工作手冊(cè)編寫(xiě)任務(wù)分配計(jì)劃

---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工作手冊(cè)編寫(xiě)任務(wù)分配計(jì)劃計(jì)劃編制人： 擬定日期： 年 月 日編寫(xiě)完成日期文序字工作手冊(cè)名稱具體編寫(xiě)初稿修訂修訂討論9000小組校號(hào)定的組織者稿對(duì)時(shí)間〈一〉〈二〉定稿人或部門辦公室工作手冊(cè)物業(yè)管理工作手2刪機(jī)電設(shè)備管理工3作手冊(cè)電梯工作手冊(cè)管理處維修工作5手冊(cè)管理處房管工作6手冊(cè)大廈治安工作手7冊(cè)小區(qū)治安工作手8冊(cè)消防工作手冊(cè)大廈衛(wèi)生工作手10冊(cè)小區(qū)衛(wèi)生工作手11冊(cè)綠化工作手冊(cè)社區(qū)活動(dòng)工作手13冊(cè)樓宇驗(yàn)收工作手14冊(cè)注：1.修訂〈一〉指9000小組編寫(xiě)組織人與具體編寫(xiě)或部門的討論修訂。2.修訂〈二〉指9000小組對(duì)修訂〈一〉手冊(cè)在體系文件中的協(xié)調(diào)性、全面性進(jìn)行討論修訂。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 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認(rèn)證后比認(rèn)證前每月節(jié)約水電11％。物業(yè)管理是個(gè)既管物又為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識(shí)，人們就會(huì)自覺(jué)、主動(dòng)去愛(ài)護(hù)環(huán)境，公司對(duì)環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)”的道路，既降低了成本，又贏得了商機(jī)。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------另外，隨著消費(fèi)者的日漸成熟，對(duì)企業(yè)文學(xué)性的描述宣傳已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，如果利用ISO等國(guó)家認(rèn)證的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，則也為消費(fèi)者提前進(jìn)行了把關(guān)，增加了企業(yè)的可信度。需要注意的是，ISO獲證是有認(rèn)證覆蓋范圍的，不能無(wú)限擴(kuò)大到其他領(lǐng)域。而且證書(shū)的有效期，除了英國(guó) URS享有永久有效特權(quán)外，全球所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)都只有 3年的有效限制。而且，企業(yè)通過(guò) ISO認(rèn)證，僅是表明該企業(yè)的質(zhì)量體系經(jīng)過(guò)獨(dú)立的認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核，符合 ISO質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。個(gè)別企業(yè)即便通過(guò)了認(rèn)證，仍然可能產(chǎn)生職責(zé)不清或活動(dòng)混亂的現(xiàn)象， 因?yàn)檫@一認(rèn)證是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程。 根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具體情況， ISO組織會(huì)隨時(shí)推出新的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 ISO中央秘書(shū)處2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同時(shí)廢除 9002和9003，相應(yīng)的中文版將于 2001年3月正式啟用。通過(guò) ISO認(rèn)證僅是起點(diǎn)，只有經(jīng)過(guò)PDCA（計(jì)劃——實(shí)施—檢驗(yàn)—改進(jìn)）不斷循環(huán)運(yùn)作螺旋上升，才能有效獲得認(rèn)證后應(yīng)取得的效果。物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)從深圳萬(wàn)科物業(yè)管理公司于 1996年2月在全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)中首家通過(guò)ISO9002：1994質(zhì)量體系認(rèn)證開(kāi)始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)認(rèn)證。隨著 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問(wèn)題。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。1、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、---------------------------- 精品word文檔 值得下載 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分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置\"質(zhì)量指標(biāo)\"的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開(kāi)，最終分解到班組甚至個(gè)人。這樣做，可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。2、明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口， 避免遇事誰(shuí)都不管或誰(shuí)都去管的極端做法。物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道， 從某種意義上說(shuō)，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。對(duì)此如此，對(duì)內(nèi)亦然。 2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通（ ）。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。3、服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)\"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)\"的原則。在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)\"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)\"的內(nèi)容有0.1、5.2、、、、7.3、、、等條款。\"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)\"是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則，識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書(shū)（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來(lái)的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場(chǎng)，完善自己。4、質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以 3~4個(gè)層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊(cè)；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等（也可使第三層次擴(kuò)展到 2~3個(gè)層次）。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照 \"結(jié)合實(shí)際、量體裁衣\"的原則，將其作為組織內(nèi)部的\"法律\"。文件既是指導(dǎo)員工開(kāi)展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為， 除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能， 建立一些確實(shí)需要的程序文件。 例如：為了識(shí)別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù)條款建立\"物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)審程序 \"，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評(píng)審；可以按7.4條款建立\"原材料采購(gòu)和服務(wù)分包管理控制程序 \"，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求；可以按7.1條款建立\"物業(yè)管理方案的策劃控制程序 \"，對(duì)投標(biāo)書(shū)、物業(yè)管理方案的編寫(xiě)和審核、新服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開(kāi)展進(jìn)行規(guī)范；對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù) 、條款建立\"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序\"，根據(jù)條款建立\"服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序\"等進(jìn)行管理；同時(shí)，與第三層次文件緊密結(jié)合，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行有效控制；對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控是，可根據(jù)條款建立\"物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序\"；按8.3條款建立\"不合格服務(wù)控制程序\"，按條款建?quot;糾正措施控制程序\"等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善；對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng)，可根據(jù)

條款建立

\"業(yè)主溝通、回\"---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的開(kāi)放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按 條款建立\"業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序\"，按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定， 質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立， 應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行， 涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)?quot;法律\"，走上法治管理的軌道。5、應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等。控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。可以根據(jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對(duì)于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè)， 從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序（如按 條款建立\"培訓(xùn)控制程序\"）控制、滿足資源的要求。物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項(xiàng)服務(wù)等。對(duì)各類服務(wù)過(guò)程的控制，除了建立\"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程\"程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過(guò)程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）。在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中，應(yīng)運(yùn)用過(guò)程方法的要求，首先研究各服務(wù)過(guò)程，即識(shí)別服務(wù)過(guò)程和子過(guò)程，明確這些過(guò)程的輸入和輸出，識(shí)別所需的資源（包括人員、---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------設(shè)備、場(chǎng)所、資金等）。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過(guò)程，設(shè)置過(guò)程的監(jiān)控點(diǎn)。對(duì)過(guò)程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。6、設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)更突出\"動(dòng)態(tài)監(jiān)控\"的特點(diǎn)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問(wèn)題。 監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開(kāi)始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程 、日常檢查機(jī)制的策劃 (8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)

中予以明確。例如，對(duì)某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)

\"物業(yè)管理方案

\"中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中；在小區(qū)

\"環(huán)境衛(wèi)生考核制度\"中明確檢查的安排和評(píng)定準(zhǔn)則；在具體的清潔衛(wèi)生過(guò)程中落實(shí)這種檢查和考核（如開(kāi)展日檢、周檢、月檢等），并對(duì)檢查情況予以記錄，對(duì)問(wèn)題及時(shí)采取整改或糾正措施等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。7、堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)\"持續(xù)改進(jìn)\"對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，如按5.6管理評(píng)審、內(nèi)部審核、持續(xù)改進(jìn)、糾正措施、預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。企業(yè)應(yīng)建立開(kāi)放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)8.4條款\"數(shù)據(jù)分析\"的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開(kāi)展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。\"持續(xù)改進(jìn)\"要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織為保持全球環(huán)境，促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展而制定的第一套關(guān)于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實(shí)施也審核的通用標(biāo)準(zhǔn)。從某種意義上講，貫徹ISO14000環(huán)境管理體系對(duì)物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，將是二十一世紀(jì)備受人們關(guān)注的管理熱點(diǎn)。具體可表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：“創(chuàng)用戶滿意物業(yè)”的需要。環(huán)保是一種消費(fèi)需求的表現(xiàn)，當(dāng)生活水準(zhǔn)達(dá)到較高層次時(shí)，人們對(duì)美好生活環(huán)境質(zhì)理的追求已逐步突出“綠色消費(fèi)”的觀念開(kāi)始滲透到住房消費(fèi)的各個(gè)方面。“綠色家園”已成為住房消費(fèi)的主旋律，小區(qū)環(huán)保搞好了，社會(huì)和用戶都滿意，公司的形象也隨之得到提升。物業(yè)管理自身發(fā)展的需要。要順應(yīng)“綠色消費(fèi)”群體的形成和需要，就得在公司內(nèi)部進(jìn)行一場(chǎng)綠色革命，當(dāng)你的員工從環(huán)保角度考慮問(wèn)題時(shí)，他們自然會(huì)提出有創(chuàng)意的楊法，辦求達(dá)到最清潔的經(jīng)營(yíng)方式，營(yíng)造出綠色的環(huán)境，完善公司的管理，適應(yīng)市場(chǎng)與自身的發(fā)展。有利于企業(yè)改進(jìn)和降低成本。物業(yè)管理是一個(gè)既管物又管人的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識(shí)，人們就會(huì)自覺(jué)地去愛(ài)護(hù)環(huán)境，那么，公司對(duì)環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低了，環(huán)境也改善了；在這種意識(shí)熏陶下，社會(huì)環(huán)境也會(huì)不斷地好起來(lái)，可以減少事故的發(fā)生。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)”的道路，降低經(jīng)營(yíng)成本，可以幫助物業(yè)管理贏得商機(jī)。物業(yè)管理公司增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。在未來(lái)的物業(yè)管理市場(chǎng)，要靠精品和名牌去占領(lǐng)與拓展。無(wú)論從現(xiàn)代企業(yè)管理方向還是企業(yè)認(rèn)同的廣泛性和現(xiàn)實(shí)作用上來(lái)看，---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ISO14000是先進(jìn)的管理體系，是現(xiàn)代企業(yè)的消費(fèi)水平和環(huán)境意識(shí)普遍提高條件下的重要促銷手段。有條件的物業(yè)管理公司就盡早行動(dòng)起來(lái)， 借ISO14000的推行和ISO14000環(huán)境管理體系的建立，讓“綠色、環(huán)?！币庾R(shí)成為企業(yè)投資的良機(jī)。中國(guó)加入WTO后，年輕的物業(yè)管理行業(yè)必須放開(kāi)，國(guó)際先進(jìn)老牌的清潔公司、綠化公司、機(jī)械維修公司等專業(yè)化公司勢(shì)必加入物業(yè)管理這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)ISO14000認(rèn)證就多了一張競(jìng)爭(zhēng)的“綠色王牌”。有利于物業(yè)企業(yè)由“人治”真正走向“法治”。通過(guò)一年左右的貫標(biāo)，職工會(huì)從思想上、動(dòng)行上逐步養(yǎng)成按國(guó)際慣例，依法辦事的局面，特別是通過(guò)認(rèn)證后由認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年兩次的監(jiān)督審核中，職工會(huì)由被動(dòng)到主動(dòng)地按環(huán)境管理體系文件中的要求去做，否則，公司將會(huì)面臨認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“黃牌警告”，甚至收回認(rèn)證證書(shū)的處罰。有利于物業(yè)企業(yè)增加無(wú)形資產(chǎn)，提高名牌含金量。當(dāng)前，不少物業(yè)管理企業(yè)獲得了國(guó)家建設(shè)部“優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”的榮譽(yù)，若在此基礎(chǔ)上再通過(guò)ISO14000國(guó)際認(rèn)證，則不僅證明該企業(yè)能達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀小區(qū)（大廈）管理水平，而且還證明該企業(yè)也能達(dá)到國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，為上市積累無(wú)形資產(chǎn)，為走出國(guó)門管理物業(yè)增添了一張“綠色通行證”。]突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理中的不利制約2002年7月10日突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理中的不利制約物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)?；谴髣?shì)所趨， 也是物業(yè)管理企業(yè)真正走向市場(chǎng)、 降低管理成本、增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑， 現(xiàn)已有許多物業(yè)管理公司為此承接了少則幾個(gè)多---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------則幾十多個(gè)項(xiàng)目，并分別設(shè)立項(xiàng)目管理處。 如何統(tǒng)一管理好這些項(xiàng)目？如何避免個(gè)別失敗的項(xiàng)目管理而影響整個(gè)公司聲譽(yù)？這已成為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行規(guī)?；s管理所面臨的重要課題。一、物業(yè)管理企業(yè)外接項(xiàng)目的管理中受到不利條件制約的原因1．地域制約。物業(yè)管理企業(yè)外接項(xiàng)目因所處地區(qū)不同而有很大差異。一方面，我國(guó)物業(yè)管理法制建設(shè)相對(duì)滯后，目前還沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一使用的國(guó)家立法，立法權(quán)限各不相同的地方性法規(guī)可資參照；另一方面，我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展極其不平衡，如果項(xiàng)目是在物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育不完全、居民繳費(fèi)意識(shí)差的地區(qū)，項(xiàng)目管理處的大部分精力要放在催費(fèi)上；第三方面，分散的地域也是物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一監(jiān)督調(diào)控的“天塹”，對(duì)一些跨省、市項(xiàng)目，可能物業(yè)管理總公司一年僅能去一至二次，項(xiàng)目之間也匱乏溝通，只能孤軍備戰(zhàn)。獨(dú)立支撐。2．項(xiàng)目主管水平制約。項(xiàng)目管理的好壞，與項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)人有直接的關(guān)系。因項(xiàng)目的管理水平要受到具體管理者的業(yè)務(wù)素質(zhì)、敬業(yè)精神限制，高水平的管理者可管出國(guó)優(yōu)、省優(yōu)項(xiàng)目，而管理水平差、職業(yè)道德不佳的管理者，則會(huì)使項(xiàng)目管理混亂，時(shí)刻處于被業(yè)主“炒魷魚(yú)”邊緣。3．物業(yè)本身狀況制約。物業(yè)本身的質(zhì)量、發(fā)展商的實(shí)力及發(fā)展商或業(yè)主對(duì)物業(yè)管理支持程度不同，制約著項(xiàng)目管理水平。碰到質(zhì)量好的物業(yè)，則項(xiàng)目中各項(xiàng)工作都便于開(kāi)展。而如果物業(yè)質(zhì)量先天不足，或業(yè)主、發(fā)展商不支持管理，則項(xiàng)目的大部分精力將浪費(fèi)于處理發(fā)展商遺留問(wèn)題或與發(fā)展商及業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)上， 導(dǎo)致服務(wù)水平下降，財(cái)務(wù)運(yùn)作難以維系。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------例如杭州市2000年就有五家樓盤因物業(yè)開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，業(yè)主遷怒于物業(yè)管理公司，使管理公司不得不停止管理和服務(wù)。4．物業(yè)管理行業(yè)自身管理底蘊(yùn)制約。物業(yè)管理市場(chǎng)日趨多樣化，物業(yè)管理公司面臨著越來(lái)越多的新課題，需要具備更多管理經(jīng)驗(yàn)和較高的管理素質(zhì)。目前物業(yè)管理市場(chǎng)常見(jiàn)的管理項(xiàng)目就有大廈、小區(qū)、工業(yè)區(qū)、商場(chǎng)、醫(yī)院等多種類型，同一類型又可細(xì)分，如大廈按物業(yè)功能分寫(xiě)字樓、商務(wù)樓、商住樓等類型，按用戶不同又可分單一用戶和多用戶，同一用戶又因銀行、電臺(tái)、郵局、公安等不同行業(yè)而有不同特色。不斷細(xì)分的市場(chǎng)、業(yè)主和發(fā)展商日益呼喚高素質(zhì)的品牌物業(yè)管理公司，但我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展畢竟才有二十年歷史，大部分管理公司達(dá)不到“十八般武藝樣樣精通”的高素質(zhì)及足以應(yīng)付各種物業(yè)狀況的管理經(jīng)驗(yàn)，造成同一公司管理的項(xiàng)目水平也參差不齊。以上不利制約從成因講都有其客觀性。從外因講，物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在“吃不飽”現(xiàn)象，外接項(xiàng)目“饑不擇食”，不敢對(duì)項(xiàng)目類型、項(xiàng)目面積。項(xiàng)目狀況等東挑西撿，造成物業(yè)管理公司被動(dòng)接受上述制約。從內(nèi)因講，物業(yè)管理行業(yè)本身普遍存在行業(yè)門坎低、從業(yè)人員素質(zhì)差等現(xiàn)象，這也決定了管理公司在項(xiàng)目管理上必然會(huì)受到制約。二、突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理不利制約的對(duì)策l．企業(yè)文化先行，塑造品牌企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)建立并推行企業(yè)文化，統(tǒng)一管理理念、戰(zhàn)略目標(biāo)、道德規(guī)范，以物業(yè)管理中不可變的模塊—企業(yè)文化征服不同地域差。 物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入 CIS是推行企業(yè)文化。塑造品牌企業(yè)的有效方法。導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)不僅要重視企業(yè)視覺(jué)（ VI）識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，更要重視對(duì)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（ BI）、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)（ MI）---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------的規(guī)范。不同的項(xiàng)目以同樣的品牌標(biāo)識(shí)，在相同企業(yè)文化的感召下，向共同的目標(biāo)—?jiǎng)?chuàng)造品牌企業(yè)邁進(jìn)，這是物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理的前提。2．制訂項(xiàng)目管理辦法物業(yè)管理企業(yè)制訂本企業(yè)項(xiàng)目管理辦法是企業(yè)管理由人治走向法治的關(guān)鍵。 項(xiàng)目管理辦法應(yīng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的任職條件、工作紀(jì)律、項(xiàng)目管理權(quán)責(zé)等做出嚴(yán)格規(guī)定，如要求項(xiàng)目預(yù)算方案、經(jīng)濟(jì)合同等事項(xiàng)報(bào)總公司審批，重大活動(dòng)、重大事故、項(xiàng)目委托方批評(píng)、重要人事變動(dòng)等向總公司報(bào)告； 要求項(xiàng)目實(shí)行體現(xiàn)品牌特征的制度和做法，包括周例會(huì)月報(bào)制度、考核獎(jiǎng)懲制度、財(cái)務(wù)公開(kāi)制度、服務(wù)承諾制度、投訴處理回訪制度、質(zhì)量調(diào)查制度、社區(qū)文化活動(dòng)等；對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行定期考核、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)上崗、獎(jiǎng)勤罰懶。3．推行統(tǒng)一的管理規(guī)程和服務(wù)規(guī)范對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量評(píng)定中， 目前最具代表、最具權(quán)威的當(dāng)屬全國(guó)物業(yè)管理示范標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。物業(yè)管理企業(yè)可參照這兩種標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)在管理中形成的操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，同時(shí)借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，匯編成統(tǒng)一的、對(duì)項(xiàng)目操作有普遍指導(dǎo)意義的管理和服務(wù)運(yùn)作體系， 在所管項(xiàng)目中推行，以提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保證所有項(xiàng)目共同達(dá)到高水準(zhǔn)。同時(shí)，不斷收集物業(yè)管理信息和經(jīng)驗(yàn)，資源共享，幫助項(xiàng)目普遍提高。4．成立項(xiàng)目監(jiān)管小組，對(duì)項(xiàng)目統(tǒng)一管理物業(yè)管理企業(yè)成立項(xiàng)目監(jiān)管小組， 指導(dǎo)和幫助項(xiàng)目。項(xiàng)目監(jiān)管小組由公司業(yè)務(wù)骨干組成，其職責(zé)包括：對(duì)項(xiàng)目管理提出指導(dǎo)性建議，幫助解決管理中的問(wèn)題和困難，監(jiān)督項(xiàng)目管理運(yùn)作、促進(jìn)項(xiàng)目交流、協(xié)助項(xiàng)目公關(guān)、進(jìn)行項(xiàng)目前期管理咨詢等。項(xiàng)目監(jiān)管小組每月定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行檢查、考核，將考核結(jié)果、項(xiàng)目動(dòng)態(tài)等信息反映至---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------總公司，由總公司以簡(jiǎn)報(bào)、快訊等形式再反饋至項(xiàng)目，從而保證項(xiàng)目按規(guī)定、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。項(xiàng)目管理小組還可以對(duì)有特殊困難或有特殊需要的項(xiàng)目， 如發(fā)展商遺留問(wèn)題嚴(yán)重項(xiàng)目、準(zhǔn)備進(jìn)行創(chuàng)示范考評(píng)項(xiàng)目、準(zhǔn)備進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證項(xiàng)目、準(zhǔn)備接管驗(yàn)收項(xiàng)目、剛開(kāi)辦項(xiàng)目等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)，以幫助項(xiàng)目克服臨時(shí)困難。5．定期培訓(xùn)，提高項(xiàng)目管理者的素質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)定期對(duì)項(xiàng)目管理者及項(xiàng)目員工進(jìn)行培訓(xùn)，以培育人才，貯備人力資源，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高項(xiàng)目管理者業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)，使項(xiàng)目管理者適應(yīng)不斷變化的新環(huán)境。培訓(xùn)包括：項(xiàng)目開(kāi)辦前培訓(xùn)、項(xiàng)目高職管理者培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等。開(kāi)辦前培訓(xùn)是對(duì)全體項(xiàng)目員工的，是對(duì)物業(yè)管理基本理論、日常規(guī)范和操作要求的培訓(xùn)；項(xiàng)目高職管理者培訓(xùn)是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理等高職管理者業(yè)務(wù)知識(shí)、管理綜合素養(yǎng)的再提升；專項(xiàng)培訓(xùn)包括保安、工程、保潔、服務(wù)、物業(yè)法規(guī)培訓(xùn)等，是對(duì)各專業(yè)部門管理者的再提高。培訓(xùn)由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一安排，可采取聘請(qǐng)專業(yè)教師、政府主管部門、業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)，組織參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及外出脫產(chǎn)培訓(xùn)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。當(dāng)然，如果物業(yè)管理公司達(dá)到一定規(guī)模，經(jīng)濟(jì)實(shí)力允許的話，管理公司還可以在接項(xiàng)目時(shí)有所選擇，避免接一些容易造成后患的項(xiàng)目：一是不接信譽(yù)差發(fā)展商開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，這類項(xiàng)目因施工質(zhì)量差、配套設(shè)施差。發(fā)展商有欺騙性承諾等弊病，將來(lái)會(huì)使業(yè)主遷怒于物業(yè)管理公司；二是不接物業(yè)市場(chǎng)發(fā)育不完善城市的項(xiàng)目，這些城市居民消費(fèi)能力、繳費(fèi)意識(shí)差，政府主管部門管、卡、壓等，易使項(xiàng)目虧損；三是盡量不接房改房、回遷房等，雖然政府提倡物業(yè)管理公司加強(qiáng)此類房屋的管理，但在國(guó)家出臺(tái)優(yōu)惠政策前最好不要按此類項(xiàng)目，因?yàn)樵擃愇飿I(yè)房屋質(zhì)量差，居民長(zhǎng)期享受免費(fèi)福利房屋管理，不愿交管理費(fèi)。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------總之，物業(yè)管理企業(yè)做好項(xiàng)目管理是企業(yè)不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的保證， 是企業(yè)成功走向市場(chǎng)化、社會(huì)化的前提，是企業(yè)形成集約化品牌管理的基礎(chǔ)，企業(yè)只有不斷創(chuàng)新項(xiàng)目管理方法、改進(jìn)管理、加強(qiáng)服務(wù)，才能真正管理好每個(gè)項(xiàng)目。房企貫徹新版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)貫徹 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證始于 1997年。1997年3月31日，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局與建設(shè)部建筑業(yè)司、房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合發(fā)布了《房地產(chǎn)業(yè)貫徹 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南》，目的是促使房地產(chǎn)企業(yè)提高企業(yè)管理水平，通過(guò)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的制度化和規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！吨改稀返念C布實(shí)施拉開(kāi)了我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的序幕。按國(guó)家產(chǎn)業(yè)類別劃分，房地產(chǎn)業(yè)與金融、出租服務(wù)共同劃為第 32類。截止到 2000年12月31日，該類企業(yè)中累計(jì)有 417家企業(yè)獲得帶有國(guó)家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)（有效證書(shū)），其中房地產(chǎn)企業(yè)有 350家左右，呈逐年遞增趨勢(shì)。為滿足ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在各行業(yè)特別是類似房地產(chǎn)業(yè)等服務(wù)業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的需求，國(guó)家于2001年6月1日頒布實(shí)施了 2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。新頒布的ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000：1994標(biāo)準(zhǔn)相比更適用、更簡(jiǎn)練、更協(xié)調(diào)。其以顧客為中心、以滿足顧客需求為最高目標(biāo)的理念與當(dāng)前房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)管理公司的理念不謀而合，特別是八項(xiàng)管理原則對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)具有極大的應(yīng)用價(jià)值。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則及其在房地產(chǎn)企業(yè)的應(yīng)用如下：---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1）以顧客為中心：房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)盡可能地理解并掌握目標(biāo)客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。運(yùn)用此原則企業(yè)，將會(huì)對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇作出快速而靈活的反應(yīng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有