護患溝通課件

護患溝通的技巧急診科宋婉秀

護患溝通的技巧急診科1據(jù)調查*臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；*30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；*83.3％的護士對溝通方式基本不了解；*33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。*77.78％的患者希望每天與護士交談1次。*這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。護患溝通的必要性據(jù)調查護患溝通的必要性2護理工作中您如何處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?聊天也是一種治療和護理手段嗎?怎樣解釋藥物的療效和副作用?教育對象不接受教育怎么辦?為什么要重視與病人家屬的交流?病人及家屬問到你不知道的問題怎么辦?家屬誤解你，該怎么辦？護理工作中您如何處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?3

溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢

溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情4護患溝通的定義

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

護患溝通的定義護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相51.專業(yè)性和工作性的溝通2.特殊信息內容的溝通3.多渠道、范圍廣的溝通4.需要運用多學科知識所進行溝通5.具有一定道德和法律意義的溝通6.以病人為中心的溝通護患溝通的特征1.專業(yè)性和工作性的溝通護患溝通的特征6

1.收集信息

2.證實信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關系護患溝通的意義護患溝通的意義7溝通過程的基本要素途徑信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontextcontext溝通過程的基本要素途徑信息信息接收者信息發(fā)出者反饋conte8良好溝通的益處

能獲得更佳更多的合作；

能減少誤解；

能使人更樂于作答；

能使人覺得自己的話值得聆聽；

能使自己辦事更加井井有條；

能增自己進行清晰思考的能力

良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；能減少誤解；9（一）一般性溝通（clichéconversation）（二）事務性溝通（factreporting）（三）分享性溝通（sharedpersonalideas）（四）情感性溝通（sharedfeelings）（五）共鳴性溝通（peakcommunication）

溝通的層次（一）一般性溝通（clichéconversation）溝10溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務性溝通一般性溝通溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性11溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動作有效溝通溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動作有12（1）選擇適當?shù)脑~語（vocabulary）（2）選擇適當?shù)恼Z速（pacing）（3）選擇合適的語調和聲調（intonation）（4）適時使用幽默（humor）（5）保證語言的清晰和簡（clarity&brevity）（6）時間的選擇和話題的相關性（nonverbalcommunication）

語言溝通的技巧：語言溝通的技巧：13非語言溝通儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸非語言溝通儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸14非語言溝通的重要性(1)狄來尼（Delaney,K):

選民對候選人的印象=語言10%+聲音

40%+外表及肢體語言50%(2)美國心理學家莫拉彬（MehrabianA.):

整體喜歡的程度=55%面部表情+38%聲調+7%語言內涵非語言溝通的重要性(1)狄來尼（Delaney,K):15影響溝通的因素感覺/知覺2.價值觀3.年齡和生長發(fā)育水平4.智力水平5.情緒因素6.身體因素7.

社會文化背景8.

空間和領地9.角色和關系10.環(huán)境因素影響溝通的因素感覺/知覺2.價值觀16阻礙有效溝通的因素1.突然改變話題

2.一直陳述個人的觀點和意見

3.告訴病人他們應該如何去感覺

4.提供錯誤的或不恰當?shù)脑俦ＷC

5.快速下結論或者提供解決問題的方法

6.不恰當?shù)厥褂冕t(yī)療事實

7.表示不贊成

8.當有正當理由時，也不表示贊許阻礙有效溝通的因素1.突然改變話題17促進有效溝通的原則和技巧（一）促進有效溝通的原則

1.真誠

2.尊重他人

3.同理他人

4.給予溫暖

5.自我暴露促進有效溝通的原則和技巧（一）促進有效溝通的原則18同理的定義：是指偵查和確認他人的情緒狀態(tài)，并給予適當?shù)姆磻?/p>

同理的階段：

（1）偵察和確認階段：應用知覺技巧識別和確認他人的感受（2）適當反應階段：應用溝通技巧讓病人知道→

A.護士了解所發(fā)生的事情

B.護士了解他/她的心理感受

C.護士愿意聽他/她繼續(xù)講下去

D.

護士愿意給予安慰和幫助同理的定義：是指偵查和確認他人的情緒19自我暴露的定義：在自愿的情形下，將純屬個人的、重要的、真實的內心所隱藏的一切向別人吐露的歷程。自我暴露的意義：（1）增進彼此間的了解（2）加深自我了解（3）充分發(fā)揮個體的潛能自我暴露的定義：自我暴露的意義：20（二）促進有效溝通的技巧1.語言技巧

2.傾聽技巧3.沉默技巧

4.觸摸技巧5.在溝通中把重點放在他人的身上6.溝通時注意觀察病人7.機密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會談技巧10.與特殊病人的溝通技巧（二）促進有效溝通的技巧1.語言技巧 2.傾聽技巧21語言溝通的技巧

1.選擇適當?shù)脑~語

2.選擇適當?shù)恼Z速

3.選擇合適的語調和聲調

4.適時使用幽默

5.保證語言的清晰和簡潔

6.時間的選擇和話題的相關性語言溝通的技巧1.選擇適當?shù)脑~語22（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。傾聽技巧（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信23（2）如何做一個有效的傾聽者

1.準備花時間聽

2.身體的姿勢

3.目光的接觸

4.注意語言和非語言行為

5.切勿打斷談話或不恰當改變話題

6.勿過早下判斷

7.勿分心

8.避免假裝去聽

9.仔細體會“弦外音”（2）如何做一個有效的傾聽者24沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護士是真正用心在聽（3）給護士時間組織問題并記錄資料（4）給護士時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法252.使用沉默技巧的要求

（1）護士應學會使用沉默的技巧，能適應沉默的氣氛（2）在適當?shù)臅r候，護士需要打破沉默2.使用沉默技巧的要求

（1）護士應學會使用沉默的技巧，能適263.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”（4）當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。3.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果27在溝通中把重點放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2）談論他人感興趣的話題（3）時刻讓他人感覺到他是最重要的在溝通中把重點放在他人和（1）真誠地贊美他人28提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家具（2）適當?shù)墓饩€（3）適宜的溫濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）適當?shù)木嚯x（6）隱私的環(huán)境提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家具29治療性會談是護患雙方圍繞與病人健康有關的內容進行的有目的性的、高度專業(yè)化的相互溝通交流。1.治療性會談的概念治療性會談是護患雙方圍繞與病人健康有關的內容進行的有302.治療性會談的目的（1）建立并維系一種積極的、開放性的護患關系（2）收集病人的健康資料（3）和病人共同探討護士已經確認的護理問題（4）和病人共同協(xié)商并制定一個共同期望的、目標清晰的護理計劃。（5）向病人提供信息和指導（對病人進行健康教育）2.治療性會談的目的（1）建立并維系一種積極的、開放性的護患313.治療性會談的注意事項（1）對病人有同情心、責任感，關心病人（2）尊重病人的人格（3）尊重事實，實事求是（4）注意緊扣主題（5）盡量少用專業(yè)術語（6）注意病人的非語言行為（7）注意會談內容的保密（8）應用人際溝通技巧（9）仔細作好會談記錄3.治療性會談的注意事項（1）對病人有同情心、責任感32與特殊病人的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧（2）與哭泣病人的溝通技巧（3）與抑郁病人的溝通技巧（4）與感知覺障礙病人的溝通技巧（5）與危重病人的溝通技巧（6）與要求過高病人的溝通技巧（7）與不合作病人的溝通技巧與特殊病人的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧33護患溝通時的注意事項

病人的人格，對病人稱呼得當，語言措辭得體。

尊重事實，實事求是。

善于體諒病人；

溝通時注意緊扣主題

盡量少用專業(yè)詞匯。

應用人際溝通技巧。

注意病人的非語言表現(xiàn)

注意溝通內容的保密

仔細做好溝通記錄。護患溝通時的注意事項病人的人格，對病人稱呼得當，語34護理工作性質和工作對象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您的微笑護理工作性質和工全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您35感謝您的聆聽！感謝您的聆聽！36xiexie!謝謝！xiexie!謝謝！37護患溝通的技巧急診科宋婉秀

護患溝通的技巧急診科38據(jù)調查*臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；*30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；*83.3％的護士對溝通方式基本不了解；*33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。*77.78％的患者希望每天與護士交談1次。*這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。護患溝通的必要性據(jù)調查護患溝通的必要性39護理工作中您如何處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?聊天也是一種治療和護理手段嗎?怎樣解釋藥物的療效和副作用?教育對象不接受教育怎么辦?為什么要重視與病人家屬的交流?病人及家屬問到你不知道的問題怎么辦?家屬誤解你，該怎么辦？護理工作中您如何處理以下問題如何告訴病人“壞消息”?40

溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢

溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情41護患溝通的定義

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

護患溝通的定義護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相421.專業(yè)性和工作性的溝通2.特殊信息內容的溝通3.多渠道、范圍廣的溝通4.需要運用多學科知識所進行溝通5.具有一定道德和法律意義的溝通6.以病人為中心的溝通護患溝通的特征1.專業(yè)性和工作性的溝通護患溝通的特征43

1.收集信息

2.證實信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關系護患溝通的意義護患溝通的意義44溝通過程的基本要素途徑信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontextcontext溝通過程的基本要素途徑信息信息接收者信息發(fā)出者反饋conte45良好溝通的益處

能獲得更佳更多的合作；

能減少誤解；

能使人更樂于作答；

能使人覺得自己的話值得聆聽；

能使自己辦事更加井井有條；

能增自己進行清晰思考的能力

良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；能減少誤解；46（一）一般性溝通（clichéconversation）（二）事務性溝通（factreporting）（三）分享性溝通（sharedpersonalideas）（四）情感性溝通（sharedfeelings）（五）共鳴性溝通（peakcommunication）

溝通的層次（一）一般性溝通（clichéconversation）溝47溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務性溝通一般性溝通溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性48溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動作有效溝通溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動作有49（1）選擇適當?shù)脑~語（vocabulary）（2）選擇適當?shù)恼Z速（pacing）（3）選擇合適的語調和聲調（intonation）（4）適時使用幽默（humor）（5）保證語言的清晰和簡（clarity&brevity）（6）時間的選擇和話題的相關性（nonverbalcommunication）

語言溝通的技巧：語言溝通的技巧：50非語言溝通儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸非語言溝通儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸51非語言溝通的重要性(1)狄來尼（Delaney,K):

選民對候選人的印象=語言10%+聲音

40%+外表及肢體語言50%(2)美國心理學家莫拉彬（MehrabianA.):

整體喜歡的程度=55%面部表情+38%聲調+7%語言內涵非語言溝通的重要性(1)狄來尼（Delaney,K):52影響溝通的因素感覺/知覺2.價值觀3.年齡和生長發(fā)育水平4.智力水平5.情緒因素6.身體因素7.

社會文化背景8.

空間和領地9.角色和關系10.環(huán)境因素影響溝通的因素感覺/知覺2.價值觀53阻礙有效溝通的因素1.突然改變話題

2.一直陳述個人的觀點和意見

3.告訴病人他們應該如何去感覺

4.提供錯誤的或不恰當?shù)脑俦ＷC

5.快速下結論或者提供解決問題的方法

6.不恰當?shù)厥褂冕t(yī)療事實

7.表示不贊成

8.當有正當理由時，也不表示贊許阻礙有效溝通的因素1.突然改變話題54促進有效溝通的原則和技巧（一）促進有效溝通的原則

1.真誠

2.尊重他人

3.同理他人

4.給予溫暖

5.自我暴露促進有效溝通的原則和技巧（一）促進有效溝通的原則55同理的定義：是指偵查和確認他人的情緒狀態(tài)，并給予適當?shù)姆磻?/p>

同理的階段：

（1）偵察和確認階段：應用知覺技巧識別和確認他人的感受（2）適當反應階段：應用溝通技巧讓病人知道→

A.護士了解所發(fā)生的事情

B.護士了解他/她的心理感受

C.護士愿意聽他/她繼續(xù)講下去

D.

護士愿意給予安慰和幫助同理的定義：是指偵查和確認他人的情緒56自我暴露的定義：在自愿的情形下，將純屬個人的、重要的、真實的內心所隱藏的一切向別人吐露的歷程。自我暴露的意義：（1）增進彼此間的了解（2）加深自我了解（3）充分發(fā)揮個體的潛能自我暴露的定義：自我暴露的意義：57（二）促進有效溝通的技巧1.語言技巧

2.傾聽技巧3.沉默技巧

4.觸摸技巧5.在溝通中把重點放在他人的身上6.溝通時注意觀察病人7.機密性保障8.提供有助于溝通的環(huán)境9.治療性的會談技巧10.與特殊病人的溝通技巧（二）促進有效溝通的技巧1.語言技巧 2.傾聽技巧58語言溝通的技巧

1.選擇適當?shù)脑~語

2.選擇適當?shù)恼Z速

3.選擇合適的語調和聲調

4.適時使用幽默

5.保證語言的清晰和簡潔

6.時間的選擇和話題的相關性語言溝通的技巧1.選擇適當?shù)脑~語59（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。傾聽技巧（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信60（2）如何做一個有效的傾聽者

1.準備花時間聽

2.身體的姿勢

3.目光的接觸

4.注意語言和非語言行為

5.切勿打斷談話或不恰當改變話題

6.勿過早下判斷

7.勿分心

8.避免假裝去聽

9.仔細體會“弦外音”（2）如何做一個有效的傾聽者61沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護士是真正用心在聽（3）給護士時間組織問題并記錄資料（4）給護士時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法622.使用沉默技巧的要求

（1）護士應學會使用沉默的技巧，能適應沉默的氣氛（2）在適當?shù)臅r候，護士需要打破沉默2.使用沉默技巧的要求

（1）護士應學會使用沉默的技巧，能適633.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。”（2）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”（4）當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。3.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果64在溝通中把重點放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2）談論他人感興趣的話題（3）時刻讓他人感覺到他是最重要的在溝通中把重點放在他人和（1）真誠地贊美他人65提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家具（2）適當?shù)墓饩€