某公司禮儀培訓課程

禮儀講義

主要內容1．禮儀的發(fā)展、簡介、分類2．講禮儀的原則3．服務禮儀的基礎4．儀表美5．儀容的修飾6．儀態(tài)的美化7．服飾禮儀8．表情的控制9．服務用語10．接、打電話禮儀11．生活社交禮儀

在我們今天的社會活動中離不開人際交往，而在人際交往中每個人都有不同的表現(xiàn)。如果我們稍加留意，就會發(fā)現(xiàn)有些人儀表堂堂、風度翩翩、服飾得體、舉止優(yōu)雅、談吐文明，常常把“您好”、“謝謝”、“先生”、“小姐”等尊稱、敬語掛在嘴邊,他們站有站相、坐有坐相，總是以親切和藹的微笑面對他人；而有些人卻總是出口成“臟”、大呼小叫、出語傷人，不是倚門而立，就是坐在別人對面晃悠著“二朗腿”，將自己愁眉苦臉的表情展示于人。之所以有些人能在他人面前表現(xiàn)的如此得體規(guī)范，主要是他們除了為了追求自己的事業(yè)嚴于律己之外，還在遵循著禮儀的規(guī)范和操作要求。禮儀作為一個時代人際交往的潤滑劑，既是文明社會交際活動的準則，又是待人處世、塑造個人與社會組織良好形象的重要手段，是社會組織與公眾聯(lián)系的重要橋梁。既然禮儀如此重要，作為企業(yè)的一員我們應該了解禮儀、懂得禮儀，時時刻刻規(guī)范自己的行為，充分地展示服務人員良好的素質和的風度，以樹立企業(yè)和個人的良好形象。服務行業(yè)是一個窗口職業(yè)，你的一言一行、一舉一動不僅反映個人的修養(yǎng)學識，更重要的是反映了企業(yè)的形象。（例如：一位廠長所經(jīng)歷的故事、、）前言 一.禮儀的發(fā)展、分類、

涵義二一、禮儀的發(fā)展一二、禮儀的分類一般來說，禮儀有公務、政務禮儀，商務禮儀，社交禮儀、涉外禮儀，宗教禮儀，服務禮儀等。

三、禮儀的涵義通俗地講，禮儀是一種行為規(guī)范；是一種用來展示教養(yǎng)的形式美；是一種交往藝術。（著名公共關系專家卡耐基說：現(xiàn)代人成功的三要素是---人條件占15%，機會占20%，交際問題占65%。即決定因素）具體來講，禮儀是指由于良好的教養(yǎng)或有關權威的規(guī)定在社交和正式場合應遵守的規(guī)矩；對一定等級和場合要求應遵守的禮節(jié)；傳統(tǒng)的禮貌服務禮儀是指企業(yè)的營業(yè)員、服務員在向顧客銷售商品、提供服務的過程中所要遵守的禮節(jié)、儀態(tài)等方面的行為規(guī)范。二.講禮儀的原則一、尊重原則。是指在進行服務時，必須以體諒、理解對方為基礎，在自尊、自重、自愛的同時，彼此敬重，維護對方的尊嚴和人格，以保持和諧愉快的人際關系。尊重是我們?yōu)樗朔盏母星榛A。二、遵守原則。是指在進行服務時，必須以正確的社會道德觀念為基礎，自覺遵守、維護和實施共同的禮儀規(guī)范，講究社會公德，講究文明禮貌。三、適度原則。

是指在進行服務時，必須在熟悉禮儀準則規(guī)范的基礎上，注意各種情況下人際交往的距離。把人際交往中的言行舉止控制在禮儀規(guī)范所要求的范圍之中，合乎事理，恰如其分，既要彬彬有理，又不能低三下四，既要熱情大方，又不能輕浮諂諛、夸張造作。四、自律原則。在進行服務時的過程中，必須在一定的禮儀教育與訓練基礎上，樹立一種內心的道德信念和行為修養(yǎng)準則，不斷提高自我約束、自我控制的能力。三.服務禮儀的基礎一、雙向溝通理論。1、人是需要理解的。2、只有理解服務（交際）對象，才能更好地為其提供服務。3、理解應該是雙向的，也就是說：不僅要我們理解對方，而且也要為對方所能理解。（即對方要理解你）4、雙向溝通就是雙向理解、雙方理解、相互理解。例如：送鮮花，歐美…，中國送花…求同存異，遵守慣例。二、“三A理論”。1、接受對方。2、重視對方。（記住別人的名字）3、適當?shù)刭澝缹Ψ?。（夸他人、賞識他人）三、首因效應理論。1、第一印象。2、心理定勢。在人際交往中，特別是初次交往，留給交往對象的第一眼至關重要，往往影響甚至定今后的交往。

四.儀表美一、儀表的作用。就是一個人的外表，通過儀表反映了員工的精神風貌、禮儀修養(yǎng)、鑒賞水平、審美情趣。二、儀表的內容。1、容貌、體格、體態(tài)的協(xié)調自然美。五官端正、體格矯健勻稱、體態(tài)優(yōu)美和諧。男性體重=身高-105，女性=身高-105-2.5，在此數(shù)據(jù)的+10%為正常。

2、修飾、服飾、外形設計的裝扮美。（要與職業(yè)相符合）人們常說“三分長相七分打扮”，適當?shù)?、不著痕跡的化妝修飾不僅能使自己變得更加漂亮，同時也是對交往對象的尊敬。（1）儀容的修飾。（2）儀態(tài)的美化。（3）服飾禮儀。（4）表情的控制。儀表的美緣于先天之造化，也來自后天之巧功。3、人的情操、智慧、修養(yǎng)的內涵美。五.儀容的修飾

在儀容修飾方面要先掌握兩點：一是干凈、整潔與衛(wèi)生，二是修飾避人（即不要當眾修理自己）。一.整潔的發(fā)型。頭發(fā)是每個人身體的制高點，也是被人注意第一眼要看的地方，因此我們?yōu)榫S護自己形象，必須“從頭做起”，發(fā)型要根據(jù)自己的身高、臉型、年齡、場合等去選擇適當?shù)陌l(fā)型。在工作中，我們要長短適當，不能出格，過分怪異。男員工不留長發(fā)（但也不能梳光頭），女員工不梳披肩發(fā)，過肩扎起，要簡單大方、樸素典雅。二.清爽的面孔。注意鼻、眼、耳、牙齒等部位的清潔、整理，在上班前要少吃或不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等刺激性大的食物。男士要注意修飾鼻毛和胡子，男員工不能蓄須。

三.干干凈凈的的手手部部。雙手手要要勤勤洗洗、、保保持持清清潔潔，，不不要要有有異異味味，，不不留留長長指指甲甲，，不不涂涂彩彩色色指指甲甲油油，，四.化化妝妝的的講講究究。?；瘖y妝既既能能使使我我們們的的容容貌貌得得到到修修飾飾，，變變的的更更加加美美麗麗、、動動人人，，又又能能樹樹立立個個人人和和企企業(yè)業(yè)的的良良好好形形象象，，同同時時也也是是對對交交往往對對象象的的一一種種尊尊重重。?；瘖y妝品品有有潤潤膚膚型型、、美美發(fā)發(fā)型型、、芳芳香香型型、、修修飾飾型型四四類類。。化妝妝的的程程序序：：潔潔面面-爽爽膚膚水水-潤潤膚膚霜霜-粉粉底底（（用用少少許許粉粉底底定定妝妝））-修修眉眉畫畫眼眼（（眼眼線線、、睫睫毛毛、、眼眼影影））-美美化化鼻鼻部部（（畫畫鼻鼻側側影影））-打打腮腮紅紅-修修飾飾唇唇部部-噴噴涂涂香香水水-修修正正補補妝妝（（對對鏡鏡仔仔細細觀觀察察））。。六.儀儀態(tài)態(tài)的的美美化化人的的舉舉止止、、動動作作、、姿姿勢勢、、體體態(tài)態(tài)等等等等，，都都可可以以稱稱之之為為儀儀態(tài)態(tài)。。它它是是一一個個人人知知識識、、閱閱歷歷、、文文化化和和教教養(yǎng)養(yǎng)的的集集合合。。一.立立姿姿與與走走姿姿。。立姿姿是是人人們們站站立立時時的的姿姿勢勢與與體體態(tài)態(tài)。。在在正正式式場場合合，，服服務務人人員員的的站站姿姿應應當當是是挺挺拔拔而而莊莊重重。。具具體體來來說說就就是是：：抬抬頭頭-兩兩眼眼平平視視-面面部部表表情情爽爽朗朗-梗梗頸頸-雙雙肩肩平平直直-挺挺胸胸-收收胃胃、、收收腹腹-夾夾臀臀-兩兩腿腿繃繃直直-兩兩腳腳跟跟相相碰碰-腳腳尖尖之之間間一一拳拳左左右右的的距距離離-兩兩手手搭搭放放腹腹前前（（男男左左女女右右））二.優(yōu)優(yōu)雅雅的的坐坐姿姿。。應坐坐得得端端正正、、文文雅雅、、得得體體、、大大方方，，注注意意腿腿、、手手的的放放法法。。不不可可大大起起大大落落。。幾幾種種優(yōu)優(yōu)雅雅的的坐坐姿姿……。。三.瀟瀟灑灑的的走走姿姿。。就是是人人們們在在行行走走時時的的姿姿勢勢、、體體態(tài)態(tài)，，要要瀟瀟灑灑、、穩(wěn)穩(wěn)健健、、文文雅雅、、持持重重，，不不要要過過于于散散漫漫或或者者象象機機器器人人一一樣樣。。具具體體要要求求是是：：行行進進的的方方向向應應保保持持相相對對穩(wěn)穩(wěn)定定，，行行進進的的步步伐伐不不宜宜過過大大或或過過小小，，應應盡盡量量保保持持““勻勻速速前前進進，，行行進進不不要要東東張張西西望望，，腰腰部部要要放放松松，，上上身身要要挺挺拔拔，，腿腿部部要要伸伸直直，，雙雙腳腳不不要要距距離離過過大大，，不不要要走走成成八八字字步步。。行行走走不不能能帶帶響響聲聲。。男性性要要灑灑脫脫有有陽陽剛剛之之美美，，女女性性要要有有賢賢淑淑溫溫柔柔之之態(tài)態(tài)。。四.蹲蹲姿姿的的講講究究。。五、、克克制制的的手手勢勢。。手勢勢即即人人們們雙雙手手所所做做的的動動作作。。宜宜少少不不宜宜多多，，手手勢勢要要規(guī)規(guī)范范化化。。不能能對對別別人人指指指指點點點點，，這這是是對對別別人人的的一一種種侮侮辱辱。。中國國人人在在招招呼呼別別人人這這邊邊來來時時，，通通常常是是伸伸出出手手臂臂，，掌掌心心向向下下，，上上下下?lián)]揮動動幾幾下下。?？煽墒鞘窃谠趪鴩馔庠S許多多地地方方，，卻卻是是用用來來招招呼呼狗狗的的。。在迎迎送送客客人人和和為為別別人人指指路路時時，，也也應應該該注注意意手手勢勢的的運運用用。。（（也也就就是是迎迎送送請請的的姿姿勢勢））六、、禁禁止止的的異異響響。。吃飯飯時時的的滋滋滋滋、、吧吧吧吧聲聲，，工工作作場場合合的的咳咳嗽嗽、、打噴噴嚏嚏、、吐吐痰痰聲聲，，打打嗝嗝聲聲，，腸腸蠕蠕動動、、排排氣氣聲聲等等等。。不不在在他他人人面面前前發(fā)發(fā)出出惱惱人人的的異異響響，，是做做人人的的一一種種修修養(yǎng)養(yǎng)，，也也是是對對工工作作人人員員的基本要求。。七.服飾禮儀儀一.著裝的原原則。TPO原則：：就是說我們們的穿著要和和不同的時間間、地點、場合相相適應。比如：休閑、、上班、參加加宴會時的不不同著裝。二.顏色的要要求。全身上下以不不超過三種顏顏色為宜，黑黑色、白色、、灰色是服裝裝搭配的安全全色。三.瀟灑的西西裝。料子要好，做做工要精，整整套西裝要干干凈、整潔、合身，，不能有皺折折。具體的要要注意西裝上衣、西褲褲、襯衣、領領帶、皮帶（（寬度為2.5—3，，扎好后帶頭頭長度應在12厘米左右右）、鞋襪等的大小小和顏色的搭搭配。*襯衣7?？圩幼?，領子的大大小以寄好領領扣后食指還還能自由插入入為宜。領高高比西裝領高高出1-2公公分，袖長也也比西裝袖長長出1-2公公分。。*上衣衣衣長是是在放下手臂臂后下沿到達達虎口的為宜宜，松緊以內內套一件V字字領的羊毛衫衫還能自由活活動為宜。*領帶系系好后后的大箭頭到到達皮帶扣的的位子，大箭箭頭壓住小箭箭頭。領帶夾夾用來固定領領帶。在第4-5?？圩幼又g。*西褲長長短以以下沿到達腳腳背為合適。。*皮鞋、襪子子、皮帶的搭搭配。四.制服的的穿著規(guī)范：：必須合體、合合身；必須工工整統(tǒng)一；必必須整潔干凈凈；必須考慮慮鞋子的配套套，顏色以黑黑色為好，以以平跟或中跟跟為好；必須須考慮襪子與與制服的協(xié)調調，女員工穿穿裙裝時不得得穿短襪子，，長筒襪的顏顏色應接近膚膚色，最好不不要穿半筒的的，為防止脫脫絲，最好另另備一雙，男男員工應穿深深色襪子，最最好長點；飾飾物的佩帶要要注意；女員員工的內衣和和裙邊不能暴暴露出來，以以免影響形象象。注意去除腋毛毛、腿毛、（（特別是女士士在夏天時，，穿裙子不太太雅觀）。五.首飾的含含義。八.表情的控控制一.認真的眼眼神.1.視線接觸觸的部位：即即人們的目光光落在什么地地方。在向別別人問候、致致意、告別、、表示同、強強調自己的意意見等等的時時侯，一定要要看著對方的的雙眼。在交交談時，不敢敢正視他人，，若是異性，，尚可理解為為害羞，若是是同姓，在西西方會被誤認認為是同性戀戀。但也有些些民族，比如如日本，不習習慣這樣，在在交談時習慣慣以對方的肩肩部一線為自自己視線的落落腳點。一般情況下，，應以交往對對象的發(fā)際之之下、下頜之之上為自己視視線的接觸區(qū)區(qū)域。不能看看其他地方，，比如：對方方的胸部、小小腹和大腿。。使人以為品品行不端，暗暗含色情之意意。2.視線接觸觸的方向：即視線所形形成的角度。。有正視、側側視、仰視等等。正視具有有平等、友好好、尊重之意意，為人們常常用。與他人人相處，注視視對方的時間間一般是整個個交往時間的的1/3—2/3是合適適的，時間太太長、太短都都不合適。在在注視時，要要注意散點柔柔視，不能盯盯著對方看，，工作人員不不能隨心所欲欲地亂用眼神神，“此時無無聲勝有聲””，要給人一一種比較友善善的感覺。二.真誠的微微笑。一種是自然的的表情，一種種是微笑的表表情。前者是是一人獨處時時，后者用于于與人交際時時。在西方的的商界中，一一直流行著一一句話：微笑笑是友誼之橋橋，微笑導致致成功。微笑就是一種種面露喜色，，而又不發(fā)出出明顯的笑聲聲的面容和表表情。微笑應當與所所處的場合相相吻合；力戒戒矯揉造作；；應合乎規(guī)范范；嚴禁某些笑容容（如：狂笑笑、苦笑、假假笑、大笑等等）九.服務用語語一．稱呼語：：如“先生”““小姐”等。。二．招呼語：：如“您好”““早上好”““您需要幫忙忙嗎？”等。。三．致謝語：：如“謝謝您””“十分感謝謝”，要及時時、直截了當當、親切自然然、面帶微笑笑四．道歉語：：如“對不起””“請原諒””“失禮了””“打攪了””“抱歉，讓讓您久等了””“請原諒，，先生請出示您的證證件”“先生生，真抱歉，，我馬上查一一查”。要求求要誠懇、及及時。五．詢問語：：如“小姐，您您需要幫忙嗎嗎？”等。六．應答語：：如“我馬上就就來”“請您您稍等一下””“這是我應應該做的”““請不必客氣氣”“不必客客氣很高興為您服服務”“沒關關系”。七．推辭語：：如“很抱歉，，不能打折””。八．囑咐語：：“您慢走”““請帶好您的的隨身物品””“這是找您您的錢，請拿拿好”“您還還需要幫忙嗎嗎？”等。十.接、打電電話禮儀一、打電話禮禮儀。1、電話該不不該打。2、這個電話話何時去打。。3、電話的內內容準備好了了沒有。（基基本上是通話話三分鐘，已已被商界廣泛泛遵守。）4、打電話的的語言應該禮禮貌、謙虛。。規(guī)范有兩種種：一種是正正式商務的，，模式是—““您好！我是是某某公司經(jīng)經(jīng)理王平，我我找某某公司司公關經(jīng)理張張小姐?！币灰环N是一般性性的人際交往往，其模式是是---“您您好！我是趙趙靜，我找李李倩。”切記：不要和和別人捉迷藏藏。5、得知要找找的人不在，，可請代接電電話者幫叫一一下，也可以以過后再打，，要禮貌。電電話中斷，要要禮貌性的再再撥一次。6、一旦撥錯錯電話，要向向對方道歉。。7、通話結束束，不要忘了了向對方道一一聲再見、早早安等，然后后雙手輕放電電話。二、接電話禮禮儀。接電話要速度度快、態(tài)度好好、姿勢雅、聲音音要好聽（要要修飾）。1、鈴響不過過三遍。2、自報家門門。3、代接電話話時：如果找找的人在，你你讓對方“稍稍等片刻”，，如果找的人人不在旁邊，，告訴對方你你可以轉告，，若對方不需需要轉告，你你就讓他改天天再打，若需需要轉告，一一定要當場記記錄下筆記，，然后在復述述一遍，以免免有誤。4、打電話的的人先放電話話，接電話的的人“再見””后再放電話話補充——客服服行政前臺接接聽電話的技技巧1、做足準備備紙紙和筆產(chǎn)品知識皮膚知識產(chǎn)品的季度政政策本品牌部人員員名稱及電話話和所負責的區(qū)區(qū)域2、接聽時機機：響三聲前前直接接起：：“您好，立立德·雅蘭””。（堅決不不能說——））3、接聽時間間：最好控制制在3分鐘之之內解決問題題；4、語氣：親親切、聲音甜甜美，發(fā)自于于內心。讓客客戶深深感覺覺到我公司的的企業(yè)文化；；5、轉接：用用敏銳的判斷斷力，用筆和和紙做好通訊訊記錄。（當當兩部電話同同時響起時………）6、結束語：：感謝您這次次提供的寶貴貴意見，歡迎迎您下次的來來電，謝謝，，再見！7、投訴的處處理原則：投訴的的客戶才是好好客戶！先處理心情再再處理事情。。用平靜的心態(tài)態(tài)站在對方的的立場上處理理事情。被客戶大罵后后，如何處理理心態(tài)？A,生氣，是是拿別人的錯錯我來整自己己B，招小人罵罵，勿還嘴，，若還嘴，兩兩小人！遇惡人攻擊，，勿攻擊，若若攻擊，兩惡惡人！你若被狗咬一一口，若反咬咬，兩只狗！！8、心態(tài)的調調整當確實遇到狀狀態(tài)不好時，，應如何調整整到陽光心情情？要專注與工作作，不要將生生活代入工作作；做深呼吸———1：4：2;彈跳喝咖啡或茶去聯(lián)想一些最最近發(fā)生的高高興的事情請假或代崗十一.生活社社交禮儀一、介紹的慣慣例1、自我介紹紹。2、他人的介介紹。也就是是將彼此之間間不相識的人人通過你的介紹紹使他們互相相認識。在商務場合，，一般是把職職位低的人先先介紹該職位位高的人，把把來賓先介紹紹給東道主，，把個人介紹紹給團體。在社交場合中中，人們慣例例的做法則是是；把晚輩介介紹給長輩，，把男士介紹紹給女士，把把地位低的介介紹給地位較較高的，把未未婚之人先介介紹給已婚之之人，把個人人先介紹給眾眾人，把聚會會中的后到之之人先介紹給給先來之人，，等等。二、稱呼與握握手。握手的先后順順序、方式、、態(tài)度都有一一定的講究。。按照慣例及及禮儀規(guī)范，，握手的決定定權原則上屬屬于女士、長長輩、職位高高者、已婚之之人。標準的握手方方式：兩人之之間相距1米米左右，伸出出右臂，令其其與身體呈60度左右的的夾角，以右右手與對方的的右手相握，，虎口向上，，掌心向左，，目視對方雙雙目，面含微微笑。握手的的時間不宜超超過三秒，兩兩手搖動一、、兩下即可。。三、名片的使使用。一般情況下，，來訪者、職職位較低者、、年紀較輕者者或男士先將將自己的名片片遞給主人、、職位較高者者、年紀較大大者或女士。。名片的正方應應對著交往對對象，認認真真真的遞，接接名片之人要要認真地接，，并且要表示示感謝。四、轎車禮儀儀。雙排小轎車，，分主人開車車時，客人應應陪主人坐在在司機座旁邊邊；有專職司司機時，以后后排右邊的位位子為最好，，其次是左、、中。注意為客人開開車門、封頂頂。但佛教徒徒不行。五、餐桌禮儀儀。幫助同桌的老老人、女士拉拉開座位，主主人的右邊第第一個坐第一一主賓，然后后是左，再右右，依次、、、、。在餐桌桌上，給人布布菜要用公筷筷，看準目標標，就近取菜菜，嘴里不能能發(fā)出聲音，，能用筷子的的不要用湯匙匙。（要相信信酒店的衛(wèi)生生，注意男女女間隔而坐））

五、舞會禮儀儀。1、舉辦舞會會者應注意的的。2、參加舞會會者應注意的的：穿著，口口腔的清潔，，不要吃刺激激性的食物。。在舞會上，，邀請舞伴要要注意禮貌，，跳舞時要注注意視線的落落點?？偨Y后商業(yè)時代,聰慧的大腦腦贏得發(fā)展的的動力,但得得體的舉止行行為,必備的的禮義才是發(fā)發(fā)展的根本.信息的全部表表達：7%語語言+38%聲音+55%表情、動動作、舉止美國著名心理理學家艾艾伯特特·梅拉比安安9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:25:2722:25:2722:2512/24/202210:25:27PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2222:25:2722:25Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:25:2722:25:2722:25Saturday,December24,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2222:25:2722:25:27December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。24十十二二月202210:25:27下下午午22:25:2712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2210:25下下午12月月-2222:25December24,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2422:25:2722:25:2724December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。10:25:27下下午10:25下午22:25:2712月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。22:25:2722:25:2722:2512/24/202210:25:27PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2222:25:2722:25Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。22:25:2722:25:2722:25Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2222:25:2722:25:27December24,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月202210:25:27下