物業(yè)公司考試資料

PAGEPAGE5青島康大物業(yè)服務有限公司制度匯編2012年1月·編制（內部資料，禁止涉外）

目錄第一章公司簡介及組織架構圖…………第4頁第二章服務理念…………第7頁第三章部門及崗位職責…………………第8頁第四章管理制度………………………第12頁員工禮儀規(guī)范……………………第12頁綜合管理制度……………………第18頁物料管理制度……………………第18頁固定資產管理制度………………第20頁辦公設備管理規(guī)定………………第20頁員工培訓管理制度………………第22頁績效管理制度……………………第24頁保密工作制度……………………第24頁第五章部門管理制度……………………第26頁工程部管理制度…………………第26頁售后維修制度…………………第26頁售后工作流程…………………第27頁供暖保障制度……………………第28頁秩序維護部工作制度……………第31頁電瓶車管理規(guī)范…………………第31頁秩序維護部應急預案……………第32頁客戶服務中心制度………………第35頁收費激勵辦法……………………第35頁客服部作業(yè)指導書………………第37頁網(wǎng)球場管理規(guī)定…………………第37頁會所管理制度……………………第38頁客服中心工作標準………………第39頁業(yè)主檔案管理制度………………第44頁環(huán)境管理制度……………………第45頁第一章公司簡介及組織架構青島天然居物業(yè)管理有限公司成立于2000年，注冊資金500萬元，國家二級物業(yè)管理資質。目前管理的主要項目有風和日麗、康大聯(lián)創(chuàng)、新城公寓、海港苑、鳳凰國際小區(qū)等。公司通過不斷的進行人員優(yōu)化調整，目前擁有各崗位工作人員200余名，重點工作崗位的人員都取得了專業(yè)上崗證書，逐步形成了一支專業(yè)化的物業(yè)管理團隊。公司始終堅持“全心全意全為您”的服務宗旨，全體員工不斷發(fā)揚“用心做事、誠信為人，嚴格苛求、自覺奉獻”的企業(yè)精神，為顧客提供一個安全、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使顧客的物業(yè)持續(xù)保值、增值的質量方針。深入推行“管家”式服務模式，以業(yè)主需求為己任，安全管理為重點，在做好本職工作的同時，進一步開展形式多樣的有償家政服務，努力實現(xiàn)“管理制度化、服務規(guī)范化、形象標準化”的管理目標，爭取成為西海岸一流的物業(yè)公司。在各位業(yè)主的大力支持和配合及全體員工的共同努力下，管理的項目先后取得了“青島市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“青島市花園式小區(qū)”、“膠南市優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“青島市安全社區(qū)”、“山東省2005－2007園林綠化小區(qū)”、膠南市綜治辦、公安局、城建局頒發(fā)的五星級平安住宅小區(qū)等榮譽稱號，得到了廣大業(yè)主的高度贊賞。公司成立以來，吸取和借鑒了大量的先進管理經驗，以市場競爭和持續(xù)務實為主導，用優(yōu)良的企業(yè)文化培養(yǎng)員工的紀律性與忠誠度，貫徹實施人員選聘市場化、使用科學化、激勵高效化、獎懲規(guī)范化的立體式管理模式。通過與島城高等院校攜手合作，設立物業(yè)管理專業(yè)教學示范實習基地，實現(xiàn)理論與實踐相結合，努力不懈地提高自身的管理和服務水平，培養(yǎng)了一支高素質的物業(yè)管理隊伍。公司品牌戰(zhàn)略：順應國內外物業(yè)管理發(fā)展趨勢，充分發(fā)揮天然居物業(yè)的整體優(yōu)勢，突出技術特點和管理特色，專注于平淡細膩，勤勉于細節(jié)完美，不斷的創(chuàng)建新的品牌優(yōu)勢，把天然居物業(yè)建設成國內知名的物業(yè)管理品牌。我們堅信：我們的團隊是一流的我們承諾：我們提供一流的物業(yè)管理服務。展望未來，我們“用心創(chuàng)造”公司2012年組織架

管理處組織結構（模型）管理處經理管理處經理管理處經理助理客服主管環(huán)境督導秩序維護主管工程維修主管客服助理社區(qū)文化專員兼辦公室文員一班三班二班一班隊員二班隊員三班隊員維修班運行班弱電工運行維修工綜合維修工綠化外包保潔外包區(qū)域管家說明：1、管理處組織結構將根據(jù)管理面積、物業(yè)類型進行調整和優(yōu)化，相對較小且兩個或以上小項目距離較近的可成采取一拖N的模式設置管理處；2、人員和崗位配置結合項目實際需要進行配置。青島康大物業(yè)服務有限公司制度匯編2012年1月PAGEPAGE47第二章公司服務理念一、企業(yè)文化：企業(yè)使命：創(chuàng)造健康生活共同愿景：為世界的家庭帶來高品質生活享受核心理念：事業(yè)同創(chuàng)、成就共享企業(yè)精神：健行大業(yè)、康澤人生人才理念：理解個性、啟迪才華、賽馬擇優(yōu)營銷理念：每個人都有一個市場，每個人都是一個市場服務理念：真誠服務、主動服務、全員服務成本理念：開源節(jié)流、全面預算質量理念：產品源人品、質量源細節(jié)團隊理念：合理創(chuàng)造、和諧分享學習理念：學以致用、全員共進安全理念：一切隱患是可以消除的，一切事故是可以預防的品牌風格：高檔物業(yè)特征，優(yōu)質服務標志品質方針：為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的環(huán)境二、康大物業(yè)基礎管理理念：

樹立三心：熱心、誠心、耐心

要求三高：高標準、高要求、高質量

做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤

杜絕三閑：閑人、閑事、閑話

實行三杳：查崗位、查職責、查隱患

強調三性：主動性、積極性、創(chuàng)造性

進行三防：防火、防水、防盜

保持三貴：貴在實踐、貴在堅持、貴在自律

考核三可：可比性、可操作性、可持續(xù)性

要講三技：技術、技能、技巧

制度三化：規(guī)范化、系統(tǒng)化、圖表化

處理三快：投訴處理快、事情跟進快、解決問題快

目標三個滿意：業(yè)主滿意、地產滿意、社會滿意第三章部門及各崗位職責★部門職責：一、總經理職責：1.1直接對地產公司分管領導負責，執(zhí)行各項決議和指令，主持公司全面工作，為公司制定質量方針和質量目標；1.2向公司全體員工宣傳增強顧客意識的重要性，確保實現(xiàn)質量方針和質量目標，并予以保持和持續(xù)改進；1.3檢查督導各級人員，對物業(yè)管理服務過程實施全面控制，以滿足顧客和其他相關方的要求；1.4為實現(xiàn)公司目標做好資源的配置與調整工作，確保資源滿足物業(yè)管理服務需要；1.5運用內部審核和管理評審，確定質量管理體系持續(xù)改進的措施，使質量管理體系有效運行和持續(xù)改進；1.6建立企業(yè)文化、創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境、團結一致、互相幫助、共同進步；1.7組織實施集團、總公司下達的年度經營計劃及總預算；1.8其它由地產分管領導授權的職能。二、副總經理職責：2.1對總經理負責，協(xié)助總經理抓好分管工作；2.2根據(jù)工作分工及總經理的安排，抓好各項經營管理工作；2.3負責督導分管項目各部門工作質量；2.4督導和檢查所分管部門的具體業(yè)務開展情況；2.5負責協(xié)助總經理做好員工培訓等內部管理工作；2.6完成總經理安排的其它工作。三、管理者代表職責：3.1組織貫徹實施公司質量方針，實現(xiàn)質量目標；3.2組織并協(xié)調質量管理體系的建立、實施、保持和改進；3.3組織公司內部質量體系審核并向總經理報告質量體系運行情況；3.4代表公司就與質量管理體系的有關的事宜負責對外聯(lián)絡。四、品質部職責：4.1負責本公司質量體系運作之監(jiān)督、檢查，直接對管理者代表負責；4.2參與制訂質量計劃；4.3協(xié)助管理者代表組織管理評審工作及第三方質量審核的協(xié)調工作；4.4負責質量體系文件（正本）及重要資料的控制和保管工作；4.5負責審批各類作業(yè)指導書及表格。4.6負責編制公司內部質量審核計劃并組織實施；檢查、驗證不合格報告的內容；組織相關部門對產生不合格服務的原因進行調查及采取糾正和預防措施。4.7督導公司業(yè)務的開展及服務品質，協(xié)助處理突發(fā)事件，驗證糾正預防措施。4.8負責對物資及其供應商、合格分承包方的評價的審核，并負責每年定期復查“合格”物資供應商的資質。4.9負責每半年對顧客進行一次顧客意見調查，協(xié)助各部門處理顧客投訴建議。4.10負責根據(jù)政府頒布的有關法令、法規(guī)、條例以及行業(yè)管理規(guī)定等確定《重要資料一覽表》中的內容，并每半年進行整理，下發(fā)各部門。4.11負責對公司各部門的文檔、質量記錄的收集、管理情況進行監(jiān)督、檢查。4.12對各部門具有代表性的、嚴重的質量事故召開專題評審會，并落實整改措施。五、各管理處職責

4.1在物業(yè)公司的領導下，全面落實公司有關決定、決議，按照國家規(guī)定的服務標準和規(guī)范實施管理服務；4.2負責在管物業(yè)區(qū)域的治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生、業(yè)戶接待、車輛、公共設備(設施)的維護及社區(qū)文化建設、商戶經營管理等工作；4.3負責在管物業(yè)區(qū)域人員定崗定編的編制，人員招聘計劃的擬制。定期對人員進行考評，考評結果作為人員培訓、晉升和崗位調整的依據(jù)；4.4定期聽取業(yè)戶意見和建議，改進和完善物業(yè)管理服務，處理業(yè)戶對管理服務工作的投訴、意見與建議；4.5協(xié)調整合社區(qū)服務和社區(qū)活動的場地及設施，制定活動方案并組織實施；4.6負責維護實施各項規(guī)章制度，確保各項制度的使用性；4.7有針對性的對員工進行培訓，熟悉物業(yè)管理和相關的法律法規(guī)，提高業(yè)務水平和服務質量；4.8公司安排的其它臨時性工作?！罟芾硖幙蛻舴罩行穆氊煿芾硖幙蛻舴罩行氖枪芾硖帢I(yè)戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務申請的受理部門以及相關作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調、指揮中心，其主要工作職責為：（1）負責業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析，提出改進建議；（2）負責業(yè)戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預防措施建議；（3）受理業(yè)戶的各類申請，包括裝修申請、相關證件的辦理、費用等；（4）負責業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管；（5）負責對本部門員工的業(yè)務技能培訓；（6）及時對本部門各項規(guī)章制度、服務規(guī)程進行補充、完善；（7）負責管理范圍內的物業(yè)服務費及水電費等費用的收取工作，并建立收費臺帳；（8）對業(yè)主的投訴需求及公司領導安排的工作，及時流轉到各部門，并跟蹤處理情況；（9）負責管理范圍內各種鑰匙的管理工作；（10）負責各項通知及友情提示的發(fā)放及管理工作；（11）完成上級領導交辦的其它工作。☆管理處秩序維護部職責管理處秩序維護部擔負著維護小區(qū)治安秩序,給業(yè)主提供一個安全的居住環(huán)境的重任,主要工作有治安、消防、裝修巡查、監(jiān)控及車輛管理等,具體職責如下:（1）配合公安機關工作,保護業(yè)主/住戶的人身、財產安全，監(jiān)管出入小區(qū)人員、物品放行情況，負責小區(qū)各區(qū)域的安全巡邏檢查工作，預防、控制及處理各類突發(fā)事件，做好安全管理記錄及事件報告；（2）負責小區(qū)全面的消防檢查、管理工作，對突發(fā)事件、緊急情況及火警、盜警進行處理,協(xié)助緊急救護處理；（3）負責收集自然災害、火災、交通事故，刑事案件等信息，做好各項預防措施，并歸檔成文；（4）負責小區(qū)的車輛指揮、出入、停放安全管理并負責及時規(guī)范車輛刷卡等管理工作；（5）負責制定秩序維護部安全消防年月預算和采購計劃；（6）負責日常消防巡查工作，監(jiān)督消防系統(tǒng)、消防器材和消防資料的日常維護保養(yǎng),落實國家和省市的消防有關法規(guī)，落實防火安全管理措施及制度；（7）負責將應歸檔的記錄及時歸檔，并對本部門貯存的記錄做好標識、收集、貯存、保護、查閱和處置；（8）負責管理區(qū)域內的各類裝修巡查、人員管理等裝修系統(tǒng)工作；（9）負責協(xié)助管理處各部門處理各類應急事件；（10）上級領導安排的其它工作。☆管理處清潔綠化班職責清潔綠化班是為業(yè)戶提供舒適的居住環(huán)境，擔負著小區(qū)衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護，環(huán)境美化等工作，其工作職責為:（1）負責物業(yè)公共區(qū)域和辦公場所、售樓處內的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化及其附屬配套設施的維養(yǎng)工作；（2）負責組織實施完成公司安排的各項清潔綠化任務；（3）負責參與接管項目中的園林綠化的驗收接管；（4）負責管轄區(qū)域內名貴苗木的專業(yè)管理與建檔、養(yǎng)護工作；（5）負責管理處下達的各類有償清潔綠化服務工作；（6）負責本部門需要的各類清潔綠化物資的提報、管理及必要時的參與采購；（7）負責各類清潔綠化設備設施的管理養(yǎng)護與使用；（8）負責本部門的文件資料檔案管理；（9）其它各類臨時性工作；☆管理處工程部職責工程部負責整個小區(qū)的電氣、供暖、電梯、空調、給排水、通訊、消防、對講監(jiān)控及樓宇公共設施等設備設施的運行管理、維修保養(yǎng)，對業(yè)戶提供有償服務及裝修工程的協(xié)助監(jiān)督管理工作。具體職責如下:5.1負責樓宇設備設施交接驗收，建立詳細的設備設施臺帳；5.2制訂部門日常運作、管理工作程序和規(guī)章制度及各級人員的崗位職責，建立設備、設施的操作、運行、維護保養(yǎng)、檢修、應急處理等技術標準和規(guī)范；5.3負責制訂管理樓宇工程維護年度和月度預算、采購計劃、資金支付計劃、設備設施維護保養(yǎng)計劃和設備大中修計劃；5.4對所轄設備設施進行全面、有效的管理，保持設備設施良好運行，按計劃進行維護保養(yǎng)；定期進行設備完好率的統(tǒng)計和考核，使設備完好率達到公司規(guī)定要求，確保滿足業(yè)戶使用要求,設備進行維護保養(yǎng)和檢修的項目、方法、完好程度必須符合相關規(guī)定。運行中所發(fā)生的設備故障應得到正確、及時的處理,在緊急情況發(fā)生時，能夠按應急處理方案實施有效控制處理,確保人員、設備設施安全；5.5按標準完成對業(yè)主服務事項，維修及時率、返修率、業(yè)主滿意率必須達到公司規(guī)定標準；5.6負責所轄物業(yè)項目年度供暖工作的組織、運行，確保供暖工作無故障，無重大業(yè)主投訴；5.7實施各專業(yè)、各系統(tǒng)設備、各機房的值班、巡視、維護保養(yǎng)、檢修記錄制度,記錄做到清晰、真實、完整，建立檔案管理制度。按管理要求作好運行記錄、技術文件、資料、圖紙的收集整理、保存和歸檔工作。對儲存的記錄做好標識、收集、儲存、保護、查閱和處置；5.8配合政府、行業(yè)管理部門，確保電力、供水、煤氣、通信、電視等正常，按管理部門要求，定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測，使污水、排水、噪音達到環(huán)保要求；5.9負責抄錄公共區(qū)域的水、電表讀數(shù)，公共水、電費用的分攤計算；跟進業(yè)戶報修項目的返修工作；5.10負責編制職責范圍內的各種應急預案并組織培訓、演練和實施。5.11負責參與轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、綜合驗收；5.12、定期對業(yè)主進行上門家訪，對家訪過程中獲得的信息進行整理、統(tǒng)計和分析；5.13、負責地產公司及物業(yè)公司的售后服務職能；調解業(yè)戶之間在使用過程中產生的糾紛；★崗位職責：（詳見各管理處作業(yè)指導書及崗位說明書）第四章管理制度★《員工禮儀規(guī)范》一、目的：為規(guī)范公司員工的工作生活習慣，以形成良好的企業(yè)文化，特制定本規(guī)定。服務十二字方針：禮貌、熱情、誠信、快速、主動、簡單。二、生活禮儀規(guī)范：（一）員工必須儀表端莊、整潔、具體要求如下：1、頭發(fā)：員工頭發(fā)要經常清洗，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜太長。2、指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女員工不能涂彩色指甲油。3、胡須：胡須不能太長，應經常修剪。4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。5、女員工化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用氣味濃烈的香水。（二）工作場所應統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，不追求過分修飾，具體要求如下：1、襯衫：襯衫的領子與袖口不得污穢。2、領帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色協(xié)調，領帶不得骯臟，破損或歪斜松馳。3、鞋子應保持清潔，若有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋及拖鞋。4、員工配戴的飾品應簡潔，不得過分華麗。5、員工工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。三、在小區(qū)內員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作，具體要求如下：1、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45°，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間，在上級面前，不得把手交叉抱在胸前。2、坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸向后伸，或俯視前方，要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。3、公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。4、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。5、出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，若對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，若有急事要打斷說話，也要看準機會。而且要說：“對不起，打斷你們的談話。”6、遞交物件時，若遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，若是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。7、走通道、走廊時要放輕腳步。無論是在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話、不允許與業(yè)主搶道穿行，更不得唱歌或吹口哨等，在通道、走廊里遇到上司或業(yè)主要禮讓，不能搶行。四、服務態(tài)度：1、對業(yè)主服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。2、在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3、謙虛和悅的接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽，并及時匯報。五、其他行為：1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2、上班時間不允許吃零食、玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。3、在公共場所或業(yè)主面前不得吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠。4、到業(yè)主家進行工作時，必須穿鞋套。不允許亂翻亂摸，更不允許要住戶的東西、禮物。5、不允許口叼牙簽到處走。6、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。六、日常工作禮儀規(guī)范（一）正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。1、公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。2、及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印章盒等使用后及時蓋好。3、借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。4、工作臺上不能擺放與工作無關的物品。5、公司內以職務稱呼上司，同事間以某工、某師傅等稱呼，對業(yè)主以先生、小姐等相稱。6、未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。（二）正確、迅速、謹慎地的接聽電話。1、電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響著取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方掛斷電話，自己再放話筒。2、通話簡明扼要，不得在電話中聊天。3、對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉交前，應先把對方所談的內容簡明扼要告訴接受人。4、工作時間內，不得打私人電話。5、中途若遇急事需暫時中斷通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，回復通話時，要表示感謝。6、接聽電話時，聲音要自然清晰，柔和、親切，不裝腔作勢，聲音不要過高或過低。七、會務禮儀規(guī)范（一）接待工作及其要求：1、在規(guī)定的接待時間內，不缺席。2、有業(yè)主來訪，馬上起來接待，并讓座。3、來客多時按序進行，不能先接待熟悉業(yè)主，冷落新業(yè)主。4、對事前已通知來的業(yè)主，要表示歡迎。5、應記住常來的業(yè)主。6、接待業(yè)主時應主動、熱情、大方、微笑服務。（二）介紹和被介紹的方式與方法：1、無論是何種形式、關系，目的和方法的介紹，應該對介紹負責。2、直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的，在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。3、把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。4、男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。（三）名片的接受和保管：1、名片應先遞給長輩或上級。2、把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說在出自己的姓名。3、接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，若遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。4、對收到的名片妥善保管，以便檢索?！睢墩Z言規(guī)范》應使用文明用語，講普通話?；径Y貌用語10字：您好，請，謝謝，對不起，再見。問候語：您好，早安，午安，您早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了等。歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日快樂，祝您新春快樂，祝您生日快樂，祝您新婚快樂，恭喜發(fā)財。告別語：再見，晚安，明天見，祝您一路順風。道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了。道謝語：謝謝，非常感謝。應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍幔磕袆e的事嗎？請求語：請您協(xié)助我們…..請您….好嗎？商量語：….您看這樣好嗎？解釋語：很抱歉，這種情況公司的規(guī)定是這樣的。接電話時：電話鈴聲響三聲之內：“您好，康大物業(yè)?！薄罢垎柲趺捶Q呼？”“請問有什么可以幫您的嗎？”當聽不清楚對方說的話時——“對不起，先生（小姐），您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？”“先生（小姐），您還有別的事嗎？”“對不起，先生（小姐），我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？”“您能聽清楚嗎？”當對方要找的人不在時——“對不起，他（她）不在，有什么事需要我轉告他（她）嗎？”“謝謝您，再見?！贝虺鲭娫挄r：“先生（小姐），您好！我是康大物業(yè)服務公司，麻煩您找XX先生（小姐）?！庇脩綦娫捦对V時：“先生（小姐），您好！我是康大物業(yè)服務公司?！薄罢垎柲悄募夜荆俊薄皩Σ黄?，先生（小姐），我立即處理這個問題，大約在時間（視情況而定）給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？”“請告訴我詳情，好嗎？”“您放心，我們會立即采取措施，使您滿意?！薄昂鼙福o您添麻煩了?！薄爸x謝您的意見?！庇脩魜碓L投訴時：“先生（小姐），您好！請問我能幫您什么嗎？”“先生（小姐），請問您貴姓?”“您能把詳細的情況告訴我嗎？”“對不起，給您添麻煩了?！比缏殭嗷蚰芰Σ荒芙鉀Q時——“對不起，先生（小姐），您反映的問題由于某原因（說明理由）暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復?！碑斖对V不能立即處理時——“對不起，讓您久等了，我會把您的意見反饋到有關部門處理，大約在時間給您一個答復。請您放心?！薄爸x謝您的意見?！庇脩羰覂裙こ虉笮迺r：“您好，康大物業(yè)。請問您室內哪里要維修？”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？”“謝謝您的合作，我們將盡快派人替您維修，大約在10分鐘內給您一個答復?！笔杖≠M用時：“先生（小姐），您好！請問您是來交服務費的嗎？請問您的房號？”“您本月應交管理費元、上月電費元、維修費元?！薄笆漳?、找回元（或元收齊）?！薄斑@是您的發(fā)票，請保管好?！薄爸x謝您，再見?！庇脩綦娫捵稍冑M用時：“先生（小姐），您好！請問有什么可以幫忙的嗎？”“請稍等，我?guī)湍橐幌隆！薄百F公司（單元）X月的服務費元、電費元、維修費元、共計元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？”“一會兒見?！贝呤辗召M時：“先生（小姐），您好！”“貴公司（單元）X月份的服務費還沒有交。我們已于日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按服務公約，服務費應在當月10日之前繳納，逾期管理中心將按每天1‰計收滯納金。”“為了避免增加您不必要的支出，希望您盡快來交款。”“請問您什么時候過來交費，希望您盡快來交款?！薄罢垎柲裁磿r候過來交費，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳真給我們?！薄爸x謝您，再見。”用戶室內二次裝修驗收時：“您好！我是風和日麗客服中心，您申報了室內裝修驗收，現(xiàn)在進行驗收，方便嗎？”“XX先生（小姐），經過檢查，發(fā)現(xiàn)貴公司的裝修工程存在XX問題，請您通知承建商XX日內整改，然后通知我們復驗，有關事項管理處將會發(fā)一份整改通知給您。”“XX先生（小姐），經過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內電話通知您來辦理退還裝修保證金?！薄癤X先生（小姐），經過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠XX單據(jù)及文件，請您盡快將其交到客服中心?！薄爸x謝您，再見?！币龑緳C泊車時：“先生（小姐），您好！請泊這個車位?！薄罢埬螅ɑ蚯?、左、右）泊少許?！薄罢埬P好門窗，帶走貴重物品。”“謝謝您?！睓z查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時：“先生（小姐），您好！您的車有問題（無車牌或車身損壞，車燈爛、輪胎泄氣等），請您查看一下?！薄爸x謝您?！奔m正違章施工時：“先生，您好！請您拿出出入證讓我登記一下。”“請您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記?！薄跋壬?，您好！請您到客服中心辦理出入證，無出入證不能在小區(qū)內施工，請您辦好證再施工。”“先生，您好！施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得不執(zhí)行有關違約處罰規(guī)定，請您自覺遵守小區(qū)有關施工安全的管理規(guī)定。”“先生，您好！請您不要亂接電線，以免發(fā)生危險。”“先生，您好！收工清場時，請您將用剩下的油漆等危險物品帶離小區(qū)。離開前，請將室內的電源總閘拉下。以確保安全?！睂碓L人員：“您好，請問您找哪一位？”“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件。”“請稍等，我?guī)湍?。”“他馬上來，請您先等一下好嗎？”“對不起，先生（小姐），為了住戶的安全，請諒解。”“先生（小姐），請稍等，讓我請示一下好嗎？”“對不起，他現(xiàn)在不在，您需要留言嗎？”“對不起，為了全體業(yè)主的共同利益，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我們的工作。”“歡迎您再來，再見！”★綜合管理制度（詳見綜合手冊）1、KDWY-WI-001-01崗位說明書2、KDWY-WI-001-02重要資料管理辦法3、KDWY-WI-001-03人員招聘調配管理制度4、KDWY-WI-001-04人事檔案管理制度5、KDWY-WI-001-05培訓管理制度6、KDWY-WI-001-06員工考勤管理制度7、KDWY-WI-001-07內部調動管理規(guī)定8、KDWY-WI-001-08-1管理崗位競聘規(guī)程9、KDWY-WI-001-09工裝管理規(guī)定10、KDWY-WI-001-10員工獎懲管理制度11、KDWY-WI-001-11車輛使用管理制度12、KDWY-WI-001-12倉庫管理規(guī)定13、KDWY-WI-001-13夜間查崗作業(yè)指導書★《物料管理制度》☆材料管理：一、材料申報：1.1采購計劃由各部門按材料的種類每月申報，申報前要檢查庫存，并確認是否有代用品，填寫材料計劃時，要規(guī)范填寫材料名稱、型號、規(guī)格、使用部門、用途等，對申報數(shù)量要嚴格把關，有些價高、技術要求強的材料，由專業(yè)技術人員在申報計劃中簽字。1.2填寫材料的數(shù)量要使用材料最小單位，如：個、把、件、公斤、米、立方等（盡量不使用箱、盒、桶、捆等），以便采購。1.3下月采購計劃于每月30日前申報。1.4勞保服裝類材料計劃由各部門交品質部審核、匯總并報公司領導批準，采購完畢由采購員到辦理入庫、分發(fā)。1.5應急材料的申報，必須先確認有無庫存，物料管理員核實簽字，再填寫應急材料采購單，報副總經理核批后上報辦理，但各個環(huán)節(jié)應抓緊辦理，不能影響使用。二、材料采購：2.1采購員必須嚴格按照審批的采購計劃購買材料，不得超出計劃范圍，如因包裝問題等超出計劃數(shù)量10%時，應及時請示公司領導，以決定是否購買，采購員不得擅自采購。2.2采購材料時，采購員應按采購明細中所要求的材料名稱、規(guī)格、材質、數(shù)量、生產廠家等規(guī)定采購，如出現(xiàn)差異或購買代用品，應事先征求使用部門的意見。2.3采購員要做好市場調查，分析市場行情，重要、大額常用材料作到貨比三家，作好臺帳，優(yōu)選合格供應商，多采用供應商送貨方式，以減少采購成本，采購人員不得以公司名義對外賒帳。如果發(fā)現(xiàn)將以違紀論。2.4采購員應定期了解市場行情，掌握市場行情規(guī)律，及時編制材料價格參考和調整材料價格。2.5購買專業(yè)性、技術性較強的材料或零配件時，采購員應約同使用部門的專業(yè)人員一同采購，避免錯購現(xiàn)象。2.6采購過程中，采購員必須注重產品的質量，要對材料價格，產品質量綜合分析，對質量要求高的重要材料、零配件，必須持有合格證和質保單。2.7對標有保質期的材料，在購買時要注意保質期和使用期限，并將其期限告知使用人，以免過期，造成浪費。2.8對特殊要求的材料，使用部門應提供相關資料或樣品。2.9需零部件外加工的加工件，由需求部門報公司領導批準辦理。三、材料入庫、發(fā)放：3.1倉庫保管員開具入庫單和出庫單，由領料人簽字。3.2倉庫管理員登記材料帳，負責按月匯總，與財務部核對。3.3采購員采購的材料，必須驗收入庫，不得直接交付使用部門或個人。如遇特殊情況，也需使用部門負責人或接收人驗收簽字。事后補辦入庫、出庫手續(xù)。3.4倉庫保管員在驗收材料時，必須按采購計劃所要求的名稱、規(guī)格、材質、數(shù)量等內容進行驗收。對與計劃不符者，要查明原因，差異較大的有權拒收入庫，并將此報告相關領導。3.5倉庫保管員辦理入庫手續(xù)時，對報銷的材料單據(jù)進行復核，確認符合驗收規(guī)定后，方可辦理入庫手續(xù)，否則不予辦理入庫手續(xù)。3.6電器工具設備及價格高、技術性要求高的材料必須將其合格證、說明書、保修證等資料一并入庫，由倉庫保管員保存?zhèn)洳椴⒔①Y料檔案。3.7倉庫保管員要嚴格按照領料單上的材料名稱、規(guī)格、數(shù)量、材質發(fā)放材料。在發(fā)放材料、勞保用品、工具時，一定要嚴格按照公司所規(guī)定標準進行發(fā)放。3.8倉庫保管員在發(fā)放更換材料和發(fā)放工具設備等要以舊換新，剩余材料要做退庫處理，做好修舊利廢工作，以最大程度的控制材料成本。3.9要堅持杜絕任何形式的材料浪費。在不影響服務質量的前提下，應選用價格合理符合質量標準的材料，不得無故提高用料標準、質量和數(shù)量?！畹椭狄缀钠饭芾恚旱椭狄缀钠肥侵甘褂媚晗拊谝荒暌陨?，單位價值在2000元以下，與生產有關的設備、器具、工具等物品。低值易耗按資產性質分為生產性低值易耗和辦公性低值易耗。一、基本原則：公司低值易耗的管理實行價值和實物雙重管理的原則，由財務部門負責低值易耗的價值管理，各管理處、公司各部門負責低值易耗的實物管理，責任到人。二、低值易耗的購入及驗收：2.1購置低值易耗，由使用部門提出申請，報公司領導批準，由品質部購買。2.2低值易耗購入后，實物由倉庫管理員辦理驗收入庫，低值易耗的合格證、使用說明書、保修卡由倉庫建檔妥善保管，由使用部門領用配有說明書并按照《低值易耗分類目錄》登記《低值易耗臺帳》，財務部門辦理入帳手續(xù)。三、低值易耗的日常管理3.1負責管理或使用低值易耗品的工作人員離職時應辦理移交手續(xù)后方可離職。3.2低值易耗的公司內部調撥應經公司領導批準，按規(guī)定辦理資產移交手續(xù)，開具《低值易耗報廢、出售、調撥單》，相關部門登記臺帳，財務部門據(jù)此轉帳。3.3對多余、閑置、或報廢、出售的低值易耗的處置，使用部門應提出書面申請并填寫《低值易耗報廢、出售、調撥單》，由財務部門會同有關部門對該低值易耗進行綜合評估，經公司領導審批，根據(jù)資產的實際情況進行處置，由財務部進行帳務處理，相關部門登記臺帳。3.4財務部會同相關部門確定低值易耗品使用年限。在規(guī)定年限內出現(xiàn)大修或報廢須查明原因報公司領導審定。3.5財務部門組織編制低值易耗臺帳，逐一制訂《低值易耗卡片》，詳細登記維修情況。四、盤點、清查4.1低值易耗的盤點每年進行一次，由財務部會同使用部門進行，重點人員要到現(xiàn)場逐項清查，重要低值易耗應加貼年審標貼。4.2對盤盈、盤虧的低值易耗，應查明原因，填報《低值易耗盤點明細表》，報公司領導批準，由財務部按規(guī)定進行帳務處理。4.3對非正常原因造成的低值易耗損失，應查明原因，對有關過失人員進行處罰。五、低值易耗檔案保管5.1低值易耗帳務資料，由財務部門歸檔裝訂。5.2相關部門妥善保管各自臺帳?！罟潭ㄙY產的管理參照地產公司《固定資產管理制度》執(zhí)行★《辦公設備管理規(guī)定》☆電腦信息管理：1、電腦信息是指公司在經營管理過程中收集、形成并通過電腦傳送、儲存的經營管理報表、通知、通告、請示、批復、匯報、政府及其他有關方面文件、資料等。2、品質部負責電腦信息的收集、匯總及其質量、實效、流向等行政管理。3、各部門須設兼職電腦信息管理員負責本部門的電腦檔案資料和信息管理工作。4、品質部負責監(jiān)督各部門有關信息的報送情況；部門有關信息的報送情況將作為部門考核內容之一。對于屢次遲報、漏報、錯報信息的部門，公司將根據(jù)考核管理辦法給予處理。5、品質部部接收到的外部信息，通過內部電子郵局收件箱及外部電子郵件轉發(fā)給相關人員；各部門電腦信息管理員應隨時注意接收并及時轉發(fā)。6、電腦信息分為固定信息和即時信息兩種。固定信息是指需要定期上報的經營管理報表等文件；7、即時信息是指須不定期上報的請示、匯報等文件。8、為保證公司電腦文件管理的完整性并防止泄密，在使用個人文件時，使用者要以自己的身份（帶有密碼保護）登陸開機；錄入文件后，將文件存放于所屬部門目錄下的個人文件夾中，不可放入公共目錄。9、當電腦發(fā)生故障時，應立即報品質部，由品質部定點聯(lián)系維保單位進行維修，并將數(shù)據(jù)、文件資料進行保存?zhèn)浞?，防止泄密?！顢?shù)碼相機管理規(guī)范：1、使用范圍：大型活動、重要領導參觀、突發(fā)事件、園區(qū)違規(guī)違章事件等；2、數(shù)碼相機配發(fā)部門：品質部、鳳凰國際、鑫都匯、工程部；3、日常數(shù)碼相機由專人負責保管和使用，建立使用登記本。使用時須由各部門的負責人簽字同意；4、未經許可任何個人不得隨意使用，經發(fā)現(xiàn)給予嚴肅處理；5、操作者要熟悉《使用說明》，熟練掌握數(shù)碼相機的基本功能，并嚴格按使用說明操作；因使用不當造成損壞或丟失的，應賠償相應損失；6、領出使用和送還時，保管人員要認真檢查機器的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門領導，要定期檢查相機的功能和配件保管情況；7、所拍攝照片資料應立即儲存入微機內并做備份，重要資料要轉公司品質部儲存。8、確認資料已儲存后，經部門負責人同意由保管人員對相機內的圖像資料刪除，清空相機以備后用。☆復印機、傳真機管理規(guī)定：公司指定部門或專人負責復印機、傳真機的管理工作：1、使用復印機時應向責任人申請并進行登記；2、使用人要正確操作復印機，發(fā)生故障時，應立即報告；3、使用傳真機傳輸文件要經批準，未經許可，不得私自傳輸文件?！钔ㄓ嵐芾硪?guī)定：一、所有人員的手機須24小時開機，無故不開機者在每月的績效考核中扣除相應分數(shù)，耽誤工作的視情況處理。二、各部門電話費標準：按照公司最新制定的標準執(zhí)行三、行政人事專員負責每月交納辦公固定電話費用，并進行通訊費用分析；四、各部門每月通訊費用實行限額控制，每月查對通訊費用情況，對超額話費必須查清原因，非工作原因，應追究相關責任人責任?！铩秵T工培訓管理制度》☆培訓目的與目標：1.0培訓的目的：本制度旨在不斷提高員工隊伍的整體素質，培養(yǎng)員工豐富的知識和技能，從而激發(fā)員工的求知欲、創(chuàng)造心，使其不斷努力向上，增強企業(yè)的發(fā)展動力。2.0培訓目標：2.1通過培訓，加強員工的職業(yè)道德教育，增強員工隊伍的凝聚力和向心力。2.2通過培訓，提高技術人員的業(yè)務水平和工作技能，增強員工的崗位適應性，使得人盡其才、事得其人。2.3通過培訓，更新知識，提高管理人員的領導能力、管理能力、創(chuàng)業(yè)能力，逐步實現(xiàn)“復合型”人才目標。☆員工培訓：一、新員工培訓：1.1新入職員工培訓內容：(1)品質部負責對新入職員工進行企業(yè)文化、企業(yè)環(huán)境、勞動人事環(huán)境、政策及規(guī)章制度的培訓；(2)專業(yè)部門對新入職員工進行崗前培訓，包括崗位環(huán)境、工作內容、性質及責任的培訓；(3)由用人部門領導在本部門內指定專門的“入職指導人”，負責向新入職員工講授崗位業(yè)務知識和操作技能，使新入職員工盡快適應崗位要求，早日獨立工作。1.2新員工培訓方法：(1)講授法：品質部組織師資對其進行企業(yè)文化、法規(guī)政策及規(guī)章制度方面的培訓。(2)現(xiàn)場教學：專業(yè)人員依照崗位職責說明和工作標準對其進行培訓。(3)討論法：培訓老師與學員對所學內容進行討論。二、正式員工的培訓：2.1管理人員培訓(1)培訓內容包括國家現(xiàn)行的有關法規(guī)、政策、文件，財務、法律知識，以及先進的管理經驗、新的管理模式的建立與施行和不斷發(fā)展的企業(yè)文化等方面的培訓。(2)培訓方法采取內外結合的方式。在內部，每月由品質部組織，安排學習、了解現(xiàn)行的法規(guī)、政策、同行業(yè)先進經驗等。在外部，每年組織一次培訓，派出部門管理人員到有關院校、公司學習或引進有關學者、專家到公司內組織專業(yè)教學，也可安排有關人員到國內同行業(yè)參觀學習。2.2專業(yè)技術人員培訓：(1)培訓內容包括維修專業(yè)、保安專業(yè)、綠化保潔專業(yè)、接待服務專業(yè)和園林設計等方面的專業(yè)知識、研討各專業(yè)存在的問題及改進辦法。(2)專業(yè)培訓方法由公司專業(yè)管理部門按各崗位工作任務、要求及員工的能力、素質和技能水平等特點進行專業(yè)教學，也可聘請有關專家來講學和指導工作。3、一般員工的培訓：培訓內容：公司概況、各種規(guī)章制度的培訓；崗位技能培訓、業(yè)務知識培訓、新技術培訓。培訓方法：可由各部門自行組織?！钆嘤枅?zhí)證上崗制度與培訓程序：一、培訓執(zhí)證上崗制度：公司的電工、消防人員、管理人員等崗位人員應持證上崗。未取得相關上崗證，不得從事本崗位工作。公司每年組織各類專業(yè)培訓，考試合格后，經公司專業(yè)委員會評定，可以發(fā)放公司崗位上崗證。電工、消防人員、主要管理負責人必須取得國家相應資格證書。二、培訓程序：2.1品質部根據(jù)各部門崗位培訓需求和總體規(guī)劃，編制具體的《培訓計劃》，培訓計劃應包括培訓人員所在部門、人員名單培訓的內容、時間、授課人員分工、考核辦法等，并于培訓前三天通知有關部門；2.2品質部和各部門可根據(jù)具體情況，確定臨時《培訓計劃》，報分管副總批準后于培訓的前三天通知有關部門；2.3品質部負責填寫《培訓過程記錄》，并負責組織有關部門對經過培訓的員工進行考核；2.4培訓期間或培訓結束后，分管副總負責組織多方面、多角度評估活動，對培訓的結果進行有效性評價。2.5對專業(yè)性崗位或特殊崗位培訓結束后，由專業(yè)培訓老師出題進行理論考試或實踐考試，考試合格者由品質部發(fā)公司內部上崗證方可上崗。2.6外出委托培訓的員工，培訓前由各部門填寫《員工外出培訓審批表》報總經理批準后，方可外出培訓。培訓結束后必須整理出學習資料，一份交檔案室存檔，一份交品質部作為公司培訓教材，并連同取得的培訓合格證交品質部認可，并留下證書存檔。2.7凡職工調換不同工作崗位，必須經過崗位培訓后才能上崗。2.8由公司出資外出培訓的員工，考試不合格沒取得上崗證書的，培訓費由員工個人負擔，公司不予報銷。2.9每項培訓結束后，由品質部組織出試題，在培訓后進行考試，考試合格者發(fā)公司內部上崗證書，不合格者進行下輪培訓，兩次不合格者公司予以辭退。☆培訓紀律與違約責任：一、培訓紀律：1.1認真遵守作息時間，嚴格考勤制度，每天上課前點名一次，期間不定期抽查，發(fā)現(xiàn)遲到、早退、曠課者，一律按曠工處理。1.2培訓期間，原則上不允許請事假，若遇有特殊情況須提交書面申請，經品質部批準后辦理請假手續(xù)。1.3培訓期間，嚴禁在培訓場所吸煙、大聲喧嘩、無理取鬧，擾亂正常的工作、學習秩序。1.4上課期間，員工必須嚴格遵守課堂紀律，保持課堂肅靜，通訊工具一律靜音，上課時，不得隨意外出，嚴格維護正常的教學秩序。1.5尊重老師，講究禮貌，保持教室清潔衛(wèi)生，愛護公物，如有損壞，按雙倍價格賠償。二、培訓違約責任：公司出資（有支付貨幣憑證的情況）對員工進行各類專業(yè)培訓，員工提出與單位解除勞動合同或辭職，公司有權要求員工支付該項培訓費用。支付辦法：2.1外出培訓的員工辭職，自受訓之日起一年內離開公司的需向公司交納公司為其支付的全部培訓費用；兩年內離開公司的需向公司繳納培訓費用50%；三年內交納25%；3年后則可免交培訓費用；因違紀被公司辭退的員工亦照此辦理。2.2勞動合同（協(xié)議）期滿終止的，公司不要求員工支付該項培訓費用?！铩犊冃Ч芾碇贫取穮⒄盏禺a公司績效管理制度執(zhí)行★《保密工作制度》1.為保守公司秘密，加強業(yè)務管理，確保公司文件、業(yè)務資料的有效利用，制定本條例。2.公司秘密即指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內只限一定范圍內的人員知悉的事項。3.公司品質部是公司保密工作職能部門，負責并指導保密工作，進行保密教育，調查處理失密、泄密事件。4.每個員工均有保守公司秘密的義務和制止他人泄密的權利。5.保密范圍和密級劃分5.1公司保密范圍劃分的原則是：如被不應知悉者獲知，將會對公司利益造成下列后果的各類事項，均屬公司秘密。（1）損害公司經濟利益；（2）損害公司聲譽；（3）損害公司對外關系；（4）妨害公司業(yè)務的開展；（5）妨害公司有關規(guī)定、制度、計劃的實施；（6）危害公司秘密業(yè)務情報來源的安全。5.2密級劃分：公司秘密文件的等級劃分為絕密、機密、秘密三級。5.2.1絕密級：如被不應知悉者獲知，會給公司造成特別嚴重經濟損失或特別嚴重不良影響，如公司的戰(zhàn)略發(fā)展策劃、公司的長遠規(guī)劃、重大項目的決策、整體財務情況以及公司領導的組成、變動等。5.2.2機密級：如被不應知悉者獲知，會給公司造成嚴重經濟損失或嚴重不良影響，如公司領導會議的決定、公司的年度規(guī)劃、總體經營狀況、機構調整和部門、專業(yè)公司負責人的人事變動等。5.2.3秘密級：如被不應知悉者獲知，會給公司造成經濟損失或不良影響，指第1、第2項以外的公司內部規(guī)定、計劃、經營、財務、人事等情況。5.3公司各類文件、資料密級由起草部門或專業(yè)公司提出密級建議并由有關總公司領導確定，由品質部印制時加蓋“絕密、機密、秘密”字樣的印章。如品質部有異議，可建議有關領導改變密級。5.4根據(jù)工作需要和情形變化，密級可以變更或解除，其審定權限與確定密級權限相同。5.5知曉范圍：絕密級所定內容除公司領導有權全部知曉外，只限公司總經理指定的人員知曉，機密級只限負責該項工作的主管人員以及該主管人員認為必須知道的人員知曉，秘密級只限相關人員知曉。5.6備份：絕密級、機密級資料原則上不能摘抄或復印，確需摘抄或復印者須經公司總經理批準，秘密級資料須經副總經理批準，交由品質部復印并登記，復印者應詳細填寫清單，并注明復印件份數(shù)及去向用途，原則上年終應交回品質部銷毀。5.7保密工作的基本要求：（1）不該說的話不說；（2）不該問的事不問：（3）不該看的文件不看；（4）不該記錄的秘密不記；（5）不攜帶保密材料外出；（6）不隨便談論保密事項；（7）不在不利于保密的地方存放需保密的文件、筆記本。5.8如發(fā)生或發(fā)現(xiàn)泄密情況，應立即報告品質部和所在部門負責人，及時采取補救措施。5.9對于違反本條例，玩忽職守，造成失密、泄密，使公司受損失者，給予處罰。行政處分，直至依法追究法律責任。對有過失及時報告并積極協(xié)助采取措施補救的，可酌情減輕處罰；對造成泄密后故意隱瞞不報的，將予以從重處罰。

第五章部門管理制度★工程部管理制度詳見工程部作業(yè)指導書KDWY-WI-100-GC01工程設備管理服務策劃.KDWY-WI-100-GC02-01供配電設備保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-02發(fā)電機保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-03給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-04各類泵保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-05電梯保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-06小型空調器安裝保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-07閉路監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-08可視對講作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-09背景音樂作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-10智能門禁和停車場管理系統(tǒng)作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02公用設備管理程序.KDWY-WI-100-GC03公用設施管理程序.KDWY-WI-100-GC04房屋本體維修管理程序.KDWY-WI-100-GC05停水停電管理程序.KDWY-WI-100-GC06清洗水池（箱）管理程序.KDWY-WI-100-GC07物業(yè)移交驗收標準和要求.☆《售后維修制度》為了認真解決用戶入伙后房屋維修問題，在本著“服務用戶，業(yè)主至上”的服務精神，結合我小區(qū)實際情況制定本辦法：用戶在入伙時同物業(yè)相關部門共同驗收房屋，發(fā)現(xiàn)的質量問題，要在交房驗收單上分項注明整改項目并簽字，由售后服務中心負責聯(lián)系施工方組織專人維修。維修完畢后由售后服務人員實行消項驗收，維修所發(fā)生的人、工、材料、水電等費用由施工方負責。用戶房屋自入伙起發(fā)生的房屋質量問題，在規(guī)定的質保期內，均屬于建筑施工質量保修內容，售后服務中心在接受用戶投訴和反應情況后，及時通知維保單位進行維修處理，如維保單位不能及時維修或多次維修不利或拒絕維修，售后服務中心有權委托第三方進行維修，如發(fā)生重大的質量問題或涉及金額較大，應由售后服務中心書面呈報給房地產相關部門，批示后由售后服務中心委托第三方維修，所發(fā)生的所有費用在維保單位工程尾款或質保證金中扣除。用戶入伙后發(fā)生的房屋質量問題，屬于用戶使用不當或改建裝修發(fā)生的質量問題，以及已過保修期的質量問題，由用戶自行負責。凡樓宇內、外公共部位發(fā)生的維修，在質保期內的，由后服務中心負責完成，維修所發(fā)生的一切費用均由責任方支付。維修范圍：屋面、墻壁、門窗、樓道設施、地面、落水管、防雷系統(tǒng)、上、下水、供電設施、取暖設施等，具體維修內容見維修模版表。維修方式及要求：維保期內的投訴質量問題，由售后服務中心通知維保方進行維修。屋面、墻體滲漏的質量問題，由售后呈報房地產公司，并由總監(jiān)、項目部、售后服務中心三方研究可行方案后實行維修。日常的房屋質量維修問題，由售后服務中心根據(jù)用戶報修項目，制定相應的維修方案，按用戶要求時限完成維修任務。特殊房屋質量維修需要延長時間，需向用戶講明原因，協(xié)商維修完成時間。維修結束后要負責清理現(xiàn)場，并由用戶在維修單上簽字確認。保修和維修：用戶可以口頭或電話直接與物業(yè)相關部門報修問題，售后服務中心接到報修后，應進行現(xiàn)場勘查分清問題原因，通知有關責任方，并填寫保修記錄和派工單提出施工計劃及方案，與用戶協(xié)商同意后立即進行施工，維修結束后，用戶進行驗收簽署意見。由于維保方不到位，售后服務中心以書面形式通知維保單位，維保單位在規(guī)定時間不到位的，由售后服務中心直接安排第三方進行維修，售后服務中心保留并及時提供相關扣款證據(jù)。由于維保方維修不利，給業(yè)主造成損失的（業(yè)主提出賠償?shù)模┧a生的費用均在施工方工程尾款或質保金中扣除，造成不良影響的另行追究其違約責任售后服務中心通過房地產公司的批價或比價方式委托第三方維修時，所維修費用在2000元以下的，售后服務中心有權直接批復支付維修費用，維修費用在2000元以上的，報地產公司相關部門批復后實施維修。第三方維修完畢后，售后服務中心組織物業(yè)、成本、施工方進行項目驗收并做好相關記錄?！睢妒酆蠊ぷ髁鞒獭?.0目的為了認真及時解決業(yè)主入伙后房屋質量維修問題，在本著“實事求是、劃清責任、服務業(yè)主”的精神，為規(guī)范康大地產建設工程、項目、業(yè)務接待、咨詢等售后服務全過程管理，縮短工程質量的維修時間，提高維修工程質量，更好更快地解決業(yè)主投訴問題，特制定售后服務工作流程。2.0工作流程1、根據(jù)客戶服務中心接收業(yè)主報修信息，落實房屋維修內容分析業(yè)主投訴質量問題。2、查閱入伙臺帳分析業(yè)主投訴房屋質量問題是否在質保期內，如質保期內，由售后服務中心負責辦理維修，非質保期內轉交物業(yè)公司并告知業(yè)主。3、在質保期內的房屋質量問題，由售后服務人員現(xiàn)場察看所報質量問題，并分析質量問題原因，界定維保單位責任或開發(fā)商責任。4、質量問題責任方界定后，由售后服務中心聯(lián)系責任單位，給責任單位下發(fā)《售后服務流轉單》并限期整改維修。5、在質保期內的房屋質量問題，如維保單位不予維修或維保不利，或在規(guī)定時間內未履行維保義務，售后服務中心有權委托第三方維修。6、維保單位持《售后服務流轉單》，按維修管理規(guī)定登門維修，并將維修內容及效果，讓業(yè)主簽字確認后反饋到售后服務中心。7、委托第三方維修的質量問題，需根據(jù)業(yè)主投訴內容及現(xiàn)場取證保存后再維修，維修完畢后需由售后人員和業(yè)主共同驗收，驗收合格后簽字確認。8、委托第三方維修時，需要現(xiàn)場界定責任方，并通知維保單位，售后服務中心所委托第三方維修的成本費用均由維保單位承擔；維修后的工程質量按所規(guī)定的質保期，由委托的第三方履行維保義務。9、由維保單位責任導致業(yè)主投訴并提出賠償時，由售后服務中心匯總材料書面呈報給房地產，由房地產批示處理辦法，售后服務中心同時告知維保單位，執(zhí)行時房地產先墊付，在從維保金中扣除，售后服務中心做好扣款臺帳。3.0工作內容1、對于質保期內屬維保單位或開發(fā)商責任的質量問題，售后服務中心根據(jù)責任填寫《售后服務流轉單》，通知相關部門及時進行處理。2、建立業(yè)主入伙臺帳，投訴質量問題臺帳，維修完成臺帳，施工單位臺帳，質保金撥付臺帳，業(yè)主賠償臺帳。3、小區(qū)空房及入伙業(yè)主不在需維修時，售后維修交接人員必須現(xiàn)場給予維修方交接所有物品后方可維修，維修驗收后出現(xiàn)物品損壞或丟失由維修單位負責恢復或賠償。4、對疑難問題或重大投訴問題需現(xiàn)場采集（拍照存檔）證據(jù)。5、維修內容：房屋漏雨、外墻漏雨、路面維修、內墻頂棚、室內地面、瓷磚、戶內給排水采暖、管道閥門、窗門、紗窗、護欄、玻璃、對講系統(tǒng)、單元門、電氣線路、燈具開關、吊頂、淋浴房、潔具、櫥柜、油煙機、打火灶。☆《供暖保障制度》1．目的：確保各項目冬季按時供暖，加強安全管理。2．適用范圍：本制度適應于康大物業(yè)公司工程部。3．主控部門：工程部4．內容4.1供氣前的準備工作4.1.1供暖電機、供水泵、補水泵、循環(huán)泵注油、放氣、檢查正反轉。電磁閥上油緊固。4.1.2閘閥、碟閥、止回閥上油、緊固，是否氣、水滲漏。4.1.3補水箱、軟化箱、凝水箱補水、查看水位。4.1.4分氣包的手柄及各機組的閥門是否關閉，各機組閥門是否在工作狀態(tài)。4.1.5換熱站主供氣管道各機組的氣、水管道，各閥門是否有滲漏。4.1.6清洗過濾器、疏水器。4.1.7檢查各機組溫度表、壓力表、熱電偶傳感器。4.1.8檢查配電盤、儀表、執(zhí)行器、變頻器工作數(shù)據(jù)。4.1.9檢查各連點的線路。4.1.10檢查維修所有供暖設備都處在工作狀態(tài)4.2外圍工作：4.2.1從電廠到風和日麗會所的主氣管道8個主副井進行抽水，主管道排水開4個主井閥門，檢查4個出氣孔，主副井閥門、伸縮器一切正常即可從電廠放氣。4.2.2小區(qū)內的分支主閥門打開。4.2.3管道井進入業(yè)主的管道井閥門打開。4.2.4在冷運行前通知業(yè)主留人在家以防跑、漏氣和水。4.2.5在冷運行時間4至5小時進行熱運行，溫度慢慢提升，這段過程大約5天才能正常。4.2.6供暖時進行人員培訓，進行維修保養(yǎng)。操作流程、規(guī)范、技能及處理的方法。4.3換熱設備冷運行操作規(guī)程4.3.1冷運行前的準備：4.3.1.2接通控制柜電源，觀察數(shù)值是否正常。4.3.1.3軟化水前的閥門開啟，鹽箱、液位、軟化水設備、軟化箱液位正常。4.3.1.4檢查換熱機組的補水壓力，設備正常，補水泵前后閥門開啟，啟動補水泵自動補水，首次啟動應對泵進行排氣，停止、聲音等正常。4.3.1.5補水泵過程中同時檢查軟化設備運行情況，軟化水箱液位情況，控制液位顯示，補水泵缺水應自動保護。4.3.1.6補水完成，觀察壓力下降情況，補水泵不應多次重啟補水。4.3.1.7補水壓力達到設定值并穩(wěn)定后，循環(huán)泵準備啟動，之前須確認循環(huán)管路上循環(huán)泵前后的閥門開啟。4.3.2冷運行：4.3.2.1啟動循環(huán)泵進行冷運行，首次啟動應對泵進行排氣，壓力表穩(wěn)定后，水泵運行正常。4.3.2.2機房內進行系統(tǒng)調節(jié)，調節(jié)泵應滿負荷運行。4.3.2.3檢查系統(tǒng)排氣情況，確保無滲漏。4.2.3.4對各種過濾器進行清洗，利用排污閥排水。4.4換熱設備熱運行操作規(guī)程4.4.1熱運行：4.4.1.1運行之前設備給水溫度，地暖溫度應緩慢升溫，利用5天時間達到工作溫度。4.4.1.2蒸汽來后利用分汽缸下方閥門排氣。4.4.1.3蒸汽閥門應緩慢開啟。4.4.1.4觀察升溫情況，升溫過程中循環(huán)泵以工頻運行。4.4.1.5供水達到設定溫度后，設定回水溫度，以便循環(huán)泵變頻運行。4.4.1.6對凝結水泵前后的排氣閥門開啟，水泵啟動。4.4.1.7根據(jù)天氣情況，設定執(zhí)行器的調節(jié)溫度，但不應頻繁調節(jié)。4.4.2停止供暖4.4.2.1蒸汽停供后，關閉蒸汽閥門，對蒸汽過濾器排污。4.4.2.2循環(huán)泵應繼續(xù)開啟，循環(huán)一段時間后方可停機。4.4.2.3一般情況下不允許系統(tǒng)排空。4.5換熱設備操作安全規(guī)程4.5.1閑雜人員、非工作人員不得進入換熱房。4.5.2非專業(yè)人員不得操作各種設備、閥門等。4.5.3應隨時注意管路，尤其汽管路可能發(fā)生的泄露，注意安全防護。4.5.6避免蒸汽燙傷，巡視過程不應面對安全閥門。4.5.7注意傾聽各種聲音，特別是水泵聲音以便及時發(fā)現(xiàn)故障。4.5.8檢修之后不應立即啟動水泵，按程序查看閥門是否開啟“嚴禁泵類干轉”。4.5.9注意用電安全（配電盤）操作流程。4.5.10應急處理按《換熱、給水設備機房操作注意事項》中處置描述及時分析原因。4.6供暖系統(tǒng)參數(shù)4.6.1第一組常規(guī)供水壓力為0.40at回水壓力0.28at～0.30at第二組多層供水壓力為0.4at回水壓力0.32～0.34at第三組高層低壓區(qū)壓力為0.80at回水壓力0.58～0.60at第四組高層壓力為1.0at回水壓力0.80at4.6.2補水箱水位2.2米最低為1.5米4.6.3凝水箱水位凝水箱水位達到0.5米時確保一臺電機啟動，水位達到1.2米時確保2臺電機同時啟動。4.6.4配電盤正常操作規(guī)程：4.6.4.1重新啟動操作：（1）先將電位器調到000（記住原先循環(huán)泵頻率數(shù)據(jù)）（2）停止循環(huán)泵或補水泵（紅色按鈕）。（3）停止變頻（紅色按鈕）。（4）頻率全部歸000后才能進行下部操作（5）先啟動變頻（綠色按鈕）。（6）啟動循環(huán)泵或補水泵（綠色按鈕）。（7）頻率調到原先數(shù)據(jù)觀察運行。4.6.4.2停止操作：（1）先停泵（紅色按鈕）（2）再停止變頻器（紅色按鈕）（3）切斷電源。4.7機房日常運行巡查注意事項及處理方法：4.7.1檢查各機組管道有無漏水、漏氣現(xiàn)象，注意觀察各系統(tǒng)壓力表、溫度表、蒸氣表的參數(shù)，如發(fā)現(xiàn)漏氣、漏水用扳手緊固或更換石棉墊、密封墊，漏氣、漏水嚴重時應關閉供氣閥門或采取相應措施處理。4.7.2各機組閥門的開、關情況做好詳細記錄。4.7.3檢查電機運行情況（聲音是否正常、電機是否發(fā)熱燙手）如發(fā)生電機發(fā)熱時應及時排水（開啟排污泵）一般不超過2分鐘排氣、放水循環(huán)，如果溫度仍降不下來應更換同機組的供暖電機。4.7.4如果電機出現(xiàn)雜音和異?，F(xiàn)象應停機檢查（注意電機的正反轉）4.7.5根據(jù)天氣變化情況，每天對溫度執(zhí)行器進行溫度調節(jié)，使溫度適中。4.7.6供水溫度不得超過60°4.7.7供暖系統(tǒng)管道出現(xiàn)撞擊聲時，應把旁通小開，待無撞擊時關閉旁通閥。4.7.8檢查電磁閥是否靈敏，不靈敏時進行手動控制但一定要準確，并進行不間斷巡察，待穩(wěn)定后每20分鐘巡視一次。4.7.9配電盤儀表、供暖系統(tǒng)的壓力表、溫度表、蒸汽表和參數(shù)是否對稱。4.7.10補水箱、供水系統(tǒng)是否在規(guī)定水位。4.7.11開蒸汽閥時一定要慢開，開度要小。4.7.12供暖時的記錄每間隔60分鐘一次。4.7.13室內衛(wèi)生、工具要清潔齊全，記錄要準確完整。★秩序維護部制度詳見作業(yè)指導書KDWY-WI-100-ZW01-01秩序維護員巡邏管理規(guī)程KDWY-WI-100-ZW01-02裝修現(xiàn)場監(jiān)控辦法KDWY-WI-100-ZW02秩序維護崗位職責控制規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW03秩序維護員內部管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW04出入口管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW05停車場管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW06控制中心管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW07-01消防設施使用作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW07-02消防滅火作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW08消防管理程序.KDWY-WI-100-ZW09出租房及租住人員管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW10危險品管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW11自然災害防范管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW12安全管理監(jiān)控程序.★《電瓶車管理規(guī)定》1.0目的為進一步完善電瓶車內部管理制度，增強文明駕駛安全高效、優(yōu)質服務意識，預防和杜絕各類事故的發(fā)生，保障接送小區(qū)業(yè)主工作的順利完成，特制訂如下規(guī)定：2.0適用范圍：風和日麗小區(qū)3.0主控部門：秩序維護部4.0內容4.1車輛使用規(guī)定4.1.2車輛由保安部統(tǒng)一管理，車輛上班期間停放在南崗（7：30—24：00）接送業(yè)主使用；晚上24：00以后必須將車停放在規(guī)定車庫內，鑰匙交給當班班長，個人不得私自存放車輛鑰匙；4.1.3從嚴控制車輛外借，凡本公司遇有特殊情況與管理處聯(lián)系，經管理處主任同意后方可照顧派車。4.1.3車輛只作為接送業(yè)主使用，未經公司總經理批準車輛不得作為它用。4.1.4電瓶車為內部使用車輛，嚴禁車輛駛出小區(qū)。4.2車輛管理規(guī)定4.2.1所有車輛必須按規(guī)定停放，沒特殊情況，車輛不準在外停放。4.2.2每天對車輛進行早例檢工作，每月主管對所有車輛進行一次全面安全檢查，并記錄臺帳，杜絕帶故障出車，確保行車安全。4.3駕駛員管理規(guī)定4.3.1嚴格遵守各項規(guī)章制度，加強車輛保養(yǎng)，保持車況良好，車容整潔。4.3.2車輛駕駛員應積極參加公司組織的及各項活動。4.3.3當班班長對車輛統(tǒng)一安排調度，無出車任務時，駕駛員應在南崗待命執(zhí)勤，接到出車任務不得無故推諉，經發(fā)現(xiàn)查實，第一次給予批評教育，屢教不改給予停駛檢查，停駛期間，取消駕駛員享受的一切待遇。4.3.4嚴禁酒后違章開車，確保行車安全。4.3.5按照當班班長安排的車輛駕駛，不得私自更換車輛，不得擅自將車輛以任何方式給其它人員駕駛，違反規(guī)定者，造成的經濟損失或其他后果，均由駕駛員本人承擔。4.3.6在小區(qū)內部，行車要緩慢，倒車要小心，如造成損壞者要全額賠償。4.4修理規(guī)定4.4.1提倡車輛“有病必治，有障即除”的原則，使車輛徹底消除隱患，杜絕帶故障出車，確保行車安全，把事故控制到零。4.4.2車輛維修由品質部扎口管理，嚴禁擅自外出維修。4.4.3車輛出現(xiàn)故障，需報公司品質部和公司領導同意后方可按指定地點外出維修。4.4.4車輛出現(xiàn)故障，經維修人員檢修后，需調換配件，應及時向領導匯報。4.4.5如發(fā)現(xiàn)在維修保養(yǎng)、領用配件等方面弄虛作假，一經查實，嚴肅處理。4.4.6人為造成車輛損壞，造成車輛維修的維修費用個人自己承擔?！铩吨刃蚓S護部應急預案》1．目的：預防突發(fā)事件，將損失減少到最少。2．適用范圍：秩序維護部。3．主控部門：品質部。4．內容☆重大刑事案件處置預案：4.1預案的設置與要求：4.1.1職責與分工清楚、明確，人員要具體、確定。4.1.2劃定出不同的實施區(qū)域，選定最佳出擊路線。4.1.3經常進行摹擬演練，保證人人熟悉掌握。4.2職責分工與要求：4.2.1監(jiān)控中心：立即對園區(qū)所有監(jiān)控點、大門、出入口、圍墻實施監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑人員或越墻者立即向指揮員報告，組織人員圍追堵截。隨時跟蹤指導方向。4.2.2現(xiàn)場出擊組：接到報警后，攜帶裝備，立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)個人分工、位置展開工作；及時搶救受害人，并配合公安人員抓捕現(xiàn)場犯罪分子；對每一個角落進行認真搜查，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告。并負責現(xiàn)場保護工作。4.2.3現(xiàn)場外圍搜查組：接到報警，攜帶裝備立即趕赴現(xiàn)場與指揮員聯(lián)系，領受任務，根據(jù)區(qū)域、場所和方向，展開場外搜查，防止犯罪分子趁亂逃跑。有可疑情況立即報告。4.2.4園區(qū)外偵查組：接到報警，立即攜帶裝備趕赴現(xiàn)場，與指揮員聯(lián)系、領受任務，根據(jù)區(qū)域、路口對可疑人員立即扣留并報告，對不同的區(qū)域實行不同的偵查方案。4.2.5接車員：主要負責車輛的指揮、引導，使車輛及時的進入現(xiàn)場，并協(xié)助門崗值班員做好周邊的安全工作。4.2.6報警員：根據(jù)不同的警類，撥打報警電話(如：110、120、119)，并把詳細地址、單位名稱、區(qū)域、樓號、案件類型講清楚。4.2.7現(xiàn)場指揮組：根據(jù)不同案件現(xiàn)場的性質及實際情況，配合指揮員做好組織協(xié)調工作，及時傳達命令、指令等，并負責現(xiàn)場記錄工作。4.2.8匯總匯報組：現(xiàn)場處理完畢或暫告一階段時，各小組負責人匯報匯總工作，并上報公司領導。4.3裝備配置：4.3.1對講機：各組負責人、重點部位人員，每人一部。4.3.2手電筒：夜間每人一支。4.3.3警棍：每人一支。4.3.4其它：根據(jù)不同天氣和實際需要而定。4.4處置程序：當發(fā)生或確認發(fā)生時，立即采取以下程序與措施：4.4.1立即報告秩序維護部、值班經理、監(jiān)控室。4.4.2接到報告立即趕到現(xiàn)場，迅速查明情況，安排人員、部署方案。4.4.3各組迅速到達現(xiàn)場，根據(jù)各人的分工，展開工作。4.4.4及時了解場內情況，根據(jù)實際情況調整、部署有效方案。4.4.5將所了解的實際情況及時向公司領導匯報，接受指令，做好處理工作。4.4.6配合公安人員做好調查，并保護現(xiàn)場。4.4.7做好記錄。4.4沖擊門崗目標處理預案：4.4.1作為一名秩序維護部人員，必須旗幟鮮明地與公司保持一致，不圍觀尾隨、不聽信謠言，維護公司的利益。4.4.2對前來串連鬧事的人，要盡力將他們擋于大門之外，一方面要注意禮貌，說理阻止疏導，勸說他們離去，盡力避免正面沖突，另一方面應及時向有關部門匯報，請有關領導出面接待。4.4.3要堅守崗位，加強守衛(wèi)，保障客戶安全。在任何困難情況下，安防人員都不得擅離崗位，應重點加強大門的守衛(wèi)，按照門衛(wèi)制度驗證，防止不明身份的人混入。4.4.4必要時撥打“110”報警。4.4.5發(fā)生打砸搶行為時，要盡力記住為首分子和犯罪分子的面貌特征及其主要罪行，并采取防范措施，盡力使客戶減少損失。4.4.6保護好現(xiàn)場，并做好記錄。4.5危險、易燃物品處理預案：4.5.1安防人員要有不怕犧牲的精神，盡力穩(wěn)住犯罪分子，以理相勸，讓其放棄犯罪行為。4.5.2立即向上級領導報告，撥打“110”報警。4.5.3驅散圍觀群眾，疏散密集人群。4.5.4及時排除爆炸物，視情節(jié)和時機抓獲犯罪分子。4.5.5保護好現(xiàn)場，做好紀錄。4.6群毆、械斗事件處理預案：4.6.1物業(yè)服務中心所有員工發(fā)現(xiàn)群毆、械斗或接到報告，應立即通知秩序維護部。4.6.2秩序維護部接到報告，立即派人迅速趕往現(xiàn)場進行制止。4.6.3若事態(tài)嚴重應及時向“110”報警。4.6.4對肇事人進行說服教育、勸阻，緩解矛盾的沖突、升級。4.6.5勸說圍觀群眾離開現(xiàn)場，避免引起傷害，擴大事態(tài)。4.6.6必要時制服主要肇事分子。4.6.7協(xié)助公安部門做好調查處理工作并做好記錄。4.7搶劫事件處理預案：4.7.1物業(yè)服務中心所有人員發(fā)現(xiàn)搶劫或接到報警，應迅速向“110”報警，同時通知秩序維護部。4.7.2秩序維護部應反應迅速，立即按預案組織人員出擊，并及時向各崗位傳達處置意圖。4.7.3門崗立即關閉大門，禁止人員、車輛外出，并監(jiān)視大門周邊圍墻，防止罪犯翻墻。4.7.4巡邏員迅速趕到事發(fā)地點，抓捕人犯、保護受害人，并向當事人了解情況。4.7.5當罪犯企圖逃跑時，應記住其面貌特征，并進行圍追堵截。4.7.6保護好現(xiàn)