客房部對(duì)客服務(wù)課件

客房部對(duì)客服務(wù)35頁(yè)P(yáng)PT文檔客房部對(duì)客服務(wù)35頁(yè)P(yáng)PT文檔客房部對(duì)客服務(wù)35頁(yè)P(yáng)PT文檔第一節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求賓客的類型與特點(diǎn)(一)按組織方式劃分散客:個(gè)人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者特點(diǎn):滯留時(shí)間長(zhǎng)、消費(fèi)水平高團(tuán)隊(duì):以旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主。特點(diǎn):有組織、日程緊,額外消費(fèi)少(二)按旅游目的劃分1、觀光客人·2、商務(wù)、公務(wù)型客人3、療養(yǎng)、度假型客人(溫泉或療養(yǎng)飯店)4、蜜月旅游客人5、會(huì)議旅游客人·6、競(jìng)賽、演出型客人7、其他類型的客人一、適應(yīng)和入學(xué)適應(yīng)“適應(yīng)”在心理學(xué)上一般指?jìng)€(gè)體調(diào)整自己的機(jī)體和心理狀態(tài)，使個(gè)體與環(huán)境條件要求相符合，這是個(gè)體與不同環(huán)境因素連續(xù)不斷相互作用的過(guò)程。初一新生從小學(xué)進(jìn)入初中，面對(duì)全新的環(huán)境，也需要通過(guò)各方面的調(diào)整，主動(dòng)地順應(yīng)、調(diào)控和適應(yīng)環(huán)境，最終達(dá)到學(xué)生個(gè)體與學(xué)校環(huán)境間的和諧與平衡狀態(tài)。如果初一新生能很好的適應(yīng)新的環(huán)境，那么他們就能夠盡快掌握新的課程，更好的投入新的學(xué)習(xí)生活。否則容易出現(xiàn)一系列的不適應(yīng)問(wèn)題，從而導(dǎo)致各種社交、學(xué)業(yè)以及情緒上的問(wèn)題。對(duì)于每一個(gè)剛升入初一的學(xué)生而言，都希望在新的開(kāi)始，能夠給新老師、新同學(xué)留一個(gè)好的印象。新學(xué)校的校園生活、特別是如何面對(duì)新的老師、同學(xué)，這是他們極為關(guān)心的內(nèi)容。他們急切需要建立新的人際關(guān)系，尋找歸屬感，適應(yīng)新環(huán)境。二、朋輩和朋輩互助利用朋輩的方式來(lái)幫助新生入學(xué)由來(lái)已有，多見(jiàn)于很多大專院校在新生入學(xué)的各種活動(dòng)之中，但是在初一新生入學(xué)適應(yīng)方面，還不多見(jiàn)。“朋輩”其實(shí)包含了“朋友”和“同輩”的雙重意思。“朋友”是指有過(guò)交往的并且值得信賴的人，而“同輩”則是指同年齡者或年齡相當(dāng)者。朋輩之間通常會(huì)有較為接近的價(jià)值觀念、經(jīng)驗(yàn)、生活方式和生活理念，具有年齡相近、所關(guān)注的問(wèn)題相同等特點(diǎn)[1]。同時(shí)，助人和自助也是相輔相成的，助人的同時(shí)也能提高自身的心理調(diào)節(jié)能力，提高人際溝通，情感交流的能力，當(dāng)自己碰到相同問(wèn)題時(shí)，也可以自己幫助自己，從而達(dá)到助人自助的效果。因此，朋輩輔導(dǎo)是一種年齡相當(dāng)者之間的彼此給予幫助和支持的形式。對(duì)于剛進(jìn)入青春期的初一孩子而言，比起父母和老師，他們更愿意與自己的同齡伙伴一起交流，彼此互相傾吐內(nèi)心的秘密和苦惱，他們對(duì)于同齡伙伴的信任遠(yuǎn)勝過(guò)家長(zhǎng)和老師。在這種情況下，朋輩的幫助和影響作用就顯得尤為重要。因此，朋輩心理互助也是學(xué)校開(kāi)展心理健康教育的重要形式之一。三、適應(yīng)和朋輩，有關(guān)思考“適應(yīng)”和“朋輩”一個(gè)是學(xué)校教育的內(nèi)容，一個(gè)是學(xué)校教育的形式。如果把兩者結(jié)合起來(lái)，用朋輩互助的方式來(lái)進(jìn)行初一新生入學(xué)適應(yīng)教育，又可以如何來(lái)進(jìn)行呢？1.學(xué)校可以在初一新生入學(xué)報(bào)到的同時(shí)，開(kāi)展朋輩引領(lǐng)活動(dòng)。學(xué)?？梢詮膭偵氤醵耐瑢W(xué)中邀請(qǐng)一些樂(lè)觀開(kāi)朗、善于溝通、具有良好的人際關(guān)系的同學(xué)，在有關(guān)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，請(qǐng)這些同學(xué)在新初一新生入學(xué)報(bào)到的時(shí)候，引領(lǐng)初一新生進(jìn)入學(xué)校。這些初二學(xué)生經(jīng)過(guò)一年的學(xué)習(xí)生活，已經(jīng)對(duì)學(xué)校環(huán)境和初中學(xué)習(xí)生活有了深入的了解，他們會(huì)引導(dǎo)初一新生認(rèn)識(shí)學(xué)校環(huán)境，了解學(xué)校的各部門及其位置；向初一的新生介紹學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括學(xué)生守則、檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、各種管理規(guī)定等；也會(huì)向初一的新生介紹他們所了解的老師。通過(guò)和同輩之間的交流和支持，能有效降低初一新生對(duì)于陌生環(huán)境的恐懼、焦慮與戒備心理，營(yíng)造一個(gè)安全、溫暖的環(huán)境氛圍。2.學(xué)?？梢葬槍?duì)初一入學(xué)適應(yīng)的普遍問(wèn)題，開(kāi)展朋輩團(tuán)體心理輔導(dǎo)。朋輩團(tuán)體心理輔導(dǎo)是指受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的指導(dǎo)者帶領(lǐng)與其年齡和身份相當(dāng)?shù)耐瑢W(xué)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體心理輔導(dǎo)模式，通過(guò)團(tuán)體內(nèi)的人際交互作用，促使個(gè)體在交往中通過(guò)適度的自我表露、充分的討論、默契的合作等，從而在認(rèn)知和行為上發(fā)生改變，提高心理適應(yīng)能力[2]。學(xué)?？梢岳脠F(tuán)體心理輔導(dǎo)的理念和模式，開(kāi)展以心理適應(yīng)為主題的系列團(tuán)體活動(dòng)，設(shè)計(jì)好新生適應(yīng)的朋輩團(tuán)體輔導(dǎo)方案。朋輩團(tuán)體心理輔導(dǎo)的指導(dǎo)者可以由初二各班的心理委員擔(dān)任，這些指導(dǎo)者從他們?nèi)ツ耆雽W(xué)適應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，對(duì)學(xué)生中的心理不適反應(yīng)有感性的認(rèn)識(shí)，更能明確初一新生的心理需要，也更容易找到適應(yīng)不良問(wèn)題的切入口。3.學(xué)?？梢赃M(jìn)行朋輩學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，傳授學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和方法。學(xué)校可以讓初二各班和初一各班結(jié)成朋輩互助團(tuán)體，請(qǐng)初二各班中成績(jī)優(yōu)異的同學(xué)向初一新生詳細(xì)介紹初中的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、有關(guān)的學(xué)習(xí)方式方法和竅門等內(nèi)容。并在老師的幫助下，逐步引導(dǎo)初一新生確立自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，制定出適合于自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，找到適合自己的學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)的能力，從而更快更好的適應(yīng)好初中的學(xué)習(xí)。4.學(xué)校還可以在有條件的情況下，開(kāi)展朋輩心理輔導(dǎo)。朋輩心理輔導(dǎo)是指讓接受過(guò)心理培訓(xùn)的學(xué)生給同伴提供的非專業(yè)的心理援助，通過(guò)同伴間的相互支持、安慰和開(kāi)導(dǎo)，達(dá)到宣泄情緒、得到心理支持的目的。諸多研究表明，當(dāng)青少年遇到心理困擾時(shí)，同伴是青少年學(xué)生心理上最重要的支持群體和傾訴對(duì)象。因此，朋輩心理輔導(dǎo)是一些適應(yīng)不良學(xué)生的較好選擇。不僅能幫助初一新生解決心理困惑，還能有效地幫助他們解決適應(yīng)過(guò)程中遇到的生活、學(xué)習(xí)上的實(shí)際問(wèn)題，從而，切實(shí)提高個(gè)別初一學(xué)生的心理適應(yīng)水平。朋輩心理輔導(dǎo)員作學(xué)?？梢杂砂嗉?jí)的心理委員擔(dān)任，學(xué)校需要通過(guò)心理社團(tuán)等活動(dòng)，定期對(duì)他們開(kāi)展有關(guān)培訓(xùn)并進(jìn)行有關(guān)指導(dǎo)?？傊?，根據(jù)初中生的心理特點(diǎn)，有效運(yùn)用朋輩的力量，可以盡快幫助初一新生熟悉初中生活，融入校園集體，提高初一新生的入學(xué)適應(yīng)能力，縮短適應(yīng)時(shí)間，為初中三年的學(xué)習(xí)和生活打下良好的基礎(chǔ)。近年來(lái)，有關(guān)大學(xué)生因心理問(wèn)題而自殺的相關(guān)報(bào)道通過(guò)各種媒體頻頻出現(xiàn)在大眾的視野中。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，導(dǎo)致大學(xué)生自殺或他殺等極端心理事件發(fā)生的一個(gè)重要原因，是目前大學(xué)生自身抗挫折能力差和抗挫折教育的缺失。因此，加強(qiáng)大學(xué)生抗挫折教育迫在眉睫。高校輔導(dǎo)員作為承擔(dān)著大學(xué)生思想政治教育和心理健康教育工作，且與大學(xué)生接觸最密切的專職學(xué)生工作人員，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自身在大學(xué)生抗挫折教育中所扮演的角色和特殊作用，依據(jù)大學(xué)生產(chǎn)生挫折的原因，發(fā)揮其在大學(xué)生抗挫折教育中的功能。一、大學(xué)生抗挫折教育概念的解讀挫折是指?jìng)€(gè)體在有目的的活動(dòng)過(guò)程中，由于主客觀原因而遇到無(wú)法解決和克服的障礙和干擾，從而產(chǎn)生的恐懼、緊張、沮喪等消極的情緒反應(yīng)。俗語(yǔ)有“越挫越勇”一說(shuō)，故挫折具有兩面性：從積極的方面來(lái)講，當(dāng)個(gè)人具備正確的挫折認(rèn)知和挫折調(diào)節(jié)能力時(shí)，挫折可以激發(fā)人的斗志，讓人超越挫折，戰(zhàn)勝困難，獲得成功；從消極的方面來(lái)看，當(dāng)個(gè)人不能進(jìn)行正確的挫折認(rèn)知和調(diào)適時(shí)，挫折則會(huì)導(dǎo)致人的意志消沉、自卑，甚至產(chǎn)生某些對(duì)他人或自己的極端過(guò)激行為等。大學(xué)生抗挫折教育是指教育者針對(duì)個(gè)體的實(shí)際情況，有意識(shí)地采用一定的教學(xué)方法和手段，幫助其建立起正確的挫折認(rèn)知和抗挫折的能力，從而能讓自身在遭遇困難時(shí)，通過(guò)個(gè)體自身的努力，調(diào)試好自己的心理狀態(tài)克服挫折。可見(jiàn)，大學(xué)生抗挫折教育的核心是提高個(gè)體的抗挫折能力，即是培養(yǎng)和提高大學(xué)生適應(yīng)和應(yīng)對(duì)挫折的能力。二、大學(xué)生產(chǎn)生挫折的原因探析大學(xué)生常見(jiàn)的挫折類型主要為學(xué)習(xí)挫折、人際交往挫折和感情挫折等，而產(chǎn)生挫折的原因則是由多方面因素共同作用的結(jié)果，包括社會(huì)、學(xué)校、家庭、個(gè)人等。1、社會(huì)因素隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、社會(huì)的開(kāi)放，中西方文化的交流融合與沖突碰撞，使得大學(xué)生進(jìn)入了一個(gè)價(jià)值觀多元化的時(shí)代。同時(shí)伴著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，在信息傳達(dá)便捷的新媒體時(shí)代，各種信息讓人眼花繚亂。功利主義、實(shí)用主義、享樂(lè)主義等與我國(guó)傳統(tǒng)觀念相背離的價(jià)值觀沖擊著大學(xué)生的心理，勢(shì)必會(huì)引起大學(xué)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫折感。2、學(xué)校因素大學(xué)擴(kuò)招導(dǎo)致大學(xué)生數(shù)量激增，而大學(xué)的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量等都沒(méi)有適應(yīng)大學(xué)教育發(fā)展的需要，當(dāng)入學(xué)前的理想與入學(xué)后的現(xiàn)實(shí)落差太大時(shí)，學(xué)生便會(huì)產(chǎn)生挫折感。并且，現(xiàn)在的大學(xué)教育多是注重教育的結(jié)果而非過(guò)程，多以學(xué)習(xí)成績(jī)作為衡量學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)，在同學(xué)之間，沒(méi)有一個(gè)良好的互助互愛(ài)氛圍，以及高校擴(kuò)招所帶來(lái)的就業(yè)壓力，也讓部分學(xué)生易產(chǎn)生失敗挫折感。3、家庭因素一是現(xiàn)在在校的大學(xué)生以“獨(dú)生子女”居多，集萬(wàn)千寵愛(ài)于一身，從小嬌生慣養(yǎng)；二是隨著家庭責(zé)任感的淡化、離婚率的飆升，導(dǎo)致單親家庭越來(lái)越多，三是來(lái)自于貧困家庭的大學(xué)生仍占了相當(dāng)比例；這幾類家庭的學(xué)生要么被過(guò)分保護(hù)，要么無(wú)人看管，一旦缺乏正確的家庭教育，學(xué)生在遇到困難時(shí)，更易產(chǎn)生自卑、嫉妒等不良情緒，在遭遇挫折時(shí)，更容易產(chǎn)生挫敗感。4、個(gè)人因素個(gè)人的因素主要是生理和心理兩方面。某些大學(xué)生更多的在意自己的外在客觀條件，如健康狀況不佳有著某種病癥，或者因自己的身高、體重、容貌及某些生理缺陷，阻礙了他們目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及需求的滿足時(shí)，從而產(chǎn)生挫敗感。從心理角度來(lái)講，大學(xué)生的挫折感與意志水平密切相關(guān)，因?yàn)榇髮W(xué)生挫折心理產(chǎn)生的主要原因則是個(gè)體認(rèn)知、思維方式、能力、需求、動(dòng)機(jī)、興趣、性格、自我意識(shí)以及意志品質(zhì)等心理因素。如果個(gè)體的意志水平越高，就越善于控制自己的心理狀況，調(diào)整好自己的情緒，從容應(yīng)對(duì)挫折。三、高校輔導(dǎo)員在大學(xué)生抗挫折教育中的功能發(fā)揮從大學(xué)生產(chǎn)生挫折的原因來(lái)看，大學(xué)生抗挫折教育應(yīng)從多方面努力，形成社會(huì)、學(xué)校、家庭、個(gè)人“三位一體”的大學(xué)生抗挫折教育體系。學(xué)校作為大學(xué)生抗挫折教育的主要陣地，尤為重要。而高校輔導(dǎo)員因?yàn)槠涔ぷ餍再|(zhì)，是與大學(xué)生接觸最為親密和頻繁的人之一，因此作為在高校中對(duì)學(xué)生進(jìn)行抗挫折教育中的主要執(zhí)行者，更是應(yīng)該發(fā)揮好自身的功能，創(chuàng)新工作思路，通過(guò)多元和立體的教育，多途徑地提高學(xué)生的抗挫折能力。1、發(fā)揮大學(xué)生人生之路的引航者功能，加強(qiáng)大學(xué)生的“三觀”教育面對(duì)社會(huì)紛繁復(fù)雜的客觀環(huán)境，中西方價(jià)值觀的混亂沖擊，輔導(dǎo)員應(yīng)發(fā)揮大學(xué)生人生之路的引航者功能，從思想政治工作角度出發(fā)，用馬克思主義理論加強(qiáng)大學(xué)生的“三觀”教育：通過(guò)開(kāi)展理想信念、責(zé)任感、形勢(shì)政策的教育，來(lái)提高大學(xué)生抗挫折的意識(shí)和能力，同時(shí)培養(yǎng)大學(xué)生堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)，使大學(xué)生明確人生的意義、樹(shù)立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀。只有使其樹(shù)立了正確的“三觀”，大學(xué)生才能正確對(duì)待人生道路上的挫折和困難，才能真正提高抗挫折的能力。2、發(fā)揮學(xué)習(xí)指導(dǎo)者和職場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人功能，幫助學(xué)生做好職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)員需正確引導(dǎo)學(xué)生轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)觀念和態(tài)度，以及幫助他們找到相適應(yīng)的學(xué)習(xí)方法，減少學(xué)習(xí)所帶來(lái)的挫折感，從而培養(yǎng)學(xué)生正確對(duì)待學(xué)習(xí)挫折的能力。如今就業(yè)形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，學(xué)生的就業(yè)壓力也逐年上升。很多學(xué)生在就業(yè)的過(guò)程中容易產(chǎn)生心理焦慮和挫敗感等。在這種情況下，輔導(dǎo)員就需要適時(shí)擔(dān)當(dāng)起“職場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人”的角色，主動(dòng)與用人單位聯(lián)系，建立就業(yè)實(shí)習(xí)基地，把握市場(chǎng)信息，拓展就業(yè)渠道，幫助學(xué)生減少就業(yè)的挫折感。同時(shí)，更需發(fā)揮就業(yè)指導(dǎo)者的功能，從大一就開(kāi)始引導(dǎo)大學(xué)生樹(shù)立正確的就業(yè)觀念，認(rèn)清當(dāng)前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，建立客觀的自我評(píng)價(jià)體系，提高學(xué)生在面對(duì)就業(yè)挫折時(shí)的能力。3、發(fā)揮心理咨詢師功能，堅(jiān)持開(kāi)展大學(xué)生心理健康教育輔導(dǎo)員應(yīng)不斷充實(shí)自己，提升自己的專業(yè)素質(zhì)，具備相應(yīng)的心理咨詢技能，在大學(xué)生中積極開(kāi)展挫折教育、生命教育，通過(guò)開(kāi)設(shè)和講解心理健康教育素質(zhì)課，加強(qiáng)學(xué)生的心理健康知識(shí)教育，建立完善的大學(xué)生心理檔案，并且開(kāi)展有關(guān)抗挫折教育的講座，讓大學(xué)生系統(tǒng)地了解與挫折相關(guān)的理論知識(shí)，逐步培養(yǎng)其正確應(yīng)對(duì)挫折的心態(tài)，增強(qiáng)抗挫折心理素質(zhì)。同時(shí)，通過(guò)線上的QQ、微信、微博新媒體和線下的班級(jí)信息員等多種渠道密切關(guān)注學(xué)生的心理情緒，引導(dǎo)和鼓勵(lì)大學(xué)生在遇到心理困惑時(shí)主動(dòng)接受心理咨詢。尤其是在大學(xué)生情感方面所產(chǎn)生的心理問(wèn)題，輔導(dǎo)員需發(fā)揮大學(xué)生情感問(wèn)題的咨詢師和情感危機(jī)的調(diào)節(jié)者協(xié)調(diào)者功能，針對(duì)學(xué)生的不同情況采取合適的方式引導(dǎo)學(xué)生處理好愛(ài)情、友情等方面問(wèn)題，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的愛(ài)情觀、友情觀，提高學(xué)生在面對(duì)情感挫折和人際關(guān)系挫折時(shí)的能力?！究头坎繉?duì)客服務(wù)35頁(yè)P(yáng)PT文檔客房部對(duì)客服務(wù)35頁(yè)P(yáng)PT文檔1第一節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求賓客的類型與特點(diǎn)(一)按組織方式劃分散客:個(gè)人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者特點(diǎn):滯留時(shí)間長(zhǎng)、消費(fèi)水平高團(tuán)隊(duì):以旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主。特點(diǎn):有組織、日程緊,額外消費(fèi)少第一節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求2客房部對(duì)客服務(wù)課件3客房部對(duì)客服務(wù)課件4客房部對(duì)客服務(wù)課件5客房部對(duì)客服務(wù)課件6但小駱仍然繼續(xù)說(shuō):“這是電冰箱,桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’…”未等她說(shuō)完,另一位客人便掏出錢包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí),小駱愣住了,一片好意被拒絕甚至誤解,使她感到既沮喪又委屈,她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō):“我們不收不費(fèi),謝謝您!如果沒(méi)有別的事,那我就先告退了?！闭f(shuō)完便退出房間,回到服務(wù)臺(tái)。小駱心里亂極了,她實(shí)在想不通,自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備,為什么會(huì)不受客人歡迎?小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工,后來(lái)才慢慢懂得,在服務(wù)過(guò)程中要有一個(gè)“度”,同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色,不可一味地硬搬規(guī)范。但小駱仍然繼續(xù)說(shuō):“這是電冰箱,桌上文件夾內(nèi)7案例評(píng)析:小駱對(duì)客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù),首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒(méi)錯(cuò)的。但是,服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異,靈活機(jī)動(dòng),對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣看來(lái),小駱對(duì)兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范,確有欠妥之處顯然,將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識(shí)詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客,是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí),還繼續(xù)嘮叨,就顯得太死板了。這樣做會(huì)使客人感到被視為未過(guò)世面而需要接受開(kāi)導(dǎo),使其自尊心受到挫傷或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi),從而引起客的不滿和反感。好心卻沒(méi)辦成好事,這是滿腔熱情的小駱始料不及的案例評(píng)析:小駱對(duì)客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù),8客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)、體現(xiàn)出“家”的氛圍2、對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點(diǎn)客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)9、客房對(duì)客服務(wù)的要求1、真誠(chéng)主動(dòng)2、禮貌熱情3、耐心周到4、舒適方便5、尊重隱私6、準(zhǔn)確高效、客房對(duì)客服務(wù)的要求10第二節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的規(guī)范及要點(diǎn)對(duì)客服務(wù)內(nèi)容●貴賓服務(wù)●迎賓、接待服務(wù)●洗衣服務(wù)●房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)●拾遺服務(wù)●托嬰服務(wù)●物品租借服務(wù)其他服務(wù)第二節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的規(guī)范及要點(diǎn)11客房部對(duì)客服務(wù)課件12客房部對(duì)客服務(wù)課件13客房部對(duì)客服務(wù)課件14客房部對(duì)客服務(wù)課件15客房部對(duì)客服務(wù)課件16客房部對(duì)客服務(wù)課件17客房部對(duì)客服務(wù)課件18客房部對(duì)客服務(wù)課件19客房部對(duì)客服務(wù)課件20客房部對(duì)客服務(wù)課件21客房部對(duì)客服務(wù)課件22客房部對(duì)客服務(wù)課件23客房部對(duì)客服務(wù)課件24客房部對(duì)客服務(wù)課件25客房部對(duì)客服務(wù)課件26客房部對(duì)客服務(wù)課件27客房部對(duì)客服務(wù)課件28客房部對(duì)客服務(wù)課件29客房部對(duì)客服務(wù)課件30客房部對(duì)客服務(wù)課件31客房部對(duì)客服務(wù)課件32客房部對(duì)客服務(wù)課件33客房部對(duì)客服務(wù)課件34客房部對(duì)客服務(wù)課件35客房部對(duì)客服務(wù)課件36謝謝！61、奢侈是舒適的，否則就不是奢侈?！狢ocoChanel

62、少而好學(xué)，如日出之陽(yáng)；壯而好學(xué)，如日中之光；志而好學(xué)，如炳燭之光?！?jiǎng)⑾?/p>

63、三軍可奪帥也，匹夫不可奪志也?！浊?/p>

64、人生就是學(xué)校。在那里，與其說(shuō)好的教師是幸福，不如說(shuō)好的教師是不幸?！Ｘ悹?/p>

65、接受挑戰(zhàn)，就可以享受勝利的喜悅?！芗{勒爾·喬治·S·巴頓謝謝！61、奢侈是舒適的，否則就不是奢侈?！狢ocoCha37客房部對(duì)客服務(wù)35頁(yè)P(yáng)PT文檔客房部對(duì)客服務(wù)35頁(yè)P(yáng)PT文檔客房部對(duì)客服務(wù)35頁(yè)P(yáng)PT文檔第一節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求賓客的類型與特點(diǎn)(一)按組織方式劃分散客:個(gè)人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者特點(diǎn):滯留時(shí)間長(zhǎng)、消費(fèi)水平高團(tuán)隊(duì):以旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主。特點(diǎn):有組織、日程緊,額外消費(fèi)少(二)按旅游目的劃分1、觀光客人·2、商務(wù)、公務(wù)型客人3、療養(yǎng)、度假型客人(溫泉或療養(yǎng)飯店)4、蜜月旅游客人5、會(huì)議旅游客人·6、競(jìng)賽、演出型客人7、其他類型的客人一、適應(yīng)和入學(xué)適應(yīng)“適應(yīng)”在心理學(xué)上一般指?jìng)€(gè)體調(diào)整自己的機(jī)體和心理狀態(tài)，使個(gè)體與環(huán)境條件要求相符合，這是個(gè)體與不同環(huán)境因素連續(xù)不斷相互作用的過(guò)程。初一新生從小學(xué)進(jìn)入初中，面對(duì)全新的環(huán)境，也需要通過(guò)各方面的調(diào)整，主動(dòng)地順應(yīng)、調(diào)控和適應(yīng)環(huán)境，最終達(dá)到學(xué)生個(gè)體與學(xué)校環(huán)境間的和諧與平衡狀態(tài)。如果初一新生能很好的適應(yīng)新的環(huán)境，那么他們就能夠盡快掌握新的課程，更好的投入新的學(xué)習(xí)生活。否則容易出現(xiàn)一系列的不適應(yīng)問(wèn)題，從而導(dǎo)致各種社交、學(xué)業(yè)以及情緒上的問(wèn)題。對(duì)于每一個(gè)剛升入初一的學(xué)生而言，都希望在新的開(kāi)始，能夠給新老師、新同學(xué)留一個(gè)好的印象。新學(xué)校的校園生活、特別是如何面對(duì)新的老師、同學(xué)，這是他們極為關(guān)心的內(nèi)容。他們急切需要建立新的人際關(guān)系，尋找歸屬感，適應(yīng)新環(huán)境。二、朋輩和朋輩互助利用朋輩的方式來(lái)幫助新生入學(xué)由來(lái)已有，多見(jiàn)于很多大專院校在新生入學(xué)的各種活動(dòng)之中，但是在初一新生入學(xué)適應(yīng)方面，還不多見(jiàn)?！芭筝叀逼鋵?shí)包含了“朋友”和“同輩”的雙重意思?！芭笥选笔侵赣羞^(guò)交往的并且值得信賴的人，而“同輩”則是指同年齡者或年齡相當(dāng)者。朋輩之間通常會(huì)有較為接近的價(jià)值觀念、經(jīng)驗(yàn)、生活方式和生活理念，具有年齡相近、所關(guān)注的問(wèn)題相同等特點(diǎn)[1]。同時(shí)，助人和自助也是相輔相成的，助人的同時(shí)也能提高自身的心理調(diào)節(jié)能力，提高人際溝通，情感交流的能力，當(dāng)自己碰到相同問(wèn)題時(shí)，也可以自己幫助自己，從而達(dá)到助人自助的效果。因此，朋輩輔導(dǎo)是一種年齡相當(dāng)者之間的彼此給予幫助和支持的形式。對(duì)于剛進(jìn)入青春期的初一孩子而言，比起父母和老師，他們更愿意與自己的同齡伙伴一起交流，彼此互相傾吐內(nèi)心的秘密和苦惱，他們對(duì)于同齡伙伴的信任遠(yuǎn)勝過(guò)家長(zhǎng)和老師。在這種情況下，朋輩的幫助和影響作用就顯得尤為重要。因此，朋輩心理互助也是學(xué)校開(kāi)展心理健康教育的重要形式之一。三、適應(yīng)和朋輩，有關(guān)思考“適應(yīng)”和“朋輩”一個(gè)是學(xué)校教育的內(nèi)容，一個(gè)是學(xué)校教育的形式。如果把兩者結(jié)合起來(lái)，用朋輩互助的方式來(lái)進(jìn)行初一新生入學(xué)適應(yīng)教育，又可以如何來(lái)進(jìn)行呢？1.學(xué)校可以在初一新生入學(xué)報(bào)到的同時(shí)，開(kāi)展朋輩引領(lǐng)活動(dòng)。學(xué)校可以從剛升入初二的同學(xué)中邀請(qǐng)一些樂(lè)觀開(kāi)朗、善于溝通、具有良好的人際關(guān)系的同學(xué)，在有關(guān)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，請(qǐng)這些同學(xué)在新初一新生入學(xué)報(bào)到的時(shí)候，引領(lǐng)初一新生進(jìn)入學(xué)校。這些初二學(xué)生經(jīng)過(guò)一年的學(xué)習(xí)生活，已經(jīng)對(duì)學(xué)校環(huán)境和初中學(xué)習(xí)生活有了深入的了解，他們會(huì)引導(dǎo)初一新生認(rèn)識(shí)學(xué)校環(huán)境，了解學(xué)校的各部門及其位置；向初一的新生介紹學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括學(xué)生守則、檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、各種管理規(guī)定等；也會(huì)向初一的新生介紹他們所了解的老師。通過(guò)和同輩之間的交流和支持，能有效降低初一新生對(duì)于陌生環(huán)境的恐懼、焦慮與戒備心理，營(yíng)造一個(gè)安全、溫暖的環(huán)境氛圍。2.學(xué)?？梢葬槍?duì)初一入學(xué)適應(yīng)的普遍問(wèn)題，開(kāi)展朋輩團(tuán)體心理輔導(dǎo)。朋輩團(tuán)體心理輔導(dǎo)是指受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的指導(dǎo)者帶領(lǐng)與其年齡和身份相當(dāng)?shù)耐瑢W(xué)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體心理輔導(dǎo)模式，通過(guò)團(tuán)體內(nèi)的人際交互作用，促使個(gè)體在交往中通過(guò)適度的自我表露、充分的討論、默契的合作等，從而在認(rèn)知和行為上發(fā)生改變，提高心理適應(yīng)能力[2]。學(xué)?？梢岳脠F(tuán)體心理輔導(dǎo)的理念和模式，開(kāi)展以心理適應(yīng)為主題的系列團(tuán)體活動(dòng)，設(shè)計(jì)好新生適應(yīng)的朋輩團(tuán)體輔導(dǎo)方案。朋輩團(tuán)體心理輔導(dǎo)的指導(dǎo)者可以由初二各班的心理委員擔(dān)任，這些指導(dǎo)者從他們?nèi)ツ耆雽W(xué)適應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，對(duì)學(xué)生中的心理不適反應(yīng)有感性的認(rèn)識(shí)，更能明確初一新生的心理需要，也更容易找到適應(yīng)不良問(wèn)題的切入口。3.學(xué)校可以進(jìn)行朋輩學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，傳授學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和方法。學(xué)?？梢宰尦醵靼嗪统跻桓靼嘟Y(jié)成朋輩互助團(tuán)體，請(qǐng)初二各班中成績(jī)優(yōu)異的同學(xué)向初一新生詳細(xì)介紹初中的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、有關(guān)的學(xué)習(xí)方式方法和竅門等內(nèi)容。并在老師的幫助下，逐步引導(dǎo)初一新生確立自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，制定出適合于自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，找到適合自己的學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)的能力，從而更快更好的適應(yīng)好初中的學(xué)習(xí)。4.學(xué)校還可以在有條件的情況下，開(kāi)展朋輩心理輔導(dǎo)。朋輩心理輔導(dǎo)是指讓接受過(guò)心理培訓(xùn)的學(xué)生給同伴提供的非專業(yè)的心理援助，通過(guò)同伴間的相互支持、安慰和開(kāi)導(dǎo)，達(dá)到宣泄情緒、得到心理支持的目的。諸多研究表明，當(dāng)青少年遇到心理困擾時(shí)，同伴是青少年學(xué)生心理上最重要的支持群體和傾訴對(duì)象。因此，朋輩心理輔導(dǎo)是一些適應(yīng)不良學(xué)生的較好選擇。不僅能幫助初一新生解決心理困惑，還能有效地幫助他們解決適應(yīng)過(guò)程中遇到的生活、學(xué)習(xí)上的實(shí)際問(wèn)題，從而，切實(shí)提高個(gè)別初一學(xué)生的心理適應(yīng)水平。朋輩心理輔導(dǎo)員作學(xué)校可以由班級(jí)的心理委員擔(dān)任，學(xué)校需要通過(guò)心理社團(tuán)等活動(dòng)，定期對(duì)他們開(kāi)展有關(guān)培訓(xùn)并進(jìn)行有關(guān)指導(dǎo)。總之，根據(jù)初中生的心理特點(diǎn)，有效運(yùn)用朋輩的力量，可以盡快幫助初一新生熟悉初中生活，融入校園集體，提高初一新生的入學(xué)適應(yīng)能力，縮短適應(yīng)時(shí)間，為初中三年的學(xué)習(xí)和生活打下良好的基礎(chǔ)。近年來(lái)，有關(guān)大學(xué)生因心理問(wèn)題而自殺的相關(guān)報(bào)道通過(guò)各種媒體頻頻出現(xiàn)在大眾的視野中。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，導(dǎo)致大學(xué)生自殺或他殺等極端心理事件發(fā)生的一個(gè)重要原因，是目前大學(xué)生自身抗挫折能力差和抗挫折教育的缺失。因此，加強(qiáng)大學(xué)生抗挫折教育迫在眉睫。高校輔導(dǎo)員作為承擔(dān)著大學(xué)生思想政治教育和心理健康教育工作，且與大學(xué)生接觸最密切的專職學(xué)生工作人員，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自身在大學(xué)生抗挫折教育中所扮演的角色和特殊作用，依據(jù)大學(xué)生產(chǎn)生挫折的原因，發(fā)揮其在大學(xué)生抗挫折教育中的功能。一、大學(xué)生抗挫折教育概念的解讀挫折是指?jìng)€(gè)體在有目的的活動(dòng)過(guò)程中，由于主客觀原因而遇到無(wú)法解決和克服的障礙和干擾，從而產(chǎn)生的恐懼、緊張、沮喪等消極的情緒反應(yīng)。俗語(yǔ)有“越挫越勇”一說(shuō)，故挫折具有兩面性：從積極的方面來(lái)講，當(dāng)個(gè)人具備正確的挫折認(rèn)知和挫折調(diào)節(jié)能力時(shí)，挫折可以激發(fā)人的斗志，讓人超越挫折，戰(zhàn)勝困難，獲得成功；從消極的方面來(lái)看，當(dāng)個(gè)人不能進(jìn)行正確的挫折認(rèn)知和調(diào)適時(shí)，挫折則會(huì)導(dǎo)致人的意志消沉、自卑，甚至產(chǎn)生某些對(duì)他人或自己的極端過(guò)激行為等。大學(xué)生抗挫折教育是指教育者針對(duì)個(gè)體的實(shí)際情況，有意識(shí)地采用一定的教學(xué)方法和手段，幫助其建立起正確的挫折認(rèn)知和抗挫折的能力，從而能讓自身在遭遇困難時(shí)，通過(guò)個(gè)體自身的努力，調(diào)試好自己的心理狀態(tài)克服挫折?？梢?jiàn)，大學(xué)生抗挫折教育的核心是提高個(gè)體的抗挫折能力，即是培養(yǎng)和提高大學(xué)生適應(yīng)和應(yīng)對(duì)挫折的能力。二、大學(xué)生產(chǎn)生挫折的原因探析大學(xué)生常見(jiàn)的挫折類型主要為學(xué)習(xí)挫折、人際交往挫折和感情挫折等，而產(chǎn)生挫折的原因則是由多方面因素共同作用的結(jié)果，包括社會(huì)、學(xué)校、家庭、個(gè)人等。1、社會(huì)因素隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、社會(huì)的開(kāi)放，中西方文化的交流融合與沖突碰撞，使得大學(xué)生進(jìn)入了一個(gè)價(jià)值觀多元化的時(shí)代。同時(shí)伴著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，在信息傳達(dá)便捷的新媒體時(shí)代，各種信息讓人眼花繚亂。功利主義、實(shí)用主義、享樂(lè)主義等與我國(guó)傳統(tǒng)觀念相背離的價(jià)值觀沖擊著大學(xué)生的心理，勢(shì)必會(huì)引起大學(xué)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫折感。2、學(xué)校因素大學(xué)擴(kuò)招導(dǎo)致大學(xué)生數(shù)量激增，而大學(xué)的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量等都沒(méi)有適應(yīng)大學(xué)教育發(fā)展的需要，當(dāng)入學(xué)前的理想與入學(xué)后的現(xiàn)實(shí)落差太大時(shí)，學(xué)生便會(huì)產(chǎn)生挫折感。并且，現(xiàn)在的大學(xué)教育多是注重教育的結(jié)果而非過(guò)程，多以學(xué)習(xí)成績(jī)作為衡量學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)，在同學(xué)之間，沒(méi)有一個(gè)良好的互助互愛(ài)氛圍，以及高校擴(kuò)招所帶來(lái)的就業(yè)壓力，也讓部分學(xué)生易產(chǎn)生失敗挫折感。3、家庭因素一是現(xiàn)在在校的大學(xué)生以“獨(dú)生子女”居多，集萬(wàn)千寵愛(ài)于一身，從小嬌生慣養(yǎng)；二是隨著家庭責(zé)任感的淡化、離婚率的飆升，導(dǎo)致單親家庭越來(lái)越多，三是來(lái)自于貧困家庭的大學(xué)生仍占了相當(dāng)比例；這幾類家庭的學(xué)生要么被過(guò)分保護(hù)，要么無(wú)人看管，一旦缺乏正確的家庭教育，學(xué)生在遇到困難時(shí)，更易產(chǎn)生自卑、嫉妒等不良情緒，在遭遇挫折時(shí)，更容易產(chǎn)生挫敗感。4、個(gè)人因素個(gè)人的因素主要是生理和心理兩方面。某些大學(xué)生更多的在意自己的外在客觀條件，如健康狀況不佳有著某種病癥，或者因自己的身高、體重、容貌及某些生理缺陷，阻礙了他們目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及需求的滿足時(shí)，從而產(chǎn)生挫敗感。從心理角度來(lái)講，大學(xué)生的挫折感與意志水平密切相關(guān)，因?yàn)榇髮W(xué)生挫折心理產(chǎn)生的主要原因則是個(gè)體認(rèn)知、思維方式、能力、需求、動(dòng)機(jī)、興趣、性格、自我意識(shí)以及意志品質(zhì)等心理因素。如果個(gè)體的意志水平越高，就越善于控制自己的心理狀況，調(diào)整好自己的情緒，從容應(yīng)對(duì)挫折。三、高校輔導(dǎo)員在大學(xué)生抗挫折教育中的功能發(fā)揮從大學(xué)生產(chǎn)生挫折的原因來(lái)看，大學(xué)生抗挫折教育應(yīng)從多方面努力，形成社會(huì)、學(xué)校、家庭、個(gè)人“三位一體”的大學(xué)生抗挫折教育體系。學(xué)校作為大學(xué)生抗挫折教育的主要陣地，尤為重要。而高校輔導(dǎo)員因?yàn)槠涔ぷ餍再|(zhì)，是與大學(xué)生接觸最為親密和頻繁的人之一，因此作為在高校中對(duì)學(xué)生進(jìn)行抗挫折教育中的主要執(zhí)行者，更是應(yīng)該發(fā)揮好自身的功能，創(chuàng)新工作思路，通過(guò)多元和立體的教育，多途徑地提高學(xué)生的抗挫折能力。1、發(fā)揮大學(xué)生人生之路的引航者功能，加強(qiáng)大學(xué)生的“三觀”教育面對(duì)社會(huì)紛繁復(fù)雜的客觀環(huán)境，中西方價(jià)值觀的混亂沖擊，輔導(dǎo)員應(yīng)發(fā)揮大學(xué)生人生之路的引航者功能，從思想政治工作角度出發(fā)，用馬克思主義理論加強(qiáng)大學(xué)生的“三觀”教育：通過(guò)開(kāi)展理想信念、責(zé)任感、形勢(shì)政策的教育，來(lái)提高大學(xué)生抗挫折的意識(shí)和能力，同時(shí)培養(yǎng)大學(xué)生堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)，使大學(xué)生明確人生的意義、樹(shù)立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀。只有使其樹(shù)立了正確的“三觀”，大學(xué)生才能正確對(duì)待人生道路上的挫折和困難，才能真正提高抗挫折的能力。2、發(fā)揮學(xué)習(xí)指導(dǎo)者和職場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人功能，幫助學(xué)生做好職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)員需正確引導(dǎo)學(xué)生轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)觀念和態(tài)度，以及幫助他們找到相適應(yīng)的學(xué)習(xí)方法，減少學(xué)習(xí)所帶來(lái)的挫折感，從而培養(yǎng)學(xué)生正確對(duì)待學(xué)習(xí)挫折的能力。如今就業(yè)形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，學(xué)生的就業(yè)壓力也逐年上升。很多學(xué)生在就業(yè)的過(guò)程中容易產(chǎn)生心理焦慮和挫敗感等。在這種情況下，輔導(dǎo)員就需要適時(shí)擔(dān)當(dāng)起“職場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人”的角色，主動(dòng)與用人單位聯(lián)系，建立就業(yè)實(shí)習(xí)基地，把握市場(chǎng)信息，拓展就業(yè)渠道，幫助學(xué)生減少就業(yè)的挫折感。同時(shí)，更需發(fā)揮就業(yè)指導(dǎo)者的功能，從大一就開(kāi)始引導(dǎo)大學(xué)生樹(shù)立正確的就業(yè)觀念，認(rèn)清當(dāng)前嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，建立客觀的自我評(píng)價(jià)體系，提高學(xué)生在面對(duì)就業(yè)挫折時(shí)的能力。3、發(fā)揮心理咨詢師功能，堅(jiān)持開(kāi)展大學(xué)生心理健康教育輔導(dǎo)員應(yīng)不斷充實(shí)自己，提升自己的專業(yè)素質(zhì)，具備相應(yīng)的心理咨詢技能，在大學(xué)生中積極開(kāi)展挫折教育、生命教育，通過(guò)開(kāi)設(shè)和講解心理健康教育素質(zhì)課，加強(qiáng)學(xué)生的心理健康知識(shí)教育，建立完善的大學(xué)生心理檔案，并且開(kāi)展有關(guān)抗挫折教育的講座，讓大學(xué)生系統(tǒng)地了解與挫折相關(guān)的理論知識(shí)，逐步培養(yǎng)其正確應(yīng)對(duì)挫折的心態(tài)，增強(qiáng)抗挫折心理素質(zhì)。同時(shí)，通過(guò)線上的QQ、微信、微博新媒體和線下的班級(jí)信息員等多種渠道密切關(guān)注學(xué)生的心理情緒，引導(dǎo)和鼓勵(lì)大學(xué)生在遇到心理困惑時(shí)主動(dòng)接受心理咨詢。尤其是在大學(xué)生情感方面所產(chǎn)生的心理問(wèn)題，輔導(dǎo)員需發(fā)揮大學(xué)生情感問(wèn)題的咨詢師和情感危機(jī)的調(diào)節(jié)者協(xié)調(diào)者功能，針對(duì)學(xué)生的不同情況采取合適的方式引導(dǎo)學(xué)生處理好愛(ài)情、友情等方面問(wèn)題，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的愛(ài)情觀、友情觀，提高學(xué)生在面對(duì)情感挫折和人際關(guān)系挫折時(shí)的能力?！究头坎繉?duì)客服務(wù)35頁(yè)P(yáng)PT文檔客房部對(duì)客服務(wù)35頁(yè)P(yáng)PT文檔38第一節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求賓客的類型與特點(diǎn)(一)按組織方式劃分散客:個(gè)人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者特點(diǎn):滯留時(shí)間長(zhǎng)、消費(fèi)水平高團(tuán)隊(duì):以旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主。特點(diǎn):有組織、日程緊,額外消費(fèi)少第一節(jié)客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求39客房部對(duì)客服務(wù)課件40客房部對(duì)客服務(wù)課件41客房部對(duì)客服務(wù)課件42客房部對(duì)客服務(wù)課件43但小駱仍然繼續(xù)說(shuō):“這是電冰箱,桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’…”未等她說(shuō)完,另一位客人便掏出錢包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí),小駱愣住了,一片好意被拒絕甚至誤解,使她感