接待禮儀(志愿者培訓(xùn)資料)課件

新生萬物------自我成長我們?nèi)说纳罘绞接袃煞N：第一種是像草一樣活著，你盡管活著，每年還在成長，但是你畢竟是一棵草，你吸收雨露陽光，但是長不大，人們可以踩過你，但是人們不會(huì)因?yàn)槟愕耐纯喽a(chǎn)生痛苦，人們不會(huì)因?yàn)槟惚徊攘硕鴣響z憫你，因?yàn)槿藗儽旧砭蜎]有看到你！所以我們每一個(gè)人都應(yīng)該像樹一樣的成長，即使我們現(xiàn)在什么都不是，但是只要你有樹的種子，即使被人踩到泥土中間，你依然能夠吸收泥土的養(yǎng)分，自己成長起來，也許兩年三年你長不大，但是十年八年二十年你一定能長成參天大樹，當(dāng)你長成參天大樹以后，遙遠(yuǎn)的地方人們就能看到你，走近你，你能給人一片綠色，一片陰涼，你能幫助別人，即使人們離開你以后，回頭一看，你依然是地平線上一道美麗的風(fēng)景線，樹活著是美麗的風(fēng)景，死了依然是棟梁之才，活著死了都有用，這就是我們每一個(gè)人做人的標(biāo)準(zhǔn)和成長的標(biāo)準(zhǔn)。------俞敏洪新生萬物------自我成長我們?nèi)说纳罘绞接?接待禮儀接待2我們的工作是以主人的身份招待有關(guān)人員我們的工作是以主人的身份招待有關(guān)人員31、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀5、常見禮貌用語課程大綱1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)課程大綱4我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)待客應(yīng)對最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對單位的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護(hù)單位的整體形象；4、創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)待客應(yīng)對最多的地方是接待處。你的接待技巧要51、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀5、常見禮貌用語課程大綱1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)課程大綱6接待處的工作要點(diǎn)：正確的姿態(tài)整理來賓的名單：電話應(yīng)對桌面保持清潔整齊注意服務(wù)儀容接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。

最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。

接待禮儀接待處的工作要點(diǎn)：正確的姿態(tài)最影響你接待水準(zhǔn)的是：接待禮7第一節(jié)接待的基本步驟接待禮儀第一節(jié)接待的基本步驟接待禮儀81、必要的心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置；3、整齊清潔；4、借齊需要的小冊子；5、時(shí)鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當(dāng)天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準(zhǔn)備接待禮儀1、必要的心理準(zhǔn)備；第一步：具體而完善的準(zhǔn)備接待禮儀91、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早安！”（3）午后可以說一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊（1）詢問對方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌。第二步：主動(dòng)招呼來訪者接待禮儀1、以愉快的心情向來訪者打招呼。2、填寫訪客名冊第二步：主動(dòng)10當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。如果有幾位訪客同時(shí)到來，我們該怎么應(yīng)對呢？第三步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！接待禮儀當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一11接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理：A、請?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！盉、如需等待或會(huì)晤人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)晤。（3）會(huì)晤人員不在時(shí)：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了?！盉、當(dāng)訪客詢問會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。（4）當(dāng)訪客沒有指定的會(huì)晤人員時(shí)：問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。接待禮儀接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：接待禮儀12第四步：引領(lǐng)訪客手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)站位：引領(lǐng)者在客人左前方一米處引領(lǐng)第四步：引領(lǐng)訪客手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外13引領(lǐng)開始時(shí)說一聲：“對不起，令您久候了?！眻鏊牟煌I(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：

1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“請往這邊走?！?/p>

接待禮儀引領(lǐng)開始時(shí)說一聲：“對不起，令您久候了?！眻鏊牟煌I(lǐng)訪14

2、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。乘電梯的禮儀2、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告15乘電梯的禮儀你知道你應(yīng)該站在哪嗎？乘坐電梯（箱型）的站位：電梯右側(cè)有按鈕時(shí)，如圖1所示，則2號(hào)位為大位，4號(hào)位為二位，3號(hào)位為三位，5號(hào)位為四位，1號(hào)位為五位。注意：若電梯兩側(cè)都有按鈕，則只需1號(hào)位與5號(hào)位互換位置，因?yàn)樯虅?wù)禮儀中通常以右為尊。乘電梯的禮儀你知道你應(yīng)該站在哪嗎？乘坐電梯（箱型）的站位：16上下樓梯：女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走前下樓引領(lǐng)者走前注意：若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前

3、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。

上樓時(shí)一般情況讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。

在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。上下樓梯：3、樓梯上：先說一聲：“在17第五步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？第五步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎18開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)?！闭埧腿诉M(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請客人進(jìn)入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會(huì)?！碑?dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。

開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)?！?9奉茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備

首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

2、倒茶的方法

檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法

注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?/p>

接待禮儀奉茶的步驟如下：接待禮儀20奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語接待禮儀奉茶禮儀茶倒八分滿接待禮儀21如有吸煙的訪客到訪時(shí)：

1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進(jìn)來，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。3、如果你負(fù)責(zé)接待工作，請勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見的地方。吸煙應(yīng)該是在休息的時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。接待禮儀如有吸煙的訪客到訪時(shí)：接待禮儀22第六步：替訪客保管物品時(shí)A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特殊的訪客提出要求時(shí)，你首先要問對方一句：“請問將貴重物品隨身攜帶了嗎？”切記要問清此點(diǎn)，以避免事后出現(xiàn)麻煩。B、當(dāng)訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時(shí)。你有責(zé)任通知訪客。找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間致電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對方這是基本的常識(shí)。C、為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當(dāng)訪客要離去時(shí)，迅即檢查預(yù)放在接待處的物品或即時(shí)檢查會(huì)客室，看是否有物品遺留下來。接待禮儀第六步：替訪客保管物品時(shí)A、通常接待處不保管訪客的物品，23第七步：叫外賣時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有客人到訪時(shí)，有時(shí)會(huì)要求叫外賣。此時(shí)，接待人員要聽清楚上司的指示：（1）人數(shù)；（2）地點(diǎn)；（3）時(shí)間；（4）食品的種類。尤其是時(shí)間的掌握，不能太早，否則食品會(huì)變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識(shí)的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安。當(dāng)收到外賣的食品時(shí)，你負(fù)責(zé)派送給客人。準(zhǔn)備筷子，換茶給客人。客人食完后，把握時(shí)機(jī)收拾干凈。接待禮儀第七步：叫外賣時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有客人到訪時(shí)24第八步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。”2、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車：

你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、如果需要你親自送客時(shí)：同樣乘車也有座位的次序（見后面禮賓次序部分）接待禮儀第八步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向25第二節(jié)接待中禮賓次序接待禮儀第二節(jié)接待中禮賓次序接待禮儀26禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或同一地點(diǎn)接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時(shí)，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。接待禮儀禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或27無論是在行進(jìn)過程中還是在電梯里，或者是在乘車時(shí)，位次的排列表面上排的是順序，實(shí)際上排的是尊卑。這些問題在日常生活和工作中無所不在。無論是在行進(jìn)過程中還是在電梯里，或者是在乘車時(shí)，位次的排列表28一、常見的禮賓次序常見的禮賓次序有兩大類：一類是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。另一類是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。接待禮儀一、常見的禮賓次序常見的禮賓次序有兩大類：接待禮儀29不對等關(guān)系，排序的規(guī)則有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典、紀(jì)念等活動(dòng)中的主席臺(tái)座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長幼，以及實(shí)力的強(qiáng)弱來排列的。接待禮儀不對等關(guān)系，排序的規(guī)則有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典301、主席臺(tái)的位次：

就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強(qiáng)，第二排次之，第三排更次，以此類推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務(wù)禮儀中，中國的習(xí)慣是以左為上，國際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數(shù)是沿用國際慣例，在照相和主席臺(tái)排位時(shí)有時(shí)用中國習(xí)慣操作。接待禮儀1、主席臺(tái)的位次：就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、31會(huì)客位次門BADC會(huì)客位次門BADC32ABCD門會(huì)客位次ABCD門會(huì)客位次332、接待過程中的次序規(guī)范。

走路、入座次序：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右邊次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時(shí)，面對門口的中間位置為尊；接待禮儀2、接待過程中的次序規(guī)范。

走路、入座次序：接待禮儀34

乘小轎車位次：（1）駕駛員開車，按汽車前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。（2）當(dāng)轎車有三排座時(shí)，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。（3）如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。接待禮儀乘小轎車位次：接待禮儀35

注意事項(xiàng)：

如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；禁：只開一側(cè)車門讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。接待禮儀注意事項(xiàng)：接待禮儀3637主人開車時(shí)主人ACDB乘車位次37主人開車時(shí)主人ACDB乘車位次3738司機(jī)開車或計(jì)程車司機(jī)DBCA乘車位次38司機(jī)開車或計(jì)程車司機(jī)DBCA乘車位次38會(huì)談時(shí)應(yīng)留意的幾點(diǎn)：1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。你前往訪問作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。2、穿上衣要注意的要點(diǎn)：接見來訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會(huì)予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點(diǎn)。4、事后的整理：無論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間，如果稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開始時(shí)向他便說明。

5、會(huì)客時(shí)盡量不要被打擾：6、在聆聽中記下要點(diǎn)：

會(huì)談時(shí)應(yīng)留意的幾點(diǎn)：39介紹客人的禮儀：1）

職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認(rèn)識(shí)。

4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時(shí)，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人

此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對方。6）要求介紹的人

首先介紹那位要求介紹的人。7）一個(gè)人對很多人時(shí)

首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。

介紹客人的禮儀：401、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀5、常見禮貌用語課程大綱1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)課程大綱41

服務(wù)儀態(tài)服務(wù)儀態(tài)42儀態(tài)禮儀包括1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿5、鞠躬禮6、遞物、接物、手勢的運(yùn)用7、眼神8、微笑儀態(tài)禮儀包括1、站姿43基本要求是“站如松”，要領(lǐng)是頭正，雙目平視，下頜微收，面帶微笑，挺胸，收腹，立腰，雙肩放松，兩臂自然下垂，雙手在背后交叉或在體前交叉，雙腿直立。

站姿女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前；男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重?；疽笫恰罢救缢伞保I(lǐng)是頭正，雙目平視，下頜微收44正確的姿態(tài)——站姿正確的站姿會(huì)讓人精神煥發(fā)，線條優(yōu)美。是生活和工作中一道亮麗的風(fēng)景線！這就要求我們要挺直，舒展。站的筆直，立的端正，挺胸抬頭，目視前方。正確的姿態(tài)——站姿正確的站姿會(huì)讓人精神煥發(fā)，線條優(yōu)美。是生活45坐姿的要領(lǐng)：身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。坐姿的禁忌：（1）入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下；動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。（2）不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。（3）坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。（4）避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。（5）切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。（6）嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上坐姿坐姿的要領(lǐng)：身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴46正確的姿態(tài)——坐姿注意事項(xiàng)：從座位的左側(cè)入座，毫無聲息的入座，以背部接近座椅，坐好后占椅面的3/4左右，裙裝則需向前稍攏一下，切忌東拉西扯，也不要當(dāng)眾整理服飾哦。離開座位要先有表示，注意先后順序，緩慢起身，站好再走，從左側(cè)離開。正確的姿態(tài)——坐姿注意事項(xiàng)：從座位的左側(cè)入座，毫無聲息的入座47行姿規(guī)范的行姿：頭正、肩平、軀挺、步位直，步幅大約為一個(gè)腳長，步速自然舒緩。不要邁八字步低頭駝背，不要搖晃肩膀、雙臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼，腳不要擦地面。

行規(guī)范的行姿：48正確的姿態(tài)——走姿正確的走姿要表情從容，步調(diào)平穩(wěn)，直線前行注意事項(xiàng)：起步時(shí)身體微微前傾，中心落在前腳掌上，重心隨著移動(dòng)的腳步向前過渡，記得要在腳掌落地腳跟離地的時(shí)候伸直美腿！要有節(jié)奏感。切忌內(nèi)外八字，克服身體前傾，腰和美臀慢半拍喲。不要歪肩駝背，搖頭晃腦，無精打采，吹口哨，吃零食，吸煙，手插兜，整理衣服左顧右盼等一系列不良走姿正確的姿態(tài)——走姿正確的走姿要表情從容，步調(diào)平穩(wěn)，直線前行注49基本要領(lǐng)是：下蹲時(shí)，左腳在前面右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右腳跟提起，使腳撐地。右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高而右膝低的姿勢；臀部下沉，基本上以右腿支持身體。男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝時(shí)則更要留意，以免尷尬。蹲姿高低式蹲姿

交叉式蹲姿基本要領(lǐng)是：蹲高低式蹲姿交叉式蹲姿50正確的姿態(tài)——蹲姿正確的蹲姿對于日常生活和工作中都是有很大講究和幫助，尤其是夏天里工作中的美眉，一不小心就會(huì)走光，現(xiàn)在來看看正確的蹲姿，既美觀又可以保護(hù)自己——半跪式因?yàn)橄ドw直接接觸地面通常高要求的接待場所才有所要求，但是大家要知道哦注意事項(xiàng)：彎腰撿東西時(shí)雙腿叉開，臀部后撅，或者叉開雙腿直接下蹲，都非常不雅觀半跪式因?yàn)橄ドw直接接觸地面通常高要求的接待場所才有所要求注意事項(xiàng)：彎腰撿東西時(shí)雙腿叉開，臀部后撅，或者叉開雙腿直接下蹲，都非常不雅觀正確的姿態(tài)——蹲姿正確的蹲姿對于日常生活和工作中都是有很大講51鞠躬禮

鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。

在我國，鞠躬前應(yīng)雙眼注視對方，態(tài)度莊重，神情嚴(yán)肅，以表誠意。鞠躬時(shí)必須立正，不說與行禮無關(guān)的話。嘴里不吃東西，手中不拿東西，手也不插衣袋。正確行鞠躬禮，還要認(rèn)真把握：

1.兩腳并攏，不要太過分開。

2.頭部端正，腰背自然彎下。

3.目光面對受禮人，不要在行禮時(shí)左顧右盼。

4.男女有別，男士手放身體兩側(cè)，手掌微微貼住褲管外側(cè)；女士則應(yīng)雙手握于體前。

鞠躬禮鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩52正確的姿態(tài)——禮貌的鞠躬鞠躬的學(xué)問——這些你都懂嗎？點(diǎn)頭之禮——15度的鞠躬方式中禮，普通的鞠躬——30度的鞠躬方式敬禮，恭敬的鞠躬——45度的鞠躬方式大禮——90度的鞠躬方式（一般不用）禮貌的鞠躬，可以改變對方對你的印象和態(tài)度哦注意事項(xiàng)：必須要伸直腰身，并攏腳跟，腳尖微張，目視對方，由腰開始的上身向前彎曲，低下頭微垂，從側(cè)面看要呈圓彎形。速度適中，起身緩慢有序，令人身心舒服正確的姿態(tài)——禮貌的鞠躬鞠躬的學(xué)問——這些你都懂嗎？點(diǎn)頭之禮53介紹、指示方向時(shí)，除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并擾，手掌心掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。手勢禮儀介紹、指示方向時(shí)，除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用：手勢禮54正確的姿態(tài)——手勢正確的手勢代表著我們舉手投足間優(yōu)雅的氣質(zhì)，和待人接物時(shí)的爽朗大方，所以不要小看手勢的重要性呀——問好，您好，30度的中禮握手，要握法得當(dāng)，力度到位，時(shí)間適中，次序合適。這邊請，請進(jìn)，請坐的手勢順序依次要低一些接物遞物時(shí)雙手為宜，倘若無法雙手要用右手，左手為無禮。如有文字的物品需字面朝上遞給對方。要是遞刀，剪子等帶尖物品切勿將刀尖刀刃對著對方。等等等等正確的姿態(tài)——手勢正確的手勢代表著我們舉手投足間優(yōu)雅的氣質(zhì)，55遞物●遞物時(shí)須用雙手，表示對對方的尊重?！耠p手拿物品在胸前遞出，并使物體的正面對著接物的一方。●遞筆、剪刀之類的尖利的物品時(shí)需將尖頭朝向自己，擺在手中，而不要指向?qū)Ψ健癫豢蓡问诌f物。接物●兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸出，兩手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，●同時(shí)點(diǎn)頭致意或道聲謝謝。手勢禮儀之遞接物品遞物●遞物時(shí)須用雙手，表示對對方的尊重。接物●兩56遞接物品的手勢-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向遞接物品的手勢-雙手為宜

-遞于手中

57握手時(shí)誰該先伸手握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手手勢禮儀之握手禮握手時(shí)誰該先伸手握手的次序手勢禮儀之握手禮58握手禮儀握手的方法

1、一定要用右手握手。2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。3、被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。4、握手時(shí)，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。5、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。6、在任何情況拒絕對方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手禮儀握手的方法握手的順序：59名片禮儀接受名片的禮節(jié)

接受他人遞過來的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要畢恭畢敬，使對方感到你對名片很感興趣。接到名片時(shí)要認(rèn)真地看一下，可以說：“謝謝！”“能得到您的名片，真是十分榮幸！”等等，然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其他穩(wěn)妥的地方。切忌接過對方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來搓去，否則會(huì)傷害對方的自尊，影響彼此的交往。手勢禮儀之名片遞接名片禮儀接受名片的禮節(jié)

接受他人遞過來的名片時(shí)，60交換名片的禮儀：1、事前的準(zhǔn)備：

前往會(huì)客室接見客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。2、交換名片時(shí)的禮儀：

用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是XX，請多指教?！币话銇碚f，來訪者或地位較低的要先拿出名片。3、收下對方名片時(shí)禮儀：

用雙手接取對方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。4、事后的整理：

當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。

交換名片的禮儀：61眼神

注視的區(qū)域：上三角、中三角、下三角上三角：即從額頭到鼻子的區(qū)域，作為普通員工，跟老板交流應(yīng)該看老板的上三角區(qū)域。中三角：從鼻子到下巴的區(qū)域在同事交流時(shí)注視這個(gè)區(qū)域。下三角：從下巴到鎖骨。適用于戀人、朋友、家人等有密切關(guān)系的人。注視的時(shí)間：

在交談過程中，1/3到2/3時(shí)間之內(nèi)看對方比較好，也就是4~6分鐘比較好，如果少于1/3的時(shí)間，有蔑視和輕視之嫌。其余時(shí)間，可視對方臉部以外5~10米處，這樣比較自然、有禮貌。眼神注視的區(qū)域：上三角、中三角、下三角注視的時(shí)間：62目光注視的角度目光俯視表達(dá)你的優(yōu)越與輕慢；目光仰視表達(dá)你的被動(dòng)與服從；目光平視表達(dá)你的平等與友善；目光注視的角度63目光注視的范圍目光注視對方的額頭三角區(qū)表達(dá)你的莊重與正式；目光注視對方的鼻眼三角區(qū)表達(dá)你的親切與自然；目光注視的范圍64微笑三部曲第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑與心靈相結(jié)合；把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方；第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合；微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好！請問有什么可以幫忙您？微笑三部曲651、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀5、常見禮貌用語課程大綱1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)課程大綱66耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？67儀容儀表，言輕語細(xì)形象和著裝是人的第一語言——頭發(fā)：短發(fā)或束發(fā)。禁：奇異的顏色和怪異的發(fā)型飾品：小而精致的耳環(huán)，婚戒，禁：前衛(wèi)夸張的飾品妝容：淡妝，禁：濃妝，前衛(wèi)妝指甲：短，干凈，透明甲油，禁：長而臟指甲，過于鮮艷的甲油服裝：上衣袖過肩，裙裝過膝，淺色絲襪。禁：口袋里放過多的物品鞋子：與衣服顏色相配的皮鞋，禁：不干凈頭發(fā)：短發(fā)并保持干凈、整潔。禁：留鬢角，戴耳環(huán)臉部：面部要保持清潔，經(jīng)常剃須，并保持口氣清新指甲：短而干凈。禁：長而臟襯衫：襯衫領(lǐng)口、袖口干凈。領(lǐng)帶搭配顏色的當(dāng)服裝：穿著干凈整潔，搭配得當(dāng)，褲子燙出褲線，口子完好，并扣整齊禁：口袋里放過多的物品鞋子：與衣服顏色相配的皮鞋禁：不干凈儀容儀表，言輕語細(xì)形象和著裝是人的第一語言——頭發(fā)：短發(fā)或束68職場女性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。職場女性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異69套裙的穿法：1、長短搭配適當(dāng)：

上衣不宜過長過短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)的裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位：不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：上衣的紐扣必須一律全部系上。4、考慮場合：

正式的場合，以穿著套裙為好。

5、協(xié)調(diào)妝飾：

化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。6、兼顧舉止：

套裙的穿法：70套裙的搭配：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：

襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當(dāng)從脫下，套裙的搭配：71褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？72職場男性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。職場男性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。73西裝的穿法：1、要拆除衣袖上的商標(biāo)：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的則要全部系上。4、要不卷不挽：

5、要慎穿毛衣：

在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。6、要少裝東西：

西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手帕，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。西裝的穿法：74西裝的搭配：1、西裝：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：

必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；選擇襯衫時(shí)，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：

同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。

5、襪子：

穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長度不得低于踝骨。西裝的搭配：751、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀5、常見禮貌用語課程大綱1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)課程大綱76服務(wù)禮貌敬語1，稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌服務(wù)禮貌敬語1，稱呼語772，問候語基本語：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好2，問候語783，迎接語

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興

歡送語

再見、請慢走、歡迎再次光臨3，迎接語794，致謝語

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助5，道歉語

對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵4，致謝語806，征詢語

您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？7，推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理6，征詢語818，應(yīng)答語

對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊9，贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個(gè)非常在行8，應(yīng)答語8210，請托語

請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙10，請托語83賓客到達(dá)說“光臨”；接待顧客說“光顧”；等候客人說“恭候”；與客道別說“再來”；中途先走說“失陪”；請人勿送說“留步”；禮賓用語初次見面說“久仰”；很久不見說“久違”；請人批評說“指教”；請人原諒說“包涵”；麻煩別人說“打擾”；向人祝賀說“恭喜”；請教別人說“請問”；求人指點(diǎn)說“賜教”；托人辦事說“拜托”；贊人見解用“高見”；賓客到達(dá)說“光臨”；禮賓用語初次見面說“久仰”；84

播下行為的種子，你會(huì)收獲習(xí)慣；

播下習(xí)慣的種子，你會(huì)收獲性格；

播下性格的種子，你會(huì)收獲一生的命運(yùn)。

播下行為的種子，85祝愿大家：每天擁有陽光、燦爛的笑容，度過幸?？鞓返囊簧?！

謝謝！祝愿大家：86新生萬物------自我成長我們?nèi)说纳罘绞接袃煞N：第一種是像草一樣活著，你盡管活著，每年還在成長，但是你畢竟是一棵草，你吸收雨露陽光，但是長不大，人們可以踩過你，但是人們不會(huì)因?yàn)槟愕耐纯喽a(chǎn)生痛苦，人們不會(huì)因?yàn)槟惚徊攘硕鴣響z憫你，因?yàn)槿藗儽旧砭蜎]有看到你！所以我們每一個(gè)人都應(yīng)該像樹一樣的成長，即使我們現(xiàn)在什么都不是，但是只要你有樹的種子，即使被人踩到泥土中間，你依然能夠吸收泥土的養(yǎng)分，自己成長起來，也許兩年三年你長不大，但是十年八年二十年你一定能長成參天大樹，當(dāng)你長成參天大樹以后，遙遠(yuǎn)的地方人們就能看到你，走近你，你能給人一片綠色，一片陰涼，你能幫助別人，即使人們離開你以后，回頭一看，你依然是地平線上一道美麗的風(fēng)景線，樹活著是美麗的風(fēng)景，死了依然是棟梁之才，活著死了都有用，這就是我們每一個(gè)人做人的標(biāo)準(zhǔn)和成長的標(biāo)準(zhǔn)。------俞敏洪新生萬物------自我成長我們?nèi)说纳罘绞接?7接待禮儀接待88我們的工作是以主人的身份招待有關(guān)人員我們的工作是以主人的身份招待有關(guān)人員891、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀5、常見禮貌用語課程大綱1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)課程大綱90我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)待客應(yīng)對最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對單位的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護(hù)單位的整體形象；4、創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)待客應(yīng)對最多的地方是接待處。你的接待技巧要911、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀5、常見禮貌用語課程大綱1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)課程大綱92接待處的工作要點(diǎn)：正確的姿態(tài)整理來賓的名單：電話應(yīng)對桌面保持清潔整齊注意服務(wù)儀容接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。

最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。

接待禮儀接待處的工作要點(diǎn)：正確的姿態(tài)最影響你接待水準(zhǔn)的是：接待禮93第一節(jié)接待的基本步驟接待禮儀第一節(jié)接待的基本步驟接待禮儀941、必要的心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置；3、整齊清潔；4、借齊需要的小冊子；5、時(shí)鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當(dāng)天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準(zhǔn)備接待禮儀1、必要的心理準(zhǔn)備；第一步：具體而完善的準(zhǔn)備接待禮儀951、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早安！”（3）午后可以說一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊（1）詢問對方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌。第二步：主動(dòng)招呼來訪者接待禮儀1、以愉快的心情向來訪者打招呼。2、填寫訪客名冊第二步：主動(dòng)96當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。如果有幾位訪客同時(shí)到來，我們該怎么應(yīng)對呢？第三步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！接待禮儀當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一97接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理：A、請?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下。”B、如需等待或會(huì)晤人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)晤。（3）會(huì)晤人員不在時(shí)：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了。”B、當(dāng)訪客詢問會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。（4）當(dāng)訪客沒有指定的會(huì)晤人員時(shí)：問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。接待禮儀接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：接待禮儀98第四步：引領(lǐng)訪客手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)站位：引領(lǐng)者在客人左前方一米處引領(lǐng)第四步：引領(lǐng)訪客手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外99引領(lǐng)開始時(shí)說一聲：“對不起，令您久候了。”場所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：

1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“請往這邊走?！?/p>

接待禮儀引領(lǐng)開始時(shí)說一聲：“對不起，令您久候了?！眻鏊牟煌?，引領(lǐng)訪100

2、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。乘電梯的禮儀2、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告101乘電梯的禮儀你知道你應(yīng)該站在哪嗎？乘坐電梯（箱型）的站位：電梯右側(cè)有按鈕時(shí)，如圖1所示，則2號(hào)位為大位，4號(hào)位為二位，3號(hào)位為三位，5號(hào)位為四位，1號(hào)位為五位。注意：若電梯兩側(cè)都有按鈕，則只需1號(hào)位與5號(hào)位互換位置，因?yàn)樯虅?wù)禮儀中通常以右為尊。乘電梯的禮儀你知道你應(yīng)該站在哪嗎？乘坐電梯（箱型）的站位：102上下樓梯：女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走前下樓引領(lǐng)者走前注意：若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前

3、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。

上樓時(shí)一般情況讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。

在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。上下樓梯：3、樓梯上：先說一聲：“在103第五步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？第五步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎104開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)。”請客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請客人進(jìn)入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會(huì)?！碑?dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。

開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)?！?05奉茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備

首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

2、倒茶的方法

檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法

注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?/p>

接待禮儀奉茶的步驟如下：接待禮儀106奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語接待禮儀奉茶禮儀茶倒八分滿接待禮儀107如有吸煙的訪客到訪時(shí)：

1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進(jìn)來，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。3、如果你負(fù)責(zé)接待工作，請勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見的地方。吸煙應(yīng)該是在休息的時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。接待禮儀如有吸煙的訪客到訪時(shí)：接待禮儀108第六步：替訪客保管物品時(shí)A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特殊的訪客提出要求時(shí)，你首先要問對方一句：“請問將貴重物品隨身攜帶了嗎？”切記要問清此點(diǎn)，以避免事后出現(xiàn)麻煩。B、當(dāng)訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時(shí)。你有責(zé)任通知訪客。找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間致電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對方這是基本的常識(shí)。C、為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當(dāng)訪客要離去時(shí)，迅即檢查預(yù)放在接待處的物品或即時(shí)檢查會(huì)客室，看是否有物品遺留下來。接待禮儀第六步：替訪客保管物品時(shí)A、通常接待處不保管訪客的物品，109第七步：叫外賣時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有客人到訪時(shí)，有時(shí)會(huì)要求叫外賣。此時(shí)，接待人員要聽清楚上司的指示：（1）人數(shù)；（2）地點(diǎn)；（3）時(shí)間；（4）食品的種類。尤其是時(shí)間的掌握，不能太早，否則食品會(huì)變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識(shí)的外賣店叫外賣較好，既方便又穩(wěn)安。當(dāng)收到外賣的食品時(shí)，你負(fù)責(zé)派送給客人。準(zhǔn)備筷子，換茶給客人?？腿耸惩旰?，把握時(shí)機(jī)收拾干凈。接待禮儀第七步：叫外賣時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)有客人到訪時(shí)110第八步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車：

你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、如果需要你親自送客時(shí)：同樣乘車也有座位的次序（見后面禮賓次序部分）接待禮儀第八步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向111第二節(jié)接待中禮賓次序接待禮儀第二節(jié)接待中禮賓次序接待禮儀112禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或同一地點(diǎn)接待來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時(shí)，接待方應(yīng)依照一定的慣例和規(guī)則約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進(jìn)行的具體排列。接待禮儀禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指的是在同一時(shí)間或113無論是在行進(jìn)過程中還是在電梯里，或者是在乘車時(shí)，位次的排列表面上排的是順序，實(shí)際上排的是尊卑。這些問題在日常生活和工作中無所不在。無論是在行進(jìn)過程中還是在電梯里，或者是在乘車時(shí)，位次的排列表114一、常見的禮賓次序常見的禮賓次序有兩大類：一類是旨在明確區(qū)分參與者的高低、上下、長幼等方面的關(guān)系的；目的是給高者、上者、長者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人的謙謙風(fēng)度。另一類是為了顯示所有參與者在權(quán)利地位上是一律平等的。具體應(yīng)按哪一類排定次序，應(yīng)根據(jù)具體情況酌定。接待禮儀一、常見的禮賓次序常見的禮賓次序有兩大類：接待禮儀115不對等關(guān)系，排序的規(guī)則有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典、紀(jì)念等活動(dòng)中的主席臺(tái)座次，以及行走、坐車的前后左右等等，是必須明確按照地位的高低、職位的上下、關(guān)系的親疏、年齡的長幼，以及實(shí)力的強(qiáng)弱來排列的。接待禮儀不對等關(guān)系，排序的規(guī)則有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典1161、主席臺(tái)的位次：

就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強(qiáng)，第二排次之，第三排更次，以此類推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務(wù)禮儀中，中國的習(xí)慣是以左為上，國際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數(shù)是沿用國際慣例，在照相和主席臺(tái)排位時(shí)有時(shí)用中國習(xí)慣操作。接待禮儀1、主席臺(tái)的位次：就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、117會(huì)客位次門BADC會(huì)客位次門BADC118ABCD門會(huì)客位次ABCD門會(huì)客位次1192、接待過程中的次序規(guī)范。

走路、入座次序：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右邊次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時(shí)，面對門口的中間位置為尊；接待禮儀2、接待過程中的次序規(guī)范。

走路、入座次序：接待禮儀120

乘小轎車位次：（1）駕駛員開車，按汽車前進(jìn)方向，后排右座為尊位，中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、接待或陪同人員坐的。（2）當(dāng)轎車有三排座時(shí)，最后一排是上座，中間一座次之，前排最次。（3）如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置是尊位。接待禮儀乘小轎車位次：接待禮儀121

注意事項(xiàng)：

如果接待兩位貴賓，主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右邊的車門，讓尊者先上；再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左邊的車門，讓另一位客人從左邊上車；禁：只開一側(cè)車門讓一人先鉆進(jìn)去的做法是失禮的。接待禮儀注意事項(xiàng)：接待禮儀122123主人開車時(shí)主人ACDB乘車位次37主人開車時(shí)主人ACDB乘車位次123124司機(jī)開車或計(jì)程車司機(jī)DBCA乘車位次38司機(jī)開車或計(jì)程車司機(jī)DBCA乘車位次124會(huì)談時(shí)應(yīng)留意的幾點(diǎn)：1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。你前往訪問作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。2、穿上衣要注意的要點(diǎn)：接見來訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會(huì)予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點(diǎn)。4、事后的整理：無論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間，如果稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開始時(shí)向他便說明。

5、會(huì)客時(shí)盡量不要被打擾：6、在聆聽中記下要點(diǎn)：

會(huì)談時(shí)應(yīng)留意的幾點(diǎn)：125介紹客人的禮儀：1）

職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認(rèn)識(shí)。

4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時(shí)，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人

此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對方。6）要求介紹的人

首先介紹那位要求介紹的人。7）一個(gè)人對很多人時(shí)

首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。

介紹客人的禮儀：1261、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)的儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀5、常見禮貌用語課程大綱1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)課程大綱127

服務(wù)儀態(tài)服務(wù)儀態(tài)128儀態(tài)禮儀包括1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿5、鞠躬禮6、遞物、接物、手勢的運(yùn)用7、眼神8、微笑儀態(tài)禮儀包括1、站姿129基本要求是“站如松”，要領(lǐng)是頭正，雙目平視，下頜微收，面帶微笑，挺胸，收腹，立腰，雙肩放松，兩臂自然下垂，雙手在背后交叉或在體前交叉，雙腿直立。

站姿女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前；男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重?；疽笫恰罢救缢伞?，要領(lǐng)是頭正，雙目平視，下頜微收130正確的姿態(tài)——站姿正確的站姿會(huì)讓人精神煥發(fā)，線條優(yōu)美。是生活和工作中一道亮麗的風(fēng)景線！這就要求我們要挺直，舒展。站的筆直，立的端正，挺胸抬頭，目視前方。正確的姿態(tài)——站姿正確的站姿會(huì)讓人精神煥發(fā)，線條優(yōu)美。是生活131坐姿的要領(lǐng)：身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。坐姿的禁忌：（1）入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下；動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。（2）不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。（3）坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。（4）避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。（5）切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。（6）嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上坐姿坐姿的要領(lǐng)：身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴132正確的姿態(tài)——坐姿注意事項(xiàng)：從座位的左側(cè)入座，毫無聲息的入座，以背部接近座椅，坐好后占椅面的3/4左右，裙裝則需向前稍攏一下，切忌東拉西扯，也不要當(dāng)眾整理服飾哦。離開座位要先有表示，注意先后順序，緩慢起身，站好再走，從左側(cè)離開。正確的姿態(tài)——坐姿注意事項(xiàng)：從座位的左側(cè)入座，毫無聲息的入座133行姿規(guī)范的行姿：頭正、肩平、軀挺、步位直，步幅大約為一個(gè)腳長，步速自然舒緩。不要邁八字步低頭駝背，不要搖晃肩膀、雙臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼，腳不要擦地面。

行規(guī)范的行姿：134正確的姿態(tài)——走姿正確的走姿要表情從容，步調(diào)平穩(wěn)，直線前行注意事項(xiàng)：起步時(shí)身體微微前傾，中心落在前腳掌上，重心隨著移動(dòng)的腳步向前過渡，記得要在腳掌落地腳跟離地的時(shí)候伸直美腿！要有節(jié)奏感。切忌內(nèi)外八字，克服身體前傾，腰和美臀慢半拍喲。不要歪肩駝背，搖頭晃腦，無精打采，吹口哨，吃零食，吸煙，手插兜，整理衣服左顧右盼等一系列不良走姿正確的姿態(tài)——走姿正確的走姿要表情從容，步調(diào)平穩(wěn)，直線前行注135基本要領(lǐng)是：下蹲時(shí)，左腳在前面右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右腳跟提起，使腳撐地。右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高而右膝低的姿勢；臀部下沉，基本上以右腿支持身體。男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝時(shí)則更要留意，以免尷尬。蹲姿高低式蹲姿

交叉式蹲姿基本要領(lǐng)是：蹲高低式蹲姿交叉式蹲姿136正確的姿態(tài)——蹲姿正確的蹲姿對于日常生活和工作中都是有很大講究和幫助，尤其是夏天里工作中的美眉，一不小心就會(huì)走光，現(xiàn)在來看看正確的蹲姿，既美觀又可以保護(hù)自己——半跪式因?yàn)橄ドw直接接觸地面通常高要求的接待場所才有所要求，但是大家要知道哦注意事項(xiàng)：彎腰撿東西時(shí)雙腿叉開，臀部后撅，或者叉開雙腿直接下蹲，都非常不雅觀半跪式因?yàn)橄ドw直接接觸地面通常高要求的接待場所才有所要求注意事項(xiàng)：彎腰撿東西時(shí)雙腿叉開，臀部后撅，或者叉開雙腿直接下蹲，都非常不雅觀正確的姿態(tài)——蹲姿正確的蹲姿對于日常生活和工作中都是有很大講137鞠躬禮

鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。

在我國，鞠躬前應(yīng)雙眼注視對方，態(tài)度莊重，神情嚴(yán)肅，以表誠意。鞠躬時(shí)必須立正，不說與行禮無關(guān)的話。嘴里不吃東西，手中不拿東西，手也不插衣袋。正確行鞠躬禮，還要認(rèn)真把握：

1.兩腳并攏，不要太過分開。

2.頭部端正，腰背自然彎下。

3.目光面對受禮人，不要在行禮時(shí)左顧右盼。

4.男女有別，男士手放身體兩側(cè)，手掌微微貼住褲管外側(cè)；女士則應(yīng)雙手握于體前。

鞠躬禮鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩138正確的姿態(tài)——禮貌的鞠躬鞠躬的學(xué)問——這些你都懂嗎？點(diǎn)頭之禮——15度的鞠躬方式中禮，普通的鞠躬——30度的鞠躬方式敬禮，恭敬的鞠躬——45度的鞠躬方式大禮——90度的鞠躬方式（一般不用）禮貌的鞠躬，可以改變對方對你的印象和態(tài)度哦注意事項(xiàng)：必須要伸直腰身，并攏腳跟，腳尖微張，目視對方，由腰開始的上身向前彎曲，低下頭微垂，從側(cè)面看要呈圓彎形。速度適中，起身緩慢有序，令人身心舒服正確的姿態(tài)——禮貌的鞠躬鞠躬的學(xué)問——這些你都懂嗎？點(diǎn)頭之禮139介紹、指示方向時(shí)，除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并擾，手掌心掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。手勢禮儀介紹、指示方向時(shí)，除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用：手勢禮140正確的姿態(tài)——手勢正確的手勢代表著我們舉手投足間優(yōu)雅的氣質(zhì)，和待人接物時(shí)的爽朗大方，所以不要小看手勢的重要性呀——問好，您好，30度的中禮握手，要握法得當(dāng)，力度到位，時(shí)間適中，次序合適。這邊請，請進(jìn)，請坐的手勢順序依次要低一些接物遞物時(shí)雙手為宜，倘若無法雙手要用右手，左手為無禮。如有文字的物品需字面朝上遞給對方。要是遞刀，剪子等帶尖物品切勿將刀尖刀刃對著對方。等等等等正確的姿態(tài)——手勢正確的手勢代表著我們舉手投足間優(yōu)雅的氣質(zhì)，141遞物●遞物時(shí)須用雙手，表示對對方的尊重?！耠p手拿物品在胸前遞出，并使物體的正面對著接物的一方?！襁f筆、剪刀之類的尖利的物品時(shí)需將尖頭朝向自己，擺在手中，而不要指向?qū)Ψ健癫豢蓡问诌f物。接物●兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸出，兩手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，●同時(shí)點(diǎn)頭致意或道聲謝謝。手勢禮儀之遞接物品遞物●遞物時(shí)須用雙手，表示對對方的尊重。接物●兩142遞接物品的手勢-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向遞接物品的手勢-雙手為宜

-遞于手中

143握手時(shí)誰該先伸手握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手手勢禮儀之握手禮握手時(shí)誰該先伸手握手的次序手勢禮儀之握手禮144握手禮儀握手的方法

1、一定要用右手握手。2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。3、被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。4、握手時(shí)，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。5、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。6、在任何情況拒絕對方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手禮儀握手的方法握手的順序：145名片禮儀接受名片的禮節(jié)

接受他人遞過來的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要畢恭畢敬，使對方感到你對名片很感興趣。接到名片時(shí)要認(rèn)真地看一下，可以說：“謝謝！”“能得到您的名片，真是十分榮幸！”等等，然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其他穩(wěn)妥的地方。切忌接過對方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來搓去，否則會(huì)傷害對方的自尊，影響彼此的交往。手勢禮儀之名片遞接名片禮儀接受名片的禮節(jié)

接受他人遞過來的名片時(shí)，146交換名片的禮儀：1、事前的準(zhǔn)備：

前往會(huì)客室接見客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。2、交換名片時(shí)的禮儀：

用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是XX，請多指教?！币话銇碚f，來訪者或地位較低的要先拿出名片。3、收下對方名片時(shí)禮儀：

用雙手接取對方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。4、事后的整理：

當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。

交換名片的禮儀：147眼神

注視的區(qū)域：上三角、中三角、下三角上三角：即從額頭到鼻子的區(qū)域，作為普通員工，跟老板交流應(yīng)該看老板的上三角區(qū)域。中三角：從鼻子到下巴的區(qū)域在同事交流時(shí)注視這個(gè)區(qū)域。下三角：從下巴到鎖骨。適用于戀人、朋友、家人等有密切關(guān)系的人。注視的時(shí)間：

在交談過程中，1/3到2/3時(shí)間之內(nèi)看對方比較好，也就是4~6分鐘比較好，如果少于1/3的時(shí)間，有蔑視和輕視