如何與客戶做好溝通

關(guān)于如何與客戶做好溝通第一頁，共五十六頁，2022年，8月28日主要內(nèi)容第二頁，共五十六頁，2022年，8月28日3知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢第三頁，共五十六頁，2022年，8月28日4客戶代表是和客戶建立聯(lián)系，保持聯(lián)系，為公司帶來客戶訂單，為客戶推薦公司推出的最新項(xiàng)目，并隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，解決客戶在使用公司產(chǎn)品或服務(wù)遇到的問題。

是公司的形象、窗口；是橋梁，代表公司和客戶直接交流第四頁，共五十六頁，2022年，8月28日消毒供應(yīng)中心與院內(nèi)感染是醫(yī)院可重復(fù)使用器械、物品的處理中心涉及面廣環(huán)節(jié)多影響范圍大直接影響醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和患者生命安危CSSD的工作質(zhì)量成為現(xiàn)代醫(yī)院的重要標(biāo)志之一第五頁，共五十六頁，2022年，8月28日6清洗、消毒涉及面廣范圍大

消毒供應(yīng)中心病房手術(shù)室、門診手術(shù)室、人流室：器械各診療科室門診口腔科、耳鼻喉科：器械內(nèi)鏡室：軟鏡、硬鏡ICU：外科ICU、RICU（氣管鏡）、NICU第六頁，共五十六頁，2022年，8月28日7相關(guān)管理部門護(hù)理部感染控制辦設(shè)備科后勤科人事科第七頁，共五十六頁，2022年，8月28日消毒供應(yīng)中心與院內(nèi)感染是有效控制復(fù)用醫(yī)療器械物品清洗消毒滅菌過程中的感染傳播風(fēng)險(xiǎn)本質(zhì)上消毒供應(yīng)中心管理職責(zé)第八頁，共五十六頁，2022年，8月28日回收清洗質(zhì)量監(jiān)測(cè)滅菌質(zhì)量監(jiān)測(cè)消毒供應(yīng)中心工作流程環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制分類清洗消毒干燥檢查包裝滅菌儲(chǔ)存發(fā)放包裝質(zhì)量監(jiān)測(cè)第九頁，共五十六頁，2022年，8月28日10消毒供應(yīng)中心十個(gè)工作流程回收：精密儀器防護(hù)、用后器械保濕分類：防護(hù)產(chǎn)品清洗：酶、堿性、酸性清潔劑、油、各種毛刷消毒：消毒后物品監(jiān)測(cè)蛋白測(cè)試棒、ATP干燥：檢查：包裝：無紡布、皺紋紙、防潮紙、紙塑包裝袋、封口機(jī)、測(cè)試卡滅菌：化學(xué)監(jiān)測(cè)、生物監(jiān)測(cè)（儀器）儲(chǔ)存發(fā)放第十頁，共五十六頁，2022年，8月28日回收及時(shí)回收:手術(shù)科室密閉回收:臨床科室清點(diǎn):消毒供應(yīng)中心保濕處理:常規(guī)器械

精密器械

內(nèi)鏡器械精密器械應(yīng)采用保護(hù)措施使用者應(yīng)在使用后及時(shí)去除診療器械、器具和物品上的明顯污物，根據(jù)需要做保濕處理第十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日12保濕處理

如果不能立即清洗，保存方式對(duì)清洗效果有怎樣的影響呢？

生理鹽水？酶溶液？清水？第十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日13目前存在的幾種預(yù)處理方法但是。。。據(jù)調(diào)查，在國(guó)內(nèi)大約有六成的醫(yī)院在術(shù)后/臨床操作后不進(jìn)行預(yù)處理。多酶可以分解污染物；抑制細(xì)菌繁殖，減少生物膜形成的概率；

重量大，搬運(yùn)不方便；

器械仍有腐蝕風(fēng)險(xiǎn)（跟水質(zhì)有關(guān)）。多酶浸泡濕毛巾覆蓋有一定保濕作用；操作相對(duì)簡(jiǎn)單方便；

無法減少細(xì)菌繁殖及生物膜形成；無法顯著減低器械腐蝕率；對(duì)后續(xù)清洗幫助不大。第十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日1412小時(shí)：16小時(shí)：0.9%NaCl自來水不推薦應(yīng)用消毒劑浸泡自來水浸泡

可能增加腐蝕的風(fēng)險(xiǎn)。消毒劑和生理鹽水中的氯離子是導(dǎo)致腐蝕重要的原因。

可能引入新的污染物。

水中的微生物，水垢形成風(fēng)險(xiǎn)。

消毒劑導(dǎo)致蛋白質(zhì)變性，增加清洗難度。生理鹽水浸泡0.9%NaCl第十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日預(yù)處理過程不可少防止有機(jī)污染物的干涸降低清洗難度，減少清洗時(shí)間、節(jié)省材料等成本等利好減少污染對(duì)器械的傷害

各類污染物對(duì)器械表面具有腐蝕性，預(yù)處理可減緩器械生銹及加快器械磨損程度，延長(zhǎng)器械使用壽命保濕劑多酶浸泡沖洗去污第一步第二步但多酶浸泡保濕時(shí)間不易過久第十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日建議：器械染血后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行清洗無法及時(shí)清洗的器械，可將器械浸沒在純水內(nèi)濕式保存,如條件允許，建議用專業(yè)保濕劑給予預(yù)保濕處理。

第十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日分類材質(zhì)：耐熱耐水、不耐熱不耐水、電源器械、

光學(xué)器械

結(jié)構(gòu)

---簡(jiǎn)單：器皿類物品

---復(fù)雜：多關(guān)節(jié)器械、吻合器、管腔器械

---精細(xì)：顯微器械、內(nèi)鏡器械污染：種類、狀態(tài)、特性、數(shù)量用途：消毒后、滅菌后第十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日分類---結(jié)構(gòu)容器與器皿多關(guān)節(jié)器械正確分類是選擇合適清洗方法的基礎(chǔ)第十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日方法手段

---預(yù)清洗（浸泡）

---手工清洗---機(jī)械清洗---超聲波清洗---綜合清洗（手工+機(jī)械）

（浸泡+手工+機(jī)械）清洗機(jī)器清洗適用于大部分常規(guī)器械手工清洗適用于精密、復(fù)雜器械清洗和有機(jī)物污染嚴(yán)重器械初步處理第十九頁，共五十六頁，2022年，8月28日20手工清洗多酶分配器多酶配比自動(dòng)完成，根據(jù)器械

染程度，可實(shí)現(xiàn)1:100和1:200調(diào)節(jié)，方便且省時(shí)省力第二十頁，共五十六頁，2022年，8月28日清洗機(jī)械清洗

---程序選擇---裝載規(guī)范---清洗介質(zhì)---設(shè)備功能狀態(tài)---運(yùn)行監(jiān)控監(jiān)測(cè)卡第二十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日22清洗規(guī)范裝載第二十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日23小配件的保護(hù)拆卸下來的零配件要小心保管，防止遺失第二十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日24功能端的保護(hù)器械所有的結(jié)構(gòu)都是為了功能端的使用第二十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日25管腔的刷洗對(duì)于有管腔的器械，必須進(jìn)行管腔內(nèi)壁的刷洗臟第二十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日26關(guān)節(jié)部的刷洗關(guān)節(jié)部需要使用軟毛刷進(jìn)行刷洗第二十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日27外壁的清洗外壁需要使用軟毛刷、紗布或者海綿球進(jìn)行清洗第二十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日28多酶清洗液的浸泡管腔器械在多酶清洗液里浸泡時(shí)，一定要將管腔內(nèi)注滿清洗液第二十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日29管腔的沖洗管腔必須使用高壓水槍進(jìn)行沖洗第二十九頁，共五十六頁，2022年，8月28日30無法拆卸的器械對(duì)于無法拆卸的物件一定要加強(qiáng)清洗其管道、關(guān)節(jié)和齒紋；增加清洗時(shí)間以及清洗操作，能夠沖洗的一定要進(jìn)行沖洗如果器械允許使用超聲清洗，爭(zhēng)取清洗效果的最佳化第三十頁，共五十六頁，2022年，8月28日每鍋次清洗質(zhì)量檢查定期維護(hù)保養(yǎng)保證清洗質(zhì)量延長(zhǎng)使用壽命提高成本效益第三十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日32溝通沒有進(jìn)行預(yù)保濕處理的器械，可能會(huì)給清洗工作帶來不必要的困難，且有可能導(dǎo)致器械損害、生物膜滋生等嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)。如有器械表面破損會(huì)產(chǎn)生銹跡用后器械上的有機(jī)物會(huì)干固不易清洗產(chǎn)生的生物膜不宜清洗影響清洗效果第三十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日33如何溝通某三級(jí)醫(yī)院，手術(shù)量150臺(tái)/每日，近日出現(xiàn)器械特別是管道清洗不干凈。護(hù)士說：我們四臺(tái)機(jī)器，兩臺(tái)用別的公司的堿性清潔劑，兩臺(tái)用你們的酶你們的洗的清潔度沒有別人的好護(hù)士長(zhǎng)問你們的酶出現(xiàn)問題了嗎？1、想換掉你的酶了2、操作不規(guī)范，出現(xiàn)問題找借口，給護(hù)士長(zhǎng)一個(gè)解釋第三十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日包裝技術(shù)閉合式包裝密閉式包裝第三十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日35臨床常用的包裝可重復(fù)使用的包裝材料一次性的包裝材料第三十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日36棉布包裝材料的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用全棉布全棉布全棉布全棉布優(yōu)點(diǎn)：通透性好，物理強(qiáng)度高，缺點(diǎn)：微生物屏障性能差棉布包裝的孔徑為40-50um棉布清洗后局部布孔徑更大棉布吸收水份形成微生物通道缺點(diǎn)：在手術(shù)切口部位，任何外來物體都可能引起炎癥。纖維/織布、粉塵、其他粒子。反復(fù)清洗后纖維變形缺點(diǎn)：需要“一用一清洗”小孔、洞用肉眼很難發(fā)現(xiàn)存釋放棉塵造成室內(nèi)空氣污染包裝滅菌后有效期短第三十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日37一次性醫(yī)用包裝材料的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用一次性醫(yī)用無紡布一次性醫(yī)用無紡布一次性醫(yī)用無紡布優(yōu)點(diǎn):不含有毒物質(zhì)疏水性好,不易引起濕包具有特殊結(jié)構(gòu)可避免破損滅菌后存貯有效期限6個(gè)月缺點(diǎn):比全棉布要硬適用范圍:用于壓力蒸汽、過氧化氫等離子體（需要驗(yàn)證）環(huán)氧乙烷方法滅菌，第三十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日38醫(yī)用皺紋紙包裝材料的優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用醫(yī)用皺紋紙醫(yī)用皺紋紙醫(yī)用皺紋紙優(yōu)點(diǎn)：較強(qiáng)穿透性,較高阻隔細(xì)菌的屏障作用。滅菌后物品存貯有效期6個(gè)月。紙質(zhì)柔軟,能進(jìn)行無害化處理缺點(diǎn):成本相對(duì)較貴，不夠環(huán)保物理強(qiáng)度不足適用范圍:用于壓力蒸汽滅菌和環(huán)氧乙烷方法滅菌，因抗撕力弱、薄，適合比較輕和不帶尖銳器械類物品的滅菌。第三十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日

滅菌過程和滅菌物品的質(zhì)量監(jiān)測(cè)

是保證滅菌質(zhì)量的關(guān)鍵

是消毒供應(yīng)工作質(zhì)量的核心

與醫(yī)院感染的發(fā)生與控制有著密切的關(guān)系滅菌第三十九頁，共五十六頁，2022年，8月28日滅菌器的安全檢查滅菌器的性能檢查滅菌器的正確操作滅菌物品的正確裝載滅菌器的正常運(yùn)行電蒸汽壓力水壓壓縮空氣疏水閥密封圈氣動(dòng)閥安全鎖扣B-D滅菌前的準(zhǔn)備第四十頁，共五十六頁，2022年，8月28日滅菌裝載滅菌前的準(zhǔn)備第四十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日滅菌裝載滅菌前的準(zhǔn)備第四十二頁，共五十六頁，2022年，8月28日監(jiān)測(cè)---滅菌質(zhì)量壓力蒸汽滅菌：---每鍋次物理參數(shù)監(jiān)測(cè)---每鍋次化學(xué)批量監(jiān)測(cè)---每周生物監(jiān)測(cè)---植入物每批次生物監(jiān)測(cè)EO滅菌：

---每鍋次生物監(jiān)測(cè)---每鍋次物理、化學(xué)監(jiān)測(cè)等離子滅菌：

---每天生物監(jiān)測(cè)---每鍋次物理、化學(xué)監(jiān)測(cè)消毒物品每季度監(jiān)測(cè)第四十三頁，共五十六頁，2022年，8月28日44滅菌過程注意事項(xiàng)第四十四頁，共五十六頁，2022年，8月28日45BD測(cè)試的常見問題操作沒有先預(yù)熱，就運(yùn)行BD程序架子沒冷卻，就放BD包將BD包直接放在滅菌器底板上未空鍋運(yùn)行BD程序手工打包不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將BD包隨意放在架子上,未放置在排氣口上方BD測(cè)試第四十五頁，共五十六頁，2022年，8月28日467kg和4kg的BD包分別應(yīng)用在不同的環(huán)境、不同的領(lǐng)域，及作為不同滅菌保障體系中的質(zhì)量監(jiān)測(cè)的一員，發(fā)揮重要作用；7kg的BD包主要應(yīng)用在以英國(guó)、荷蘭為代表的少數(shù)歐洲國(guó)家，或是非醫(yī)療機(jī)構(gòu)滅菌領(lǐng)域中（如我國(guó)的工業(yè)、食品、藥品、生物等滅菌領(lǐng)域）；4kg的BD包則應(yīng)用于以美國(guó)為代表包括中國(guó)、泰國(guó)、印度等多數(shù)國(guó)家的醫(yī)療機(jī)構(gòu)；我國(guó)的2008年國(guó)標(biāo)是針對(duì)滅菌器的生產(chǎn)廠家出臺(tái)的，該標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)于滅菌器的驗(yàn)證是滅菌器的生產(chǎn)廠家需要做的，絕大部分的驗(yàn)證測(cè)試在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中是沒有條件做驗(yàn)證的；1、國(guó)家3項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)定用幾公斤BD測(cè)試包2、12版消毒技術(shù)規(guī)范是對(duì)自制BD包重量提出要求。對(duì)測(cè)試方法提出要求ISO11140-5：4公斤國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是空氣排出的測(cè)試GB18282.4和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO11140-4要求采用BD對(duì)壓力蒸汽滅菌器的蒸汽滲透效果進(jìn)行測(cè)試。BD測(cè)試第四十六頁，共五十六頁，2022年，8月28日包外化學(xué)指示膠帶未變色，表示未經(jīng)歷滅菌過程；包外化學(xué)指示膠帶變色不均勻，表示：蒸汽質(zhì)量（例如蒸汽過濕等）裝載質(zhì)量（包括裝載過多，擠壓，疊放，超大超重包等）其他因素√√√難以判斷結(jié)果時(shí)，可結(jié)合包內(nèi)化學(xué)監(jiān)測(cè)，特別是生物監(jiān)測(cè)的結(jié)果來判斷。包外化學(xué)監(jiān)測(cè)第四十七頁，共五十六頁，2022年，8月28日48如何溝通某醫(yī)院,滅菌過后指示膠帶出現(xiàn)變色不均，深淺不一，底面出現(xiàn)花斑。護(hù)士長(zhǎng)說這是怎么了？是滅菌器出問題了，還是你的膠帶出問題了？1、你應(yīng)該首先查看批號(hào)：是否過期2、進(jìn)行拍照，問同事其它醫(yī)院同批號(hào)是否有這種情況3、幫忙分析是什么原因？（1）是倆包之間擠壓過緊，（2）膠帶是否貼著鍋壁，（3）是個(gè)性，還是普遍4、態(tài)度誠(chéng)懇表示，我馬上換另一個(gè)批號(hào)讓你先用，不影響您工作第四十八頁，共五十六頁，2022年，8月28日包內(nèi)生物監(jiān)測(cè)4.4.2.3生物監(jiān)測(cè)法4.4.2.3.1應(yīng)每周監(jiān)測(cè)一次4.4.2.3.2緊急情況滅菌植入型器械時(shí)，可在生物PCD中加用5類化學(xué)指示物。5類化學(xué)指示物合格可作為提前放行的標(biāo)志，生物監(jiān)測(cè)的結(jié)果應(yīng)及時(shí)通報(bào)使用部門。4.4.2.3.3采用新的包裝材料和方法進(jìn)行滅菌時(shí)應(yīng)進(jìn)行生物監(jiān)測(cè)。第四十九頁，共五十六頁，2022年，8月28日產(chǎn)品名稱12921492自動(dòng)閱讀器290/390490培養(yǎng)溫度60℃56℃培養(yǎng)時(shí)間（陰性結(jié)果）3小時(shí)1小時(shí)判讀原理通過酶活性的滅菌與否，探測(cè)嗜熱脂肪桿菌芽孢是否存活三大核心技術(shù)，極速培養(yǎng)基，可以快速激活芽孢，平板式芽孢載體，提升熒光傳遞效率，超級(jí)熒光讀頭，精準(zhǔn)探測(cè)熒光副產(chǎn)物產(chǎn)生的熒光。配套的生物指示物快速超快速擠碎孔培養(yǎng)孔上方無（在培養(yǎng)孔內(nèi)按壓）290、390、490的區(qū)別第五十頁，共五十六頁，2022年，8月28日1492極速自含式生物指示物培養(yǎng)時(shí)間為1小時(shí)，什么樣的技術(shù)改變保障了時(shí)間的縮短？答：（1）培養(yǎng)基配方的優(yōu)化：增強(qiáng)了芽孢產(chǎn)生的α-葡萄糖苷酶的反應(yīng)活性（2）設(shè)計(jì)的變化：極速生物指示物芽孢為塑料載體（快速型為紙質(zhì)）且培養(yǎng)艙中有一個(gè)平整的閱讀窗，這種設(shè)計(jì)可充分將熒光信號(hào)暴露于檢測(cè)系統(tǒng)下，提高熒光信號(hào)的檢測(cè)靈敏度（3）閱讀器的變化：每個(gè)培養(yǎng)孔均配備獨(dú)立光電檢測(cè)系統(tǒng)，且其激活熒光活性產(chǎn)物的波長(zhǎng)為最佳。第五十一頁，共五十六頁，2022年，8月28日如出現(xiàn)停電、拿出后再次放入等情況，監(jiān)測(cè)結(jié)果會(huì)有什么樣的變化？答：因