《酒店管理督導(dǎo)》課件

酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)酒店督導(dǎo)1第一章督導(dǎo)概述第一章2§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用決策管理層（總經(jīng)理）執(zhí)行管理層（經(jīng)理）（主管）現(xiàn)場督導(dǎo)管理層（領(lǐng)班）§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用3§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用

一、督導(dǎo)定義督導(dǎo)——對(duì)提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場管理的人員?！?—1督導(dǎo)定義及地位、作用一、督導(dǎo)定義4§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用二、地位：督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“中介”地位。§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用二、地位：5§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用三、作用：1、起到“階梯”作用。2、起到“潤滑劑”作用。

§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用三、作用：6§1—2督導(dǎo)管理定義及資源二、督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)飯店資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理?！?—2督導(dǎo)管理定義及資源二、督導(dǎo)管理定義7§1—2督導(dǎo)管理定義及資源1、人力資源2、物質(zhì)資源3、時(shí)間資源4、信息資源5、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)§1—2督導(dǎo)管理定義及資源1、人力資源8§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)的職責(zé)作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅(jiān)持管理方的立場，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對(duì)高層管理、顧客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位?！?—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)的職責(zé)9督導(dǎo)高級(jí)管理層員工顧客高級(jí)管理層員工顧客10§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)二、督導(dǎo)的義務(wù)1、對(duì)高層管理：使企業(yè)贏利。2、對(duì)顧客：滿足顧客的愿望和需求。3、對(duì)員工：提供一個(gè)有效提高他們服務(wù)的工作環(huán)境?！?—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)二、督導(dǎo)的義務(wù)11§1—4督導(dǎo)的管理技能

實(shí)際操作技能人際關(guān)系技能宏觀管理技能高層管理者中層管理者一線督導(dǎo)§1—4督導(dǎo)的管理技能實(shí)際操作技能人際關(guān)系技能宏觀管理技能12§1—4督導(dǎo)的管理技能一、實(shí)際操作技能：指完成員工工作所需的技能。§1—4督導(dǎo)的管理技能一、實(shí)際操作技能：指完成員工工作所需的13§1—4督導(dǎo)的管理技能二、人際關(guān)系技能從以下方面培養(yǎng)：1、對(duì)員工的態(tài)度2、敏銳的感覺3、自我意識(shí)§1—4督導(dǎo)的管理技能二、人際關(guān)系技能14§1—4督導(dǎo)的管理技能三、宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。

§1—4督導(dǎo)的管理技能三、宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清部分15§1—4督導(dǎo)的管理技能四、個(gè)人技能和素質(zhì)1、必須能夠管理自己。2、必須樹立良好的自我形象。3、保持靈活性、創(chuàng)造性。4、要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。§1—4督導(dǎo)的管理技能四、個(gè)人技能和素質(zhì)16第二章督導(dǎo)的職能第二章17

§2—1控制

一、定義：督導(dǎo)人員對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過程。

§2—1控制

一、定義：18§2—1控制二、分類：1、預(yù)先控制2、現(xiàn)場控制3、反饋控制（事后控制）§2—1控制二、分類：19§2—1控制三、方法：1、建立標(biāo)準(zhǔn)2、檢查監(jiān)督3、糾正偏差§2—1控制三、方法：20§2—1控制四、內(nèi)容：1、設(shè)施、設(shè)備、用品和材料2、禮貌規(guī)范3、清潔衛(wèi)生4、服務(wù)水平5、服務(wù)態(tài)度6、管理水平7、安全8、環(huán)境9、員工素質(zhì)§2—1控制四、內(nèi)容：21§2—2溝通一、定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情。

§2—2溝通一、定義：22§2—2溝通二、分類1、口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介2、個(gè)人溝通組織溝通§2—2溝通二、分類23§2—2溝通三、方法1、建立一種相互信任和尊重的氛圍。2、清楚、明確地發(fā)出你的信息。3、擇最佳時(shí)機(jī)發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽4、信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜耍?、選擇發(fā)送你信息的最佳方式。6、核實(shí)一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。7、傾聽、傾聽、再傾聽。8、溝通時(shí)盡量做到客觀。9、避免使用俚語稱呼，10、在發(fā)怒的時(shí)候不要與人溝通。先冷靜下來。§2—2溝通三、方法24§2—2溝通四、作用1、使酒店政令暢通，每個(gè)員工能及時(shí)了解酒店的各項(xiàng)政策。2、管理更公開、公平、公正和民主化。3、能改善群體間的人際關(guān)系，4、能改善員工的態(tài)度和行為?！?—2溝通四、作用25§2—2溝通五、常見的溝通障礙1、語言障礙2、過濾的障礙3、心理的障礙4、時(shí)間壓力的障礙5、信息過多的障礙6、組織機(jī)構(gòu)與地位的障礙§2—2溝通五、常見的溝通障礙26§2—2溝通六、與上中下級(jí)的溝通技巧1、與上級(jí)的溝通（1）向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，同時(shí)注意不要替上司作決定。（2）溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容。（3）匯報(bào)工作要有條理。（4）表達(dá)意見時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn)。（5）對(duì)于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應(yīng)承§2—2溝通六、與上中下級(jí)的溝通技巧27§2—2溝通2、與平級(jí)的溝通（1）首先要有協(xié)作意識(shí)，且這種協(xié)作是義務(wù)。（2）注意要尊重對(duì)方，不可用命令的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對(duì)方。（3）協(xié)作不成功，要通過溝通，共同探討原因，實(shí)事求是，不可隨意推卸責(zé)任?！?—2溝通2、與平級(jí)的溝通28§2—2溝通3、與下級(jí)溝通（1）要有禮貌，要以尊重對(duì)方的語氣與屬下談話。（2）在組織過程中應(yīng)有計(jì)劃性地布置工作。（3）對(duì)常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡單下達(dá)和布置，對(duì)臨時(shí)交辦的事應(yīng)明確具體并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。（4）在指導(dǎo)是時(shí)要讓其知其然知其所以然。（5）要使用對(duì)方易接受的字眼和詞匯。（6）要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見?！?—2溝通3、與下級(jí)溝通29§2—3協(xié)調(diào)一、

定義：對(duì)飯店中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對(duì)飯店工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，對(duì)飯店、賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整?！?—3協(xié)調(diào)一、定義：30§2—3協(xié)調(diào)二、

作用：1、提高服務(wù)質(zhì)量。2、改善飯店與賓客之間的關(guān)系。3、充分利用酒店的各項(xiàng)資源。4、利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn)?！?—3協(xié)調(diào)二、作用：31§2—3協(xié)調(diào)三、

內(nèi)容：1、人力協(xié)調(diào)2、物質(zhì)協(xié)調(diào)3、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整4、人際關(guān)系協(xié)調(diào)5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào)§2—3協(xié)調(diào)三、內(nèi)容：32§2—4評(píng)估一、

定義：對(duì)屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評(píng)價(jià)過程?！?—4評(píng)估一、定義：33§2—4評(píng)估二、

作用：1、為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。2、為飯店改善經(jīng)營管理提供依據(jù)。3、為飯店制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)?！?—4評(píng)估二、作用：34§2—4評(píng)估三、

內(nèi)容1、對(duì)人（員工基本素質(zhì)）的評(píng)估：（1）外在——儀容儀表、禮貌禮儀（2）內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)心理特征2、對(duì)事（工作內(nèi)容）的評(píng)估：（1）員工完成工作指標(biāo)情況（2）集體完成任務(wù)的情況§2—4評(píng)估三、內(nèi)容35§2—4評(píng)估四、易犯的錯(cuò)誤1、表格本身出現(xiàn)主觀判斷2、光環(huán)效應(yīng)3、對(duì)員工的好惡情緒4、將員工之間作比較5、對(duì)評(píng)估工作的好惡情緒影響評(píng)估6、督導(dǎo)擔(dān)心評(píng)估帶來的后果影響評(píng)估的結(jié)果7、延宕8、為獲得某種評(píng)估結(jié)果會(huì)帶來的效果而故意做出的評(píng)估。9、個(gè)人要求不一。

§2—4評(píng)估四、易犯的錯(cuò)誤36§2—4評(píng)估五、

方法：1、評(píng)估工作表現(xiàn)而不是員工本人。2、要客觀，避免主觀性的說法。3、用具體的例子來證明你的評(píng)估結(jié)果。。4、責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下自己。5、進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估時(shí)要考慮到公正和一致性。6、從與該員工有工作關(guān)系的人那里獲取信息。7、把要與員工討論的如何改進(jìn)工作的想法記錄下來?！?—4評(píng)估五、方法：37§2—5培訓(xùn)

一、作用1、培訓(xùn)過濾網(wǎng)2、培訓(xùn)調(diào)色板3、培訓(xùn)跳板4、培訓(xùn)水珠5、培訓(xùn)透鏡§2—5培訓(xùn)一、作用38§2—5培訓(xùn)

二、內(nèi)容1、人力資源—突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源儲(chǔ)備、計(jì)劃性資源調(diào)配2、法律資源—規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度§2—5培訓(xùn)二、內(nèi)容39§2—5培訓(xùn)三、技巧1、使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言和口頭語言。2、用非正式、親切的語言，指令的措辭要委婉，糾正錯(cuò)誤要用平靜、鼓勵(lì)和友好的態(tài)度。3、正確處理員工的錯(cuò)誤行為。4、堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上課，不偏離正題。5、用多種方法促進(jìn)員工參與和討論。6、使用視覺輔助手段以避免經(jīng)常翻看筆記。§2—5培訓(xùn)三、技巧40§2—5培訓(xùn)四、達(dá)到最好效果的方法1、員工積極參與學(xué)習(xí)過程中。2、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實(shí)用。3、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序，分割成易于掌握的小知識(shí)塊。4、員工的最佳學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的、舒適的環(huán)境。5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員6、培訓(xùn)結(jié)束對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)定，使員工能得到對(duì)自己培訓(xùn)表現(xiàn)的反饋，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀。§2—5培訓(xùn)四、達(dá)到最好效果的方法41§2—6激勵(lì)一、定義：加強(qiáng)人的主觀能動(dòng)和行為的一種刺激，正面強(qiáng)化為主，負(fù)面強(qiáng)化為輔。

§2—6激勵(lì)一、定義：42§2—6激勵(lì)二、作用：激勵(lì)與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因?yàn)閱T工的滿足感與對(duì)工作的勝任是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。激勵(lì)是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準(zhǔn)履行職責(zé)的關(guān)鍵?！?—6激勵(lì)二、作用：43§2—6激勵(lì)三、原則：內(nèi)容理論過程理論§2—6激勵(lì)三、原則：44§2—6激勵(lì)

1、需求層次理論——內(nèi)容理論

自我實(shí)現(xiàn)尊重愛安全生理§2—6激勵(lì)1、需求層次理論——內(nèi)容理論自我實(shí)現(xiàn)尊重愛安45§2—6激勵(lì)2、雙因素理論——內(nèi)容理論保健因素：與工作不滿意相關(guān)聯(lián)的因素。（工作環(huán)境或工作關(guān)系）激勵(lì)因素：與工作滿意相關(guān)的因素。（工作本身和工作內(nèi)容）§2—6激勵(lì)2、雙因素理論——內(nèi)容理論46§2—6激勵(lì)3、期望原則——過程理論努力→績效期望績效→報(bào)酬期望效價(jià)公式表達(dá)：激勵(lì)力=效價(jià)×期望值相應(yīng)的努力不錯(cuò)的績效期望的報(bào)酬§2—6激勵(lì)3、期望原則——過程理論相應(yīng)的不錯(cuò)的期望的47§2—6激勵(lì)4、公平理論——過程理論§2—6激勵(lì)4、公平理論——過程理論48§2—6激勵(lì)公平理論為管理人員也提供整體建議：（1）管理人員了解員工的公平意識(shí)是很重要。（2）對(duì)涉及到各方人員都應(yīng)該感到所付給他們的報(bào)酬是合理的。（3）企業(yè)若具有明確規(guī)定的目標(biāo)，明確規(guī)定的績效標(biāo)準(zhǔn)和有效的績效評(píng)定制度，將會(huì)減少不公平意識(shí)帶來的麻煩?！?—6激勵(lì)公平理論為管理人員也提供整體建議：49§2—6激勵(lì)四、方式：1、目標(biāo)激勵(lì)2、榜樣激勵(lì)3、獎(jiǎng)罰激勵(lì)4、角色激勵(lì)（責(zé)任激勵(lì)）5、競爭激勵(lì)（榮譽(yù)激勵(lì)）6、情感激勵(lì)§2—6激勵(lì)四、方式：50§2—6激勵(lì)五、注意事項(xiàng)1、要有廣泛性2、精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3、充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)4、要注意公平、公開、公正。5、提倡集體之間的競爭，不鼓勵(lì)個(gè)體之間的競爭6、批評(píng)和表揚(yáng)都要把握分寸§2—6激勵(lì)五、注意事項(xiàng)51第三章督導(dǎo)運(yùn)用第三章52§3—1督導(dǎo)的意識(shí)要求一、

形象至上二、

公眾中心三、

信息溝通四、

協(xié)調(diào)均衡五、

全員公關(guān)六、整體效益

§3—1督導(dǎo)的意識(shí)要求一、形象至上53§3—2督導(dǎo)的基本管理方法一、表單管理1、定義：通過各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必不可用的有效方法?！?—2督導(dǎo)的基本管理方法一、表單管理54§3—2督導(dǎo)的基本管理方法二、

定量管理1、定義：通過對(duì)某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：要達(dá)到科學(xué)管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對(duì)要求清楚明確。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)、檢查工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。§3—2督導(dǎo)的基本管理方法二、定量管理55§3—2督導(dǎo)的基本管理方法三、

走動(dòng)管理1、定義：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場，走動(dòng)巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當(dāng)場解決問題的一種管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：督導(dǎo)管理人員時(shí)刻走動(dòng)于現(xiàn)場，密切注視，隨時(shí)檢查，動(dòng)手示范，親自指導(dǎo)。其還彌補(bǔ)表單管理中只有數(shù)字文字、不見實(shí)際狀況的不足。因而兩者可結(jié)合使用?！?—2督導(dǎo)的基本管理方法三、走動(dòng)管理56§3—2督導(dǎo)的基本管理方法四、

制度管理1、定義：通過規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、注意事項(xiàng)：（1）制定的制度要配套，切實(shí)可行，否則將無法執(zhí)行而流于形式。（2）執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正，不能執(zhí)行一段時(shí)間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對(duì)另一些人遷就。（3）檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎(jiǎng)罰分明，給予兌現(xiàn)?！?—2督導(dǎo)的基本管理方法四、制度管理57§3—2督導(dǎo)的基本管理方法五、

感情管理1、定義：通過“感情投資”來改善員工之間的關(guān)系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：制度管理是“硬”方法，感情管理為“軟”方法，兩者相輔相成，結(jié)合使用，是督導(dǎo)管理取得滿意效果的有效途徑?！?—2督導(dǎo)的基本管理方法五、感情管理58§3—2督導(dǎo)的基本管理方法六、

參與管理1、定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、計(jì)劃和措施的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：讓員工感到上司對(duì)其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對(duì)工作的熱情，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。同時(shí)，此方式產(chǎn)生的決定計(jì)劃集思廣益，科學(xué)性和可行性較好。§3—2督導(dǎo)的基本管理方法六、參與管理59§3—2督導(dǎo)的基本管理方法七、

體驗(yàn)管理1、定義：管理者以被管理者或消費(fèi)者角色去體驗(yàn)工作和生活，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和獲得體會(huì)，并用以改進(jìn)工作的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：可以掌握到第一手資料，真實(shí)可靠；通過自己親身體驗(yàn)，體會(huì)深刻；有利于改進(jìn)工作能實(shí)事求是，解決問題快?！?—2督導(dǎo)的基本管理方法七、體驗(yàn)管理60§3—3督導(dǎo)的技巧

一、

調(diào)整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性二、

謀定而后動(dòng)，三思而后行三、

規(guī)范的不明確性的建議和修改四、

尋找機(jī)會(huì)樹立榜樣五、

權(quán)力借用六、溝通§3—3督導(dǎo)的技巧一、調(diào)整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能61§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法62§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法63§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法64《酒店管理督導(dǎo)》課件65《酒店管理督導(dǎo)》課件66《酒店管理督導(dǎo)》課件67《酒店管理督導(dǎo)》課件68《酒店管理督導(dǎo)》課件69《酒店管理督導(dǎo)》課件70錦江之星旅館有限公司管理部管理模式錦江之星旅館有限公司管理部管理模式71一、管理部的組織功能（一）.管理部的地位和作用。

管理部是旅館的內(nèi)部管理和后勤保障部門，是對(duì)旅館進(jìn)行人、財(cái)、物管理的一個(gè)部門。主要負(fù)責(zé)旅館的安全保衛(wèi)、人事調(diào)配、財(cái)務(wù)核算、倉庫保管、工程維修保養(yǎng),對(duì)外協(xié)調(diào)和各類証照的審領(lǐng)等工作。（二）.管理部的管理范圍。

1、財(cái)務(wù)2、人力資源一、管理部的組織功能（一）.管理部的地位和作用。723、采購及物資供應(yīng)。4、維修。

5、倉庫。6、安保。二、

管理部的組織結(jié)構(gòu)。食品倉庫布件倉庫公司計(jì)財(cái)部管理部經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理出納倉庫記賬會(huì)計(jì)管理部主管外保維修采購3、采購及物資供應(yīng)。食品倉庫布件倉庫公司計(jì)財(cái)部管理部經(jīng)理財(cái)務(wù)73三、錦江之星連鎖店采購工作流程

1、申購

（1）計(jì)劃性申購。（2）非計(jì)劃申購。

2、申購的程序。

（1）申購采用各連鎖店統(tǒng)一的“錦江之星旅館申購單”一式四聯(lián),第一聯(lián)采購員報(bào)銷用,第二聯(lián)管理部經(jīng)理,第三聯(lián)店經(jīng)理,第四聯(lián)申購部門留存。（2）填寫申購單必須具體寫明所需申購物料、原料的品名（品牌名）、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等，有附注要求的必須具體寫明，以便采購員能根據(jù)其要求合理地采購。（3）申購單來自三個(gè)方面：倉庫、廚房、工程。三、錦江之星連鎖店采購工作流程1、申購743、質(zhì)量驗(yàn)收。

驗(yàn)收必須由采購員和倉庫驗(yàn)收人員共同在場（食品原料驗(yàn)收必須由廚師長或廚師長指派廚師在場），負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)購原料、物料的品種、規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收復(fù)核，在確認(rèn)其合乎要求后，由驗(yàn)收人員在送貨單上簽字。3、質(zhì)量驗(yàn)收。

驗(yàn)收必須由采購員和倉庫驗(yàn)收人員共同在場（食75四、工作服的領(lǐng)用和換洗

（1）工作服的發(fā)放及回收由倉庫實(shí)施。倉庫憑管理部開具的發(fā)放單做好工種、發(fā)放工作服的品種及數(shù)量的核實(shí)，正確無誤后予以發(fā)放。

（2）根據(jù)工作服換洗的暫行規(guī)定，核對(duì)其是否屬調(diào)洗范圍，規(guī)定（西服每月洗滌一次，廚衣夏季每工作日一套，春、秋、冬季每二個(gè)工作日一套）。

四、工作服的領(lǐng)用和換洗

（1）工作服的發(fā)放及回收由倉庫實(shí)76五、關(guān)于倉庫領(lǐng)料的規(guī)定

1、倉庫憑領(lǐng)料單發(fā)料。2、領(lǐng)料單由各領(lǐng)料部門開具。3、營業(yè)部營業(yè)物品由當(dāng)班主管在規(guī)定的領(lǐng)料時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一領(lǐng)料，非領(lǐng)料時(shí)間一般不予領(lǐng)用。（除特殊情況外，須經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)）4、領(lǐng)料單必須由領(lǐng)料人及當(dāng)班主管或部門經(jīng)理簽字后，倉庫方可發(fā)料。5、廚房領(lǐng)用原料憑廚師長審批簽字的領(lǐng)料單，倉庫方可發(fā)料。五、關(guān)于倉庫領(lǐng)料的規(guī)定1、倉庫憑領(lǐng)料單發(fā)料。776、營業(yè)部使用的由于營業(yè)需要的一次性用品（餐廳：飲料酒水、餐巾紙筷套、茶葉、一次性濕毛巾、醬油、醋、味精、細(xì)鹽等；客房：牙具、香皂、洗發(fā)露、拖鞋、茶葉、杯套、一次性杯子、蚊香片、木梳，服務(wù)夾內(nèi)的宣品、卷筒紙、垃圾袋等）由主管審批簽字，不需部門經(jīng)理審批。領(lǐng)用其它物料用品、辦公用品等，都必須由部門經(jīng)理審批簽字。營業(yè)部領(lǐng)用由營業(yè)部經(jīng)理審批，管理部領(lǐng)用由管理部經(jīng)理審批。

6、營業(yè)部使用的由于營業(yè)需要的一次性用品（餐廳：飲料酒水、餐787、領(lǐng)料單一式四聯(lián)：第一聯(lián)領(lǐng)用部門留存，第二聯(lián)交管理部或營業(yè)部經(jīng)理，第三聯(lián)倉庫記賬，第四聯(lián)財(cái)務(wù)記賬。六、關(guān)于物品報(bào)廢的暫行規(guī)定

1、凡需報(bào)損的物品均需完整地填寫《物品報(bào)廢申請(qǐng)單》，一式二份2、由倉庫代保管的物品，凡屬不能投入使用的由營業(yè)部主管提交《物品報(bào)損申請(qǐng)單》經(jīng)營業(yè)部、管理部經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)店總經(jīng)理審批同意方可報(bào)廢。7、領(lǐng)料單一式四聯(lián)：第一聯(lián)領(lǐng)用部門留存，第二聯(lián)交管理部或營業(yè)79

3、每月按報(bào)損清單上所列的名、數(shù)量，由營業(yè)部開具領(lǐng)料單，領(lǐng)出補(bǔ)充營業(yè)周轉(zhuǎn)。

4、物品報(bào)損后的處理

（1）不能再繼續(xù)使用的

（2）可以轉(zhuǎn)其它崗位使用的

（3）不能再轉(zhuǎn)作它用的，要做好記號(hào)或給予銷毀處理

3、每月按報(bào)損清單上所列的名、數(shù)量，由營業(yè)部開具領(lǐng)料單，領(lǐng)80七、關(guān)于《工程報(bào)修單》填寫說明

凡本店內(nèi)需要向工程部報(bào)修的項(xiàng)目，營業(yè)部向總臺(tái)報(bào)修，管理部向倉庫報(bào)修，《工程報(bào)修單》由總臺(tái)、倉庫人員填寫。管理部向倉庫報(bào)修，《工程報(bào)修單》由總臺(tái)、倉庫人員填寫?！豆こ虉?bào)修單》一式三聯(lián)（白、綠、黃），白聯(lián)交工程部，綠聯(lián)交管理部，黃聯(lián)由總臺(tái)、倉庫留存，維修工完工后，使用部門需在白聯(lián)上簽字認(rèn)可。工程維修人員必須每天9:0013:0017:00到總臺(tái)、倉庫二處取《工程報(bào)修單》（白聯(lián)）。七、關(guān)于《工程報(bào)修單》填寫說明凡本店內(nèi)需要向工81總臺(tái)應(yīng)及時(shí)將完成維修工程的黃聯(lián)交營業(yè)部保存，以備待查，使?fàn)I業(yè)部經(jīng)理了解設(shè)備設(shè)施的報(bào)修情況及目前的狀態(tài)。維修工將使用部門簽字認(rèn)可的白聯(lián)，并對(duì)每項(xiàng)維修內(nèi)容的，完工時(shí)間寫好后，將“白聯(lián)”交管理部，核對(duì)銷號(hào)，并有管理部將銷號(hào)的報(bào)修單按月裝訂成冊。管理部應(yīng)每天核對(duì)總臺(tái)所交來的《工程報(bào)修單》綠聯(lián)，對(duì)未收到簽名認(rèn)可的白聯(lián)應(yīng)及時(shí)向維修人員詢問了解原因。總臺(tái)應(yīng)及時(shí)將完成維修工程的黃聯(lián)交營業(yè)部保存，以備待查，使?fàn)I業(yè)82八、關(guān)于維修工具的申領(lǐng)、報(bào)廢規(guī)定各旅館維修工具的配置由公司工程維修部進(jìn)行配置、添置工具按價(jià)值審批權(quán)限報(bào)批，所配置的工具要登記入帳。維修工配置的常用工具，申領(lǐng)工具需填寫申購單。工具領(lǐng)用。維修工具的報(bào)廢維修工工作調(diào)動(dòng)，要辦理好維修工具的移交手續(xù)，每年對(duì)維修工具進(jìn)行盤點(diǎn)。

八、關(guān)于維修工具的申領(lǐng)、報(bào)廢規(guī)定各旅館維修工具的配置由公司工83九、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰單的使用說明獎(jiǎng)勵(lì)（違紀(jì)處罰）單由當(dāng)班主管或部門經(jīng)理開執(zhí)。當(dāng)班主管開執(zhí)違紀(jì)處罰單時(shí)，須嚴(yán)格按照《員工手冊》。違紀(jì)處罰單必須有違紀(jì)員工的簽字。如本人拒絕簽字，只要事實(shí)存在，經(jīng)提議人、批準(zhǔn)人確認(rèn)方可處罰。九、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)、違紀(jì)處罰單的使用說明獎(jiǎng)勵(lì)（違紀(jì)處罰）單由當(dāng)班主84

十、員工招聘上崗及退工的操作順序一）員工上崗操作程序1、新進(jìn)人員需留存的有關(guān)證件。1）應(yīng)聘人員登記表及照片2）身份證復(fù)印件3）失業(yè)人員勞動(dòng)手冊4）下崗、待退人員的證明，協(xié)保人員勞動(dòng)手冊十、員工招聘上崗及退工的操作順序一）員工上崗操作程序852、新進(jìn)人員需仔細(xì)閱讀并簽名的有關(guān)文書。1)員工上崗須知2)新進(jìn)員工品德保證書3)安全生產(chǎn)承諾書4)員工職業(yè)承諾書（總臺(tái)、收銀、倉庫、采購及主管以上管理崗位）5)員工手冊》回執(zhí)2、新進(jìn)人員需仔細(xì)閱讀并簽名的有關(guān)文書。863、交納服裝及領(lǐng)用物品的墊付金200元，財(cái)務(wù)開具收據(jù)。4、新員工領(lǐng)用物品，填寫《員工申領(lǐng)、歸還物品記錄》，領(lǐng)用人簽名。5、由管理部經(jīng)辦人員填寫《員工上崗?fù)ㄖ獣?，通知書由?jīng)辦人員簽字后遞交使用部門，交使用部門經(jīng)理簽名，一式二份，一份使用部門留存，一份管理部留存，存放在應(yīng)聘人員登記表一起。3、交納服裝及領(lǐng)用物品的墊付金200元，財(cái)務(wù)開具收據(jù)。87二）員工退工操作程序

1、部門員工辭職、辭退、合同期到期、終止勞動(dòng)關(guān)系而退工的需填寫《退工單》，并詳細(xì)填寫退工的原因，本人要求辭職的附辭職報(bào)告，退工日期欄應(yīng)填寫員工實(shí)際離職的日期。2、凡本人要求離職的，須填寫《員工離職約見談話記錄表》。3、員工離職必須先由使用部門經(jīng)理填寫退工單，由退工人員到管理部辦理離職手續(xù)，歸還所有借用的一切物品，二）員工退工操作程序1、部門員工辭職、辭退、合同88謝謝大家謝謝大家89酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)酒店督導(dǎo)90第一章督導(dǎo)概述第一章91§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用決策管理層（總經(jīng)理）執(zhí)行管理層（經(jīng)理）（主管）現(xiàn)場督導(dǎo)管理層（領(lǐng)班）§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用92§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用

一、督導(dǎo)定義督導(dǎo)——對(duì)提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場管理的人員?！?—1督導(dǎo)定義及地位、作用一、督導(dǎo)定義93§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用二、地位：督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“中介”地位?！?—1督導(dǎo)定義及地位、作用二、地位：94§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用三、作用：1、起到“階梯”作用。2、起到“潤滑劑”作用。

§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用三、作用：95§1—2督導(dǎo)管理定義及資源二、督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)飯店資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理?！?—2督導(dǎo)管理定義及資源二、督導(dǎo)管理定義96§1—2督導(dǎo)管理定義及資源1、人力資源2、物質(zhì)資源3、時(shí)間資源4、信息資源5、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)§1—2督導(dǎo)管理定義及資源1、人力資源97§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)的職責(zé)作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅(jiān)持管理方的立場，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對(duì)高層管理、顧客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)的職責(zé)98督導(dǎo)高級(jí)管理層員工顧客高級(jí)管理層員工顧客99§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)二、督導(dǎo)的義務(wù)1、對(duì)高層管理：使企業(yè)贏利。2、對(duì)顧客：滿足顧客的愿望和需求。3、對(duì)員工：提供一個(gè)有效提高他們服務(wù)的工作環(huán)境?！?—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)二、督導(dǎo)的義務(wù)100§1—4督導(dǎo)的管理技能

實(shí)際操作技能人際關(guān)系技能宏觀管理技能高層管理者中層管理者一線督導(dǎo)§1—4督導(dǎo)的管理技能實(shí)際操作技能人際關(guān)系技能宏觀管理技能101§1—4督導(dǎo)的管理技能一、實(shí)際操作技能：指完成員工工作所需的技能。§1—4督導(dǎo)的管理技能一、實(shí)際操作技能：指完成員工工作所需的102§1—4督導(dǎo)的管理技能二、人際關(guān)系技能從以下方面培養(yǎng)：1、對(duì)員工的態(tài)度2、敏銳的感覺3、自我意識(shí)§1—4督導(dǎo)的管理技能二、人際關(guān)系技能103§1—4督導(dǎo)的管理技能三、宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。

§1—4督導(dǎo)的管理技能三、宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清部分104§1—4督導(dǎo)的管理技能四、個(gè)人技能和素質(zhì)1、必須能夠管理自己。2、必須樹立良好的自我形象。3、保持靈活性、創(chuàng)造性。4、要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力?！?—4督導(dǎo)的管理技能四、個(gè)人技能和素質(zhì)105第二章督導(dǎo)的職能第二章106

§2—1控制

一、定義：督導(dǎo)人員對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過程。

§2—1控制

一、定義：107§2—1控制二、分類：1、預(yù)先控制2、現(xiàn)場控制3、反饋控制（事后控制）§2—1控制二、分類：108§2—1控制三、方法：1、建立標(biāo)準(zhǔn)2、檢查監(jiān)督3、糾正偏差§2—1控制三、方法：109§2—1控制四、內(nèi)容：1、設(shè)施、設(shè)備、用品和材料2、禮貌規(guī)范3、清潔衛(wèi)生4、服務(wù)水平5、服務(wù)態(tài)度6、管理水平7、安全8、環(huán)境9、員工素質(zhì)§2—1控制四、內(nèi)容：110§2—2溝通一、定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情。

§2—2溝通一、定義：111§2—2溝通二、分類1、口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介2、個(gè)人溝通組織溝通§2—2溝通二、分類112§2—2溝通三、方法1、建立一種相互信任和尊重的氛圍。2、清楚、明確地發(fā)出你的信息。3、擇最佳時(shí)機(jī)發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽4、信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜耍?、選擇發(fā)送你信息的最佳方式。6、核實(shí)一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。7、傾聽、傾聽、再傾聽。8、溝通時(shí)盡量做到客觀。9、避免使用俚語稱呼，10、在發(fā)怒的時(shí)候不要與人溝通。先冷靜下來?！?—2溝通三、方法113§2—2溝通四、作用1、使酒店政令暢通，每個(gè)員工能及時(shí)了解酒店的各項(xiàng)政策。2、管理更公開、公平、公正和民主化。3、能改善群體間的人際關(guān)系，4、能改善員工的態(tài)度和行為。§2—2溝通四、作用114§2—2溝通五、常見的溝通障礙1、語言障礙2、過濾的障礙3、心理的障礙4、時(shí)間壓力的障礙5、信息過多的障礙6、組織機(jī)構(gòu)與地位的障礙§2—2溝通五、常見的溝通障礙115§2—2溝通六、與上中下級(jí)的溝通技巧1、與上級(jí)的溝通（1）向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，同時(shí)注意不要替上司作決定。（2）溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容。（3）匯報(bào)工作要有條理。（4）表達(dá)意見時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn)。（5）對(duì)于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應(yīng)承§2—2溝通六、與上中下級(jí)的溝通技巧116§2—2溝通2、與平級(jí)的溝通（1）首先要有協(xié)作意識(shí)，且這種協(xié)作是義務(wù)。（2）注意要尊重對(duì)方，不可用命令的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對(duì)方。（3）協(xié)作不成功，要通過溝通，共同探討原因，實(shí)事求是，不可隨意推卸責(zé)任?！?—2溝通2、與平級(jí)的溝通117§2—2溝通3、與下級(jí)溝通（1）要有禮貌，要以尊重對(duì)方的語氣與屬下談話。（2）在組織過程中應(yīng)有計(jì)劃性地布置工作。（3）對(duì)常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡單下達(dá)和布置，對(duì)臨時(shí)交辦的事應(yīng)明確具體并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。（4）在指導(dǎo)是時(shí)要讓其知其然知其所以然。（5）要使用對(duì)方易接受的字眼和詞匯。（6）要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見?！?—2溝通3、與下級(jí)溝通118§2—3協(xié)調(diào)一、

定義：對(duì)飯店中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對(duì)飯店工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，對(duì)飯店、賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整?！?—3協(xié)調(diào)一、定義：119§2—3協(xié)調(diào)二、

作用：1、提高服務(wù)質(zhì)量。2、改善飯店與賓客之間的關(guān)系。3、充分利用酒店的各項(xiàng)資源。4、利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn)?！?—3協(xié)調(diào)二、作用：120§2—3協(xié)調(diào)三、

內(nèi)容：1、人力協(xié)調(diào)2、物質(zhì)協(xié)調(diào)3、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整4、人際關(guān)系協(xié)調(diào)5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào)§2—3協(xié)調(diào)三、內(nèi)容：121§2—4評(píng)估一、

定義：對(duì)屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評(píng)價(jià)過程。§2—4評(píng)估一、定義：122§2—4評(píng)估二、

作用：1、為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。2、為飯店改善經(jīng)營管理提供依據(jù)。3、為飯店制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)?！?—4評(píng)估二、作用：123§2—4評(píng)估三、

內(nèi)容1、對(duì)人（員工基本素質(zhì)）的評(píng)估：（1）外在——儀容儀表、禮貌禮儀（2）內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)心理特征2、對(duì)事（工作內(nèi)容）的評(píng)估：（1）員工完成工作指標(biāo)情況（2）集體完成任務(wù)的情況§2—4評(píng)估三、內(nèi)容124§2—4評(píng)估四、易犯的錯(cuò)誤1、表格本身出現(xiàn)主觀判斷2、光環(huán)效應(yīng)3、對(duì)員工的好惡情緒4、將員工之間作比較5、對(duì)評(píng)估工作的好惡情緒影響評(píng)估6、督導(dǎo)擔(dān)心評(píng)估帶來的后果影響評(píng)估的結(jié)果7、延宕8、為獲得某種評(píng)估結(jié)果會(huì)帶來的效果而故意做出的評(píng)估。9、個(gè)人要求不一。

§2—4評(píng)估四、易犯的錯(cuò)誤125§2—4評(píng)估五、

方法：1、評(píng)估工作表現(xiàn)而不是員工本人。2、要客觀，避免主觀性的說法。3、用具體的例子來證明你的評(píng)估結(jié)果。。4、責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下自己。5、進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估時(shí)要考慮到公正和一致性。6、從與該員工有工作關(guān)系的人那里獲取信息。7、把要與員工討論的如何改進(jìn)工作的想法記錄下來?！?—4評(píng)估五、方法：126§2—5培訓(xùn)

一、作用1、培訓(xùn)過濾網(wǎng)2、培訓(xùn)調(diào)色板3、培訓(xùn)跳板4、培訓(xùn)水珠5、培訓(xùn)透鏡§2—5培訓(xùn)一、作用127§2—5培訓(xùn)

二、內(nèi)容1、人力資源—突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源儲(chǔ)備、計(jì)劃性資源調(diào)配2、法律資源—規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度§2—5培訓(xùn)二、內(nèi)容128§2—5培訓(xùn)三、技巧1、使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言和口頭語言。2、用非正式、親切的語言，指令的措辭要委婉，糾正錯(cuò)誤要用平靜、鼓勵(lì)和友好的態(tài)度。3、正確處理員工的錯(cuò)誤行為。4、堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上課，不偏離正題。5、用多種方法促進(jìn)員工參與和討論。6、使用視覺輔助手段以避免經(jīng)常翻看筆記。§2—5培訓(xùn)三、技巧129§2—5培訓(xùn)四、達(dá)到最好效果的方法1、員工積極參與學(xué)習(xí)過程中。2、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實(shí)用。3、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序，分割成易于掌握的小知識(shí)塊。4、員工的最佳學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的、舒適的環(huán)境。5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員6、培訓(xùn)結(jié)束對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)定，使員工能得到對(duì)自己培訓(xùn)表現(xiàn)的反饋，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀。§2—5培訓(xùn)四、達(dá)到最好效果的方法130§2—6激勵(lì)一、定義：加強(qiáng)人的主觀能動(dòng)和行為的一種刺激，正面強(qiáng)化為主，負(fù)面強(qiáng)化為輔。

§2—6激勵(lì)一、定義：131§2—6激勵(lì)二、作用：激勵(lì)與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因?yàn)閱T工的滿足感與對(duì)工作的勝任是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。激勵(lì)是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準(zhǔn)履行職責(zé)的關(guān)鍵?！?—6激勵(lì)二、作用：132§2—6激勵(lì)三、原則：內(nèi)容理論過程理論§2—6激勵(lì)三、原則：133§2—6激勵(lì)

1、需求層次理論——內(nèi)容理論

自我實(shí)現(xiàn)尊重愛安全生理§2—6激勵(lì)1、需求層次理論——內(nèi)容理論自我實(shí)現(xiàn)尊重愛安134§2—6激勵(lì)2、雙因素理論——內(nèi)容理論保健因素：與工作不滿意相關(guān)聯(lián)的因素。（工作環(huán)境或工作關(guān)系）激勵(lì)因素：與工作滿意相關(guān)的因素。（工作本身和工作內(nèi)容）§2—6激勵(lì)2、雙因素理論——內(nèi)容理論135§2—6激勵(lì)3、期望原則——過程理論努力→績效期望績效→報(bào)酬期望效價(jià)公式表達(dá)：激勵(lì)力=效價(jià)×期望值相應(yīng)的努力不錯(cuò)的績效期望的報(bào)酬§2—6激勵(lì)3、期望原則——過程理論相應(yīng)的不錯(cuò)的期望的136§2—6激勵(lì)4、公平理論——過程理論§2—6激勵(lì)4、公平理論——過程理論137§2—6激勵(lì)公平理論為管理人員也提供整體建議：（1）管理人員了解員工的公平意識(shí)是很重要。（2）對(duì)涉及到各方人員都應(yīng)該感到所付給他們的報(bào)酬是合理的。（3）企業(yè)若具有明確規(guī)定的目標(biāo)，明確規(guī)定的績效標(biāo)準(zhǔn)和有效的績效評(píng)定制度，將會(huì)減少不公平意識(shí)帶來的麻煩。§2—6激勵(lì)公平理論為管理人員也提供整體建議：138§2—6激勵(lì)四、方式：1、目標(biāo)激勵(lì)2、榜樣激勵(lì)3、獎(jiǎng)罰激勵(lì)4、角色激勵(lì)（責(zé)任激勵(lì)）5、競爭激勵(lì)（榮譽(yù)激勵(lì)）6、情感激勵(lì)§2—6激勵(lì)四、方式：139§2—6激勵(lì)五、注意事項(xiàng)1、要有廣泛性2、精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3、充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)4、要注意公平、公開、公正。5、提倡集體之間的競爭，不鼓勵(lì)個(gè)體之間的競爭6、批評(píng)和表揚(yáng)都要把握分寸§2—6激勵(lì)五、注意事項(xiàng)140第三章督導(dǎo)運(yùn)用第三章141§3—1督導(dǎo)的意識(shí)要求一、

形象至上二、

公眾中心三、

信息溝通四、

協(xié)調(diào)均衡五、

全員公關(guān)六、整體效益

§3—1督導(dǎo)的意識(shí)要求一、形象至上142§3—2督導(dǎo)的基本管理方法一、表單管理1、定義：通過各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必不可用的有效方法?！?—2督導(dǎo)的基本管理方法一、表單管理143§3—2督導(dǎo)的基本管理方法二、

定量管理1、定義：通過對(duì)某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：要達(dá)到科學(xué)管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對(duì)要求清楚明確。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)、檢查工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)?！?—2督導(dǎo)的基本管理方法二、定量管理144§3—2督導(dǎo)的基本管理方法三、

走動(dòng)管理1、定義：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場，走動(dòng)巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當(dāng)場解決問題的一種管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：督導(dǎo)管理人員時(shí)刻走動(dòng)于現(xiàn)場，密切注視，隨時(shí)檢查，動(dòng)手示范，親自指導(dǎo)。其還彌補(bǔ)表單管理中只有數(shù)字文字、不見實(shí)際狀況的不足。因而兩者可結(jié)合使用。§3—2督導(dǎo)的基本管理方法三、走動(dòng)管理145§3—2督導(dǎo)的基本管理方法四、

制度管理1、定義：通過規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、注意事項(xiàng)：（1）制定的制度要配套，切實(shí)可行，否則將無法執(zhí)行而流于形式。（2）執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正，不能執(zhí)行一段時(shí)間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對(duì)另一些人遷就。（3）檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎(jiǎng)罰分明，給予兌現(xiàn)。§3—2督導(dǎo)的基本管理方法四、制度管理146§3—2督導(dǎo)的基本管理方法五、

感情管理1、定義：通過“感情投資”來改善員工之間的關(guān)系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：制度管理是“硬”方法，感情管理為“軟”方法，兩者相輔相成，結(jié)合使用，是督導(dǎo)管理取得滿意效果的有效途徑。§3—2督導(dǎo)的基本管理方法五、感情管理147§3—2督導(dǎo)的基本管理方法六、

參與管理1、定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、計(jì)劃和措施的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：讓員工感到上司對(duì)其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對(duì)工作的熱情，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。同時(shí)，此方式產(chǎn)生的決定計(jì)劃集思廣益，科學(xué)性和可行性較好?！?—2督導(dǎo)的基本管理方法六、參與管理148§3—2督導(dǎo)的基本管理方法七、

體驗(yàn)管理1、定義：管理者以被管理者或消費(fèi)者角色去體驗(yàn)工作和生活，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和獲得體會(huì)，并用以改進(jìn)工作的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：可以掌握到第一手資料，真實(shí)可靠；通過自己親身體驗(yàn)，體會(huì)深刻；有利于改進(jìn)工作能實(shí)事求是，解決問題快?！?—2督導(dǎo)的基本管理方法七、體驗(yàn)管理149§3—3督導(dǎo)的技巧

一、

調(diào)整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性二、

謀定而后動(dòng)，三思而后行三、

規(guī)范的不明確性的建議和修改四、

尋找機(jī)會(huì)樹立榜樣五、

權(quán)力借用六、溝通§3—3督導(dǎo)的技巧一、調(diào)整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能150§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法151§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法152§3—4投訴處理的方法§3—4投訴處理的方法153《酒店管理督導(dǎo)》課件154《酒店管理督導(dǎo)》課件155《酒店管理督導(dǎo)》課件156《酒店管理督導(dǎo)》課件157《酒店管理督導(dǎo)》課件158《酒店管理督導(dǎo)》課件159錦江之星旅館有限公司管理部管理模式錦江之星旅館有限公司管理部管理模式160一、管理部的組織功能（一）.管理部的地位和作用。

管理部是旅館的內(nèi)部管理和后勤保障部門，是對(duì)旅館進(jìn)行人、財(cái)、物管理的一個(gè)部門。主要負(fù)責(zé)旅館的安全保衛(wèi)、人事調(diào)配、財(cái)務(wù)核算、倉庫保管、工程維修保養(yǎng),對(duì)外協(xié)調(diào)和各類証照的審領(lǐng)等工作。（二）.管理部的管理范圍。

1、財(cái)務(wù)2、人力資源一、管理部的組織功能（一）.管理部的地位和作用。1613、采購及物資供應(yīng)。4、維修。

5、倉庫。6、安保。二、

管理部的組織結(jié)構(gòu)。食品倉庫布件倉庫公司計(jì)財(cái)部管理部經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理出納倉庫記賬會(huì)計(jì)管理部主管外保維修采購3、采購及物資供應(yīng)。食品倉庫布件倉庫公司計(jì)財(cái)部管理部經(jīng)理財(cái)務(wù)162三、錦江之星連鎖店采購工作流程

1、申購

（1）計(jì)劃性申購。（2）非計(jì)劃申購。

2、申購的程序。

（1）申購采用各連鎖店統(tǒng)一的“錦江之星旅館申購單”一式四聯(lián),第一聯(lián)采購員報(bào)銷用,第二聯(lián)管理部經(jīng)理,第三聯(lián)店經(jīng)理,第四聯(lián)申購部門留存。（2）填寫申購單必須具體寫明所需申購物料、原料的品名（品牌名）、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等，有附注要求的必須具體寫明，以便采購員能根據(jù)其要求合理地采購。（3）申購單來自三個(gè)方面：倉庫、廚房、工程。三、錦江之星連鎖店采購工作流程1、申購1633、質(zhì)量驗(yàn)收。

驗(yàn)收必須由采購員和倉庫驗(yàn)收人員共同在場（食品原料驗(yàn)收必須由廚師長或廚師長指派廚師在場），負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)購原料、物料的品種、規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收復(fù)核，在確認(rèn)其合乎要求后，由驗(yàn)收人員在送貨單上簽字。3、質(zhì)量驗(yàn)收。

驗(yàn)收必須由采購員和倉庫驗(yàn)收人員共同在場（食164四、工作服的領(lǐng)用和換洗

（1）工作服的發(fā)放及回收由倉庫實(shí)施。倉庫憑管理部開具的發(fā)放單做好工種、發(fā)放工作服的品種及數(shù)量的核實(shí)，正確無誤后予以發(fā)放。

（2）根據(jù)工作服換洗的暫行規(guī)定，核對(duì)其是否屬調(diào)洗范圍，規(guī)定（西服每月洗滌一次，廚衣夏季每工作日一套，春、秋、冬季每二個(gè)工作日一套）。

四、工作服的領(lǐng)用和換洗

（1）工作服的發(fā)放及回收由倉庫實(shí)165五、關(guān)于倉庫領(lǐng)料的規(guī)定

1、倉庫憑領(lǐng)料單發(fā)料。2、領(lǐng)料單由各領(lǐng)料部門開具。3、營業(yè)部營業(yè)物品由當(dāng)班主管在規(guī)定的領(lǐng)料時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一領(lǐng)料，非領(lǐng)料時(shí)間一般不予領(lǐng)用。（除特殊情況外，須經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)）4、領(lǐng)料單必須由領(lǐng)料人及當(dāng)班主管或部門經(jīng)理簽字后，倉庫方可發(fā)料。5、廚房領(lǐng)用原料憑廚師長審批簽字的領(lǐng)料單，倉庫方可發(fā)料。五、關(guān)于倉庫領(lǐng)料的規(guī)定1、倉庫憑領(lǐng)料單發(fā)料。1666、營業(yè)部使用的由于營業(yè)需要的一次性用品（餐廳：飲料酒水、餐巾紙筷套、茶葉、一次性濕毛巾、醬油、醋、味精、細(xì)鹽等；客房：牙具、香皂、洗發(fā)露、拖鞋、茶葉、杯套、一次性杯