可穿戴設(shè)備領(lǐng)域連接器市場(chǎng)需求概況分析

可穿戴設(shè)備領(lǐng)域連接器市場(chǎng)需求概況分析連接器行業(yè)下游應(yīng)用概況連接器作為電子元件行業(yè)的重要細(xì)分行業(yè)，應(yīng)用廣泛，既存在于日常使用的消費(fèi)電子產(chǎn)品中，也出現(xiàn)在高端國(guó)防產(chǎn)品中，在通信、汽車、工業(yè)、交通、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域也都處處發(fā)揮作用，各個(gè)行業(yè)的技術(shù)升級(jí)和產(chǎn)品更新?lián)Q代都將為連接器市場(chǎng)帶來新的上升空間。連接器行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局連接器是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)充分，市場(chǎng)集中度高的行業(yè)。在國(guó)際市場(chǎng)上，歐美、日本及中國(guó)臺(tái)灣的連接器跨國(guó)企業(yè)大多是集上游原材料、產(chǎn)品研發(fā)、銷售一體化的大型制造型企業(yè)，在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)業(yè)規(guī)模等方面，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯。這些跨國(guó)企業(yè)憑借充足的研發(fā)資金及多年的技術(shù)積累，通過不斷推出高端產(chǎn)品而引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展方向，占據(jù)高端連接器市場(chǎng)份額。從近三十年的發(fā)展趨勢(shì)看，全球連接器市場(chǎng)逐漸呈現(xiàn)集中化的趨勢(shì)，形成寡頭壟斷的局面，全球連接器行業(yè)前十名企業(yè)的市場(chǎng)份額從1995年的41．60%增長(zhǎng)到2019年的61．44%。國(guó)內(nèi)連接器市場(chǎng)起步相對(duì)較晚，但發(fā)展迅速。在市場(chǎng)快速發(fā)展的推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)連接器產(chǎn)業(yè)鏈逐步形成，一些本土連接器企業(yè)開始崛起。在國(guó)家政策的大力支持下，本土連接器企業(yè)研發(fā)能力持續(xù)提高，在技術(shù)、規(guī)模、產(chǎn)業(yè)鏈上與國(guó)際連接器巨頭差距逐漸縮小。隨著新興領(lǐng)域快速發(fā)展及進(jìn)程的加速，未來中國(guó)連接器企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中市場(chǎng)份額將持續(xù)擴(kuò)大。中國(guó)手機(jī)連接器市場(chǎng)概況我國(guó)國(guó)民生活水平不斷提高，有效地增強(qiáng)了居民的消費(fèi)能力，成為國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)迅速增長(zhǎng)的主要原因。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入由2014年的28，844元增長(zhǎng)至2020年的43，834元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為7．22%；農(nóng)村居民人均可支配收入由2014年的10，489元增長(zhǎng)至2020年的17，131元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為8．52%。中國(guó)已成為全球最重要的手機(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)，根據(jù)信通院統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2020年國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)總體出貨量累計(jì)3．08億部。隨著生活水平的穩(wěn)步提升和消費(fèi)能力的持續(xù)增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)智能手機(jī)的需求不斷上升；同時(shí)，通信、信息和娛樂的融合也推動(dòng)了智能手機(jī)技術(shù)的發(fā)展，智慧化、無線化、便攜化等方面的創(chuàng)新配合通信技術(shù)的升級(jí)為行業(yè)帶來新的換機(jī)周期，智能手機(jī)產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代推廣于市場(chǎng)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)保持著較高的活躍性。近年來，國(guó)內(nèi)智能手機(jī)在經(jīng)歷爆發(fā)式增長(zhǎng)后，整體出貨出現(xiàn)疲弱態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)需求主要以更新?lián)Q代為主。2019年6月6日，工信部正式發(fā)放5G商用牌照，標(biāo)志著中國(guó)5G進(jìn)入商用元年，同年8月，國(guó)內(nèi)第一款5G手機(jī)正式發(fā)售，5G產(chǎn)品的出現(xiàn)有望拉動(dòng)智能手機(jī)出貨恢復(fù)溫和增長(zhǎng)。IDC預(yù)計(jì)，截至到2021年，全國(guó)40%的手機(jī)用戶將切換為5G手機(jī)。在國(guó)內(nèi)智能手機(jī)市場(chǎng)，形成了華為、OPPO、vivo、小米、蘋果五大主流手機(jī)廠商的競(jìng)爭(zhēng)格局。華為在國(guó)內(nèi)通過凝聚品牌拉力、加速產(chǎn)品的科技創(chuàng)新，以及深度掌控渠道體系三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)領(lǐng)跑國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。OPPO、vivo、小米均布局多產(chǎn)品線覆蓋不同價(jià)位、研發(fā)差異化功能及同時(shí)布局線上線下市場(chǎng)。蘋果因其較好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、良好的用戶體驗(yàn)，以及不斷追求創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)，在高端市場(chǎng)占據(jù)了較高的市場(chǎng)份額。手機(jī)市場(chǎng)主流廠商經(jīng)過多年深耕中國(guó)市場(chǎng)，在品牌與渠道的優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上持續(xù)推出新品、不斷進(jìn)行產(chǎn)品性能升級(jí)優(yōu)化，以保持及擴(kuò)大其市場(chǎng)份額?？纱┐髟O(shè)備領(lǐng)域連接器市場(chǎng)需求概況智能手表、無線耳機(jī)等可穿戴設(shè)備是繼智能手機(jī)、平板電腦之后的消費(fèi)電子產(chǎn)品發(fā)展主力。可穿戴設(shè)備能夠以人體為載體，通過便攜式穿戴實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能，其起源可追溯到便攜式計(jì)算機(jī)時(shí)代，如以腕表的方式集成計(jì)算機(jī)功能方便進(jìn)行數(shù)字運(yùn)算。近年來可穿戴設(shè)備內(nèi)涵逐漸豐富，逐步拓展到健康管理、生理數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、安全防護(hù)和娛樂等領(lǐng)域。在產(chǎn)品形態(tài)上，包括了無線耳機(jī)、智能手表、手環(huán)、眼鏡和掛件等。從現(xiàn)有主流可穿戴設(shè)備的功能上看，一方面保留了手機(jī)的部分功能，如通話，發(fā)送信息，顯示時(shí)間等，另一方面則是匯集了諸多監(jiān)測(cè)功能，包括運(yùn)動(dòng)量監(jiān)測(cè)、心率監(jiān)測(cè)、睡眠質(zhì)量監(jiān)測(cè)等，滿足了大眾對(duì)于健康管理的需求。可穿戴設(shè)備智能化和功能集成化需求越來越高，附加的電子組件也隨之增長(zhǎng)，如兒童智能手表，里面有6大連接器應(yīng)用：顯示、觸摸屏、揚(yáng)聲器/麥克風(fēng)、電池連接、天線連接、交互I/O連接，其中BTB用量有望達(dá)到1-3對(duì)，連接器將成為可穿戴設(shè)備市場(chǎng)蓬勃發(fā)展最大的受益者之一。在功能提升的同時(shí)，可穿戴設(shè)備向更加輕薄化、便攜化發(fā)展，相應(yīng)產(chǎn)品的核心零部件也將更加精密化和復(fù)雜化。在此背景下，以MIM工藝為代表的精密機(jī)構(gòu)件產(chǎn)品的應(yīng)用前景日益廣闊，為掌握精密沖壓、MIM、精密整型、金屬埋入成型等多種工藝的精密機(jī)構(gòu)件生產(chǎn)企業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。連接器行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（一）國(guó)內(nèi)技術(shù)水平與國(guó)際先進(jìn)水平存在差距目前，全球高端連接器市場(chǎng)如汽車、數(shù)據(jù)通信、航空航天、工業(yè)、醫(yī)藥等領(lǐng)域主要由發(fā)達(dá)國(guó)家的連接器巨頭壟斷。我國(guó)連接器廠商多以中小企業(yè)為主，缺乏自主創(chuàng)新能力，在設(shè)計(jì)理念、生產(chǎn)工藝和質(zhì)量把控上與發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)存在較大差距。雖然少數(shù)中國(guó)連接器巨頭企業(yè)在高端連接器市場(chǎng)也有所涉獵，但生產(chǎn)規(guī)模仍相對(duì)較小，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力有待提升。（二）專業(yè)人才短缺連接器的生產(chǎn)屬于精密制造，涉及模具設(shè)計(jì)、沖壓、注塑等各種工序，尤其在連接器設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝等方面，因要求較高導(dǎo)致專業(yè)人才相對(duì)匱乏。在連接器設(shè)計(jì)方面，專業(yè)設(shè)計(jì)人員不但需要對(duì)連接器產(chǎn)品本身具有深厚的知識(shí)儲(chǔ)備，還需對(duì)下游應(yīng)用終端行業(yè)有相應(yīng)的了解，以滿足不同終端消費(fèi)者需求。在連接器生產(chǎn)方面，由于連接器制作工藝復(fù)雜，即使擁有先進(jìn)的制造設(shè)備，操作人員若缺乏經(jīng)驗(yàn)也難以保證連接器產(chǎn)品的良品率。而現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)連接器專業(yè)人才的教育相對(duì)落后，主要依靠連接器廠商內(nèi)部培養(yǎng)，不能滿足行業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需求，阻礙了行業(yè)的整體快速發(fā)展。手機(jī)及周邊產(chǎn)品對(duì)連接器的需求概況連接器為手機(jī)及周邊產(chǎn)品不可或缺的組成部分。隨著手機(jī)新功能模塊的不斷引入以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)緊湊度的不斷提升，手機(jī)連接器數(shù)量亦在逐步增加。最初的基礎(chǔ)智能手機(jī)（具備了攝像、音樂、視頻等基礎(chǔ)功能）連接器數(shù)量約6對(duì)，4G時(shí)代下，安卓智能手機(jī)的連接器用量已超過10對(duì)，蘋果手機(jī)從iPhoneXS開始已經(jīng)達(dá)到15對(duì)。未來，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不斷演進(jìn)的背景下，手機(jī)向著輕薄化、多功能化、高性能化的方向發(fā)展，對(duì)手機(jī)連接器的性能和質(zhì)量要求越來越高，推動(dòng)了手機(jī)連接器在引腳間距、材質(zhì)、功能等方面的不斷升級(jí)。手機(jī)市場(chǎng)在行業(yè)上的橫向擴(kuò)充以及連接器產(chǎn)品技術(shù)含量和附加功能的增加，不僅擴(kuò)大了連接器的市場(chǎng)規(guī)模，也提高了連接器產(chǎn)品的銷售單價(jià)，量?jī)r(jià)齊升使得連接器市場(chǎng)有望進(jìn)入新一輪的增長(zhǎng)。手機(jī)周邊產(chǎn)品包括耳機(jī)、數(shù)據(jù)線、耳機(jī)插口轉(zhuǎn)換器、移動(dòng)電源等，其作為應(yīng)用互聯(lián)場(chǎng)景眾多的高頻消費(fèi)品，既依靠手機(jī)增量市場(chǎng)拉動(dòng)，也依附于手機(jī)存量市場(chǎng)，因此手機(jī)周邊產(chǎn)品的市場(chǎng)景氣周期將比手機(jī)更長(zhǎng)。同時(shí)，在手機(jī)用戶消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)一步多元化、豐富化的帶動(dòng)下，功能更穩(wěn)定、更具個(gè)性、品類更加豐富的手機(jī)周邊產(chǎn)品不斷推出，促進(jìn)了手機(jī)周邊產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模的提升。此外，2020年10月蘋果宣布在新機(jī)型銷售組件中將不再附帶充電器、耳機(jī)等配件，基于蘋果過往多次引領(lǐng)行業(yè)變革潮流的歷史經(jīng)驗(yàn)，整機(jī)不附帶配件出售有可能成為行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，從而大幅拓展手機(jī)周邊產(chǎn)品零售市場(chǎng)的市場(chǎng)空間。手機(jī)周邊產(chǎn)品的繁榮發(fā)展，將帶動(dòng)市場(chǎng)對(duì)精密連接器更加旺盛的需求。全球可穿戴設(shè)備連接器市場(chǎng)概況隨著移動(dòng)通信、圖像技術(shù)、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展及創(chuàng)新融合，在全球應(yīng)用和體驗(yàn)式消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)下，可穿戴設(shè)備迅速發(fā)展，已成為全球增長(zhǎng)最快的高科技市場(chǎng)之一。根據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，全球可穿戴設(shè)備2014年出貨量為0．28億部，2020年出貨量已達(dá)到4．45億部；新冠疫情讓更多人認(rèn)識(shí)到健康的重要性，在多重因素驅(qū)動(dòng)下，隨著健康、健身監(jiān)控、智能助手以及與家庭和工作物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的連接，未來五年的復(fù)合年增長(zhǎng)率為12．4%，到2024年全球可穿戴設(shè)備出貨量將達(dá)到6．371億部。目前，可穿戴設(shè)備以智能手表和基本手表組成的手表品類的復(fù)合年增長(zhǎng)率最高，其中基本手表將受益于兒童聯(lián)網(wǎng)手表以及配備混合動(dòng)力和GPS的手表為主。從競(jìng)爭(zhēng)格局來看，全球可穿戴設(shè)備主要競(jìng)爭(zhēng)者為蘋果、小米、三星、華為等智能手機(jī)廠商以及專業(yè)的可穿戴設(shè)備廠商Fitbit，行業(yè)集中度較高。蘋果以其完善的設(shè)備生態(tài)系統(tǒng)，從iPhone、iPad、AppleWatch及Airpodspro，各種終端和可穿戴設(shè)備聯(lián)系相當(dāng)緊密，能夠?yàn)橛脩籼峁┝己玫捏w驗(yàn)，從而常年穩(wěn)居全球可穿戴設(shè)備市場(chǎng)第一。小米以低價(jià)位和國(guó)際擴(kuò)張策略相結(jié)合，通過瞄準(zhǔn)歐洲、中東和非洲地區(qū)的國(guó)家，擴(kuò)大了其全球覆蓋范圍。三星憑借強(qiáng)大的產(chǎn)品組合以及旗下的多個(gè)品牌，同時(shí)將可穿戴設(shè)備與智能手機(jī)設(shè)備捆綁銷售的政策，促進(jìn)了其可穿戴設(shè)備的銷售。華為依托國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，憑借出色的渠道運(yùn)營(yíng)能力和產(chǎn)品市場(chǎng)號(hào)召力，在手表市場(chǎng)上的表現(xiàn)尤其穩(wěn)健，幫助其逆勢(shì)增長(zhǎng)。而昔日全球可穿戴設(shè)備龍頭Fitbit，如今已淪為全球第五，且出貨量繼續(xù)下降態(tài)勢(shì)。未來，可穿戴設(shè)備規(guī)模的增長(zhǎng)主要來自：1）智能手表、手環(huán)、耳機(jī)等主流可穿戴設(shè)備的銷量增長(zhǎng)；2）以數(shù)字化健康為突破口，兼顧搜索患者重要數(shù)據(jù)和提升患者自我監(jiān)控的雙重智能醫(yī)療保健類設(shè)備的增長(zhǎng)；3）以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為突破口，達(dá)到信息傳輸和提升員工工作效率等目的的企業(yè)應(yīng)用類設(shè)備的增長(zhǎng)?？纱┐髟O(shè)備行業(yè)具有廣闊的發(fā)展空間。市場(chǎng)定位戰(zhàn)略差別化是市場(chǎng)定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對(duì)消費(fèi)者有吸引力并與這種產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時(shí)尚吸引了年輕消費(fèi)群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)內(nèi)，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場(chǎng)提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（一）產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略是從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品款式等方面實(shí)現(xiàn)差別。尋求產(chǎn)品特征是產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略經(jīng)常使用的手段。在全球通信產(chǎn)品市場(chǎng)上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實(shí)力的跨國(guó)公司，通過實(shí)行強(qiáng)有力的技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，在手機(jī)、IP電話等領(lǐng)域不斷地為自己的產(chǎn)品注入新的特性，走在市場(chǎng)的前列，吸引顧客，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)踐證明，某些產(chǎn)業(yè)特別是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術(shù)，率先推出具有較高價(jià)值和創(chuàng)新特征的產(chǎn)品，它就能夠擁有一種十分有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會(huì)選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、利潤(rùn)三者是否完全呈正比例關(guān)系呢？一項(xiàng)研究表明：產(chǎn)品質(zhì)量與投資報(bào)酬之間存在著高度相關(guān)的關(guān)系，即高質(zhì)量產(chǎn)品的盈利率高于低質(zhì)量和……般質(zhì)量的產(chǎn)品，但質(zhì)量超過一定的限度時(shí)，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認(rèn)為過高的質(zhì)量，需要支付超出其質(zhì)量需求的額外的價(jià)值（即使在沒有讓顧客付出相應(yīng)價(jià)格的情況下可能也是如此）.產(chǎn)品款式是產(chǎn)品差別化的一個(gè)有效工具，對(duì)汽車、服裝、房屋等產(chǎn)品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產(chǎn)的價(jià)格，三菱的發(fā)動(dòng)機(jī)?！边@體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長(zhǎng)，而“本田”的外形（款式）設(shè)計(jì)優(yōu)美入時(shí)，受到消費(fèi)者青睞，成為其一大優(yōu)勢(shì)。（二）服務(wù)差別化戰(zhàn)略服務(wù)差別化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場(chǎng)差別化就越容易實(shí)現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對(duì)其他企業(yè)的“進(jìn)入障礙”。因?yàn)榉?wù)差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購(gòu)買總價(jià)值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。服務(wù)戰(zhàn)略在各種市場(chǎng)狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場(chǎng)上。對(duì)于技術(shù)精密產(chǎn)品，如汽車、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)等服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)用更為有效。強(qiáng)調(diào)服務(wù)戰(zhàn)略并沒有貶低技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略的重要作用。如果產(chǎn)品或服務(wù)中的技術(shù)占據(jù)了價(jià)值的主要部分，則技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競(jìng)爭(zhēng)者之間技術(shù)差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術(shù)，技術(shù)領(lǐng)先就難以在市場(chǎng)上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓(xùn)比競(jìng)爭(zhēng)者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。新加坡航空公司之所以享譽(yù)全球，就是因?yàn)槠鋼碛幸慌利惛哐诺目罩行〗悖畸湲?dāng)勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識(shí)充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時(shí)見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對(duì)于零售商而言尤其重要，可以利用前線營(yíng)業(yè)員作為差異化和確定其產(chǎn)品定位的有效方法。美國(guó)最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經(jīng)營(yíng)理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對(duì)顧客服務(wù)的激情以及對(duì)書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領(lǐng)子的襯衫，把書放進(jìn)顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對(duì)特別的書和音樂散發(fā)出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個(gè)受過良好訓(xùn)練的員工應(yīng)具有以下基本的素質(zhì)和能力：（1）能力。具有產(chǎn)品知識(shí)和技能。（2）禮貌。友好對(duì)待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠(chéng)實(shí)。使人感到坦誠(chéng)和可以信賴。（4）可靠。強(qiáng)烈的責(zé)任心，保證準(zhǔn)確無誤地完成工作。（5）反應(yīng)敏銳。對(duì)顧客的要求和困難能迅速反應(yīng)。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關(guān)信息準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客。（四）形象差異化戰(zhàn)略形象差異化戰(zhàn)略是在產(chǎn)品的核心部分與競(jìng)爭(zhēng)者類同的情況下塑造不同的產(chǎn)品形象以獲取差別優(yōu)勢(shì)。對(duì)個(gè)性和形象進(jìn)行區(qū)分是很重要的，個(gè)性是公司確定或定位自身或產(chǎn)品的一種方法。形象則是公眾對(duì)公司和它的產(chǎn)品的認(rèn)知方法。企業(yè)或產(chǎn)品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個(gè)方面，一是企業(yè)必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點(diǎn)，從而使其與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分；二是企業(yè)必須產(chǎn)生某種感染力，從而觸動(dòng)顧客的內(nèi)心感覺；三是企業(yè)必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創(chuàng)意的標(biāo)志融人某一文化的氣氛，也是實(shí)現(xiàn)形象差別化的重要途徑。麥當(dāng)勞的金色模型“M”標(biāo)志，與其獨(dú)特文化氣氛相融合，使人無論在美國(guó)紐約、日本東京還是中國(guó)北京，只要一見到這個(gè)標(biāo)志馬上會(huì)聯(lián)想到麥當(dāng)勞舒適寬敞的店堂、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和新鮮可口的漢堡和薯?xiàng)l，這樣的形象設(shè)計(jì)就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰(zhàn)略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領(lǐng)不同的細(xì)分市場(chǎng)。企業(yè)想要持續(xù)的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當(dāng)?shù)睦孟冗M(jìn)技術(shù)手段。例如對(duì)于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國(guó)Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設(shè)置了一個(gè)非常有趣的創(chuàng)意QR二維碼裝置，只有在正午時(shí)分，當(dāng)陽光照射到它上面的產(chǎn)生相應(yīng)投影之后，這個(gè)二維碼才會(huì)正常顯現(xiàn)。此時(shí)用智能手機(jī)掃描這個(gè)二維碼，就可以獲得超市的優(yōu)惠券，如果在線購(gòu)買產(chǎn)品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結(jié)合電子商務(wù)技術(shù)的別致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時(shí)段的銷售量。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對(duì)于供應(yīng)商的重要性分為不同等級(jí)。等級(jí)劃分有三級(jí)制，如A類、B類、C類；有五級(jí)制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級(jí)及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級(jí)客戶稱為鉆石級(jí)、白金級(jí)、黃金級(jí)、白銀級(jí)、普通級(jí)等，客戶分類的目的是識(shí)別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯(cuò)誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對(duì)待，而將次要客戶作為重要客戶對(duì)待，降低企業(yè)營(yíng)銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶購(gòu)買量（額）作為分類標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)值簡(jiǎn)稱為客戶價(jià)值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價(jià)值或客戶在供應(yīng)商眼中的價(jià)值。長(zhǎng)期客戶總收益指一定時(shí)期內(nèi)客戶持續(xù)購(gòu)買為企業(yè)帶來的收益。客戶購(gòu)買量、購(gòu)買頻率、購(gòu)買持續(xù)時(shí)間是長(zhǎng)期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶而耗費(fèi)的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶關(guān)系而耗費(fèi)的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計(jì)算時(shí)，可以近似地用銷售量（額）來代替。測(cè)定客戶關(guān)系價(jià)值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤(rùn)主要來自中等規(guī)模的客戶，因?yàn)榇罂蛻?，般要求周到的服?wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購(gòu)買產(chǎn)生較多的交易費(fèi)用，這些都降低了公司的利潤(rùn)率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P(guān)系價(jià)值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面，現(xiàn)實(shí)價(jià)值指客戶當(dāng)前購(gòu)買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，潛在價(jià)值指客戶今后可能追加購(gòu)買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，有些客戶實(shí)力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對(duì)供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購(gòu)買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購(gòu)買，成為大客戶。2、客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購(gòu)買因素、成本因素、價(jià)格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購(gòu)買方面，忠誠(chéng)客戶會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買，高頻率購(gòu)買，追加購(gòu)買，交叉購(gòu)買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購(gòu)買升級(jí)產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠(chéng)客戶與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購(gòu)買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠(chéng)客戶的服務(wù)需求，能夠及時(shí)有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價(jià)格方面，忠誠(chéng)客戶降低了價(jià)格敏感性，基于一貫的信任而對(duì)供應(yīng)商的價(jià)格變動(dòng)給予理解。在態(tài)度方面，忠誠(chéng)客戶關(guān)心和維護(hù)供應(yīng)商的品牌，較少受到競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個(gè)指標(biāo)。其中，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購(gòu)買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時(shí)間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實(shí)際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國(guó)外客戶五種情況進(jìn)行信用度評(píng)分。對(duì)新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢(shì)的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽(yù)、專業(yè)知識(shí)、有無應(yīng)對(duì)局勢(shì)變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負(fù)債率、風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎(jiǎng)金發(fā)放等。（3）財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營(yíng)銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，即為不合格客戶，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對(duì)于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價(jià)格方面，給予最優(yōu)惠的價(jià)格和折扣或在必要時(shí)給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款方面，給予最長(zhǎng)的延付期限；在投訴處理方面，在最短時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)及處理，進(jìn)行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。全面質(zhì)量管理營(yíng)銷管理者應(yīng)當(dāng)將改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產(chǎn)品達(dá)到了預(yù)期的質(zhì)量指標(biāo)。大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了接受全面質(zhì)量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長(zhǎng)杰克，韋爾奇說：“質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑?！备叩漠a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，同時(shí)也能支撐較高的價(jià)格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質(zhì)量改進(jìn)方案（QIP）通常會(huì)提高企業(yè)盈利水平。美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)認(rèn)為，質(zhì)量是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當(dāng)所售的產(chǎn)品或服務(wù)符合或超越了顧客的欲望時(shí)，銷售者就提供了質(zhì)量。一個(gè)能在大多數(shù)場(chǎng)合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質(zhì)公司。區(qū)分適用性質(zhì)量和適合性質(zhì)量是很重要的。適用性質(zhì)量是指產(chǎn)品達(dá)到某特定功能的質(zhì)量。適合性質(zhì)量是指達(dá)到?jīng)]有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”，而不是“工程驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”。全面質(zhì)量管理要求一個(gè)組織對(duì)所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意和保留顧客的關(guān)鍵，要求企業(yè)全員全程參與，正如營(yíng)銷是每個(gè)人的工作一樣。在一個(gè)以質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)，營(yíng)銷經(jīng)理有兩項(xiàng)責(zé)任：第一，正確識(shí)別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，參與制定旨在通過全面質(zhì)量獲勝的戰(zhàn)略和政策。第二，在向目標(biāo)顧客傳遞高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)傳遞高的營(yíng)銷質(zhì)量，努力使每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)—訂單處理、推銷員培訓(xùn)、廣告、售后服務(wù)等—都達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。越來越多的公司已經(jīng)任命一位“質(zhì)量副總經(jīng)理”專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件。（1）質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知。質(zhì)量工作必須以顧客的需要為起始點(diǎn)，以顧客的知覺為終點(diǎn)。（2）質(zhì)量必須在公司每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來。不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還應(yīng)考慮廣告、服務(wù)、產(chǎn)品介紹文獻(xiàn)、送貨、售后服務(wù)等方面的質(zhì)量。（3）質(zhì)量要求全體員工的承諾。唯有當(dāng)公司全體員工都承諾保證質(zhì)量，以質(zhì)量為動(dòng)力，并得到良好培訓(xùn)時(shí)，質(zhì)量才有保證。（4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公司所提供的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí)，才有保證。（5）質(zhì)量必須不斷改進(jìn)。最佳公司堅(jiān)信“每個(gè)人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作”。改善質(zhì)量的最好方法就是以“最佳等級(jí)”競(jìng)爭(zhēng)者作為基準(zhǔn)，努力趕上或者超越他們。（6）質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破。盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn)，但有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的。小的改進(jìn)通過努力工作就可以實(shí)現(xiàn)，而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作。（7）質(zhì)量未必要求更高成本。質(zhì)量實(shí)際上是通過學(xué)習(xí)掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。質(zhì)量不是檢查出來的，質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的。當(dāng)事情在第一次就做得很完美時(shí)，諸如搶救、修理等許多成本，以及顧客不滿意的損失都可以免除。（8）質(zhì)量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來越高，改進(jìn)一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無疑是十分必要的。然而，高質(zhì)量并不保證必勝，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí)。組織市場(chǎng)的特點(diǎn)1、購(gòu)買者比較少發(fā)電設(shè)備生產(chǎn)者的顧客是各地極其有限的發(fā)電廠，大型采煤設(shè)備生產(chǎn)者的顧客是少數(shù)，大型煤礦，某輪胎廠的命運(yùn)可能僅僅取決于能否得到某家汽車廠的訂單。2、購(gòu)買數(shù)量大組織市場(chǎng)的顧客每次購(gòu)買數(shù)量都比較大，有時(shí)一位買主就能買下一個(gè)企業(yè)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的全部產(chǎn)量，有時(shí)一張訂單的金額就能達(dá)到數(shù)千萬元甚至數(shù)億元。3、供需雙方關(guān)系密切組織市場(chǎng)的購(gòu)買者需要有源源不斷的貨源，供應(yīng)商需要有長(zhǎng)期穩(wěn)定的銷路，每一方對(duì)另一方都具有重要的意義，因此供需雙方互相保持著密切的關(guān)系。有些買主常常在產(chǎn)品的花色品種、技術(shù)規(guī)格、質(zhì)量、交貨期、服務(wù)項(xiàng)目等方面提出特殊要求，供應(yīng)商應(yīng)經(jīng)常與買方溝通，詳細(xì)了解其需求并盡最大努力予以滿足。4、購(gòu)買者的地理位置相對(duì)集中組織市場(chǎng)的購(gòu)買者往往集中在某些區(qū)域，以至于這些區(qū)域的業(yè)務(wù)用品購(gòu)買量占據(jù)全國(guó)市場(chǎng)的很大比重。例如，我國(guó)的北京、上海、天津、廣州、沈陽、哈爾濱、武漢、大慶、鞍山等城市和蘇南、浙江等地的業(yè)務(wù)用品購(gòu)買量就比較集中。5、派生需求派生需求也稱為引申需求或衍生需求。組織市場(chǎng)的顧客購(gòu)買商品或服務(wù)是為了給自己的服務(wù)對(duì)象提供所需的商品或服務(wù)，因此，業(yè)務(wù)用品需求由消費(fèi)品需求派生出來，并且隨著消費(fèi)品需求的變化而變化。例如，消費(fèi)者的飲酒需求引起酒廠對(duì)糧食、酒瓶和釀酒設(shè)備的需求，連鎖引起有關(guān)企業(yè)和部門對(duì)化肥、農(nóng)資、玻璃、鋼材等產(chǎn)品的需求。派生需求往往是多層次的，形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條，消費(fèi)者需求是這個(gè)鏈條的起點(diǎn)，是原生需求，是組織市場(chǎng)需求的動(dòng)力和源泉。6、需求彈性小組織市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求總量受價(jià)格變動(dòng)的影響較小。一般規(guī)律是：在需求鏈條上距離消費(fèi)者越遠(yuǎn)的產(chǎn)品，價(jià)格的波動(dòng)越大，需求彈性越小。例如，在酒類需求總量不變的情況下，糧食價(jià)格下降，酒廠未必就會(huì)大量購(gòu)買，除非糧食是酒成分中的主要部分且酒廠有大量的存放場(chǎng)所；糧食價(jià)格上升，酒廠未必會(huì)減少購(gòu)買，除非酒廠找到了其他替代品或發(fā)現(xiàn)了節(jié)約原料的方法。原材料的價(jià)值越低或原材料成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求彈性就越小。組織市場(chǎng)的需求在短期內(nèi)特別無彈性，因?yàn)槠髽I(yè)不可能臨時(shí)改變產(chǎn)品的原材料和生產(chǎn)方式。7、需求波動(dòng)大組織市場(chǎng)需求的波動(dòng)幅度大于消費(fèi)者市場(chǎng)需求的波動(dòng)幅度，一些新企業(yè)和新設(shè)備尤其如此。如果消費(fèi)品需求增加某一百分比，為了生產(chǎn)出滿足這一追加需求的產(chǎn)品，工廠的設(shè)備和原材料會(huì)以更大的百分比增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)學(xué)家把這種現(xiàn)象稱為加速原理。當(dāng)消費(fèi)需求不變時(shí)，企業(yè)用原有設(shè)備就可生產(chǎn)出所需的產(chǎn)量，僅需支出更新折舊費(fèi)，原材料購(gòu)買量也不增加；消費(fèi)需求增加時(shí)，許多企業(yè)要增加機(jī)器設(shè)備，這筆費(fèi)用遠(yuǎn)大于單純的更新折舊費(fèi)，原材料購(gòu)買也會(huì)大幅度增加。有時(shí)消費(fèi)品需求僅上升10%，下一階段工業(yè)需求就會(huì)上升200%；消費(fèi)品需求下跌10%，就可能導(dǎo)致工業(yè)需求全面暴跌。組織市場(chǎng)需求的這種波動(dòng)性使得許多企業(yè)向經(jīng)營(yíng)多元化發(fā)展，以避免風(fēng)險(xiǎn)。8、專業(yè)人員采購(gòu)組織市場(chǎng)的采購(gòu)人員大都經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有豐富的專業(yè)知識(shí)，清楚地了解產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、規(guī)格和有關(guān)技術(shù)要求。供應(yīng)商應(yīng)從技術(shù)的角度說明本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，并向他們提供詳細(xì)的技術(shù)資料和特殊的服務(wù)。9、影響購(gòu)買的人多與消費(fèi)者市場(chǎng)相比，影響組織市場(chǎng)購(gòu)買決策的人多。大多數(shù)企業(yè)有專門的采購(gòu)組織，重要的購(gòu)買決策往往由技術(shù)專家和高級(jí)管理人員共同做出，其他人員也直接或間接地參與，這些組織和人員形成事實(shí)上的“采購(gòu)中心”。供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)派出訓(xùn)練有素的、有專業(yè)知識(shí)和人際交往能力的銷售代表與買方的采購(gòu)人員和采購(gòu)決策參與人員打交道。10、銷售訪問多由于需求方參與購(gòu)買過程的人較多，供應(yīng)者也較多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此需要更多的銷售，訪問來獲得商業(yè)訂單，有時(shí)銷售周期可達(dá)數(shù)年。調(diào)查表明，工業(yè)銷售平均需要4～4.5次訪問，從報(bào)價(jià)到產(chǎn)品發(fā)送通常以年為單位。11、直接采購(gòu)組織市場(chǎng)的購(gòu)買者往往向供應(yīng)方直接采購(gòu)，而不經(jīng)過中間商環(huán)節(jié)，價(jià)格昂貴或技術(shù)復(fù)雜的項(xiàng)目更是如此。12、互惠購(gòu)買組織市場(chǎng)的購(gòu)買者往往這樣選擇供應(yīng)商：“你買我的產(chǎn)品，我就買你的產(chǎn)品”，即買賣雙方經(jīng)?；Q角色，互為買方和賣方?；セ葙?gòu)買有時(shí)表現(xiàn)為三角形或多角形。13、租賃組織市場(chǎng)往往通過租賃方式取得所需產(chǎn)品。對(duì)于機(jī)器設(shè)備、車輛等昂貴產(chǎn)品，許多企業(yè)無力購(gòu)買或需要融資購(gòu)買，采用租賃的方式可以節(jié)約成本。價(jià)值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價(jià)值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價(jià)值的各分工部門即企業(yè)價(jià)值鏈以及由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的供銷價(jià)值鏈的工作，達(dá)到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價(jià)值鏈所謂企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。其中每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是“價(jià)值鏈條”上的一個(gè)環(huán)節(jié)。價(jià)值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動(dòng)，即“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)”，包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲(chǔ)運(yùn)、市場(chǎng)銷售、售后服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動(dòng)，包括基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與組織建設(shè)、人力資源管理、科學(xué)技術(shù)開發(fā)和采購(gòu)管理四個(gè)方面。輔助活動(dòng)發(fā)生在所有基本活動(dòng)的全過程中。其中，科學(xué)技術(shù)開發(fā)既包括生產(chǎn)技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性技術(shù)，如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計(jì)劃技術(shù)等；采購(gòu)管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場(chǎng)調(diào)研、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法律等事務(wù)。價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)管理的好壞，會(huì)影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。企業(yè)必須依據(jù)顧客價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)要求，檢查每項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成本和經(jīng)營(yíng)狀況，尋求改進(jìn)措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強(qiáng)調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財(cái)務(wù)部門可能會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)復(fù)雜的程序，花很長(zhǎng)時(shí)間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結(jié)果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績(jī)效受到影響。各個(gè)部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個(gè)問題，關(guān)鍵是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理，使各有關(guān)職能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務(wù)流程主要有以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程。包括識(shí)別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動(dòng)，要求這些活動(dòng)必須快速、高質(zhì)并達(dá)到成本預(yù)定控制目標(biāo)。（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲(chǔ)存的所有活動(dòng)，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實(shí)現(xiàn)充分供給，避免因庫(kù)存量過大而導(dǎo)致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準(zhǔn)銷售、按時(shí)送貨以及收取貨款所涉及的全部活動(dòng)。（4）顧客服務(wù)流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當(dāng)當(dāng)事人（部門），并得到迅速而滿意的服務(wù)、答復(fù)以及解決問題的所有活動(dòng)。（二）供銷價(jià)值鏈將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，我們將之稱為供銷價(jià)值鏈。要?jiǎng)?chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷價(jià)值鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個(gè)系統(tǒng)的績(jī)效，提高競(jìng)爭(zhēng)力。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，企業(yè)之間的合作正在不斷加強(qiáng)。過去，企業(yè)總是將供應(yīng)商、經(jīng)銷商視為導(dǎo)致成本上升的主要對(duì)象；現(xiàn)在，它們開始仔細(xì)選擇伙