(yè)的管理風(fēng)格特征；E了解企業(yè)溝通管道及形式；F了解企業(yè)接受變革的能力。74階段二：計(jì)劃評估期1、組織評估：a了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)2企業(yè)經(jīng)營評估：a了解企業(yè)的經(jīng)營狀況以及目標(biāo)；b了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；c達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求；d企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。752企業(yè)經(jīng)營評估：a了解企業(yè)的經(jīng)營狀況以及目標(biāo)；753顧客滿意度調(diào)查評估：a找出關(guān)鍵顧客的需求；b取得顧客滿意度資料；c標(biāo)竿企業(yè)績效指針值；d接收解讀顧客的抱怨。763顧客滿意度調(diào)查評估：a找出關(guān)鍵顧客的需求；764信息技術(shù)應(yīng)用評估：a競爭者的信息技術(shù)應(yīng)用評估；b關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢評估；c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評估；d企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評估。774信息技術(shù)應(yīng)用評估：a競爭者的信息技術(shù)應(yīng)用評估；77流程變革的程序（2）2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)1.0確定改進(jìn)機(jī)會3.0分析改進(jìn)機(jī)會4.0改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)5.0控制業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果評估滿足關(guān)鍵客戶要求的關(guān)鍵衡量要素收集資料衡量流程業(yè)績識別流程投入和產(chǎn)出指標(biāo)分析資料確定流程問題所在收集其他業(yè)績表現(xiàn)基線資料流程投入產(chǎn)出指標(biāo)運(yùn)作計(jì)劃業(yè)績表現(xiàn)基線有團(tuán)隊(duì)精神的氣氛78流程變革的程序（2）2.01.03.04.05.0目標(biāo)主要作階段三：流程評估與改造1、流程評估：a確定企業(yè)與上下游互動關(guān)系的流程；b定義企業(yè)核心流程績效評估的指標(biāo)；c分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運(yùn)作模式；d確認(rèn)公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有運(yùn)作模式；e確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)；f確認(rèn)公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系；G確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本；H分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級別。79階段三：流程評估與改造1、流程評估：79流程變革的程序（3）3.0分析改進(jìn)機(jī)會1.0確定改進(jìn)機(jī)會2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)4.0改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)5.0控制業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果分析改進(jìn)機(jī)會，識別特殊問題，識別并確認(rèn)消除“真正的”根本原因，解決問題。解析流程解析資料，識別特殊問題識別和驗(yàn)證根本原因增強(qiáng)小組創(chuàng)造力，資料分析流程圖已確認(rèn)的根本原因80流程變革的程序（3）3.01.02.04.05.0目標(biāo)主要作2流程設(shè)計(jì)：A了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍；B了解現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對；c檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬；d確認(rèn)與流程相匹配的績效指標(biāo)；e檢討流程瓶頸點(diǎn)及變革切入點(diǎn)；f確定流程控管制點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)；g確認(rèn)經(jīng)重新設(shè)計(jì)的新流程系統(tǒng)；h建立評估體系對新流程做監(jiān)測。812流程設(shè)計(jì)：81階段四：流程實(shí)施與改善A新流程的實(shí)施計(jì)劃；B新流程的計(jì)劃試行；C新流程的教育訓(xùn)練；D新流程的檢討改善。82階段四：流程實(shí)施與改善A新流程的實(shí)施計(jì)劃；82流程變革的程序（4）4.0改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)1.0確定改進(jìn)機(jī)會3.0分析改進(jìn)機(jī)會2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)5.0控制業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果識別，評估，選擇改進(jìn)方案幫助組織適應(yīng)由解決方案引起的變化。確定解決方案的收益評估并選擇解決方案，新的流程圖傳達(dá)解決方案給所有利益相關(guān)者解決方案流程圖和記錄改進(jìn)影響和收益變革路徑圖83流程變革的程序（4）4.01.03.02.05.0目標(biāo)主要作階段五：管理評估a流程管理、績效評估;b持續(xù)的優(yōu)化以及再造。84階段五：管理評估a流程管理、績效評估;84流程變革的程序（5）5.0控制業(yè)績表現(xiàn)1.0確定改進(jìn)機(jī)會3.0分析改進(jìn)機(jī)會2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)4.0改變業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果了解執(zhí)行的重要性總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)開發(fā)相關(guān)的計(jì)劃。計(jì)劃和解決方案總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)保留改進(jìn)機(jī)會的下一步驟和計(jì)劃流程控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和程序培訓(xùn)潛在問題分析績效考核標(biāo)準(zhǔn)化85流程變革的程序（5）5.01.03.02.04.0目標(biāo)主要作明顯的損失索賠產(chǎn)能損失降等級返工重新認(rèn)證的成本過長的生產(chǎn)周期趕工成本客戶忠誠度下降失去交易的機(jī)會檢驗(yàn)延遲交貨過度庫存訴訟費(fèi)用過度的維修費(fèi)用隱蔽的低質(zhì)量成本損耗傳統(tǒng)看法低質(zhì)量成本損耗COPQCOPQ冰山論86明顯的損失索賠降等級返工重新認(rèn)證的成本過長的生產(chǎn)周期趕工成本流程優(yōu)化（新產(chǎn)品研發(fā)）技術(shù)市場質(zhì)檢制造部總經(jīng)理人力資源辦公室審批提出研發(fā)計(jì)劃調(diào)研小試YNG人力財(cái)務(wù)辦公室產(chǎn)品分析終止產(chǎn)品鑒定缺乏市場先行導(dǎo)向貶值內(nèi)耗30%時(shí)間貶值低質(zhì)量成本損耗無法對客戶增值低質(zhì)量成本損耗利潤成本價(jià)值鏈優(yōu)化87流程優(yōu)化（新產(chǎn)品研發(fā)）技術(shù)市場質(zhì)檢制造部總經(jīng)理人力資源辦公室流程優(yōu)化示例（1）流程開始流程結(jié)束流程有30個(gè)步驟,欠缺邏輯88流程優(yōu)化示例（1）流程開始流程結(jié)束流程有30個(gè)步驟,欠缺邏輯流程優(yōu)化實(shí)例（2）流程開始流程結(jié)束減少到9個(gè)步驟89流程優(yōu)化實(shí)例（2）流程開始流程結(jié)束減少到9個(gè)步驟89“推式”流程設(shè)計(jì)理念推式流程：采購倉儲生產(chǎn)（1）生產(chǎn)（2）生產(chǎn)（3）總裝90“推式”流程設(shè)計(jì)理念推式流程：90“拉式”流程設(shè)計(jì)理念拉式流程：總裝采購倉儲生產(chǎn)（1）生產(chǎn)（2）生產(chǎn)（3）91“拉式”流程設(shè)計(jì)理念拉式流程：91看版控制(示例）品名A數(shù)量B時(shí)間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原料HKPII部門項(xiàng)目產(chǎn)品名稱：數(shù)量：交貨時(shí)間：流程編號：92看版控制(示例）品名A數(shù)量B時(shí)間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系部門2業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)4部門1部門3部門4業(yè)務(wù)主導(dǎo)部門業(yè)務(wù)輔助部門93流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系部門2業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)4部流程變革的目的解決企業(yè)“兩低一高”現(xiàn)象；降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營成本；降低企業(yè)中層的溝通成本！94流程變革的目的94六、流程實(shí)施與控制95六、流程實(shí)施與控制95流程變革指標(biāo)的確定開始邊界______供貨商：輸入：結(jié)束邊界______產(chǎn)出：顧客：流程輸入指標(biāo)流程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)從供貨商端評估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意范例：客戶質(zhì)詢次數(shù)客戶質(zhì)詢種類定單數(shù)信用分析的準(zhǔn)確性提交合約復(fù)審俁時(shí)性評估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟范例：人員服務(wù)的可用性執(zhí)行信用復(fù)審所需的時(shí)間所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)%遞送服務(wù)的全部成本全部加班小時(shí)評估企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。范例：每個(gè)服務(wù)代表的業(yè)績第二年客戶保持?jǐn)?shù)字客戶投訴%96流程變革指標(biāo)的確定開始邊界______供貨商：輸入：結(jié)束邊界制訂試行計(jì)劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模解決方案計(jì)劃，以核實(shí)設(shè)計(jì)意圖和幫助規(guī)劃更進(jìn)一步的執(zhí)行效果。重點(diǎn)主題：什么，為什么，和什么時(shí)候試行；試行計(jì)劃必需具備的要素；具體怎樣執(zhí)行。97制訂試行計(jì)劃目標(biāo)：97有效試行計(jì)劃的要素試行計(jì)劃的規(guī)模；試行成功的標(biāo)準(zhǔn)；潛在問題的分析；意外性計(jì)劃準(zhǔn)備；相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；相關(guān)資料的收集；核實(shí)行動的計(jì)劃；工作計(jì)劃的進(jìn)度。98有效試行計(jì)劃的要素試行計(jì)劃的規(guī)模；98計(jì)劃的程序和標(biāo)準(zhǔn)什么是程序和標(biāo)準(zhǔn)：指記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料；作為每位雇員理解改進(jìn)的媒介程序；培訓(xùn)輔助也是確保成功執(zhí)行的手段；制定程序和標(biāo)準(zhǔn)的收益：解決方案在流程變革后能長久保持；能夠復(fù)制到其他部門，客戶或雇員；提供可以讓每個(gè)人使用相同的語言。99計(jì)劃的程序和標(biāo)準(zhǔn)什么是程序和標(biāo)準(zhǔn)：99程序和標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容它們可以被那些沒有培訓(xùn)過的人員執(zhí)行；它們能夠準(zhǔn)確的告知應(yīng)該采取什么行動；何時(shí)何地采取這些行動，明確各自責(zé)任；能夠防止產(chǎn)品以及服務(wù)存在潛在的問題；它們可以被遵循沒有矛盾或不明確指示；關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先權(quán)必須被充分考慮。形式：程序、檢查表、檢查單、流程圖、測量。100程序和標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容它們可以被那些沒有培訓(xùn)過的人員執(zhí)行；100流程控制系統(tǒng)目的和使用流程控制系統(tǒng)：控制和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具；聚焦于流程輸出的質(zhì)量、作用和屬性；界定流程優(yōu)先權(quán)，評估符合客戶要求；確定業(yè)績目標(biāo)、責(zé)任、和的持續(xù)改進(jìn)；確定哪些業(yè)務(wù)方式對客戶有最大影響；用流程業(yè)績確定業(yè)務(wù)改進(jìn)的努力方向；。101流程控制系統(tǒng)目的和使用流程控制系統(tǒng)：101市場核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場把核心流程和業(yè)務(wù)策略及市場結(jié)合起來領(lǐng)導(dǎo)力流程業(yè)務(wù)策略核心業(yè)務(wù)流程主要業(yè)績表現(xiàn)指標(biāo)流程產(chǎn)出衡量支持流程關(guān)鍵客戶要求選擇對業(yè)務(wù)主要業(yè)績表現(xiàn)指標(biāo)、策略和關(guān)鍵客戶要求有最大影響的項(xiàng)目102市場核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場把核心流程和業(yè)務(wù)策略及市場結(jié)合起核心流程的改善市場業(yè)務(wù)策略核心業(yè)務(wù)流程主要業(yè)績表現(xiàn)指標(biāo)流程產(chǎn)出衡量關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵改進(jìn)范圍ABCDE潛在項(xiàng)目____________潛在項(xiàng)目__________________潛在項(xiàng)目__________________潛在項(xiàng)目__________________潛在項(xiàng)目__________________改善項(xiàng)目1.選擇能驅(qū)動關(guān)鍵性能指標(biāo)，策略并提高客戶滿意度的主要改進(jìn)范圍2.討論每個(gè)范圍內(nèi)的潛在項(xiàng)目3.使用改進(jìn)指數(shù)工作表擇優(yōu)選擇潛在項(xiàng)目4.經(jīng)業(yè)務(wù)主管一致同意選擇改善項(xiàng)目103核心流程的改善市場業(yè)務(wù)策略核心業(yè)務(wù)流程主要業(yè)績流程產(chǎn)出衡量關(guān)識別主要改進(jìn)范圍和潛在項(xiàng)目主要改進(jìn)范圍ABCDEF受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項(xiàng)目104識別主要改進(jìn)范圍和潛在項(xiàng)目主要改進(jìn)范圍ABCDEF受影響的關(guān)項(xiàng)目選擇因素改進(jìn)指數(shù)工作表：使用改進(jìn)指數(shù)工作表給以下每個(gè)特性按1-10評定等級。項(xiàng)目名稱+對關(guān)鍵性指標(biāo)或流程的影響+對客戶的影響+策略性協(xié)作+實(shí)行能力-目前的業(yè)績表現(xiàn)改進(jìn)指數(shù)105項(xiàng)目選擇因素改進(jìn)指數(shù)工作表：項(xiàng)目名稱++++-改進(jìn)指數(shù)105改進(jìn)工作指數(shù)關(guān)鍵客戶要求：流程的變革對你的客戶是明顯可見的嗎？客戶認(rèn)可流程改進(jìn)對他們是很關(guān)鍵的嗎？流程對交付最終產(chǎn)品及服務(wù)是必需的嗎？流程對于滿足關(guān)鍵客戶要求是重要的嗎？對業(yè)務(wù)的影響：這個(gè)流程變革必需使用多少公司的資源？這個(gè)流程變革所解決的問題是明顯的嗎？策略性協(xié)作：這個(gè)流程變革是構(gòu)成你策略所必需的嗎？為實(shí)現(xiàn)你策略成功流程改進(jìn)是必需的嗎？106改進(jìn)工作指數(shù)關(guān)鍵客戶要求：106改進(jìn)工作指數(shù)實(shí)行能力：你能夠預(yù)測項(xiàng)目在3－6個(gè)月內(nèi)完成嗎？解決流程問題的各邊界所有權(quán)清楚嗎？組織有改進(jìn)流程的緊急需要或期望嗎？描述問題并復(fù)查的資料是可獲得的嗎？目前的業(yè)績表現(xiàn)：目前業(yè)務(wù)流程的業(yè)績表現(xiàn)的確很差嗎？在重新變革流程中會用盡公司資源嗎？目前業(yè)務(wù)流程問題造成了客戶不滿嗎？產(chǎn)品或服務(wù)是客戶投訴的主要來源嗎？107改進(jìn)工作指數(shù)實(shí)行能力：107范例：改進(jìn)指數(shù)工作表項(xiàng)目名稱+對關(guān)鍵性指標(biāo)的影響+對客戶的影響+策略性協(xié)作+實(shí)行能力-目前的業(yè)績表現(xiàn)改進(jìn)指數(shù)改進(jìn)產(chǎn)品ABC的優(yōu)良率8984524解決產(chǎn)品Y不合格的原因4356810開發(fā)新產(chǎn)品109109434客戶保持力的改進(jìn)9489921改進(jìn)電話中心回應(yīng)時(shí)間4628812XYZ制造商108范例：改進(jìn)指數(shù)工作表項(xiàng)目名稱++++-改進(jìn)指數(shù)改進(jìn)產(chǎn)品ABC選擇的項(xiàng)目匯總項(xiàng)目描述改進(jìn)范圍核心流程目前業(yè)績表現(xiàn)業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)109選擇的項(xiàng)目匯總項(xiàng)目描述改進(jìn)范圍核心流程目前業(yè)績表現(xiàn)業(yè)績表現(xiàn)目流程變革矩陣工作表（范例）組成部分交流目標(biāo)想得到的回應(yīng)他們的了解目前的態(tài)度交流途徑時(shí)間選擇誰來準(zhǔn)備和交付主要的涉及人員解釋使用新考核體系的好處培養(yǎng)雇員參與新的考核制度被接受有關(guān)新考核的傳言很多，新的系統(tǒng)是大量清除較低生產(chǎn)力雇員的方法業(yè)務(wù)進(jìn)展延緩，公司需要削減成本對變革恐懼對變革帶來額外要求的怨恨對管理的不信任，以往這些改變是用來對抗他們的個(gè)人化信函小范圍的討論下月的第一天發(fā)信后的一個(gè)月期間人力資源部門準(zhǔn)備信函和談?wù)撘c(diǎn)前線主管執(zhí)行討論主要的信息要點(diǎn)怎樣衡量結(jié)果？定期的目標(biāo)雇員調(diào)查。110流程變革矩陣工作表（范例）組成部分交流目標(biāo)想得到的回應(yīng)他們的變革環(huán)境和迫切需要今天企業(yè)的成功往往取決于以下能力：能清醒的認(rèn)識變革的需要；果斷采取行動使變革發(fā)生。企業(yè)需要對市場有利的流程變革，如：市場和行業(yè)的結(jié)構(gòu)性變化；競爭者的行動和變革趨勢；新技術(shù)對業(yè)務(wù)流程的影響。111變革環(huán)境和迫切需要今天企業(yè)的成功往往取決于以下能力：111成功變革的主要驅(qū)動因素識別責(zé)任：識別變革的目標(biāo)和業(yè)績衡量的標(biāo)準(zhǔn)；適應(yīng)變革：從過去成功或不成功的變革中學(xué)習(xí)；溝通交流：與負(fù)責(zé)承諾、支持、執(zhí)行的人溝通；技術(shù)支持：確定有關(guān)變革的技術(shù)以及組織需求；112成功變革的主要驅(qū)動因素識別責(zé)任：112充分參與：確保受變革影響的人參與決定和執(zhí)行；領(lǐng)導(dǎo)得力：領(lǐng)導(dǎo)承諾和承擔(dān)促進(jìn)改變設(shè)計(jì)的責(zé)任；衡量結(jié)果：通過變革確定已獲得可以衡量的改進(jìn)；保持動力：確保變革行動的執(zhí)行和適應(yīng)新的變化；113充分參與：113準(zhǔn)備就緒：設(shè)計(jì)對變革者或團(tuán)體的贊譽(yù)和報(bào)酬；處罰沒有獲得與變革結(jié)果一致的人；技能培養(yǎng)：變革期間提供培訓(xùn)以準(zhǔn)備有效參與；小組定位：授權(quán)各組織對變革擁有的權(quán)限范圍。114準(zhǔn)備就緒：114執(zhí)行的驅(qū)動因素和限制因素列出目前在你的工作中驅(qū)動流程變革的因素和阻止改進(jìn)工作成功執(zhí)行的障礙：驅(qū)動因素限制因素115執(zhí)行的驅(qū)動因素和限制因素列出目前在你的工作中驅(qū)動流程變革的因規(guī)章制度與流程的關(guān)系規(guī)章制度的作用：企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則；員工行為的準(zhǔn)則：企業(yè)的三級程序流程。關(guān)鍵詞：制度跟著流程走！舉例：績效流程與績效制度；薪酬流程與薪酬制度。116規(guī)章制度與流程的關(guān)系規(guī)章制度的作用：116流程改造的作用(實(shí)例)1、某公司原來要花28天時(shí)間處理客戶申請，經(jīng)流程改造后只需26分鐘；2、某公司購買不到10元的小文具，花在審核、簽署、批準(zhǔn)等手續(xù)上約需300元；3、某公司要180天才按訂單向客戶發(fā)貨。而競爭對手只需30天；4、某公司服務(wù)部門在接到顧客第一次電話后，只有2%能及時(shí)解決顧客問題；5、某公司寄給零售商的發(fā)票中44%有錯(cuò)誤，導(dǎo)致大量的紛爭及調(diào)解費(fèi)用。117流程改造的作用(實(shí)例)1、某公司原來要花28天時(shí)間處理客戶申結(jié)束

祝您及您的企業(yè)成功！

謝謝！118結(jié)束

祝您及您的企業(yè)成功！

謝謝！118流程優(yōu)化與再造

119流程優(yōu)化與再造

1一、流程變革的意義

120一、流程變革的意義

2企業(yè)的困惑企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全；部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。關(guān)鍵詞：用流程拉通部門！流程的權(quán)威大于權(quán)力！121企業(yè)的困惑企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全

什么是“流程”流程(PROCESS)：為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動；活動集合了所需的人員、設(shè)備、物料；活動達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。關(guān)鍵詞：一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)。122什么是“流程”流程(PROCESS)：4流程的定義問題：什么是“流程”？傳統(tǒng)的理解：工作的“程序”。關(guān)鍵詞：流程＝“經(jīng)脈”！123流程的定義問題：5流程的特征流程的5個(gè)特征：可以被準(zhǔn)確衡量的投入；可以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出；可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；可以被準(zhǔn)確衡量的成本；可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過程。關(guān)鍵詞:高壓線，不可隨意變動！124流程的特征流程的5個(gè)特征：6傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。市場銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造客戶服務(wù)發(fā)賬單應(yīng)收賬款合同縱向的層級管理；部門間內(nèi)部矛盾；內(nèi)部的衡量指標(biāo)；疏忽市場與客戶。125傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而流程特征透視企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。關(guān)鍵流程橫向水平的部門參與；集中注意在客戶身上；重視跨部門的信息流；注重客戶的衡量指標(biāo)。126流程特征透視企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部流程變革的必要性顧客第一：企業(yè)不再處于市場交易的上風(fēng)；顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)；競爭激烈：必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢；變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。127流程變革的必要性顧客第一：9流程變革的作用對股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度的業(yè)績改進(jìn)；明顯增加收入并降低成本。關(guān)鍵詞：以客戶和市場需求為中心！128流程變革的作用對股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；10不同的管理變革比較常規(guī)改善注重于日常工作的改善；“由下而上”的改善活動；注重對內(nèi)部客戶的影響；流程優(yōu)化注重核心企業(yè)流程改善；注重跨職能部門的改善；“由上至下”的改善活動；注重對市場客戶的影響；注重對戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。129不同的管理變革比較常規(guī)改善11流程變革與ISO9000的區(qū)別流程變革：與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；注重客戶和市場要求；基于衡量和分析改進(jìn)；與獎(jiǎng)懲激勵(lì)緊密結(jié)合。

ISO9000與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；有賴于執(zhí)行層的承諾；注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)狀的文本描述；與通過審核緊密結(jié)合。130流程變革與ISO9000的區(qū)別流程變革：ISO900012流程變革的思考邏輯企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？關(guān)鍵詞：企業(yè)管理變革的方向和方法？131流程變革的思考邏輯企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？13二、流程與戰(zhàn)略的關(guān)系

132二、流程與戰(zhàn)略的關(guān)系

14企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段；確定優(yōu)先次序改進(jìn)動力/程序/項(xiàng)目；確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)整合。目標(biāo)戰(zhàn)略價(jià)值改進(jìn)動力行為企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟133企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)通用電器戰(zhàn)略變革(案例）70年代末追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng)關(guān)注增長目標(biāo)，240個(gè)利潤中心80年代末每個(gè)領(lǐng)域的第1或第2在各組織之間分享權(quán)利企業(yè)自決戰(zhàn)略13個(gè)全球單位，取代利潤中心90年代末用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)13個(gè)全球化單位以客戶為中心的組織134通用電器戰(zhàn)略變革(案例）70年代末追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略原為:以財(cái)務(wù)為核心的成本導(dǎo)向；戰(zhàn)略現(xiàn)為:以戰(zhàn)略為核心的市場導(dǎo)向。135領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略原為:以財(cái)務(wù)為核心的成本導(dǎo)向；戰(zhàn)略流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；考核必須與激勵(lì)機(jī)制匹配。關(guān)鍵詞：沒有目標(biāo)及流程就無法考核！136流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；18戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)（示例）客戶留存率忠實(shí)/滿意度評價(jià)指標(biāo)投訴統(tǒng)計(jì)不良行為壞賬收益分類股東凈收入資產(chǎn)收益率市場份額合規(guī)性增長率雇員保持度知識/培訓(xùn)職員提升曠工空職位時(shí)間市場途徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析產(chǎn)品新產(chǎn)品增長服務(wù)收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%流程流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風(fēng)險(xiǎn)流程Sigma137戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)（示例）客戶股東雇員市場產(chǎn)品流程19確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價(jià)指標(biāo)分部：種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動因素目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績財(cái)務(wù)客戶銷售/市場營運(yùn)員工其他138確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價(jià)指標(biāo)分部：種類KPI/KVD目標(biāo)/目的現(xiàn)流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系決策流程企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)流程結(jié)果衡量關(guān)鍵客戶市場定位流程139流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系決策企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵關(guān)鍵業(yè)績流程結(jié)果關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略規(guī)劃/業(yè)務(wù)拓展流程人力資源/財(cái)務(wù)/經(jīng)營計(jì)劃管理流程營銷市場---------規(guī)劃設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理控制流程（效率）運(yùn)營流程（增值性）戰(zhàn)略決策流程（方向性）客戶基于戰(zhàn)略的流程管控體系140戰(zhàn)略規(guī)劃/業(yè)務(wù)拓展流程人力資源/財(cái)務(wù)/經(jīng)營計(jì)劃管戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃制定質(zhì)詢/批準(zhǔn)/公布實(shí)施、監(jiān)控（戰(zhàn)略規(guī)劃流程）戰(zhàn)略議題分析及解決業(yè)務(wù)計(jì)劃/預(yù)算流程新產(chǎn)品開發(fā)流程采購流程廣告/促銷流程……業(yè)務(wù)考核評估流程（關(guān)鍵指標(biāo)）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)監(jiān)控（按月進(jìn)行）（每季度進(jìn)行）141戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃制定質(zhì)詢/批準(zhǔn)/公布實(shí)施、三、流程與客戶的關(guān)系

142三、流程與客戶的關(guān)系

24平衡計(jì)分法的啟迪股東滿意——財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)；顧客滿意——要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會；內(nèi)部過程——要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；學(xué)習(xí)與成長——要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。143平衡計(jì)分法的啟迪股東滿意——財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)客戶的價(jià)值確定質(zhì)量成本交付服務(wù)和安全公司責(zé)任產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、誤差。消費(fèi)者心理價(jià)格（生命周期），維修成本，融資，折舊，殘值。訂貨至交貨時(shí)間，周轉(zhuǎn)時(shí)間，安裝時(shí)間，周期時(shí)間，延誤。售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，保修期，維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品/服務(wù)安全性。商業(yè)行為道德，環(huán)境影響，依從規(guī)章和法律限制。144客戶的價(jià)值確定質(zhì)量成本交付服務(wù)和安全公司責(zé)任產(chǎn)品或服務(wù)特征、客戶和市場要求市場市場趨勢競爭者資料客戶要求市場分析策略發(fā)展核心流程改進(jìn)145客戶和市場要求市場市場趨勢競爭者資料客戶要求市場分析策略發(fā)展確定客戶要求目標(biāo)：識別流程的關(guān)鍵客戶要求。中心主題：收集分析并確定客戶心聲；制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。146確定客戶要求目標(biāo)：28客戶價(jià)值重點(diǎn)把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上：供貨商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程產(chǎn)出關(guān)鍵客戶要求Market基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措輸入衡量流程衡量產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量客戶價(jià)值147客戶價(jià)值重點(diǎn)把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上：供貨商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程客戶怎樣和我們交流客戶投訴；客戶稱贊；產(chǎn)品退貨；合約取消；市場份額；客戶背叛；客戶獲??；客戶推薦；電話拒絕；其他類型。客戶心聲的來源：買主行為對外交流非正式/正式交易偶然的聯(lián)系對內(nèi)交流研究市場智能客戶148客戶怎樣和我們交流客戶投訴；客戶心聲的來源：買主行為對外交流聆聽客戶心聲的步驟步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。149聆聽客戶心聲的步驟步驟1：31衡量客戶心聲制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽客戶的心聲轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求流程現(xiàn)在存在嗎？制訂衡量和指標(biāo)設(shè)計(jì)流程否是150衡量客戶心聲制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽客戶的心聲轉(zhuǎn)化客戶心以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略：全部客戶全部價(jià)值關(guān)鍵詞：80/20原則！151以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略：全什么是關(guān)鍵客戶要求對客戶的購買起決定性作用；客戶價(jià)值觀的重要組成部分；對客戶是“必需”和“必要”的；可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍；關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。152什么是關(guān)鍵客戶要求對客戶的購買起決定性作用；34聆聽客戶心聲步驟2：聆聽客戶心聲：客戶信息的來源內(nèi)部和外部的資料聆聽站研究方法公司內(nèi)信息行業(yè)專家二手資料競爭者投訴客戶服務(wù)代表銷售代表賬單應(yīng)收賬款收款會見聚焦團(tuán)體調(diào)查觀察153聆聽客戶心聲步驟2：聆聽客戶心聲：客戶信息的來源內(nèi)部和外部聆確定關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶問題客戶心聲不費(fèi)力地拉一下繩子就可以發(fā)動客戶第一次就在30秒內(nèi)找到要找的人軟件在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)上可以充分運(yùn)作希望機(jī)器發(fā)動更快速和不費(fèi)力希望能更快地找到要找的人軟件達(dá)不到買主的要求“這臺機(jī)器太難發(fā)動了”“我總是在與不是我要找人的對話”“這個(gè)軟件不好用”步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求154確定關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶問題客戶心聲不費(fèi)力地拉一什么是差異差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。155什么是差異差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一評估差異的方法和工具ParetoScatterRunHistogram156評估差異的方法和工具ParetoScatterRunHist通過流程分析減少誤差交付時(shí)間頻率123456789101112誤差：客戶不能接受的服務(wù)S=差異或資料散播X=7.7天關(guān)鍵客戶要求=10天交付時(shí)間157通過流程分析減少誤差交付時(shí)間頻率12345678910111尋找差異的來源因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素。ProblemStatementEFFECT原因Analyseswereunabletoverify40%ofJanuaryreceiptsReceiptprocessRushedsalespeopleHourlycompletionrequiredInsufficientTrainingRushedToomanysalesNotenoughsalesCoverageatpeaktimesSalespeople因果圖158尋找差異的來源因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在構(gòu)建一個(gè)解因圖ProblemStatement(effect)解因圖159構(gòu)建一個(gè)解因圖ProblemStatement(effe流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)

供貨商

投入

業(yè)務(wù)流程

流程產(chǎn)出

關(guān)鍵客戶要求誤差市場分析并減少誤差流程產(chǎn)出差異引起誤差160流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)供貨商投入業(yè)務(wù)流程流程產(chǎn)出關(guān)流程產(chǎn)出指標(biāo)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：公司心聲______________關(guān)鍵的公司問題______________關(guān)鍵公司問題______________流程關(guān)鍵點(diǎn)______________質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)______________關(guān)鍵客戶要求___________________________________流程產(chǎn)出指標(biāo)關(guān)鍵的客戶問題___________________________________客戶心聲___________________________________161流程產(chǎn)出指標(biāo)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：公司心聲四、建立企業(yè)流程框架

162四、建立企業(yè)流程框架

44流程優(yōu)化成功因素這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)它們需要被整合在一起來適合每個(gè)不同的公司它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層業(yè)務(wù)流程框架客戶和市場網(wǎng)絡(luò)策略綜合全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任可計(jì)量的衡量和結(jié)果163流程優(yōu)化成功因素這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層流程的組成所有流程的通用組成部分起始點(diǎn)______供貨商：輸入：結(jié)束點(diǎn)______輸出：客戶：過程164流程的組成所有流程的通用組成部分起始點(diǎn)______供貨商：輸流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)流程企業(yè)戰(zhàn)略核心企業(yè)流程關(guān)鍵業(yè)績評價(jià)指標(biāo)流程結(jié)果衡量支持流程有效最重要的客戶要求流程Sigma165流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)流程企業(yè)戰(zhàn)略核心企業(yè)流程關(guān)鍵業(yè)績流程的分類決策流程：A、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程；B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程：A、集團(tuán)對個(gè)級分子公司的管控流程；B、資源配置流程（人財(cái)物、信息）；業(yè)務(wù)流程：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）；B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。166流程的分類決策流程：48決策流程的定義決策流程：確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源；關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程。167決策流程的定義決策流程：49決策流程的構(gòu)成戰(zhàn)略發(fā)展客戶的聲音市場的聲音雇員的聲音股東的聲音有效的溝通資源配置風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展公司評估168決策流程的構(gòu)成戰(zhàn)略發(fā)展客戶的聲音市場的聲音雇員的聲音股東的聲決策流程圖戰(zhàn)略發(fā)展年度計(jì)劃溝通風(fēng)險(xiǎn)管理公司統(tǒng)管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展股東聲音市場聲音客戶聲音雇員聲音評估169決策流程圖戰(zhàn)略發(fā)展年度計(jì)劃溝通風(fēng)險(xiǎn)管理公司統(tǒng)管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展股東聲業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)1、核心業(yè)務(wù)流程—對公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；2、主營業(yè)務(wù)流程—對公司主要運(yùn)營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；3、日常業(yè)務(wù)流程—公司運(yùn)營系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。170業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)1、核心業(yè)務(wù)流程—對公司的戰(zhàn)略意圖起決52核心流程核心流程：企業(yè)一系列跨職能界限的活動；這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。市場銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造客戶服務(wù)開發(fā)票應(yīng)收賬款合同171核心流程核心流程：市場銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造客戶服務(wù)開發(fā)票應(yīng)收核心流程標(biāo)識一個(gè)核心流程是一個(gè)：能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；必須能滿足股東高回報(bào)的期望。172核心流程標(biāo)識一個(gè)核心流程是一個(gè)：54核心流程確認(rèn)矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體173核心流程確認(rèn)矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組核心流程確認(rèn)矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力99999459=強(qiáng)3=中1=弱174核心流程確認(rèn)矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)部門關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏◎穩(wěn)定關(guān)系○較穩(wěn)固關(guān)系△弱關(guān)系空白-無關(guān)系175核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)部門關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)（KPIs）核心流程名核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)（KPIs）ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長對比市場研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運(yùn)送時(shí)間周期單位成本◎◎◎△市場新客戶數(shù)每個(gè)新客戶凈收入◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎客戶服務(wù)客戶滿意度◎◎△合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時(shí)間周期○△◎穩(wěn)定關(guān)系○較穩(wěn)固關(guān)系△弱關(guān)系空白-無關(guān)系176核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵案例：通信公司流程模型這個(gè)模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個(gè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。統(tǒng)管流程戰(zhàn)略計(jì)劃資源分配賦予責(zé)任客戶流程計(jì)劃和協(xié)商獲得使用付款獲得商業(yè)定單產(chǎn)品發(fā)展銷售輸入履行商業(yè)定單設(shè)計(jì)和設(shè)置分配和承擔(dān)現(xiàn)場啟動獲得現(xiàn)金履行剩下的定單獲得剩下定單定單輸入并檢測設(shè)備布置和溝通裝運(yùn)和別發(fā)送現(xiàn)場啟動獲得現(xiàn)金有足夠生產(chǎn)能力建立基礎(chǔ)設(shè)施采購設(shè)備工具維持修理支持流程合規(guī)事項(xiàng)法律信息人事財(cái)務(wù)定單定單價(jià)格能力撥音號開發(fā)票付款開發(fā)票開發(fā)票付款定單要求資源技術(shù)選擇177案例：通信公司流程模型這個(gè)模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)核心業(yè)務(wù)流程識別新產(chǎn)品研發(fā)流程市場定位識別流程產(chǎn)品銷售流程生產(chǎn)作業(yè)流程售后服務(wù)流程績效管理流程質(zhì)量控制流程計(jì)劃與預(yù)算流程支持流程核心業(yè)務(wù)流程市場拓展流程178核心業(yè)務(wù)流程識別新產(chǎn)品研發(fā)流程市場定位識別流程產(chǎn)品銷售流程生一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計(jì)劃制定流程市場研究流程廣告效果評估流程產(chǎn)品定價(jià)流程市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程市場推廣流程展會推廣流程…………采購管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程采購計(jì)劃制定流程采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程3級流程清單（示例）179一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計(jì)劃制定流程市場研究支持流程的定義一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運(yùn)作起反作用。180支持流程的定義一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的支持流程支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運(yùn)營很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程雇用培訓(xùn)和發(fā)展信息技術(shù)報(bào)酬法律管理181支持流程支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和典型的流程計(jì)分卡客戶客戶滿意和價(jià)值理解客戶留存，介紹爭取到的新客戶有競爭力的位置市場份額財(cái)務(wù)銷售凈收入投資回報(bào)/資產(chǎn)回報(bào)流程CTQs或過失發(fā)生率合時(shí)/速度可靠性/準(zhǔn)確性確信度處理/界面產(chǎn)品過失錯(cuò)誤恢復(fù)CTPs-流程效率單位成本生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新新產(chǎn)品引進(jìn)獲得的能力連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）團(tuán)隊(duì)克服182典型的流程計(jì)分卡客戶財(cái)務(wù)流程學(xué)習(xí)/革新64流程規(guī)劃圖(示例）基礎(chǔ)管理戰(zhàn)略經(jīng)營計(jì)劃財(cái)務(wù)人力資源管理體系戰(zhàn)略管理流程經(jīng)營計(jì)劃管理流程財(cái)務(wù)管理流程人力資源管理流程管理體系策劃流程管理評審流程管理改進(jìn)流程供應(yīng)鏈采購供應(yīng)商選擇流程原料采購流程質(zhì)量投訴流程供應(yīng)商評估流程工藝流程1生產(chǎn)工藝工藝流程2生產(chǎn)工藝營銷營銷計(jì)劃制定流程客戶開發(fā)流程產(chǎn)品銷售流程投訴處理流程客戶管理流程質(zhì)量質(zhì)量管理流程質(zhì)量體系策劃流程原料檢驗(yàn)流程過程檢驗(yàn)流程過程控制流程產(chǎn)品檢驗(yàn)流程產(chǎn)品售后管理流程倉儲倉儲管理流程原料入庫流程原料庫存流程原料出庫流程成品入庫流程成品出庫流程設(shè)備設(shè)備管理流程設(shè)備采購流程設(shè)備入庫流程設(shè)備庫存流程設(shè)備出庫流程設(shè)備保養(yǎng)和維修流程設(shè)備改造流程報(bào)廢品處理流程設(shè)備檔案管理流程技術(shù)技術(shù)工藝管理流程技術(shù)工藝規(guī)劃流程技術(shù)工藝研究流程技術(shù)工藝改進(jìn)流程技術(shù)資料管理流程行政其他民事處理流程用車管理流程文件管理流程檔案管理流程接待管理流程安全事故處理流程183流程規(guī)劃圖(示例）基礎(chǔ)管理戰(zhàn)略經(jīng)營計(jì)劃18466流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系部門2業(yè)務(wù)流程1業(yè)務(wù)流程2業(yè)務(wù)流程3部門1部門3部門4部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門整合方向185流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系部門2業(yè)務(wù)流程1業(yè)務(wù)流程2業(yè)務(wù)流程3部門五、流程變革的程序186五、流程變革的程序68流程變革的流程明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程；展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題；制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。關(guān)鍵詞：持續(xù)的優(yōu)化與整改！187流程變革的流程明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；69流程變革流程圖確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會流程目前存在嗎？衡量目前的業(yè)績表現(xiàn)分析目前業(yè)績表現(xiàn)的根本原因現(xiàn)流程能否滿足客戶要求？改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)衡量市場要求分析設(shè)計(jì)的選擇方案開發(fā)新流程控制業(yè)績表現(xiàn)流程改進(jìn)：否是是否設(shè)計(jì)新流程：188流程變革流程圖確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會流程目前存在嗎？衡量目前的業(yè)績確定改進(jìn)機(jī)會建立流程變革的工作小組；識別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程；確定客戶關(guān)注的具體要求；分析原流程的問題與不足；確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會；確定新流程對客戶的滿足。189確定改進(jìn)機(jī)會建立流程變革的工作小組；71階段一：準(zhǔn)備期1、成立流程改造工作小組；2、做市場及客戶需求分析；3、設(shè)計(jì)及落實(shí)相關(guān)的培訓(xùn)。190階段一：準(zhǔn)備期1、成立流程改造工作小組；72流程變革的程序（1）1.0確定改進(jìn)機(jī)會2.0衡量業(yè)績表現(xiàn)3.0分析改進(jìn)機(jī)會4.0改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)5.0控制業(yè)績表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果識別并確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會確定關(guān)鍵客戶要求成立有效的項(xiàng)目小組確認(rèn)/認(rèn)別業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會識別和規(guī)劃流程確定關(guān)鍵客戶要求指導(dǎo)方針和基本規(guī)則行動計(jì)劃流程圖“快贏”機(jī)會關(guān)