醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法(精要)154課件

醫(yī)患溝通12/23/20221面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療12/23/20222面對病人的溝通秘訣首先主動與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想12/23/20223文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧?！督】祱蟆?004.09.222版護患溝通教你幾招12/23/20225定期舉辦醫(yī)患互動會，讓醫(yī)護人員介紹自己的教育培訓(xùn)背景和特長，以及可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，可以增加患者的信任和了解，同時進行換位思考，角色互換，可以增加理解。學(xué)會與患者交朋友，針對不同患者，簡短聊一些與醫(yī)療無關(guān)的話題，可以拉近與患者的距離。如果能將自己的電話號碼告知患者會起到意想不到的效果。如果患者能有主治醫(yī)生的電話號碼，意味著患者有事可以隨時找到對自己病情最了解的主治醫(yī)生，患者心理覺得特別踏實和感激。也利于主治醫(yī)生及時了解和發(fā)現(xiàn)問題。我自從將自己的電話號碼告知患者以來，尚無一例患者有過投訴和不滿，主動要求我主刀做手術(shù)者明顯增加。文摘溝通無極限---處理醫(yī)患關(guān)系的技巧《世界商業(yè)評論》ICXO.COM(日期：2005-05-3110:31)

12/23/20226自己主管和手術(shù)的患者要親自過問，不能滿足于聽取別人的匯報。今年春節(jié)，我剛到家兩天就接到一位術(shù)后患者的電話，由于電話中對病情不好把握，于是我坐當(dāng)天的夜車趕了500公里的路回到北京。當(dāng)?shù)诙焐衔缇统霈F(xiàn)在患者的面前的時候，患者的那份感激已經(jīng)不重要了，我當(dāng)時是為自己感動！因為我戰(zhàn)勝了自己，作為醫(yī)生，我自豪，我問心無愧！醫(yī)護人員與患者應(yīng)該是“零距離”。許多醫(yī)護人員與患者甚至從未握過手，潛意識里就與患者拉開了距離。曾經(jīng)有一位晚期膽管癌的老大媽，三天內(nèi)做了兩次大手術(shù)，病痛的折磨讓她幾乎絕望，要放棄治療，術(shù)后我緊緊握著她的手，整整兩個小時！她竟變得如此安祥和從容，直到她睡著時我忽然感受到了人性的光芒。文摘溝通無極限---處理醫(yī)患關(guān)系的技巧《世界商業(yè)評論》ICXO.COM(日期：2005-05-3110:31)

12/23/20227在醫(yī)療服務(wù)的過程中，有一些醫(yī)師在面對各種各樣的患者及其家人時，常常會有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對大量的門診病人、復(fù)診病人或長期住院的病人時更是如此。因為在這些病人或其家人面前，有關(guān)問診、診斷和治療的醫(yī)學(xué)內(nèi)容的談話早已多次重復(fù)，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對，無話可說。為此，有的醫(yī)者還得無奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈。理解和尊重有多種方式，向他人虛心地請教，認(rèn)真的學(xué)習(xí)，都被視為“受到尊重”。因此，在病房中醫(yī)師與病人談及病人的職業(yè)及其艱辛與付出，學(xué)習(xí)病人的方言或了解其習(xí)俗，“聽老人講過去的事情”等，病人都會感覺到醫(yī)師對他們的理解和尊重，都會因此與醫(yī)者親近、熟悉，從而達到更好的交流與溝通。

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陳文叔文摘醫(yī)患溝通中“人際認(rèn)同”的運用

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12/23/20228一位護士的體會有效的溝通——看菜下筷！

1、看身份——以前一直強調(diào)對病人不論地位高低，身份尊卑，要一視同仁。這個理念早已不合時宜。拉近和病人的距離，取得信任，在這個基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點說明就可以了，細(xì)節(jié)問題等搶救后再和家屬溝通。

3、看對醫(yī)藥知識了解的程度和知識水平——對農(nóng)民的溝通得用通俗易懂的比喻，把治療護理重點說清就可以了；對知識層次較高的人得用醫(yī)藥專用語言（先露一下自己的學(xué)問，別讓他瞧不起我們），他們對專用語言不懂時還須耐心解釋，不光得說清治療護理的重點，還得說清原理。遇到對醫(yī)學(xué)知識一知半解的人的溝通最棘手，得想方設(shè)法找出各方面的證據(jù)來證明我的處理、我的解釋是正確的。（丁香園論壇——夢幻云兒）資料12/23/202210一位檢驗師的體會溝通是雙方面的，要看對象。對文化層次高一些的，可以和他們討論一些專業(yè)一些的問題，對他們提出的問題要盡量解答，甚至可以向他們介紹一些本學(xué)科前沿一些的東西，同時他們對試驗誤差的概率問題也能夠理解一些。對文化層次低一些的，一開始盡量講的清楚一些，通俗一些，慢一些，同時注意他們的理解程度然后再加以進一步的說明，通常這個過程會辛苦一些。在所有的溝通之前，你的專業(yè)知識應(yīng)該是準(zhǔn)備得盡量充實。

（丁香園論壇——avina

）資料12/23/202212四、藝術(shù)和方法12/23/202214溝通的藝術(shù)12/23/202215溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論12/23/202216溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——彼得·德魯克有效溝通的四個基本法則12/23/202217溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時的心態(tài)。溝通時要把人與心情分開。信念二每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對方表達對你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念12/23/202218從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”12/23/202220溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：12/23/202221同理心的應(yīng)用對象溝通的靈魂——同理心12/23/202223有效溝通要訣想要成為一個人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的價值觀。若是你連這個都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。

對不了解的事物不要輕易下判斷，對沒有試過的事情不要說不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點、盲區(qū)。12/23/202224有效溝通要訣不要吝于表達感激之意。成功人士有個特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對待所有曾扶持過你的朋友們，主動表達你的由衷感激之意，慢慢地你會發(fā)現(xiàn)不但自己的人際關(guān)系愈加牢固，別人也將以你為仿效的對象。聆聽的藝術(shù)就是：耐心聽別人講話，而且不要聽錯！確定自己無意中沒有穿敵對的外衣。在想起下一個問題之前，不要害怕停頓。不要在拒絕了解你的人身上浪費時間。適當(dāng)運用幽默感加強共識的達成。如果你想聽實話，就要對部屬坦白。12/23/202226良好溝通的關(guān)鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。6、學(xué)會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。12/23/202227溝通的風(fēng)格12/23/202228判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性個人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。12/23/202230位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導(dǎo)型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風(fēng)格每種風(fēng)格隨個人在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。過量區(qū)，或“危險區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。12/23/202231四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點12/23/202232四種基本管理者（主管）風(fēng)格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導(dǎo)授權(quán)命令高12/23/202233溝通的基本方法12/23/202234不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽12/23/202235移情換位傾聽站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對患者——面對同事——視病人如——視同事如——12/23/202236移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。移情換位傾聽12/23/202237聽的技巧傾聽1、排除訊息接收的干擾障礙2、積極傾聽，尋找獲益點3、反復(fù)思考，加深理解4、勇于發(fā)問，表達感受5、歸納總結(jié)，多做筆記我們需要不斷的訓(xùn)練聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力開會聽課時采取病史時12/23/202238以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反應(yīng)重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時12/23/202239資料在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時，其所舉的事實，許多與“聽”有關(guān)。諸如“當(dāng)時醫(yī)生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有”。而當(dāng)有關(guān)部門在解決這類糾紛時，又會發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實是在認(rèn)真聽、仔細(xì)思考的。只是這種認(rèn)真和仔細(xì)沒能被病人所覺察?；颊邲]有從醫(yī)者那里獲得“他在聽”的信息。因而，形成對醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

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陳文叔12/23/202240資料應(yīng)答，是人際語言溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對訴說者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時，要有適當(dāng)?shù)摹皯?yīng)對”，要用對方能夠理解的證詞來表示“我在聽”。同時要注意應(yīng)答適度，如果聽人講話時，聽一聲“哦”一聲，就容易讓人認(rèn)為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對訴者訴說的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

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陳文叔12/23/202241資料病人訴說自己的痛苦時，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿懷同情；患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時，醫(yī)生音調(diào)高揚而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實感受到“大夫在認(rèn)真地聽、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

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陳文叔誰來表演一下誰來變化一下12/23/202242學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思12/23/202243什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解12/23/202244訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認(rèn)真傾聽多讓對方表述說話的原則說話千萬別學(xué)西直門立交橋注意你的語調(diào)、音量、語速！12/23/202245想好了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語言只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡單、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？12/23/202246“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

說話的彈性訴說12/23/202247病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。12/23/202248日常人際溝通的過程問候介紹健康目前情況來這里的原因天氣住在哪里老家共同認(rèn)識的人做什么工作教育職業(yè)社會關(guān)系恭維話興趣家庭運動進期活動對事情的評價計劃以后的會面對對方的肯定評價以后要做的事結(jié)束的原因再見12/23/202249資料里根競選連任時，對手以里根的年齡做為攻擊的目標(biāo)，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當(dāng)做競選的話題是因為不愿意讓選民認(rèn)為我以年齡之便，欺負(fù)您年輕而經(jīng)驗不足”。一舉化解了年齡上的弱點。美國前總統(tǒng)布什在1988年大選發(fā)表他的政見時，斬釘截鐵地告訴美國選民：“讀我的唇語──不加稅”。布什這種溝通方式及話語，打動了無數(shù)美國人的心，而贏得了勝選。選舉后，美國人民對布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話?！安灰獑枃夷転槟鍪裁矗肯葐柲芴鎳易鍪裁?？”這是肯尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國人民溝通治國理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當(dāng)時的美國獲得空前的響應(yīng)。表達出讓人印象深刻的溝通話語12/23/2022501、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號察看積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠(yuǎn)快速點頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭12/23/202251面部表情面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。12/23/202252溝通時自我檢測的

四個“簡單”的法則和方法一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。德魯克12/23/202253溝通障礙及化解的辦法12/23/202254團隊溝通障礙的表現(xiàn)——團隊沖突團隊精神——相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵、相互配合、相互支持。團隊整體與成員個體之間的關(guān)系——團隊利益與目標(biāo)與成員個人的利益與目標(biāo)的高度一致性。極具整體榮譽感，常常為團隊的成功而驕傲興奮，為團隊所面臨的困境而憂慮。愿意為其所在團隊的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。12/23/202255什么是團隊沖突團隊成員不以共同愿景和目標(biāo)的實現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。團隊成員個人過于計較自己的得失，對團隊整體的利益和榮譽沒有愛護之心。成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把自己的意志和觀念強加于他人。成員彼此之間看不起對方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺。缺乏日常溝通是重要原因加強日常溝通是最好的處理策略12/23/202256把沖突帶到臺面上加以解決團隊沖突應(yīng)該擺在桌面上，而不應(yīng)在桌面之下。優(yōu)秀的管理人將沖突公開擺出來，讓大家都能檢討、研究，并加以解決。團隊沖突解決的單情線管理者甲乙丙單情線和雙情線團隊沖突解決的雙情線12/23/202257研究表明造成溝通障礙的因素缺乏自信，知識和信息掌握不夠沒有重點或條理不清楚只注重表達沒積極傾聽未換位思考，忽略別人的需求未慎重思考，輕易發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備時間不足或溝通時間不夠情緒不好影響心態(tài)理解或判斷錯誤文化、職位、思維方法等的差異12/23/202258研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對方12/23/202259與領(lǐng)導(dǎo)相處的

六大溝通忌諱不要沖撞上級不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過于親密不要過于疏遠(yuǎn)向領(lǐng)導(dǎo)請求

與匯報的技巧聆聽指令探討可行性擬訂工作計劃及時匯報（過程中）完成后匯報12/23/202260主動退卻，另尋應(yīng)對策略莎士比亞著名作品《威尼斯商人》的故事