【培訓(xùn)課件】管理人員必備的四項管理技能

管理人員必備的四項管理技能管理人員必備的四項管理技能1課程綱要第一部分：目標(biāo)管理第二部分：時間管理第三部分：溝通管理第四部分：禮儀管理課程綱要第一部分：目標(biāo)管理2我們?yōu)槭裁幢寂埽课覀優(yōu)槭裁幢寂埽?我們?yōu)槭裁匆@樣奔跑？

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目標(biāo)管理目標(biāo)管理5成長階梯—成功之路目標(biāo)一目標(biāo)N志存高遠(yuǎn)腳踏實地正確選擇成長階梯—成功之路目標(biāo)一目標(biāo)N志存高遠(yuǎn)腳踏實地正確選擇6哈佛大學(xué)有一個非常著名的25年跟蹤調(diào)查：對象是一群智力、學(xué)歷、環(huán)境都差不多的年輕人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（27%）的人沒有目標(biāo)（60%）目標(biāo)模糊（10%）有清晰但較短期的目標(biāo)（3%）有清晰且長期的目標(biāo)哈佛大學(xué)關(guān)于目標(biāo)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)哈佛大學(xué)有一個非常著名的25年跟蹤調(diào)查：對象是一群智力、學(xué)歷7二十五年之后二十五年之后8二十五年之后二十五年之后9設(shè)定目標(biāo)的好處/理由讓生活的方向有一種方向感?？朔卸璧男膽B(tài)。專心致志。產(chǎn)生熱忱。區(qū)分事情的輕重緩急。節(jié)省很多時間，把時間擺在最有生產(chǎn)力的地方?？梢允″X。成功=目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的好處/理由讓生活的方向有一種方向感。10目標(biāo)/角色工作困難清晰

模糊目標(biāo)/角色工作清晰 模糊11設(shè)定目標(biāo)的SMART法則Specific（具體的）

Measurable（可衡量的）

Attainable（可達到的）

Relevant

（相關(guān)的）

Time-based

（基于時間的）案例：王德財?shù)娜松繕?biāo)

設(shè)定目標(biāo)的SMART法則Specific12目標(biāo)層次與分類長期目標(biāo)：最高層次的人生目標(biāo)：幸福、快樂、自我實現(xiàn)（人生的意義），這些和我們認(rèn)為重要、美好、正確、有價值、有益的價值觀、信念有關(guān)。中期目標(biāo)：健康，聲譽，財富，處于現(xiàn)狀和希望達到的狀態(tài)之間。通常認(rèn)為實現(xiàn)這些目標(biāo)才能實現(xiàn)長期目標(biāo)。短期目標(biāo)：工作的改進，個人的訓(xùn)練、進步，資格證書，每天每周要做的事情。有助于實現(xiàn)中期目標(biāo)。目標(biāo)層次與分類長期目標(biāo)：最高層次的人生目標(biāo)：幸福、快樂、自我13十項分?jǐn)?shù)計劃目標(biāo)一周內(nèi)實行一月內(nèi)實行精神健康知識修養(yǎng)愛情家庭朋友社會事業(yè)財富目標(biāo)層次與分類十項分?jǐn)?shù)計劃目標(biāo)一周內(nèi)實行一月內(nèi)實行精神健康知識修養(yǎng)愛情家庭14你是你期望的人你是你期望的人15惟有偉大的人才能成就偉大的事，他們之所以偉大，是因為決心要做出偉大的事?！鞲邩肺┯袀ゴ蟮娜瞬拍艹删蛡ゴ蟮氖拢麄冎詡ゴ?，是因為決16我是怎樣一個人？現(xiàn)實的你期望的你職業(yè)職位相貌收入個人成就經(jīng)歷角色行為評價我是怎樣一個人？現(xiàn)實的你期望的你職業(yè)職位相貌收入個人成就經(jīng)歷17當(dāng)一個人的現(xiàn)實中的我和期望中的我不相符時，常會有“自我確認(rèn)危機”。當(dāng)一個人的現(xiàn)實中的我和期望中的我不相符時，常會有“自18

時間管理時間管理19主題研討：我面臨的時間困境

——是誰/什么偷走了我的時間？主題研討：我面臨的時間困境

201你通常工作很長時間嗎？2你通常把工作帶回家嗎？3你感到很少花時間去做你想做的事嗎？4如果沒有完成你所希望做的工作，你是否有負(fù)罪感？5即使沒有出現(xiàn)嚴(yán)重問題或危機，你也經(jīng)常感到工作有很多壓力？6你的案頭有許多并不重要但長時間未處理的文件？7你經(jīng)常在做重要工作時被打斷嗎？8你經(jīng)常占用用餐時間工作嗎？9在上個月里，你是否忘記一些重要的約會？10你時常把工作推到最后一分鐘，然后很努力的去做完它們？11你覺得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？12你總是感到需要做一些事情而保持繁忙嗎？13當(dāng)你長休了一段時間，你是否有負(fù)罪感？14你常無暇閱讀與工作有關(guān)的書籍？15你是否太忙于一些瑣碎的事而沒有去做與目標(biāo)一致的大事？16你是否有沉醉于過去的成功或失敗之中而沒有著眼于未來？

測測你的時間安排是否合理時間管理的16項檢查：你只需回答“Yes”O(jiān)r“No”1你通常工作很長時間嗎？測測你的時間安排是否合理時間管理的21案例分析——時間環(huán)時間環(huán)1234你如何對待你的時間？你還有多少時間？你有足夠的時間嗎？時間對你的意義？

100位經(jīng)理人中一位有足夠的時間十位需要10%額外時間四位需要25%額外時間四十九位需要50%的額外時間沒有時間不是領(lǐng)導(dǎo)人地位象征時間比金錢更有價值有意識的規(guī)劃并有效利用時間個人時間資本，只有幾萬小時案例分析——時間環(huán)時間環(huán)1234你如何對待你的時間？你還有多22你的生命里還有多少時間？你計算過嗎？如果你以平均80歲壽命來計算，你一共有29200天，請計算一下，你自己已用去多少天，還剩下多少天？_____年_____月______日

簽名_________你的生命已用去__________天,你的生命只剩下__________天。

你的生命里還有多少時間？你計算過嗎？如果你以平23有多少真正屬你的時間２０４０６０８０１／４１／４１／４１／４20歲以前的生命，您的主控性不高!40歲以後的生命，您的健康影響佔主因!可善加利用的只有20-40歲間的20年，只剩下1/4！國人平均壽命男72；女76有多少真正屬你的時間２０４０６０８０１／４１／４１／４１／４24人生一春秋,短短80年20202020人生一春秋,短短80年2020202025真正創(chuàng)造價值的時間2020休假按14天/年,加上每天做白日夢,鬧情緒,犯錯誤等約花掉6.5年睡覺每天8小時,40年中大約花掉11.68萬小時,約13年一日三餐每日約2.5小時,40年大約花掉4年交通時間每天按1.5小時,40年花掉約2.5年電話聊天,每天1小時,40年約花1.5年看電視每天3小時,40年約花掉5年時間每星期的娛樂時間算下來平均每天3小時,40年花掉5年每天洗涮,大小便等約1小時,40年花掉約1年半最后你還剩下多少時間?1年365天真正創(chuàng)造價值的時間2020休假按14天/年,加上每天做白日夢26記住一個重要的數(shù)字記得這個數(shù)字!人一生的“高峰”經(jīng)驗總合起來，有95%人的不會超過20小時?。玻爸灰谀慊厝ブ埃奂映^這個數(shù)字，那你比大多數(shù)的人活的更有意義！記住一個重要的數(shù)字記得這個數(shù)字!人一生的“高峰”經(jīng)驗總合起來27每個人時間相同但一生價值不同從這個數(shù)據(jù)，可以得到一個認(rèn)知，沒有人能夠肯定他的未來到底有多少時間，沒有人可以肯定他可以活多少時間?！魰r間對每一個人都是平等的；◆每個人都擁有相同的時間；◆但是時間在每個人手中的價值卻不同。你應(yīng)該學(xué)會如何管理好自己的時間，同時管理時間還要讓自己的時間增值，還要讓自己更有成就感。每個人時間相同但一生價值不同從這個數(shù)據(jù)，可以得到一28為什么要管理時間增值工作目標(biāo)負(fù)面工作

行動導(dǎo)向（效率）把事情做對做對的事情解決問題找替代方案保存物質(zhì)善用物質(zhì)履行義務(wù)求取結(jié)果降低成本提高利潤完成目標(biāo)最有價值的工作增加成本浪費時間目標(biāo)導(dǎo)向（效果）為什么要管理時間增值工作目標(biāo)負(fù)面工作行動導(dǎo)向（效率）把事情做29笑話:結(jié)婚時間笑話:結(jié)婚時間30價值2.5萬美元的時間管理秘訣寫下你明天要做的6件最重要的事；用數(shù)字標(biāo)明每件事的重要性次序；明天早上第一件事是做第一項，直至完成或達到要求；然后再開始完成第二項、第三項……；每天都要這樣做，養(yǎng)成習(xí)慣；價值2.5萬美元的時間管理秘訣寫下你明天要做的6件最重要的事31小實驗小實驗32時間管理四象限時間管理四象限33第一優(yōu)先第三優(yōu)先第四優(yōu)先第二優(yōu)先重要緊迫非重要非緊迫如何擬定計劃以避免時間之浪費？第一優(yōu)先第三優(yōu)先第四優(yōu)先第二優(yōu)先重要緊迫非重要非緊迫如何擬定34關(guān)于80/20法則按事情的“重要程度”編排行事優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”原理的基礎(chǔ)上。這個原理是十九世紀(jì)末期與二十世紀(jì)初期的意大利經(jīng)濟學(xué)家兼社會學(xué)家維弗烈度·柏瑞圖所提出。它的大意是：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。這個原理經(jīng)過多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的“80/20”原理——即百分之八十的價值是來自百分之二十的因子，其余的百分之二十的價值則來自百分之八十的因子。關(guān)于80/20法則3580/20原則80%最佳效果的工作20%較為次要的工作80%的時間20%的時間來自花去80/20原則80%最佳效20%較為80%的時間20%的時間3680/20法則的例子(1)80%的銷售額是源自20%的顧客；(2)80%的生產(chǎn)量是源自20%的生產(chǎn)時間；(3)80%的病假是由20%的員工所占用；(4)80%的檔案使用量集中于20%的檔案；(5)80%的菜是重復(fù)20%的菜色；(6)80%的垃圾是源自20%的地方；(7)80%的檔案使用量集中于20%的衣物；(8)80%的看電視時間都花在20%的節(jié)目；(9)80%的閱讀的書籍都是取自書架上20%的書籍；(10)80%的看報時間都花在20%的版面；(11)80%的電話都是來自20%的發(fā)話人；(12)80%的外出吃飯都前往20%的餐館；(13)80%的討論都是出自20%的討論者(14)80%的教師輔導(dǎo)時間都被20%的學(xué)生所占用。

80/20法則的例子(1)80%的銷售額是源自20%的顧客；37實例(1-2)實例一:某保險公司在偶然情況下針對其客戶交易額的大小進行分類，結(jié)果發(fā)現(xiàn)總營業(yè)額之中幾乎有90%的營業(yè)額源自總客戶中不足10%的大客戶。這個發(fā)現(xiàn)促使該公司對大小客戶一視同仁的營業(yè)政策產(chǎn)生巨大的改變——集中時間服務(wù)于少數(shù)的大客戶。結(jié)果，該公司的總營業(yè)額及利潤即出現(xiàn)增長的趨勢。實例二：某公司曾經(jīng)要求各階層主管指出阻礙公司利潤增長的因素，共有三十七項。由于項目太多，無法同時予以解決，于是公司領(lǐng)導(dǎo)要求各階層主管將這三十七項因素按其重要性的高低順序予以編排，終于發(fā)現(xiàn)頭五項因素是阻礙利潤增長的罪魁禍?zhǔn)住嵗?1-2)實例一:某保險公司在偶然情況下針對其客戶38案例分析(3-4)

實例3：某鐘表公司的總裁發(fā)覺該公司所生產(chǎn)的眾多的鐘表模型之中，約有三分之一模型的銷售額只占總銷售額的4%，于是，它決定停止這些模型的制造，在其后六個月內(nèi)該公司的利潤逐漸得到遞增。

實例4：某部門主管因患心臟病，遵照醫(yī)生之囑咐每天只上班三、四個小時。他很驚奇地發(fā)現(xiàn)，這三、四個小時所做的事在質(zhì)與量方面與以往每天花費八、九個鐘頭所做的事幾乎沒有兩樣。他所能提供的唯一解釋便是：他的工作時間既然被迫縮短，他只好將它花用于最重要的工作上，這或許是他得以維護工作效能與提高工作效率的主要原因。

案例分析(3-4)實例3：某鐘表公司的總裁發(fā)覺該公司所39案例分析—華為人如何管理時間?請點擊打開時間管理工具箱案例分析—華為人如何管理時間?請點擊打開時間管理工具箱40

高效溝通管理高效溝通管理41人際溝通中人的原動力

人是情感實體（佛洛伊德對人的剖析）人與他人交往就是渴望被重視（管理心理學(xué)啟示）曉之以理動之以情的制勝溝通（趙本山賣拐）真正的換位思考是溝通有效的保證（擺正位置）善解人意、真誠相待是溝通的法寶（推銷大師原一平）案例分享:視頻<<趙本山賣拐>>人際溝通中人的原動力人是情感實體（佛洛伊德對人的剖析）案例42說聽問

溝通三部曲

溝通三部曲43

溝通三步曲之“聽”的藝術(shù)專注的傾聽，有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題和故事．通過傾聽技術(shù)的運用表達了對當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介．溝通三步曲之“聽”的藝術(shù)專注的傾聽，有助于引導(dǎo)當(dāng)事人44有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容．觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合．適時給予適當(dāng)簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話．有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容．45有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？案例分析:飛機空中意外的故事.有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，而降低46學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵!

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵!美國知47學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵!沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來?。∧懵牭絼e人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵!沒想到，接著48有效傾聽的原則◆基本原則----下處方前必須先診斷----了解是來自于傾聽◆主要思路----我需要去傾聽因為我的假設(shè)是我不完全了解----如果我先傾聽來了解他人,那他人才會更深入的去了解我.有效傾聽的原則◆基本原則49二、溝通三步曲之“問”的藝術(shù)如何提問:選擇有阻于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題具體問題具體發(fā)問問開放式的問題溝通前列出所有問題控制語氣二、溝通三步曲之“問”的藝術(shù)如何提問:50溝通的故事:我們到底關(guān)心什么問題?

一位中國主管看見美國調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過去隨便說了一句：“這口紅好看嗎？”美國調(diào)色師站起來：“第一，親愛的余副總,這個口紅的顏色還沒有完全定案，定案以后我會拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。第二，余副總，我是一個專業(yè)的調(diào)色師，我有我的專業(yè)，如果你覺得你調(diào)得比較好，下個禮拜開始你可以調(diào)。第三，親愛的余副總，我這個口紅是給女人擦的，而你是個男人。如果所有的女人都喜歡擦，而你不喜歡沒有關(guān)系，如果你喜歡，別的女人卻不喜歡，完了。"Ｓｏｒｒｙ，ｓｏｒｒｙ……"主管知道自己的問話有些不妥，連聲道歉。

溝通的故事:我們到底關(guān)心什么問題?51我們?yōu)榱耸裁炊鴨?

美國人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門，因為敲了主管的門，主管的話就會成為他們的一個框架，會影響自身的想象力。日本人也不輕易敲主管的門，他們認(rèn)為如果去敲主管的門，就會被主管認(rèn)為很無能。而我們中國人呢?我們自己在生活和工作過程中,遇到了問題回通過什么方式來思考和解決呢?我們?yōu)榱耸裁炊鴨?美國人愿意發(fā)揮自己的想象52溝通故事:我們真的明白了嗎?當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去應(yīng)門之后，老婆放棄了,裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Jakey，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Jakey就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Jakey面前，過了幾秒Jakey給了錢就走了。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。溝通故事:我們真的明白了嗎?當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開53我們真的明白了嗎?她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Jakey啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？故事的寓意在未了解事情的真相之前，永遠(yuǎn)不要輕易自行判斷而造成錯誤，而且還不知道自己有多難堪。(~~要謹(jǐn)記在心呀！)我們真的明白了嗎?她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”54溝通故事:我們真的明白了嗎?

有個牧師開車在路上見到路旁有個修女,便停車主動載她一程。她進車后便翹起腳來，讓她可愛的美腿從長袍中露了出來。牧師看了一眼，高興的差點讓車子出了意外。在控制車子后，他偷偷摸摸的將他的手往美腿上移動。修女看了看他便說：神父，記得圣詩129嗎？

溝通故事:我們真的明白了嗎?有個牧師開車在路上見到路旁有55我們真的明白了嗎?

神父臉紅連忙道歉,他被迫移開他的手,但是他的視線卻離不開他的美腿,在幾次換檔之后,他的手又再次滑向美腿。修女又說:神父,記得圣詩129嗎?神父又再一次道歉：對不起，姊妹，肉體是虛弱的！到達修道院后，修女下車給了他寓意深長的一眼就走了。我們真的明白了嗎?神父臉紅連忙道歉,他被迫移開他的手,但56我們真的明白了嗎?

當(dāng)神父回到教堂,他急忙拿出圣經(jīng),想找出圣詩129是什么?圣詩129節(jié):走向前并尋求,再更深入一點,你會找到榮耀的!我們真的明白了嗎?當(dāng)神父回到教堂,57

溝通三步曲之“說”的藝術(shù)我了解您的感受----曾經(jīng)我也有過相同的體驗,后來我發(fā)現(xiàn)--------我知道您想---,然而,---您認(rèn)為呢?別人的提議不愿意接受時,直接說“不”!態(tài)度友好,語氣平和:“我一會兒要用不能借給您”立場堅定:不要隨便說“不”,一旦說出,就不要輕意改口.溝通三步曲之“說”的藝術(shù)我了解您的感受----曾經(jīng)我也58說﹏語言表達基本功語言的作用----把話說對詞匯的作用----把話說準(zhǔn)修辭的作用----把話說好語氣的作用----把話說美說話總原則----多說商量尊重的話、寬容諒解的話、關(guān)懷體貼的話、贊美鼓勵的話！說﹏語言表達基本功語言的作用----把話說對59選擇“說”的環(huán)境和時機環(huán)境嘈雜時不說環(huán)境與己方不利時不說善于營造最佳環(huán)境對方心情不好時不說對方專注其他事情時不說對方抗拒時不說選擇“說”的環(huán)境和時機環(huán)境嘈雜時不說60把握好說話的的溫度：急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！把握好說話的的溫度：急事，慢慢的說；大61伯爵與教授夫人的對話伯爵:教授夫人,很抱歉我家的狗把您家的雞給吃了,實在對不起------教授夫人:沒關(guān)系的,伯爵先生,我前幾天就想去您家道歉,唉-----實在是不好意思,我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了.伯爵:教授夫人您太客氣了,這事不能怪您兒子,他也是不小心的,還是我家的兒子不對,他昨天喝了點酒,把您兒子給打了.教授夫人:哦-------伯爵先生,您的兒子沒有錯,他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子,這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的,這都怪我丈夫.伯爵與教授夫人的對話伯爵:教授夫人,很抱歉我家的狗把您家的雞62商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)63良好的禮儀有什么作用？展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重。有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)。滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。良好的禮儀有什么作用？展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的64哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？65良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個66個人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個人形象：儀表頭發(fā)67個人形象：儀表臉部男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。個人形象：儀表臉部68個人形象：儀表指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個人形象：儀表指甲69個人形象：男士服飾帽子商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶。西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個人形象：男士服飾帽子70個人形象：女士服飾帽子女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。個人形象：女士服飾帽子71個人形象：女士服飾鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。個人形象：女士服飾鞋72個人形象：行為舉止與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭。保持同他人80cm_1m的距離。說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光。站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)。個人形象：行為舉止與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定73個人形象：站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 個人形象：站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，74個人形象：坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

個人形象：坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，75個人形象：蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？個人形象：蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下76個人形象：微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。個人形象：微笑微笑是一種國際禮儀，能充77辦公禮儀:辦公環(huán)境不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。辦公禮儀:辦公環(huán)境不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)78辦公禮儀：辦公環(huán)境您該坐哪個位置？辦公禮儀：辦公環(huán)境您該坐哪個位置？79辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何80辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員。當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”辦公時間不大聲笑談，交流應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜。當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開。不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息。對其他同事的客戶也要積極熱情。在征得許可前不隨便使用他人的物品。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交81謀面禮儀：會面問候熱情大方，注視對方眼睛握手有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。謀面禮儀：會面問候82謀面禮儀：會面介紹禮儀由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；作為第三方介紹另兩個人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。交換名片禮儀名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字正對對方。拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方。謀面禮儀：會面介紹禮儀83使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來。不要借用客戶的手機打電話。盡量不要在休息時間，給客戶打電話談?wù)摴ぷ骰驑I(yè)務(wù)方面的事情。使用通訊工具禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機或改為84乘車禮儀如何共同乘車？

圖1：自行開車

圖2：乘坐出租車主

人

①

③

④

②司

機

④

③

②

①乘車禮儀如何共同乘車？圖1：自行開車85行動計劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅。行動計劃勿以善小而不為，86行動計劃

永遠(yuǎn)以一個提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會得罪對方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。行動計劃永遠(yuǎn)以一個提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你87謝謝大家！謝謝大家！88演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！89

管理人員必備的四項管理技能管理人員必備的四項管理技能90課程綱要第一部分：目標(biāo)管理第二部分：時間管理第三部分：溝通管理第四部分：禮儀管理課程綱要第一部分：目標(biāo)管理91我們?yōu)槭裁幢寂?？我們?yōu)槭裁幢寂埽?2我們?yōu)槭裁匆@樣奔跑？

請點擊(雙擊圖片)視頻:我們?yōu)槭裁匆@樣奔跑？請點擊(雙擊圖片)視頻:93

目標(biāo)管理目標(biāo)管理94成長階梯—成功之路目標(biāo)一目標(biāo)N志存高遠(yuǎn)腳踏實地正確選擇成長階梯—成功之路目標(biāo)一目標(biāo)N志存高遠(yuǎn)腳踏實地正確選擇95哈佛大學(xué)有一個非常著名的25年跟蹤調(diào)查：對象是一群智力、學(xué)歷、環(huán)境都差不多的年輕人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（27%）的人沒有目標(biāo)（60%）目標(biāo)模糊（10%）有清晰但較短期的目標(biāo)（3%）有清晰且長期的目標(biāo)哈佛大學(xué)關(guān)于目標(biāo)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)哈佛大學(xué)有一個非常著名的25年跟蹤調(diào)查：對象是一群智力、學(xué)歷96二十五年之后二十五年之后97二十五年之后二十五年之后98設(shè)定目標(biāo)的好處/理由讓生活的方向有一種方向感?？朔卸璧男膽B(tài)。專心致志。產(chǎn)生熱忱。區(qū)分事情的輕重緩急。節(jié)省很多時間，把時間擺在最有生產(chǎn)力的地方?？梢允″X。成功=目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的好處/理由讓生活的方向有一種方向感。99目標(biāo)/角色工作困難清晰

模糊目標(biāo)/角色工作清晰 模糊100設(shè)定目標(biāo)的SMART法則Specific（具體的）

Measurable（可衡量的）

Attainable（可達到的）

Relevant

（相關(guān)的）

Time-based

（基于時間的）案例：王德財?shù)娜松繕?biāo)

設(shè)定目標(biāo)的SMART法則Specific101目標(biāo)層次與分類長期目標(biāo)：最高層次的人生目標(biāo)：幸福、快樂、自我實現(xiàn)（人生的意義），這些和我們認(rèn)為重要、美好、正確、有價值、有益的價值觀、信念有關(guān)。中期目標(biāo)：健康，聲譽，財富，處于現(xiàn)狀和希望達到的狀態(tài)之間。通常認(rèn)為實現(xiàn)這些目標(biāo)才能實現(xiàn)長期目標(biāo)。短期目標(biāo)：工作的改進，個人的訓(xùn)練、進步，資格證書，每天每周要做的事情。有助于實現(xiàn)中期目標(biāo)。目標(biāo)層次與分類長期目標(biāo)：最高層次的人生目標(biāo)：幸福、快樂、自我102十項分?jǐn)?shù)計劃目標(biāo)一周內(nèi)實行一月內(nèi)實行精神健康知識修養(yǎng)愛情家庭朋友社會事業(yè)財富目標(biāo)層次與分類十項分?jǐn)?shù)計劃目標(biāo)一周內(nèi)實行一月內(nèi)實行精神健康知識修養(yǎng)愛情家庭103你是你期望的人你是你期望的人104惟有偉大的人才能成就偉大的事，他們之所以偉大，是因為決心要做出偉大的事。——戴高樂惟有偉大的人才能成就偉大的事，他們之所以偉大，是因為決105我是怎樣一個人？現(xiàn)實的你期望的你職業(yè)職位相貌收入個人成就經(jīng)歷角色行為評價我是怎樣一個人？現(xiàn)實的你期望的你職業(yè)職位相貌收入個人成就經(jīng)歷106當(dāng)一個人的現(xiàn)實中的我和期望中的我不相符時，常會有“自我確認(rèn)危機”。當(dāng)一個人的現(xiàn)實中的我和期望中的我不相符時，常會有“自107

時間管理時間管理108主題研討：我面臨的時間困境

——是誰/什么偷走了我的時間？主題研討：我面臨的時間困境

1091你通常工作很長時間嗎？2你通常把工作帶回家嗎？3你感到很少花時間去做你想做的事嗎？4如果沒有完成你所希望做的工作，你是否有負(fù)罪感？5即使沒有出現(xiàn)嚴(yán)重問題或危機，你也經(jīng)常感到工作有很多壓力？6你的案頭有許多并不重要但長時間未處理的文件？7你經(jīng)常在做重要工作時被打斷嗎？8你經(jīng)常占用用餐時間工作嗎？9在上個月里，你是否忘記一些重要的約會？10你時常把工作推到最后一分鐘，然后很努力的去做完它們？11你覺得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？12你總是感到需要做一些事情而保持繁忙嗎？13當(dāng)你長休了一段時間，你是否有負(fù)罪感？14你常無暇閱讀與工作有關(guān)的書籍？15你是否太忙于一些瑣碎的事而沒有去做與目標(biāo)一致的大事？16你是否有沉醉于過去的成功或失敗之中而沒有著眼于未來？

測測你的時間安排是否合理時間管理的16項檢查：你只需回答“Yes”O(jiān)r“No”1你通常工作很長時間嗎？測測你的時間安排是否合理時間管理的110案例分析——時間環(huán)時間環(huán)1234你如何對待你的時間？你還有多少時間？你有足夠的時間嗎？時間對你的意義？

100位經(jīng)理人中一位有足夠的時間十位需要10%額外時間四位需要25%額外時間四十九位需要50%的額外時間沒有時間不是領(lǐng)導(dǎo)人地位象征時間比金錢更有價值有意識的規(guī)劃并有效利用時間個人時間資本，只有幾萬小時案例分析——時間環(huán)時間環(huán)1234你如何對待你的時間？你還有多111你的生命里還有多少時間？你計算過嗎？如果你以平均80歲壽命來計算，你一共有29200天，請計算一下，你自己已用去多少天，還剩下多少天？_____年_____月______日

簽名_________你的生命已用去__________天,你的生命只剩下__________天。

你的生命里還有多少時間？你計算過嗎？如果你以平112有多少真正屬你的時間２０４０６０８０１／４１／４１／４１／４20歲以前的生命，您的主控性不高!40歲以後的生命，您的健康影響佔主因!可善加利用的只有20-40歲間的20年，只剩下1/4！國人平均壽命男72；女76有多少真正屬你的時間２０４０６０８０１／４１／４１／４１／４113人生一春秋,短短80年20202020人生一春秋,短短80年20202020114真正創(chuàng)造價值的時間2020休假按14天/年,加上每天做白日夢,鬧情緒,犯錯誤等約花掉6.5年睡覺每天8小時,40年中大約花掉11.68萬小時,約13年一日三餐每日約2.5小時,40年大約花掉4年交通時間每天按1.5小時,40年花掉約2.5年電話聊天,每天1小時,40年約花1.5年看電視每天3小時,40年約花掉5年時間每星期的娛樂時間算下來平均每天3小時,40年花掉5年每天洗涮,大小便等約1小時,40年花掉約1年半最后你還剩下多少時間?1年365天真正創(chuàng)造價值的時間2020休假按14天/年,加上每天做白日夢115記住一個重要的數(shù)字記得這個數(shù)字!人一生的“高峰”經(jīng)驗總合起來，有95%人的不會超過20小時?。玻爸灰谀慊厝ブ埃奂映^這個數(shù)字，那你比大多數(shù)的人活的更有意義！記住一個重要的數(shù)字記得這個數(shù)字!人一生的“高峰”經(jīng)驗總合起來116每個人時間相同但一生價值不同從這個數(shù)據(jù)，可以得到一個認(rèn)知，沒有人能夠肯定他的未來到底有多少時間，沒有人可以肯定他可以活多少時間?！魰r間對每一個人都是平等的；◆每個人都擁有相同的時間；◆但是時間在每個人手中的價值卻不同。你應(yīng)該學(xué)會如何管理好自己的時間，同時管理時間還要讓自己的時間增值，還要讓自己更有成就感。每個人時間相同但一生價值不同從這個數(shù)據(jù)，可以得到一117為什么要管理時間增值工作目標(biāo)負(fù)面工作

行動導(dǎo)向（效率）把事情做對做對的事情解決問題找替代方案保存物質(zhì)善用物質(zhì)履行義務(wù)求取結(jié)果降低成本提高利潤完成目標(biāo)最有價值的工作增加成本浪費時間目標(biāo)導(dǎo)向（效果）為什么要管理時間增值工作目標(biāo)負(fù)面工作行動導(dǎo)向（效率）把事情做118笑話:結(jié)婚時間笑話:結(jié)婚時間119價值2.5萬美元的時間管理秘訣寫下你明天要做的6件最重要的事；用數(shù)字標(biāo)明每件事的重要性次序；明天早上第一件事是做第一項，直至完成或達到要求；然后再開始完成第二項、第三項……；每天都要這樣做，養(yǎng)成習(xí)慣；價值2.5萬美元的時間管理秘訣寫下你明天要做的6件最重要的事120小實驗小實驗121時間管理四象限時間管理四象限122第一優(yōu)先第三優(yōu)先第四優(yōu)先第二優(yōu)先重要緊迫非重要非緊迫如何擬定計劃以避免時間之浪費？第一優(yōu)先第三優(yōu)先第四優(yōu)先第二優(yōu)先重要緊迫非重要非緊迫如何擬定123關(guān)于80/20法則按事情的“重要程度”編排行事優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”原理的基礎(chǔ)上。這個原理是十九世紀(jì)末期與二十世紀(jì)初期的意大利經(jīng)濟學(xué)家兼社會學(xué)家維弗烈度·柏瑞圖所提出。它的大意是：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。這個原理經(jīng)過多年的演化，已變成當(dāng)今管理學(xué)界所熟知的“80/20”原理——即百分之八十的價值是來自百分之二十的因子，其余的百分之二十的價值則來自百分之八十的因子。關(guān)于80/20法則12480/20原則80%最佳效果的工作20%較為次要的工作80%的時間20%的時間來自花去80/20原則80%最佳效20%較為80%的時間20%的時間12580/20法則的例子(1)80%的銷售額是源自20%的顧客；(2)80%的生產(chǎn)量是源自20%的生產(chǎn)時間；(3)80%的病假是由20%的員工所占用；(4)80%的檔案使用量集中于20%的檔案；(5)80%的菜是重復(fù)20%的菜色；(6)80%的垃圾是源自20%的地方；(7)80%的檔案使用量集中于20%的衣物；(8)80%的看電視時間都花在20%的節(jié)目；(9)80%的閱讀的書籍都是取自書架上20%的書籍；(10)80%的看報時間都花在20%的版面；(11)80%的電話都是來自20%的發(fā)話人；(12)80%的外出吃飯都前往20%的餐館；(13)80%的討論都是出自20%的討論者(14)80%的教師輔導(dǎo)時間都被20%的學(xué)生所占用。

80/20法則的例子(1)80%的銷售額是源自20%的顧客；126實例(1-2)實例一:某保險公司在偶然情況下針對其客戶交易額的大小進行分類，結(jié)果發(fā)現(xiàn)總營業(yè)額之中幾乎有90%的營業(yè)額源自總客戶中不足10%的大客戶。這個發(fā)現(xiàn)促使該公司對大小客戶一視同仁的營業(yè)政策產(chǎn)生巨大的改變——集中時間服務(wù)于少數(shù)的大客戶。結(jié)果，該公司的總營業(yè)額及利潤即出現(xiàn)增長的趨勢。實例二：某公司曾經(jīng)要求各階層主管指出阻礙公司利潤增長的因素，共有三十七項。由于項目太多，無法同時予以解決，于是公司領(lǐng)導(dǎo)要求各階層主管將這三十七項因素按其重要性的高低順序予以編排，終于發(fā)現(xiàn)頭五項因素是阻礙利潤增長的罪魁禍?zhǔn)?。實?1-2)實例一:某保險公司在偶然情況下針對其客戶127案例分析(3-4)

實例3：某鐘表公司的總裁發(fā)覺該公司所生產(chǎn)的眾多的鐘表模型之中，約有三分之一模型的銷售額只占總銷售額的4%，于是，它決定停止這些模型的制造，在其后六個月內(nèi)該公司的利潤逐漸得到遞增。

實例4：某部門主管因患心臟病，遵照醫(yī)生之囑咐每天只上班三、四個小時。他很驚奇地發(fā)現(xiàn)，這三、四個小時所做的事在質(zhì)與量方面與以往每天花費八、九個鐘頭所做的事幾乎沒有兩樣。他所能提供的唯一解釋便是：他的工作時間既然被迫縮短，他只好將它花用于最重要的工作上，這或許是他得以維護工作效能與提高工作效率的主要原因。

案例分析(3-4)實例3：某鐘表公司的總裁發(fā)覺該公司所128案例分析—華為人如何管理時間?請點擊打開時間管理工具箱案例分析—華為人如何管理時間?請點擊打開時間管理工具箱129

高效溝通管理高效溝通管理130人際溝通中人的原動力

人是情感實體（佛洛伊德對人的剖析）人與他人交往就是渴望被重視（管理心理學(xué)啟示）曉之以理動之以情的制勝溝通（趙本山賣拐）真正的換位思考是溝通有效的保證（擺正位置）善解人意、真誠相待是溝通的法寶（推銷大師原一平）案例分享:視頻<<趙本山賣拐>>人際溝通中人的原動力人是情感實體（佛洛伊德對人的剖析）案例131說聽問

溝通三部曲

溝通三部曲132

溝通三步曲之“聽”的藝術(shù)專注的傾聽，有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題和故事．通過傾聽技術(shù)的運用表達了對當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介．溝通三步曲之“聽”的藝術(shù)專注的傾聽，有助于引導(dǎo)當(dāng)事人133有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容．觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合．適時給予適當(dāng)簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話．有效傾聽包含的三個部分傾聽當(dāng)事人表達的內(nèi)容．134有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？案例分析:飛機空中意外的故事.有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，而降低135學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵!

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵!美國知136學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵!沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！！你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

學(xué)習(xí)溝通管理就是要學(xué)會聽的耳朵!沒想到，接著137有效傾聽的原則◆基本原則----下處方前必須先診斷----了解是來自于傾聽◆主要思路----我需要去傾聽因為我的假設(shè)是我不完全了解----如果我先傾聽來了解他人,那他人才會更深入的去了解我.有效傾聽的原則◆基本原則138二、溝通三步曲之“問”的藝術(shù)如何提問:選擇有阻于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題具體問題具體發(fā)問問開放式的問題溝通前列出所有問題控制語氣二、溝通三步曲之“問”的藝術(shù)如何提問:139溝通的故事:我們到底關(guān)心什么問題?

一位中國主管看見美國調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過去隨便說了一句：“這口紅好看嗎？”美國調(diào)色師站起來：“第一，親愛的余副總,這個口紅的顏色還沒有完全定案，定案以后我會拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。第二，余副總，我是一個專業(yè)的調(diào)色師，我有我的專業(yè)，如果你覺得你調(diào)得比較好，下個禮拜開始你可以調(diào)。第三，親愛的余副總，我這個口紅是給女人擦的，而你是個男人。如果所有的女人都喜歡擦，而你不喜歡沒有關(guān)系，如果你喜歡，別的女人卻不喜歡，完了。"Ｓｏｒｒｙ，ｓｏｒｒｙ……"主管知道自己的問話有些不妥，連聲道歉。

溝通的故事:我們到底關(guān)心什么問題?140我們?yōu)榱耸裁炊鴨?

美國人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門，因為敲了主管的門，主管的話就會成為他們的一個框架，會影響自身的想象力。日本人也不輕易敲主管的門，他們認(rèn)為如果去敲主管的門，就會被主管認(rèn)為很無能。而我們中國人呢?我們自己在生活和工作過程中,遇到了問題回通過什么方式來思考和解決呢?我們?yōu)榱耸裁炊鴨?美國人愿意發(fā)揮自己的想象141溝通故事:我們真的明白了嗎?當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去應(yīng)門之后，老婆放棄了,裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Jakey，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Jakey就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Jakey面前，過了幾秒Jakey給了錢就走了。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。溝通故事:我們真的明白了嗎?當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開142我們真的明白了嗎?她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Jakey啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？故事的寓意在未了解事情的真相之前，永遠(yuǎn)不要輕易自行判斷而造成錯誤，而且還不知道自己有多難堪。(~~要謹(jǐn)記在心呀！)我們真的明白了嗎?她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”143溝通故事:我們真的明白了嗎?

有個牧師開車在路上見到路旁有個修女,便停車主動載她一程。她進車后便翹起腳來，讓她可愛的美腿從長袍中露了出來。牧師看了一眼，高興的差點讓車子出了意外。在控制車子后，他偷偷摸摸的將他的手往美腿上移動。修女看了看他便說：神父，記得圣詩129嗎？

溝通故事:我們真的明白了嗎?有個牧師開車在路上見到路旁有144我們真的明白了嗎?

神父臉紅連忙道歉,他被迫移開他的手,但是他的視線卻離不開他的美腿,在幾次換檔之后,他的手又再次滑向美腿。修女又說:神父,記得圣詩129嗎?神父又再一次道歉：對不起，姊妹，肉體是虛弱的！到達修道院后，修女下車給了他寓意深長的一眼就走了。我們真的明白了嗎?神父臉紅連忙道歉,他被迫移開他的手,但145我們真的明白了嗎?

當(dāng)神父回到教堂,他急忙拿出圣經(jīng),想找出圣詩129是什么?圣詩129節(jié):走向前并尋求,再更深入一點,你會找到榮耀的!我們真的明白了嗎?當(dāng)神父回到教堂,146

溝通三步曲之“說”的藝術(shù)我了解您的感受----曾經(jīng)我也有過相同的體驗,后來我發(fā)現(xiàn)--------我知道您想---,然而,---您認(rèn)為呢?別人的提議不愿意接受時,直接說“不”!態(tài)度友好,語氣平和:“我一會兒要用不能借給您”立場堅定:不要隨便說“不”,一旦說出,就不要輕意改口.溝通三步曲之“說”的藝術(shù)我了解您的感受----曾經(jīng)我也147說﹏語言表達基本功語言的作用----把話說對詞匯的作用----把話說準(zhǔn)修辭的作用----把話說好語氣的作用----把話說美說話總原則----多說商量尊重的話、寬容諒解的話、關(guān)懷體貼的話、贊美鼓勵的話！說﹏語言表達基本功語言的作用----把話說對148選擇“說”的環(huán)境和時機環(huán)境嘈雜時不說環(huán)境與己方不利時不說善于營造最佳環(huán)境對方心情不好時不說對方專注其他事情時不說對方抗拒時不說選擇“說”的環(huán)境和時機環(huán)境嘈雜時不說149把握好說話的的溫度：急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！把握好說話的的溫度：急事，慢慢的說；大150伯爵與教授夫人的對話伯爵:教授夫人,很抱歉我家的狗把您家的雞給吃了,實在對不起------教授夫人:沒關(guān)系的,伯爵先生,我前幾天就想去您家道歉,唉-----實在是不好意思,我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了.伯爵:教授夫人您太客氣了,這事不能怪您兒子,他也是不小心的,還是我家的兒子不對,他昨天喝了點酒,把您兒子給打了.教授夫人:哦-------伯爵先生,您的兒子沒有錯,他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子,這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的,這都怪我丈夫.伯爵與教授夫人的對話伯爵:教授夫人,很抱歉我家的狗把您家的雞151商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)152良好的禮儀有什么作用？展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重。有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)。滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。良好的禮儀有什么作用？展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的153哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？154良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個155個人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個人形象：儀表頭發(fā)156個人形象：儀表臉部男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。個人形象：儀表臉部157個人形象：儀表指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個人形象：儀表指甲158個人形象：男士服飾帽子商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶。西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個人形象：男士服飾帽子159個人形象：女士服飾帽子女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。個人形象：女士服飾帽子160個人形象：女士服飾鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或