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文檔簡介
行政人員的溝通技巧Donotcopy歡迎來到行政人員學(xué)堂聽完這三個小時的培訓(xùn),你就能…知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。了解自己的溝通風(fēng)格,并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進行有效的溝通。鍛煉傾聽技能與運用溝通潤滑工具。Donotcopy日程什么是溝通溝通之前的熱身活動行政辦公的溝通技巧Donotcopy有效的溝通什么是溝通?一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程
一個雙向的過程,它不僅包括說也包括聽
發(fā)起者
%$#@
通道
%$#@
接收者
銷售溝通模型
信息信息信息信息反饋Donotcopy無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失個人信譽降低
身心疲憊
失去熱情和活力
產(chǎn)生錯誤和浪費時間
自尊和自信降低
團體合作性差
失去創(chuàng)造力等等Donotcopy造成溝通困難的因素有
缺乏自信,主要由于知識和信息掌握不夠
人的記憶力有限
對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚
不能做到積極傾聽,有偏見,先入為主
按自己的思路去思考,而忽略別人的需求
準(zhǔn)備不足,沒有慎重思考就發(fā)表意見
失去耐心,造成爭執(zhí)
時間不足
情緒不好
判斷錯誤
語言不通Donotcopy溝通程序說話者傾聽者考慮:我想表達的是什么?動作:找出聽覺和視覺上的方式發(fā)出溝通信息動作:正確無誤地接收溝通信息考慮:將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為對方要表達的意思。意圖效果了解自己,了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格?交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通Donotcopy交際風(fēng)格的第一個維度—內(nèi)向/外向言行內(nèi)向型外向型慢…………… 語速
…………快少…………… 說話多少
…………多低…………… 音量
…………高隨意…………… 手勢 …………快后傾…………… 體態(tài)
………前傾回避…………… 目光接觸…………直視Donotcopy交際風(fēng)格的第二個維度—理性/感性(續(xù))行動少手勢多穩(wěn)定體態(tài)隨意克制表情生動理性感性Donotcopy了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格?交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通Donotcopy交際風(fēng)格模型內(nèi)向型外向型理性感性分析型比較嚴(yán)肅非常嚴(yán)格不夠果斷邏輯性強驅(qū)動型獨立自主有板有眼講求實效喜歡主導(dǎo)和善型有依賴性樂于支持態(tài)度溫和心胸開放表現(xiàn)型生動活潑有說服力堅持己見容易沖動Donotcopy觀察交際風(fēng)格中的注意事項避免太快地確定一個人的交際風(fēng)格更準(zhǔn)確、客觀地觀察,不要被個人的好惡所蒙蔽把交際風(fēng)格和個人的角色、職位分開在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風(fēng)格最可信給人一個自我展現(xiàn)的機會,一個好辦法是給一些開放式的問題Donotcopy練習(xí)—分析不同角色的交際風(fēng)格(10分鐘)練習(xí)說明請在紙上寫下自己對自己的交際風(fēng)格的評估,并請寫下對自己同組的其他成員的評估請每個小組根據(jù)表演和背景材料判斷對方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點選出一個小組講述他們的分析結(jié)果,并陳述理由Donotcopy了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格?交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通Donotcopy在緊張的情況下,不同風(fēng)格會表現(xiàn)出另一面分析型驅(qū)動型和善型表現(xiàn)型內(nèi)向型外向型理性感性另一面另一面另一面另一面逃避獨斷勉強同意攻擊Donotcopy如何對付不同風(fēng)格的另一面攻擊做一個善解人意的傾聽者,既不要發(fā)表評論也不要試圖解釋表示出你的熱忱獨斷不要試圖和對方爭辯,那只會讓事情更糟表現(xiàn)型驅(qū)動型對方的另一面怎么面對這種情況Donotcopy如果我們是其中一個,那么我們要學(xué)會一句話理性感性內(nèi)向型外向型和善型NO!分析型好吧,你是對的
表現(xiàn)型你覺得呢?驅(qū)動型抱歉Donotcopy了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格?交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通Donotcopy交際風(fēng)格的彈性很低的彈性很高的彈性更加關(guān)注自己更加關(guān)注他人
彈性反映了在別人看來一個人是否具有適應(yīng)多種溝通風(fēng)格的能力Donotcopy對其他人的彈性彈性是調(diào)整自己的行為和溝通方式,使其他人感到更加舒服的能力Donotcopy舒適區(qū)域重疊才會有效溝通Donotcopy了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格?交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通Donotcopy注意用詞和風(fēng)格對不同風(fēng)格的聽眾,需要適當(dāng)調(diào)整傳遞的信息,以達到更好的溝通效果。理性感性內(nèi)向型外向型和善型團隊合作、主流意見經(jīng)過證實的流程分析型數(shù)據(jù)、細節(jié)精確
表現(xiàn)型創(chuàng)新愿景驅(qū)動型底線行動計劃Donotcopy練習(xí)-誰會喜歡這樣的話?“我們已經(jīng)準(zhǔn)備好迅速前進,在2個星期之內(nèi),我們就會制定出完整的計劃?!狈治鲂秃蜕菩万?qū)動型表現(xiàn)型Donotcopy練習(xí)-誰會喜歡這樣的話?“讓我們試一試看看會發(fā)生什么。我希望我們能夠盡快搶占市場先機!”分析型和善型驅(qū)動型表現(xiàn)型Donotcopy“讓我們和你的團隊見個面,和大家交流一個在行業(yè)內(nèi)比較成功的做法,征求一下大家的意見?!狈治鲂秃蜕菩万?qū)動型表現(xiàn)型練習(xí)-誰會喜歡這樣的話?Donotcopy日程什么是溝通溝通之前的熱身活動行政辦公的溝通技巧Donotcopy成功的溝通的組成心態(tài)決定一切聆聽,聰明地聆聽傳達,技巧地傳達Donotcopy我們以什么樣的心態(tài)來對待工作每天我們都可以選擇做一個快樂的人,或者不快樂的人我們每天都可以選擇一種心態(tài)來面對我們的工作我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂,或者都是抱怨Donotcopy行政工作中最重要的溝通方式聽聽的種類忽略不聽假裝在聽有選擇地聽集中注意力地聽用心投入地聽Donotcopy聽也是有技巧的表示尊重主動聆聽給以建設(shè)性的回應(yīng)Donotcopy如果你想表示尊重,Thinkaboutit!傲慢破壞性行為先入為主刻意低估諷刺武斷空杯心態(tài)Donotcopy態(tài)度目光練習(xí)對視面部表情表演語氣表演身體語言練習(xí)Donotcopy易地而處的聆聽留心及專注,語言和非語言上都要營造正面氣氛對對方的需求表示興趣,我們的目的是要明白對方Listenorhear確認恰當(dāng)時機的提問Donotcopy練習(xí):主動聆聽目標(biāo):練習(xí)你主動聆聽的能力注意聽以下一段描述,然后判斷下列描述是否正確:在店主關(guān)燈后,有個男人來到了店里這個強盜是個男的一個男人要錢店主打開了收銀機店主把收銀機里的全拿走了有人打開了收銀機收銀機里面有錢,但不知道多少強盜向店主要錢Donotcopy有建設(shè)性的回應(yīng)對事不對人探索改善的方式,批評不是不可以用,但要合理地用把重點放在對方可以改善的行為上尋求對方的意見而不是強加自己的上去Donotcopy表達自己贊美贊美以美點為主,抽象為副贊美對個人/不在群體里贊美同位平等個體Donotcopy處理異議原因:他們需要更多的信息(一種興趣的表示)?他們是在敷衍?原則:不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方,即柔道法。技巧:我的提議被別人反對的時候永遠不要表現(xiàn)出焦慮!辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對”
“真實反對”-
他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問“煙霧式反對”-他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達,而沒有具體原因。問問題-找出原因同時給自己時間做準(zhǔn)備常用句型:“這是一個好問題..”“你能說的再具體一些嗎?”“你能舉個例子嗎?
”“你的建議是什么呢?”“我知道你關(guān)心…,但你不喜歡…嗎?”“是我做錯了什么嗎?”Donotcopy處理異議發(fā)表自己的觀點:常用句型:“我理解你的感受…,曾經(jīng)我(或某個其他人)也有過相同的體驗,后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…,然而,…,你認為呢?”
別人的提議我不愿意接受時直接說“不”態(tài)度友好,語氣平和“我不能把車借給你,你最好去租一輛?!薄拔乙粫阂茫荒芙枘??!绷鰣远ú灰S便說“不”,一旦說過,就不要輕易改口。Donotcopy處理異議有條件讓步問問題-同時想“我的計劃是什么?”目的:1.
他為什么會提出這個要求?他希望得到什么?2.
誰會重視這件事?3.
這件事會花多少時間,他想什么時候要?4.
這件事有哪些部分組成?或者我們可以分工?5.
我的資源和精力夠不夠?我需要哪些幫助?常用句型:
“你能說的再具體一些嗎?”“你的意思是…”
發(fā)表自己的觀點:常用句型:“我認為可以,如果…”“有幾種方法,……,都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求,這樣是不是更好?”Donotcopy達成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持,并愿意表達自己的感激之情。對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達外部或內(nèi)部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報。Donotcopy跟別人說不在郵局大廳內(nèi),一位老太太走到一個中年人跟前,客氣地說:“先生,請幫我在明信片上寫上地址好嗎?”
“當(dāng)然可以。”中年人按老人的要求做了。
“謝謝!”老太太又說:“再幫我寫上一小段話,好嗎?”
“好吧。”中年人照老太太的話寫好后,微笑著問道:“還有什么要幫忙的嗎?”
“嗯,還有一件小事?!崩咸粗餍牌f,“幫我在下面再加一句:字跡潦草,敬請原諒。”Donotcopy跟老板說不最好私下進行問題第一爭論一定要有準(zhǔn)備和氣的開頭時間不要太長客氣地結(jié)尾同一問題不要爭論多次Donotcopy最后一條:口齒清楚初入江湖:化肥會揮發(fā)
小有名氣:黑化肥發(fā)灰,灰化肥發(fā)黑
名動一方:黑化肥發(fā)灰會揮發(fā);灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑
天下聞名:黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛;灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會
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