禮儀知識培訓(xùn)(講義)課件

接待的禮儀禮節(jié)1接待的禮儀禮節(jié)1培訓(xùn)規(guī)則IHEAR，IFORGETISEE，IREMEMBERIDO，IUNDERSTAND遵守時間安排參與，提問通訊工具2培訓(xùn)規(guī)則IHEAR，IFORGET2什么是禮儀禮節(jié)？簡單地說，為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。廣義：社會生活中源于風(fēng)俗習(xí)慣而為大家共同遵守的儀式.禮儀無處不在（禮儀案例：文文究竟錯在哪？）3什么是禮儀禮節(jié)？簡單地說，為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。GROOMING儀容儀表禮儀儀容：容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。包括一個人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，耳朵等。4GROOMING儀容儀表禮儀儀容：容貌，是一個人精神面形象的準(zhǔn)備——儀容頭發(fā):保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。

面部及化妝：保持清潔、健康，淡妝?？谇?保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）指甲：干凈修剪整齊不宜過長

腿：不能直接裸露，腳不帶腳鏈。鼻子和體毛：修整5形象的準(zhǔn)備——儀容頭發(fā):保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要形象的準(zhǔn)備——服飾服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗●服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)●服飾與自己從事的活動相協(xié)調(diào)●服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)?！穹椗c自己年齡/身材/個性/氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。6形象的準(zhǔn)備——服飾服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣工作現(xiàn)場必須按規(guī)定戴工作帽（帽子佩戴蓋頭，不過眉毛，前面頭發(fā)不得露在帽子外面）。女士不得留披肩發(fā)，長發(fā)必須扎在帽子里面。冬季、夏季工作服所有的扣子都必須按要求扣好。工作現(xiàn)場必須佩戴個人標(biāo)識牌，標(biāo)識牌須注明工作部門、工作崗位、工位編碼。一線操作工人圖例1.班前禮儀——一線工人7工作現(xiàn)場必須按規(guī)定戴工作帽（帽子佩戴蓋頭，不過眉毛，前面頭發(fā)2.班前禮儀——管理人員82.班前禮儀——管理人員8形象的準(zhǔn)備—商務(wù)著裝注意事項男士：9形象的準(zhǔn)備—商務(wù)著裝注意事項男士：9形象的準(zhǔn)備—商務(wù)著裝注意事項女士：10形象的準(zhǔn)備—商務(wù)著裝注意事項女士：10個人儀容保健保持樂觀的情緒是最好的“潤膚劑”充足的睡眠多喝水的習(xí)慣注意合理的飲食和運動11個人儀容保健保持樂觀的情緒是最好的“潤膚劑”11行為舉止與儀態(tài)“言行舉止體現(xiàn)公司的形象,因為它希望和你一樣美.”表情語動作語體姿語案例互動——僅僅因為一口痰嗎？12行為舉止與儀態(tài)“言行舉止體現(xiàn)公司的形象,因為它希

表情語面部表情——微笑:“微笑不需要一分錢,但最有價值.”微笑小故事——希爾頓旅館的微笑13

表情語面部表情——微笑:“微笑不需要一分錢,但最有海爾人的微笑※

微笑是為用戶提供超出滿意度的服務(wù)※

微笑是為下道工序提供100%合格的產(chǎn)品※

微笑就是決不對用戶說“不”※

微笑把自己的工作日事日畢、日清日高※

微笑是海爾創(chuàng)世界名牌的助推器海爾人的真誠無價，海爾人的信譽(yù)無價，海爾人的微笑無價！我是海爾，我微笑！14海爾人的微笑14如何微笑?J,q,x,I期望，激動，西瓜，茄子練習(xí)15如何微笑?J,q,x,I15眼神“高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強(qiáng)精明和機(jī)靈、傲慢和粗俗等都能從靜止的面部流露出來”16眼神“高貴和尊嚴(yán)、自卑和好強(qiáng)16眼神練習(xí)二月里來好春光，家家戶戶種田忙，指望今年收成好，多換些五谷充軍糧17眼神練習(xí)二月里來好春光，17眼神練習(xí)藍(lán)藍(lán)的天上白云飄，白云下邊馬兒跑，揮動著鞭兒響四方，百鳥齊飛翔。18眼神練習(xí)藍(lán)藍(lán)的天上白云飄，18儀態(tài)語立：注意要有精神，要挺拔。

行：注意自信、不拖拉。

坐：注意穩(wěn)重、端正，入座要輕要穩(wěn)蹲：注意上身直立，雙腿合力支撐身體鞠躬：注意臀部后翹的幅度不能太大握手：注意握手力度不易過猛或毫無力度試試看？19儀態(tài)語立：注意要有精神，要挺拔。試試看？19幾種常見的引導(dǎo)禮儀

★在走廊的引導(dǎo)禮儀★上下樓梯的引導(dǎo)禮儀★上下電梯的引導(dǎo)禮儀★客廳里的引導(dǎo)禮儀20幾種常見的引導(dǎo)禮儀★在走廊的引導(dǎo)禮儀20儀態(tài)語——正確的站姿、坐姿[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。21儀態(tài)語——正確的站姿、坐姿[坐姿][男職員][女職員]21儀態(tài)語——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美與不美之分，作圖為錯誤的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。握手也有諸多禁忌：交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔22儀態(tài)語——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美與不美之分，作圖為錯誤的儀態(tài)語——鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬的6種錯誤姿式：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬23儀態(tài)語——鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬的動作語手勢動作：用開放的動作，而不要過分夸張橫擺式：表示“請進(jìn)”、“請”斜擺式：就座直臂式：指示方向鼓掌練習(xí)

24動作語手勢動作：用開放的動作，而不要過分夸張24辦公室接待禮儀接待語言電話接待禮儀收發(fā)郵件禮儀會議接待禮儀乘車禮儀25辦公室接待禮儀接待語言25接待語言“語言是你無形的臉,美化它,凈化它,你更能得到別人的尊重”26接待語言“語言是你無形的臉,美化它,凈化它,你語言的基本標(biāo)準(zhǔn)講普通話或?qū)Ψ降恼Z言用詞（用肯定，而非否定，如您可以．．而不是您不能．．．）語音：語音要適宜，不能過大或過小語速：語速要適中，不能過快或過慢

語調(diào)：語調(diào)要委婉，不能過于生硬27語言的基本標(biāo)準(zhǔn)講普通話或?qū)Ψ降恼Z言27禮貌服務(wù)三要素★接待三聲：來有迎聲，問有回聲，去有送聲★文明五句：問侯語、請求語、感謝語、抱歉語、告別語★熱情三到：眼到、口到、意到（表情大方、微笑）28禮貌服務(wù)三要素★接待三聲：28電話接待禮儀基本認(rèn)知

打電話前的準(zhǔn)備

正確打電話的方式接聽電話技巧電話轉(zhuǎn)接的技巧電話代接的技巧

留言須知

電話注意事項29電話接待禮儀基本認(rèn)知29電話接待技巧電話接待禮儀的基本要求5WIH技巧使工作順利的七條電話術(shù)30電話接待技巧電話接待禮儀的基本要求30收發(fā)郵件禮儀★接發(fā)網(wǎng)絡(luò)電子文件時的禮節(jié)，必須有完整的上抬頭：收件人、單位、尊稱、問候、致謝詞句；下有落款：發(fā)件人單位、姓名、網(wǎng)址、電話或代理人等。★24小時內(nèi)必須回復(fù)：完全回復(fù)結(jié)論、結(jié)果；如因需要準(zhǔn)備時，務(wù)必先回復(fù)說明原因，約定何時可完全回復(fù)結(jié)果；回復(fù)中告知除本人外可找代理人（因不在時或出差要有代理人承接辦理）。31收發(fā)郵件禮儀★接發(fā)網(wǎng)絡(luò)電子文件時的禮節(jié)，必須有完整的上抬頭：會議接待禮儀所謂會議，亦稱聚會，是指將人們組織起來，在一起研究、討論有關(guān)問題的一種社會活動方式。會前準(zhǔn)備階段，要進(jìn)行的組織準(zhǔn)備工作大體上有如下4項：

1.擬定會議主題

2.擬發(fā)會議通知

3.起草會議文件

4.在會議結(jié)束階段，一般的組織準(zhǔn)備工作主要有一下三項：

4.1形成可供傳達(dá)的會議文件

4.2處理有關(guān)會議的文件資料

4.3為與會者的返程提供方便32會議接待禮儀所謂會議，亦稱聚會，是指將人們組織起來，在一起研1會場布置---面對面就座安排持相反意見或談判雙方坐在長桌的相對的兩邊。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人坐在團(tuán)隊成員之間。331會場布置---面對面就座安排持相反意見或談判雙方坐在長桌2會場布置---顯示等級主席坐在長方桌子的頂端，其他與會者座位按資歷遞降順序就座。342會場布置---顯示等級主席坐在長方桌子的頂端，其他與會者3會場布置---自由討論多邊會議，座位無主次之分353會場布置---自由討論多邊會議，座位無主次之分354會場布置---扇形適合中型以上會議,聚焦364會場布置---扇形適合中型以上會議,聚焦365會場布置---分組討論型便于分組討論375會場布置---分組討論型便于分組討論376主席臺座次安排主席臺席位視人數(shù)設(shè)一排或數(shù)排第一排為單數(shù)。居中為上，以右為上。

386主席臺座次安排主席臺席位視人數(shù)設(shè)一排或數(shù)排38會場服務(wù)流程禮儀

★賓客到場1.問候2.引領(lǐng)

3.拉椅讓座★會議過程中

1.安靜2.酒水服務(wù)3.會議中休息服務(wù)（茶水，咖啡，點心，紅茶，水果）4.接待員之間的溝通★會見/會談結(jié)束后

1.拉椅讓座

2.引領(lǐng)

3.通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

4.禮物饋贈

5.歡送39會場服務(wù)流程禮儀★賓客到場39乘車禮儀乘坐上下班班車乘坐海爾園內(nèi)班車乘坐接待用車40乘車禮儀乘坐上下班班車40乘車禮儀——小互動小汽車自用小汽車飛機(jī)火車41乘車禮儀——小互動小汽車41接待用餐禮儀接待用餐須知宴請座次安排西餐小常識42接待用餐禮儀接待用餐須知42NOPROTOCOL，NOSUCCESSFULCAUSE。43NOPROTOCOL，NOSUCCESSFULCAUS感謝您的聆聽

祝大家工作順利，萬事如意！44感謝您的聆聽祝大家工作順利，萬事如意！接待的禮儀禮節(jié)1接待的禮儀禮節(jié)1培訓(xùn)規(guī)則IHEAR，IFORGETISEE，IREMEMBERIDO，IUNDERSTAND遵守時間安排參與，提問通訊工具2培訓(xùn)規(guī)則IHEAR，IFORGET2什么是禮儀禮節(jié)？簡單地說，為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。廣義：社會生活中源于風(fēng)俗習(xí)慣而為大家共同遵守的儀式.禮儀無處不在（禮儀案例：文文究竟錯在哪？）3什么是禮儀禮節(jié)？簡單地說，為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。GROOMING儀容儀表禮儀儀容：容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。包括一個人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，耳朵等。4GROOMING儀容儀表禮儀儀容：容貌，是一個人精神面形象的準(zhǔn)備——儀容頭發(fā):保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。

面部及化妝：保持清潔、健康，淡妝。口腔:保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）指甲：干凈修剪整齊不宜過長

腿：不能直接裸露，腳不帶腳鏈。鼻子和體毛：修整5形象的準(zhǔn)備——儀容頭發(fā):保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要形象的準(zhǔn)備——服飾服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗●服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)●服飾與自己從事的活動相協(xié)調(diào)●服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)?！穹椗c自己年齡/身材/個性/氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。6形象的準(zhǔn)備——服飾服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣工作現(xiàn)場必須按規(guī)定戴工作帽（帽子佩戴蓋頭，不過眉毛，前面頭發(fā)不得露在帽子外面）。女士不得留披肩發(fā)，長發(fā)必須扎在帽子里面。冬季、夏季工作服所有的扣子都必須按要求扣好。工作現(xiàn)場必須佩戴個人標(biāo)識牌，標(biāo)識牌須注明工作部門、工作崗位、工位編碼。一線操作工人圖例1.班前禮儀——一線工人7工作現(xiàn)場必須按規(guī)定戴工作帽（帽子佩戴蓋頭，不過眉毛，前面頭發(fā)2.班前禮儀——管理人員82.班前禮儀——管理人員8形象的準(zhǔn)備—商務(wù)著裝注意事項男士：9形象的準(zhǔn)備—商務(wù)著裝注意事項男士：9形象的準(zhǔn)備—商務(wù)著裝注意事項女士：10形象的準(zhǔn)備—商務(wù)著裝注意事項女士：10個人儀容保健保持樂觀的情緒是最好的“潤膚劑”充足的睡眠多喝水的習(xí)慣注意合理的飲食和運動11個人儀容保健保持樂觀的情緒是最好的“潤膚劑”11行為舉止與儀態(tài)“言行舉止體現(xiàn)公司的形象,因為它希望和你一樣美.”表情語動作語體姿語案例互動——僅僅因為一口痰嗎？12行為舉止與儀態(tài)“言行舉止體現(xiàn)公司的形象,因為它希

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行：注意自信、不拖拉。

坐：注意穩(wěn)重、端正，入座要輕要穩(wěn)蹲：注意上身直立，雙腿合力支撐身體鞠躬：注意臀部后翹的幅度不能太大握手：注意握手力度不易過猛或毫無力度試試看？19儀態(tài)語立：注意要有精神，要挺拔。試試看？19幾種常見的引導(dǎo)禮儀

★在走廊的引導(dǎo)禮儀★上下樓梯的引導(dǎo)禮儀★上下電梯的引導(dǎo)禮儀★客廳里的引導(dǎo)禮儀20幾種常見的引導(dǎo)禮儀★在走廊的引導(dǎo)禮儀20儀態(tài)語——正確的站姿、坐姿[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。21儀態(tài)語——正確的站姿、坐姿[坐姿][男職員][女職員]21儀態(tài)語——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美與不美之分，作圖為錯誤的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。握手也有諸多禁忌：交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔22儀態(tài)語——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美與不美之分，作圖為錯誤的儀態(tài)語——鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬的6種錯誤姿式：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬23儀態(tài)語——鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬的動作語手勢動作：用開放的動作，而不要過分夸張橫擺式：表示“請進(jìn)”、“請”斜擺式：就座直臂式：指示方向鼓掌練習(xí)

24動作語手勢動作：用開放的動作，而不要過分夸張24辦公室接待禮儀接待語言電話接待禮儀收發(fā)郵件禮儀會議接待禮儀乘車禮儀25辦公室接待禮儀接待語言25接待語言“語言是你無形的臉,美化它,凈化它,你更能得到別人的尊重”26接待語言“語言是你無形的臉,美化它,凈化它,你語言的基本標(biāo)準(zhǔn)講普通話或?qū)Ψ降恼Z言用詞（用肯定，而非否定，如您可以．．而不是您不能．．．）語音：語音要適宜，不能過大或過小語速：語速要適中，不能過快或過慢

語調(diào)：語調(diào)要委婉，不能過于生硬27語言的基本標(biāo)準(zhǔn)講普通話或?qū)Ψ降恼Z言27禮貌服務(wù)三要素★接待三聲：來有迎聲，問有回聲，去有送聲★文明五句：問侯語、請求語、感謝語、抱歉語、告別語★熱情三到：眼到、口到、意到（表情大方、微笑）28禮貌服務(wù)三要素★接待三聲：28電話接待禮儀基本認(rèn)知

打電話前的準(zhǔn)備

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1.擬定會議主題

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4.在會議結(jié)束階段，一般的組織準(zhǔn)備工作主要有一下三項：

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4.3為與會者的返程提供方便32會議接待禮儀所謂會議，亦稱聚會，是指