某公司夢網(wǎng)業(yè)務(wù)會議課件

中國移動浙江公司夢網(wǎng)業(yè)務(wù)會議中國移動浙江公司2007年3月誠信服務(wù)、放心消費1中國移動浙江公司夢網(wǎng)業(yè)務(wù)會議中國移動浙江公司誠信服務(wù)、放心消一、規(guī)范夢網(wǎng)運營有關(guān)政策通報二、近階段規(guī)范運營的幾點要求三、SP服務(wù)代碼調(diào)整工作的宣貫?zāi)夸浾\信服務(wù)、放心消費2一、規(guī)范夢網(wǎng)運營有關(guān)政策通報目錄誠信服務(wù)、放心消費2一、規(guī)范夢網(wǎng)運營有關(guān)政策通報1、信產(chǎn)部十四條(信部清[2006]574號文）2、中國移動集團公司的“八項承諾”3、省通管局“誠信服務(wù)，放心消費”行動誠信服務(wù)、放心消費3一、規(guī)范夢網(wǎng)運營有關(guān)政策通報誠信服務(wù)、放心消費3誠信服務(wù)、放心消費1、信產(chǎn)部十四條(信部清[2006]574號文）信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的通知》要求：一、業(yè)務(wù)使用和收費過程中應(yīng)尊重用戶的自主選擇權(quán)

浙江移動于2006年7月10對所有夢網(wǎng)短信、彩信、WAP業(yè)務(wù)全面實施二次確認，確保了用戶在在訂購夢網(wǎng)業(yè)務(wù)時需要二次主動發(fā)送信息確認后才能完成業(yè)務(wù)的訂購操作，業(yè)務(wù)訂購操作真正代表了用戶的主動意愿，保證了用戶的明明白白收費；二、加強移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)審核工作，保證業(yè)務(wù)名稱通俗易懂，名符其實為保證中國移動集團浙江公司各類信息服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)名稱規(guī)范性，根據(jù)信產(chǎn)部、省通信管理局的要求，中國移動集團浙江公司于2006年7月開始對夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)名稱等做進一步規(guī)范,要求各合作伙伴做好業(yè)務(wù)梳理工作，保證公司名稱一致性；保證業(yè)務(wù)名稱與內(nèi)容一致性；保證業(yè)務(wù)邏輯合理性;浙江移動將不定期抽查各公司的信息，對有出入的公司，將暫停結(jié)算并扣除相應(yīng)的信用積分。同時為加強執(zhí)行及監(jiān)督力度，在業(yè)務(wù)申報接入及評審環(huán)節(jié)設(shè)置了審核機制，容易引起用戶誤解的、帶敏感字的業(yè)務(wù)一律評審不通過，不予接入。

4誠信服務(wù)、放心消費1、信產(chǎn)部十四條(信部清[2006]574誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文三、遵守《電信服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳

要求合作伙伴在營銷推廣中必須明示資費，不得以虛假資費誤導(dǎo)用戶訂購業(yè)務(wù)，規(guī)范SP在營銷宣傳中不明示資費的行為。

具體措施：根據(jù)媒體監(jiān)測、業(yè)務(wù)撥測、用戶投訴、媒體反饋等多方面信息，對業(yè)務(wù)資費明示不規(guī)范行為，一經(jīng)核實立即對違約SP追究違約責(zé)任，并按照信用積分扣減相應(yīng)積分。四、公開向用戶收費的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)信息中國移動浙江公司通過公司主頁()，公開向用戶收費的由本省接入的全部移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，同時鏈接公開全網(wǎng)接入的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。各合作伙伴下周到浙江移動主頁上去核對業(yè)務(wù)代碼詳細信息，如有不一致，請與浙江移動合作服務(wù)中心聯(lián)系。5誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文三、遵守《電信服務(wù)明碼標(biāo)價誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文五、訂購確認及資費提醒1)中國移動集團浙江公司對夢網(wǎng)短信、彩信、WAP定制業(yè)務(wù)開通了二次確認，用戶在主動要求訂購業(yè)務(wù)后會收到移動提醒短信,內(nèi)容包含：該服務(wù)的提供公司,收費標(biāo)準(zhǔn),退訂方式及客服電話等。2)對IVR業(yè)務(wù)的服務(wù)上規(guī)范在收費前已經(jīng)實現(xiàn)明確告知用戶收費方式，且用戶在６秒內(nèi)掛機的情況下不產(chǎn)生費用。3)點播提醒(1)WAP、手機動畫、百寶箱業(yè)務(wù)通過瀏覽頁面已實現(xiàn)每次點播收費提醒；(2)短信、彩信通過WWW網(wǎng)站點播已實現(xiàn)網(wǎng)站資費提醒，動態(tài)密碼短信確認；(3)短信、彩信MO發(fā)起的點播，當(dāng)天首次點播提醒。6誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文五、訂購確認及資費提醒6誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文六、提供移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)收費查詢功能，以及如應(yīng)用戶要求須明確告之用戶上月已使用的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)費用總額

移動客戶可以通過電話撥打10086熱線、營業(yè)廳或者發(fā)送短信到10086設(shè)置是否接收信息服務(wù)業(yè)務(wù)收費提醒短信，信息內(nèi)容為上月移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)費用總額。注：中國移動在2007年3月1日零時關(guān)閉當(dāng)月新增訂購關(guān)系的月底提醒短信功能。七、明確要求不使用移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的實現(xiàn)對于用戶明確要求關(guān)閉移動信息服務(wù)功能的，不再向用戶收取移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)信息費或增加相關(guān)收費項目。移動客戶通過10086客服熱線、營業(yè)廳選擇關(guān)閉移動信息服務(wù)的種類，客戶以前所定購的相關(guān)業(yè)務(wù)將失效，并且以后也不能使用所關(guān)閉的移動信息服務(wù)，除非用戶申請重新打開已經(jīng)關(guān)閉的開關(guān)。設(shè)置總開關(guān)和四個分開關(guān)，總開關(guān)允許用戶關(guān)閉所有移動信息服務(wù)，在總開關(guān)下，設(shè)短信，彩信、wap和手機動畫四個分開關(guān)。

7誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文7誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文八、用戶進行業(yè)務(wù)查詢、退訂和確認反饋時，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)向用戶免收相關(guān)費用中國移動已向用戶提供移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的查詢、退訂和確認反饋，且反饋的10086語音、10086短信等都免收相關(guān)費用。九、基礎(chǔ)電信電信妥善保存用戶訂制關(guān)系及訂購、取消記錄等中國移動集團浙江公司系統(tǒng)已按要求保存訂購用戶的訂購、取消記錄，并按照信產(chǎn)部《通知》要求，對用戶服務(wù)關(guān)系終止后的6個月內(nèi)，都保存用戶的定制及服務(wù)使用記錄。8誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文8誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文十、進一步落實費用退還執(zhí)行規(guī)范

中國移動集團浙江公司公司已于04年8月1日起全面實施“信息費誤差雙倍返還”《關(guān)于實施SP信息費誤差雙倍返還的通知》浙移市場〔2004〕68號文件，制定客戶端信息費糾紛的確認、退費和返還流程，確?？蛻敉速M和返還暢通。十一、加強業(yè)務(wù)監(jiān)測及管理為加強對移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理，中國移動集團浙江公司專門成立撥測小組，開發(fā)了撥測系統(tǒng)，對移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)進行例行及不定期撥測，對于撥測中發(fā)現(xiàn)的不符合規(guī)范的業(yè)務(wù)要求整改、暫停、直至下線，對于嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的移動信息服務(wù)企業(yè)，按照合作約定追究其違約責(zé)任。

9誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文9誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文十二、加強監(jiān)督檢查，建立違規(guī)企業(yè)信息通報制度

中國移動集團浙江公司已建立有效的溝通制度，對違規(guī)企業(yè)建立信息通報制度，綜合運用法律、經(jīng)濟、技術(shù)等手段，對移動信息服務(wù)方面的資費和收費違規(guī)行為進行處理；嚴(yán)格要求合作伙伴遵守《中華人民共和國電信條例》第四十一條規(guī)定、以及中國移動夢網(wǎng)合作管理辦法，如有違反規(guī)定的合作伙伴，對違規(guī)企業(yè)進行處罰，直至終止合作。十三、制定保障措施，規(guī)范開展手機視頻等新業(yè)務(wù)中國移動集團浙江公司對上述要求能切實落實執(zhí)行，保護消費者的合法權(quán)益不受侵犯，對沒有保障措施的合作伙伴，中國移動集團浙江公司不提供接入服務(wù)。十四、本通知自２００６年１０月１０日起執(zhí)行中國移動集團浙江公司已嚴(yán)格按照本要求落實與執(zhí)行。

通過以上各種舉措，浙江移動進一步加強了對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)運營的規(guī)范管理，同時對各合作伙伴的業(yè)務(wù)規(guī)范性、媒體宣傳等等運營行為提出了更高的要求，各合作伙伴須根據(jù)信產(chǎn)部的文件要求貫徹落實。

10誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文10誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議2007年2月1日起啟用新版入網(wǎng)協(xié)議；協(xié)議所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中國消費者協(xié)會認可；杜絕不對等條款。二、全面實施“收費誤差，雙倍返還”在2003年推出“話費誤差，雙倍返還”的基礎(chǔ)上，全面實施“收費誤差，雙倍返還”，對于多收的各類業(yè)務(wù)費用（包括移動信息服務(wù)費用）予以雙倍賠償。三、先提醒，后停機2007年3月1日起，對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒；對“先預(yù)存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。11誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”一、全面誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”四、清晰透明提供收費信息4.12007年3月1日起，客戶可通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近5個月（不含當(dāng)月）的話費清單。4.2話費清單、賬單清晰易懂，同時提供幫助客戶理解賬單的說明信息。4.32007年3月1日起，免費提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費的短信提醒服務(wù)（發(fā)送“DZXXSF”到10086即可定制）。4.4點播類移動信息服務(wù)，在已實現(xiàn)網(wǎng)站和手機上網(wǎng)點播業(yè)務(wù)后即時提示費用信息的基礎(chǔ)上，2007年3月1日起，實現(xiàn)客戶當(dāng)天首次通過短信方式點播業(yè)務(wù)后，發(fā)送費用提示信息。12誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”四、清晰誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”五、全面實施業(yè)務(wù)定制客戶確認5.1對于訂購包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，在收到客戶的訂購請求后，向客戶發(fā)送請求確認信息，只有經(jīng)過客戶再次確認后才為客戶訂制業(yè)務(wù)。

5.22007年5月17日起，客戶通過手機訪問網(wǎng)站，向客戶推送收費提示頁面，并對此之前產(chǎn)生的流量費用予以核減。5.32007年3月1日起，對于客戶免費體驗的業(yè)務(wù)，免費體驗期滿后，經(jīng)客戶主動確認才為客戶訂購。

13誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”五、全面誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”六、48小時首次回復(fù)客戶投訴100％回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時限不超過48小時。七、業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”，自助服務(wù)電子化1營業(yè)廳實施“免填單”和“一臺清”服務(wù)。7.1網(wǎng)站（）提供業(yè)務(wù)查詢、話費信息查詢、積分查詢、投訴建議、增值業(yè)務(wù)辦理、停開機、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。7.2在已開通手機短信辦理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，2007年6月開通手機上網(wǎng)辦理話費總額和余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。八、專線受理不良信息舉報，2007年3月1日起，客戶可將收到的不良短信轉(zhuǎn)發(fā)至“10086999”，或撥打10086舉報，浙江移動將積極協(xié)助相關(guān)部門進行治理。14誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”14誠信服務(wù)、放心消費3、省通管局“誠信服務(wù)，放心消費”行動浙通信市[2006]97號《關(guān)于開展我省電信行業(yè)“誠信服務(wù)，放心消費”行動的通知》要求:

為進一步規(guī)范夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的運營，應(yīng)《誠信服務(wù)、放心消費》行動要求，浙江移動將加強對合作伙伴移動信息業(yè)務(wù)的進一步規(guī)范運營及合作管理，以樹立行業(yè)新風(fēng)，營造積極向上、和諧共贏的發(fā)展環(huán)境，具體工作如下：1、組織合作伙伴開展誠信運營的自查自糾活動；2、進一步加強對合作伙伴媒體宣傳的規(guī)范管理；3、加強對合作伙伴自消費行為的監(jiān)控及違約處理的力度；4、加強對合作伙伴純代收費行為的監(jiān)控及違約處理的力度；5、加強對合作伙伴業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。15誠信服務(wù)、放心消費3、省通管局“誠信服務(wù)，放心消費”行動二、近階段規(guī)范運營的幾點要求1、誘導(dǎo)、欺詐消費行為整治2、媒體宣傳行為規(guī)范3、業(yè)務(wù)規(guī)范4、異常消費行為整治5、純代收費行為整治誠信服務(wù)、放心消費16二、近階段規(guī)范運營的幾點要求誠信服務(wù)、放心消費16

1)近期誘導(dǎo)、欺詐消費的主要表現(xiàn)群發(fā)垃圾短信，誘導(dǎo)用戶使用業(yè)務(wù)；以腳本方式，誘導(dǎo)用戶訂購業(yè)務(wù)；通過QQ等在線聊天工具，誘導(dǎo)用戶使用業(yè)務(wù)；

2)對于誘導(dǎo)、欺詐消費的行為整治要求各SP做好對業(yè)務(wù)自查自糾工作，停止不實宣傳，讓用戶做到明明白白消費；對于存有誘導(dǎo)、欺詐消費的行為，一經(jīng)核實，視情節(jié)輕重程度,依據(jù)夢網(wǎng)管理辦法與信用積分管理辦法進行違約處理，并暫停相應(yīng)業(yè)務(wù)；1、誘導(dǎo)、欺詐消費行為整治誠信服務(wù)、放心消費17 1)近期誘導(dǎo)、欺詐消費的主要表現(xiàn)1、誘導(dǎo)、欺詐消費行為整

為進一步規(guī)范各合作伙伴對信息服務(wù)業(yè)務(wù)宣傳，浙江移動將嚴(yán)格查處SP在營銷宣傳中不明示資費的行為。中國移動浙江公司要求各SP遵守《電信服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》,在營銷推廣中必須明示資費，不得以虛假資費誤導(dǎo)用戶訂購業(yè)務(wù)，具體要求如下：

1).在與電視、廣播等媒體開展互動業(yè)務(wù)時，必須保證口播或字幕宣傳中包含信息費資費說明，同時須標(biāo)明“不包括通信費”。所有業(yè)務(wù)宣傳中不允許使用“免費試用”等宣傳用語，如果免收信息費則必須標(biāo)注“資費0元”或“本業(yè)務(wù)不收取信息費”。

在宣傳推廣的宣傳單頁、媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)頁面等宣傳材料中、業(yè)務(wù)資費說明必須和業(yè)務(wù)訂購方式連接在一起，使用戶能清晰識別。2)對于需通過用戶多次參與或互動才能完成的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)(如有獎競猜、有獎問答)，SP在業(yè)務(wù)宣傳時必須標(biāo)示出用戶一次成功參與該項業(yè)務(wù)所需的信息費總額；對于涉及信息費、通信費等多項收費疊加的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)，電信企業(yè)應(yīng)明確告知用戶該業(yè)務(wù)收費的整體構(gòu)成。

2、媒體宣傳行為規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費182、媒體宣傳行為規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費18

3)根據(jù)信產(chǎn)部的相關(guān)要求，為保證夢網(wǎng)合作伙伴在新聞媒體上業(yè)務(wù)宣傳的規(guī)范性，中國移動浙江公司擬把需用戶參與性的媒體業(yè)務(wù)宣傳按有獎競猜的要求來進行規(guī)范，業(yè)務(wù)開展前必須得到政府有關(guān)公證機構(gòu)的正式公證，并且須到合作服務(wù)中心備案，在媒體宣傳時附上公證機構(gòu)、公證編號等信息。2007年，中國移動浙江公司將進一步加強對合作伙伴在業(yè)務(wù)宣傳方面的管理和監(jiān)督，根據(jù)媒體監(jiān)測、業(yè)務(wù)撥測、用戶投訴、媒體反饋等多方面信息，對業(yè)務(wù)資費明示不規(guī)范行為，一經(jīng)核實立即對違約SP追究違約責(zé)任。誠信服務(wù)、放心消費2、媒體宣傳行為規(guī)范193)根據(jù)信產(chǎn)部的相關(guān)要求，為保證夢網(wǎng)合作伙伴在新1)業(yè)務(wù)資料規(guī)范性要求--業(yè)務(wù)名稱與內(nèi)容的一致性為保證中國移動浙江公司各類信息服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)名稱規(guī)范性，中國移動浙江公司數(shù)據(jù)中心于2006年7月開始對所有夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)名稱等做進一步規(guī)范，并于2006年7月10向所有SP通知做業(yè)務(wù)梳理要求，主要內(nèi)容為：要求各SP做好業(yè)務(wù)梳理工作，保證公司名稱一致性：包括協(xié)議名稱與SIMS平臺、營業(yè)執(zhí)照、增值業(yè)務(wù)許可證一致性；公司協(xié)議、營業(yè)執(zhí)照、增值業(yè)務(wù)許可證法人名稱一致性；SP增值業(yè)務(wù)證有限性核對（根據(jù)通管局提供登記情況）；業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、客服聯(lián)系人電話準(zhǔn)確性；客服電話接通率、接通時限；業(yè)務(wù)名稱與內(nèi)容一致性,業(yè)務(wù)邏輯合理性；業(yè)務(wù)頻次與SIMS業(yè)務(wù)是否一致。2007年，中國移動浙江公司將要求各合作伙伴對自身業(yè)務(wù)做進一步梳理和整改，對仍然存在不符合規(guī)范的移動信息業(yè)務(wù)做全面清理、下線工作。3、業(yè)務(wù)規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費201)業(yè)務(wù)資料規(guī)范性要求--業(yè)務(wù)名稱與內(nèi)容的一致性3、業(yè)務(wù)規(guī)

2)業(yè)務(wù)質(zhì)量要求

為進一步加強對各合作伙伴業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理，中國移動浙江公司已經(jīng)建設(shè)了本地業(yè)務(wù)撥測系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，對移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)進行例行及不定期撥測，每月出具業(yè)務(wù)撥測報告，并實時向各合作伙伴通告存在質(zhì)量問題的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)主要包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、時延、訪問成功率等等，具體要求如下：(1)規(guī)范業(yè)務(wù)內(nèi)容要求保持業(yè)務(wù)內(nèi)容與業(yè)務(wù)名稱的一致性，禁止出現(xiàn)類似用戶訂購或點播鈴聲業(yè)務(wù)收到的卻是其他無關(guān)信息的情況；業(yè)務(wù)內(nèi)容健康性要求，嚴(yán)格禁止業(yè)務(wù)涉及暴利、色情、賭博、反動內(nèi)容等；禁止業(yè)務(wù)內(nèi)容存在對用戶的誘導(dǎo)信息；特殊播類業(yè)務(wù)應(yīng)盡可能避免內(nèi)容重復(fù)情況，如笑話點播類業(yè)務(wù)等；禁止提供虛假信息，尤其對于股票等證券類業(yè)務(wù)。

3、業(yè)務(wù)規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費212)業(yè)務(wù)質(zhì)量要求3、業(yè)務(wù)規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費21(2)時延要求要求各合作伙伴對用戶的業(yè)務(wù)使用請求及時響應(yīng)，尤其點播類業(yè)務(wù)，因與用戶存在交互情況，必須提高業(yè)務(wù)及時性，以提高用戶體驗層面的良好感知度。而對于短信及彩信的定制類業(yè)務(wù)，除特殊業(yè)務(wù)外，要求在用戶訂閱后也立刻發(fā)送相關(guān)業(yè)務(wù)信息給用戶。(3)訪問成功率提高業(yè)務(wù)訪問成功率，禁止出現(xiàn)收到用戶請求不響應(yīng)的情況，對已不再運營的業(yè)務(wù)要求各合作伙伴及時提出下線請求，以避免產(chǎn)生用戶投訴。2007年浙江移動將通過撥測系統(tǒng)及人工撥測兩種方式加強對各合作伙伴業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作，對質(zhì)量存在問題的業(yè)務(wù)，根據(jù)情節(jié)輕重給予業(yè)務(wù)暫停甚至下線處理，尤其對業(yè)務(wù)內(nèi)容存在傳播國家明令禁止的信息，或者涉及暴利、色情、賭博等信息的，核實后對相關(guān)業(yè)務(wù)做下線處理，對于嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的移動信息服務(wù)企業(yè)，將按照合作約定追究其違約責(zé)任。3、業(yè)務(wù)規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費22(2)時延要求3、業(yè)務(wù)規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費22

異常消費行為的負面影響：1)破壞了移動夢網(wǎng)“合作共贏”的規(guī)則，變成了單方獲利行為，違背誠信運營；2)SP將業(yè)務(wù)發(fā)展的重心從內(nèi)容創(chuàng)新轉(zhuǎn)移到單純的套利，背離了移動夢網(wǎng)的宗旨；3)移動公司承擔(dān)了異常消費所產(chǎn)生的欠費與套利，惡意異常消費已構(gòu)成對運營商的欺詐行為；

浙江移動對于異常消費行為的措施：1)對有異常消費行為的合作伙伴，浙江移動必須追討違規(guī)款與討利額，在規(guī)定時間內(nèi)不還足欠款的公司，將根據(jù)夢網(wǎng)合作管理辦法等有關(guān)規(guī)定，終止合作關(guān)系；2)對核實連續(xù)、有意、惡意異常消費行為的合作伙伴，將根據(jù)夢網(wǎng)合作管理辦法等有關(guān)規(guī)定進行違約處理，直至終止合作關(guān)系。誠信服務(wù)、放心消費4、異常消費行為整治23 異常消費行為的負面影響：誠信服務(wù)、放心消費4、異常消費行

純代收費業(yè)務(wù)的界定及整治要求：代收費業(yè)務(wù)指“為利用移動夢網(wǎng)短信網(wǎng)絡(luò)，收取非通過此網(wǎng)絡(luò)使用和實現(xiàn)的業(yè)務(wù)收入而開辦的業(yè)務(wù)”。用戶使用短信代收費操作流程簡單，有較大市場需求。但沿用夢網(wǎng)模式開展代收費業(yè)務(wù)，本質(zhì)上違背了公開、多贏的夢網(wǎng)原則。同時，由于內(nèi)容不可控程度加大，給移動夢網(wǎng)的整體社會形象帶來危機嚴(yán)禁各SP提供代收費業(yè)務(wù)，對于為黃色或成人網(wǎng)站提供代收費的業(yè)務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即停止其業(yè)務(wù)合作。2007年中國移動浙江公司將進一步加強對增值電信企業(yè)純代收費業(yè)務(wù)的監(jiān)控及關(guān)注，加強對互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)檢索，對于存有影視、軟件、幣卡等代收費網(wǎng)站進行撥測，確定是否可通過移動手機進行代扣費，并查明服務(wù)代碼及業(yè)務(wù)名稱，同時加強每月的投訴分析，一旦確認事實，立即暫停其代收費業(yè)務(wù)，并依據(jù)信用積分管理辦法及相關(guān)規(guī)定予以終止合作。5、純代收費行為整治誠信服務(wù)、放心消費24 純代收費業(yè)務(wù)的界定及整治要求：5、純代收費行為整治誠信服三、SP服務(wù)代碼調(diào)整項目宣貫

1、背景情況2、總體計劃3、三個階段具體介紹4、服務(wù)代碼調(diào)整工作聯(lián)系人誠信服務(wù)、放心消費25三、SP服務(wù)代碼調(diào)整項目宣貫誠信服務(wù)、放心消費25誠信服務(wù)，放心消費1、背景情況1)信息產(chǎn)業(yè)部2006年7月10日發(fā)布《關(guān)于調(diào)整和統(tǒng)一短消息類服務(wù)接入代碼的通告》；服務(wù)代碼調(diào)整包括固定網(wǎng)和移動網(wǎng)使用的短消息（短信）服務(wù)接入代碼和多媒體信息（彩信）服務(wù)接入代碼。調(diào)整后，短消息類服務(wù)提供者在不同基礎(chǔ)電信運營商網(wǎng)絡(luò)上使用統(tǒng)一“106”號段的號碼。2)中國移動集團公司2月初在廣東召開SP服務(wù)代碼調(diào)整的宣貫會。3)中國移動浙江公司在2月底召開省公司相關(guān)部門參加的SP服務(wù)代碼調(diào)整工作匯報與落實會議。4)中國移動浙江公司在3月9日召開面向SP的服務(wù)代碼調(diào)整宣貫會。三、SP服務(wù)代碼調(diào)整26誠信服務(wù)，放心消費1、背景情況三、SP服務(wù)代碼調(diào)整26誠信服務(wù)，放心消費2、總體計劃

根據(jù)信產(chǎn)部的方案和實施時間要求，中國移動該項工作的實施細分為如下階段：方案階段準(zhǔn)備及網(wǎng)絡(luò)改造階段測試及啟用新號碼階段06年8月06年9月07年4月30日08年1月31日07年10月31日攔截階段＋SP服務(wù)代碼調(diào)整27誠信服務(wù)，放心消費2、總體計劃方案階段準(zhǔn)備及網(wǎng)絡(luò)改造階段誠信服務(wù)，放心消費3、三個階段情況介紹第一階段：準(zhǔn)備及網(wǎng)絡(luò)改造階段時間表

1）3月5日前各本省接入的短信與彩信SP上報新舊服務(wù)代碼、以及代碼調(diào)整工作專職聯(lián)系人姓名、手機號碼到合作服務(wù)中心(包括本地5位代碼與分省接入的4位代碼)2）3月20日前要求SP進行超長擴展服務(wù)代碼進行梳理，對于采用新的服務(wù)代碼后超長的長號碼（最長為20位）及時進行變更，變更完成后報到合作服務(wù)中心3)3月20日前針對部分SP的服務(wù)代碼與固定電話長途區(qū)號相同的情況，請把服務(wù)代碼+擴展代碼總長度控制在9位或9位之內(nèi)，以免與小靈通號碼發(fā)生沖突。4）4月15日前本省接入SP按照《SP服務(wù)代碼改造總體技術(shù)要求－SP分冊》完成SP側(cè)短信、彩信業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造，支持新舊代碼并存調(diào)測，測試完成后把調(diào)測報告報到合作服務(wù)中心5）4月30日前移動完成新服務(wù)代碼的后臺導(dǎo)入工作后，要求SP在SIMS系統(tǒng)進行查詢，檢查新代碼導(dǎo)入數(shù)據(jù)是否有誤，如有問題，4月30日前報給合作服務(wù)中心SP服務(wù)代碼調(diào)整28誠信服務(wù)，放心消費3、三個階段情況介紹SP服務(wù)代碼調(diào)整誠信服務(wù)，放心消費第一階段：準(zhǔn)備及網(wǎng)絡(luò)改造階段時間表

注：取消106前綴后，小靈通短信號碼與原有“0”開頭本地服務(wù)代碼重復(fù)的問題

問題：取消106前綴后，小靈通互通短信變?yōu)椤伴L途區(qū)號＋本地小靈通號碼（7位或8位）”的方式。例如某小靈通用戶號碼（0312＋6123456）。部分“0”開頭本地SP代碼在擴展使用后可能與帶區(qū)號的小靈通號碼重復(fù)。例如本地SP代碼“03126”，擴展使用超過6位，“03126123456”，則可能與上述的小靈通的號碼重復(fù)。影響：可能存在部分用戶誤操作，在服務(wù)代碼割接及互通短信取消106前綴后，仍向原有本地SP代碼發(fā)送指令，結(jié)果將可能成為一條發(fā)給某省小靈通用戶的點對點短信，引起用戶投訴。SP服務(wù)代碼調(diào)整29誠信服務(wù)，放心消費第一階段：準(zhǔn)備及網(wǎng)絡(luò)改造階段時間表S第二階段：測試及啟用新號碼階段1)SP配合移動公司分批進行新代碼測試調(diào)測期間由SP根據(jù)通知自行開展業(yè)務(wù)調(diào)測，不再逐一組織測試。2)調(diào)測期間新老代碼下發(fā)原則在新服務(wù)代碼網(wǎng)絡(luò)和計費局?jǐn)?shù)據(jù)生效后，新舊服務(wù)代碼既開始并存。按照新舊代碼上下行對應(yīng)的原則，用戶發(fā)送至舊的服務(wù)代碼，下行仍應(yīng)接收舊服務(wù)代碼；測試人員發(fā)送至新的服務(wù)代碼進行測試，下行應(yīng)接收新的服務(wù)代碼。不允許SP對原有舊代碼定制的業(yè)務(wù)使用新代碼下發(fā)，SP如果違反則按違約處理，并承擔(dān)由此引起的相關(guān)責(zé)任。3)調(diào)測期間SP新服務(wù)代碼宣傳要求根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部要求，對于具有舊代碼的SP在2007年10月31日前不允許宣傳申請到的新代碼。SP可以按照移動公司統(tǒng)一的宣傳安排在2007年10月1日以后的老代碼下發(fā)內(nèi)容中告知客戶：“從2007年11月1日起此代碼將改成XXX新代碼”。如果SP違反宣傳要求將按信用積分辦法相關(guān)要求進行違約處理。誠信服務(wù)，放心消費30第二階段：測試及啟用新號碼階段誠信服務(wù)，放心消費304)調(diào)測期老SP新增業(yè)務(wù)安排調(diào)試期允許老SP新增業(yè)務(wù)，SP在SIMS界面上按照舊的服務(wù)代碼和現(xiàn)有流程進行申報。5)、調(diào)測期SP結(jié)算、信用積分管理要求在進行相應(yīng)的結(jié)算、信用積分管理時將舊的服務(wù)代碼和新的服務(wù)代碼對應(yīng)到同一個SP企業(yè)代碼進行管理。調(diào)測試期間對新SP代碼實行計費（通信費、信息費均收）；對新SP代碼收取不均衡通信費。6)調(diào)測期間統(tǒng)計報表工作安排2007.5.1－2007.10.31期間，新舊代碼并存，但統(tǒng)計報表不進行新代碼業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計，新代碼業(yè)務(wù)量也不參與相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計排名。誠信服務(wù)，放心消費314)調(diào)測期老SP新增業(yè)務(wù)安排誠信服務(wù)，放心消費31第三階段：攔截階段SP合作管理要求

1)要求SP按照統(tǒng)一部署做好新代碼的使用宣傳以及客戶咨詢、投訴解釋工作。增加服務(wù)保證能力，確保割接前后的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量。2)按照信息產(chǎn)業(yè)部的統(tǒng)一時間安排，10月31日要求SP統(tǒng)一停止舊代碼下發(fā)，全面使用和宣傳新代碼。用戶發(fā)送到老代碼，得到系統(tǒng)攔截的回復(fù)信息（部分并存SP代碼除外）。2008年1月31日攔截期過后，停止對老號碼的攔截，不再給用戶發(fā)送攔截通知。3)對未申請到新代碼的SP割接后停止相應(yīng)業(yè)務(wù)。誠信服務(wù)，放心消費32第三階段：攔截階段SP合作管理要求誠信服務(wù)，放心消費32誠信服務(wù)，放心消費4、中國移動浙江公司服務(wù)代碼調(diào)整工作聯(lián)系人業(yè)務(wù)聯(lián)系人：胡先術(shù)聯(lián)系人：羅先P服務(wù)代碼調(diào)整33誠信服務(wù)，放心消費SP服務(wù)代碼調(diào)整33誠信服務(wù)，放心消費中國移動浙江公司專門成立面向合作伙伴的服務(wù)窗口：合作服務(wù)中心

地址：杭州市延安路391號(杭州移動營業(yè)廳三樓)

郵編：310006聯(lián)系電話：1375712518913805710571-8576、8579

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郵箱：csc@34誠信服務(wù)，放心消費中國移動浙江公司專門成立面向合作伙伴的服謝謝大家!誠信服務(wù)、放心消費35謝謝大家!誠信服務(wù)、放心消費35中國移動浙江公司夢網(wǎng)業(yè)務(wù)會議中國移動浙江公司2007年3月誠信服務(wù)、放心消費36中國移動浙江公司夢網(wǎng)業(yè)務(wù)會議中國移動浙江公司誠信服務(wù)、放心消一、規(guī)范夢網(wǎng)運營有關(guān)政策通報二、近階段規(guī)范運營的幾點要求三、SP服務(wù)代碼調(diào)整工作的宣貫?zāi)夸浾\信服務(wù)、放心消費37一、規(guī)范夢網(wǎng)運營有關(guān)政策通報目錄誠信服務(wù)、放心消費2一、規(guī)范夢網(wǎng)運營有關(guān)政策通報1、信產(chǎn)部十四條(信部清[2006]574號文）2、中國移動集團公司的“八項承諾”3、省通管局“誠信服務(wù)，放心消費”行動誠信服務(wù)、放心消費38一、規(guī)范夢網(wǎng)運營有關(guān)政策通報誠信服務(wù)、放心消費3誠信服務(wù)、放心消費1、信產(chǎn)部十四條(信部清[2006]574號文）信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費和收費行為的通知》要求：一、業(yè)務(wù)使用和收費過程中應(yīng)尊重用戶的自主選擇權(quán)

浙江移動于2006年7月10對所有夢網(wǎng)短信、彩信、WAP業(yè)務(wù)全面實施二次確認，確保了用戶在在訂購夢網(wǎng)業(yè)務(wù)時需要二次主動發(fā)送信息確認后才能完成業(yè)務(wù)的訂購操作，業(yè)務(wù)訂購操作真正代表了用戶的主動意愿，保證了用戶的明明白白收費；二、加強移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)審核工作，保證業(yè)務(wù)名稱通俗易懂，名符其實為保證中國移動集團浙江公司各類信息服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)名稱規(guī)范性，根據(jù)信產(chǎn)部、省通信管理局的要求，中國移動集團浙江公司于2006年7月開始對夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)名稱等做進一步規(guī)范,要求各合作伙伴做好業(yè)務(wù)梳理工作，保證公司名稱一致性；保證業(yè)務(wù)名稱與內(nèi)容一致性；保證業(yè)務(wù)邏輯合理性;浙江移動將不定期抽查各公司的信息，對有出入的公司，將暫停結(jié)算并扣除相應(yīng)的信用積分。同時為加強執(zhí)行及監(jiān)督力度，在業(yè)務(wù)申報接入及評審環(huán)節(jié)設(shè)置了審核機制，容易引起用戶誤解的、帶敏感字的業(yè)務(wù)一律評審不通過，不予接入。

39誠信服務(wù)、放心消費1、信產(chǎn)部十四條(信部清[2006]574誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文三、遵守《電信服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳

要求合作伙伴在營銷推廣中必須明示資費，不得以虛假資費誤導(dǎo)用戶訂購業(yè)務(wù)，規(guī)范SP在營銷宣傳中不明示資費的行為。

具體措施：根據(jù)媒體監(jiān)測、業(yè)務(wù)撥測、用戶投訴、媒體反饋等多方面信息，對業(yè)務(wù)資費明示不規(guī)范行為，一經(jīng)核實立即對違約SP追究違約責(zé)任，并按照信用積分扣減相應(yīng)積分。四、公開向用戶收費的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)信息中國移動浙江公司通過公司主頁()，公開向用戶收費的由本省接入的全部移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，同時鏈接公開全網(wǎng)接入的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。各合作伙伴下周到浙江移動主頁上去核對業(yè)務(wù)代碼詳細信息，如有不一致，請與浙江移動合作服務(wù)中心聯(lián)系。40誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文三、遵守《電信服務(wù)明碼標(biāo)價誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文五、訂購確認及資費提醒1)中國移動集團浙江公司對夢網(wǎng)短信、彩信、WAP定制業(yè)務(wù)開通了二次確認，用戶在主動要求訂購業(yè)務(wù)后會收到移動提醒短信,內(nèi)容包含：該服務(wù)的提供公司,收費標(biāo)準(zhǔn),退訂方式及客服電話等。2)對IVR業(yè)務(wù)的服務(wù)上規(guī)范在收費前已經(jīng)實現(xiàn)明確告知用戶收費方式，且用戶在６秒內(nèi)掛機的情況下不產(chǎn)生費用。3)點播提醒(1)WAP、手機動畫、百寶箱業(yè)務(wù)通過瀏覽頁面已實現(xiàn)每次點播收費提醒；(2)短信、彩信通過WWW網(wǎng)站點播已實現(xiàn)網(wǎng)站資費提醒，動態(tài)密碼短信確認；(3)短信、彩信MO發(fā)起的點播，當(dāng)天首次點播提醒。41誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文五、訂購確認及資費提醒6誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文六、提供移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)收費查詢功能，以及如應(yīng)用戶要求須明確告之用戶上月已使用的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)費用總額

移動客戶可以通過電話撥打10086熱線、營業(yè)廳或者發(fā)送短信到10086設(shè)置是否接收信息服務(wù)業(yè)務(wù)收費提醒短信，信息內(nèi)容為上月移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)費用總額。注：中國移動在2007年3月1日零時關(guān)閉當(dāng)月新增訂購關(guān)系的月底提醒短信功能。七、明確要求不使用移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的實現(xiàn)對于用戶明確要求關(guān)閉移動信息服務(wù)功能的，不再向用戶收取移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)信息費或增加相關(guān)收費項目。移動客戶通過10086客服熱線、營業(yè)廳選擇關(guān)閉移動信息服務(wù)的種類，客戶以前所定購的相關(guān)業(yè)務(wù)將失效，并且以后也不能使用所關(guān)閉的移動信息服務(wù)，除非用戶申請重新打開已經(jīng)關(guān)閉的開關(guān)。設(shè)置總開關(guān)和四個分開關(guān)，總開關(guān)允許用戶關(guān)閉所有移動信息服務(wù)，在總開關(guān)下，設(shè)短信，彩信、wap和手機動畫四個分開關(guān)。

42誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文7誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文八、用戶進行業(yè)務(wù)查詢、退訂和確認反饋時，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)向用戶免收相關(guān)費用中國移動已向用戶提供移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)的查詢、退訂和確認反饋，且反饋的10086語音、10086短信等都免收相關(guān)費用。九、基礎(chǔ)電信電信妥善保存用戶訂制關(guān)系及訂購、取消記錄等中國移動集團浙江公司系統(tǒng)已按要求保存訂購用戶的訂購、取消記錄，并按照信產(chǎn)部《通知》要求，對用戶服務(wù)關(guān)系終止后的6個月內(nèi)，都保存用戶的定制及服務(wù)使用記錄。43誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文8誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文十、進一步落實費用退還執(zhí)行規(guī)范

中國移動集團浙江公司公司已于04年8月1日起全面實施“信息費誤差雙倍返還”《關(guān)于實施SP信息費誤差雙倍返還的通知》浙移市場〔2004〕68號文件，制定客戶端信息費糾紛的確認、退費和返還流程，確?？蛻敉速M和返還暢通。十一、加強業(yè)務(wù)監(jiān)測及管理為加強對移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理，中國移動集團浙江公司專門成立撥測小組，開發(fā)了撥測系統(tǒng)，對移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)進行例行及不定期撥測，對于撥測中發(fā)現(xiàn)的不符合規(guī)范的業(yè)務(wù)要求整改、暫停、直至下線，對于嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的移動信息服務(wù)企業(yè)，按照合作約定追究其違約責(zé)任。

44誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文9誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文十二、加強監(jiān)督檢查，建立違規(guī)企業(yè)信息通報制度

中國移動集團浙江公司已建立有效的溝通制度，對違規(guī)企業(yè)建立信息通報制度，綜合運用法律、經(jīng)濟、技術(shù)等手段，對移動信息服務(wù)方面的資費和收費違規(guī)行為進行處理；嚴(yán)格要求合作伙伴遵守《中華人民共和國電信條例》第四十一條規(guī)定、以及中國移動夢網(wǎng)合作管理辦法，如有違反規(guī)定的合作伙伴，對違規(guī)企業(yè)進行處罰，直至終止合作。十三、制定保障措施，規(guī)范開展手機視頻等新業(yè)務(wù)中國移動集團浙江公司對上述要求能切實落實執(zhí)行，保護消費者的合法權(quán)益不受侵犯，對沒有保障措施的合作伙伴，中國移動集團浙江公司不提供接入服務(wù)。十四、本通知自２００６年１０月１０日起執(zhí)行中國移動集團浙江公司已嚴(yán)格按照本要求落實與執(zhí)行。

通過以上各種舉措，浙江移動進一步加強了對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)運營的規(guī)范管理，同時對各合作伙伴的業(yè)務(wù)規(guī)范性、媒體宣傳等等運營行為提出了更高的要求，各合作伙伴須根據(jù)信產(chǎn)部的文件要求貫徹落實。

45誠信服務(wù)、放心消費信產(chǎn)部574號文10誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議2007年2月1日起啟用新版入網(wǎng)協(xié)議；協(xié)議所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中國消費者協(xié)會認可；杜絕不對等條款。二、全面實施“收費誤差，雙倍返還”在2003年推出“話費誤差，雙倍返還”的基礎(chǔ)上，全面實施“收費誤差，雙倍返還”，對于多收的各類業(yè)務(wù)費用（包括移動信息服務(wù)費用）予以雙倍賠償。三、先提醒，后停機2007年3月1日起，對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒；對“先預(yù)存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。46誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”一、全面誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”四、清晰透明提供收費信息4.12007年3月1日起，客戶可通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近5個月（不含當(dāng)月）的話費清單。4.2話費清單、賬單清晰易懂，同時提供幫助客戶理解賬單的說明信息。4.32007年3月1日起，免費提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費的短信提醒服務(wù)（發(fā)送“DZXXSF”到10086即可定制）。4.4點播類移動信息服務(wù)，在已實現(xiàn)網(wǎng)站和手機上網(wǎng)點播業(yè)務(wù)后即時提示費用信息的基礎(chǔ)上，2007年3月1日起，實現(xiàn)客戶當(dāng)天首次通過短信方式點播業(yè)務(wù)后，發(fā)送費用提示信息。47誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”四、清晰誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”五、全面實施業(yè)務(wù)定制客戶確認5.1對于訂購包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，在收到客戶的訂購請求后，向客戶發(fā)送請求確認信息，只有經(jīng)過客戶再次確認后才為客戶訂制業(yè)務(wù)。

5.22007年5月17日起，客戶通過手機訪問網(wǎng)站，向客戶推送收費提示頁面，并對此之前產(chǎn)生的流量費用予以核減。5.32007年3月1日起，對于客戶免費體驗的業(yè)務(wù)，免費體驗期滿后，經(jīng)客戶主動確認才為客戶訂購。

48誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”五、全面誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”六、48小時首次回復(fù)客戶投訴100％回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時限不超過48小時。七、業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”，自助服務(wù)電子化1營業(yè)廳實施“免填單”和“一臺清”服務(wù)。7.1網(wǎng)站（）提供業(yè)務(wù)查詢、話費信息查詢、積分查詢、投訴建議、增值業(yè)務(wù)辦理、停開機、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。7.2在已開通手機短信辦理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，2007年6月開通手機上網(wǎng)辦理話費總額和余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。八、專線受理不良信息舉報，2007年3月1日起，客戶可將收到的不良短信轉(zhuǎn)發(fā)至“10086999”，或撥打10086舉報，浙江移動將積極協(xié)助相關(guān)部門進行治理。49誠信服務(wù)、放心消費2、中國移動集團公司的“八項承諾”14誠信服務(wù)、放心消費3、省通管局“誠信服務(wù)，放心消費”行動浙通信市[2006]97號《關(guān)于開展我省電信行業(yè)“誠信服務(wù)，放心消費”行動的通知》要求:

為進一步規(guī)范夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的運營，應(yīng)《誠信服務(wù)、放心消費》行動要求，浙江移動將加強對合作伙伴移動信息業(yè)務(wù)的進一步規(guī)范運營及合作管理，以樹立行業(yè)新風(fēng)，營造積極向上、和諧共贏的發(fā)展環(huán)境，具體工作如下：1、組織合作伙伴開展誠信運營的自查自糾活動；2、進一步加強對合作伙伴媒體宣傳的規(guī)范管理；3、加強對合作伙伴自消費行為的監(jiān)控及違約處理的力度；4、加強對合作伙伴純代收費行為的監(jiān)控及違約處理的力度；5、加強對合作伙伴業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。50誠信服務(wù)、放心消費3、省通管局“誠信服務(wù)，放心消費”行動二、近階段規(guī)范運營的幾點要求1、誘導(dǎo)、欺詐消費行為整治2、媒體宣傳行為規(guī)范3、業(yè)務(wù)規(guī)范4、異常消費行為整治5、純代收費行為整治誠信服務(wù)、放心消費51二、近階段規(guī)范運營的幾點要求誠信服務(wù)、放心消費16

1)近期誘導(dǎo)、欺詐消費的主要表現(xiàn)群發(fā)垃圾短信，誘導(dǎo)用戶使用業(yè)務(wù)；以腳本方式，誘導(dǎo)用戶訂購業(yè)務(wù)；通過QQ等在線聊天工具，誘導(dǎo)用戶使用業(yè)務(wù)；

2)對于誘導(dǎo)、欺詐消費的行為整治要求各SP做好對業(yè)務(wù)自查自糾工作，停止不實宣傳，讓用戶做到明明白白消費；對于存有誘導(dǎo)、欺詐消費的行為，一經(jīng)核實，視情節(jié)輕重程度,依據(jù)夢網(wǎng)管理辦法與信用積分管理辦法進行違約處理，并暫停相應(yīng)業(yè)務(wù)；1、誘導(dǎo)、欺詐消費行為整治誠信服務(wù)、放心消費52 1)近期誘導(dǎo)、欺詐消費的主要表現(xiàn)1、誘導(dǎo)、欺詐消費行為整

為進一步規(guī)范各合作伙伴對信息服務(wù)業(yè)務(wù)宣傳，浙江移動將嚴(yán)格查處SP在營銷宣傳中不明示資費的行為。中國移動浙江公司要求各SP遵守《電信服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》,在營銷推廣中必須明示資費，不得以虛假資費誤導(dǎo)用戶訂購業(yè)務(wù)，具體要求如下：

1).在與電視、廣播等媒體開展互動業(yè)務(wù)時，必須保證口播或字幕宣傳中包含信息費資費說明，同時須標(biāo)明“不包括通信費”。所有業(yè)務(wù)宣傳中不允許使用“免費試用”等宣傳用語，如果免收信息費則必須標(biāo)注“資費0元”或“本業(yè)務(wù)不收取信息費”。

在宣傳推廣的宣傳單頁、媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)頁面等宣傳材料中、業(yè)務(wù)資費說明必須和業(yè)務(wù)訂購方式連接在一起，使用戶能清晰識別。2)對于需通過用戶多次參與或互動才能完成的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)(如有獎競猜、有獎問答)，SP在業(yè)務(wù)宣傳時必須標(biāo)示出用戶一次成功參與該項業(yè)務(wù)所需的信息費總額；對于涉及信息費、通信費等多項收費疊加的移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)，電信企業(yè)應(yīng)明確告知用戶該業(yè)務(wù)收費的整體構(gòu)成。

2、媒體宣傳行為規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費532、媒體宣傳行為規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費18

3)根據(jù)信產(chǎn)部的相關(guān)要求，為保證夢網(wǎng)合作伙伴在新聞媒體上業(yè)務(wù)宣傳的規(guī)范性，中國移動浙江公司擬把需用戶參與性的媒體業(yè)務(wù)宣傳按有獎競猜的要求來進行規(guī)范，業(yè)務(wù)開展前必須得到政府有關(guān)公證機構(gòu)的正式公證，并且須到合作服務(wù)中心備案，在媒體宣傳時附上公證機構(gòu)、公證編號等信息。2007年，中國移動浙江公司將進一步加強對合作伙伴在業(yè)務(wù)宣傳方面的管理和監(jiān)督，根據(jù)媒體監(jiān)測、業(yè)務(wù)撥測、用戶投訴、媒體反饋等多方面信息，對業(yè)務(wù)資費明示不規(guī)范行為，一經(jīng)核實立即對違約SP追究違約責(zé)任。誠信服務(wù)、放心消費2、媒體宣傳行為規(guī)范543)根據(jù)信產(chǎn)部的相關(guān)要求，為保證夢網(wǎng)合作伙伴在新1)業(yè)務(wù)資料規(guī)范性要求--業(yè)務(wù)名稱與內(nèi)容的一致性為保證中國移動浙江公司各類信息服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)名稱規(guī)范性，中國移動浙江公司數(shù)據(jù)中心于2006年7月開始對所有夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)名稱等做進一步規(guī)范，并于2006年7月10向所有SP通知做業(yè)務(wù)梳理要求，主要內(nèi)容為：要求各SP做好業(yè)務(wù)梳理工作，保證公司名稱一致性：包括協(xié)議名稱與SIMS平臺、營業(yè)執(zhí)照、增值業(yè)務(wù)許可證一致性；公司協(xié)議、營業(yè)執(zhí)照、增值業(yè)務(wù)許可證法人名稱一致性；SP增值業(yè)務(wù)證有限性核對（根據(jù)通管局提供登記情況）；業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、客服聯(lián)系人電話準(zhǔn)確性；客服電話接通率、接通時限；業(yè)務(wù)名稱與內(nèi)容一致性,業(yè)務(wù)邏輯合理性；業(yè)務(wù)頻次與SIMS業(yè)務(wù)是否一致。2007年，中國移動浙江公司將要求各合作伙伴對自身業(yè)務(wù)做進一步梳理和整改，對仍然存在不符合規(guī)范的移動信息業(yè)務(wù)做全面清理、下線工作。3、業(yè)務(wù)規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費551)業(yè)務(wù)資料規(guī)范性要求--業(yè)務(wù)名稱與內(nèi)容的一致性3、業(yè)務(wù)規(guī)

2)業(yè)務(wù)質(zhì)量要求

為進一步加強對各合作伙伴業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理，中國移動浙江公司已經(jīng)建設(shè)了本地業(yè)務(wù)撥測系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，對移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)進行例行及不定期撥測，每月出具業(yè)務(wù)撥測報告，并實時向各合作伙伴通告存在質(zhì)量問題的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)主要包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、時延、訪問成功率等等，具體要求如下：(1)規(guī)范業(yè)務(wù)內(nèi)容要求保持業(yè)務(wù)內(nèi)容與業(yè)務(wù)名稱的一致性，禁止出現(xiàn)類似用戶訂購或點播鈴聲業(yè)務(wù)收到的卻是其他無關(guān)信息的情況；業(yè)務(wù)內(nèi)容健康性要求，嚴(yán)格禁止業(yè)務(wù)涉及暴利、色情、賭博、反動內(nèi)容等；禁止業(yè)務(wù)內(nèi)容存在對用戶的誘導(dǎo)信息；特殊播類業(yè)務(wù)應(yīng)盡可能避免內(nèi)容重復(fù)情況，如笑話點播類業(yè)務(wù)等；禁止提供虛假信息，尤其對于股票等證券類業(yè)務(wù)。

3、業(yè)務(wù)規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費562)業(yè)務(wù)質(zhì)量要求3、業(yè)務(wù)規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費21(2)時延要求要求各合作伙伴對用戶的業(yè)務(wù)使用請求及時響應(yīng)，尤其點播類業(yè)務(wù)，因與用戶存在交互情況，必須提高業(yè)務(wù)及時性，以提高用戶體驗層面的良好感知度。而對于短信及彩信的定制類業(yè)務(wù)，除特殊業(yè)務(wù)外，要求在用戶訂閱后也立刻發(fā)送相關(guān)業(yè)務(wù)信息給用戶。(3)訪問成功率提高業(yè)務(wù)訪問成功率，禁止出現(xiàn)收到用戶請求不響應(yīng)的情況，對已不再運營的業(yè)務(wù)要求各合作伙伴及時提出下線請求，以避免產(chǎn)生用戶投訴。2007年浙江移動將通過撥測系統(tǒng)及人工撥測兩種方式加強對各合作伙伴業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作，對質(zhì)量存在問題的業(yè)務(wù)，根據(jù)情節(jié)輕重給予業(yè)務(wù)暫停甚至下線處理，尤其對業(yè)務(wù)內(nèi)容存在傳播國家明令禁止的信息，或者涉及暴利、色情、賭博等信息的，核實后對相關(guān)業(yè)務(wù)做下線處理，對于嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的移動信息服務(wù)企業(yè)，將按照合作約定追究其違約責(zé)任。3、業(yè)務(wù)規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費57(2)時延要求3、業(yè)務(wù)規(guī)范誠信服務(wù)、放心消費22

異常消費行為的負面影響：1)破壞了移動夢網(wǎng)“合作共贏”的規(guī)則，變成了單方獲利行為，違背誠信運營；2)SP將業(yè)務(wù)發(fā)展的重心從內(nèi)容創(chuàng)新轉(zhuǎn)移到單純的套利，背離了移動夢網(wǎng)的宗旨；3)移動公司承擔(dān)了異常消費所產(chǎn)生的欠費與套利，惡意異常消費已構(gòu)成對運營商的欺詐行為；

浙江移動對于異常消費行為的措施：1)對有異常消費行為的合作伙伴，浙江移動必須追討違規(guī)款與討利額，在規(guī)定時間內(nèi)不還足欠款的公司，將根據(jù)夢網(wǎng)合作管理辦法等有關(guān)規(guī)定，終止合作關(guān)系；2)對核實連續(xù)、有意、惡意異常消費行為的合作伙伴，將根據(jù)夢網(wǎng)合作管理辦法等有關(guān)規(guī)定進行違約處理，直至終止合作關(guān)系。誠信服務(wù)、放心消費4、異常消費行為整治58 異常消費行為的負面影響：誠信服務(wù)、放心消費4、異常消費行

純代收費業(yè)務(wù)的界定及整治要求：代收費業(yè)務(wù)指“為利用移動夢網(wǎng)短信網(wǎng)絡(luò)，收取非通過此網(wǎng)絡(luò)使用和實現(xiàn)的業(yè)務(wù)收入而開辦的業(yè)務(wù)”。用戶使用短信代收費操作流程簡單，有較大市場需求。但沿用夢網(wǎng)模式開展代收費業(yè)務(wù)，本質(zhì)上違背了公開、多贏的夢網(wǎng)原則。同時，由于內(nèi)容不可控程度加大，給移動夢網(wǎng)的整體社會形象帶來危機嚴(yán)禁各SP提供代收費業(yè)務(wù)，對于為黃色或成人網(wǎng)站提供代收費的業(yè)務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即停止其業(yè)務(wù)合作。2007年中國移動浙江公司將進一步加強對增值電信企業(yè)純代收費業(yè)務(wù)的監(jiān)控及關(guān)注，加強對互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)檢索，對于存有影視、軟件、幣卡等代收費網(wǎng)站進行撥測，確定是否可通過移動手機進行代扣費，并查明服務(wù)代碼及業(yè)務(wù)名稱，同時加強每月的投訴分析，一旦確認事實，立即暫停其代收費業(yè)務(wù)，并依據(jù)信用積分管理辦法及相關(guān)規(guī)定予以終止合作。5、純代收費行為整治誠信服務(wù)、放心消費59 純代收費業(yè)務(wù)的界定及整治要求：5、純代收費行為整治誠信服三、SP服務(wù)代碼調(diào)整項目宣貫

1、背景情況2、總體計劃3、三個階段具體介紹4、服務(wù)代碼調(diào)整工作聯(lián)系人誠信服務(wù)、放心消費60三、SP服務(wù)代碼調(diào)整項目宣貫誠信服務(wù)、放心消費25誠信服務(wù)，放心消費1、背景情況1)信息產(chǎn)業(yè)部2006年7月10日發(fā)布《關(guān)于調(diào)整和統(tǒng)一短消息類服務(wù)接入代碼的通告》；服務(wù)代碼調(diào)整包括固定網(wǎng)和移動網(wǎng)使用的短消息（短信）服務(wù)接入代碼和多媒體信息（彩信）服務(wù)接入代碼。調(diào)整后，短消息類服務(wù)提供者在不同基礎(chǔ)電信運營商網(wǎng)絡(luò)上使用統(tǒng)一“106”號段的號碼。2)中國移動集團公司2月初在廣東召開SP服務(wù)代碼調(diào)整的宣貫會。3)中國移動浙江公司在2月底召開省公司相關(guān)部門參加的SP服務(wù)代碼調(diào)整工作匯報與落實會議。4)中國移動浙江公司在3月9日召開面向SP的服務(wù)代碼調(diào)整宣貫會。三、SP服務(wù)代碼調(diào)整61誠信服務(wù)，放心消費1、背景情況三、SP服務(wù)代碼調(diào)整26誠信服務(wù)，放心消費2、總體計劃

根據(jù)信產(chǎn)部的方案和實施時間要求，中國移動該項工作的實施細分為如下階段：方案階段準(zhǔn)備及網(wǎng)絡(luò)改造階段測試及啟用新號碼階段06年8月06年9月07年4月30日08年1月31日07年10月31日攔截階段＋SP服務(wù)代碼調(diào)整62誠信服務(wù)，放心消費2、總體計劃方案階段準(zhǔn)備及網(wǎng)絡(luò)改造階段誠信服務(wù)，放心消費3、三個階段情況介紹第一階段：準(zhǔn)備及網(wǎng)絡(luò)改造階段時間表

1）3月5日前各本省接入的短信與彩信SP上報新舊服務(wù)代碼、以及代碼調(diào)整工作專職聯(lián)系人姓名、手機號碼到合作服務(wù)中心(包括本地5位代碼與分省接入的4位代碼)2）3月20日前要求SP進