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文檔簡介

特需門診護理服務(wù)禮儀

2014.3.14什么是禮儀？

禮儀是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范。為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？1門急診是醫(yī)院的窗口科室，醫(yī)護人員的言行舉止直接影響著醫(yī)院的形象和聲譽。我們是醫(yī)院的一線形象代表，而并非只代表我們個人！2我們的一舉手一投足都體現(xiàn)著護士的職業(yè)素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，要做到做什么像什么，要具備職業(yè)化形象。

3患者對醫(yī)院的第一印象，往往取決于對門急診護士的第一印象。美好的第一印象永遠不會有第二次。特需門診護士禮儀規(guī)范護士儀容儀表服飾禮儀護士舉止禮儀電話禮儀護患交流日常用語特需門診護理服務(wù)禮儀特需門診護理服務(wù)禮儀接電話禮儀（1）電話鈴響，及時接聽。（2）拿起電話，先問好，再報單位，

再用問候語等用語。

例如：“您好，特需門診，請講”（3）盡量給人方便

例如：“很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（4）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對

例如：“對不起，您打錯電話了”。（5）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。（6）認真傾聽，備好紙筆，必要時記錄。特需門診護理服務(wù)禮儀護患交流日常用語1）做到見面問聲“您好”,“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

例如：您好、請、謝謝、別客氣、對不起、請慢走等2）與患者談話禮儀時1、以患者習(xí)慣的交談方式談話；2、用委婉商量的語氣交談；3、認同與贊美；4、善于提問；5、避免使用否定式、責(zé)怪性、辱罵性的語言。特需門診護理服務(wù)禮儀讓患者滿意的法則?永遠把自己放在患者的位置上?使用正面積極的詞語?多用“我們”少用“我”?永遠比患者晚放下電話?花更大的

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