經(jīng)典銷售服務(wù)技巧案例

【銷售服務(wù)技巧】【本講重點】

學會傾聽顧客的聲音

傾聽的技巧

微笑的魅力

學會傾聽顧客的聲音

作為一名優(yōu)秀的促銷員，要學會傾聽顧客的聲音。通過傾聽顧客的聲音，可以有效地了解顧客的喜好、需求、愿望以及不滿，有利于與顧客建立良好的關(guān)系。即使是一個牢騷滿腹、最不容易對付的人，在富有耐心、同情心的傾聽者面前，都常常會軟化而變得通情達理。

【案例

1】

有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德買車，喬為他推薦了一種最好的車型，顧客對車很滿意，并掏出

1萬美元打算作定金，眼看生意就要成交了，對方卻突然變卦，掉頭離去。

對方明明很中意那輛車，為什么改變了態(tài)度呢？喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解，到了晚上

11點他忍不住按照聯(lián)系簿上的號碼打給那位顧客。

“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一輛新車，眼看您就要買下，卻突然走了。”

“喂，您知道現(xiàn)在是什么時候嗎？”

“非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上

11點鐘了，但是我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪里，因此特地打向您討教。

”

“真的嗎？”

“肺腑之言?！?/p>

“很好！你在用心聽我說話嗎？”

“非常用心?！?/p>

“可是今天下午你根本沒有用心地聽我講話。就在簽字之前，我提到小兒子的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你卻毫無反應(yīng)?！?/p>

喬確實不記得對方說過這些事情，因為當時他認為已經(jīng)談妥那筆生意了，根本沒有在意對方還在說什么，而是在專心地聽另一個同事講笑話。

喬失敗的原因在于沒有傾聽顧客的談話，那位顧客除了買車，更需要被人稱贊他有個優(yōu)秀的兒子，而喬卻忽略了這一點，因此，買賣沒有成交。

【案例

2】

某個公司曾碰到過一個兇狠的客戶，這位客戶對公司的有關(guān)工作人員破口大罵，怒火燃燒，威脅要拆毀，他拒絕付某種電信費用，說那是不公正的，而且寫信給報社，向消費者協(xié)會提出申訴，到處告公司的狀。

公司為了解決這一麻煩，派了一位最善于傾聽的“調(diào)解員”去見這位難纏的人。這位調(diào)解員靜靜地聽著那位暴怒的客戶大聲地“申訴”，并對其表示同情，讓他盡量把不滿的情緒盡情地全都發(fā)泄出來。

3個小時過去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽著他的牢騷，此后，還兩次上門繼續(xù)傾聽他的不滿和抱怨。

當調(diào)解員第四次上門去傾聽他的牢騷時，那位顧客已經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當作好朋友一樣地看待了。

最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達理，付清了所有該付的費用，還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。

調(diào)解員利用了傾聽的技巧，友善地疏導了暴怒顧客的不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。

傾聽的技巧

傾聽的五個層次

◆忽視地聽

忽視地聽是第一個層次，別人的話偶爾聽一下，有時候不聽。

◆假裝地聽

假裝地聽是第二個層次，別人在說話，不好不聽，就假裝在聽，而實際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進去。

◆有選擇地聽

有選擇地聽是第三個層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進右耳出。

◆全神貫注地聽

全神貫注地聽是第四個層次，顧客在講話，促銷員認真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵對方說下去。

◆有同情心地聽

有同情心地聽是最高層次，帶著同情心去聽對方說話，當對方高興時，為他感到高興，當對方悲哀時，為他憂傷。

促銷員要不斷地訓練，讓自己傾聽的層次逐漸提高，最終能夠做到全神貫注地傾聽顧客說話，并且能用同情心去聽顧客說話，這樣在銷售過程中，才能贏得顧客的好感，提高銷售業(yè)績。

一心108\o"離線留言"2005-9-301:40回復(fù)此發(fā)言

2【轉(zhuǎn)貼】【銷售服務(wù)技巧】

【自檢】

找一個練習伙伴，與他進行角色扮演。首先讓你的伙伴說一個故事，你分別用這五個層次的聽法去聽，然后回憶自己究竟都分別聽到了什么內(nèi)容，并且問問同伴的感受。

然后，換一下角色，由你來講一個故事，讓同伴用這五種方法去聽，分析并記下自己的感受。

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傾聽的原則和技巧

一名優(yōu)秀的促銷員不僅要善于傾聽顧客的要求和渴望，還要傾聽顧客的異議和抱怨。此外，還要能夠聽出顧客沒有表達出來的意思，沒有明白地說出來的需求。

上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽少說。促銷員更加需要鍛煉自己的聽力，以提高自己傾聽顧客講話的層次。

1．耐心

耐心，就是不要打斷顧客的話。很多顧客喜歡說話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约?。例如前面案例中的喬之所以失敗，就在于他沒有認真地傾聽顧客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，所以喬應(yīng)該要贊揚他的兒子，如果他能做到這一點，就不會錯失一個大好的銷售機會了。顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意，這對銷售是很有利的。促銷員要學會克制自己，多讓顧客說話，而不是自己大肆發(fā)表高見。

2．關(guān)心

◆促銷員要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么。

◆要理解顧客所說的話。

◆促銷員應(yīng)該學會用眼睛去聽。與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。

◆有必要時，記錄顧客所說的有關(guān)內(nèi)容。

◆對顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否。

【案例】

美國西南航空公司使用了一種特別的方法來選擇員工。在招考面試時，考官們給求職者

5分鐘的時間作自我介紹，在某個人做自我介紹時，考官們不只注意這個人，同時還留意其他求職者的表現(xiàn)，這些求職者中有的在埋頭準備自己的自我介紹，有的在熱心地鼓掌，支持可能成為他們同事的演講者。當演講者出現(xiàn)失誤時，有的人在一旁幸災(zāi)樂禍，有的人流露出替他人著急的表情。

最后，那些能關(guān)心他人而不自私的人得到了進入西南航空的“許可證”。

3．不要假設(shè)自己知道

永遠不要假設(shè)自己知道顧客在說什么，否則，就會造成先入為主的觀念，認為自己真的知道顧客的需求，而不去認真地聽。聽完顧客的話之后，還應(yīng)征詢對方的意見，以印證所聽到的。

【自檢】

由下面顧客的動作或話語，你能聽出顧客的潛臺詞嗎？

（

1）顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。

潛臺詞是：

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（

2）

“

你似乎什么都不知道。

”

潛臺詞是：

@

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（

3）

“

我們買不起這種產(chǎn)品。

”

潛臺詞是：

@

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（

4）

“

我們以前用過了這種產(chǎn)品。

”

潛臺詞是：

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一心108\o"離線留言"2005-9-301:40回復(fù)此發(fā)言

3【轉(zhuǎn)貼】【銷售服務(wù)技巧】

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（

5）

“

你們的不是占線就是打不通。

”

潛臺詞是：

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（

6）

“

有別的型號嗎？

”

潛臺詞是：

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微笑的魅力

微笑的作用

1．微笑可以感染顧客

顧客花錢來消費，可不愿意看到促銷員愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖沖地來投訴時，促銷員的一張緊繃繃的臉只能火上加油。相反，如果促銷員能真誠地對顧客微笑，就可能感染顧客，使他調(diào)整態(tài)度。

2．微笑能激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)服務(wù)熱情，使促銷員能為顧客提供周到的服務(wù)。

3．微笑可以增強創(chuàng)造力

當一個人微笑時，往往處于輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力也會相應(yīng)地被扼殺。

微笑的三結(jié)合

1．與眼睛的結(jié)合

促銷員在微笑時，眼睛也要“微笑”，不然，給人的感覺會是“皮笑肉不笑”。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿善良和友愛，那么眼睛的笑容一定也非常感人。

眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。

2．與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要只笑不說，或只說不笑。如果只笑不說，對方無法確知你要向他傳達的意思；如果只說不笑，對方就會感覺你的問候不是發(fā)自內(nèi)心的。

3．與身體的結(jié)合

在微笑的同時運用身體語言，能夠相得益彰，給顧客以最佳的印象。例如營業(yè)員在介紹產(chǎn)品時，如果只有微笑和聲音語言，沒有形體語言的配合，那么顧客對產(chǎn)品就不會有太多的感性認識，銷售成功的可能性也就會大打折扣。

【自檢】

請你學習像空姐一樣地微笑。

如果你想獲得空姐一樣迷人的微笑，按照下面的四個步驟堅持一個月，就能實現(xiàn)你的愿望了。

（

1）對鏡子擺好姿勢，身體放松，像嬰兒咿呀學語時那樣，念

“

Ｅ

——”

，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑。

（

2）減弱

“

Ｅ

——”

的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。

（

3）相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。

（

4）無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常。

【本講小結(jié)】

本講介紹了促銷員的銷售服務(wù)技巧之一。首先強調(diào)優(yōu)秀的促銷員必須要學會傾聽顧客的聲音，通過兩個案例的對比說明了傾聽的重要性；然后，介紹了傾聽的技巧，傾聽分為五個層次，有同情心地傾聽是最高層次，也是促銷員所要到達的理想目標；最后，講解了微笑的魅力以及微笑與眼睛、語言、身體的結(jié)合使用。傾聽可以讓煩躁的顧客安靜下來，微笑可以感染顧客、激發(fā)熱情，促銷員必須掌握這兩項技巧，并與實際情況相結(jié)合，在實踐中去親自體會和運用。

一心108\o"離線留言"2005-9-301:40回復(fù)此發(fā)言

4回復(fù)：【轉(zhuǎn)貼】【銷售服務(wù)技巧】【本講重點】

運用“ＦＡＢ”的技巧引導顧客

有效地傳達信息

充分運用肢體語言

運用“ＦＡＢ”的技巧引導顧客

“ＦＡＢ”概述

所謂的“ＦＡＢ”就是特點（Ｆｅａｔｕｒｅ）、優(yōu)點（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）。

促銷員在引導顧客時，首先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡述“利益”，這樣才能循序漸進地引導顧客。

圖

9－1

“ＦＡＢ”的銷售技巧

促銷員在向顧客推銷商品時，不僅僅是在推銷商品，而且是要給顧客帶來某種利益，這就是非常重要的利益推銷法。作為促銷員，一定要掌握這個技巧，并且在工作中應(yīng)用這個技巧。

【案例

1】

促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時，首先說明這個商品，采用了世界上最先進的壓縮機；然后告訴顧客，因為壓縮機先進，所以冰箱省電。最后得出結(jié)論，如果購買這種冰箱，將會節(jié)省大量的電費，從而能節(jié)省不少家庭開支。

【案例

2】

一位顧客想買一臺空調(diào)，以改善居住條件。

顧客的理由是：“天氣太熱，房子又小，悶得人都透不過氣來；而且我家冬天沒有暖氣?！鳖櫩偷哪繕耸牵骸百I一臺省電、質(zhì)量好、價格又不貴的冷暖兩用空調(diào)?！?/p>

非常明顯，這位顧客所一心追求的是結(jié)實耐用和經(jīng)濟實用。

促銷員這樣介紹：“如果您想選購一臺冷暖兩用型的空調(diào)，我建議您不妨買這種變頻空調(diào)，理由是：

①它可以根據(jù)室內(nèi)環(huán)境自動地調(diào)節(jié)溫度，徹底解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)；

②這種自動調(diào)節(jié)、低頻運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，可以高效節(jié)能，減少噪音和振動；

③調(diào)溫速度非常敏捷，比普通空調(diào)制冷制熱的速度快

1～2倍，省電量可達30%以上；

④價位也很適中，非常劃算?！?/p>

【自檢】

分析以上兩個案例中，促銷員在介紹冰箱和空調(diào)時，是怎樣運用“ＦＡＢ”技巧的？分別列出冰箱和空調(diào)的各自特點、優(yōu)點以及帶給顧客的利益。

案例

1:

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案例

2:

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怎樣運用“ＦＡＢ”的技巧

1．做個出色的“演員”

其實，服務(wù)的過程可以比作是一個演出的過程，促銷員也是服務(wù)人員，在這個過程當中，促銷員、顧客都參與其中，演出效果的好壞與所有的人都密切相關(guān)，但是擔任主角的是一線的促銷員，因為促銷員直接跟顧客打交道。

所以促銷員要做一名出色的演員，要比競爭對手更能取悅顧客的心。

在當今競爭如此激烈的市場經(jīng)濟中，哪位促銷員向顧客推銷的商品越多，也就做的越好，收入也相應(yīng)的越高，同時帶給顧客的利益也就越多。

2．對商品充滿信心

促銷員首先要對自己推銷的商品有信心，表現(xiàn)出對該商品的熱愛，才能打動顧客。要使用堅定、肯定的語氣，讓顧客感覺到這個商品是最棒的。

【案例】

促銷員在介紹新型冰箱時，要肯定地說，根據(jù)測試這種冰箱比普通型冰箱能節(jié)省

30%的電，注意要明確表示，而不能用

“

可能、大概、應(yīng)該

”

等含糊不確定的詞語。

3．避免太過激進

正如俗語所說“過猶不及”，推銷員要把握住火候，拿捏分寸。太過熱情反而會令顧客反感；太多嘴，或說話大聲朗朗，語速又快，把商品的特點一股腦地抖出來，顧客也會反而反感。

一心108\o"離線留言"2005-9-301:43回復(fù)此發(fā)言

5回復(fù)：【轉(zhuǎn)貼】【銷售服務(wù)技巧】

4．正確地對待失誤

如果促銷員在推銷商品的過程中，犯了技術(shù)上的錯誤，應(yīng)該立即修正錯誤，并向顧客道歉。如果是顧客的錯誤，促銷員不必追究到底，小問題大可一笑了之，要顧及到顧客的面子。

【案例】

例如在介紹冰箱的優(yōu)點時，促銷員介紹說可以省電

50%，但實際上是30%，那么，促銷員要勇于承認錯誤，馬上修正錯誤并予以道歉。不然，顧客會認為促銷員是有心欺騙，從而對其所推銷的商品也產(chǎn)生懷疑。

有效地傳達信息

1．提及所有的利益

利益永遠是顧客最關(guān)心的方面，促銷員要關(guān)心顧客列舉所有能獲得的利益，而不是僅僅陳述自己認為最好的利益。

即使是顧客已知的利益，促銷員也要再次說明，這樣做可以：

◆強化顧客的印象；

◆打消顧客可能產(chǎn)生的懷疑。

促銷員不提及，顧客就可能認為已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，從而心中不滿，而且很多時候顧客并不說明不滿，只是在心里改變主意。

【案例】

例如銷售冰箱，商場作促銷活動，實行買一贈一，買一臺冰箱，贈送一臺電飯鍋，盡管顧客可能知道這項利益，促銷員也應(yīng)該在顧客選購冰箱時，對顧客再次說明。

2．使用顧客容易聽得懂的語言

促銷員在和顧客溝通時，盡量使用顧客聽得懂的話語，盡量避免生澀的行業(yè)術(shù)語。如果使用的行業(yè)術(shù)語過多，顧客會聽得一頭霧水，反而不知道商品的性能及好處，這樣的推銷也必定會失敗。如果一定要使用行業(yè)術(shù)語，必須用能讓顧客聽得懂的話來加以解釋。

3．要考慮顧客的記憶儲存

根據(jù)統(tǒng)計學的研究，顧客最多只能同時接收六個概念。因此促銷員在介紹商品時，要注意控制商品特點的數(shù)量，不能太多，否則說了等于沒說，顧客記不住，有時還會引起顧客的反感。

此外溝通形式不同，顧客接收信息的程度也不同。表

9－1列出了部分溝通方式以及對顧客產(chǎn)生的效果。

表

9－1

不同的溝通方式產(chǎn)生不同的效果

由表

9－1中可以得知，促銷員在銷售過程中，應(yīng)盡量讓顧客參與進來，一起討論商品的特點、優(yōu)點以及能給顧客所帶來的利益。

4．創(chuàng)造輕松的氣氛

一個和諧輕松的環(huán)境，更有利于促銷員成功地引導顧客。在一個和諧輕松的環(huán)境中，顧客更容易放松自我，進入購買角色，從而在交談中更容易透露更多的個人信息，使促銷員更易于抓住顧客的特點，促使銷售的成功。

充分運用肢體語言

圖

9－2

人際交往中語言、語調(diào)和肢體語言的作用比例

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言、語調(diào)、肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是

38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢?，肢體語言有時比說話更重要。一名優(yōu)秀的促銷員必須能充分地運用肢體語言來表達意愿、說服顧客。

1．面部表情

面部表情非常豐富，包括頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇動作等部分。

◆頭部動作

◆面部表情

2．手勢

◆手心向上。坦誠直率、善意禮貌、積極肯定

◆手心向下。否定、抑制、反對、輕視

◆抬手。請對方注意，自己要講話了

◆招手。打招呼、歡迎你、或請過來

◆推手。對抗、矛盾、觀點對立

◆單手揮動。告別、再會

◆伸手。想要什么東西

◆藏手。不想交出某種東西

◆拍手。表示歡迎

◆擺手。不同意、不歡迎、或快走

◆兩手疊加?；ハ嗯浜?、互相依賴、團結(jié)一致

◆兩手分開。分離、失散、消極

◆緊握拳頭。挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告

◆豎起拇指。稱贊、夸耀

◆伸出小指。輕視、挖苦

◆伸出食指。指明方向、訓示或命令

◆多指并用。列舉事物種類、說明先后次序

◆雙手揮動。表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大

3．身體動作

身體動作所表達的意思是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。

【案例】

美國一位體態(tài)語言學家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們所熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。體態(tài)語言學家講著講著，突然停止，并且要求與會者保持他們正在采取的姿態(tài)。結(jié)果，有

90%的人采取了標準的雙臂交叉姿態(tài)，可見，人們聽到不喜歡、不感興趣或有威脅的話時，往往采用雙臂交叉抱在胸前的姿勢。

案例說明雙臂交叉抱在胸前這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。相反，當人們表示喜歡、感興趣時就很少雙臂交叉，而是身體前傾，表示接近或親近。

實際上，面部表情、手勢和身體動作是互相配合、形為一體的。例如眉毛向上揚、頭一擺往往表示難以置信，有些驚疑；用手揉揉鼻子表示困惑不解，事情難辦；用手拍拍前額以示健忘，如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思等等。這些都需要促銷員在工作中不斷地觀察和學習、不斷地積累經(jīng)驗。

【自檢】

回想自己在銷售工作中有沒有運用肢體語言？有沒有注意到顧客的肢體語言所傳達的信息？如果沒有，你打算怎樣改進？

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【本講小結(jié)】

本講介紹了促銷員的銷售服務(wù)技巧之二。首先講解了“ＦＡＢ”的銷售技巧，促銷員在介紹商品時，首先要說明“特點（Ｆｅａｔｕｒｅ）”，再解釋“優(yōu)點（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）”，最后闡述“利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）”，循序漸進地引導顧客；然后講述了怎樣有效地傳達信息，包括提及所有的利益、使用顧客聽得懂的語言、考慮顧客的記憶儲存、創(chuàng)造輕松的氣氛等；最后強調(diào)促銷員要充分運用肢體語言，因為有時肢體語言比說話更重要。促銷員要把這些技巧與實際情況相結(jié)合，在工作中不斷觀察、學習、進步。一心108\o"離線留言"2005-9-301:43回復(fù)此發(fā)言

6回復(fù)：【轉(zhuǎn)貼】【銷售服務(wù)技巧】【本講重點】

分析顧客的購買動機

銷售的三個步驟

銷售的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

回答顧客提問的技巧

常用的商品銷售法

分析顧客的購買動機

顧客購買動機的分類

根據(jù)人們的知識、感情和意志等心理過程，可以把購買動機分為感情、理智和惠顧等三種動機。

1．感情動機

感情動機是指由于人的喜、怒、哀、樂等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購買動機。

感情動機又可分為情緒和情感的動機。

◆情緒動機

情緒動機是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情而激發(fā)的購買動機。影響情緒動機的外部因素很多，例如廣告、展銷、表演、降價等。

◆情感動機

感情動機所引發(fā)的購買欲望，多注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對商品價格不求便宜，而求適中偏高。

2．理智動機

理智動機是指經(jīng)過認真考慮，在理智的約束下所產(chǎn)生的購買動機。顧客對所購商品有一定的了解、認識、經(jīng)過一定的比較和選擇。理智動機的形成比較復(fù)雜，有一個從感情到理性的心理活動過程。

圖

10－1

理智動機的形成過程

在理智動機驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，要求實用、可靠、價格適當、使用方便、設(shè)計合理，以及高效率等。

【案例】

某個制造小型汽車的工廠強調(diào)自己的產(chǎn)品符合經(jīng)濟原則；電熱水器制造商保證長期免費維修服務(wù)；某貿(mào)易商強調(diào)所供銷的打字機經(jīng)久耐用等等，都是出于顧客購買的理智動機來考慮。

3．惠顧動機

惠顧動機是指顧客出于對某家企業(yè)或某種商品的信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機，也叫信任動機。在惠顧動機的支配下，顧客會重復(fù)、習慣地向某一推銷商或商店購買商品。

顧客之所以產(chǎn)生惠顧動機，常常是因為：

◆促銷員禮貌周到；

◆商品品質(zhì)優(yōu)良、價格適當、品種繁多；

◆商店信譽良好、提供信用及勞務(wù)、地點時間都很便利、店面布置美觀。

因此，每個商店的特色都可以給予顧客一種不同的印象。

購買動機對購買行為的作用

動機是行為的動因，具體分析，顧客的購買動機對其購買行為具有下列作用：

1．激發(fā)作用

這是引起顧客購買行為的初始動機，這種動機能有效地引導顧客購買商品。動機的基本作用，就是激發(fā)作用。

【案例】

顧客張先生是個足球迷，想要在世界杯賽期間觀看世界杯足球比賽，所以買了臺電視機。

2．選擇作用

這是動機的調(diào)節(jié)功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能一致，也可能矛盾。

動機的選擇作用，可以引導顧客決定購買某種品牌的商品。

3．維持作用

顧客的行為是有連貫性的，動機的實現(xiàn)往往也要有一定的時間過程，在這個過程中，動機始終都起著激勵作用，直到行為目標實現(xiàn)為止。

【案例】

顧客購買冰箱的過程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等動機對購買冰箱具有維持作用。

4．強化作用

動機的強化作用具有正負兩方面的功能。為滿足動機的結(jié)果，不斷地保持與強化行為動因，叫做“正強化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫做“負強化”。

【案例】

顧客正打算買冰箱時，發(fā)現(xiàn)冰箱市場正開始大減價，就決定過一段時間再買，希望到時能更便宜，對商店和促銷員來說，這就是負強化作用。

5．中止作用

當動機已經(jīng)實現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用。當然，一個動機停止了，另一個動機又會產(chǎn)生，激發(fā)新的行為過程，從而循環(huán)反復(fù)，做出商品銷售的繁榮局面。

銷售的三個步驟

1．觀察

一心108\o"離線留言"2005-9-301:44回復(fù)此發(fā)言

7回復(fù)：【轉(zhuǎn)貼】【銷售服務(wù)技巧】促銷員要善于觀察、揣摩顧客的需要。

◆通過觀察顧客的動作和表情來推測顧客的需要。

◆通過向顧客推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿。

◆通過自然的提問來詢問顧客的想法。

◆傾聽顧客的意見。

觀察、揣摩顧客需要與商品提示應(yīng)該結(jié)合起來，交替進行，而不能將其割裂開來。

2．打招呼說明

觀察到顧客的需要之后，促銷員一般應(yīng)以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：

◆與顧客打招呼；

◆直接向顧客介紹其中意的商品；

◆詢問顧客的購買意愿。

在這個過程中，促銷員必須做好商品的說明工作，這就要求促銷員對于自己所銷售的商品有充分的了解。

3．說服

顧客在聽了促銷員的相關(guān)講解之后，往往會做出決策，促銷員要把握機會，及時地說服顧客購買商品。在說服顧客的過程中，必須有針對性地消除顧客的疑慮，針對顧客的興趣進行強化說明。

【自檢】

銷售有哪三個步驟？舉例說明哪些時刻是促銷員與顧客進行初步接觸的最佳時機？

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銷售的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

促銷員的銷售服務(wù)是一個完整的過程，其中有三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1．接待

促銷員每天都要接待各種各樣的顧客，能否讓顧客感到十分滿意，是銷售的第一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

促銷員應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要。

◆接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象。

◆接待熟悉的老顧客要突出熱情，使其有如逢摯友的感覺。

◆接待性子急或有急事的顧客，動作要迅速快捷，不要耽擱顧客的事情。

◆接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩的情緒。

◆接待女性顧客，要推薦新穎、漂亮的商品，滿足女性愛美、求新的心態(tài)。

◆接待老年顧客，要注意方便和實用，讓老人感到公道、實在。

◆接待需要參謀的顧客，要當好顧客的參謀，不要敷衍了事。

◆接待自有主張的顧客，要讓顧客自由地挑選，不要打擾顧客。

2．說明

促銷員在說明商品時既要突出商品的優(yōu)點，又要讓顧客感到舒服。

◆語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。

◆話語突出重點和要點，避免無謂的鋪墊。

◆不夸大其辭，不吹牛誆騙。

◆不污辱、挖苦、諷刺顧客。

◆不與顧客發(fā)生爭論。

◆“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”，說明方式要靈活地因人而異。

◆不使用粗陋的話語，避免方言土語。

此外，促銷員在說明商品時還要注意一些語言方式上的細節(jié)問題。

3．退換服務(wù)

設(shè)立退換服務(wù)可以使顧客增加購買商品的信心，對于提高商店和商品的信譽、吸引顧客上門惠顧有很大的作用。事實上，真正無故退換的顧客并不多見。

在退換貨的服務(wù)中，促銷員應(yīng)當做到：

◆端正認識，明白處理好顧客退換貨的業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑。

◆要意識到顧客的信賴和喜愛是千金不換的財富。

◆要以愛心去對待顧客，不怕麻煩，不推諉，急顧客之所急，迅速地幫顧客處理好退換貨。

◆在服務(wù)過程中，促銷員要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。

如果在一段時期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，那么商品質(zhì)量很可能確實是有問題，促銷員要停止銷售，并及時地向上級反映。

【自檢】

判斷以下的促銷員用語哪些是錯誤的，哪些是正確的。

（

1）對不起，給您添麻煩了，您愿意讓我們?yōu)槟鷵Q一個熱水器嗎？（

）

一心108\o"離線留言"2005-9-301:44回復(fù)此發(fā)言

8回復(fù)：【轉(zhuǎn)貼】【銷售服務(wù)技巧】

（

2）襯衫都在那邊，你自己看。（

）

（

3）小姐，你都試了十幾件裙子了，你到底打算要哪一件呀？（

）

（

4）這是目前為止我所知道的最好的解決方法，你還有什么更好的建議？（

）

（

5）大爺，這個收音機操作簡單，能滿足您的要求，價格也很實惠，您試試看，效果怎么樣？（

）

回答顧客提問的技巧

促銷員在回答顧客的提問時，沒有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使促銷員的回答更貼心，更讓顧客滿意。

1．認真地聽取顧客對商品的意見

要想回答好顧客的問題，促銷員首先必須認真地聽取顧客對商品的意見。促銷員要帶著濃厚的興趣聽取顧客的意見，讓顧客把話說完，不能打斷顧客的話。

2．回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓

在顧客說完之后，促銷員不要急于馬上作答，可以適當放松一下，做一個短暫的停頓，考慮回答問題的適當方式。盡管有時顧客提的問題很簡單，促銷員能順口就能答出來，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。

3．對顧客表現(xiàn)出同情心

顧客對商品提出異議，通常是帶著某種主觀情感，所以促銷員要向顧客表示自己了解他們的這種感情。對顧客表現(xiàn)出同情心，表示促銷員理解顧客的心情，并明白他們的觀點。促銷員可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的要求”之類的話來回答顧客。

4．復(fù)述顧客提出的問題

促銷員用自己的話把顧客的問題復(fù)述一遍，一方面表示自己已經(jīng)知道顧客的意思，另一方面也可以留下一點時間，思考如何更好地回答。

一般說來，促銷員可以把顧客表示異議的陳述變?yōu)橐蓡柧?。例如說，一位顧客對輪胎的質(zhì)量表示懷疑時，促銷員可以回答：“我已經(jīng)知道了您的要求了，您是不是懷疑這種輪胎的質(zhì)量呢？”復(fù)述完畢后，稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個問題，這樣顧客也會比較容易接受促銷員的意見。

5．回答顧客提出的問題

對于顧客提出的問題，促銷員應(yīng)當清楚地給予全面的回答。在回答時要抓住重點，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，保證顧客不再在這一問題上陷入迷霧之中。

回答完畢之后，促銷員要問一句：“我是否已經(jīng)解答了您的問題？”“這樣說您清楚了嗎？”弄清楚顧客是否確實明白了自己的意思之后繼續(xù)進行商品介紹。

促銷員常犯的一個錯誤，就是反復(fù)地提起顧客對商品所提的異議，這樣只會夸大問題的嚴重性，給顧客留下不必要的顧慮。

【自檢】

促銷員在回答顧客的問題時都有哪些技巧？結(jié)合自己在工作中的實際經(jīng)歷，舉例說明自己成功的運用了哪些技巧，還有哪些方面需要進一步改進？

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常用的商品銷售法

常用的商品銷售法有以下幾種：

1．習慣銷售法

有些顧客習慣于購買一種或幾種商品，他們對這些商品的特性、十分熟悉信任，因而產(chǎn)生一種偏愛心理。這些顧客注意力集中且穩(wěn)定，購買時往往不需要進行詳細的比較與選擇，不會輕易改換品牌，能迅速地形成重復(fù)購買。

2．理智銷售法

有些顧客對所需購買的商品要進行周密的比較與選擇，而且購買時頭腦冷靜、行為慎重、善于控制感情，不容易受廣告、宣傳、包裝及促銷等各種方式的影響。對于這樣的顧客，促銷員的建議往往不起作用，所以促銷員最好要十分有耐心，讓顧客自己來決定，否則會引起顧客的反感，反而使銷售活動受阻。

3．經(jīng)濟銷售法

有的顧客購買商品時特別重視價格的高低，低廉的價格才能更使其滿意。這類顧客在選擇商品時，往往會反復(fù)地比較各種商品價格，對價格變動極為敏感，善于發(fā)現(xiàn)別人不易發(fā)現(xiàn)的價格差異。對于這種類型的顧客，促銷員要在原價上讓點兒利給顧客，以滿足顧客的經(jīng)濟心理。

4．沖動銷售法

有的顧客容易受產(chǎn)品的包裝、價格或促銷因素的刺激而產(chǎn)生購買行為。這類顧客對商品的選擇以直觀感受為主，購物時著重從個人興趣出發(fā)，喜歡新奇獨特的商品，一般不認真考慮商品的實際效用。這類顧客是促銷員比較容易“對付”的顧客，只要能以適當?shù)漠a(chǎn)品加上適當?shù)恼f明，往往就會有所收獲。

5．浪漫銷售法

有的顧客感情豐富，富于浪漫情調(diào)，對商品的造型、顏色甚至品牌都比較重視，他們常以自己豐富的想象力去衡量商品的意義，只要符合自己的理想就樂于購買。這類顧客在選擇商品時，注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。

6．熱情銷售法

有的顧客思想與心理標準尚未定型，缺乏一定的主見，沒有固定的偏好。他們選擇商品時，一般是隨遇而購或順便購買。對于這類顧客，促銷員要做到態(tài)度熱情、服務(wù)良好，善于介紹就能較容易地說服他們而促成交易。

7．特意銷售法

有的顧客在購買商品時常常以自我滿足作為目標之一。促銷員要針對這種心理，在銷售商品時要注意特別強調(diào)顧客的自我滿足。

【案例】

日本青森縣的一個蘋果種植場開辦了出租蘋果樹的業(yè)務(wù)。城里人只要交納一定的費用，就可以挑選一棵蘋果樹，在收獲季節(jié)得到這棵樹的全部果實，繳費的數(shù)目根據(jù)蘋果樹的等級而不同。平時種植者承擔已出租蘋果樹的生長和保養(yǎng)工作，到了收獲季節(jié)，租賃蘋果樹的顧客可以自己來采摘蘋果。由于這種租蘋果樹的方法讓人們自己動手采摘，極大地迎合了人們的自我滿足的心理，因此很受日本人的普遍歡迎。

【本講小結(jié)】

本講全面而清晰地繼續(xù)介紹了促銷員的銷售服務(wù)技巧。首先分析了顧客的購買動機以及購買動機對購買行為的作用；其次介紹了銷售的三個步驟，即觀察、打招呼、說服，另外還有銷售的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即接待、說明、退換服務(wù)；然后講解了回答顧客提問的幾個技巧；最后列舉了常用的商品銷售法。還應(yīng)再次強調(diào)，知識學習必須與實際情況相結(jié)合，在實踐中去親自體會和運用。促銷員需要在工作中有意識地運用這些知識，勤加訓練，積累經(jīng)驗，這樣才能真正地熟練掌握銷售技巧，才能在現(xiàn)代社會的激烈競爭中取勝。108/3"一心108\o"離線留言"2005-9-301:44回復(fù)此發(fā)言

9回復(fù)：【轉(zhuǎn)貼】【銷售服務(wù)技巧】【本講重點】

如何吸引新顧客

如何留住老顧客

接待不同顧客的藝術(shù)

多種促銷手段的靈活運用

如何吸引新顧客

1．店面的巧妙布局

據(jù)調(diào)查，進入超級市場購物的顧客，所購買的商品總比原先計劃的要多。其中的一個重要原因，就在于超市的巧妙布局激發(fā)了顧客的購買欲望。

一般來說，店面布局可以遵循以下原則：

◆設(shè)計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口

設(shè)計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口的目的是讓顧客從長長的貨架旁邊經(jīng)過，從而能夠看到更多的商品，以便吸引顧客來購買更多的商品。

◆在商品陳列上，設(shè)法引起顧客的聯(lián)想

有的超市把盒裝餅干、罐裝紅茶、咖啡、牛奶等系列食品放在相距不遠的貨架上，方便顧客一次性購買，或每隔一定時期調(diào)動貨架的商品，使顧客要重新尋找所需物品，在重新尋找的同時又能受到其它商品的吸引。

◆把體積較大的貨物放在市場的入口處附近

體積較大的貨物，如把袋裝大米、罐裝生油等放在入口處，顧客采購這類商品便要使用手推車，有了手推車，所購商品的機會也會隨之增加。

◆利潤較大的商品擺在商場的最佳位置

大多數(shù)人習慣使用右手，喜歡拿右邊東西，所以右邊相對來說是黃金地段，應(yīng)該擺放利潤較大的商品。此外，據(jù)調(diào)查表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加

70%的銷量。

◆加強視覺效果

利用燈光、照明等設(shè)備來加強視覺效果。例如用粉紅色的燈光照射肉類，肉會顯得特別新鮮；蔬菜在綠色燈光映照下，會顯得格外的新鮮、幼嫩；擺放水果的地方裝上鏡子，水果看起來會顯得更大、更多、品種更全。

2．靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住新顧客

顧客第一次上門，促銷員如果能熱情地接待，新顧客能成為回頭客。如果促銷員的服務(wù)態(tài)度惡劣，這門就變成了旋轉(zhuǎn)門，顧客滿懷期望而入，卻又帶著失望和不滿而出。所以，促銷員必須為顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)，讓顧客滿意才能留住新顧客。

【自檢】

列出店面布局有哪些基本原則？為什么要遵循這些原則？從你的實際生活中接觸的店面布局中，舉出成功和失敗的例子，分析各自的原因。

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如何留住老顧客

許多促銷員都會有這樣的切身體驗，那就是好好地留住一位顧客，能另外增加許多新顧客；失去一位老顧客，也會喪失許多新機會。促銷員都希望自己的老顧客盡量多，新顧客才能相應(yīng)地不斷增加，要實現(xiàn)這一目標，促銷員必須熟悉各種策略，努力實踐。

1．獲得顧客的好感

顧客的一句贊揚往往比促銷員的費盡口舌更加有效。

顧客在購買某種商品之后，往往會把自己的體會告訴更多的鄰居、親友和同事，從而形成了購買商品的連鎖反應(yīng)。促銷員如果能掌握這種連鎖反應(yīng)的規(guī)律，就能不斷地擴大銷售對象，這就是商業(yè)理論上的無限連鎖介紹法。

【案例】

一位顧客對他的朋友說：“我經(jīng)常在那家商店買東西，他們很親切，而且服務(wù)周到、熱情，我對他們很有好感?！蹦俏慌笥崖犃?，回答說：“既然你這么說，一定不會有問題，我也去試試看?！苯Y(jié)果朋友也來光臨，感到確實不錯，又對另一位朋友介紹說……

對這家商店來說，等于是顧客在為其開辟源源不斷的新顧客。

2．250定律

曾獲得“世界最偉大的推銷員”稱號的美國推銷專家喬·吉拉德在其自傳中寫道：“每一個用戶的背后都有

250個人，促銷員若是得罪一個人，也就意味著得罪了250個人；相反，如果促銷員能夠發(fā)揮自己的聰明才智贏得了一個顧客，也就同時得到了250個關(guān)系?！边@就是著名的喬·吉拉德的“250定律”。

一心108\o"離線留言"2005-9-301:45回復(fù)此發(fā)言

10回復(fù)：【轉(zhuǎn)貼】【銷售服務(wù)技巧】

人和人之間的交往和聯(lián)系，是以某種共同的興趣愛好，或以某種共同的利益為紐帶的。某一個交際圈內(nèi)的所有的人可能是一大群顧客，具有共同的消費需求。所以，促銷員從已有的顧客，可以直接或間接地找到更多的新顧客。

【舉例】

促銷員→顧客→顧客的律師→律師的造園技師→造園技師的朋友

……

促銷員→顧客→顧客的醫(yī)生→醫(yī)生的同事→同事的鄰居……

【自檢】

參照上面的方法，你能再舉出幾個發(fā)展新顧客的連鎖途徑嗎？

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接待不同顧客的藝術(shù)

對待不同的顧客，促銷員要采取不同的接待方法。

1．明確購買的顧客

有明確購買意識的顧客進店前就有明確的購買目標，進店后目光集中，向促銷員指名購買某種商品。促銷員應(yīng)主動打招呼，按其要求拿遞商品，并迅速展示，干凈利落地收款付貨。

2．猶豫購買的顧客

顧客有購買欲望，但還未確定具體的購買目標，進店后腳步緩慢，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，又有所思。促銷員應(yīng)盡量讓顧客多了解商品，認真地為顧客介紹，站在顧客角度來幫助挑選，促進顧客的購買。

3．無目的的顧客

這類顧客常常結(jié)伴而來，邊說邊看，沒有具體的購買目的。促銷員要表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、準確的回答，使顧客產(chǎn)生良好印象，從而樹立企業(yè)聲譽。

4．爭取購買的顧客

這類顧客多為男性，理性強，著重考慮商品的實用性能、質(zhì)量，價格方面合適即可，購買速度快。促銷員要抓重點地介紹商品，動作干凈利落，盡量節(jié)省顧客的寶貴時間。

5．沖動購買的顧客

一些人受商品氣氛的影響，會產(chǎn)生購買沖動，比較重視商品的外觀、顏色、式樣和價格。促銷員介紹商品時要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顧客建立良好的第一印象，引起顧客的購買沖動，促進購買。

【自檢】

分析以下的情景，回答問題。

一名穿著講究、看上去很內(nèi)行的顧客走進商店。

促銷員小孫：您好！我能為您做些什么呢？

顧客：我想買一個便攜式錄音機。

小孫：我們這里有一種最新款的，具有您需要的各種功能——自動翻面、降噪、電腦選曲、數(shù)字環(huán)繞立體聲耳機以及適應(yīng)性更強的可充電電池。它只賣

500元，來，您試一試。

顧客：嗯，是不錯。不過，我打算買來送給我兒子作禮物。

小孫：我保證您兒子肯定會喜歡它的。

顧客：我也這樣認為，不過我兒子剛剛

9歲。我能看一下那邊230元的那種嗎？

小孫：當然可以。我想對于你

9歲的兒子來講它的功能也足夠了。

顧客：聲音怎么樣？

小孫：不如貴的那臺，您不妨可以試一試。

顧客：聽起來不錯。

小孫：您不想要一個小型激光唱機嗎？

顧客：不了，我只想要這臺

230元的。

小孫：您不再看看其它的產(chǎn)品了？

顧客：現(xiàn)在不了，我還有別的事情。

小孫：我們商店所有的商品都是一年保修的。

顧客：我知道了。

自己思考或小組討論，小孫在接待顧客的過程中存在什么問題？小孫究竟錯在哪里？你能給小孫什么樣的忠告？

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多種促銷手段的靈活運用

在現(xiàn)代社會的激烈的商業(yè)競爭中，廠家和商店為了爭取更多的顧客，擴大銷售額，常常采取各種促銷手段，具體方法有：購物券、退貨承諾、贈送樣品、有獎銷售、抽獎銷售、土特產(chǎn)銷售等等。一名優(yōu)秀的促銷員只有掌握各種促銷策略，才能取得更好的銷售業(yè)績。

0%C4108/3"一心108\o"離線留言"2005-9-301:45回復(fù)此發(fā)言

11回復(fù)：【轉(zhuǎn)貼】【銷售服務(wù)技巧】

1．購物券

購物券是向顧客推出降價產(chǎn)品的直接銷售方式。促銷員常用購物券的形式鼓勵人們嘗試著另換一個品牌或更適于某個品牌。

2．退貨承諾

退貨承諾常常用來鼓勵顧客貯存所購貨物，以此提高購買的數(shù)量和頻率。這種方法通常運用于競爭對手正要進行促銷或推出新產(chǎn)品之前。例如電池生產(chǎn)廠家經(jīng)常提供退貨承諾。

3．贈送樣品

贈送樣品是推出新產(chǎn)品的一種高成本的銷售方法，要求用現(xiàn)金投資生產(chǎn)足夠數(shù)量且尺寸較小的樣品。樣品形式減少了購買者心理上認為試用存在冒險性的風險。

對于那些無法用廣告?zhèn)鬟f的、需要顧客親自體驗后才能感覺到其特殊性的產(chǎn)品來說，選用贈送樣品的方式比較好。對顧客不敢貿(mào)然嘗試的新產(chǎn)品，或者是一些在使用后很可能建立口碑的產(chǎn)品，贈送樣品的方式也確實很有效。

【案例】

一家生產(chǎn)日化品的廠家新推出了一種洗發(fā)露，推上市場后銷售卻很不理想，經(jīng)調(diào)查原來顧客對新型的洗發(fā)露沒有信心，不愿意買一整瓶回去試用。針對這種情況，廠家舉辦了贈送樣品的促銷活動，為顧客免費贈送小袋裝的洗發(fā)露，果然取得了不錯的效果，在接下來的幾周，銷售額一下子翻了幾倍。

4．有獎銷售

有獎銷售是指免費或低價為產(chǎn)品購買者提供獎品。

【案例】

一家生產(chǎn)奶制品的廠家舉辦促銷活動，在部分產(chǎn)品的包裝盒內(nèi)附有獎券，顧客可以憑獎券領(lǐng)取電腦、相機、音響等獎品，這一有獎銷售果然刺激了消費者的購買欲望，促進了奶制品的銷售。

5．抽獎銷售

這也是一種常見的促銷形式，同時是法律限制最為嚴格的一種形式，因為帶有賭博性質(zhì)。舉辦抽獎銷售要注意：

◆事先認真徹底地分析競賽規(guī)則和法律規(guī)定，以免產(chǎn)生災(zāi)難性的不良結(jié)果。

◆進行抽獎時應(yīng)研究國家有關(guān)限制賭博的法規(guī)，以保證其抽獎的合法。

◆進行比賽時還必須仔細研究比賽規(guī)則和概率，以保證促銷預(yù)算足以支付預(yù)計的開支。

【案例】

1984年，麥當勞組織了一場與夏季奧林匹克運動會有關(guān)的促銷獎牌游戲。每次美國獲勝，獎券均可兌換成免費食品或其它獎品，有效地促進了麥當勞的銷售。

6．土特產(chǎn)銷售

在一些旅游城市或盛產(chǎn)某種土特產(chǎn)的地方，土特產(chǎn)銷售是一種銷售本地特色產(chǎn)品的有效方法。

【案例】

有位顧客出差到杭州，在一家商店看到標明為“特產(chǎn)”的柜臺，促銷員熱情招呼說：“先生，杭州的檀香木折扇是本地的特產(chǎn)，尤其是帶有墜子的女折扇，制作非常精美，扇起來帶著陣陣的檀香味?！苯?jīng)過促銷員熱情的介紹，這位顧客有點兒動心了。女促銷員又說：“這些小折扇價格很合算，每把

10元左右，買回去自己用或送人都很合適。

”

顧客覺得確實不錯，就買了好幾把折扇?？梢娡撂禺a(chǎn)的確有吸引人的魅力。

促銷員在促銷服務(wù)中，如果再使用誠懇的語言，顧客一定會感到愉快，從而肯定了促銷員出色的服務(wù)。

【本講小結(jié)】

本講繼續(xù)介紹了促銷員的銷售服務(wù)技巧。首先講解了如何吸引新顧客，包括店面的巧妙布局、依靠服務(wù)留住新顧客；其次講解了如何留住老顧客，怎樣運用無限連鎖介紹法和喬·吉拉德的“

250定律

”

；然后指出對不同的顧客，促銷員要采用不同的接待方法；最后列舉了多種促銷手段，包括購物券、退貨承諾、贈送樣品、有獎銷售、抽獎銷售、土特產(chǎn)銷售等等。促銷員要把知識學習與實際情況相結(jié)合，在工作中不斷地觀察、學習、進步，才能真正提高銷售能力。

以上內(nèi)容摘自北京大學出版社出版的《促銷員職業(yè)化訓練》多媒體課程，一心108\o"離線留言"2005-9-301:458"回復(fù)此發(fā)言

12回復(fù)：【轉(zhuǎn)貼】【促銷員應(yīng)有的認識和從業(yè)觀念】【本講重點】

促銷員的重要作用

促銷員工作的使命和職責

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

促銷員的三項服務(wù)

銷售過程中的

5Ｓ原則

促銷員的重要作用

隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)的零售業(yè)日益蓬勃，銷售也隨著營業(yè)的形態(tài)和種類的不同而產(chǎn)生了多種形式，有開架、自動、郵購、無店鋪等銷售，但以促銷員為主體的銷售方式仍然是零售業(yè)銷售的基本方法。

1．促銷員的作用

促銷員是廠家與顧客之間的橋梁、消費者了解企業(yè)的窗口、推動銷售的直接動力。促銷員銷售的不僅僅是商品，而且是服務(wù)、廠家或商家對顧客的承諾。

2．促銷員的任務(wù)

促銷員的基本任務(wù)是通過口頭說服的方式向顧客介紹商品，說服消費者購買商品。你既是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同時也是消費者的顧問。

3．促銷員的技能

促銷員不僅要推銷商品，而且還要幫助顧客獲得購買和消費的利益，因此促銷員必須善于學習工作中所必需的社會、專業(yè)等方面的知識和業(yè)務(wù)技能，準確地了解顧客的愿望、需求、愛好、職業(yè)和購買習慣，嫻熟地運用推銷技巧，把握時機地促進銷售。

【自檢】

假設(shè)你是一名促銷員，在上崗前的培訓時要作自我介紹，目標是培養(yǎng)自己在公眾場合說話的勇氣與自信?？梢詮囊韵聨追矫孢M行：

（

1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________

（

2）你是一個什么樣的人？________________________________________

（

3）對促銷員的工作有何認識？____________________________________

（

4）對自己有什么期望？__________________________________________

再假設(shè)，你面對顧客作自我介紹，目標是使顧客接受你，并且記住你?？梢詮囊韵聨追矫孢M行：

（

1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________

（

2）你是一個什么樣的人？________________________________________

（

3）你可以為顧客提供什么服務(wù)？__________________________________

促銷員工作的使命和職責

1．促銷員的工作使命

【案例

1】

快下班時，趙先生走進一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點貨物，還有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯就問：“這條褲子究竟是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來打量了他一眼，說：“適合您這身材的號兒，恐怕沒有?！壁w先生有點兒尷尬，但因為想買就又追問一句：“到底有沒有？能不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了?！苯又旨恿艘痪洌骸澳憧禳c兒看行嗎？我們快要下班了?！壁w先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：“什么服務(wù)態(tài)度！”就推門而去。

【案例

2】

張先生路過北京某商場，看到廣告條幅上寫著“店慶商品一律

8折，部分商品5～6折

”

，怦然心動，走了進去。張先生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快

9點了，商場就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道：

“

這套衣服您不滿意嗎？

”

張先生說：

“

你們快下班了，恐怕來不及試穿。

”

店員回答道：

“

您盡管放心地試，我們和收銀員都會耐心地等您的。

”

等張先生試完衣服，已經(jīng)超過商場下班時間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問：

“

你們不怕耽誤下班嗎？

”

收銀員微笑著回答：

“

不會的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。

”

從商場三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的

“

謝謝，歡迎再次光臨

”

那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動。

兩個商場，兩種對待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個長久的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了一個客源，而且還同時樹立了該商場的信譽，從而贏得了更多的顧客。

一心108\o"離線留言"2005-9-301:51回復(fù)此發(fā)言

13回復(fù)：【轉(zhuǎn)貼】【促銷員應(yīng)有的認識和從業(yè)觀念】

通過以上這兩個案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)功能也逐漸強于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且還同時要求商品之外的附加價值，也就是服務(wù)。

2．促銷員扮演的角色

促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：

◆商店或企業(yè)的代表者

促銷員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風格與精神面貌。

◆信息的傳播溝通者

促銷員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應(yīng)了如指掌，當顧客詢問到有關(guān)事項時，能及時熱情地給予詳細地解答。

◆顧客的生活顧問

促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。

◆服務(wù)大使

商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動顧客的心。在當今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必須時刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。

◆商店或企業(yè)與消費者之間的橋梁

促銷員要把消費者的意見、建議與期望都及時地傳達給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費者的需求。

3．促銷員的工作職責

促銷員的工作職責主要有：

◆通過在賣場與消費者的交流，很有成效地向消費者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度。

◆在賣場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。

◆做好賣場的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。

◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。

◆運用各種銷售技巧，營造顧客