客戶抱怨及退貨管理程序(品質(zhì))

品質(zhì))文件名稱：客戶抱怨及退貨管理程序 部 門：品質(zhì)文件編號(hào):PEP/B-QC-014 版本/次：A/0編 寫： 審 核：批 準(zhǔn)： 生效日期：2007-08-15□工程部□客服部□品質(zhì)部□采購(gòu)課□倉(cāng)管部□設(shè)計(jì)部□制造部□業(yè)務(wù)部□行政部□PMC修訂日期修修訂日期修訂內(nèi)容修訂者原版本會(huì)簽部門分發(fā)份數(shù)共份0/5客戶抱怨及退貨管理程序(品質(zhì))以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，及時(shí)處理好客戶抱怨及退換貨需求，保證顧客滿意；合理維護(hù)公使客戶持續(xù)滿意。范圍：適用于公司品質(zhì)部及相關(guān)部門處理客戶抱怨及退貨的管理和控制。3.權(quán)責(zé)：業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)顧客資訊的接受、處理和反饋?？头浚?D負(fù)責(zé)帶領(lǐng)返工人員,前往客戶端處理返工事宜。單。對(duì)改善措施的實(shí)施狀況進(jìn)行確認(rèn)。品質(zhì)部：閉。行糾正措施，并跟蹤退修品和補(bǔ)貨品的質(zhì)量，以滿足客戶要求。PMC負(fù)責(zé)庫(kù)存的查詢和補(bǔ)貨的處理安排.制造部：負(fù)責(zé)安排人員參加客戶端的返修工作，對(duì)返修工作的工具及備用材料的充分準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)組織人員完成客戶退修品和補(bǔ)貨的生產(chǎn)。工程部：PIEME定義：顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。1/5客戶抱怨及退貨管理程序(品質(zhì))EMAIL8D5.工作流程及流程說(shuō)明：流程 部門 說(shuō)明 相關(guān)表單客戶抱怨信息接收 業(yè)務(wù)

顧客以資訊、FAX或電話）補(bǔ)貨等方式表達(dá)的顧客抱怨，由業(yè)務(wù)部或客服部接受。內(nèi)部郵件客服部 2．接到信息的部門將客戶所傳送的資料、信息以內(nèi)部郵NO 無(wú)具體事證，則需與客戶溝通確認(rèn)后再通知。確認(rèn) 1．客服部接到信息后進(jìn)行確認(rèn)，如圖片、不良品客服部 2.必要時(shí)可親自前往客戶處現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)退貨點(diǎn)收

管部進(jìn)行數(shù)量點(diǎn)收。業(yè)務(wù)/3．如需補(bǔ)貨，則通知PMC安排生產(chǎn)。 《成品退貨倉(cāng)管部4．PMC產(chǎn)。5．PMC對(duì)退貨數(shù)量較少的產(chǎn)品，可直接安排生產(chǎn)補(bǔ)貨。原因分析 1．由客服部開(kāi)《客戶抱怨處理單》，品質(zhì)部主導(dǎo)處理策。

單》《退貨修理分析和處理報(bào)A 門A

可采用測(cè)試、實(shí)驗(yàn)等方式收集數(shù)據(jù)，并運(yùn)用5WIH的方法進(jìn)行分析。和處理報(bào)告》或《客戶抱怨處理單》中。

告》《客戶抱怨處理單》NO 1．品質(zhì)部跟蹤改善效果。

《退貨修理分析和處理報(bào)改善措施

相關(guān)部門

效，依據(jù)《文件與資料管理程序》辦理存檔。部門研討對(duì)策，直至完全改善為止。

告》《客戶抱怨處理單》客服部/1．客服部的工程師根據(jù)品質(zhì)部提供的《客戶抱怨處理2/5

《客戶抱怨處客戶抱怨及退貨管理程序(品質(zhì))業(yè)務(wù)部單》的改善措施，需在三個(gè)工作日內(nèi)完成《8D報(bào)告》，經(jīng)部門主管確認(rèn)無(wú)誤后傳遞給客戶。防措施，追蹤改善成果。若需補(bǔ)貨或退修，由業(yè)務(wù)部根據(jù)PMC的生產(chǎn)安排，告/退修產(chǎn)品的交期。戶滿意回復(fù)的措施和改善后的產(chǎn)品，品質(zhì)部則將投訴品質(zhì)部效果驗(yàn)證 案件關(guān)閉?？头?/p>

理單》《8D《8D《退貨修理分析和處理報(bào)業(yè)務(wù)部

流程進(jìn)行處理，直至客戶滿意。

告》《客戶抱怨處理單》客戶處進(jìn)行，并確保返工產(chǎn)品的質(zhì)量符合客戶要求。析和處理報(bào)

相關(guān)部門

客戶退貨不良品處理，由品質(zhì)部主導(dǎo)處理。 告》需要補(bǔ)貨的客訴，由PMC任務(wù)，品質(zhì)部重點(diǎn)監(jiān)控?？头控?fù)責(zé)將客戶投訴回復(fù)的8D報(bào)告》及有關(guān)資 《8D報(bào)告》B 料進(jìn)行存檔。心存檔和分發(fā)。/品質(zhì)會(huì)議進(jìn)行檢討，避免重復(fù)發(fā)生。

《客戶抱怨處理單》《品質(zhì)周報(bào)》《品質(zhì)月報(bào)》B記錄歸檔

客服部

客服部對(duì)《客戶抱怨處理單》及有關(guān)資料進(jìn)行存檔。產(chǎn)品（或拒收產(chǎn)品）可能短，必須按顧客有要求格式進(jìn)行回復(fù)。8D》格式處理。此記錄可供顧客評(píng)審?？蛻舯г沟燃?jí)區(qū)分分類 定 義

受理人重大品質(zhì)

影響公司信賴度的嚴(yán)重客訴/銷售機(jī)會(huì)損失/索賠發(fā)生時(shí)3/5

總經(jīng)理、副總、總問(wèn)題（A級(jí)）品質(zhì)問(wèn)題（B級(jí)）內(nèi)容總品質(zhì)不滿

客戶抱怨及退貨管理程序(品質(zhì))由于品質(zhì)問(wèn)題造成客戶停線；確認(rèn)為品質(zhì)問(wèn)題將停止使用我司產(chǎn)品時(shí)；確認(rèn)為品質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致客戶端出貨產(chǎn)生損失時(shí)；B級(jí)客訴再發(fā)生時(shí)級(jí)客訴發(fā)生日為基準(zhǔn)一年內(nèi)），戶同一型號(hào)再發(fā)生同一問(wèn)題時(shí)而進(jìn)行升級(jí)時(shí)?？蛻粢虬l(fā)生損失而要求進(jìn)行品質(zhì)改善導(dǎo)致影響品質(zhì)等級(jí)評(píng)價(jià)時(shí)由于品質(zhì)問(wèn)題，使客戶的正常生產(chǎn)存在阻礙；由于品質(zhì)問(wèn)題，造成客戶批退貨時(shí)；3C3在同一客戶同一型號(hào)再發(fā)生同一問(wèn)題時(shí)而進(jìn)行升級(jí)時(shí)?？蛻羝焚|(zhì)不滿，沒(méi)有發(fā)生損失，但要求改善時(shí)客戶對(duì)品質(zhì)問(wèn)題提出不滿；

助、部門經(jīng)理級(jí)副總、部門經(jīng)理、主管級(jí)（C級(jí)） 工程師、相關(guān)人員客戶特采使用或返工作業(yè)，要求改善時(shí)；結(jié) (3)客戶產(chǎn)/IQC進(jìn)料不良增加，客戶提出不滿時(shí)。一般問(wèn)題（D級(jí)）

未造成品質(zhì)影響，要求內(nèi)部注意，并改善，