企業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

企業(yè)禮儀培訓(xùn)人力資源課--朱世超2011年07月22日1企業(yè)禮儀培訓(xùn)人力資源課--朱世超1培訓(xùn)內(nèi)容

一、禮儀的概念二、個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度三、個(gè)人形象四、辦公室禮儀五、電話禮儀六、謀面禮儀七、其他常見禮儀八、公司行為規(guī)范-員工基本禮儀2培訓(xùn)內(nèi)容一、禮儀的概念2禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。一、禮儀的概念什么是禮儀：3禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律一、禮儀的概念良好的禮儀能夠：展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象，贏得對方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。4一、禮儀的概念良好的禮儀能夠：展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。一、禮儀的概念5禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本自尊：自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你沒有自尊自愛，就沒有形象可言，人家不會(huì)拿你當(dāng)回事。自尊可以通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來。1、首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。2、其次要尊重自己的職業(yè)。3、第三要尊重自己的公司。一、禮儀的概念6自尊：自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你沒有自尊自愛，就沒有一、尊重他人的三大原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。一、禮儀的概念7尊重他人的三大原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客尊重他人：用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)一、禮儀的概念8尊重他人：用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：一、禮良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。二、個(gè)人修養(yǎng)--職業(yè)態(tài)度9良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)二、個(gè)人修養(yǎng)--職業(yè)態(tài)度主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價(jià)與批評；以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；善于溝通—樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；客戶意識—要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動(dòng)為客戶著想的精神，客戶百分之百滿意；高效—追求效率和效益，堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)。10二、個(gè)人修養(yǎng)--職業(yè)態(tài)度主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；10三、個(gè)人形象11三、個(gè)人形象11儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀態(tài)：指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。三、個(gè)人形象--儀表、儀容、儀態(tài)概念12儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面三、個(gè)人形象--儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。13三、個(gè)人形象--儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持臉部口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。三、個(gè)人形象--儀表14臉部口腔-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。三、個(gè)人形象--儀表15指甲香水三、個(gè)人形象--儀表15三、個(gè)人形象--行為舉止-與人交談-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對方有交流；16三、個(gè)人形象--行為舉止-與人交談-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。三、個(gè)人形象--行為舉止-與人交談17-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他男士的基本站姿---站如松

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。三、個(gè)人形象--行為舉止18男士的基本站姿---站如松三、個(gè)人形象--行為舉止18女士的基本站姿---站如松

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。三、個(gè)人形象--行為舉止19女士的基本站姿---站如松身體立直，抬頭、挺胸、收腹，不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動(dòng)三、個(gè)人形象--行為舉止20不良站姿三、個(gè)人形象--行為舉止20坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。三、個(gè)人形象--行為舉止21坐---坐如鐘男士基本坐姿：三、個(gè)人形象--行為舉止21

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿標(biāo)準(zhǔn)三、個(gè)人形象--行為舉止22輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。三、個(gè)人形象--行為舉止23行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：三、個(gè)人形象--行為舉止23

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿三、個(gè)人形象--行為舉止24一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，30度行禮15度行禮45度行禮行禮三、個(gè)人形象--行為舉止2530度行禮15度行禮45度行禮行禮三、個(gè)人形象--行為舉

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑三、個(gè)人形象--行為舉止26微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。三、個(gè)人形象--行為舉止27個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異個(gè)人行為舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。三、個(gè)人形象--行為舉止28個(gè)人行為舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。三、個(gè)人形四、辦公室禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀29四、辦公室禮儀辦公環(huán)境29四、辦公室禮儀--辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。30四、辦公室禮儀--辦公環(huán)境公共辦公區(qū)30四、辦公禮儀--辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面物品擺放整齊。-當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用辦公設(shè)備的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。31四、辦公禮儀--辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)31四、辦公禮儀--注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。32四、辦公禮儀--注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的四、辦公禮儀--外出禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時(shí)間多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。33四、辦公禮儀--外出禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級請示，告禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！五、電話禮儀他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……34禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。五、電話禮電話禮貌三要素：聲音態(tài)度言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄五、電話禮儀—禮貌三要素35電話禮貌三要素：聲音態(tài)度言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話

面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺。聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。五、電話禮儀—接電話坐立姿勢及語氣聲量36 面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，1．鈴響馬上接（太急躁）2．鈴響4聲以上（不禮貌）3．電話鈴響3聲（標(biāo)準(zhǔn)時(shí)常）

拿起電話必須握好話筒。發(fā)生刺耳聲音，應(yīng)馬上與對方道歉，不能置之不理，不尊重對方，傷害企業(yè)形象或造成不滿。五、電話禮儀—注意時(shí)間37五、電話禮儀—注意時(shí)間37盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您。”五、電話禮儀—注意時(shí)間38盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，

如“不，他不在?！?/p>

“我不知道”突然地打斷客人的說話。未等客人說完已掛斷電話。五、電話禮儀—接聽電話不良習(xí)慣39說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫五、電話禮儀—接聽電話不良習(xí)慣39轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”。留言并重復(fù)留言內(nèi)容隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需。重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤。五、電話禮儀—代接電話40轉(zhuǎn)電話：五、電話禮儀—代接電話40把話筒輕輕地放回。永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話。掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！薄?、電話禮儀—掛電話禮儀41把話筒輕輕地放回。五、電話禮儀—掛電話禮儀41您好！XX部。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會(huì)兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是……。

我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，電話占線，請待會(huì)兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。五、電話禮儀—電話常用語42您好！XX部。五、電話禮儀—電話常用語42在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)。五、電話禮儀—打手機(jī)講究43五、電話禮儀—打手機(jī)講究43耐心細(xì)心用心熱心追心五、電話禮儀—塑造優(yōu)秀自我“5W1H”的技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備。44耐心細(xì)心用心熱心追心五、電話禮儀—塑造優(yōu)秀自我“5W1H”的六、謀面禮儀會(huì)面接待來訪拜訪45六、謀面禮儀會(huì)面45六、謀面禮儀--會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片46六、謀面禮儀--會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片46六、謀面禮儀--會(huì)面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。47六、謀面禮儀--會(huì)面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。六、謀面禮儀--會(huì)面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。48六、謀面禮儀--會(huì)面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職六、謀面禮儀--會(huì)面交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。49六、謀面禮儀--會(huì)面交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；六、謀面禮儀--會(huì)面交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。50-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視六、謀面禮儀--會(huì)面交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。51六、謀面禮儀--會(huì)面交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約52六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約52六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)號碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。53六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪禮儀接待-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。54六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪禮儀接待-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接六、謀面禮儀--拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪55六、謀面禮儀--拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約六、謀面禮儀--拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪-提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。準(zhǔn)備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。56六、謀面禮儀--拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知六、謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。-致謝；57六、謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)七、其它常見禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進(jìn)出門禮儀58七、其它常見禮儀使用通訊工具禮儀58七、其它常見禮儀--使用通訊工具禮儀重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機(jī)打電話。59七、其它常見禮儀--使用通訊工具禮儀重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯。到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。禮貌問好。電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯七、其它常見禮儀--電梯禮儀60電梯無人時(shí)七、其它常見禮儀--電梯禮儀60電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）。面朝電梯門方向站立。等待即將到達(dá)著?！俺聊墙稹?，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）?？拷娞菡呦入x電梯。絕不吸煙。進(jìn)出盡量不站在近門處。七、其它常見禮儀--電梯禮儀61電梯內(nèi)七、其它常見禮儀--電梯禮儀61了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣。有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小。主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位。為客戶及女士開車門。七、其它常見禮儀--乘車禮儀62了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣。七、其它常見禮儀--乘車禮儀6乘車其他事項(xiàng)給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易弧５秸竞?，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。七、其它常見禮儀--乘車禮儀63乘車其他事項(xiàng)七、其它常見禮儀--乘車禮儀63七、其它常見禮儀--進(jìn)出門禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。64七、其它常見禮儀--進(jìn)出門禮儀關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門√員工工作交流和溝通使用普通話。√不議論別人的隱私?！淘诠緝?nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。具體要求是：

1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

八、公司行為規(guī)范—員工應(yīng)有的基本禮儀65√員工工作交流和溝通使用普通話。八、公司行為規(guī)范—員工應(yīng)有的

2.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。√早晨進(jìn)辦公室時(shí)互相問早，下班時(shí)互相道別?！涕_會(huì)或與同事聚會(huì)，不對任何人的不同意見作出輕蔑的反應(yīng)。八、公司行為規(guī)范—員工應(yīng)有的基本禮儀662.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不√握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手?！坛鋈敕块g的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說："對不起，打斷您們的談話"。

八、公司行為規(guī)范—員工應(yīng)有的基本禮儀67√握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰√遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己?！套咄ǖ?、走廊時(shí)要放輕腳步。

無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等?！淘谕ǖ馈⒆呃壤镉龅缴纤净蚩蛻粢Y讓，不能搶行。八、公司行為規(guī)范—員工應(yīng)有的基本禮儀68√遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去辦公或開會(huì)時(shí)，請將手機(jī)音量調(diào)低或調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)，以免影響他人。有任何資料需要交給他人處理，請寫明時(shí)間、內(nèi)容，并署名和表示謝意。勤整理自己的辦公桌，保持干凈和有條理，不要將廢紙丟棄在地上，注意保持辦公環(huán)境的清潔與美觀。工作時(shí)間內(nèi)不在辦公場所吸煙，以免引發(fā)火災(zāi)和污染環(huán)境。不要在辦公室里制造流言蜚語或傳播小道消息。八、公司行為規(guī)范—員工應(yīng)有的基本禮儀69辦公或開會(huì)時(shí)，請將手機(jī)音量調(diào)低或調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)，以免影響他人。祝大家成功70祝大家成功70謝謝大家71謝謝大家71企業(yè)禮儀培訓(xùn)人力資源課--朱世超2011年07月22日72企業(yè)禮儀培訓(xùn)人力資源課--朱世超1培訓(xùn)內(nèi)容

一、禮儀的概念二、個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度三、個(gè)人形象四、辦公室禮儀五、電話禮儀六、謀面禮儀七、其他常見禮儀八、公司行為規(guī)范-員工基本禮儀73培訓(xùn)內(nèi)容一、禮儀的概念2禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。一、禮儀的概念什么是禮儀：74禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律一、禮儀的概念良好的禮儀能夠：展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象，贏得對方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。75一、禮儀的概念良好的禮儀能夠：展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。一、禮儀的概念76禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本自尊：自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你沒有自尊自愛，就沒有形象可言，人家不會(huì)拿你當(dāng)回事。自尊可以通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來。1、首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。2、其次要尊重自己的職業(yè)。3、第三要尊重自己的公司。一、禮儀的概念77自尊：自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你沒有自尊自愛，就沒有一、尊重他人的三大原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。一、禮儀的概念78尊重他人的三大原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客尊重他人：用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)一、禮儀的概念79尊重他人：用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：一、禮良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。二、個(gè)人修養(yǎng)--職業(yè)態(tài)度80良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)二、個(gè)人修養(yǎng)--職業(yè)態(tài)度主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價(jià)與批評；以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；善于溝通—樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；客戶意識—要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動(dòng)為客戶著想的精神，客戶百分之百滿意；高效—追求效率和效益，堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)。81二、個(gè)人修養(yǎng)--職業(yè)態(tài)度主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；10三、個(gè)人形象82三、個(gè)人形象11儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀態(tài)：指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。三、個(gè)人形象--儀表、儀容、儀態(tài)概念83儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面三、個(gè)人形象--儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。84三、個(gè)人形象--儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持臉部口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。三、個(gè)人形象--儀表85臉部口腔-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。三、個(gè)人形象--儀表86指甲香水三、個(gè)人形象--儀表15三、個(gè)人形象--行為舉止-與人交談-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對方有交流；87三、個(gè)人形象--行為舉止-與人交談-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。三、個(gè)人形象--行為舉止-與人交談88-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他男士的基本站姿---站如松

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。三、個(gè)人形象--行為舉止89男士的基本站姿---站如松三、個(gè)人形象--行為舉止18女士的基本站姿---站如松

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。三、個(gè)人形象--行為舉止90女士的基本站姿---站如松身體立直，抬頭、挺胸、收腹，不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動(dòng)三、個(gè)人形象--行為舉止91不良站姿三、個(gè)人形象--行為舉止20坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。三、個(gè)人形象--行為舉止92坐---坐如鐘男士基本坐姿：三、個(gè)人形象--行為舉止21

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿標(biāo)準(zhǔn)三、個(gè)人形象--行為舉止93輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。三、個(gè)人形象--行為舉止94行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：三、個(gè)人形象--行為舉止23

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿三、個(gè)人形象--行為舉止95一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，30度行禮15度行禮45度行禮行禮三、個(gè)人形象--行為舉止9630度行禮15度行禮45度行禮行禮三、個(gè)人形象--行為舉

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑三、個(gè)人形象--行為舉止97微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。三、個(gè)人形象--行為舉止98個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異個(gè)人行為舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。三、個(gè)人形象--行為舉止99個(gè)人行為舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。三、個(gè)人形四、辦公室禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀100四、辦公室禮儀辦公環(huán)境29四、辦公室禮儀--辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。101四、辦公室禮儀--辦公環(huán)境公共辦公區(qū)30四、辦公禮儀--辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面物品擺放整齊。-當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用辦公設(shè)備的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。102四、辦公禮儀--辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)31四、辦公禮儀--注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。103四、辦公禮儀--注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的四、辦公禮儀--外出禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時(shí)間多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。104四、辦公禮儀--外出禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級請示，告禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！五、電話禮儀他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……105禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。五、電話禮電話禮貌三要素：聲音態(tài)度言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄五、電話禮儀—禮貌三要素106電話禮貌三要素：聲音態(tài)度言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話

面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺。聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。五、電話禮儀—接電話坐立姿勢及語氣聲量107 面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，1．鈴響馬上接（太急躁）2．鈴響4聲以上（不禮貌）3．電話鈴響3聲（標(biāo)準(zhǔn)時(shí)常）

拿起電話必須握好話筒。發(fā)生刺耳聲音，應(yīng)馬上與對方道歉，不能置之不理，不尊重對方，傷害企業(yè)形象或造成不滿。五、電話禮儀—注意時(shí)間108五、電話禮儀—注意時(shí)間37盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您?！蔽?、電話禮儀—注意時(shí)間109盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，

如“不，他不在?！?/p>

“我不知道”突然地打斷客人的說話。未等客人說完已掛斷電話。五、電話禮儀—接聽電話不良習(xí)慣110說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫五、電話禮儀—接聽電話不良習(xí)慣39轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”。留言并重復(fù)留言內(nèi)容隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需。重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤。五、電話禮儀—代接電話111轉(zhuǎn)電話：五、電話禮儀—代接電話40把話筒輕輕地放回。永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話。掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！薄?、電話禮儀—掛電話禮儀112把話筒輕輕地放回。五、電話禮儀—掛電話禮儀41您好！XX部。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會(huì)兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是……。

我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，電話占線，請待會(huì)兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。五、電話禮儀—電話常用語113您好！XX部。五、電話禮儀—電話常用語42在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)。五、電話禮儀—打手機(jī)講究114五、電話禮儀—打手機(jī)講究43耐心細(xì)心用心熱心追心五、電話禮儀—塑造優(yōu)秀自我“5W1H”的技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備。115耐心細(xì)心用心熱心追心五、電話禮儀—塑造優(yōu)秀自我“5W1H”的六、謀面禮儀會(huì)面接待來訪拜訪116六、謀面禮儀會(huì)面45六、謀面禮儀--會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片117六、謀面禮儀--會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片46六、謀面禮儀--會(huì)面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。118六、謀面禮儀--會(huì)面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。六、謀面禮儀--會(huì)面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。119六、謀面禮儀--會(huì)面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職六、謀面禮儀--會(huì)面交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。120六、謀面禮儀--會(huì)面交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；六、謀面禮儀--會(huì)面交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。121-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視六、謀面禮儀--會(huì)面交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。122六、謀面禮儀--會(huì)面交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約123六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約52六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)號碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。124六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪禮儀接待-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。125六、謀面禮儀--接待來訪接待來訪禮儀接待-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接六、謀面禮儀--拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪126六、謀面禮儀--拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約六、謀面禮儀--拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪-提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。準(zhǔn)備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。127六、謀面禮儀--拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知六、謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。-致謝；128六、謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)七、其它常見禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進(jìn)出門禮儀129七、其它常見禮儀使用通訊工具禮儀58七、其它常