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內(nèi)容安排總攬:管理溝通的概念、原理與策略起點(diǎn):自我溝通與一對(duì)一溝通難點(diǎn):群體溝通重點(diǎn):組織內(nèi)與組織外溝通管理溝通的概念、原理與策略第一部分:總攬2問題怎樣理解管理溝通?建設(shè)性溝通的原理是什么?管理溝通的一般策略有哪些?怎樣理解管理溝通?你是一位宇航員,與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球,原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會(huì)合。然而,因機(jī)械故障,你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞,而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備,請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15,以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍(比如,你們的體力只能帶13件,就只好放棄另外兩件)。(接下頁)
(1)一盒火柴(2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩(4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器(6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣(9)星際圖(10)救生筏(11)磁羅盤(12)5加侖水(13)煙火信號(hào)槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽能無線電收發(fā)器(c)15468141112139132107
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概念念管理理溝溝通通是是指指溝溝通通者者為為了了獲獲取取溝溝通通對(duì)對(duì)象象的的反反應(yīng)應(yīng)和和反反饋饋而而向向?qū)?duì)方方傳傳遞遞信信息息的的全全部部過過程程。。A)基基于于反反應(yīng)應(yīng)的的雙雙向向溝溝通通;B)需需要要媒媒介介聯(lián)聯(lián)結(jié)結(jié)溝溝通通雙雙方方。。,A.2-(c):;,,,,.,;:,(,,)2-(c)();(,&;;);();();;(,,,,.);(,)3-精品品資資料料網(wǎng)網(wǎng)(())ENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-建設(shè)設(shè)性性溝溝通通的的原原理理是是什什么么??&1-—=+—(1)(2)(3)2-,,,,,,,(完完全全性性))討論論為什什么么在在溝溝通通中中會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)不不完完全全信信息息?背景景、、觀觀點(diǎn)點(diǎn)、、態(tài)態(tài)度度、、地地位位、、經(jīng)經(jīng)歷歷等等方方面面的的差差距距完全全性性識(shí)識(shí)別別標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)溝通通者者傳傳遞遞信信息息和和受受眾眾接接受受信信息息相相等等.建議議(())提供供所所有有的的必必要要信信息息回答答所所有有問問的的問問題題必要要時(shí)時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充充額額外外信信息息———節(jié)節(jié)約約雙雙方方時(shí)時(shí)間間———對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方的的尊尊重重———消消除除冗冗長長的的表表達(dá)達(dá)———只只包包括括相相關(guān)關(guān)材材料料———避避免免不不必必要要重重復(fù)復(fù)精品品資資料料網(wǎng)網(wǎng)(())含義義從受受眾眾能能接接受受的的角角度度準(zhǔn)準(zhǔn)備備每每一一個(gè)個(gè)信信息息,,把把自自己己放放在在對(duì)對(duì)方方的的立立場場。。建議議(1)集集中中于于““””而而不不是是““I””或或““””(2)突突出出受受眾眾利利益益和和興興趣趣(3)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)積積極極的的、、另另人人愉愉悅悅的的事事實(shí)實(shí)例::請(qǐng)請(qǐng)勿勿越越線線,,違違者者罰罰款款(2)含義義運(yùn)用用具具體體、、明明確確、、活活潑潑、、生生動(dòng)動(dòng)的的溝溝通通語語言言而而不不是是含含糊糊乏乏味味的的語語言言。。(1)用用具具體體的的事事實(shí)實(shí)和和圖圖表表(2)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)語語句句中中的的動(dòng)動(dòng)詞詞(3)選選擇擇活活潑潑、、有有想想象象空空間間的的語語句句含義義不僅僅要要意意識(shí)識(shí)聽聽眾眾的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)和和期期望望,,還還應(yīng)應(yīng)考考慮慮聽聽眾眾的的感感情情。。建議議(1)真真誠誠、、機(jī)機(jī)智智、、周周到到;(2)以以尊尊重重人人的的語語氣氣表表達(dá)達(dá);;(3)選選擇擇非非歧歧視視性性表表達(dá)達(dá)(4)對(duì)對(duì)下下級(jí)級(jí)::平平等等、、信信任任,,要要有有一一顆顆平平常常心心(對(duì)對(duì)事事不不對(duì)對(duì)人人):比比較較以以下下三三種種說說法法A我我不不喜喜歡歡你你這這身身打打扮扮;;B你你的的這這身身打打扮扮與與公公司司的的衣衣著著規(guī)規(guī)定定不不符符;;C大大家家希希望望你你能能打打領(lǐng)領(lǐng)帶帶上上班班。。精品品資資料料網(wǎng)網(wǎng)(())含義義承認(rèn)認(rèn)思思想想源源泉泉屬屬于于自自己己而而非非他他人人或或集集體體。。承承擔(dān)擔(dān)個(gè)個(gè)人人評(píng)評(píng)論論的的責(zé)責(zé)任任。。討論論A自自我我外外顯顯是是否否普普遍遍適適用用??何何種種情情況況下下不不合合適適??B自自我我內(nèi)內(nèi)隱隱可可能能會(huì)會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致致什什么么結(jié)結(jié)果果??C如如何何引引導(dǎo)導(dǎo)下下屬屬從從自自我我內(nèi)內(nèi)隱隱走走向向自自我我外外顯顯??不一一致致的的三三種種情情形形A處處事事態(tài)態(tài)度度與與意意識(shí)識(shí)到到態(tài)態(tài)度度之之間間不不一一致致;;B個(gè)個(gè)人人感感覺覺與與表表達(dá)達(dá)意意見見的的不不一一致致;;C表表達(dá)達(dá)內(nèi)內(nèi)容容與與舉舉止止、、口口氣氣的的不不一一致致。。你工工作作中中在在什什么么情情況況下下不不能能采采取取表表里里一一致致的的溝溝通通原原則則??(描描述述性性))描述述性性溝溝通通步步驟驟::1:描描述客客觀事事情、、行為為和環(huán)環(huán)境;;2:關(guān)關(guān)注自自己的的行為為和反反應(yīng)而而非他他人的的態(tài)度度;3:關(guān)關(guān)注解解決問問題的的方案案。問題討討論當(dāng)你要要對(duì)下下屬一一年來來的工工作作作總結(jié)結(jié)時(shí),,往往往不可可能從從描述述性角角度去去溝通通,而而需要要對(duì)下下屬的的成績績和問問題作作精練練、合合理的的概括括,你你如何何評(píng)價(jià)價(jià)?精品資資料網(wǎng)網(wǎng)())需要評(píng)評(píng)價(jià)時(shí)時(shí)注意意的原原則——應(yīng)應(yīng)以已已建立立的規(guī)規(guī)則為為基礎(chǔ)礎(chǔ);——以以可能能的結(jié)結(jié)果為為基礎(chǔ)礎(chǔ);——與與同一一人先先前的的行為為作比比較;;——要要避免免引起起對(duì)方方的不不信任任和激激起防防衛(wèi)心心理自我評(píng)評(píng)價(jià)含義使對(duì)方方感到到自己己被認(rèn)認(rèn)可、、被承承認(rèn)、、被接接受和和有價(jià)價(jià)值;;而不是是否認(rèn)認(rèn)他人人存在在、他他人的的重要要性和和獨(dú)特特性。。排斥性性的表表現(xiàn)形形態(tài)優(yōu)越感感導(dǎo)向向(奚奚落、、自夸夸、事事后諸諸葛亮亮等))過于嚴(yán)嚴(yán)厲((絕對(duì)對(duì)肯定定);;冷漠漠。認(rèn)同性性的表表現(xiàn)形形態(tài)尊重對(duì)對(duì)方;;靈活活開放放;雙雙向溝溝通策略思思路—先先提煉煉對(duì)方方主要要觀點(diǎn)點(diǎn),后后零碎碎看法法;—先先指出出雙方方一致致之處處,再再相異異之點(diǎn)點(diǎn);—先先肯定定對(duì)方方行為為觀點(diǎn)點(diǎn),再再缺點(diǎn)點(diǎn)批評(píng)評(píng);—先先解決決問題題正確確做法法,后后以前前錯(cuò)誤誤;—先先實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)方方自我我激勵(lì)勵(lì),后后具體體方法法。積極傾傾聽而而非單單向輸輸出原原則敢當(dāng)學(xué)學(xué)生;;以向向他人人學(xué)習(xí)習(xí)的理理念思思考;;雙向向互動(dòng)動(dòng)。策略A雙雙向溝溝通的的重要要性B從從肯定定對(duì)方方立場場傾聽聽C克克服先先入為為主和和思維維定勢(shì)勢(shì)D給給對(duì)方方以及及時(shí)、、適當(dāng)當(dāng)?shù)姆捶磻?yīng)精品資資料網(wǎng)網(wǎng)())學(xué)會(huì)傾傾聽是是成功功領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的的基本本素質(zhì)質(zhì)不好的的聽的的習(xí)慣慣喜歡批批評(píng),,打斷斷對(duì)方方;注意力力不集集中;;表現(xiàn)出出對(duì)話話題沒沒有興興趣;;沒有眼眼睛的的交流流反映過過于情情緒化化只為了了解事事實(shí)而而聽好的傾傾聽習(xí)習(xí)慣了解對(duì)對(duì)方心心理集中注注意力力創(chuàng)造談?wù)勗捙d興趣觀察對(duì)對(duì)方身身體語語言辨析對(duì)對(duì)方意意思并并給予予反饋饋聽取對(duì)對(duì)方的的全部部意思思管理溝溝通的的一般般策略略有哪哪些??主體(SENDER)客體(RECEIVER)反應(yīng)渠道媒介信息文化討論題題背景::有許許多人人抱怨怨,剛剛添孩孩子時(shí)時(shí),接接二連連三地地接到到給孩孩子買買保險(xiǎn)險(xiǎn)的電電話,,而且且很多多業(yè)務(wù)務(wù)員上上門推推銷保保險(xiǎn)((包括括教育育險(xiǎn)、、人身身保險(xiǎn)險(xiǎn)等))。搞搞得家家里應(yīng)應(yīng)接不不暇,,后來來不管管什么么業(yè)務(wù)務(wù)員如如何聯(lián)聯(lián)系,,干脆脆一律律回答答:買買了??!一次次,我我算了了一下下帳,,所有有保險(xiǎn)險(xiǎn)到一一定年年限((如18年年)的的實(shí)際際回報(bào)報(bào),遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如如存銀銀行合合算。。于是是,當(dāng)當(dāng)業(yè)務(wù)務(wù)員上上門,,我就就拿出出計(jì)算算器幫幫他們們算帳帳。問題::如果果我現(xiàn)現(xiàn)在尚尚沒有有給孩孩子買買保險(xiǎn)險(xiǎn),你你準(zhǔn)備備如何何說服服我購購買??你認(rèn)認(rèn)為要要說服服顧客客的關(guān)關(guān)鍵是是什么么?1-顧客定定位::顧客客需要要什么么?自我定定位::我能能給顧顧客什什么??溝通策策略::如何何把““需要要”和和“提提供””聯(lián)結(jié)結(jié)為一一體??有效管管理溝溝通的的關(guān)鍵鍵:換換位思思考例子的的問題題:業(yè)業(yè)務(wù)員員在沒沒有弄弄清楚楚顧客客需要要什么么之前前,滔滔滔不不絕地地推銷銷產(chǎn)品品,實(shí)實(shí)際上上,對(duì)對(duì)有的的顧客客而言言,講講得越越多越越容易易反感感。1-(S1&2)精品資資料網(wǎng)網(wǎng)())?——??——??——??2-?1::,,...2:?3&:?2-信息內(nèi)內(nèi)容組組織的的原則則:(1)以以最簡簡單的的語言言告知知你的的目標(biāo)標(biāo)(2)““溝通通是你你被理理解了了什么么而不不是說說了什什么””信息結(jié)結(jié)構(gòu)::內(nèi)容容、論論證和和結(jié)構(gòu)構(gòu)的整整合(1)演演繹邏邏輯(2)推推理邏邏輯(,,)2-說服依依據(jù)(1)事事實(shí)和和數(shù)據(jù)據(jù)(2)共共同知知識(shí)(3)普普遍認(rèn)認(rèn)同的的例子子(4)權(quán)權(quán)威觀觀點(diǎn)信息結(jié)結(jié)構(gòu)安安排見例子子.2-現(xiàn)公司司要你你對(duì)總總經(jīng)理理辦公公室管管理人人員的的作用用進(jìn)行行評(píng)價(jià)價(jià)。你你于是是訪問問了總總經(jīng)理理、公公司職職能部部門和和辦公公室人人員。。在起起草你你的報(bào)報(bào)告時(shí)時(shí),你你列出出這樣樣一個(gè)個(gè)大綱綱:第一部部分::總體體提出出你報(bào)報(bào)告的的目的的第二部部分::總經(jīng)經(jīng)理對(duì)對(duì)辦公公室管管理人人員的的作用用評(píng)價(jià)價(jià)第三部部分::各職職能部部門負(fù)負(fù)責(zé)人人對(duì)辦辦公室室人員員的評(píng)評(píng)價(jià)第四部部分::辦公公室人人員自自己對(duì)對(duì)作用用的評(píng)評(píng)述第五部部分::結(jié)論論和建建議現(xiàn)假設(shè)設(shè)你的的公司司總經(jīng)經(jīng)理,,看了了這份份報(bào)告告后作作何評(píng)評(píng)價(jià)??如不不滿意意,又又如何何作修修改??精品資資料網(wǎng)網(wǎng)())文化背背景分分析思思路——溝溝通對(duì)對(duì)象的的文化化背景景;——溝溝通者者的文文化背背景;——信信息中中包含含的文文化背背景;——渠渠道選選擇中中的文文化背背景。。以海爾爾兼并并黃山山電視視和愛愛德電電器說說明::::3-聯(lián)合化化學(xué)公公司要求::A每每個(gè)組組確定定三位位學(xué)員員分別別擔(dān)任任李明明、丁正予予和陳陳欣;;B其其他組組員擔(dān)擔(dān)任導(dǎo)導(dǎo)演和和觀察察員;;C根根據(jù)背背景材材料,,各組組作模模擬,,并請(qǐng)請(qǐng)觀察員作作評(píng)價(jià)價(jià),分分別指指出每每位表表現(xiàn)者者的溝通策策略和和運(yùn)用用建設(shè)設(shè)性溝溝通技技能情情況。。4()K.O.,.,,,,2001.(1)M.E.,L.,’’t.,,,,1998.(2),.,4.,.,,1999。。(3)魏魏江,管管理溝溝通———理理念與與技能能,科科學(xué)學(xué)出版版社,2001.ClassParticipation20%IndividualAssignment15%ImpromptuPresentationorRolePlay15%FinalExamandCasesanalysis50%Grading精品資資料網(wǎng)網(wǎng)()9、靜夜四四無鄰,,荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹,,燈下白白頭人。。。03:42:3503:42:3503:4212/22/20223:42:35AM11、以我獨(dú)沈沈久,愧君君相見頻。。。12月-2203:42:3503:42Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別,,幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:42:3503:42:3503:42Thursday,December22,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng),相悲各問問年。。12月-2212月-2203:42:3603:42:36December22,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā),,舊國國見青青山。。。22十十二二月20223:42:36上上午03:42:3612月月-2215、比不了了得就不不比,得得不到的的就不要要。。。十二月223:42上午午12月-2203:42December22,202216、行動(dòng)出成成果,工作作出財(cái)富。。。2022/12/223:42:3603:42:3622December202217、做前,能能夠環(huán)視四四周;做時(shí)時(shí),你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:42:36上上午3:42上上午03:42:3612月-229、沒有失敗敗,只有暫暫時(shí)停止成成功!。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果,但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。03:42:3603:42:3603:4212/22/20223:42:36AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2203:42:3603:42Dec-2222-Dec-2212、世間成事,,不求其絕對(duì)對(duì)圓滿,留一一份不足,可可得無限完美美。。03:42:3603:42:3603:42Thursday,December22,202213、不知香積積寺,數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2203:42:3603:42:36December22,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。22十二月月20223:42:36上午03:42:3612月-2215、楚塞塞三湘湘接,,荊門門九派派通。。。。十二月月223:42上上午午12月月-2203:42December22,202216、少年年十五五二十十時(shí),,步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/223:42:3603:42:3622December202217、空山山新雨雨后,,天氣氣晚來來秋。。。3:42:36上上午3:4
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