新版有效溝通技巧學(xué)員手冊(cè)課件

有效溝通技巧培訓(xùn)導(dǎo)師：顧樾

1有效溝通技巧國(guó)際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；上師大HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理學(xué)院培訓(xùn)室主任；中華培訓(xùn)網(wǎng)專家；法國(guó)JB國(guó)際商業(yè)集團(tuán)首任培訓(xùn)師。顧先生擁有20年企業(yè)管理與10年培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在李嘉誠(chéng)和榮毅仁集團(tuán)投資期間，曾任重要職務(wù)，在法國(guó)JB國(guó)際商業(yè)集團(tuán)、中信國(guó)際集團(tuán)與韓國(guó)樂(lè)天集團(tuán)任CEO15年實(shí)戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國(guó)SRI公司授權(quán)中國(guó)首席管理咨詢師；參與管理系列課程編寫(xiě)，其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質(zhì)量》等研究成果已融入培訓(xùn)理論與咨詢實(shí)踐中，頗受理論界和企業(yè)界認(rèn)同與好評(píng)，被譽(yù)為“將西方管理理念在中國(guó)本土化和實(shí)用化”管理專家。

培訓(xùn)特點(diǎn)：（采用最新‘參與互動(dòng)’培訓(xùn)方式）講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實(shí)故事、問(wèn)題思考、測(cè)試練習(xí)、角色扮演、觀摩學(xué)習(xí)、管理游戲、情景模擬、討論交流、現(xiàn)場(chǎng)析疑、領(lǐng)悟歸納、開(kāi)發(fā)潛質(zhì)、互動(dòng)推理等

主講嘉賓簡(jiǎn)介2國(guó)際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：1.

學(xué)習(xí)溝通定義、要素科學(xué)法則2.

分析企業(yè)溝通問(wèn)題和解決方法3.

運(yùn)用有效企業(yè)內(nèi)部的溝通工具4.

掌握有效TCS客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目的

3學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：培訓(xùn)目的

3第一講:信息傳遞的法則信息的特點(diǎn)1、反映2、記錄3、□□4、交流4第一講:信息傳遞的法則信息的特點(diǎn)4信息的定義與作用

信息定義：是人們?cè)诟鞣N實(shí)踐和認(rèn)識(shí)活動(dòng)中獲得的關(guān)于社會(huì)的要素、關(guān)系、結(jié)構(gòu)及社會(huì)整體上各種消息、情報(bào)、知識(shí)的總和，是人們對(duì)社會(huì)認(rèn)識(shí)、反映的結(jié)果任何信息都具有：信號(hào)特性、反映特性、主體特性、□□特性

5信息的定義與作用5信息與管理市場(chǎng)信息企業(yè)信息□□信息

6信息與管理市場(chǎng)信息6管理信息四大目的1.說(shuō)明事物

2.表達(dá)□□

3.建立關(guān)系

4.達(dá)成目的信息的生命在于傳遞7管理信息四大目的1.說(shuō)明事物

2.表達(dá)□□

3.建應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽(tīng)…？

內(nèi)容

□□關(guān)系期待8應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽(tīng)…？8第二講:有效溝通的過(guò)程

1.

溝通的七個(gè)基本步驟2.

傾聽(tīng)的四步驟五層次3.

反饋技巧的二種類型4.表達(dá)技巧原則與方式9第二講:有效溝通的過(guò)程

1.

溝通的七個(gè)基本步驟9溝通的定義與三要素

溝通概念：

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程溝通的三大要素1.明確的目標(biāo)2.達(dá)成共同的協(xié)議3.溝通信息、思想和情感

10溝通的定義與三要素溝通概念：10溝通七個(gè)基本步驟

1.□□

2.表達(dá)方式

3.傳送途徑7.行動(dòng)

5.□□

4.收到

6.同意

11溝通七個(gè)基本步驟1.□□2.表達(dá)方式3.溝通的程序傳送者接收者編碼管道解碼□□12溝通的程序傳送者接收者編碼管道解碼□□12

溝通過(guò)程‘雙向性’信息接收

信息□□

13溝通過(guò)程‘雙向性’信息接收13自檢：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”所占比例：（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）

會(huì)議溝通溝通三行為說(shuō)(%)聽(tīng)(%)問(wèn)(%)接到通知

會(huì)議當(dāng)中

會(huì)議結(jié)束

根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題

14自檢：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”所占比例：（

傾聽(tīng)四步驟復(fù)述澄清摘要□□

15傾聽(tīng)四步驟復(fù)述15練習(xí)與自我檢查傾聽(tīng)禁忌檢查要點(diǎn)

是√否×

隨便打斷他人的談話

只聽(tīng)自己想聽(tīng)的

沒(méi)有眼神的交流

不斷地晃動(dòng)手或腿

經(jīng)常□□

只做記錄，沒(méi)有適當(dāng)□□

16練習(xí)與自我檢查傾聽(tīng)禁忌檢查要點(diǎn)是√否×隨便打斷他語(yǔ)言溝通的三種常見(jiàn)形式

1、陳述觀點(diǎn)2、回答問(wèn)題

3、提出□□

17語(yǔ)言溝通的三種常見(jiàn)形式1、陳述觀點(diǎn)17給予反饋的技巧針對(duì)對(duì)方的需求具體、□□

正面、具有建設(shè)性對(duì)事不對(duì)人將問(wèn)題集中在對(duì)方□□方面18給予反饋的技巧針對(duì)對(duì)方的需求18接受反饋的技巧

1.傾聽(tīng)，不□□

2.避免自衛(wèi)3.提出問(wèn)題，澄清事實(shí)4.總結(jié)接收的反饋信息，并確認(rèn)□□

5.理解對(duì)方的目的6.向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)19接受反饋的技巧1.傾聽(tīng)，不□□19第三講:溝通失敗的原因

對(duì)100家企業(yè)調(diào)查：信息從最高層通過(guò)5個(gè)管理層次傳遞給操作工人后，信息平均損失率高達(dá)80%。副主管只能理解主管部門(mén)信息63%；一般主管只理解56%；車間主任只能理解40%；初級(jí)管理人員只能理解30%；操作工人理解程度降到20%20第三講:溝通失敗的原因?qū)?00家企業(yè)調(diào)查：有效溝通四特性

1.雙向性2.□□性3.非個(gè)性4.積極聆聽(tīng)

21有效溝通四特性

21提升溝通效果的方法受眾策略他們是誰(shuí)他們了解什么他們感覺(jué)如何如何□□他們

22提升溝通效果的方法受眾策略22第四講:有效的肢體語(yǔ)言

1.溝通的五種態(tài)度2.決定性的七秒鐘3.視窗理論的應(yīng)用4.管理策略之分析23第四講:有效的肢體語(yǔ)言

體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)□□聲調(diào)5538724體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)□□聲調(diào)5538724

人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（□□空間）商務(wù)：1.2-3.6m（□□空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）25人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2

視窗理論的應(yīng)用

了解不了解給予反饋了解不了解尋求真理（自我）公開(kāi)□□□□未知（他人）案例策略26視窗理論的應(yīng)用了不給了解不了解尋求真理公開(kāi)□□□□決定性的七秒鐘第一印象：尤其在‘重要溝通’（關(guān)鍵時(shí)刻）我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！27決定性的七秒鐘七秒鐘！27第五講：企業(yè)內(nèi)部的溝通管理溝通□□溝通制度溝通其他溝通28第五講：企業(yè)內(nèi)部的溝通管理溝通28人際溝通1.了解別人2.注意小節(jié)3.信守□□4.闡明期望5.誠(chéng)懇正直6.勇于道歉29人際溝通1.了解別人29其他溝通上位溝通下位溝通□□溝通論辯溝通□□溝通30其他溝通上位溝通30第六講:溝通管理學(xué)要義1.

有效管理與活動(dòng)內(nèi)容分布2.

如何改善員工的工作習(xí)慣3.

如何采取有效的督促行動(dòng)4.如何讓下屬正確理解批評(píng)

31第六講:溝通管理學(xué)要義1.

有效管理與活動(dòng)溝通29%傳統(tǒng)管理32%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系19%

人力資源管理29%溝通28%傳統(tǒng)管理13%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系48%

人力資源管理11%溝通44%傳統(tǒng)管理19%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系11%

人力資源管理26%

傳統(tǒng)管理者□□管理者□□管理者

有效管理活動(dòng)內(nèi)容分布32溝通傳統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人力溝通傳統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系四種有效溝通形式管理成功75%靠溝通，25%靠天才和能力

1.制度溝通2.文化溝通3.□□溝通4.會(huì)議溝通

33四種有效溝通形式管理成功75%靠溝通，25%靠天才和能力如何采取有效的督促行動(dòng)

1、簡(jiǎn)略□□以前討論的事項(xiàng)2、指出改善不足之處，要求□□

3、商討可行的解決辦法4、指出員工不改善的后果5、協(xié)定應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期6、表示對(duì)員工有信心34如何采取有效的督促行動(dòng)

1、簡(jiǎn)略□□以前討論的事項(xiàng)34批評(píng)、溝通與態(tài)度改變?cè)瓌t

（一）□□原則（二）從眾心理（三）實(shí)事求是35批評(píng)、溝通與態(tài)度改變?cè)瓌t

（一）□□原則35表?yè)P(yáng)與批評(píng)場(chǎng)合□□

時(shí)機(jī)原因36表?yè)P(yáng)與批評(píng)場(chǎng)合36第七講：如何與上司有效溝通1.

溝通五個(gè)步驟2.

各種性格上司3.

常見(jiàn)溝通障礙4.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)技巧37第七講：如何與上司有效溝通1.

溝通五個(gè)步驟

溝通五步驟1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討□□

□□

3．?dāng)M定詳細(xì)工作計(jì)劃4．工作中隨時(shí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．工作完成后及時(shí)總結(jié)□□

38

溝通五步驟1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)命令38各種性格上司1集權(quán)型2參與型3寬容型4□□型

39各種性格上司1集權(quán)型39說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)技巧1、恰當(dāng)時(shí)機(jī)選擇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢時(shí)2、資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力3、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備□□

4、說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出5、面帶微笑，充滿□□

6、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊40說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)技巧1、恰當(dāng)時(shí)機(jī)選擇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢時(shí)4第八講：如何與同事和睦溝通1.

三種有效的形式2.

部門(mén)協(xié)調(diào)與溝通3.

鼓勵(lì)合作的方法4.EQ與壓力抒解41第八講：如何與同事和睦溝通1.

三種有效的形部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通協(xié)調(diào)定義:

□□方式的調(diào)整計(jì)劃、目標(biāo)、任務(wù)、以及部門(mén)之間明確責(zé)任的溝通形式協(xié)調(diào)原則:

1.溫和性2.公平性3.□□性4.明確性提示:避免薄弱環(huán)節(jié)和矩陣管理模式42部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通協(xié)調(diào)定義:□□方式的調(diào)整計(jì)劃、目標(biāo)、任認(rèn)識(shí)自我情緒能力妥善管理情緒能力了解別人□□能力啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際□□管理能力EQ五大定義43認(rèn)識(shí)自我情緒能力EQ五大定義43有效溝通技巧培訓(xùn)導(dǎo)師：顧樾

44有效溝通技巧國(guó)際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；上師大HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理學(xué)院培訓(xùn)室主任；中華培訓(xùn)網(wǎng)專家；法國(guó)JB國(guó)際商業(yè)集團(tuán)首任培訓(xùn)師。顧先生擁有20年企業(yè)管理與10年培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在李嘉誠(chéng)和榮毅仁集團(tuán)投資期間，曾任重要職務(wù)，在法國(guó)JB國(guó)際商業(yè)集團(tuán)、中信國(guó)際集團(tuán)與韓國(guó)樂(lè)天集團(tuán)任CEO15年實(shí)戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國(guó)SRI公司授權(quán)中國(guó)首席管理咨詢師；參與管理系列課程編寫(xiě)，其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質(zhì)量》等研究成果已融入培訓(xùn)理論與咨詢實(shí)踐中，頗受理論界和企業(yè)界認(rèn)同與好評(píng)，被譽(yù)為“將西方管理理念在中國(guó)本土化和實(shí)用化”管理專家。

培訓(xùn)特點(diǎn)：（采用最新‘參與互動(dòng)’培訓(xùn)方式）講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實(shí)故事、問(wèn)題思考、測(cè)試練習(xí)、角色扮演、觀摩學(xué)習(xí)、管理游戲、情景模擬、討論交流、現(xiàn)場(chǎng)析疑、領(lǐng)悟歸納、開(kāi)發(fā)潛質(zhì)、互動(dòng)推理等

主講嘉賓簡(jiǎn)介45國(guó)際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授；學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：1.

學(xué)習(xí)溝通定義、要素科學(xué)法則2.

分析企業(yè)溝通問(wèn)題和解決方法3.

運(yùn)用有效企業(yè)內(nèi)部的溝通工具4.

掌握有效TCS客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目的

46學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：培訓(xùn)目的

3第一講:信息傳遞的法則信息的特點(diǎn)1、反映2、記錄3、□□4、交流47第一講:信息傳遞的法則信息的特點(diǎn)4信息的定義與作用

信息定義：是人們?cè)诟鞣N實(shí)踐和認(rèn)識(shí)活動(dòng)中獲得的關(guān)于社會(huì)的要素、關(guān)系、結(jié)構(gòu)及社會(huì)整體上各種消息、情報(bào)、知識(shí)的總和，是人們對(duì)社會(huì)認(rèn)識(shí)、反映的結(jié)果任何信息都具有：信號(hào)特性、反映特性、主體特性、□□特性

48信息的定義與作用5信息與管理市場(chǎng)信息企業(yè)信息□□信息

49信息與管理市場(chǎng)信息6管理信息四大目的1.說(shuō)明事物

2.表達(dá)□□

3.建立關(guān)系

4.達(dá)成目的信息的生命在于傳遞50管理信息四大目的1.說(shuō)明事物

2.表達(dá)□□

3.建應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽(tīng)…？

內(nèi)容

□□關(guān)系期待51應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽(tīng)…？8第二講:有效溝通的過(guò)程

1.

溝通的七個(gè)基本步驟2.

傾聽(tīng)的四步驟五層次3.

反饋技巧的二種類型4.表達(dá)技巧原則與方式52第二講:有效溝通的過(guò)程

1.

溝通的七個(gè)基本步驟9溝通的定義與三要素

溝通概念：

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程溝通的三大要素1.明確的目標(biāo)2.達(dá)成共同的協(xié)議3.溝通信息、思想和情感

53溝通的定義與三要素溝通概念：10溝通七個(gè)基本步驟

1.□□

2.表達(dá)方式

3.傳送途徑7.行動(dòng)

5.□□

4.收到

6.同意

54溝通七個(gè)基本步驟1.□□2.表達(dá)方式3.溝通的程序傳送者接收者編碼管道解碼□□55溝通的程序傳送者接收者編碼管道解碼□□12

溝通過(guò)程‘雙向性’信息接收

信息□□

56溝通過(guò)程‘雙向性’信息接收13自檢：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”所占比例：（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）

會(huì)議溝通溝通三行為說(shuō)(%)聽(tīng)(%)問(wèn)(%)接到通知

會(huì)議當(dāng)中

會(huì)議結(jié)束

根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題

57自檢：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)”所占比例：（

傾聽(tīng)四步驟復(fù)述澄清摘要□□

58傾聽(tīng)四步驟復(fù)述15練習(xí)與自我檢查傾聽(tīng)禁忌檢查要點(diǎn)

是√否×

隨便打斷他人的談話

只聽(tīng)自己想聽(tīng)的

沒(méi)有眼神的交流

不斷地晃動(dòng)手或腿

經(jīng)常□□

只做記錄，沒(méi)有適當(dāng)□□

59練習(xí)與自我檢查傾聽(tīng)禁忌檢查要點(diǎn)是√否×隨便打斷他語(yǔ)言溝通的三種常見(jiàn)形式

1、陳述觀點(diǎn)2、回答問(wèn)題

3、提出□□

60語(yǔ)言溝通的三種常見(jiàn)形式1、陳述觀點(diǎn)17給予反饋的技巧針對(duì)對(duì)方的需求具體、□□

正面、具有建設(shè)性對(duì)事不對(duì)人將問(wèn)題集中在對(duì)方□□方面61給予反饋的技巧針對(duì)對(duì)方的需求18接受反饋的技巧

1.傾聽(tīng)，不□□

2.避免自衛(wèi)3.提出問(wèn)題，澄清事實(shí)4.總結(jié)接收的反饋信息，并確認(rèn)□□

5.理解對(duì)方的目的6.向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)62接受反饋的技巧1.傾聽(tīng)，不□□19第三講:溝通失敗的原因

對(duì)100家企業(yè)調(diào)查：信息從最高層通過(guò)5個(gè)管理層次傳遞給操作工人后，信息平均損失率高達(dá)80%。副主管只能理解主管部門(mén)信息63%；一般主管只理解56%；車間主任只能理解40%；初級(jí)管理人員只能理解30%；操作工人理解程度降到20%63第三講:溝通失敗的原因?qū)?00家企業(yè)調(diào)查：有效溝通四特性

1.雙向性2.□□性3.非個(gè)性4.積極聆聽(tīng)

64有效溝通四特性

21提升溝通效果的方法受眾策略他們是誰(shuí)他們了解什么他們感覺(jué)如何如何□□他們

65提升溝通效果的方法受眾策略22第四講:有效的肢體語(yǔ)言

1.溝通的五種態(tài)度2.決定性的七秒鐘3.視窗理論的應(yīng)用4.管理策略之分析66第四講:有效的肢體語(yǔ)言

體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)□□聲調(diào)5538767體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)□□聲調(diào)5538724

人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（□□空間）商務(wù)：1.2-3.6m（□□空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）68人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2

視窗理論的應(yīng)用

了解不了解給予反饋了解不了解尋求真理（自我）公開(kāi)□□□□未知（他人）案例策略69視窗理論的應(yīng)用了不給了解不了解尋求真理公開(kāi)□□□□決定性的七秒鐘第一印象：尤其在‘重要溝通’（關(guān)鍵時(shí)刻）我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！70決定性的七秒鐘七秒鐘！27第五講：企業(yè)內(nèi)部的溝通管理溝通□□溝通制度溝通其他溝通71第五講：企業(yè)內(nèi)部的溝通管理溝通28人際溝通1.了解別人2.注意小節(jié)3.信守□□4.闡明期望5.誠(chéng)懇正直6.勇于道歉72人際溝通1.了解別人29其他溝通上位溝通下位溝通□□溝通論辯溝通□□溝通73其他溝通上位溝通30第六講:溝通管理學(xué)要義1.

有效管理與活動(dòng)內(nèi)容分布2.

如何改善員工的工作習(xí)慣3.

如何采取有效的督促行動(dòng)4.如何讓下屬正確理解批評(píng)

74第六講:溝通管理學(xué)要義1.

有效管理與活動(dòng)溝通29%傳統(tǒng)管理32%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系19%

人力資源管理29%溝通28%傳統(tǒng)管理13%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系48%

人力資源管理11%溝通44%傳統(tǒng)管理19%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系11%

人力資源管理26%

傳統(tǒng)管理者□□管理者□□管理者

有效管理活動(dòng)內(nèi)容分布75溝通傳統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人力溝通傳統(tǒng)管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系四種有效溝通形式管理成功75%靠溝通，25%靠天才和能力

1.制度溝通2.文化溝通3.□□溝通4.會(huì)議溝通

76四種有效溝通形式管理成功75%靠溝通，25%靠天才和能力如何采取有效的督促行動(dòng)

1、簡(jiǎn)略□□以前討論的事項(xiàng)2、指出改善不足之處，要求□□

3、商討可行的解決辦法4、指出員工不改