旅行社經(jīng)營管理(三)課件

旅行社何去何從－－未來中國旅行社的發(fā)展模式自從世界旅游業(yè)鼻祖托馬斯－庫克在1845年創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社－通濟隆旅行社以來，旅行社在國外已經(jīng)發(fā)展160余年的時間，到現(xiàn)在旅游發(fā)達國家的旅行社已經(jīng)相當?shù)某墒?。而國?nèi)的旅行社從真正步入正軌到現(xiàn)在才短短的幾十年時間，不僅與國外的旅行社比較起來有很大的差距，而且自身的經(jīng)營狀況和經(jīng)營模式都存在較大的問題?？梢哉f，當前中國的旅行社正處于變異階段。旅行社何去何從－－未來中國旅行社的發(fā)展模式1

１、當前旅行社的運營模式在傳統(tǒng)的旅游市場運營中，游客是旅游產(chǎn)品的需求者，旅游六要素部門（涉及到吃、住、行、游、購、娛的部門）如旅游景區(qū)、酒店、航空公司、汽車公司等是旅游產(chǎn)品的提供者，旅行社作為旅游活動的組織者，是聯(lián)系游客和旅游六要素部門的“中介機構”，是旅游產(chǎn)品提供者和需求者的中間商。１、當前旅行社的運營模式在傳統(tǒng)的旅游市場運營中，游客2

（1）旅行社與旅游六要素部門的合作模式：目前，旅游社與旅游六要素部門的合作模式主要有三種，分別為：廣告扶持、量反政策和折扣政策。一是廣告扶持；在宣傳營銷上，一般是旅行社在報紙、雜志等媒體上為旅游六要素部門（主要是旅游景區(qū)）提供一定量的廣告宣傳，其廣告宣傳大多以“豆腐塊”形式出現(xiàn)。旅游六要素部門如旅游景區(qū)則向旅行社提供等額的景區(qū)門票來抵扣旅行社為其做的廣告經(jīng)費。（1）旅行社與旅游六要素部門的合作模式：3（1）旅行社與旅游六要素部門的合作模式：二是量販政策；旅行社在事前一般都要與旅游六要素部門達成一定的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定，旅行社在為旅游六要素部門帶來一定的游客消費后，旅游六要素部門將按照約定，向旅行社提供一定的現(xiàn)金回饋。三是折扣政策；旅游六要素部門在與旅行社合作過程中，將在費用上給予旅行社較低的折扣，而旅游六要素部門一般不會把這些折扣直接給予游客，所以旅行社也將從折扣中獲得相應的利潤。（1）旅行社與旅游六要素部門的合作模式：4（2）旅行社與游客的合作模式：旅行社最終的利益來源還是游客的消費，他們之間的合作模式大致可分為兩種：一是“按地求需”模式，按地求需就是地接社按照旅游六要素部門的實際優(yōu)勢，來組合成相應的旅游產(chǎn)品交給組團社，組團社再根據(jù)地接社組織的產(chǎn)品適當加以宣傳，以供游客選擇。也就是通常我們所說的產(chǎn)品設計過程中的“資源導向”原則（2）旅行社與游客的合作模式：旅行社5（2）旅行社與游客的合作模式：二是“量體裁衣”模式，這種模式是當前比較流行和比較受游客歡迎的模式。量體裁衣就是根據(jù)游客的需求去聯(lián)系旅游六要素部門，再組織相應的旅游產(chǎn)品。組團社從客戶那里獲得最詳細的需求，把這個需求細化后，發(fā)送給地接社，地接社根據(jù)客人的需求，利用自己的資源優(yōu)勢組合資源，報價給組團社，通常是一個整包的價格。這兩種模式的不同點在于它們對旅游產(chǎn)品組織的出發(fā)點，“按地求需”模式中旅游產(chǎn)品是從旅游六要素部門出發(fā)考慮的，而“量體裁衣”模式是從游客需求的角度來組織相應的產(chǎn)品。（市場導向）（2）旅行社與游客的合作模式：二是6

二、旅行社存在的基礎旅游社之所以存在并且發(fā)展成一定的行業(yè)，是因為有一定的存在基礎?；A之一是游客與旅游六要素部門之間的信息不對等游客有了旅游需求，也就有出游的愿望，但要實現(xiàn)這個愿望不是一帆風順的。對于一個陌生的旅游景區(qū)、陌生的旅游線路、陌生的異地文化，游客要去旅游，卻不知道景區(qū)怎么去？有什么好玩的？有什么好吃的？有什么好看的？在哪住宿？住宿的條件如何？也預定不了像旅行社那樣低廉的機票等等。這些信息的不了解對他們來說都是難題，他們是“害怕”這些難題的，因此才會找到旅行社，把旅行的風險轉嫁給旅行社。若游客在出行前對目的地的吃、住、行、游、購、娛旅游六要素部門的信息有足夠的了解和足夠的選擇，那么旅行社也就沒有存在的必要。二、旅行社存在的基礎旅游社之所以存在并且發(fā)展成一定的7二、旅行社存在的基礎基礎之二是國民的旅游條件不成熟決定游客出游的硬性條件主要是時間和收入，當前中國的經(jīng)濟仍在發(fā)展中階段，大多數(shù)老百姓的收入不高，用于旅游的費用十分有限；休假制度也還在逐步完善階段，帶薪假期制度的實現(xiàn)仍需要一段時間，出游的時間也受到限制。這種情況下，大多數(shù)游客若選擇自主的散客出游是不現(xiàn)實的，他們只能將就于旅行社，“委曲求全”，因為旅行社能夠幫助游客在有限的條件下實現(xiàn)旅游的愿望，即使游客知道通過旅行社不一定能給自己帶來百分之百的滿足。二、旅行社存在的基礎基礎之二是國民的旅游條件不成熟8二、旅行社存在的基礎心理學家馬斯洛將人們的需要從低到高分為五部分，分別是：由生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。當人們的條件成熟時，就會把旅游當作自我實現(xiàn)的需要，一種高級的需要，這種需要的實現(xiàn)一般要靠自主游的形式才能得以實現(xiàn)，因此旅行社的團隊模式也將成為一種多于。例如，在美國國內(nèi)游中，人們的旅游條件基本成熟，他們出游的方式80%以上都是散客的自主游，只有20％的游客選擇旅行社的團隊游。二、旅行社存在的基礎心理學家馬斯洛將人9二、旅行社存在的基礎基礎之三是旅游交通的不發(fā)達在吃、住、行、游、購、娛旅游六要素中，游客最難把握的還是“行”的部分。就拿成都到九寨溝來說，成都的游客要到九寨溝去旅游，一般有兩種出行方式，一是從成都雙流機場到九黃機場，在經(jīng)九黃機場坐旅游大巴到九寨溝；二是坐車從成都沿213國道（九環(huán)西線）靠岷江而上到九寨溝；這兩種出游方式都有一定的缺陷，飛機出游方式價格高、旺季時機票也一票難求；汽車出游的方式時間長，且路途險峻，堵車等情況變數(shù)大。游客自知出行難，那么選擇自主出行的幾率就要小很多，他們就會把出行難的“責任”轉給旅行社，讓旅行社來解決這些問題。二、旅行社存在的基礎基礎之三是旅游交通的不發(fā)達10二、旅行社存在的基礎當前九寨溝的游客大多數(shù)是團隊游客的主要原因也在于此。待規(guī)劃中的成蘭高鐵（成都到蘭州）建成后，從成都出發(fā)到九寨溝只要兩個多小時，且價格較飛機而言大大較低，屆時成都的游客就會考慮自主出游，直接坐火車到九寨溝，游玩后又直接火車返回，根本不需要旅行社的參與。二、旅行社存在的基礎當前九寨溝的游客大多11二、旅行社存在的基礎基礎之四是1+1>2的團隊價格優(yōu)勢在同樣的標準下，團隊出游相對于散客出游而言，是具有價格優(yōu)勢的，這也是旅行社存在的基礎之一。在旅游六要素部門方面，為了提高自己的利潤，它們就會利用旅行社的優(yōu)勢來吸引游客，所以給予旅行社的價格會比給予散客的價格低；在游客方面，當前大多數(shù)老百姓的收入是有限的，能用在旅游上的收入比例更是不高，他們在出游時在價格選擇上就會表現(xiàn)得“斤斤計較”，若自主游的花費要明顯高于團隊游，他們寧愿選擇旅行社的產(chǎn)品。二、旅行社存在的基礎基礎之四是1+1>2的團隊價格優(yōu)勢12三、當前旅行社存在的弊端與挑戰(zhàn)隨著經(jīng)濟的發(fā)展、信息化的推進、教育的普及，國內(nèi)的游客有了越來越多的選擇，當前旅行社存在的基礎在一步一步的被瓦解，存在越來越多的弊端和挑戰(zhàn)。三、當前旅行社存在的弊端與挑戰(zhàn)隨著經(jīng)濟的發(fā)展、信息化的推13（1）、旅行社屬于傳統(tǒng)的中介行業(yè)，扮演的只是中間商的角色

正是由于游客和旅游六要素部門之間的信息是不對稱的，游客要去旅游，要購買折扣的門票，要預定低廉的酒店、機票才會參加旅行社的團隊旅游，因此，旅行社在旅游活動中，扮演的角色是中介行業(yè)的角色。如果游客都知道某個景區(qū)在什么地方，怎么去，在哪吃，在哪住，而且還能拿到低廉的機票、門票了，游客出游就不會再找旅行社。（1）、旅行社屬于傳統(tǒng)的中介行業(yè)，扮演的只是中間商的角色14（2）、國內(nèi)旅行社缺少“航母”和整合營銷實力旅行社運作體系是通過整合食、宿、行、游、購、娛旅游六大要素，為游客提供旅游服務。但旅行社本身不擁有酒店、景區(qū)、餐飲、娛樂、購物、交通等實體，只是對這些要素進行整合，靠的就是賣信息，信息是他們的生命，一旦信息優(yōu)勢不在，也就難以生存下去。這是中介商的特征，也是國內(nèi)旅行社和國外旅行社的差別所在，國外旅行社賣的是服務。（2）、國內(nèi)旅行社缺少“航母”和整合營銷實力15（3）、承包制下的“夫妻店”是國內(nèi)旅行社最重要的特征國內(nèi)旅行社主要特征是承包制，夫妻店是他們最明顯的特征。以成都的光大國際旅行社舉例說明，某人需要到光大旅行社開展業(yè)務，只需要向總部繳納大約5萬左右的保證金和一年大約1萬左右的管理費，就可以申請承包到一條旅游專線，旅行社的老總不斷的發(fā)展旅行社承包部門，不斷的收取保證金，以幾個大型旅行社來看，一般的旅行社發(fā)展類似承包部門大約100個。（3）、承包制下的“夫妻店”是國內(nèi)旅行社最重要的特征16也就是說，所有的承包部門向總部會繳納一定數(shù)量的保證金，保證金在承包部門和總部合作期內(nèi)是一直保留在總部賬戶上的，因此，在這種體制下，旅行社總部的老總更關心的是如何把比較客觀的保證金騰挪進行二次投資（比如投資景區(qū)，飯店或是房地產(chǎn)），以獲取利益，而非關心部門業(yè)務發(fā)展本身。這就使得旅行社出現(xiàn)越來越多的業(yè)務問題。

也就是說，所有的承包部門向總部會繳納一定數(shù)量的保證金，保證金17（4）、旅行社和旅游六要素部門合作的實質是利益的共享旅行社和旅游六要素部門合作的實質歸根結底是旅游六要素部門與旅行社某一個部門合作，但這個部門無一例外都是承包部門，旅行社不可能組織所有專線部門為某一個景區(qū)服務。（4）、旅行社和旅游六要素部門合作的實質是利益的共享18例如：在傳統(tǒng)的以旅行社為主的開展景區(qū)營銷總代理合作中，所有的旅行社總經(jīng)理都會告訴旅游景區(qū)：我可以利用我的旅行社眾多的部門，發(fā)動所有的部門來為你的景區(qū)服務，組織客源。但景區(qū)應該有深刻的認識，在部門承包制為主要特征，且在較長時間內(nèi)不能改變的現(xiàn)有旅行社體系下，旅行社承包部門和總部之間的關系合作才是第一位，領導與被領導從來是第二位的，而很少考慮到游客的實際利益。（也就是說旅行社不會向承諾中的那樣向景區(qū)輸送大量的客源）

例如：在傳統(tǒng)的以旅行社為主的開展景區(qū)營19（5）、旅行社從事的是銷售工作，而非營銷工作旅行社的優(yōu)勢在于把零散的游客組織起來成為一個團隊，旅行社對某個景區(qū)進行組團時候，利用的手段主要是銷售，而非市場營銷。旅行社是做銷售的好手，但絕對不是做營銷的好手，也不是做旅游銷售渠道組織的好手。他們的投放的廣告不過是被業(yè)界稱之為“豆腐干”的小塊廣告而已。旅行社缺少對旅游景區(qū)、旅游酒店、旅游傳媒、旅游規(guī)劃策劃、旅游電子商務等旅游板塊的綜合營銷整合能力。（5）、旅行社從事的是銷售工作，而非營銷工作20（6）旅行社拿散客市場無能為力

旅行社由于其自身的原因，缺少市場營銷的能力，旅行社所運作的是旅游線路銷售，而不是營銷。旅行社在旅游景區(qū)的市場營銷中具有無可替代的優(yōu)勢，但是，旅行社面向的是團隊旅游，而非整個旅游客源市場，隨著旅游市場的散客化趨勢，旅行社只能“望洋興嘆”。散客的要求靈活多變，不宜滿足。同時，針對不能成團的客人，旅行社因成本原因，只能轉賣到其它旅行社。據(jù)統(tǒng)計，目前散客市場達到80%，團隊市場只有20%。旅行社的此種重團體輕散客的模式只會讓利潤空間有限，對散客的漠不關心，卻造成了旅游六要素部門的巨大損失。（6）旅行社拿散客市場無能為力21（7）旅行社公信力的缺失

旅行社業(yè)務運營受到來自不同行業(yè)沖擊。目前，從事旅行社組團業(yè)務的已不再僅限于旅行社了，文化公司、旅游網(wǎng)站、旅游傳媒、俱樂部，甚至穿梭于各個單位和個人之間“旅游串串”，都在蠶食或瓜分旅行社市場。這些組織或個人，賣力地喊著各種口號，扛著不同的旗幟，擠進旅游行業(yè)，紛紛組織游客出游，甚至大有由游擊戰(zhàn)轉為與旅行社正面沖鋒的趨勢。（7）旅行社公信力的缺失22導致這種現(xiàn)狀的原因有二：一是旅行社在公信力方面出現(xiàn)了重大問題，形象嚴重受損；二是旅行社自身在產(chǎn)品創(chuàng)新和市場組織創(chuàng)新方面出了嚴重問題。過去主要依靠人際關系拓展和維系的市場，以傳統(tǒng)的“要旅游，找旅行社”觀念支撐的豆腐干廣告銷售模式，以及靠降價惡性競爭上位的時代已經(jīng)過去了。旅游產(chǎn)品需要創(chuàng)新，市場需要細分，銷售渠道和方式也需要創(chuàng)新，服務更需要精細化，這是旅行社行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。大多數(shù)旅行社經(jīng)營者拼命地做銷售工作，而非在旅游產(chǎn)品設計上多下功夫，往往旅游項目就是簡單的景點串聯(lián)，或復制其他旅行社的線路產(chǎn)品，再和其他競爭者拼命殺價以獲取客。

導致這種現(xiàn)狀的原因有二：一是旅行社在公信23

四、影響旅行社發(fā)展前途的幾個方面旅行社存在的基礎在逐一的被瓦解，自身的業(yè)務也存在越來越多的弊端和挑戰(zhàn)，在“適者生存”的市場機制下，靠傳統(tǒng)的旅行社運營模式再難以生存下去，營運模式的改變與創(chuàng)新，是當前旅行社的必走之路。影響旅行社的發(fā)展前途有以下幾個方面：四、影響旅行社發(fā)展前途的幾個方面旅行社存在的基礎在逐一的24一是信息化的進程信息是當前旅行社的生命（本應產(chǎn)品是旅行社的生命），信息化的加快使得傳統(tǒng)的旅行社模式岌岌可危。游客現(xiàn)在主要通過旅行社來了解相關的旅游產(chǎn)品信息，一旦旅游六要素部門將自身的旅游產(chǎn)品信息通過網(wǎng)絡、電視、報紙、廣播、雜志、單立柱等形式直接告知旅游者并發(fā)展成熟后，“信息”就不再是旅行社的飯碗。旅行社為了生存，也必須轉變自身的信息優(yōu)勢為服務優(yōu)勢，從另外的角度和方式來經(jīng)營旅游產(chǎn)品。一是信息化的進程信息是當前旅行社的生命（本應產(chǎn)品是旅行25二是旅游者旅游意識的成熟大眾旅游已成為旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，旅游成為一種全民活動，旅游者旅游意識的提高也會影響旅行社發(fā)展方向。上面提到，旅游者對傳統(tǒng)的旅游社的運營模式已感到強烈的不滿，他們開始認為通過傳統(tǒng)的旅行社進行旅游活動是一種“愚昧”或者是“多此一舉”的行為。旅行社要想重新獲得旅游者的人心，再創(chuàng)輝煌，必須更新自己的形象和經(jīng)營形式。二是旅游者旅游意識的成熟大眾旅游已成為旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，26三是國家和地方的政策《旅行社條例》是當前國家管理旅行社的主要法律文件。新版的《旅行社條例》于2009年5月起施行，同時1996年10月國務院發(fā)布的《旅行社管理條例》廢止。兩個版本并沒有對旅行社的形式作明確的說明，但新版的條例加大了對游客利益的保護和對從事招徠、經(jīng)營旅游的部門的審查力度，這就迫使旅行社在今后的經(jīng)營中更將游客的利益放在第一位。另外，地方的政策在鼓勵旅行社多元化發(fā)展模式的同時，也會加大對旅游者的保護，都會影響旅行社的發(fā)展方向。三是國家和地方的政策《旅行社條例》是當前國家管理旅行社的27五、未來旅行社的發(fā)展方向和模式－－旅游代理商和旅游批發(fā)商

未來旅行社將會走旅游代理商和旅游批發(fā)商的模式。旅游代理商是從旅游者的角度出發(fā)，主要從事旅游者的旅游代理業(yè)務。他們在業(yè)務區(qū)域內(nèi)劃分若干旅游細分市場，根據(jù)不同細分市場內(nèi)不同旅游者的需求來招徠、組織人群并策劃相應的旅游產(chǎn)品，將招徠、組織到的游客交給旅游批發(fā)商，或者是直接將其帶入旅游六要素部門，進行旅游活動。五、未來旅行社的發(fā)展方向和模式－－旅游代理商和旅游批發(fā)商未28旅游批發(fā)商是從旅游六要素部門的角度出發(fā)，也可叫批發(fā)旅游經(jīng)營商，主要從事組織和批發(fā)包價旅游業(yè)務。他們與旅游六要素部門如飯店、交通運輸部門、旅游景點及旅游所涉及的其它部門簽訂協(xié)議，預先購買旅游六要素部門的服務項目，然后根據(jù)旅游者的不同需求和消費水平，設計出各具特色的旅游產(chǎn)品，通過旅游代理商或者直接在旅游市場上銷售。旅游代理商和旅游批發(fā)商在形式和運營模式上類似于當前的組團社和地接社，但在實質上有很大區(qū)別。旅游批發(fā)商是從旅游六要素部門的角度出發(fā)，也可叫29一是旅游代理商和批發(fā)商都更注重“游客為本”的原則，旅游產(chǎn)品的設計完全考慮到旅游者的利益，而不是更注重自身的和旅游六要素部門的利益，旅游六要素部門將受到更嚴厲的適者生存的挑戰(zhàn)；二是旅游代理商和批發(fā)商賣的不再是信息而是服務，一種能幫助游客實現(xiàn)其自我需要的服務，這種服務在當前的旅行社是做不到的；一是旅游代理商和批發(fā)商都更注重“游客為本”的原則，旅游產(chǎn)品的30三是旅游代理商和批發(fā)商設計的旅游產(chǎn)品并不一定囊括旅游六要素部門，他們按照游客的實際需要，可能只涉及到吃、住、行、游、購、娛六個方面中的一個或者是幾個方面，既是將“全包價”轉化為“半包價”和“小包價”；四是旅游代理商和批發(fā)商組織的旅游產(chǎn)品不僅適用于團隊旅游，還適用于散客，散客的出游也會購買旅游代理商和批發(fā)商的產(chǎn)品，而旅行社模式對于散客市場是無能為力的。三是旅游代理商和批發(fā)商設計的旅游產(chǎn)品并不一定囊括旅游六要素部31六、旅游代理商和旅游批發(fā)商的幾種具體形式旅游代理商和批發(fā)商較當前的旅行社而言，更能適應市場的需要，優(yōu)勢是很明顯的。當前的旅游行業(yè)中已初步出現(xiàn)以下幾種代理商和批發(fā)商的雛形，且將在未來得到進一步的發(fā)展，向國際接軌。六、旅游代理商和旅游批發(fā)商的幾種具體形式旅游代理商和批發(fā)32定制旅游：定制旅游屬于旅游代理商的范疇，它的業(yè)務就是“量體裁衣”式的代理旅游者完成其旅游需求的實現(xiàn)過程。游客在出游中需要什么，定制旅游商就為其提供什么，游客有什么困難，定制旅游商就給予針對性的解決。定制旅游將游客的利益放在第一位，專項服務是他們的優(yōu)勢。定制旅游：定制旅游屬于旅游代理商的范疇，它的業(yè)務就是“量體裁33旅游車隊：旅游車隊也屬于旅游代理商的范疇，與定制旅游不同的是，旅游車隊主要為游客提供旅游六要素部門中“行”的服務。對于某些旅游目的地，游客在進行吃、住、行、游、購、娛的旅游活動中，最困難的是“行”，旅游車隊商針對這一點專門為游客解決出行難的問題。如國內(nèi)著名的越野車隊如穿山甲戶外俱樂部、第三極穿越等就是專門做藏地旅游的代理商，主要為特殊游客提供出行的車隊服務。旅游車隊：旅游車隊也屬于旅游代理商的范疇，與定制旅游不同的是34旅行社經(jīng)營管理(三)35旅行社經(jīng)營管理(三)36旅行社經(jīng)營管理(三)37旅游卡：“旅游卡”是屬于旅游批發(fā)商的范疇。所謂“旅游卡”其實就是一張旅游通行證，類似與超市的“購物卡”。運營“旅游卡”的批發(fā)商與旅游六要素部門達成協(xié)議，協(xié)議規(guī)定凡持有旅游卡的游客到約定的旅游六要素部門消費時，都會享受一定的優(yōu)惠和折扣，這種方式不需要先將旅游六要素部門的旅游產(chǎn)品打折給旅行社，再由旅行社轉讓給游客，而是通過旅游卡把旅游六要素部門的產(chǎn)品直接讓利于持有旅游卡的游客，將“二級代理”轉化為“一級代理”，直接讓利給消費者。2005年云南快樂天堂文化傳播有限公司推行的《中國云南貴州旅游通票》和2009年四川文化旅游發(fā)展集團推行的《熊貓卡》皆是以旅游卡的方式來批發(fā)相關的旅游產(chǎn)品。旅游卡：“旅游卡”是屬于旅游批發(fā)商的范疇。所謂“旅游卡”其38旅行社經(jīng)營管理(三)39旅行社經(jīng)營管理(三)40旅行社經(jīng)營管理(三)41旅游門戶網(wǎng)：旅游門戶網(wǎng)屬于旅游批發(fā)商的范疇。它的運營模式跟旅游卡一樣，只是將卡片換成網(wǎng)絡，將有折扣的旅游產(chǎn)品掛在網(wǎng)絡上，游客通過網(wǎng)絡的途徑來購買旅游六要素部門的旅游產(chǎn)品。國內(nèi)比較著名的旅游門戶網(wǎng)有攜程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、悠悠旅游超市、同程旅游預訂網(wǎng)等。除了上述四種旅游代理商和旅游批發(fā)商的形式外，還存在許多其他旅游運營模式，但這些模式運營的本質是不變的，都是“換湯不換藥”。旅游門戶網(wǎng)：旅游門戶網(wǎng)屬于旅游批發(fā)商的范疇。它的運營模式42旅行社經(jīng)營管理(三)43旅行社經(jīng)營管理(三)44旅行社經(jīng)營管理(三)45旅行社經(jīng)營管理(三)46旅游產(chǎn)業(yè)是一個難得的被各方面都共同看好、有著遠大前程的產(chǎn)業(yè)。由于其安全、環(huán)保、收益穩(wěn)定、對整體經(jīng)濟發(fā)展有很強的帶動作用，被人們稱之為“無煙工業(yè)的典范”、“永不沒落的朝陽產(chǎn)業(yè)”、“天然的長壽型產(chǎn)業(yè)”、“最具前景的黃金產(chǎn)業(yè)”。旅游產(chǎn)業(yè)和汽車、石油被認為是未來最具有投資價值的三大產(chǎn)業(yè)，紛紛被國際金融投資界看好。在這種大環(huán)境下，許多企業(yè)和個人都紛紛投資于旅游業(yè)，向旅游經(jīng)營業(yè)大進軍。在投資前，投資方必須弄清當前旅游社的發(fā)展狀況和未來發(fā)展的趨勢，弄清游客的需求變化和旅游六要素部門的產(chǎn)品結構，才能夠找到正確的經(jīng)營模式、正確的投資方向，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。旅游產(chǎn)業(yè)是一個難得的被各方面都共同看好、有著遠大前程的產(chǎn)業(yè)。47旅行社的管理與技巧

旅行社的管理與技巧

48（一）旅行社業(yè)務的基本程序

從旅游操作程序圖來看，旅行社的業(yè)務涉及面很廣。因此，它要求有嚴密的組織、有競爭優(yōu)勢的價格，這樣才能在市場中爭占一席。旅行社業(yè)務是從計劃設計開始，經(jīng)過反復的調查研究，推出好的旅游線路，制作出計劃，開始在市場上推銷；第二步開始通過報名、組團、收費、編出團隊；第三步制作內(nèi)部計調表，并報財務核算；（一）旅行社業(yè)務的基本程序

從旅游操作程序圖來看，旅行社49（一）旅行社業(yè)務的基本程序第四步開始具體實施：a、機票部訂機票、船票、火車票、巴士票，b、向接待社發(fā)團隊確認書，c、向接待社發(fā)旅游行程表，向酒店、餐廳、景點、商店發(fā)通知單，e、向酒店、餐廳、商店發(fā)服務通知單（結算單），f、向車隊發(fā)通知單，g、向領隊、導游發(fā)通知單，h、接團、旅游，I、與旅行社、景點、旅樂場所、商店以及酒店、餐廳報賬；第五步財務部核單、結算、付款——至此，一個完整的旅游業(yè)務才算結束。（一）旅行社業(yè)務的基本程序第四步開始50香港旅行社與內(nèi)地旅行社在管理上的區(qū)別以香港永安旅行社為例香港旅行社與內(nèi)地旅行社在管理上的區(qū)別以香港永安旅行社為例511、增設分社，以點形成網(wǎng)。她僅在香港就有36家分社，遍布香港各地區(qū)。這是因為香港地少人多，680萬人口集中在僅有1071平方公里的地方上，多設點就多給了居民一條參加旅游的渠道，就可以將散客匯集成團。

2、自己負責接待，形成接待網(wǎng)?！坝腊病贝蟛糠值慕哟怯勺约贺撠煹模诿绹?、澳大利亞、歐洲、亞洲建立了二十多家分社，形成了自己龐大的接待網(wǎng)。這樣大大地降低了成本，也保障了服務質量。

1、增設分社，以點形成網(wǎng)。她僅在香港就有36家分社，523、互惠互利編織好合作網(wǎng)?！坝腊病迸c航空公司、酒店、餐廳、景點、商店、游樂場所都簽有合作協(xié)議，因此，不僅可以拿到機票和酒店、餐廳的優(yōu)惠價格，還可以在商店等部門拿到合理、合法的回扣或優(yōu)惠券。永安旅行社可以為它們提供長期穩(wěn)定的客源，因此雙方受益。

4、注重員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務的培訓。每年“永安”都要輪訓員工，時間一般為二至三天；內(nèi)容包括新業(yè)務、新要求以及職業(yè)道德教育等。平時游客發(fā)來的表揚信都公開，并記錄在案；每年都召開聯(lián)歡會，表彰先進及給予物質獎勵。在香港，“思想教育”主要體現(xiàn)在職業(yè)道德教育、業(yè)務培訓以及用制度、辦法激勵員工努力工作上，使員工熱愛自己的工作，熱愛自己的公司。

3、互惠互利編織好合作網(wǎng)。“永安”與航空公司、酒店、535、完整的獎勵制度和升降級制度。獎金與實際業(yè)績是掛鉤的。實際業(yè)績除有一套記錄表之外，還有考評。每一個人都有晉升的機會，即使對于降級的員工，晉級的機會仍在等待著他，如果他有成績的話。在獎勵和晉升上都是按實際的業(yè)績來說話，不存在走后門、吹噓拍馬的現(xiàn)象。而且總是滿懷工作熱情和責任心。所以在永安旅行社到處都可以看到員工一種積極向上的精神面貌。

6、高度重視廣告宣傳?！坝腊病崩靡磺行麄魇侄蜗蚓用襁M行實事求是的宣傳，除了到實地拍攝風景片之外，還利用報紙、電臺、廣告、電視廣告廣為宣傳，使香港居民乃至廣東各地都知道香港有一個出類拔萃的永安旅行社。

5、完整的獎勵制度和升降級制度。獎金與實際業(yè)績是掛鉤54內(nèi)地旅行社存在以下根本問題1、旅行社沒有形成規(guī)模，產(chǎn)生不出規(guī)模效應。一般旅行社只在一個地方、一個城市，很少在其他地方、其他城市設立分社。因此，沒有辦法從社會上廣泛招攬客人，形成不了規(guī)模。這樣就無法降低成本，缺少了競爭力。

2、內(nèi)地管理機制不靈，常常是富了“和尚”窮了廟。這與獎勵制度、晉升制度有關。關鍵是由分配制度上的不合理和管理上的不配套而引起的。筆者以為，內(nèi)地似可把導游和領隊的小費明確并公開，通過有效的制度，名正言順地獲取，公平合理地再分配，這樣，也許可以克服目前存在的暗拿、偷拿、變相拿等弊端。在中國加入WTO以后，境外旅行社與境內(nèi)旅行社的競爭除了服務好壞之外，各項制度的透明度將是境內(nèi)旅行社面臨的新的挑戰(zhàn)。

內(nèi)地旅行社存在以下根本問題1、旅行社沒有形成規(guī)模，55內(nèi)地旅行社存在以下根本問題3、服務意識差。這是一個根本性的觀念問題，需花大力氣抓，而且發(fā)生改變還需要一段時間。旅行社常常是顧頭不顧尾，招攬了客人，一送走好像就完事了。其實，真正的服務貫穿于旅途的始終。服務的水平如何將會從領隊、導游，以及酒店、餐廳、娛樂場所、車隊、商店的管理上反映出來?？傊眯猩绲姆召|量從各個方面都會體現(xiàn)出來。

4、組團后再交給別的旅行社接待，不負責的事情便由此而產(chǎn)生。轉手的旅行社不受組團社的約束，是造成服務質量差的根本原因之一。零團費是對客人最不負責任的，因為這是以在商店購物收取回扣，到景點游覽收取回扣來補償應付的費用，使游客品嘗不到旅游的樂趣。

內(nèi)地旅行社存在以下根本問題3、服務意識差。這是一個56內(nèi)地旅行社存在以下根本問題5、服務質量的提高不僅有賴于一個旅行社的服務質量的提高，還有待于整個社會的精神文明的提高。這需要整個社會重視文化的教育、公共道德的教育，以及法律的完善等。

6、各省市旅游局的管理沒有把重點放在服務上。香港的旅游局（過去叫旅游協(xié)會）把積極開發(fā)旅游市場，為各家旅行社創(chuàng)造好的社會條件，作好地區(qū)的旅游整體規(guī)劃，制定好游戲規(guī)則，以檢查為輔、指導為主的措施來帶動香港旅游事業(yè)的發(fā)展，這是值得內(nèi)地旅游局借鑒的。內(nèi)地旅行社存在以下根本問題5、服務質量的提高不僅有57（二）旅行社業(yè)務的操作基本操作：我們在設計好旅游路線后，開始招攬游客?？腿嗽谔顚懞脠竺砗?，可能會有改動，本著對游客負責的精神，我們增訂了資料修改申請表和旅客離團自行返港申請表。這看起來是一件簡單的事，但實際上將牽扯到法律上的問題。譬如，游客離團自行返港而在路上出了問題。由于填有離團自行返港申請表，旅行社便不承擔事故的責任。（二）旅行社業(yè)務的操作基本操作：58關于旅游團隊，我們編制團隊計劃，填寫旅行社內(nèi)部業(yè)務計調操作表；先驅訂房、訂餐通知單的方式通知酒店或餐廳，預訂酒店和餐廳；再以團隊確認書的方式通知酒店，確定人數(shù)、入住時間、客房要求等；以旅游行程表的方式通知接待社或自己的旅行社，告知入住的酒店，早、午、晚餐的地點及去景點、游樂場或商店的時間，并將航班、導游、領隊及電話一并通知對方，還包括司機、車號、電話；最后開服務通知單，也叫結算單，以最后確認的住宿人數(shù)、餐飲人數(shù)、門票、交通、購物、其他消費人數(shù)來核算，開接待單位聯(lián)、業(yè)務聯(lián)、財務聯(lián)（L）、財務賬（H），以白、紅、黃、綠四色來區(qū)分，以此單作為最后結算的憑證。關于旅游團隊，我們編制團隊計劃，填寫旅行社內(nèi)部業(yè)務計592、導游的管理

導游需填寫各景點參觀、商場購物人數(shù)等確認表，導游憑此表報銷或領取獎金。內(nèi)地導游常常從商場或購物點領取回扣，而香港回扣則由旅行社統(tǒng)一拿，再將部分反饋給導游。這樣就避免了“肥”了導游，“瘦”了旅行社。旅行社拿到購物回扣后，統(tǒng)一調配，分給前方和后方人員，這體現(xiàn)了再分配的原則。

2、導游的管理

導游需填寫各景點參觀、商場購物人數(shù)等確認表60香港旅行社很重視對導游的管理，對導游的管理很嚴格。其實，導游在旅行社中的工資很低，主要靠帶團時的客人付的小費（香港是允許客人付小費的，并規(guī)定每人每天付多少，明碼標價）。這樣，導游一帶團就會有一筆可觀的小費收。除此之外，主要是購物回扣。鑒于回扣歸旅行社的規(guī)定，導游獨吞回扣的現(xiàn)象受到了限制。同時，香港旅行社給導游制訂了結算報賬表，即導游報賬表，這樣能及時將導游借支、公司退傭、代收及代支匯總后清算賬務。

香港旅行社很重視對導游的管理，對導游的管613、與旅游相關部門簽訂好協(xié)議

旅行社主要與航空公司、酒店、餐廳、景點、游樂場所、商店、客車隊及火車站、保險公司有著長期的密切聯(lián)系。為了與這些部門在業(yè)務上有所遵循，雙方要簽訂相關協(xié)議，以便雙方遵守并互相監(jiān)督。這是非常重要的，不可忽視。由于旅游有季節(jié)之分，協(xié)議上的價格隨之有區(qū)分。要將委托辦法、價格、合同履行、結算方式、合同變更及違約責任均寫在協(xié)議中。

3、與旅游相關部門簽訂好協(xié)議

旅行社主要與航空公司、624、業(yè)務操作中關鍵是業(yè)務推廣部

香港旅行社在業(yè)務操作中尤為重視業(yè)務推廣部的作用。香港旅行社，首先是敢于創(chuàng)新線，例如海南游、南非游就是永安旅行社率先推出的。接著，用報紙廣告、電視廣告、電臺廣告不斷地對外宣傳，從而帶動香港的旅游動向，也深受香港居民的喜愛。推廣部的勞動付出是惟一直接與利潤掛鉤的，因此可想而知推廣部的重要。旅行社除了門市柜臺組織散客外，主要是靠推廣部去開拓客源市場。因此，如何調動推廣部員工的積極性，不僅僅是與利潤掛鉤的問題，更重要的是增強他們的責任心和事業(yè)心。4、業(yè)務操作中關鍵是業(yè)務推廣部

香港旅行社在業(yè)務操635、一個個環(huán)節(jié)的緊密銜接，旅行社靈活及時的指揮，是斷不可少的

旅游是由各個環(huán)節(jié)組織而成的活動，因此每一個環(huán)節(jié)都要銜接好，不能出半點問題。但仍有不可避免的事情發(fā)生，例如：巴士一旦出故障就要隨時重新調度；出現(xiàn)病人或意外受傷要及時醫(yī)治；遇到自然災害要及時與有關部門聯(lián)系，及時想方設法解決。因此，旅行社的具體業(yè)務負責人要24小時保持電話暢通，指揮員遇事不慌，臨危不亂，及時與領隊、導游和有關部門取得聯(lián)系，這樣才能積極設法解決問題。如果領隊與酒店、餐廳發(fā)生矛盾，則一方面要積極設法解決，另一方面要及時與旅行社聯(lián)系，以便及時妥善地解決問題。

5、一個個環(huán)節(jié)的緊密銜接，旅行社靈活及時的指揮，是64一、普遍尋找法這種方法也稱逐戶尋找法或者地毯式尋找法。其方法的要點是：在業(yè)務員特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認的方法。比如，將某市某個居民新村的所有家庭作為普遍尋找對象、將上海地區(qū)所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對象等。

一、普遍尋找法這種方法也稱逐戶尋找法65普遍尋找法有以下的優(yōu)勢：1、地毯式的鋪開不會遺漏任何有價值的客戶；2、尋找過程中接觸面廣、信息量大、各種意見和需求、客戶反應都可能收集到，是分析市場的一種方法；3、讓更多的人了解到自己的企業(yè)。普遍尋找法有以下的優(yōu)勢：66當然其缺點也是很明顯的：1、成本高、費時費力；2、容易導致客戶的抵觸情緒。因此，如果活動可能會對客戶的工作、生活造成不良的干擾，一定要謹慎進行。普遍尋找法可以采用業(yè)務員親自上門、郵件發(fā)送、電話、與其他促銷活動結合進行的方式展開。當然其缺點也是很明顯的：67二、廣告尋找法這種方法的基本步驟是：（1）向目標顧客群發(fā)送廣告；（2）吸引顧客上門展開業(yè)務活動或者接受反饋展開活動。例如，通過媒體發(fā)送某個旅游產(chǎn)品的廣告，介紹其線路、購買方式、地點等，然后在目標區(qū)域展開活動。

二、廣告尋找法這種方法的基本步驟是：（1）向目標顧68廣告尋找法的優(yōu)點是：1、傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復性好；2、相對普遍尋找法更加省時省力；其缺點是需要支付廣告費用、針對性和及時反饋性不強。廣告尋找法的優(yōu)點是：69三、介紹尋找法這種方法是業(yè)務員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客尋找，可以通過業(yè)務員的熟人、朋友等社會關系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應等。

利用這個方法的關鍵是業(yè)務員必須注意培養(yǎng)和積累各種關系，為現(xiàn)有客戶提供的滿意的服務和可能的幫助，并且要虛心地請求他人的幫助?？诒?、業(yè)務印象好、樂于助人、與客戶關系好、被人信任的業(yè)務員一般都能取得有效的突破。

介紹尋找客戶法由于有他人的介紹或者成功案例和依據(jù)，成功的可能性非常大，同時也可以降低銷售費用，減小成交障礙，因此業(yè)務員要重視和珍惜。三、介紹尋找法這種方法是業(yè)務員通過他人的直接介紹或者提供70四、資料查閱尋找法我們一直認為，業(yè)務員要有強的信息處理能力，通過資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時也可以最大限度減少業(yè)務工作的盲目性和客戶的抵觸情緒，更重要的是，可以展開先期的客戶研究，了解客戶的特點、狀況，提出適當?shù)目蛻艋顒俞槍π圆呗缘取?/p>

需要注意的是資料的時效性和可靠性，此外，注意對資料（行業(yè)的或者客戶的）日積月累往往更能有效地展開工作。

四、資料查閱尋找法我們一直認為，71四、資料查閱尋找法業(yè)務員經(jīng)常利用的資料有：有關政府部門提供的資料、有關行業(yè)和協(xié)會的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等等。

一些有經(jīng)驗的業(yè)務員，在出發(fā)和客戶接觸之前，往往會通過大量的資料研究對客戶做出非常充分的了解和判斷。四、資料查閱尋找法業(yè)務員經(jīng)常利用的資料72五、委托助手尋找法這種方法在國外用得比較多，一般是業(yè)務員在自己的業(yè)務地區(qū)或者客戶群中，通過有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔?，了解有關客戶和市場、地區(qū)的情報資料等等，這優(yōu)點象香港警察使用“線民”，在國內(nèi)的企業(yè)，筆者也見過，就是業(yè)務員在企業(yè)的中間商中間，委托相關人員定期或者不定期提供一些關于產(chǎn)品、銷售的信息。另一種方式是，老業(yè)務員有時可以委托新業(yè)務員從事這方面的工作，對新業(yè)務員也是一個有效的鍛煉。五、委托助手尋找法這種方法在國外用得比較多，一般是業(yè)務員73六、客戶資料整理法這種方法本質上屬于“資料查閱尋找法”，但是，也有其特殊性，我們強調客戶資料管理，因為其重要性十分突出，現(xiàn)有的客戶、與企業(yè)聯(lián)系過的單位、企業(yè)舉辦活動（如公關、市場調查）的參與者等等，他們的信息資料都應該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財富，在市場營銷精耕細作的今天，這尤為重要，筆者個人感覺，什么CRM，不要把概念弄得那么復雜，如果真正觀念到位、措施到位，其實很簡單，不提CRM又有什么關系？

六、客戶資料整理法這種方法本質上屬74六、客戶資料整理法舉個最簡單的例子，某個家庭，第一代洗衣機購買的是“小天鵝雙桶洗衣機”、第二代洗衣機是“小天鵝全自動洗衣機”、第三代洗衣機是“小天鵝滾筒式洗衣機”，你如果要做到真正讓客戶的三代洗衣機都用“小天鵝”，客戶的資料和客戶的精細服務就是必不可少的（筆者使用的兩代洗衣機都是小天鵝的，正要更新?lián)Q代，這中間就有業(yè)務機會，而且也可以通過一些活動加深廠商與顧客的感情）。開個玩笑的話，小天鵝可以提出一個營銷內(nèi)部口號：“讓小天鵝在顧客家里代代相傳”。

六、客戶資料整理法舉個最簡單的例子75七、交易會尋找法國際國內(nèi)每年都有不少交易會，如廣交會、高交會、中小企業(yè)博覽會等等，這是一個絕好的商機，要充分利用，交易會不僅實現(xiàn)交易，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡感情、溝通了解。奧聯(lián)的一個客戶的老總，參加了今年的廣交會回來，向全體員工宣布一個驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷售收入可以增加2個億！”，其成效明顯主要原因之一是因為其產(chǎn)品的特殊性，但是更重要的是企業(yè)已經(jīng)全面學會和掌握了這個有效的途徑。

七、交易會尋找法國際國內(nèi)每年都有不76八、咨詢尋找法一些組織，特別是行業(yè)組織、技術服務組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關行業(yè)和市場信息，通過咨詢的方式尋找客戶不僅是一個有效的途徑，有時還能夠獲得這些組織的服務、幫助和支持，比如在客戶聯(lián)系、介紹、市場進入方案建議等方面。我們就曾經(jīng)為一個國外企業(yè)進入中國市場提出合作建議方案、尋找合作者甚至參與項目論證等方面提供過一攬子服務。

八、咨詢尋找法一些組織，特別是行業(yè)77九、企業(yè)各類活動尋找法企業(yè)通過公共關系活動、市場調研活動、促銷活動、技術支持和售后服務活動等，一般都會直接接觸客戶，這個過程中對客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個尋找客戶的好方法。

有效地尋找客戶方法遠遠不止這些，應該說，是一個隨時隨地的過程。一般信息處理過程是：“所有目標對象－接觸和信息處理－初選?D精選?D重點潛在客戶?D客戶活動計劃”。九、企業(yè)各類活動尋找法企業(yè)通過公共關系活動、市場調研活動78旅行社何去何從－－未來中國旅行社的發(fā)展模式自從世界旅游業(yè)鼻祖托馬斯－庫克在1845年創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社－通濟隆旅行社以來，旅行社在國外已經(jīng)發(fā)展160余年的時間，到現(xiàn)在旅游發(fā)達國家的旅行社已經(jīng)相當?shù)某墒?。而國?nèi)的旅行社從真正步入正軌到現(xiàn)在才短短的幾十年時間，不僅與國外的旅行社比較起來有很大的差距，而且自身的經(jīng)營狀況和經(jīng)營模式都存在較大的問題。可以說，當前中國的旅行社正處于變異階段。旅行社何去何從－－未來中國旅行社的發(fā)展模式79

１、當前旅行社的運營模式在傳統(tǒng)的旅游市場運營中，游客是旅游產(chǎn)品的需求者，旅游六要素部門（涉及到吃、住、行、游、購、娛的部門）如旅游景區(qū)、酒店、航空公司、汽車公司等是旅游產(chǎn)品的提供者，旅行社作為旅游活動的組織者，是聯(lián)系游客和旅游六要素部門的“中介機構”，是旅游產(chǎn)品提供者和需求者的中間商。１、當前旅行社的運營模式在傳統(tǒng)的旅游市場運營中，游客80

（1）旅行社與旅游六要素部門的合作模式：目前，旅游社與旅游六要素部門的合作模式主要有三種，分別為：廣告扶持、量反政策和折扣政策。一是廣告扶持；在宣傳營銷上，一般是旅行社在報紙、雜志等媒體上為旅游六要素部門（主要是旅游景區(qū)）提供一定量的廣告宣傳，其廣告宣傳大多以“豆腐塊”形式出現(xiàn)。旅游六要素部門如旅游景區(qū)則向旅行社提供等額的景區(qū)門票來抵扣旅行社為其做的廣告經(jīng)費。（1）旅行社與旅游六要素部門的合作模式：81（1）旅行社與旅游六要素部門的合作模式：二是量販政策；旅行社在事前一般都要與旅游六要素部門達成一定的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定，旅行社在為旅游六要素部門帶來一定的游客消費后，旅游六要素部門將按照約定，向旅行社提供一定的現(xiàn)金回饋。三是折扣政策；旅游六要素部門在與旅行社合作過程中，將在費用上給予旅行社較低的折扣，而旅游六要素部門一般不會把這些折扣直接給予游客，所以旅行社也將從折扣中獲得相應的利潤。（1）旅行社與旅游六要素部門的合作模式：82（2）旅行社與游客的合作模式：旅行社最終的利益來源還是游客的消費，他們之間的合作模式大致可分為兩種：一是“按地求需”模式，按地求需就是地接社按照旅游六要素部門的實際優(yōu)勢，來組合成相應的旅游產(chǎn)品交給組團社，組團社再根據(jù)地接社組織的產(chǎn)品適當加以宣傳，以供游客選擇。也就是通常我們所說的產(chǎn)品設計過程中的“資源導向”原則（2）旅行社與游客的合作模式：旅行社83（2）旅行社與游客的合作模式：二是“量體裁衣”模式，這種模式是當前比較流行和比較受游客歡迎的模式。量體裁衣就是根據(jù)游客的需求去聯(lián)系旅游六要素部門，再組織相應的旅游產(chǎn)品。組團社從客戶那里獲得最詳細的需求，把這個需求細化后，發(fā)送給地接社，地接社根據(jù)客人的需求，利用自己的資源優(yōu)勢組合資源，報價給組團社，通常是一個整包的價格。這兩種模式的不同點在于它們對旅游產(chǎn)品組織的出發(fā)點，“按地求需”模式中旅游產(chǎn)品是從旅游六要素部門出發(fā)考慮的，而“量體裁衣”模式是從游客需求的角度來組織相應的產(chǎn)品。（市場導向）（2）旅行社與游客的合作模式：二是84

二、旅行社存在的基礎旅游社之所以存在并且發(fā)展成一定的行業(yè)，是因為有一定的存在基礎。基礎之一是游客與旅游六要素部門之間的信息不對等游客有了旅游需求，也就有出游的愿望，但要實現(xiàn)這個愿望不是一帆風順的。對于一個陌生的旅游景區(qū)、陌生的旅游線路、陌生的異地文化，游客要去旅游，卻不知道景區(qū)怎么去？有什么好玩的？有什么好吃的？有什么好看的？在哪住宿？住宿的條件如何？也預定不了像旅行社那樣低廉的機票等等。這些信息的不了解對他們來說都是難題，他們是“害怕”這些難題的，因此才會找到旅行社，把旅行的風險轉嫁給旅行社。若游客在出行前對目的地的吃、住、行、游、購、娛旅游六要素部門的信息有足夠的了解和足夠的選擇，那么旅行社也就沒有存在的必要。二、旅行社存在的基礎旅游社之所以存在并且發(fā)展成一定的85二、旅行社存在的基礎基礎之二是國民的旅游條件不成熟決定游客出游的硬性條件主要是時間和收入，當前中國的經(jīng)濟仍在發(fā)展中階段，大多數(shù)老百姓的收入不高，用于旅游的費用十分有限；休假制度也還在逐步完善階段，帶薪假期制度的實現(xiàn)仍需要一段時間，出游的時間也受到限制。這種情況下，大多數(shù)游客若選擇自主的散客出游是不現(xiàn)實的，他們只能將就于旅行社，“委曲求全”，因為旅行社能夠幫助游客在有限的條件下實現(xiàn)旅游的愿望，即使游客知道通過旅行社不一定能給自己帶來百分之百的滿足。二、旅行社存在的基礎基礎之二是國民的旅游條件不成熟86二、旅行社存在的基礎心理學家馬斯洛將人們的需要從低到高分為五部分，分別是：由生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。當人們的條件成熟時，就會把旅游當作自我實現(xiàn)的需要，一種高級的需要，這種需要的實現(xiàn)一般要靠自主游的形式才能得以實現(xiàn)，因此旅行社的團隊模式也將成為一種多于。例如，在美國國內(nèi)游中，人們的旅游條件基本成熟，他們出游的方式80%以上都是散客的自主游，只有20％的游客選擇旅行社的團隊游。二、旅行社存在的基礎心理學家馬斯洛將人87二、旅行社存在的基礎基礎之三是旅游交通的不發(fā)達在吃、住、行、游、購、娛旅游六要素中，游客最難把握的還是“行”的部分。就拿成都到九寨溝來說，成都的游客要到九寨溝去旅游，一般有兩種出行方式，一是從成都雙流機場到九黃機場，在經(jīng)九黃機場坐旅游大巴到九寨溝；二是坐車從成都沿213國道（九環(huán)西線）靠岷江而上到九寨溝；這兩種出游方式都有一定的缺陷，飛機出游方式價格高、旺季時機票也一票難求；汽車出游的方式時間長，且路途險峻，堵車等情況變數(shù)大。游客自知出行難，那么選擇自主出行的幾率就要小很多，他們就會把出行難的“責任”轉給旅行社，讓旅行社來解決這些問題。二、旅行社存在的基礎基礎之三是旅游交通的不發(fā)達88二、旅行社存在的基礎當前九寨溝的游客大多數(shù)是團隊游客的主要原因也在于此。待規(guī)劃中的成蘭高鐵（成都到蘭州）建成后，從成都出發(fā)到九寨溝只要兩個多小時，且價格較飛機而言大大較低，屆時成都的游客就會考慮自主出游，直接坐火車到九寨溝，游玩后又直接火車返回，根本不需要旅行社的參與。二、旅行社存在的基礎當前九寨溝的游客大多89二、旅行社存在的基礎基礎之四是1+1>2的團隊價格優(yōu)勢在同樣的標準下，團隊出游相對于散客出游而言，是具有價格優(yōu)勢的，這也是旅行社存在的基礎之一。在旅游六要素部門方面，為了提高自己的利潤，它們就會利用旅行社的優(yōu)勢來吸引游客，所以給予旅行社的價格會比給予散客的價格低；在游客方面，當前大多數(shù)老百姓的收入是有限的，能用在旅游上的收入比例更是不高，他們在出游時在價格選擇上就會表現(xiàn)得“斤斤計較”，若自主游的花費要明顯高于團隊游，他們寧愿選擇旅行社的產(chǎn)品。二、旅行社存在的基礎基礎之四是1+1>2的團隊價格優(yōu)勢90三、當前旅行社存在的弊端與挑戰(zhàn)隨著經(jīng)濟的發(fā)展、信息化的推進、教育的普及，國內(nèi)的游客有了越來越多的選擇，當前旅行社存在的基礎在一步一步的被瓦解，存在越來越多的弊端和挑戰(zhàn)。三、當前旅行社存在的弊端與挑戰(zhàn)隨著經(jīng)濟的發(fā)展、信息化的推91（1）、旅行社屬于傳統(tǒng)的中介行業(yè)，扮演的只是中間商的角色

正是由于游客和旅游六要素部門之間的信息是不對稱的，游客要去旅游，要購買折扣的門票，要預定低廉的酒店、機票才會參加旅行社的團隊旅游，因此，旅行社在旅游活動中，扮演的角色是中介行業(yè)的角色。如果游客都知道某個景區(qū)在什么地方，怎么去，在哪吃，在哪住，而且還能拿到低廉的機票、門票了，游客出游就不會再找旅行社。（1）、旅行社屬于傳統(tǒng)的中介行業(yè)，扮演的只是中間商的角色92（2）、國內(nèi)旅行社缺少“航母”和整合營銷實力旅行社運作體系是通過整合食、宿、行、游、購、娛旅游六大要素，為游客提供旅游服務。但旅行社本身不擁有酒店、景區(qū)、餐飲、娛樂、購物、交通等實體，只是對這些要素進行整合，靠的就是賣信息，信息是他們的生命，一旦信息優(yōu)勢不在，也就難以生存下去。這是中介商的特征，也是國內(nèi)旅行社和國外旅行社的差別所在，國外旅行社賣的是服務。（2）、國內(nèi)旅行社缺少“航母”和整合營銷實力93（3）、承包制下的“夫妻店”是國內(nèi)旅行社最重要的特征國內(nèi)旅行社主要特征是承包制，夫妻店是他們最明顯的特征。以成都的光大國際旅行社舉例說明，某人需要到光大旅行社開展業(yè)務，只需要向總部繳納大約5萬左右的保證金和一年大約1萬左右的管理費，就可以申請承包到一條旅游專線，旅行社的老總不斷的發(fā)展旅行社承包部門，不斷的收取保證金，以幾個大型旅行社來看，一般的旅行社發(fā)展類似承包部門大約100個。（3）、承包制下的“夫妻店”是國內(nèi)旅行社最重要的特征94也就是說，所有的承包部門向總部會繳納一定數(shù)量的保證金，保證金在承包部門和總部合作期內(nèi)是一直保留在總部賬戶上的，因此，在這種體制下，旅行社總部的老總更關心的是如何把比較客觀的保證金騰挪進行二次投資（比如投資景區(qū)，飯店或是房地產(chǎn)），以獲取利益，而非關心部門業(yè)務發(fā)展本身。這就使得旅行社出現(xiàn)越來越多的業(yè)務問題。

也就是說，所有的承包部門向總部會繳納一定數(shù)量的保證金，保證金95（4）、旅行社和旅游六要素部門合作的實質是利益的共享旅行社和旅游六要素部門合作的實質歸根結底是旅游六要素部門與旅行社某一個部門合作，但這個部門無一例外都是承包部門，旅行社不可能組織所有專線部門為某一個景區(qū)服務。（4）、旅行社和旅游六要素部門合作的實質是利益的共享96例如：在傳統(tǒng)的以旅行社為主的開展景區(qū)營銷總代理合作中，所有的旅行社總經(jīng)理都會告訴旅游景區(qū)：我可以利用我的旅行社眾多的部門，發(fā)動所有的部門來為你的景區(qū)服務，組織客源。但景區(qū)應該有深刻的認識，在部門承包制為主要特征，且在較長時間內(nèi)不能改變的現(xiàn)有旅行社體系下，旅行社承包部門和總部之間的關系合作才是第一位，領導與被領導從來是第二位的，而很少考慮到游客的實際利益。（也就是說旅行社不會向承諾中的那樣向景區(qū)輸送大量的客源）

例如：在傳統(tǒng)的以旅行社為主的開展景區(qū)營97（5）、旅行社從事的是銷售工作，而非營銷工作旅行社的優(yōu)勢在于把零散的游客組織起來成為一個團隊，旅行社對某個景區(qū)進行組團時候，利用的手段主要是銷售，而非市場營銷。旅行社是做銷售的好手，但絕對不是做營銷的好手，也不是做旅游銷售渠道組織的好手。他們的投放的廣告不過是被業(yè)界稱之為“豆腐干”的小塊廣告而已。旅行社缺少對旅游景區(qū)、旅游酒店、旅游傳媒、旅游規(guī)劃策劃、旅游電子商務等旅游板塊的綜合營銷整合能力。（5）、旅行社從事的是銷售工作，而非營銷工作98（6）旅行社拿散客市場無能為力

旅行社由于其自身的原因，缺少市場營銷的能力，旅行社所運作的是旅游線路銷售，而不是營銷。旅行社在旅游景區(qū)的市場營銷中具有無可替代的優(yōu)勢，但是，旅行社面向的是團隊旅游，而非整個旅游客源市場，隨著旅游市場的散客化趨勢，旅行社只能“望洋興嘆”。散客的要求靈活多變，不宜滿足。同時，針對不能成團的客人，旅行社因成本原因，只能轉賣到其它旅行社。據(jù)統(tǒng)計，目前散客市場達到80%，團隊市場只有20%。旅行社的此種重團體輕散客的模式只會讓利潤空間有限，對散客的漠不關心，卻造成了旅游六要素部門的巨大損失。（6）旅行社拿散客市場無能為力99（7）旅行社公信力的缺失

旅行社業(yè)務運營受到來自不同行業(yè)沖擊。目前，從事旅行社組團業(yè)務的已不再僅限于旅行社了，文化公司、旅游網(wǎng)站、旅游傳媒、俱樂部，甚至穿梭于各個單位和個人之間“旅游串串”，都在蠶食或瓜分旅行社市場。這些組織或個人，賣力地喊著各種口號，扛著不同的旗幟，擠進旅游行業(yè)，紛紛組織游客出游，甚至大有由游擊戰(zhàn)轉為與旅行社正面沖鋒的趨勢。（7）旅行社公信力的缺失100導致這種現(xiàn)狀的原因有二：一是旅行社在公信力方面出現(xiàn)了重大問題，形象嚴重受損；二是旅行社自身在產(chǎn)品創(chuàng)新和市場組織創(chuàng)新方面出了嚴重問題。過去主要依靠人際關系拓展和維系的市場，以傳統(tǒng)的“要旅游，找旅行社”觀念支撐的豆腐干廣告銷售模式，以及靠降價惡性競爭上位的時代已經(jīng)過去了。旅游產(chǎn)品需要創(chuàng)新，市場需要細分，銷售渠道和方式也需要創(chuàng)新，服務更需要精細化，這是旅行社行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。大多數(shù)旅行社經(jīng)營者拼命地做銷售工作，而非在旅游產(chǎn)品設計上多下功夫，往往旅游項目就是簡單的景點串聯(lián)，或復制其他旅行社的線路產(chǎn)品，再和其他競爭者拼命殺價以獲取客。

導致這種現(xiàn)狀的原因有二：一是旅行社在公信101

四、影響旅行社發(fā)展前途的幾個方面旅行社存在的基礎在逐一的被瓦解，自身的業(yè)務也存在越來越多的弊端和挑戰(zhàn)，在“適者生存”的市場機制下，靠傳統(tǒng)的旅行社運營模式再難以生存下去，營運模式的改變與創(chuàng)新，是當前旅行社的必走之路。影響旅行社的發(fā)展前途有以下幾個方面：四、影響旅行社發(fā)展前途的幾個方面旅行社存在的基礎在逐一的102一是信息化的進程信息是當前旅行社的生命（本應產(chǎn)品是旅行社的生命），信息化的加快使得傳統(tǒng)的旅行社模式岌岌可危。游客現(xiàn)在主要通過旅行社來了解相關的旅游產(chǎn)品信息，一旦旅游六要素部門將自身的旅游產(chǎn)品信息通過網(wǎng)絡、電視、報紙、廣播、雜志、單立柱等形式直接告知旅游者并發(fā)展成熟后，“信息”就不再是旅行社的飯碗。旅行社為了生存，也必須轉變自身的信息優(yōu)勢為服務優(yōu)勢，從另外的角度和方式來經(jīng)營旅游產(chǎn)品。一是信息化的進程信息是當前旅行社的生命（本應產(chǎn)品是旅行103二是旅游者旅游意識的成熟大眾旅游已成為旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，旅游成為一種全民活動，旅游者旅游意識的提高也會影響旅行社發(fā)展方向。上面提到，旅游者對傳統(tǒng)的旅游社的運營模式已感到強烈的不滿，他們開始認為通過傳統(tǒng)的旅行社進行旅游活動是一種“愚昧”或者是“多此一舉”的行為。旅行社要想重新獲得旅游者的人心，再創(chuàng)輝煌，必須更新自己的形象和經(jīng)營形式。二是旅游者旅游意識的成熟大眾旅游已成為旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，104三是國家和地方的政策《旅行社條例》是當前國家管理旅行社的主要法律文件。新版的《旅行社條例》于2009年5月起施行，同時1996年10月國務院發(fā)布的《旅行社管理條例》廢止。兩個版本并沒有對旅行社的形式作明確的說明，但新版的條例加大了對游客利益的保護和對從事招徠、經(jīng)營旅游的部門的審查力度，這就迫使旅行社在今后的經(jīng)營中更將游客的利益放在第一位。另外，地方的政策在鼓勵旅行社多元化發(fā)展模式的同時，也會加大對旅游者的保護，都會影響旅行社的發(fā)展方向。三是國家和地方的政策《旅行社條例》是當前國家管理旅行社的105五、未來旅行社的發(fā)展方向和模式－－旅游代理商和旅游批發(fā)商

未來旅行社將會走旅游代理商和旅游批發(fā)商的模式。旅游代理商是從旅游者的角度出發(fā)，主要從事旅游者的旅游代理業(yè)務。他們在業(yè)務區(qū)域內(nèi)劃分若干旅游細分市場，根據(jù)不同細分市場內(nèi)不同旅游者的需求來招徠、組織人群并策劃相應的旅游產(chǎn)品，將招徠、組織到的游客交給旅游批發(fā)商，或者是直接將其帶入旅游六要素部門，進行旅游活動。五、未來旅行社的發(fā)展方向和模式－－旅游代理商和旅游批發(fā)商未106旅游批發(fā)商是從旅游六要素部門的角度出發(fā)，也可叫批發(fā)旅游經(jīng)營商，主要從事組織和批發(fā)包價旅游業(yè)務。他們與旅游六要素部門如飯店、交通運輸部門、旅游景點及旅游所涉及的其它部門簽訂協(xié)議，預先購買旅游六要素部門的服務項目，然后根據(jù)旅游者的不同需求和消費水平，設計出各具特色的旅游產(chǎn)品，通過旅游代理商或者直接在旅游市場上銷售。旅游代理商和旅游批發(fā)商在形式和運營模式上類似于當前的組團社和地接社，但在實質上有很大區(qū)別。旅游批發(fā)商是從旅游六要素部門的角度出發(fā)，也可叫107一是旅游代理商和批發(fā)商都更注重“游客為本”的原則，旅游產(chǎn)品的設計完全考慮到旅游者的利益，而不是更注重自身的和旅游六要素部門的利益，旅游六要素部門將受到更嚴厲的適者生存的挑戰(zhàn)；二是旅游代理商和批發(fā)商賣的不再是信息而是服務，一種能幫助游客實現(xiàn)其自我需要的服務，這種服務在當前的旅行社是做不到的；一是旅游代理商和批發(fā)商都更注重“游客為本”的原則，旅游產(chǎn)品的108三是旅游代理商和批發(fā)商設計的旅游產(chǎn)品并不一定囊括旅游六要素部門，他們按照游客的實際需要，可能只涉及到吃、住、行、游、購、娛六個方面中的一個或者是幾個方面，既是將“全包價”轉化為“半包價”和“小包價”；四是旅游代理商和批發(fā)商組織的旅游產(chǎn)品不僅適用于團隊旅游，還適用于散客，散客的出游也會購買旅游代理商和批發(fā)商的產(chǎn)品，而旅行社模式對于散客市場是無能為力的。三是旅游代理商和批發(fā)商設計的旅游產(chǎn)品并不一定囊括旅游六要素部109六、旅游代理商和旅游批發(fā)商的幾種具體形式旅游代理商和批發(fā)商較當前的旅行社而言，更能適應市場的需要，優(yōu)勢是很明顯的。當前的旅游行業(yè)中已初步出現(xiàn)以下幾種代理商和批發(fā)商的雛形，且將在未來得到進一步的發(fā)展，向國際接軌。六、旅游代理商和旅游批發(fā)商的幾種具體形式旅游代理商和批發(fā)110定制旅游：定制旅游屬于旅游代理商的范疇，它的業(yè)務就是“量體裁衣”式的代理旅游者完成其旅游需求的實現(xiàn)過程。游客在出游中需要什么，定制旅游商就為其提供什么，游客有什么困難，定制旅游商就給予針對性的解決。定制旅游將游客的利益放在第一位，專項服務是他們的優(yōu)勢。定制旅游：定制旅游屬于旅游代理商的范疇，它的業(yè)務就是“量體裁111旅游車隊：旅游車隊也屬于旅游代理商的范疇，與定制旅游不同的是，旅游車隊主要為游客提供旅游六要素部門中“行”的服務。對于某些旅游目的地，游客在進行吃、住、行、游、購、娛的旅游活動中，最困難的是“行”，旅游車隊商針對這一點專門為游客解決出行難的問題。如國內(nèi)著名的越野車隊如穿山甲戶外俱樂部、第三極穿越等就是專門做藏地旅游的代理商，主要為特殊游客提供出行的車隊服務。旅游車隊：旅游車隊也屬于旅游代理商的范疇，與定制旅游不同的是112旅行社經(jīng)營管理(三)113旅行社經(jīng)營管理(三)114旅行社經(jīng)營管理(三)115旅游卡：“旅游卡”是屬于旅游批發(fā)商的范疇。所謂“旅游卡”其實就是一張旅游通行證，類似與超市的“購物卡”。運營“旅游卡”的批發(fā)商與旅游六要素部門達成協(xié)議，協(xié)議規(guī)定凡持有旅游卡的游客到約定的旅游六要素部門消費時，都會享受一定的優(yōu)惠和折扣，這種方式不需要先將旅游六要素部門的旅游產(chǎn)品打折給旅行社，再由旅行社轉讓給游客，而是通過旅游卡把旅游六要素部門的產(chǎn)品直接讓利于持有旅游卡的游客，將“二級代理”轉化為“一級代理”，直接讓利給消費者。2005年云南快樂天堂文化傳播有限公司推行的《中國云南貴州旅游通票》和2009年四川文化旅游發(fā)展集團推行的《熊貓卡》皆是以旅游卡的方式來批發(fā)相關的旅游產(chǎn)品。旅游卡：“旅游卡”是屬于旅游批發(fā)商的范疇。所謂“旅游卡”其116旅行社經(jīng)營管理(三)117旅行社經(jīng)營管理(三)118旅行社經(jīng)營管理(三)119旅游門戶網(wǎng)：旅游門戶網(wǎng)屬于旅游批發(fā)商的范疇。它的運營模式跟旅游卡一樣，只是將卡片換成網(wǎng)絡，將有折扣的旅游產(chǎn)品掛在網(wǎng)絡上，游客通過網(wǎng)絡的途徑來購買旅游六要素部門的旅游產(chǎn)品。國內(nèi)比較著名的旅游門戶網(wǎng)有攜程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、悠悠旅游超市、同程旅游預訂網(wǎng)等。除了上述四種旅游代理商和旅游批發(fā)商的形式外，還存在許多其他旅游運營模式，但這些模式運營的本質是不變的，都是“換湯不換藥”。旅游門戶網(wǎng)：旅游門戶網(wǎng)屬于旅游批發(fā)商的范疇。它的運營模式120旅行社經(jīng)營管理(三)121旅行社經(jīng)營管理(三)122旅行社經(jīng)營管理(三)123旅行社經(jīng)營管理(三)124旅游產(chǎn)業(yè)是一個難得的被各方面都共同看好、有著遠大前程的產(chǎn)業(yè)。由于其安全、環(huán)保、收益穩(wěn)定、對整體經(jīng)濟發(fā)展有很強的帶動作用，被人們稱之為“無煙工業(yè)的典范”、“永不沒落的朝陽產(chǎn)業(yè)”、“天然的長壽型產(chǎn)業(yè)”、“最具前景的黃金產(chǎn)業(yè)”。旅游產(chǎn)業(yè)和汽車、石油被認為是未來最具有投資價值的三大產(chǎn)業(yè)，紛紛被國際金融投資界看好。在這種大環(huán)境下，許多企業(yè)和個人都紛紛投資于旅游業(yè)，向旅游經(jīng)營業(yè)大進軍。在投資前，投資方必須弄清當前旅游社的發(fā)展狀況和未來發(fā)展的趨勢，弄清游客的需求變化和旅游六要素部門的產(chǎn)品結構，才能夠找到正確的經(jīng)營模式、正確的投資方向，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。旅游產(chǎn)業(yè)是一個難得的被各方面都共同看好、有著遠大前程的產(chǎn)業(yè)。125旅行社的管理與技巧

旅行社的管理與技巧

126（一）旅行社業(yè)務的基本程序

從旅游操作程序圖來看，旅行社的業(yè)務涉及面很廣。因此，它要求有嚴密的組織、有競爭優(yōu)勢的價格，這樣才能在市場中爭占一席。旅行社業(yè)務是從計劃設計開始，經(jīng)過反復的調查研究，推出好的旅游線路，制作出計劃，開始在市場上推銷；第二步開始通過報名、組團、收費、編出團隊；第三步制作內(nèi)部計調表，并報財務核算；（一）旅行社業(yè)務的基本程序

從旅游操作程序圖來看，旅行社127（一）旅行社業(yè)務的基本程序第四步開始具體實施：a、機票部訂機票、船票、火車票、巴士票，b、向接待社發(fā)團隊確認書，c、向接待社發(fā)旅游行程表，向酒店、餐廳、景點、商店發(fā)通知單，e、向酒店、餐廳、商店發(fā)服務通知單（結算單），f、向車隊發(fā)通知單，g、向領隊、導游發(fā)通知單，h、接團、旅游，I、與旅行社、景點、旅樂場所、商店以及酒店、餐廳報賬；第五步財務部核單、結算、付款——至此，一個完整的旅游業(yè)務才算結束。（一）旅行社業(yè)務的基本程序第四步開始128香港旅行社與內(nèi)地旅行社在管理上的區(qū)別以香港永安旅行社為例香港旅行社與內(nèi)地旅行社在管理上的區(qū)別以香港永安旅行社為例1291、增設分社，以點形成網(wǎng)。她僅在香港就有36家分社，遍布香港各地區(qū)。這是因為香港地少人多，680萬人口集中在僅有1071平方公里的地方上，多設點就多給了居民一條參加旅游的渠道，就可以將散客匯集成團。

2、自己負責接待，形成接待網(wǎng)?！坝腊病贝蟛糠值慕哟怯勺约贺撠煹?，她在美國、澳大利亞、歐洲、亞洲建立了二十多家分社，形成了自己龐大的接待網(wǎng)。這樣大大地降低了成本，也保障了服務質量。

1、增設分社，以點形成網(wǎng)。她僅在香港就有36家分社，1303、互惠互利編織好合作網(wǎng)?！坝腊病迸c航空公司、酒店、餐廳、景點、商店、游樂場所都簽有合作協(xié)議，因此，不僅可以拿到機票和酒店、餐廳的優(yōu)惠價格，還可以在商店等部門拿到合理、合法的回扣或優(yōu)惠券。永安旅行社可以為它們提供長期穩(wěn)定的客源，因此雙方受益。

4、注重員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務的培訓。每年“永安”都要輪訓員工，時間一般為二至三天；內(nèi)容包括新業(yè)務、新要求以及職業(yè)道德教育等。平時游客發(fā)來的表揚信都公開，并記錄在案；每年都召開聯(lián)歡會，表彰先進及給予物質獎勵。在香港，“思想教育”主要體現(xiàn)在職業(yè)道德教育、業(yè)務培訓以及用制度、辦法激勵員工努力工作上，使員工熱愛自己的工作，熱愛自己的公司。

3、互惠互利編織好合作網(wǎng)。“永安”與航空公司、酒店、1315、完整的獎勵制度和升降級制度。獎金與實際業(yè)績是掛鉤的。實際業(yè)績除有一套記錄表之外，還有考評。每一個人都有晉升的機會，即使對于降級的員工，晉級的機會仍在等待著他，如果他有成績的話。在獎勵和晉升上都是按實際的業(yè)績來說話，不存在走后門、吹噓拍馬的現(xiàn)象。而且總是滿懷工作熱情和責任心。所以在永安旅行社到處都可以看到員工一種積極向上的精神面貌。

6、高度重視廣告宣傳?！坝腊病崩靡磺行麄魇侄蜗蚓用襁M行實事求是的宣傳，除了到實地拍攝風景片之外，還利用報紙、電臺、廣告、電視廣告廣為宣傳，使香港居民乃至廣東各地都知道香港有一個出類拔萃的永安旅行社。

5、完整的獎勵制度和升降級制度。獎金與實際業(yè)績是掛鉤132內(nèi)地旅行社存在以下根本問題1、旅行社沒有形成規(guī)模，產(chǎn)生不出規(guī)模效應。一般旅行社只在一個地方、一個城市，很少在其他地方、其他城市設立分社。因此，沒有辦法從社會上廣泛招攬客人，形成不了規(guī)模。這樣就無法降低成本，缺少了競爭力。

2、內(nèi)地管理機制不靈，常常是富了“和尚”窮了廟。這與獎勵制度、晉升制度有關。關鍵是由分配制度上的不合理和管理上的不配套而引起的。筆者以為，內(nèi)地似可把導游和領隊的小費明確并公開，通過有效的制度，名正言順地獲取，公平合理地再分配，這樣，也許可以克服目前存在的暗拿、偷拿、變相拿等弊端。在中國加入WTO以后，境外旅行社與境內(nèi)旅行社的競爭除了服務好壞之外，各項制度的透明度將是境內(nèi)旅行社面臨的新的挑戰(zhàn)。

內(nèi)地旅行社存在以下根本問題1、旅行社沒有形成規(guī)模，133內(nèi)地旅行社存在以下根本問題3、服務意識差。這是一個根本性的觀念問題，需花大力氣抓，而且發(fā)生改變還需要一段時間。旅行社常常是顧頭不顧尾，招攬了客人，一送走好像就完事了。其實，真正的服務貫穿于旅途的始終。服務的水平如何將會從領隊、導游，以及酒店、餐廳、娛樂場所、車隊、商店的管理上反映出來?？傊眯猩绲姆召|量從各個方面都會體現(xiàn)出來。

4、組團后再交給別的旅行社接待，不負責的事情便由此而產(chǎn)生。轉手的旅行社不受組團社的約束，是造成服務質量差的根本原因之一。零團費是對客人最不負責任的，因為這是以在商店購物收取回扣，到景點游覽收取回扣來補償應付的費用，使游客品嘗不到旅游的樂趣。

內(nèi)地旅行社存在以下根本問題3、服務意識差。這是一個134內(nèi)地旅行社存在以下根本問題5、服務質量的提高不僅有賴于一個旅行社的服務質量的提高，還有待于整個社會的精神文明的提高。這需要整個社會重視文化的教育、公共道德的教育，以及法律的完善等。

6、各省市旅游局的管理沒有把重點放在服務上。香港的旅游局（過去叫旅游協(xié)會）把積極開發(fā)旅游市場，為各家旅行社創(chuàng)造好的社會條件，作好地區(qū)的旅游整體規(guī)劃，制定好游戲規(guī)則，以檢查為輔、指導為主的措施來帶動香港旅游事業(yè)的發(fā)展，這是值得內(nèi)地旅游局借鑒的。內(nèi)地旅行社存在以下根本問題5、服務質量的提高不僅有135（二）旅行社業(yè)務的操作基本操作：我們在設計好旅游路線后，開始招攬游客?？腿嗽谔顚懞脠竺砗?，可能會有改動，本著對游客負責的精神，我們增訂了資料修改申請表和旅客離團自行返港申請表。這看起來是一件簡單的事，但實際上將牽扯到法律上的問題。譬如，游客離團自行返港而在路上出了問題。由于填有離團自行返港申請表，旅行社便不承擔事故的責任。（二）旅行社業(yè)務的操作基本操作：136關于旅游團隊，我們編制團隊計劃，填寫旅行社內(nèi)部業(yè)務計調