個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)

共性化服務(wù)的重點(diǎn)共性化服務(wù)的基礎(chǔ)員工滿足度是共性化服務(wù)的基礎(chǔ)。共性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的仆人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的特別規(guī)化服務(wù)。要讓員工持續(xù)的對(duì)客人實(shí)施共性化服務(wù)，離不開(kāi)員工對(duì)酒店的高滿足度?；咀龇≦)完善一套激勵(lì)機(jī)制保持共性化服務(wù)的持續(xù)性需要依靠于基層管理人員和廣闊員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)保證。山東新聞大廈實(shí)行"專(zhuān)心做事報(bào)告會(huì)”的形式，讓專(zhuān)心做事的員工把自己的共性化服務(wù)案例在報(bào)告會(huì)上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評(píng)比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說(shuō)法，用員工教育員工，同時(shí)，通過(guò)宣講，讓其他員工從中學(xué)到共性化服務(wù)的方法。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵(lì)。然后通過(guò)評(píng)比，酒店頒發(fā)物質(zhì)嘉獎(jiǎng)進(jìn)行確定。這種激勵(lì)機(jī)制保證了共性化服務(wù)的持續(xù)性。(2)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化偶然性向必定性的轉(zhuǎn)化。通過(guò)對(duì)于共性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于"偶然性”的共性化服務(wù)，向全體員工有意識(shí)的“必定性"的共性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。新聞大廈開(kāi)頭提倡"以情服務(wù)，專(zhuān)心做事"初期，客房部一名員工主動(dòng)把客人替換在房間的臟了,我把發(fā)覺(jué)的問(wèn)題一一向他指出，同時(shí)告知他，我不想投訴和埋怨，只想關(guān)心他們改進(jìn),如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽(tīng)取了我的講了四十多分鐘的建議：1、馬上對(duì)全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)老師來(lái)培訓(xùn)。2、全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱忱，專(zhuān)心去工作，另一方面加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個(gè)人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語(yǔ)、端菜動(dòng)作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)法律規(guī)范。3、在酒店大門(mén)設(shè)立迎賓小組兩名，熱忱接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。4、加強(qiáng)晨會(huì)和班后會(huì)，準(zhǔn)時(shí)總結(jié)閱歷，查找不足，整體提升。5、樹(shù)立崗位標(biāo)兵，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，培育崗位能手，開(kāi)展傳幫帶活動(dòng)。6、建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評(píng)，將優(yōu)罰劣，淘汰低素養(yǎng)、低力量者。大堂經(jīng)理虛心聽(tīng)取了我的意見(jiàn)，并解釋酒店剛開(kāi)業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)快速按我的意見(jiàn)開(kāi)展全面培訓(xùn)，快速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請(qǐng)我下次光臨。沒(méi)有過(guò)多久，我又一次帶消費(fèi)者到此店消費(fèi)，并提前電話定了房間。沒(méi)有想到我一進(jìn)大門(mén)竟然一個(gè)迎賓小姐熱忱地對(duì)我說(shuō)：閆總好!歡迎光臨!我驚異不已，問(wèn)其故。她說(shuō)，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開(kāi)緊急會(huì)議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性，并快速開(kāi)展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。今日我定臺(tái)后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐支配過(guò)了中午我會(huì)來(lái)，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動(dòng)喊出稱(chēng)呼。其實(shí)她并不熟識(shí)我，只是一眼看到立刻就基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱(chēng)呼的。入座后服務(wù)員的熱忱和服務(wù)的法律規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對(duì)他們的服務(wù)確定后，又對(duì)提高服務(wù)共性化方面提出新的建議：1、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，即凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請(qǐng)消費(fèi)者填寫(xiě)意見(jiàn)單并留下個(gè)人資料（姓名、單位、聯(lián)系方式），不定期通過(guò)手機(jī)短信問(wèn)候，凡其次次來(lái)消費(fèi)消費(fèi)者升級(jí)為二星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問(wèn)候，五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過(guò)郵政禮儀送鮮花慶賀。2、對(duì)建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力登記消費(fèi)者的相貌特征，盡可能地在消費(fèi)者其次次光臨時(shí)，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并精確地稱(chēng)呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。3、針對(duì)時(shí)下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。4、設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來(lái)，下次再消費(fèi)。這家酒店仔細(xì)依據(jù)我的建議實(shí)施，尤其是消費(fèi)者檔案建立和運(yùn)用，起到了特別好的效果，短短三個(gè)月酒店生意已經(jīng)特別好，而且消費(fèi)者回頭率經(jīng)過(guò)測(cè)算達(dá)到70%以上，進(jìn)入了健康快速進(jìn)展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還常常收到來(lái)自這家酒店溫馨的祝愿的手機(jī)短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠(chéng)的消費(fèi)者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。案例:溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠(chéng)鄭州有一家以火鍋為特色的全國(guó)連鎖店叫"海底撈"。有一次我和伴侶一起去消費(fèi)，深深地被這個(gè)餐飲店的細(xì)致入微的服務(wù)所感動(dòng)，真正感到的不是"賓至如歸"，而是"賓至勝歸"。由于生意太好，沒(méi)有座位，酒店特地在入口處開(kāi)拓一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱忱接待，消費(fèi)者坐下后馬上遞上熱騰騰的豆?jié){，消費(fèi)者快喝完時(shí)準(zhǔn)時(shí)給消費(fèi)者添上。等有空位時(shí)，依據(jù)消費(fèi)者的候餐牌號(hào)碼區(qū)分先后挨次，準(zhǔn)時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者就坐,男服務(wù)員以表演式地給消費(fèi)者擦潔凈桌子，并擺好餐具，一切動(dòng)作美麗標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)服務(wù)員都笑容滿面，歡樂(lè)不已，布滿激情。點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員不是象個(gè)別的酒店想法鼓動(dòng)消費(fèi)者多點(diǎn)菜，而是親切的說(shuō)，菜點(diǎn)得不要太多，夠吃就行，不要鋪張，假如不夠也可以再點(diǎn)，假如點(diǎn)得多吃不完，只要沒(méi)有動(dòng)筷子還可以退，讓消費(fèi)者感到酒店始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)。消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中服務(wù)員不時(shí)地給消費(fèi)者添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過(guò)程讓消費(fèi)者感到特別地溫馨、開(kāi)心，有一種下次還要來(lái)的劇烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒(méi)有位子，消費(fèi)者就是等候也要等待，而且是那么的有急躁。案例：關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，留下深刻印象鄭州有一家酒店在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面做得特別優(yōu)秀，他們?cè)诹粢獬Ｒ?guī)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的同時(shí)，特殊訓(xùn)練服務(wù)員與小孩的溝通力量，為消費(fèi)者供應(yīng)人性化的服務(wù)。一次我和伴侶前往就餐，伴侶的愛(ài)人帶著3歲多的兒子，小孩進(jìn)入酒店后一切都奇怪，不但處處亂跑，還大叫不止，特別影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又特別影響大家心情和氣氛。這時(shí)服務(wù)員立刻從袋中拿出一個(gè)卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，快樂(lè)地和服務(wù)玩，而且服務(wù)員給他講好玩的童話，聽(tīng)得入迷的他不鬧不跑，寧?kù)o了很多，他媽媽特別地贊許，大家吃飯也特別地快樂(lè)，當(dāng)我們走時(shí)小孩卻不想走，由于他還沒(méi)有和服務(wù)員玩夠，走到門(mén)口時(shí)小家伙還回頭說(shuō)，阿姨再見(jiàn)，我明天還來(lái)找你玩。讓大人對(duì)服務(wù)員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從今我們也成為這家酒店的?？汀：髞?lái)我發(fā)覺(jué)其它的服務(wù)員也這此方面有極強(qiáng)的與小孩溝通力量，或許這一招也是這家酒店生意長(zhǎng)期不衰的重要緣由吧。案例：互動(dòng)式服務(wù)，體驗(yàn)式消費(fèi)服務(wù)的共性化就要滿足以消費(fèi)者共性化需求為目的活動(dòng)，要求一切從消費(fèi)者的要求動(dòng)身，通過(guò)對(duì)每一位消費(fèi)者開(kāi)展差異性服務(wù)，正是這種思想的體現(xiàn)?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與消費(fèi)者溝通、信息和情感要點(diǎn)的集合。也就是說(shuō)，體驗(yàn)存在與企業(yè)與消費(fèi)者接觸的全部時(shí)刻。共性化服務(wù)正是符合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求，讓消費(fèi)者感到整個(gè)企業(yè)都是特殊為他服務(wù)的。強(qiáng)化員工共性化服務(wù)意識(shí)。鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫(huà)的黃河巡游區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參加體驗(yàn)。這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和國(guó)園風(fēng)光，讓久居都市的消費(fèi)者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無(wú)公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動(dòng)物，還可以在院內(nèi)的魚(yú)塘釣魚(yú)。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，消費(fèi)者自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)殺動(dòng)物或釣魚(yú)，酒店也可以代加工,也可以出租土灶臺(tái)由消費(fèi)者自己依據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂(lè)園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂(lè)不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣闊有車(chē)族都市消費(fèi)者的厚愛(ài)，一到周末車(chē)水馬龍好不喧鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。餐飲業(yè)如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、共性化服務(wù)呢？筆者認(rèn)為要從以下幾點(diǎn)做起:一、強(qiáng)化全員劇烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生劇烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立劇烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的討論，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心討論消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿足度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要把握基本的服務(wù)常識(shí)，更要擅長(zhǎng)察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。三、加強(qiáng)全員服務(wù)技能的培訓(xùn)I,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和常?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，劇烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。四、重視服務(wù)的人性化，布滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也盼望感受到他被人接受并被敬重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如新加坡東方大酒店推動(dòng)"超級(jí)服務(wù)”方案中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位消費(fèi)者免受廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客房部有無(wú)空房供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部立刻供應(yīng)了。當(dāng)這四位消費(fèi)者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們?cè)诟兄x信中說(shuō)道："……我們除了永久成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來(lái)賓，將永久為您廣為宣揚(yáng)。"服務(wù)的共性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以"人"為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特殊性質(zhì)打算了餐飲業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，還是餐飲業(yè)自身進(jìn)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知餐廳的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)餐廳的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。餐飲在打造并突出服務(wù)共性時(shí)，應(yīng)留意以下方面：1、共性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中時(shí)刻站在客人的角度上，想客人之所想，急客人之所急，自覺(jué)淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思索。2、餐飲管理中，客人有南北之別，更有性格差異的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬間萬(wàn)變的狀況，可以因時(shí)、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀看客人的言行舉止，把握每個(gè)客人的特殊性，實(shí)行敏捷的服務(wù)技巧，供應(yīng)針對(duì)性的共性服務(wù)。3、餐飲業(yè)服務(wù)共性的呈現(xiàn)需要深厚的感情因素，要求有更多的情感投入。餐飲業(yè)制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、法律規(guī)范和程序后，就必需要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程的連貫性和完整性。有快樂(lè)的員工，才有快樂(lè)的顧客。企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷，也應(yīng)多費(fèi)心思。餐廳如何提升共性化服務(wù)一餐廳/酒店共性化服務(wù)案例十則餐飲管理者常說(shuō)的一句話："餐飲服務(wù)無(wú)小事"。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人制造出滿足和驚喜，也能起到以小見(jiàn)大、特別制勝的效果。這就是共性化服務(wù)的要點(diǎn)。餐飲精細(xì)化管理與共性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)："快速、精確、細(xì)致、到位"。本文中十個(gè)案例大多是關(guān)于酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)，但在餐飲中同樣適用，盼望能夠給您教導(dǎo)迷津。典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找到“金鑰匙"，反映自己的行李箱出了問(wèn)題，要求到房間關(guān)心修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門(mén)了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了來(lái)賓在前廳禮賓臺(tái)，得到"金鑰匙"滿足和驚喜地終端服務(wù)。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐II吃早餐，筷子不當(dāng)心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的"眼觀六路、耳聽(tīng)八方"，補(bǔ)救了客人覺(jué)得"不文明用餐"的尷尬窘境。典例三:住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人遺忘開(kāi)發(fā)票。其次天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)頭營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，著急萬(wàn)分。大堂副理了解狀況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、伴侶，從今成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、伴侶廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話："口碑大于廣告"。典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)覺(jué)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買(mǎi)了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢(qián)買(mǎi)鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。典例五：一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?在與客人的溝通中了解到他是其次次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜愛(ài)住的房型及使用的物品等等。接待員依據(jù)客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿足地對(duì)行李生說(shuō)："你們的服務(wù)太細(xì)致了"。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和敬重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案紀(jì)錄下來(lái)，為客人供應(yīng)更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不行少的重要環(huán)節(jié)。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了,客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并立刻給客人配了一副，客人表示滿足。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句賠禮的話是難于平靜客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、精確實(shí)行補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)制造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿足，由制造驚喜到忠誠(chéng)客戶(hù)的典例。襪子洗潔凈并晾曬好。客人為此寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信對(duì)此事進(jìn)行表?yè)P(yáng)。大廈高層和客房部對(duì)這種做法提出表?yè)P(yáng)后，為客人洗臟襪子的服務(wù)在客房部蔚然成風(fēng)。共性化的服務(wù)案例為崗位員工供應(yīng)了共性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。共性化向法律規(guī)范化的轉(zhuǎn)變。通過(guò)對(duì)于共性化服務(wù)案例的全面分析，對(duì)于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由"共性化"的服務(wù)向"法律規(guī)范化"服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人共性需求或許是客人的共性需求。酒店質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)對(duì)共性化的服務(wù)案例進(jìn)行仔細(xì)分析，討論共性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。有一個(gè)客房部員工在清理房間時(shí)主動(dòng)為客人脫落紐扣的襯衣縫補(bǔ)紐扣。質(zhì)管部和客房部分析認(rèn)為這是客人的共性需求，而且簡(jiǎn)單操作，隨后作為法律規(guī)范性服務(wù)在部門(mén)中推廣?？傊残曰?wù)轉(zhuǎn)化為法律規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)飛躍。(3)提倡〃三全"。即：全員參加、全過(guò)程掌握、全方位關(guān)注提倡“三全"是做好共性化服務(wù)的必定要求。共性化服務(wù)不僅是對(duì)基層管理者和一線員工的要求，也是對(duì)酒店全體員工的要求。一線員工的對(duì)客共性化服務(wù)離不開(kāi)二線員工甚至管理人員的關(guān)心。餐廳有一個(gè)客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)覺(jué)后準(zhǔn)時(shí)報(bào)告給主管，主管支配廚房做了一碗姜湯，同時(shí)讓門(mén)童外出購(gòu)買(mǎi)感冒藥。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時(shí)，客人連聲感謝。沒(méi)有部門(mén)與部門(mén)之間的合作，其他員工的參加，共性化服務(wù)或許只停留在員工的心里，很難實(shí)施。(4)留意"四小"〃四小"是指"生活小閱歷"、"媒體小消息"、"來(lái)賓小動(dòng)向"和"言談小信息"。生活小閱歷是供應(yīng)共性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，把握更多的生活小閱歷會(huì)實(shí)行正確有效的共性化服務(wù)。大廈餐廳有位客人被蜜蜂裝傷，張巧藝主管馬上找來(lái)牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人特別感謝，也是基于對(duì)生活小常識(shí)的把握。關(guān)注媒體小消息，會(huì)為共性化服務(wù)供應(yīng)指導(dǎo)。"來(lái)賓小動(dòng)向"和"言談小信息”是供應(yīng)共性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話供應(yīng)很多有價(jià)值的信息。比如，凈雅大酒店稱(chēng)呼客人姓名和職位這一共性化服務(wù)的線索,依靠與客人舉動(dòng)和言談。(5)強(qiáng)調(diào)五個(gè)環(huán)節(jié)五個(gè)環(huán)節(jié)，即客史檔案的建立和使用、來(lái)賓信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈、關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣、不斷激勵(lì)和培訓(xùn)，塑造員工的良好的職業(yè)習(xí)慣。餐飲共性化服務(wù)以其鮮亮針對(duì)性和敏捷性而成為酒店服務(wù)趨勢(shì)。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的要素。餐飲共性化服務(wù)的敏捷性較大，因此就要求服務(wù)員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)的職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求：熟識(shí)、把握飯店法律規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程。法律規(guī)范化的服務(wù)程序是餐飲共性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，餐飲共性化服務(wù)是法律規(guī)范化服務(wù)的連續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施餐飲共性化服務(wù)時(shí)，為滿足客人的一些特殊要求，所供應(yīng)的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門(mén)的界限，通過(guò)對(duì)各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人供應(yīng)服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者一服務(wù)員，就必需熟識(shí)和了解飯店各部門(mén)的操作規(guī)程，必要時(shí)應(yīng)打破部門(mén)的局限，為客人供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)。熟識(shí)、了解相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。飯店業(yè)是一個(gè)學(xué)問(wèn)更新很快的行業(yè)，它所供應(yīng)的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和把握相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)學(xué)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)有所把握，這樣，在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放矢。具備超前意識(shí)。"想客人之所想，急客人之所急"，是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在餐飲共性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)是服務(wù)更加完善。例如：在客人有客到訪時(shí)，房間內(nèi)人數(shù)為5人，這時(shí)值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，同時(shí)還應(yīng)征求客人意見(jiàn)，是否需要其它如為他們訂餐廳等服務(wù)。又比如：客人在詢(xún)問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告知客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，假如客人是外國(guó)人，還可以為客人預(yù)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問(wèn)路時(shí)使用。在最短時(shí)間內(nèi)削減與客人的生疏感。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)憂的就是來(lái)到生疏的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟識(shí)客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)敏捷運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們制造一個(gè)真正的"家外之家"。餐飲共性化服務(wù)要具有持續(xù)性。不論是天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)紀(jì)錄，只要是相同的客人，對(duì)他所供應(yīng)的共性化服務(wù)都應(yīng)當(dāng)是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿足的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號(hào)都應(yīng)當(dāng)以前一次客人入住時(shí)最滿足的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以削減客人對(duì)酒店的生疏感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊服務(wù)進(jìn)行紀(jì)錄，制定出具體的客戶(hù)檔案。這也是實(shí)施餐飲共性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。總體而言，在共性化實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性的餐飲共性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。案例：一天早晨，住在3115房間的陳先生被一陣嚴(yán)厲的電話鈴聲從睡夢(mèng)中驚醒，原來(lái)是總機(jī)供應(yīng)的叫醒服務(wù)，由于陳先生一早就要去機(jī)場(chǎng)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜蜜的聲音關(guān)照道："陳先生，昨晚下了一夜的雨，今日早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途開(kāi)心「陳先生特別感動(dòng)地說(shuō)："感謝你的關(guān)懷。"案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙特別的大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻,當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道："你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？"服務(wù)員答道："得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？".?…當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。共性化服務(wù)案例.現(xiàn)在餐飲共性化服務(wù)成了個(gè)時(shí)髦詞，餐廳紛紛打出共性化服務(wù)的的招牌來(lái)招攬客人,可什么才算是真正的共性化?我們常去餐廳消費(fèi)，常常會(huì)遇到勤快的服務(wù)員在桌旁頻繁換碟，時(shí)不時(shí)地派毛巾、倒酒水等等，對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，或許這就是共性化，但，作為一個(gè)消費(fèi)者而言，這算是"騷擾”！所謂的“共性化”服務(wù)是要讓客人舒適，讓服務(wù)員比較適意，減輕往日那種繁雜的工作量，這具體來(lái)說(shuō)，就是"心隨客動(dòng)"，服務(wù)客人所需要的。人性化的服務(wù)，就要讓客人在此消費(fèi)，享受恰當(dāng)、服務(wù)恰當(dāng)、收費(fèi)適當(dāng)，那客人就會(huì)感覺(jué)這個(gè)餐廳“特別恰當(dāng)”.假如在吃飯的時(shí)候，服務(wù)員突然間消失在消費(fèi)者面前不停的幫他換碟換碗，以至客人的講話思路被打斷，從而消失冷場(chǎng)的尷尬場(chǎng)面。"每樣?xùn)|西都一點(diǎn)一點(diǎn)更換的話，那客人吃飯的情趣將被‘抹殺彳導(dǎo)一干二凈。"消費(fèi)者是拿著鈔票當(dāng)選票，來(lái)選擇自己喜愛(ài)的餐廳。現(xiàn)日益理性消費(fèi)的市場(chǎng)，講究?jī)r(jià)格因素的人很多，但更多的消費(fèi)者，追求的是服務(wù)的價(jià)值。這如麥當(dāng)勞對(duì)食客小孩的服務(wù)、酒店替顧客打車(chē)的服務(wù)、及樓面經(jīng)理陪消費(fèi)者談天的服務(wù)等。消費(fèi)者就是市場(chǎng)，只有贏得消費(fèi)者才能贏得市場(chǎng)。在客人面前，餐飲企業(yè)的全部人都是服務(wù)員，這就需要服務(wù)員用"心"來(lái)服務(wù)，而不能是程序式的供應(yīng)。因此，對(duì)消費(fèi)者提倡"共性化”的服務(wù)，首先就必需對(duì)員工進(jìn)行“人性化”的管理。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要把握基本的服務(wù)常識(shí)，更要擅長(zhǎng)察言觀色，了解客人的需求和消費(fèi)心理，并能夠依據(jù)客人不同的消費(fèi)層次建議性地幫客人點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴，同時(shí)對(duì)餐廳的特色菜，還要向客人介紹吃法及與菜有關(guān)的趣聞。.只摘要：餐飲業(yè)服務(wù)管理需要重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)共性。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接打算了餐飲店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的進(jìn)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出共性化和多元化趨勢(shì)。在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織制造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)管理需要重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)共性。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接打算了餐飲店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的進(jìn)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出共性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視餐飲店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。那么，餐飲業(yè)如何通過(guò)自身?xiàng)l件來(lái)突出服務(wù)共性，從而讓顧客流連忘返呢？資料是先通過(guò)幾個(gè)案例進(jìn)行共享說(shuō)明的。案例：百年老店為何品牌易主？某市有一家號(hào)稱(chēng)百年品牌歷史的餐飲老店是國(guó)營(yíng)體制，以經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)而著名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國(guó)營(yíng)體制，在方案經(jīng)濟(jì)時(shí)代缺乏競(jìng)爭(zhēng)，始終是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依舊以老大自居，不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨伴侶光臨，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門(mén)外一派車(chē)水馬龍的富強(qiáng)景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進(jìn)店